汽车销售商运营手册XXXX

浙江吉利控股集团汽车销售有限公司目录（点点击可直直接进入入）第一篇经经营理念3第一章、品品牌发展理理念3第二章顾顾客满意意理念33第三章人人力资源源管理理理念3第二篇组组织机构管理3第一章销销售服务务商的组组织机构构3第二章主主要岗位位职责、内内容及行行为规范范4第三篇人人力资源源开发与与管理114第一章目目的144第二章内内容144第四篇营营销管理理规范220第一章销销售顾问问管理规规范200第二章展展厅管理理规范222第三章展展车管理理规范224第五篇标标准销售售作业流流程255第一章发发展潜在在客户225第二章：成交后后的业务务流程445第三章：车辆的的订购与与管理449第四章：顾客投投诉的处处理533第六篇专专题篇555第一章销销售人员员的认知知56第二章顾顾客类型型分析559第三章销销售会议议59第四章现现场5SS管理622第五章看看板管理理63第一篇 经营营理念第一章、品品牌发展展理念品牌是消消费者与与产品或或服务之之间的互互动纽带带，但不不是所有有的都有有资格真真正成为为品牌，如如果无法法和消费费者建立立起强韧韧而亲密密的关系系，它就就不能成成为品牌牌，吉利利汽车的的销售服服务商担担负着与与消费者者建立起起强韧而而亲密关关系的重重任。吉利汽车车的品牌牌定位：超值定位内涵涵：1、“超超值”是将我我们原来来以价格格为诉求求重点提提升到以以价值为为诉求重重点，是是吉利汽汽车一贯贯倡导的的“高性价价比”的凸现现和升华华；2、“超超值”的核心心内涵是是吉利品品牌、质质量、服服务、性性能等都都能满足足甚至超超过客户户合理的的期望值值；3、“超超值”是提升升消费者者对吉利利汽车品品牌的口口碑和忠忠诚度的的核心策策略。经销商在在销售服服务中塑塑造的不不仅是吉吉利汽车车的品牌牌，同时时应塑造造企业自自身品牌牌，甚至至是业务务人员的的个人口口碑。第二章 顾客客满意理理念满意是消消费者通通过对产产品或服服务可感感知的效效果（或或结果）与与他的期期望值相相比较后后，所形形成的愉愉悦或失失望的感感觉状态态，因此此必须从从消费意意识的演演变来了了解顾客客的理性性与感性性需求，深深刻体会会全方位位的服务务理念，掌掌握具体体作业，以以超越顾顾客期望望，创造造终身顾顾客。客户需需求是企企业经营营活动周周而复始始、不断断创新的的起端和和终点营销管管理的实实质就是是客户的的需求管管理提高顾顾客忠诚诚度，追追求终身身顾客。 公司司利润来来源于新新顾客的的加入和和老顾客客的重复复光临，与与顾客保保持长期期关系非非常重要要。开发发一个新新客户的的成本相相当于维维护一个个老客户户的200倍。对对美国汽汽车行业业的调查查显示，一一个高度度满意的的顾客会会引起88笔潜在在生意，其其中至少少有一笔笔成交。满意的的顾客会会：A、树立立产品或或服务的的良好口口碑B、忽视视竞争品品牌和广广告并对对价格不不敏感C、为公公司其他他的产品品说好话话D、向公公司提出出产品或或服务建建议。E、更易易接受公公司的新新产品并并推广它它第三章 人力力资源管管理理念念人力资源源管理的的核心是是“以人为为本”，实行行人本管管理，公公司应做做好人力力资源规规划与计计划、工工作分析析、员工工招聘、培培训开发发、绩效效考评、员员工激励励、薪酬酬制度设设计等。 将人人看作是是公司最最重要的的资源 公司司中优秀秀的员工工不是与与生俱来来的，只只有通过过培训才才能造就就。 公司司的发展展配合个个人能力力的成长长，使企企业目标标与个人人目标有有机地统统一。公司应应雇佣所所能负担担的最佳佳人才，便便宜的员员工到最最后可能能让你损损失更多多。第二篇 组织织机构管管理第一章 销售服服务商的的组织机机构仅供参考考，请结结合实际际制定功功能齐备备、高效效的营销销团队。1、网点点组织机机构总表表市场促销员车辆管理员上牌管理员整车销售部经理销售计划管理员二级网点销售顾问外访销售顾问展厅销售顾问2、整车车销售部部机构表表3、综合合管理部部机构表表综合管理部经理综合管理员计算机管理员人力资源管理员4、财务务部机构构表财务部经理出纳会计第二章 主要岗岗位职责责、内容容及行为为规范1、整车车销售部部经理A、工作作职责1）在公公司经理理的领导导下，对对本公司司整车销销售部门门实行行行政领导导；2）负责责落实整整车销售售部门各各岗位责责任制及及内部管管理制度度；3）严格格执行与与吉利公公司签订订的买卖卖合同及及贯彻落落实吉利利公司制制定的商商务政策策和各项项管理规规定；4） 确保完成成公司整整车销售售年度经经营目标标；5） 负责制定定并落实实整车促促销活动动和宣传传方案；6） 调查、收收集并反反馈市场场销售信信息；7） 对整车销销售活动动进行动动态控制制；8） 负责本部部门人员员的考核核及培训训；9） 监督控制制二级网网点的销销售业务务。B、工作作内容及及行为规规范1） 按公司规规定，考考核、管管理、培培训本部部门员工工；2） 检查评估估所在地地区市场场信息，进进行销售售预测，制制定年度度销售经经营目标标；3）销售售目标进进行分解解，制定定考核激激励方案案；4）根据据年度销销售经营营目标的的完成情情况，合合理控制制销售费费用；5）针对对市场需需求，制制定促销销计划，并并落实促促销活动动；6）督促促管理销销售活动动，定期期召集日日常销售售会议（如如晨会、例例会等）；7）指导导制定正正常的合合理库存存及订单单采购计计划；8）调查查、收集集所在地地区轿车车销售市市场动态态信息，并并及时反反馈给相相关部门门；9）与其其他部门门进行协协调，保保障销售售业务工工作的顺顺利开展展；10）处处理好与与地方职职能部门门的关系系，创建建良好的的销售环环境。2、展厅厅销售顾顾问A、工作作职责1）向来来展厅咨咨询的客客户推介介产品；2）通过过展厅业业务洽谈谈，促成成客户最最终实施施购买行行动。3）客户户回访；4）客户户信息反反馈。B、工作作内容及及行为规规范1）提前前15分分钟到岗岗，完成成以下准准备工作作： 将展厅车车辆按品品种、颜颜色及促促销车型型合理摆摆放； 保持展厅厅及车辆辆的清洁洁，为车车辆除尘尘（包括括内部及及外部）； 保持展厅厅的宣传传资料充充足； 播放和谐谐的背景景音乐；2）商务务洽谈： 向客户介介绍各类类整车的的性能、价价格以及及售后质质量保修修政策，并并根据客客户需求求向客户户推荐合合适的车车型； 通过对附附件的介介绍，使使客户对对附件产产生兴趣趣，并向向其推荐荐合适的的附件； 与客户进进行商务务洽谈；3） 在双方达达成销售售共识后后，与客客户签订订销售合合同； 向客户解解释合同同条款； 负责合同同的变更更及执行行跟踪，如如客户在在销售过过程中，希希望更改改车辆数数量及品品种，将将重新签签订销售售合同；4） 协助客户户办理交交款、贷贷款、接接车、上上牌等购购车手续续；5） 对已接待待客户及及已购车车用户定定期回访访；6） 将客户需需求信息息及时反反馈给相相关人员员。3、外访访销售顾顾问A、工作作职责1）负责责开拓专专项市场场的销售售；2）对专专项市场场的大宗宗用户进进行回访访；3）对个个人潜在在用户进进行拜访访；4）反馈馈市场信信息。B、工作作内容及及行为规规范1） 了解专项项市场（主主要指出出租车、公公务车、企企业单位位、大专专院校、医医院等具具有购买买力的群群体）求求购信息息，并及及时采取取相应促促销措施施；2） 通过各种种渠道，建建立良好好的人际际关系网网，获取取更大的的信息量量；3） 及时向专专项市场场的大宗宗用户及及个人潜潜在客户户通告产产品的性性能及价价格；4） 客户来展展厅后，行行为同展展厅销售售顾问行行为；5） 定期对客客户进行行上门拜拜访；6） 及时反馈馈大宗用用户及个个人潜在在用户的的市场需需求信息息，并提提出相应应的建议议。4、二级级网点销销售顾问问A、工作作职责1）在吉吉利公司司授权商商圈范围围内开发发分销网网点；2）负责责二级网网点的销销售管理理；3）协调调二级网网点的销销售业务务工作；4）反馈馈二级网网点的销销售信息息及当地地市场信信息。B、工作作内容及及行为规规范1） 管理所辖辖二级网网点的日日常销售售工作及及监督市市场价格格；2） 通过与本本公司相相关部门门的协调调，使二二级网点点的销售售业务工工作正常常开展；3） 通过与二二级网点点的沟通通，定期期反馈二二级网点点的销售售信息及及当地市市场信息息。5、销售售计划管管理员A、工作作职责1）负责责汇总统统计销售售报表；2）负责责订单的的编制；3）负责责反馈销销售报表表信息。B、工作作内容及及行为规规范1） 汇总各项项销售统统计数据据报表，按按期向相相关人员员传递报报表；2） 编制并向向吉利公公司提交交采购订订单，落落实新车车资源；3） 整理本部部门内部部文件；4） 协助销售售经理处处理日常常事务。6、上牌牌管理员员A、工作作职责1）负责责购车客客户的上上牌、保保险事宜宜；2）负责责用户车车辆的年年审事宜宜。B、工作作内容及及行为规规范1） 为用户办办理上牌牌、保险险、年审审等事宜宜；2） 保持与地地方职能能部门的的良好关关系，使使工作顺顺利开展展。7、车辆辆管理员员A、工作作职责1） 负责库存存管理2） 新车准备备等售前前工作；B、工作作内容及及行为规规范1） 制定库存存台帐，定定期交给给相关人人员；2） 定期进行行商品车车库存整整理，保保持商品品车库的的整洁；3） 接到销售售顾问的的交车指指令后，安安排对用用户所选选车辆进进行新车车准备及及清洁工工作；4） 向用户发发车时，介介绍使用用方法及及注意事事项，并并请用户户清查随随车附件件；5） 将售后接接车员介介绍给用用户，以以便日后后维修、保保养；6） 将车钥匙匙、合格格证、保保养手册册、使用用手册等等随车资资料整理理齐全，一一并交给给销售顾顾问，同同时请销销售顾问问在交接接清单上上签字确确认。8、市场场促销员员A、工作作职责1） 负责对市市场信息息的收集集和研究究；2） 制定公司司广宣方方案并实实施；B、工作作内容及及行为规规范1）有较较强的品品牌理念念2）具备备较强的的公关能能力3）熟悉悉广告等等专业知知识4）组织织落实对对外宣传传及促销销活动9、综合合管理部部经理A、工作作职责1）负责责公司的的人事行行政管理理及日常常事务管管理；2）负责责公司的的目标考考核、相相关费用用及预算算管理；3）负责责公司形形象建设设工程的的管理及及维护；4）协调调公司内内部各部部门之间间的工作作，理顺顺业务流流程；5）负责责公司的的公共关关系及对对外宣传传工作。B、工作作内容及及行为规规范1）按公公司规定定招聘、考考核、管管理公司司员工，对对公司组组织机构构及人员员按吉利利公司要要求进行行合理调调配，重重要岗位位人员应应报吉利利公司备备案；2）规范范公司的的文档管管理、办办公设备备管理、计计算机管管理、安安全、环环保工作作，制定定并监督督执行各各类规章章制度；3）协助助制定公公司目标标考核方方案，落落实各项项考核机机制的执执行；4）定期期进行现现场巡视视，规范范现场管管理；5）制定定各类费费用管理理办法，控控制支出出，降低低成本；6）检查查公司形形象设施施及公用用设施的的使用及及维护情情况，并并根据实实际情况况制定整整改项目目计划，并并督促落落实整改改项目的的完成；7）协调调各部门门工作，理理顺内部部业务工工作流程程，协助助公司经经理做好好全面工工作；8）处理理好与地地方职能能部门的的关系，创创建良好好社区环环境。10、综综合管理理员A、工作作职责1）负责责公司的的文档管管理及日日常事务务处理；2）负责责公司内内外部的的上下联联络工作作；3）负责责公司的的各类统统计工作作。B、工作作内容及及行为规规范1）负责责公司文文件的收收、发、打打印、传传递及归归档，重重要文件件、资料料、协议议的整理理与分类类管理；2）将各各类表格格进行统统计并汇汇总上报报给相关关部门；3） 据预算，组组织办公公用品、劳劳保用品品、广告告宣传品品的采购购及发放放；4） 管理公司司公章，做做好公章章使用记记录；5） 负责公司司的日常常接待工工作。13、计计算机管管理员A、工作作职责1）负责责公司计计算机网网络的管管理及软软件的应应用与维维护；2）负责责公司办办公通讯讯设备、计计算机设设备的维维护；3）负责责公司网网站的信信息管理理；4）负责责公司员员工的计计算机培培训。B、工作作内容及及行为规规范1）维护护公司计计算机网网络管理理系统，并并不断进进行完善善，保证证系统的的正常运运行及各各类数据据的安全全性；2）根据据业务拓拓展需要要，组织织开发一一些适用用的应用用软件，并并指导相相关部门门使用；3）对网网点的各各类办公公、通讯讯、计算算机等设设备进行行日常保保养及维维护，确确保其正正常运行行，并有有效控制制相关费费用；4）收集集处理公公司信息息，更新新公司的的网页，并并有效地地利用网网络开展展宣传促促销活动动；5）定期期对公司司员工进进行计算算机应用用的培训训。14、人人力资源源管理员员A、工作作职责1）人力力资源规规划与计计划；2）开展展员工招招聘、培培训开发发、绩效效考评、员员工激励励、薪酬酬制度设设计等。B、工作作内容及及行为规规范1） 依据公司司发展需需要，制制定新员员工招聘聘计划并并实施；2） 对新进员员工进行行入职培培训；3）按规规定对公公司员工工进行考考勤管理理；3） 根据各部部门的需需求，组组织、制制定并监监督实施施公司员员工培训训计划；4、财务务部机构构表15、财财务经理理A、工作作职责1）编制制财务计计划及经经济效益益预测分分析；2）负责责网点的的财务收收支以及及会计核核算业务务，保证证公司资资产的安安全完整整；3）监督督预算的的执行；4）为外外部提供供必要的的经营和和财务信信息。B、工作作内容及及行为规规范1）制定定网点财财务会计计制度：根据会计法法、企企业会计计制度和和企业业会计准准则，结结合网点点的实际际情况，制制定网点点的财务务制度、会会计制度度以及核核算办法法，并组组织会计计人员贯贯彻实施施。2）编制制财务收收支计划划及预算算：根据据总量目目标及历历史经验验数据，分分别制定定费用预预算、损损益预算算和投资资预算，预预算批准准后按月月进行监监督，并并进行经经济效益益和预算算执行情情况进行行分析。季季度或年年终，按按各部门门预算内内容，完完成业绩绩控制报报告。根根据分析析结果完完成员工工考核和和激励工工作。3）资金金审核：日常业业务中负负责资金金审核的的任务。对对费用报报销进行行财务检检查，给给出具体体的费用用预算项项目，提提出费用用开支渠渠道。对对特殊情情况的财财务报告告提出处处理意见见，交由由会计人人员实施施。4）保证证资金的的收支平平衡：根根据全年年的现金金流量预预算，编编制资金金的平衡衡和使用用计划，便便于合理理的支配配和使用用资金。流流动资产产的周转转和变现现纳入资资金的平平衡计划划，保证证资金的的及时回回笼及资资金的安安全。5）对外外业务的的协调：和其他他经理人人员进行行信息沟沟通协调调工作，对对业务进进行检查查监督。进进行例外外事件的的处理，及及工商税税务等审审计的接接待工作作。加强强对神龙龙公司的的业务联联系。6）完成成财务报报表及分分析：根根据专职职会计的的月度数数据，统统一填报报资产负负债表、损损益表、月月度考核核完成情情况表。同同时根据据报表及及其它数数据对财财务状况况进行综综合评价价，并在在网点例例会上进进行通报报。C、岗位位特殊行行为规范范1）树立立以利润润为中心心的价值值观念。2）在资资金安全全和扩大大销售问问题上寻寻找平衡衡点，解解决好增增加销售售与资金金快速回回笼之间间的矛盾盾。3）加速速资金循循环，扩扩大增收收节支范范围。16、会会计A、工作作职责1）负责责整车销销售、备备件销售售、售后后服务业业务的会会计核算算；2）根据据商品的的进销存存业务规规律，采采用方便便有效的的成本计计算方法法，准确确核算商商品的采采购、销销售和结结存业务务；3）根据据日常核核算结果果，进行行应收帐帐款的跟跟踪和分分析；4）负责责日常费费用的报报销及核核算工作作，完成成费用预预算的控控制和分分析；5）对与与其它单单位或个个人的往往来款项项进行跟跟踪，对对存货实实施监督督管理；6）完成成月末规规定的各各种报表表，在规规定日内内完成纳纳税申报报工作。B、工作作内容及及行为规规范1） 销售开票票：审核核销售合合同及收收款凭证证或用户户银行按按揭贷款款凭证，对对新车、备备件、售售后服务务的业务务开具销销售发票票和出门门证，转转给出纳纳，出纳纳审核盖盖章，核核对身份份后将发发票转交交用户。每每日进行行销售业业务的帐帐务处理理，核算算销售收收入，制制作销售售日报。2） 费用核算算：审核核原始凭凭证，按按规定计计算报销销日常费费用、商商务费用用，及时时进行帐帐务处理理，根据据财务经经理审核核的费用用项目入入帐，提提供个人人借款情情况，完完成月末末费用明明细报表表。3） 存货管理理及成本本核算：按存货货管理流流程，对对新车、备备件及维维修车间间领料的的收发存存情况进进行核算算。对存存货按类类别进行行明细分分类核算算，准确确计算销销售商品品成本，月月末填制制进销价价差报表表和成本本报表。4） 往来帐管管理：根根据网点点业务类类型，负负责对网网点应收收帐款、预预收帐款款、应付付帐款及及其它应应收应付付款进行行跟踪管管理。制制定催收收计划，计计算分析析往来帐帐的成因因，及时时和往来来单位进进行帐务务的核对对。5） 纳税申报报：月末末，在规规定的时时间内完完成增值值税的计计算缴纳纳工作。负负责发票票的购买买、核销销和保管管工作。6） 档案管理理：将每每月会计计凭证及及原始附附件整理理后序号号装订、归归档。建建立档案案管理制制度，保保证档案案的安全全完整。C、岗位位特殊行行为规范范1）严格格遵守发发票管理理制度，不不多开或或虚开发发票，按按照商务务政策审审核合同同。2）和出出纳一道道，做好好开票结结算工作作，不拖拖拉，不不推委，保保证服务务质量。3）遵纪纪守法，严严格按照照财务制制度和预预算进行行费用的的核销，杜杜绝不合合理的开开支。17、出出纳A、工作作职责1）管理理货币资资金的收收付和银银行结算算业务，对对在途货货币资金金进行跟跟踪管理理；2）每月月和开户户银行进进行往来来帐的核核对，编编制银行行存款余余额调节节表。B、工作作内容及及行为规规范1） 货币资金金的收付付：出纳纳根据会会计编制制的会计计凭证进进行付款款，负责责收款人人的签字字和认定定工作。根根据销售售业务提提供的有有效销售售单据收收款，进进行支票票的进帐帐工作，对对银行回回单进行行管理。负负责现金金的收支支管理。2） 印章的管管理：妥妥善保管管并按规规定使用用银行印印签、发发票专用用章、现现金收讫讫章。银银行印签签一般在在填列付付款支票票和特定定银行业业务时使使用。对对会计填填列的发发票进行行资金审审核，无无误后盖盖发票专专用章。对对现金收收支业务务，在有有效的原原始单据据上加盖盖现金收收讫章。3） 出门证管管理：维维修业务务，结清清款项后后，交给给用户出出门卡。新新车出门门，在会会计填制制的出门门证上加加盖发票票专用章章，交给给用户出出门。4） 银行对帐帐：序时时登记现现金和银银行存款款日记帐帐，月末末核对银银行对帐帐单，编编制银行行存款余余额调节节表，并并进行银银行资金金查询、银银行开户户、销户户等工作作。C、岗位位特殊行行为规范范 稳重细心心，不急急不燥，钱钱票当面面点清。 填列支票票应准确确，进帐帐应迅速速。 按先外部部再内部部的原则则，不让让用户久久等，让让用户满满意。 和银行建建立良好好的业务务关系，进进帐款项项要落实实，保证证资金安安全准确确到达。注：售后后服务部部、备件件部组织织机构及及主要岗岗位职责责和行为为规范详详见服服务管理理作业指指导书第三篇 人人力资源源开发与与管理第一章 目的人力资源源是各种种资源中中最宝贵贵的资源源，是企企业赖以以生存和和发展的的基础。人力资源源管理的的基本目目的：吸吸引、保保留、激激励、开开发。第二章 内容人力资源源开发与与管理的的具体内内容包括括人力资资源规划划与计划划、工作作分析、员员工招聘聘、培训训开发、绩绩效考评评、员工工激励、薪薪酬制度度设计等等。1、人才才的识别别与管理理I. 高高热情、低低能力人人才识别：年青人人、公司司的新人人需求：寻求认认同，协协助提高高工作能能力管理方方法：1)肯定定他们的的工作热热情与态态度2)明确确让他们们认识到到自己工工作能力力的不足足，并提提出提高高工作能能力的具具体要求求3)寻求求专家、专专业公司司协助,指导其其提高工工作能力力的具体体方法效益：随着工工作能力力提升、对对公司的的贡献一一并提升升II. 高能力力、低热热情的人人才识别：对于自自己的职职业或长长期发展展没有目目标需求：激励与与鞭策管理方方法：1)肯定定和信任任其能力力2)对他他们提出出具体期期望和要要求3)让他他们认识识到自己己在公司司发展的的前景及及自己对对公司的的重要性性4)报酬酬激励5)时时时注意沟沟通效益：公司投投资少、收收益快III.低能力力、低热热情的工工作人员员识别：常出现现于历史史悠久的的国有企企业需求：被肯定定、激发发热忱管理方方法：1)不要要对他们们失去信信心2)首要要的是提提升工作作热情效益：如果态态度、热热情有很很大改变变，可进进行小规规模培训训，以提提升工作作能力IV. 高能力力、高热热情的杰杰出人才才识别：工作热热情、端端正的工工作态度度、高能能力需求：有意义义的工作作、成就就感管理方方法：1)授予予权力2)赋予予他们很很高的责责任效益：减少领领导者的的负担，思思考公司司发展前前景等重重要事情情2、人员员培训企业中销销售顾问问的销售售技能不不是与生生俱来的的，只有有通过专专业化的的培训才才能获得得。仅靠靠生意人人的能说说会道推推销产品品是十分分落伍的的观念。现现代企业业提高竞竞争力最最有效的的途径 之一，便便是加大大对营销销人员的的培训投投入。专业化的的培训能能直接且且有效地地开发出出销售顾顾问的天天赋和潜潜力，一一旦销售售顾问的的销售方方法、态态度、理理念得到到专业化化的培训训后，则则将会对对实现企企业经营营目标起起到巨大大的帮助助。吉利公司司一直将将培训当当作对销销售服务务商非常常重要的的资源支支持，希希望接受受培训的学员能能将所学学对其它它员工进进行转训训，只有有这样培培训的效效果才能能得到发发挥。3、员工工激励激励是是指激发发员工的的工作动动机，即即用各种种有效的的方法去去调动员员工的积积极性和和创造性性，使员员工奋发发努力去去完成组组织的任任务、实实现组织织的目标标。 人的的行为是是受动机机支配的的，而动动机则是是由需要要引起的的。只有有了解人人的需要要，才能能预测人人们的动动机，掌掌握人的的行为。 激励的中中心问题题就是满满足人的的需要 。 激励励最大的的障碍在在于不清清楚员工工的真正正需要。只只有了解解员工的的需要和和由此产产生的动动机，才才能够通通过满足足员工正正当合理理的需要要，有效效地激励励员工。（1）给给员工制制定目标标做任何事事情都应应该有目目标观念念，有了了鲜明的的目标，才才有方向向感，才才会有所所希望和和期待，才才能充满满热忱，才才能唤起起力量； 目标标是价值值的尺度度，有了了目标人人生就有有了意义义。人们们只有在在接近目目标、实实现自我我价值的的过程中中，才会会获得成成就感和和满足感感，才会会激励自自己努力力、努力力、再努努力。 目标制定定的原则则SSMARRTA、 明确具体体（Sppeciificc）所谓明确确具体就就是事先先对目标标的工作作量、达达成日期期、责任任人、资资源等都都是一定定的，可可以明确确的。B、 量化可测测（Meeasuurabble）如果目标标无法衡衡量，就就会出现现很多问问题，具具体的执执行者就就会少做做工作，尽尽量减少少自己的的工作量量和为此此付出的的努力，因因为他们们认为没没有具体体的指标标要求和和约束他他们的工工作必须须要做到到什么地地步，只只要似是是而非地地做些工工作就可可以了。出出现这种种问题可可能是因因为工作作量化起起来比较较困难的的行政部部门的工工作，或或者是技技术部门门，上司司不十分分了解具具体的业业务，无无法进行行有效的的控制，同同时在最最终工作作评估时时，又会会产生争争执。C、 共商一致致（Aggreeed）目标必须须是可接接受的，所所有参与与此项工工作的人人达成一一致，确确定主要要负责人人，及每每个人所所负责的的工作。如如果制定定目标是是上司一一厢情愿愿，执行行人内心心不认同同，那么么目标将将难以实实现。D、 现实可行行（Reealiistiic）工作所需需的条件件是否具具备，如如时间、人人力、资资金等。E、 时间限制制（Tiime Bouund）必须有事事先的时时间限制制，如工工作何时时开始，何何时结束束，各阶阶段需要要完成什什么任务务等。4、团队队建设在非洲的的草原上上如果见见到羚羊羊在奔跑跑，那一一定是狮狮子来了了；如果果见到狮狮子在躲躲避，那那就是象象群发怒怒了；如如果见到到成百上上千的狮狮子和大大象逃命命的壮观观景象，那那是什么么来了蚂蚁蚁军团！从这个个古老的的寓言中中人们可可以得到到的启示示： 蚂蚁何等等的渺小小微弱，任任何人都都可以随随意处置置它，但但它的团团队，就就连兽中中之王也也要退避避三舍。 个体弱小小，没有有关系，与与伙伴精精诚合作作，就能能变成巨巨人。这正是团团队的价价值所在在！为创建优优良的团团队，我我们认为为应从如如下方面面努力：A、制定定明确的的团队目目标团队中的的每个成成员都能能够描述述出团队队的共同同目标，并并且自觉觉地献身身于这个个目标，成成员对团团队的目目标十分分明确，并并且这个个目标具具有挑战战性。避免：每每个人有有每个人人的想法法，对团团队目标标不关心心，更不不用说努努力实现现团队的的目标。B、共享享团队成员员能够共共享团队队中其他他人具有有的智慧慧，能够够共享团团队的各各种资源源，能够够共享团团队成员员带来的的各种信信息。避免：部部门成员员间很少少谈及与与自己工工作有关关的话题题，生怕怕与别人人交流多多了，言言多语失失。团队队中总是是你防着着我我防防着你。C、良好好的沟通通 团团队成员员之间公公开并且且诚实地地表达自自己的想想法。团团队成员员之间互互相沟通通，并且且尽量了了解和接接受别人人，团队队成员积积极主动动地聆听听别人的的意见，团团队成员员中间不不同的意意见和观观点能够够受到重重视。 避避免：部部门与部部门之间间很少来来往，有有问题互互相推委委，背后后议论别别人，说说别人闲闲话。D、有效效授权 团团队领导导使成员员有渠道道获得必必要的技技能和资资源，团团队政策策和做法法能够支支持团队队的工作作目标，在在团队中中能够做做到人人人有职权权。 避避免：经经理的事事越来越越多，下下属们无无事可做做，他们们看你忙忙却帮不不上忙。E、归属属感 归归属感就就是凝聚聚力，成成员喜欢欢他们的的团队，愿愿意属于于这个团团队。成成员之间间分享成成就，分分担失败败带来的的忧虑，团团队成员员之间愿愿意帮助助别人克克服困难难。 避避免：部部门中成成员之间间勾心斗斗角，你你争我斗斗，各顾顾各的事事；成员员与团队队之间完完全是一一种雇佣佣关系，与与团队之之间不存存在什么么感情，如如果有人人高薪聘聘用他们们，他们们会义无无返顾的的离开。第四篇 营销销管理规规范第一章 销售顾顾问管理理规范1、销售售顾问的的定义吉利专营营店的销销售顾问问指经常常同客户户打交道道，直接接向客户户介绍吉吉利汽车车功能，从从而满足足客户特特定需求求的人。因因此，根根据这个个定义，吉吉利专营营店的总总经理和和售后服服务工作作人员不不能算作作销售顾顾问，销销售非吉吉利汽车车的销售售顾问不不能算作作销售顾顾问，吉吉利专营营店的营营销策划划、广告告人员也也不能算算作销售售顾问。另另外，吉吉利专营营店的销销售顾问问和二级级网点的的销售顾顾问应区区分开来来，分别别规划和和管理。由于汽车车商品的的复杂性性，吉利利专营店店的销售售顾问应应该熟练练掌握吉吉利汽车车的知识识，并能能按照吉吉利汽车车规定的的流程规规范地介介绍吉利利汽车。吉吉利专营营店优秀秀的销售售顾问应应以客户户为中心心，最大大限度的的满足客客户需求求，从而而成为客客户信赖赖的销售售顾问和和汽车营营销专家家，达到到客户和和企业双双赢的目目的。2、销销售顾问问的作用用代表公司司：销售售顾问的的任何行行为都将将被客户户视为专专营店的的表现，关关系专营营店的信信誉，因因此作为为专营店店的销售售顾问，行行为举止止必须得得体。创造需求求：销售售顾问的的职责不不仅是找找到需要要购买汽汽车的人人，而且且要发掘掘潜在客客户，使使那些对对汽车有有兴趣的的人开始始了解汽汽车，从从而确信信拥有汽汽车的好好处(便便利、乐乐趣、优优越感)，激发发购买需需求,另另一职责责是让使使用竞争争对手汽汽车的客客户认同同吉利产产品较竞竞争对手手产品的的优越性性，激发发购买需需求。了解市场场：充分分了解本本辖区内内的客户户需求，时时时掌握握竞争对对手的动动态、各各竞争品品牌的市市场状况况，据此此开展更更有效的的销售促促销活动动；反馈馈用户信信息及当当地市场场需求，为为更好地地开发、改改进产品品提供信信息。创造利润润：销售售顾问的的目标是是使公司司赢利，实实现销售售是达到到这一目目标的途途径，我我们必须须卖出最最大量的的产品来来实现利利润的最最大化。成为汽车车专家(客户顾顾问)：我们必必须成为为一名出出色的汽汽车专家家，成为为客户购购车的顾顾问。3、销售售顾问应应具备的的素质一个优秀秀的销售售顾问除除自己的的性格取取向适合合销售顾顾问外，还还须具备备如下四四大素质质：A、对于于一个销销售顾问问来说，首首要的是是成功的的自信你要时时时刻刻怀怀有“我一定定能完成成自己的的目标”、“我一定定能成为为一个优优秀的销销售顾问问”。以这这种理念念去行动动，你就就能克服服一切困困难，不不辞劳苦苦，勇往往直前，达达到你的的目标。B、要有有热情一个有高高昂斗志志的销售售顾问，必必须保持持饱满的的工作热热情，在在与客户户洽谈交交流的过过程中，客客户也会会因此而而感动，更更易达到到预期效效果。C、要有有坚韧不不拔的毅毅力任何生意意一次成成交的机机会是很很少的，只只有靠一一次又一一次坚韧韧不拔的的争取，才才能成功功。D、要有有足够的的勇气销售顾问问最常遇遇到的是是异议与与拒绝，这这往往会会给他们们造成极极大的障障碍，因因此，能能否克服服这种心心理障碍碍就成为为销售是是否成功功的标志志。4、日常常工作规规划销售顾问问每天面面对客户户、销售售业务等等诸多事事宜，应应该对每每天、每每周、每每月的工工作按轻轻重缓急急作时间间上的统统筹安排排。对每每天、每每周、每每月实施施的行动动应作好好总结，要要经常与与同事、销销售经理理交流学学习，以以不断改改进日后后的工作作。一定定要做一一个有计计划、有有步骤、不不断提高高的销售售顾问，这这样才是是一个合合格的销销售顾问问。附销售售顾问日日工作计计划、实实施表 格式式见附表表1附销售售顾问日日工作总总结表 格式式见附表表2第二章 展厅管管理规范范理念的转转换：展展厅是为为所有消消费者而而存在的的，而不不是为卖卖方而存存在的1、展厅厅整体A、展厅厅外店招招图中的的吉利汽汽车标识识、店招招图画、尺尺寸、文文字、色色调等符符合吉利汽车车有关CCI、VVI要求求，夜间间对店招招等外部部标识的的照明达达到应有有的视觉觉效果； B、展展厅外店店招图、外外墙面、玻玻璃墙等等保持干干净整洁洁； C、展展厅内部部使用的的吉利标标识应符符合吉利利汽车有有关CII、VII要求； D、在在展厅正正门入口口处显著著位置要要挂有标标准的营营业时间间看牌；E、展厅厅的地面面、墙面面、展台台、灯具具、空调调器、视视听设备备等各部部分保持持干净整洁，墙墙面无乱乱贴的广广告海报报等； F、展展厅内摆摆设有型型录架，型型录架上上放满与与展示车车辆相对对应的各各种型录录； G、展展厅内保保持适宜宜、舒适适的温度度； H、展展厅内的的照明要要求明亮亮、令人人感觉舒舒适； I、展展厅内，在在营业期期间应播播放适宜宜的背景景音乐； J、展展厅内所所有布置置物应使使用吉利利可提供供的标准准布置物物。2、车辆辆展示区区每辆展车车附近的的规定位位置（位位于展车车驾驶位位的左前前方，距距离展车车0.77米左右）设设有一个个型录架架，型录录架上摆摆有与该该展车一一致的型型录表；3、客户户休息区区A、客户户休息区区保持整整齐清洁洁；B、客户户休息区区桌面上上备有烟烟灰缸，烟烟灰缸内内若有三三个以上上的烟蒂蒂，应立立即清理，每每次在客客人走后后应立即即把用过过的烟灰灰缸清理理干净；C、客户户休息区区设有杂杂志架、报报纸架，各各备有55种以上上的杂志志、报纸纸，其中中D、要含含有汽车车杂志、报报纸，具具体要求求如下：杂志要要有专人人管理、收收发、存存档；杂志要要摆放整整齐，及及时整理理；杂志要要按月更更新，只只能摆放放当月及及上月的的杂志；E、客户户休息区区要有饮饮水机，并并使用吉吉利标准准的杯托托和纸杯杯；F、客户户休息区区需摆放放绿色植植物盆栽栽，以保保持生机机盎然的的氛围；G、客户户休息区区配备有有大屏幕幕彩色电电视机（229英寸寸或299英寸以以上）、影影碟机等等视听设设备，在在营业时时间内须须播放吉吉利汽车车广告宣宣传片和和专题片片。4、业务务洽谈区区业务洽谈谈区的桌桌椅整齐齐有序，保保持清洁洁，桌面面上备有有烟灰缸缸，烟灰灰缸内若若有三个个以上的的烟蒂，应应立即清清理，每每次在客客人走后后应立即即把用过过的烟灰灰缸清理理干净。5、客户户接待台台A、接待待台保持持干净，台台面上不不可放有有任何物物品，各各种文件件、名片片、资料料等整齐有序序地摆放放在台面面下，不不许放置置与工作作无关的的报纸、杂杂志等杂杂物；B、接待待台处的的电话、电电脑等设设备保持持良好的的使用状状态。6、卫生生间A、卫生生间应有有明确、标标准的标标识牌指指引，男男女标识识易于明明确区分分，由专专人负责卫生生打扫与与清洁；B、卫生生间的地地面、墙墙面、洗洗手台、设设备用具具等各部部分保持持清洁，地地面不许许有积水，大大小便池池不许有有黄垢等等脏物；C、卫生生间内应应无异味味，可采采用自动动喷洒香香水的喷喷洒器或或空气清清新剂来来消除异异味；D、卫生生间内相相应位置置应备有有充足的的卫生纸纸，各隔隔间内设设有衣帽帽钩，小小便池所在的墙墙面上应应悬挂有有赏心悦悦目的图图画；E、适量量布置一一些绿色色植物或或鲜花予予以点缀缀；F、卫生生间洗手手处须有有洗手液液、烘干干机、擦擦手纸、绿绿色的盆盆栽等，洗洗手台上上不可有积积水或其其它杂物物。7、儿童童游戏区区A、儿童童活动区区应设在在展厅的的里端，位位置应相相对独立立，有专专人负责责儿童的的看护工作（建建议为女女性），不不宜离楼楼梯、展展车、电电视、型型录架等等距离太太近，但但能使展展厅内的的客户看看到儿童童的活动动情况；B、儿童童游戏区区要能够够保证儿儿童的安安全，所所用的儿儿童玩具具应符合合国家的的安全标准要求求，应由由相对柔柔软的材材料制作作而成，不不许采用用坚硬锐锐利的物物品作为为儿童玩玩具；C、儿童童游戏区区的玩具具要具有有一定的的新意，色色调丰富富，保证证玩具对对儿童有有一定的吸引力力。第三章 展车管管理规范范1、车身身和车外外部分A、展车车车身经经过清洗洗、打腊腊处理，保保持清洁洁，挡风风玻璃和和车窗玻玻璃保持持干净明亮；B、展车车四个轮轮胎下方方放置车车轮垫板板，位置置正确，车车左侧(驾驶席席侧)放放置礼貌地毯；C、轮胎胎经过清清洗、上上光，各各轮胎内内侧护板板要刷洗洗干净，没没有污渍渍；D、车顶顶正上方方摆放PPOP板板；E、除特特殊要求求外，展展车的车车门保持持不上锁锁的状态态，可供供客户随随时进入入车内；展车左右右对应车车窗玻璃璃升降的的高度保保持一致致；F、车身身上及车车内不许许摆放价价格板、型型录、宣宣传资料料等其它它物品。2、车内内部分A、汽车车发动机机室内部部可见部部分、可可触及部部位等必必须清洗洗、擦拭拭干净,发动机室左右右两道边边槽、排排气管、前前挡风玻玻璃与其其下方塑塑料件结结合部位位应无灰灰尘；B、行李李箱保持持干燥洁洁净，无无其它杂杂物，车车厢内部部保持清清洁；C、汽车车油箱内内备有一一定的汽汽油（不不少于五五升），确确保汽车车可随时时点火发发动；D、副驾驾驶位的的手套箱箱内不要要放置其其它任何何杂物，车车门内侧侧杂物袋袋不得放放有杂物；E、前座座椅在前前后方向向上移至至适当的的位置，方方便正常常身高的的试乘者者试驾，并并且各座椅椅上的安安全带摆摆放整齐齐一致；F、车内内后视镜镜和左右右后视镜镜配合驾驾驶位相相应地调调至合适适的位置置，并擦擦拭干净，不留留手印等等污迹；G、车内内CD机机盒中装装有CDD试音碟碟或标准准音乐碟碟，可供供随时播播放，要要有已调调谐好的收收音频道道（建议议调至调调频立体体声音乐乐台或当当地交通通台）；H、车内内的时钟钟调至准准确的时时间；I、在汽汽车手制制动下方方放置固固体香水水；J、车内内地板上上铺有车车用脚跟跟垫，并并保持干干净整齐齐；K、车内内可以有有序地摆摆设一些些新颖可可爱的小小装饰物物等。附展厅厅现场评评核表格格式见附附表3第五篇 标准销销售作业业流程第一章 发展展潜在客客户销售的数数量依赖赖于销售售服务商商如何将将潜在客客户转变变为现实实客户。销售顾问问为达到到销售目目标，寻寻找和发发展潜在在客户非非常重要要。 潜在客户户的二个个前提：购买能能力、购购买欲望望客户开发发表特定开拓拓展厅活动动户外活动动地区广告告举办目的的以特定消消费群为为对象，开开展拜访访活动，以以增加客客源。设计活动动主题以以吸引有有兴趣的的顾客来来店，与与商品、服服务人员员接触。在能吸引引人群的的场所，做做展示等等活动，扩扩大知名名度，与与群体接接触。选择潜在在客户关关注的媒媒体，以以增加销销售服务务店知名名度。对象公司、机机关、团团体等有较强购购买欲望望的潜在在客户。有消费潜潜力的居居民区，商商业区等等。潜在客户户群时机经常性实实施展厅开业业，新车车上市、节节假日等等。新车上市市、节假假日等。长期、有有促销活活动安排排时。要领收集信息息，选定定目标，约约定时间间拜访。邀请、通通知我们们所掌握握信息的的潜在客客户。事先发布布信息，做做好活动动准备工工作。电视、报报纸、杂杂志夹页页、电台台等。一、市场场营销策策略组合合通过调查查分析确确定目标标市场，采采取适合合的营销销策略吸吸引潜在在客户，扩扩大潜在在客户群群体。主要的措措施：广告促销 策略略组合激激发、引引起需求求公关人员销售售注：上述述活动应应在吉利利公司相相关政策策指导下下进行，不不得违反反规定。（1）媒媒体选择择销售服务务商可通通过市场场调查，经经验和实实际记录录来确定定选择在在当地何何种媒体体，哪个个时段宣宣传自己己和产品品，其效效益最好好。选择媒体体，应考考虑下列列因素：它是否否能够送送达潜在在客户它在目目标市场场上的口口碑如何何若采用用成本较较低的媒媒体，能能否达到到预期的的效果 在某种媒媒体上使使用时间间是否过过长，考考虑更换换（2）广广告预算算广告的支支出预算算与毛利利有关，通通常不超超过毛利利的100%。 广告费用用依销售售季节和和对特殊殊群体促促销而有有不同。（3）广广告等促促销活动动效果评评估 最好的评评估方法法是让销销售顾问问记录客客户获得得信息的的渠道和和途径，以以辨明媒媒体或促促销活动动的效果果。附销售售服务店店月广宣宣活动计计划及实实施状况况表格格式见附附表4二、来电电接待顾客们通通常会通通过他们们被接待待的经历历来判断断销售服服务商及及其员工工的表现现。由于于大多数数与顾客客的接触触均先通通过电话话进行，因因此以友友好的态态度，礼礼貌地、诚诚挚地，专专业地处处理每一一个电话话是非常常必要的的。1、来电电接待处处理流程程：接到顾客来电主动礼貌地问候并报上公司名称主动询问顾客需求转接相关部门及人员填写电话留言转交相关部门及人员转接是否成功否接听人填写电话记录单 是注意信息的跟踪2、来电电接待工工作标准准A、营业业时间电电话铃响响三声必必须有人人接听，应应答语言言用规范范用语，在在对方挂挂机后方方可挂机机；B、礼貌貌问候并并告诉客客户本公公司名称称和你的的名字，如如“您好，吉吉利汽车车*专专卖店，我我是*很高高兴为您您服务”；C、在电电话交谈谈中多用用和蔼、友友好的语语气，谈谈话的语语速节奏奏应适应应谈话者者。仔细细询问客客户需求求并记录录客户信信息获得得的来源源，不要要随意打打断客户户的讲话话。D、遵循循来电接接待处理理流程。E、恳请请客户留留下电话话以便联联系。通通过电话话，不要要试图卖卖掉一辆辆车，而而应该努努力促成成见面。F、来电电记录、归归档，解解决顾客客问题。附：电话话记录单单日期：销售顾问问：姓名：客户的姓姓名，包包括特殊殊的发音音电话号码码：记录清楚楚，包括括所有号号码，办办公室或或家里的的电话，以以便掌握握在什么么时间给给客户回回电最为为方便。客户的需需求：记录时有有条不紊紊，只有有完全理理解客户户的需求求时，才才进行记记录。详细信息息：以专业的的方式记记录详细细的信息息，以便便销售服服务店的的每位员员工都能能够理解解你的记记录。你的回答答：记录回答答客户的的详细信信息，如如车型、是是否有现现货、价价格及时时间等。下一步行行动：记录你与与客户的的下一步步行动，如如客户将将光临销销售店等等。G、尽量量提供客客户所需需的咨询询，但在在电话中中尽量避避免就产产品问题题进行讨讨论。H、假如如无法回回答顾客客的问题题或疑虑虑，应亲亲自为顾顾客联络络其他人人员来协协助。I、管理理人员应应对电话话的跟进进情况进进行监督督以确保保24小小时内回回复顾客客的询问问。3、登门门拜访工工作标准准A、提前前和客户户预约，在在客户方方便时才才去拜访访。B、预先先准备推推荐产品品和服务务的相关关资料，以以便向客客户作专专业性的的介绍。C、穿着着符合吉吉利规定定着装标标准。D、保持持和客户户的联系系；做好登门拜访的准备预约时间登门拜访，了解客户需求和疑问介绍产品和服务并提供相关资料确定是否有试车和购车意向派发促销礼品商定下次商谈时间更新客户信息管理卡定期和客户联系，了解最新需求并安排进一步洽谈时间三、顾客客来店1、来店店前准备备为了给前前来参观观展示厅厅的顾客客一种愉愉快的感感觉，检检查、改改进每个个工作细细节，明明确规定定和履行行每个员员工的职职责非常常重要，其其工作标标准：A、保证证车辆进进入方便便；B、人员员穿着符符合吉利利着装标标准，发发型整洁洁，不得得留指甲甲，皮鞋鞋应每天天擦亮；C、保证证展厅和和维修场场所的清清洁，具具体要求求详见营营销管理理规范；D、检查查陈列或或展示的的轿车，为为顾客的的参观或或试乘试试驾做好好准备；商品展示示的要求求：E、提供供一个悦悦人的、清清洁的、摆摆设良好好的卖场场将引导导销售的的机会提提升至最最大F、商品品组合要要与当前前的促销销活动相相配合G、以获获得立即即注意力力为目标标放置车车辆H、定期期轮换展展示车型型以提升升广告效效果I、注意意顾客参参观路线线的考虑虑2、顾客客来店接接待（1）顾顾客接待待流程:顾客进入展厅接待人员欢迎顾客明确顾客需求请顾客随意浏览并随时关心顾客顾客是否需要销售顾问否是销售顾问进行接待顾客是否需要销售顾问是掌握顾客信息，分析客户需求，介绍车辆。否顾客离店时派发现场促销品，呈递名片感谢惠顾并与之道别（2）工工作标准准A、潜在在客户来来到展厅厅时应热热情接待待以表达达对其来来展厅的的感谢之之意；B、向客客户表明明，你是是一位训训练有素素，随时时准备为为其提供供服务的的人员；C、让潜潜在顾客客轻松地地