独家记忆3D场景涮烤吧服务员培训以及操作细则明细表

独家记忆忆场景涮涮烤吧服服务员培培训以及及操作细细则明细细表餐厅服务务员应具具备什么么素质?1、勤快快。在餐餐厅经理理的领导导下工作作，做好好包桌、零零点的接接待服务务及卫生生清扫工工作。保保持餐厅厅的卫生生，做到到无蚊蝇蝇、无灰灰尘、无无杂物，无无异味，使使餐具炊炊具清洁洁完好。 2、认认真。做做好开餐餐前的准准备工作作，检查查餐厅设设备、餐餐具是否否完好使使用，按按照规范范要求配配备用具具，布置置台型、美美化环境境。 33、有涵涵养。文文明礼貌貌，热情情待客。做做到来有有迎声、去去有送声声，微笑笑服务，耐耐心解答答就餐者者提出的的问题。 4、外外表端庄庄大方。注注重个人人仪表仪仪容，保保持服装装整洁，疏疏妆好自自己的发发型、站站立端正正，面带带微笑。 5、严严于律己己。严格格执行服服务规范范和操作作程序，掌掌握好上上菜时机机。根据据菜肴种种类按顺顺序上菜菜。要准准确清楚楚的报上上菜名，主主动介绍绍饭菜特特点，掌掌握上菜菜速度。 6、主主动工作作，心细细。客人人就餐完完毕视情情及时开开具“饭饭单”并并收取就就餐费用用，记帐帐单位应应主动请请有关人人员签字字，避免免错收或或“跑单单”。 7、负负责。客客人离开开后及时时清点餐餐具物品品，刷洗洗干净，保保洁放置置。发现现客人遗遗留物品品应交餐餐厅主任任（经理理）或服服务台，尽尽快转交交客人。 8、谦谦虚。在在服务工工作中不不断总结结提高，对对就餐客客人提出出的问题题和意见见，不断断改进服服务工作作。服务员的的主要职职责是什什么（1）主主要任务务：按照照上级指指示，完完成所布布置的任任务，以以亲切的的服务态态度来接接待顾客客。（2）主主要职责责：负责责餐厅清清洁打扫扫、安排排桌椅及及桌面摆摆设；检检查服务务台东西西是否齐齐全、整整洁干净净；熟悉悉菜单，了了解菜肴肴烹调所所需要时时间及方方法；了了解且遵遵循账单单的处理理程序。服务生的主要职责是什么（1）主要任务：辅助餐厅服务员，使餐厅能顺利地动作，达到最高服务质量。（2）主要职责：工作时宜穿着干净、整洁、适合的制服，确保工作区域的整洁及卫生；不管是服务前、服务中还服务后，都要对餐厅内必须供给品（烟灰缸、餐具、茶碟、盘、杯子、餐巾冰块等等）准备妥当；安排客人入席，搬走不必要的餐具及布置；为客人倒茶水；收拾盘碟；将服务员所订菜单送入厨房，再将所点的菜从厨房端进餐厅。餐厅服务务的五大大忌一忌旁听听这这是餐厅厅服务员员的大忌忌，客人人在交谈谈中，不不旁听、不不窥视，不不插嘴是是服务员员应具备备的职业业道德，服服务员如如与客人人有急事事相商，也也不能贸贸然打断断客人的的谈话，最最好先采采取暂待待一旁，以以目示意意的方法法，等客客人意识识到后，再再上前说说：“对对不起，打打扰您们们谈话了了。”然然后再把把要说的的说出来来。 二二忌盯瞅瞅 在接待待一些服服饰较奇奇特客人人时，服服务员最最忌目盯盯久视品品头论足足，因为为这些举举动容易易使客人人产生不不快。三三忌窃笑笑 客客人在聚聚会与谈谈话中，服服务员除除了提供供应有的的服务外外，应注注意不随随意窃笑笑、不交交头接耳耳、不品品评客人人的议论论，以免免引起不不应有的的磨擦。四忌口语化 有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。五忌厌烦 如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。” 为什么展展开微微笑服务务活动动?在服务中中，“态态度”是是一种服服务因素素，它本本身具有有价值，同同时会带带来效益益。微笑笑是服务务态度的的重要组组成部分分，也是是积极态态度的表表现形式式，从而而倍受服服务业的的重视。微微笑作为为无言服服务，对对客人会会起到积积极情绪绪的诱导导作用。在在服务的的情感交交流的表表露，也也是一种种服务的的表现方方式。从从微笑中中，可以以将友好好、融洽洽、和谐谐、尊重重、自信信的形象象和气氛氛传染给给客人，为为成功的的服务打打下良好好的基础础。 微微笑是一一种特殊殊的语言言-“情情绪语言言”。它它可以和和有声的的语言及及行动相相配合，起起“互补补”的作作用，沟沟通人们们的心灵灵，架起起友谊的的桥梁，给给人以美美好的享享受*上菜的的技巧*上菜供给给客人用用餐也得得慎重从从事，技技巧圆熟熟者，方方使餐桌桌服侍有有序。不不要以为为是小吃吃在动作作上有所所待慢，要要使客人人觉得少少量度的的消费换换得是实实质的享享受；端端送菜肴肴不宜错错误，同同一桌客客人的餐餐饮，能能调整在在同一时时间进食食为恰当当，如果果客人在在赶时间间，提示示厨房加加速成提提供服务务，但得得注意先先后顺序序，以免免以生发发生错识识波及纠纠纷。现现将上菜菜注意事事项分列列如下：前往配配餐间或或厨房叫叫菜，不不可争先先恐后，按按顺序接接受领菜菜；离厨房房之前，检检察托盘盘的清洁洁，依服服务顺序序放置托托盘上，并并注意食食品店物物的美观观和温度度上菜时时不可贪贪便宜，除除了干的的菜肴勉勉强用手手拿送，带带汤汁的的菜宜用用托盘，端端的太多多既难看看又可能能发生意意外：领菜回回到餐厅厅先放置置工作台台，到餐餐桌招呼呼一声，顺顺便收除除脏的茶茶杯及烟烟灰缸，以以腾出放放置菜肴肴的空间间。如是吃吃饭的菜菜。随即即盛饭送送上；若若为下酒酒的菜，服服侍饮料料倒啤酒酒或汽水水，应慢慢慢斟入入杯中，但但不宜倒倒的满，溢溢出杯外外；上菜时时要轻巧巧，不要要弄出声声来，端端送盘、碟碟、碗时时，要以以四双支支手指支支撑底部部，姆指指轻按缘缘边，不不可触及及食物。上菜的的方向，从从客人的的左方端端上，但但饮料恰恰愉相反反，要用用右手从从右方奉奉上：有有时视餐餐桌的位位置，可可便宜行行事；至至于上菜菜先后顺顺序，最最好是预预先得知知谁是主主人，以以便按宾宾主后之之序进行行。热烫的的中菜上上桌时，应应提醒客客人的注注意，因因为有些些用油炖炖的菜虽虽然沸，但但没有冒冒热气，不不知情的的客人往往往一口口气咽下下，容易易受伤；外籍客客人用中中餐时，除除筷子外外，并准准备刀叉叉，适其其习惯与与需要提提供应用用；外籍客客人吃中中菜时，征征求他们们抽意后后才给予予分菜，分分菜时不不要羹液液溢出，尤尤其是汤汤汁落在在桌上，弄弄污餐桌桌，给予予客人不不良印象象；服侍中中注意水水或酒、菜菜及饭的的加添时时机，避避免客人人等候；随时更更换烟灰灰缸、毛毛巾、汤汤碗、骨骨盘于无无形之中中，如换换烟灰缸缸送上清清洁的即即撤除有有烟蒂的的；一餐饭饭的尾声声，可询询问客人人是否需需要水果果否，如如需水果果并提供供水果碟碟及*子子的服务务。结帐：是是一件很很重要的的事，帐帐单应在在最后一一道菜上上过后，即即将帐单单正确的的结算清清楚准备备好，以以免客人人等候；对于餐餐饮完毕毕的客人人，习惯惯上要等等客人招招呼结帐帐（买单单）时，快快捷送上上账单。 （11）账单单的呈递递：将结结算正确确的合计计总数的的账单，正正面朝下下置于放放银盘中中，由客客人左侧侧递上；若是一一群客人人，尽可可能辨明明付款者者，将收收银盘放放在其左左旁；如如无法判判定谁是是付款人人（所有有的定菜菜事先未未交待分分开而记记在一张张账单上上）时，则则将账单单置于餐餐桌的正正中，如如此不致致因将账账单递给给某人，而而造成尴尴尬场面面。当一一男一女女在一起起进食时时，账单单送给男男士，除除非此二二人各自自叫菜另另有吩咐咐而有各各别的账账单。礼礼貌上应应在呈递递账单前前先行询询问客人人否还有有别的需需要，账账单放在在桌上时时应即道道谢。随随即应保保持距离离，俟客客人将银银钱准备备妥当后后再趋前前收取，并并当面将将现金复复点一遍遍；如是是伴同客客人到出出纳台付付账出应应站离远远一点，主主要避免免有等候候小费之之嫌，结结账完毕毕，无论论有无外外偿，均均应向客客人说声声“谢谢”。（2）结结账注意意事项：凡涂改改或不洁洁的结账账单，不不可呈给给客人；结账单单送上若若未付款款者，千千万留意意防止客客人漏账账；付款时时银钱当当面给客客人点清清，对于于外籍客客人，不不妨用加加法方法法算账找找钱；钱钞上上附有细细菌，取取拿后，手手指不可可接触眼眼睛、口口及食物物；结账付付款方式式：有付付现的、签签单的、使使用支票票的、信信用卡的的，其手手续的不不同及风风险性得得注意；付现的的，即将将账单及及现金一一并交给给出纳点点收，开开具统一一发票并并找零钱钱，再连连同统一一发票及及各项消消费凭单单向客人人结账；付外币币时将兑兑换率消消费金额额详列，并并使用兑兑换水单单填写后后，请客客人签名名及护照照号码；对客人人的餐饮饮签单，有有难以避避免的事事实，并并无绝对对保证信信用可的的办法，原原则上由由领班级级以上人人员审核核而予背背书，出出纳人员员始予接接受；客客人签认认单如附附，务请请客人亲亲自签认认。旅馆餐餐厅对住住客的签签账修理理，请其其揭示住住房门钥钥匙（SStopp-keey）证证明，出出纳登记记房号核核对住客客名单后后，将账账单请住住客签认认，以凭凭转入旅旅馆大柜柜台结账账；支票的的接纳：若非可可靠的熟客客或经证证实身份份可靠者，一一律拒绝绝使用支支票付账账；使用公公司发出出“签账卡卡证”或“信用卡卡”的，服服务员应应将账单单及卡或或证一并并交给出出纳登记记号码做做好结账账单，然然后由服服务员持持请客人人在账单单上指定定的地方方签名，将将卡或证证交回客客人，再再将结账账签单交交回出纳纳（并收收取所记记小费）；服务费费与小费费，在性性质上是是不同的的；服务务费是按按照固定定的百分分比计算算，通常常在账单单内列入入的服务务费的；而小费费为客人人随意犒犒赏服务务员提供供劳务的的报酬不不得任意意向客人人索取。 送客：客人结结账毕将将要离去去，等其其全体起起座，为为其拉座座称谢准准备送客客，如果果工作不不太忙碌碌，尽可可能送至至门口；因送客客也是争争取顾客客再次惠惠顾的手手段，均均视为款款待顾客客的重要要手段之之一，欢欢送中并并说：“再见，希希望您吃吃得很好好”，如发发现客人人遗物及及时送还还，有寄寄存衣帽帽者帮助助取拿，这这时领班班相机询询问客人人是否喜喜爱所吃吃的菜肴肴，服务务是否周周到，以以及是否否发生过过误会，若若有何不不周之处处，应即即顾客解解释，并并表示竭竭诚改善善，使他他（她）们们乘兴而而来，满满意机而而去，于于是餐厅厅与顾客客间的情情感，便便自然地地建立起起来了。餐厅服厅厅须知 一位训训练有素素的服务务员，对对于工作作的“默契”，大都都能合作作良好，主主动服务务，亦能能遵守规规则才行行事，各各种规则则形成工工作纪律律，以达达到圆满满的餐饮饮服务。作作为共同同性的行行事准则则起见，现现将餐厅厅服务须须知，分分列于下下： 餐前注注意事项项 （1）服服务人员员的服装装，应永永远保持持整洁，值值勤时穿穿着规定定的号衣衣制服，还还得有一一套工作作服或围围腰作为为整理工工作时穿穿用，以以免弄脏脏制服。 （2）营营业前上上班打卡卡后，接接受点名名与工作作分配，首首先要将将工作责责任区打打扫得一一尘不染染，永远远维护餐餐厅的清清新。 （3）清清点餐具具，补充充备用物物品如调调味品等等，领取取菜单及及账单，了了解菜单单内容，听听取上司司交待，迎迎接一天天的服务务工作的的开始。 餐中注注意事项项 （1）遵遵守接待待要领，各各就工作作岗位待待命，当当有客人人到来，应应有礼貌貌地拉出出椅子，协协助客人人入座。（2）服服侍七要要件须留留意：餐桌、椅椅必须永永远保持持清洁、整整齐，使使客人坐坐得舒服服。餐巾必必须永远远干净，折折叠艺术术化，使使客人欣欣赏而利利用。茶或水水必须保保持茶的的热度，水水的冷度度，凡有有客在不不许空杯杯。调味品品必须齐齐备，注注意配合合食品，适适当供应应。烟灰缸缸必须保保持清洁洁，不准准有二个个以上烟烟蒂脏污污烟灰缸缸放在餐餐桌上。菜单必必须永远远是完整整的，要要充分了了解其内内容，向向客人作作适当的的销售。结账必必须将账账单与银银钱正确确而迅速速地结算算清楚。 （3）不不得在餐餐厅中站站立，更更不可奔奔跑，站站立忌背背对客人人，姿势势要端正正而美感感的服务务客人（因因客人都都在看着着你）；行走靠靠左侧，注注意对方方，如遇遇客人应应侧身站站立等客客人先行行；举止止慎重，态态度和谐谐。A、待客客人按先先来后到到的顺序序服务，不不可有双双重标准准，引起起客人的的反感。B、客人人谈话，声声音宜温温和；接接听电话话，声音音不可过过高，营营业中更更不得接接听私人人电话。C、可介介入客人人的谈话话，更不不得批评评客人的的任何举举动，也也不宜对对人有过过分的言言行。D、仁间间切忌围围聚一团团聊天或或调笑，应应彼此互互相合作作，相互互支援地地为客人人服务。E、人交交待之事事，尽量量办到，应应对要诚诚恳，口口齿要清清晰。F、尔事事故时，切切忌大惊惊小怪，如如遇客人人餐具掉掉落，即即换补清清洁餐具具，汤菜菜倾翻倒倒，用毛毛巾吸去去水分，用用干净餐餐巾盖在在温污上上，在地地毯上的的，用白白餐巾遮遮盖在上上面，发发促起客客人当心心。G、事均均宜沉着着处理，如如遇为难难事情，必必须忍耐耐或申请请上司出出面解决决。H、儿童童照顾，应应透过其其父母作作有限度度的服务务，如提提供儿童童餐椅、餐餐巾布围围嘴等，绝绝不可逗逗弄或轻轻视，可可提醒小小孩在餐餐厅乱跑跑的危险险性。I、务人人员绝不不可在餐餐厅用餐餐或酗酒酒吃零食食。J、遇到到客人脱脱衣服放放在凳背背，应主主动用席席巾帮客客人盖上上避免受受脏。领班留意意事项：在工作作时内，应应十分小小心地注注意服务务员（生生）的工工作态度度，随机机应变，机机动指挥挥。指示各各服务人人员时，最最好利用用“眼式”，不宜宜高声叫叫唤，并并应经常常训练各各服务人人员如何何领略领领班“眼式”。服务人人员如因因疏忽触触怒了顾顾客时，领领班应即即趋前道道歉，或或即相机机换人服服务。对于酒酒醉的客客人，应应妥予照照料保护护。 餐后注注意事项项 （11）客人人用餐毕毕而无意意离去时时，不得得整理桌桌面，借借故催促促而失礼礼。（2）客客人离去去时，要要以笑容容欢送，并并称道谢谢。 （33）客人人退位后后，注意意有无遗遗留物，如如拾获遗遗物，应应呈报给给物时间间与餐桌桌号码，办办失物招招领。 （44）客人人离去，立立即收拾拾桌面，撤撤除残余余餐具，并并将地面面清理干干净，座座椅布置置整齐，重重新铺台台摆设餐餐具。以以待再来来新客人人服务。 （55）打烊烊的整理理清洁工工作不可可忽视，将将所有器器皿清点点送还储储处，门门窗开闭闭妥实，察察看灯火火，开熄熄电灯，保保留最低低照明。须须知打烊烊的工作作做得好好，减少少明日的的工作量量，使工工作更有有秩序。 餐厅安安全注意意事项 （1）地地面上尽尽可能保保持地板板清洁干干净。若若盘子、玻玻璃器皿皿、液体体或食物物溅落在在地板上上时，要要立刻擦擦拭，或或在清除除前放置置一张桌桌子或椅椅子于污污点处。 （2）在在湿滑的的地板上上溃以防防滑剂，以以保行走走的安全全检查，风风雨时要要特别留留意所有有进口的的内外。（3）清清洗地板板时，每每次公弄弄湿一小小块地方方以拖布布擦干后后再清洗洗他处地地板。倘倘有客人人淌未离离去，隔隔开清洗洗的地方方，以使使客人远远离此区区域。 （4）雨雨天使用用门口垫垫席时，要要确实铺铺平，不不可皱摺摺，人行行道上铺铺放垫席席时要密密切注意意行人，不不可用硬硬纸板铺铺地板。 （5）按按照规定定路线进进出配餐餐间或厨厨房时，从从指定的的门进出出，当只只有一扇扇门时，应应小心开开启，以以免碰及及从另一一方来的的人。 （6）注注意附近近其他工工作人员员的动作作，进入入他们的的行走方方向，而而须先行行顾警。（7）器器皿盘碗碗类，不不能草率率地叠放放盘碗及及玻璃容容器或费费置高而而且参差差不齐，否否则常会会造成必必要的破破损和意意外。（8）碗碗盘妥当当地放置置于托盘盘上，以以免端送送时滑落落。不可可在托盘盘上放置置过重以以免端送送不易，也也不可堆堆得太高高以致遮遮住视线线。不小小心堆置置托盘会会造成意意外和无无谓的破破损。（9）破破损的玻玻璃不可可放置于于水槽或或洗盘机机，以免免手被割割伤。破破损的玻玻璃器及及瓷器要要立即和和完整的的器皿分分开，并并且放置置于收拾拾此物的的容器内内。清除除时使用用刷子或或簸箕非你你的手拾取取破碎的的瓷器或或玻璃器器皿。破破碎器皿皿要尽快快清除。（1） 以以足够的的时间安安全而妥妥善地服服侍食物物，不轻轻易加快快，拿取取刀叉或其他他锐利物物时，不不可掉以以轻心。（2） 用用过的碗碗筷常是是易滑，要要小心拿拿取，特特热的盘盘子或把把柄时，应应用服侍侍巾，以以免烫伤伤。（3） 开开闭抽屉屉门时，应应保持握握拳以免免拖手指指被卡住住；或免免于橱柜柜门半开开致易撞撞及受伤伤。（4） 如如遇不安安全之事事，桌椅椅损坏或或器材失失调；或或遇可疑疑人物滋滋事，应应立即报报告主管管处理。（5） 上上汤、热热菜、茶茶水时千千万不能能从小孩孩子坐的的位置上上菜，避避免碰倒倒小孩。中餐厅餐餐前准备备工作程程序 餐厅卫卫生工作作符合卫生生要求（见见餐厅日日常卫生生制度）。 检查台台面摆放放桌椅横竖竖对齐，餐餐具按零零点摆台台标准图图摆放，并并且清洁洁无破损损，花草草要求新新鲜，无无枯萎。 布置工工作台餐具、物物品摆放放整齐划划一。 准备用用品品种、数数量齐全全，充足足，清洁洁卫生，摆摆放整齐齐。 检查台台面调味味品瓶口（或或壶口）无无污迹，分分量符合合规定要要求，夏夏季222266，冬季季1824，背景景音乐选选台正确确，音量量适中，不不影响客客人相互互交谈。开餐前准准备工作作完成后后检查一一次，如如有错漏漏处马上上纠正弥弥补。 开餐前前会由餐厅经经理主持持召开餐餐前训导导会。 站岗开餐前五五分钟全全体人员员出岗站站位，面面向门口口准备迎迎接客人人。开餐前准准备程序序 清洁卫卫生做好餐厅厅墙壁、服服务台、地地面的清清洁。 取餐具具用餐车从从洗碟机机房将餐餐具运出出，存入入指定的的餐具柜柜。 备小毛毛巾把干净消消毒的小小毛巾浸浸湿再摺摺成长方方形块状状，叠整整齐放入入毛巾保保温箱内内。 摆桌按中式正正餐的零零点摆桌桌规范予予开餐前前30分分钟摆好好桌。 准备工工作桌用用具（1）从从备餐间间领出洁洁净托盘盘摆放于于四周工工作桌上上。（2）开开餐前115分钟钟从备餐餐间将佐佐料、茶茶叶、茶茶壶领出出，放在在餐厅工工作桌上上。（3）餐餐前5分分钟将装装满水的的暖瓶送送到餐厅厅，摆放放于工作作柜上。 开灯光光、空调调开餐前55分钟开开餐厅的的照明及及空调系系统。如如营业时时间有变变动，须须通知空空调中心心改变开开启空调调的时间间。检查迎送零点点客人程程序 迎接客客人（1）当当客人步步近餐厅厅门2米米时，迎迎送员主主动上前前迎接客客人。（2）使使用敬语语问候客客人，询询问客人人是否有有预订以以及就人人数。 引领客客人（1）迎迎送员面面带微笑笑，身体体微倾，并并使用敬敬语，走走在客人人的右前前方相距距约1米米处引领领客人到到事先安安排的或或预想安安排的餐餐桌，引引领速度度须与客客人行走走速度相相同。（2）当当引领客客人到餐餐桌时，迎迎送员要要逐一为为客人拉拉椅。拉拉椅时要要用左膝膝顶住椅椅背，双双手扶住住椅背上上部，平平稳地将将椅拉出出，并伸伸手示意意客人就就坐。 送上菜菜单、酒酒单客人入坐坐后，迎迎送员将将菜单或或酒单打打开第一一页，从从客人左左边双手手送上，并并礼貌地地请客人人阅读。 记录完成上述述服务后后，迎送送员回到到迎宾岗岗，将来来宾人数数、到达达时间、桌桌号迅速速记录在在“迎宾记记录本”上。 送客（1）当当客人起起身准备备离开时时，上前前为客人人拉椅。（2）当当客人起起身后，向向客人致致谢并提提醒客人人勿遗留留物品。（3）在在客人前前方，把把客人送送到餐厅厅门口。（4）当当客人走走出餐厅厅门口时时，迎送送员上前前再次向向客人致致谢道别别。 席间服服务（1）在在客人用用餐过程程中要适适时敬茶茶，主动动为客人人撤换餐餐具、点点烟，更更换烟灰灰缸、小小毛巾。（2）询询问客人人是否需需添菜加加酒。 结账（1）服服务员准准备好账账单。（2）客客人用餐餐毕要求求结账时时，问清清付款方方式，马马上送上上账单为为客人结结账并致致谢。 送客（1）当当客人起起身准备备离开时时，为客客人拉开开椅子。（2）将将客人送送出餐厅厅门外，向向客人道道别并欢欢迎其再再次光临临。 检查迅速检查查客人是是否有遗遗留物品品。若有有，及时时赶上并并归还客客人。 撤桌使用托盘盘，按“撤桌”服务程程序进行行清理。正餐的零零点服务务 欢迎客客人（1）迎迎送员要要热情上上前问候候，询问问客人是是否有预预订和用用餐人数数。（2）引引领客人人到适应应的座位位，为客客人拉椅椅，请客客人就坐坐。（3）递递上菜单单和酒水水单请客客人翻阅阅。（2）然然后通知知看台服服务员前前来服务务。 餐前服服务（1）服服务员立立即上前前问候，按按客人人人数送上上小毛巾巾。（2）再再为客人人打开餐餐巾，拆拆去筷子子套。（3）然然后送上上小菜、茶茶水。 点菜、下下单（1）接接受客人人点菜和和点酒水水。（2）向向客人推推荐本餐餐厅的菜菜品和酒酒水，准准确填写写点菜单单和酒水水单。（3）然然后将单单据分送送厨房、酒酒水员、备备餐间和和收款台台。 上菜前前服务确认酒水水品牌 :客人选选定的酒酒，服务务员应先先请客人人确认此此酒的品品牌，之之后，为为客人开开启斟用用，这是是服务工工作中不不可忽视视的重要要环节。请请客人确确认酒水水品牌的的方法是是:服务务员冉右右手握住住酒瓶的的颈部，左左手用一一块餐巾巾托住瓶瓶底，将将酒瓶上上的商标标朝向顾顾客请其其确认。迭迭样做可可表示对对顾客的的尊重，又又可证明明酒品的的可靠性性。为客客人斟倒倒酒水及及酱油。 上菜根据先冷冷菜，后后热菜，汤汤菜，饭饭面甜食食，水果果的顺序序上菜，并并提供相相应的服服务。 分菜分菜服务务员在服服务桌上上将菜品品均匀、快快速地分分到每位位客人的的餐盘中中。 上菜菜分好后后，由服服务员将将餐盘从从右侧送送到客人人面前，顺顺序与桌桌面分菜菜相同。中餐午晚晚餐服务务程序 问候客客人拉椅椅入座（1）根根据时间间使用敬敬语问候候。（2）双双手抓椅椅背，退退后半步步，请客客人入座座将椅前前移至客客人舒适适为止。 迎送员员递呈菜菜单把菜单打打开至第第一页，双双手拿着着，从客客人的右右边递菜菜单。 上毛巾巾使用毛巾巾托，从从客人右右侧服务务第一道道毛巾。 打开餐餐巾拆筷筷套主宾优先先，动作作轻巧，抓抓住餐巾巾上面两两角，打打开压一一角骨碟碟下，询询问客人人是否需需要酱或或醋等调调料。 点饮料料询问客人人要何种种饮料，下下单至收收款台、酒酒吧。 上饮料料按斟酒的的要求为为客人斟斟上饮料料。 接受点点菜（1）站站在客人人右侧，距距客人半半步远，身身体前倾倾。（2）询询问客人人：是否否可以点点菜了。（3）问问清客人人的具体体要求。（4）准准确填写写订单，不不得涂改改。（5重复复订单内内容，经经客人确确认后下下订单。（6订单单一律下下至备餐餐间由后后人员控控制速度度。 上茶上上菜顺序序：冷、热热、饭、汤汤、点心心、茶和和甜品、水水果（1）报报茶名，介介绍茶肴肴特点，用用手示意意客人用用茶。（2）广广东菜羹羹汤先上上，米饭饭何时上上应征求求客人意意见。（3）及及时撤空空盘。巡台服服务（1）及及时添酒酒水，撤撤脏盘，换换烟灰缸缸。（2）两两道菜后后为客人人更换骨骨碟，若若有浓汁汁带骨壳壳的食物物，应及及时更换换骨碟，并并上一道道毛巾。（3）茶茶上齐后后要告诉诉客人，然然后进行行第二次次推销。（4）收收下客人人不用的的、除玻玻璃杯外外的所有有餐具。上茶、水水果为每位客客人送上上一杯茶茶，为点点水果的的客人送送上水果果及所需需的餐具具。 准备结结账准备好账账单（确确认客人人不再点点菜时）。 开牙签签盅打开牙签签盅，把把牙签盅盅放在桌桌上；有有转盘则则放在转转盘上。 上毛巾巾 结账 送客（1）拉拉椅（要要求同上上）（2）检检查有无无客人遗遗留物品品。（3）不不能催客客人，使使用敬语语。 恢复台台面（1）收收餐巾（2）收收玻璃器器皿（先先收高的的，使用用托盘）。（3）收收瓷器。（4）收收金属餐餐具。（5）清清洁台面面。（6）重重新摆台台。（7动作作轻巧，不不影响其其他就餐餐客人。会议服服务程序序 准备（1）会会议开始始前半个个小时，将将冰水、咖咖啡准备备好，其其他各种种设备要要调拭好好。（2）打打开会议议室门，服服务员在在会议室室门口迎迎接客人人。（3）根根据客人人要求，将将指示牌牌摆放在在指定位位置。 服务（1）会会议开始始后，服服务员站站在会议议室的后后面。（2）保保持会议议室四周周安静，服服务员不不能大声声说话，东东西轻拿拿轻放。（3）通通常每半半小时左左右为客客人更换换一次烟烟灰缸，添添加冰水水等，但但要尽量量不打扰扰客人开开会，特特殊情况况可按客客人要求求服务。（4）会会议中间间休息时时，要尽尽快整理理会场，补补充的更更换各种种用品。 清理会会场（1）会会议结束束后，仔仔细地检检查一遍遍会场，看看是否有有客人遗遗忘的东东西和文文件等。（2）将将会议后后水具、设设备整理理好。中餐派菜菜服务程程序 报菜名名派菜服务务员上前前向客人人报菜名名并展示示菜品。 姿势（1）派派菜服务务员左手手垫上餐餐巾将菜菜盘托起起，右手手拿派菜菜用的*匙，腰腰部稍弯弯，稳站站在客人人左侧进进行分派派。（2）边边派菜边边向客人人介绍菜菜品的特特色和风风味，注注意讲话话时头部部不要距距离客人人太近，呼呼吸要均均匀。 派菜（1）派派菜时要要掌握好好分量，做做到分配配均匀。（2）派派菜时要要做到一一勺准，不不可将一一勺菜分分给两位位客人，更更不允许许从宾客客盘中向向外拔菜菜。备餐间的的准备、开开餐和清清场服务务程序 准备（1）开开启备餐餐间的开开水器。（2）搞搞好备餐餐间的卫卫生。（3）清清点前一一天用过过的桌布布、餐巾巾、小毛毛巾、抹抹布的数数量，然然后后分分类打包包装入布布草桶车车，送到到洗涤部部核对数数量并洗洗涤，于于规定时时间到洗洗涤部把把干净的的布草领领回并归归类入柜柜。（4）清清洁食品品保温柜柜、茶水水柜、餐餐巾、布布草桶车车、备餐餐台、暖暖瓶、杂杂物架、洗洗手池、消消毒盆、卡卡式炉等等用具。（5）准准备好开开餐时用用的一切切餐具。（6）准准备即席席烹制车车、保温温车及其其燃料。（7）开开餐前330分钟钟完成酱酱料的准准备工作作。（2）向向厅面服服务员发发放托盘盘。 开餐（1）接接到厅面面的点菜菜单立即即送入厨厨房。（2）把把好菜品品质量关关，不出出规格不不符、造造型不好好、温度度不宜的的菜品，对对符合质质量标准准的菜品品，盖上上菜盖，在在该菜单单上划去去其菜名名，立即即送至厅厅面。（3）按按指定线线路传菜菜，递给给服务员员时须报报菜名，收收回音夹夹和菜盖盖并撤走走厅面用用过的餐餐具，送送至洗碗碗机间清清洗。中餐分菜菜服务程程序 准备用用具（1）分分鱼和禽禽类菜品品时，准准备一刀刀、一叉叉、一匙匙。（2）分分炒菜时时准备匙匙、叉一把或或一双筷筷子、一一把长柄柄匙。 分菜（1）由由两名服服务员配配合操作作，一名名服务员员分菜，一一名服务务员为客客人送菜菜。（2）分分菜服务务员站在在副主人人位右边边第一个个位与第第二个位位中间，右右手执*、匙夹夹等，左左手执长长柄匙接接挡，以以防菜汁汁落在桌桌面上。（3）另另一服务务员站在在客人右右侧，把把餐盘递递给分菜菜的服务务员，待待菜肴分分好后将将餐盘放放回客人人面前。 上菜上菜的顺顺序：主主宾、副副主宾、主主人、然然后按顺顺时针方方向分送送。 准备用用具在客人餐餐桌旁放放置服务务桌，准准备好干干净的餐餐盘，放放在服务务桌上一一侧，备备好叉、匙等等分菜用用具。 展示每当菜品品从厨房房传来后后，服务务员把菜菜品放在在餐桌上上向客人人展示，介介绍名称称和特色色，然后后放到服服务桌上上分菜。中餐甜食食和水果果的服务务程序 征询客客人、清清理餐桌桌（1）当当客人吃吃完所有有的菜品品后服务务员应主主动询问问客人可可否上甜甜品或水水果，如如果客人人同意，服服务员即即再问客客人可否否清桌。（2）如如果客人人同意清清桌，服服务员立立即撤去去桌面上上所有的的餐具，留留下酒杯杯和水杯杯。 上餐具具清理桌面面后，根根据客人人所点甜甜食，摆摆上相应应的餐具具。如点点的是甜甜点心则则摆上甜甜品具，如点点的是水水果则上上水果刀刀叉。 上甜食食、水果果（1）摆摆完桌后后，使用用托盘将将甜食或或水果从从客人右右侧送上上，摆在在餐桌正正中，礼礼貌地请请客人用用甜品或或水果。（2）如如果客人人点的是是甜汤，则则要垫上上碟垫并并配上汤汤匙，汤汤匙放在在碟垫上上。（3）如如果客人人点的是是水果拼拼盘，则则按“中餐派派菜服务务”服务程程序操作作。中餐带骨骨、壳和和块状菜菜品服务务程序 上上刀叉（1）当当客人点点了体积积较大的的块状食食物时，在在上菜之之前须为为客人摆摆上刀叉叉。（2）将将刀叉整齐放放在铺上上餐巾的的托盘上上，然后后逐位摆摆在餐碟碟位的两两侧；右右叉右刀，刀刀叉平行，叉叉齿向上上，刀叉叉柄指向向桌边。 上上洗手盅盅（1）当当客人点点了虾、蟹蟹或鸡翅翅等带骨骨、壳的的菜品时时，服务务员须送送上温度度适中的的柠檬水水洗手盅盅。（2）使使用托盘盘送给每每位客人人一份，摆摆在餐位位的右上上方，同同时要礼礼貌地向向客人说说明用途途。 上上毛巾、茶茶水递送小毛毛巾并敬敬送茶水水。 撤撤餐具（1）客客人用毕毕该道菜菜并洗手手后，将将洗手盅盅、茶具具和小毛毛巾撤下下。（2）当当客人吃吃完该道道菜后，及及时将刀刀*撤下下。中餐整鱼鱼服务程程序 报报菜名上鱼时先先报菜名名，向客客人展示示后，撤撤至服务务桌，鱼鱼尾向右右。 剔剔鱼脊骨骨（1）服服务员左左手持叉叉，右手手持刀，用用叉轻压鱼鱼背，以以避免鱼鱼在盘中中滑动，叉不能叉进鱼肉中。用刀在鱼头下端切一刀，在鱼尾一刀，将鱼脊骨切断。（2）用用餐刀从从鱼头刀刀口处沿沿鱼腹中中线，刀刀叉向右将将鱼肉切切开至鱼鱼尾刀口口处。（3）将将刀叉同时插插入鱼中中线刀口口处，用用叉轻压鱼鱼身，用用餐刀沿沿鱼脊中中线将鱼鱼肉两边边剔开，让让整条脊脊骨刺露露出来。（4）左左叉轻压脊脊骨，右右刀从鱼鱼尾刀口口处刀叉叉向左将将鱼脊骨骨整条剔剔出，放放在一旁旁的餐碟碟上。 整整理成形形用刀叉将将鱼肉合合上，整整理成鱼鱼原型，再再将鱼身身上的佐佐料稍微微整理，保保持鱼型型美观，然然后端上上餐桌。撤桌服务务程序 撤撤桌要求求（1）零零点撤台台须在该该桌客人人离开餐餐厅后进进行，宴宴会撤台台必须在在所有客客人均离离开餐厅厅后才能能进行。（2）收收撤餐具具要轻拿拿轻放，不不得损坏坏餐具，尽尽量不要要发生碰碰撞声响响。（3）收收撤餐具具要为下下道工序序创造条条件，叠叠碗时大大碗在下下，小碗碗在上。（4）收收撤时，要要把剩有有汤或菜菜的餐具具集中起起来放置置。 撤撤桌（1）按按摆台规规范要求求对齐餐餐椅。（2）将将桌面上上的花瓶瓶调味味瓶和桌桌号牌收收到托盘盘上，暂暂放于服服务桌。（3）用用托盘开开始撤桌桌面上的的餐具，并并送到洗洗碗机房房清洗，收收撤的顺顺序为：毛巾餐具玻璃器器皿银银器钢钢器瓷瓷器。（4）桌桌面清理理面，立立即更换换桌布。（5）用用干净抹抹布把花花瓶调调味瓶和和桌号牌牌擦干净净后按摆摆桌规范范摆上桌桌面。（6）如如餐桌上上使用转转盘，则则须先取取下已用用过的转转盘罩用用转盘，然然后更换换桌布，再再摆好转转盘，套套上干净净的转盘盘罩。结账服务务程序 取取账单（1）当当客人示示意结账账时，服服务员迅迅速到收收款台领领取客人人账单。（2）核核对主账账单和各各分单所所开项目目与价格格是否相相符。（3）将将账单放放入账夹夹内，并并准备结结账用笔笔。 递递送账单单从客人右右侧躬身身礼貌地地将账夹夹打开递递给客人人。并说说明是该该客人用用餐账单单。 签签付（1）如如客人以以现金结结账，用用账夹把把从收款款台找回回的零钱钱及账单单红联送送还客人人，向客客人唱收收唱付并并致谢。注注意假币币。（2）如如客人以以支票结结账，须须礼貌地地请客人人在支票票后面签签上姓名名、地址址及联系系电话，交交由收款款员处理理后再将将支票存存根及发发票递交交客人并并致谢。（3）如如客人以以信用卡卡结账，须须礼貌言言不由请请客人出出示身份份证并在在账单上上签名，将将信用卡卡、账单单及身份份证交收收款员处处理后，再再把信用用卡签付付单及笔笔递交客客人签名名，如客客人签字字与信用用卡一致致，则将将所有证证件、签签付单存存联及发发票交还还给客人人并致谢谢。（4）如如客人以以签单结结账，须须将账单单及笔递递给客人人，礼貌貌地要求求客人出出示开房房欢迎卡卡并在账账单上签签名，写写上房号号，然后后将房卡卡及账单单交收款款员处理理，核对对无误后后再将房房卡递还还给客人人并致谢谢。厅面清场场服务程程序 减少灯灯光当营业结结束，客客人离开开后，服服务员开开始着手手厅面的的清场工工作。关关掉大部部分的照照明灯，只只留适应应的灯光光供清场场用。 撤器皿皿、收布布草（1）先先清理桌桌面，再再撤走服服务桌上上所有器器皿，送送到洗碗碗机房清清洗。（2）把把布草分分类清点点送备餐餐间（干干净的与与脏的要要分开）。 清洁清洁四周周护墙及及地面，吸吸地毯。如如地毯有有污迹，通通知绿化化部清洗洗。 落实安安全措施施（1）关关闭水掣掣、切断断电源。（2）除除员工出出入口以以外，锁锁好所有有门窗。（3）由由当值负负责人做做完最后后的安全全防患复复查后，填填写班班后安全全检查表表。（4）落落实厅面面各项安安全防患患工作，最最后锁好好员工出出入口门门，方可可离岗。房内用膳膳餐前准准备工作作程序 准备餐餐具应擦净所所有餐具具，要求求：（1）无无水迹、无无破损；（2）茶茶壶无茶茶碱，咖咖啡壶干干净、无无味；（3）刀刀叉无水迹迹，分类类摆放整整齐。 准备餐餐巾（1）检检查餐巾巾有无脏脏迹；（2）按按标准叠叠整齐，摆摆放好。 检查日日常用品品（1）检检查日常常用品种种类和数数量，保保证种类类齐全、数数量充足足；（2）提提前填写写领货单单。 检查送送餐车（1）检检查车轮轮转动是是否灵活活，有无无松动；（2）保保证卫生生、清洁洁。 准备送送餐托盘盘（1）托托盘干净净、无水水迹；（2）垫垫好盘布布，数量量充足。 检查餐餐具（1）瓷瓷器无破破损，无无水迹；（2）水水杯无水水迹、无无破损、无无异物；（2）淡淡奶盅无无奶迹；（3）各各类餐具具摆放整整齐。 检查果果酱、黄黄油、果果汁（1）果果酱包装装无破口口，黄油油无变质质；（2）果果汁经过过冷藏，并并在保质质期内。房内就餐餐收餐盘盘和餐车车程序 订单员员通知服服务员（1）记记清房间间号；（2）在在5110分钟钟内到达达房间。 到房间间（1）敲敲门三声声或按门门铃报称称自己所所在部门门，经客客人允许许后进入入房间；（2）礼礼貌问候候客人，介介绍自己己是客房房餐饮服服务员。 收餐盘盘和餐车车迅速整理理餐盘和和餐车，检检查是否否有客人人物品混混在其中中。 道别（1）询询问客人人是否还还有其他他要求；（2）祝祝客人愉愉快，再再次感谢谢客人；（3）轻轻轻离开开房间。早餐服务务程序 迎接客客人、引引座（1）客客人到达达餐厅，迎迎送员上上前热情情问候，询询问是否否有预订订座位经经及用餐餐人数，然然后引领领客人到到适当的的座位，并并为客人人拉椅，请请客就坐坐。（2）在在点心卡卡上填写写桌号及及用餐人人数，把把卡插在在桌号牌牌上。（3）通通知看台台服务员员前来服服务。 上茶水水（1）客客人入座座后，服服务员立立即上前前问候，送送上小毛毛巾，把把反扣着着的茶杯杯翻正，并并为客人人拆去筷筷子套。（2向客客人推荐荐餐厅供供应的茶茶叶,接接边客人人点茶,然后根根据人数数并为客客人斟茶茶.第一一杯礼貌貌茶七分分满为宜宜.点心推销销推卖点点心的服服务员把把点心保保温车推推至客人人餐桌旁旁,向客客人推销销点心.将客人人要的点点心送上上桌面,然后在在“点心卡卡”上记录录数量.餐间服务务在客人进进餐过程程中,服服务员须须勤为客客人添水水斟茶,更换茶茶叶,点点烟,收收点心笼笼,撤换换餐具,更换小小毛巾及及烟灰缸缸,骨碟碟并继续续向客人人推销点点心及提提供相应应的服务务.结账客人餐毕毕要求结结账,服服务员立立即根据据“结账”服务程程序为客客人结账账并致谢谢.送客人当客人起起身准备备离开时时,为客客人拉开开椅子.将客人人送出餐餐厅门外外,道别别并欢迎迎其再次次光临.整理桌迅速撤桌桌并摆桌桌,保证证餐位足足够周转转.早餐的点点心服务务程序推销点心心将点心车车推至客客人餐桌桌边,打打开车盖盖,礼貌貌地向客客人问好好,热情情推荐、介介绍当餐餐供应的的点心品品种.上点心将客人所所点的点点心连同同点心笼笼放在托托盘上,从客人人右侧送送上餐桌桌并配上上酱料,右手示示意,礼礼貌地请请客人享享用.登记将客人所所点的点点心如实实登记在在“点心卡卡”对应的的栏目内内,如客客人需其其他品种种,也要要记录在在对应栏栏目上,最后将将点心卡卡插回原原处.早餐的茶茶水服务务程序点茶(1)向向客人推推荐餐厅厅提供的的茶叶品品种,请请客人点点茶.(2)接接受客人人所点的的茶叶品品种后,立即为为客人冲冲茶,66位以下下客人冲冲一壶茶茶,7位位经上客客人冲的的水须滚滚烫.斟茶(1) 茶泡好好后,要要为客人人斟茶.斟茶时时,注意意先宾后后主,女女士优先先.(2) 一手端端壶把,一手壶壶盖,茶茶水倒入入茶杯44/5量量为好.(3) 斟茶时时,要注注意茶杯杯把偏右右,壶嘴嘴朝外,不要对对着客人人.(4) 礼貌地地请客人人用茶,然后将将茶壶对对称摆放放在餐桌桌上.加水(1)当当茶壶内内的水只只剩1/3时,要随时时为客人人添加开开水(2)如如发现茶茶水淡了了,要主主动询问问客人是是否需要要更换茶茶叶,如如客人同同意三角角换,满满足客人人要求.宴会摆台台程序铺桌布按铺圆桌桌布方法法铺好桌桌布.围桌裙按铺围桌桌裙方法法挂好桌桌裙.摆椅根据中式式零点正正餐摆桌桌方法摆摆好餐椅椅.上转盘摆转盘(同中式式零点正正餐).摆银餐碟碟、汤碗碗、酱油油碟(1)摆摆银餐碟碟座摆在在桌边11.5厘厘米处,各银餐餐碟座之之间的距距离均等等.(2)汤汤枕和酱酱油碟分分别摆在在银餐碟碟座前方方的左侧侧与右侧侧,三者者相距各各1.55厘米.(3)汤汤匙在汤汤碗上,匙柄向向左.摆筷子架架、银匙匙、筷子子、牙签签(1) 银银筷子架架横摆在在酱油碟碟的右方方.相距距1厘米米.(2) 筷筷子和银银匙分别别垂直于于银筷子子架排列列,筷子子*桌边边的一端端与桌边边相距11.5厘厘米.(3) 牙牙签袋摆摆在银餐餐碟座的的右边,字面向向上.摆杯具(1) 甜甜酒杯摆摆在菜碟碟座中正正前方.(2) 辣辣洒杯摆摆在甜酒酒杯的右右边.(3) 水水杯摆在在矩酒杯杯的左边边.(4) 三三杯成一一直线.摆烟灰缸缸摆烟灰缸缸(同中中式零点点正餐)小菜碟座座摆银小菜菜碟座(同中式式零点正正餐)CC.摆分菜匙匙长柄分戎戎匙和筷筷子并列列架在银银长柄匙匙架上,摆于副副主位右右边的第第一餐位位与第二二餐位中中间,如如不在餐餐桌上分分菜,则则不摆上上述餐具具.插餐巾花花(1) 将将两个折折花分别别插在副副主的水水杯上,正主位位的折花花略高;其他餐餐们折花花摆在银银餐碟座座上.(2) 餐餐巾花正正面朝转转盘.摆毛巾碟碟银毛巾碟碟摆在银银碟座左左侧,距距银餐碟碟座1厘厘米,高高桌边115厘米米.摆菜单将宴会菜菜单两份份,分别别整放在在正、副副主位的的杯具前前方,封封面朝转转盘.摆花盆花盆摆在在转盘正正中央.餐厅服务务59个个技巧1、给客客人上错错了菜怎怎么办？ 先表表示歉意意，若客客人还没没有动筷筷，应及及时撤掉掉，撤回回厨房部部核实，及及时上应应该上的的菜。 若客客人已开开始吃，则则不必再再撤，尽尽量婉转转地动员员客人买买下，若若客人执执意不肯肯，可通通知主管管作为赠赠送菜。2、发现客人损坏了酒店物品怎么办？ 马上清理碎片、杂物。 关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。 通知吧台，婉言向客人收取赔偿。3、在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？ 诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。 设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。 主管、领班视具体情况给客人一些优惠。 4、对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？ 给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，快吃、吃饱比细吃、吃好重要。 亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上加快字样。 服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。5对较晚来就餐的客人应该怎样接待？ 要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。 要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。 自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。6客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？ 首先说；请稍候，我到厨房问一下，是否能做。然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。 如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。 7客人点菜时菜谱缺菜怎么办？ 先向客人表示歉意。 然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。8客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？ 首先表示谢意。 婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。 如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。 9客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？ 很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：对不起，打扰一下，然后说事，说完事表示谢意。 如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。10遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？ 应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。 满足客人的合理要求。 委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。 通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。 任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。11客人要求以水代酒时怎么办？ 对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。 但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。12带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？ 取一干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。 介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。 介绍菜品兼顾孩子口味。 孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰。 13对待醉酒的客人怎么办？ 上点清口、醒酒的食品。 更加耐心细致地服务。 通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。 如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。 14客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？ 以最诚恳的语言向客人表示歉意。 尽量减少其他客人的注意，减少影响。 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房）。必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。 15如何正确对待客人投诉？接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。 要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地