前台业务手册

业务手册金龙汽车服务有限公司 业务手册前言XX汽车车服务有有限公司司采用的的最新的的售后服服务流程程，以满满足客户户的需求求为出发发点，确确保在XXX汽车车服务有有限公司司与顾客之之间建立立互相信信任的，长长期的关关系基础础。XX汽车车服务有有限公司司根据售售后服务务的工作作内容，将售后后服务过过程的核核心内容容经过组组织编排排，形成本本售后服服务流程程。该流程程的内容容将服务务过程分分为：预预约、接接待、车车间生产产、跟踪踪服务四四大部分分。其中中接待部部分是本本流程中中的核心心部分，是与顾顾客直接接接触的的过程。车间生生产是整整个公司司内部工工作。制定此此流程的的目的是是规范和和加强翔翔笛汽车车服务有有限公司司的管理理工作，以提高高客户满满意度，确保XXX汽车服服务有限限公司在在管理水水平上整整体提升升。XX服务务有限公公司20XXX年XX月XX日XX汽车服务有限公司业务手册目录第一章 预约1 第一节预预约的要要点11 第二节 顾客来来电预约约工作项项目4第三节 预约服服务管理理工具8第二章 接待88第一节 准备9第二节 接车111第三节 环车检检查112第四节 问诊一一三第五节 确认维维修项目目与价格格114第六节 安排顾顾客休息息或送走走114第七节 信息反反馈项目目追加一一五第八节 交车前前准备116第九节 交车确确认116第十节 结帐送行行一八八第十一节 电话接待待工作19第十二节 接待工作作管理工工具及使使用介绍绍21第三章车车间生产产224第一节 调度生生产225第二节 质量控控制227第三节 车间生生产管理理工具及及使用介介绍228第四章 跟踪服务务339第一节 定期提提醒服务务339第二节 修后跟跟踪服务务442第一章 预约第一节预约的的要点预约服务务 1、前提提：服务顾顾问及其其他维修修服务员员工要了了解预约约制度及及预约流流程。要让预预约客户户享受到到预约的的待遇，要要与直接接入厂维维修客户户严格区区分开。这这是决定定此客户户下次是是否再次次预约的的关键因因素。 2、方法法： 让客户户知道预预约服务务的好处处：及时接接待，优优先服务务； 避免排排队等候候情形，节节省你的的宝贵时时间； 让您来来店时间间更加自自由方便便； 预约准准时到店店，可享享受工时时X者优优惠；享受专专属服务务，保留留工位并并优先准准备好配配件。 在客户户接待区区和客户户休息室室放置告告示牌，提提醒客户户预约。如：“预预约温馨馨提示板板”内容：一、 预约好处处（见前前文）二、 如何预约约您需要做做的就是是提前半半天或11天拨打打XXXXXXXXXX进进行保养养/快修修预约。预预约服务务时间88:300-一八八:000（全年年无休）三、 预约小叮叮咛如果你在在预约时时间内准准时到达达，我们们称之为为预约成成功，您您将享受受到预约约服务的的好处。如如果你临临时有事事而无法法准时到到达，可可重新致致电与我我们另行行预约。四、预约约小贴士士我们会在在您预约约来店前前半小时时与您再再次联系系。拨打预约约电话虽虽是您的的举手之之劳，却却是对我我们工作作的最大大支持！五、 我们承诺诺预约并准准时来店店单一保保养车辆辆在XXX分钟之之内完工工交车，超超过时间间的免收收保养工工时费！如果您准准时来店店而没有有体验到到预约的的好处，我我们也将将免收工工时费！把当日日预约客客户的名名单写在在欢迎板板上，让让客户感感到被重重视的感感觉。 给跟踪踪回访客客户时，宣宣传预约约业务，让让更多的的客户了了解预约约的好处处。经常向向未经预预约直接接入厂的的客户宣宣传预约约的好处处，增加加预约维维修量。3、预约约人员的要点第 55 页 共 60 页重庆麦卓企业管理咨询有限公司汽车服务培训专家http: / xtopautodatax/u明快的声声音，使使用明快快“亲切切的语调调与顾客客交谈”。u总是面带带微笑，不不要因为为是电话话交谈态态度就很很随便，态态度要认认真，好好像对方方能看到到自己一一样。u端正的姿姿势。虽虽然对方方看不到到自己的的姿势，但但自己的的态度会会不自觉觉地表现现在声音音上。所所以坐姿姿要端正正，收和和脚不要要有过多多的小动动作，身身体略微微前倾来来接听电电话。u做好必要要的准备备。打电电话和接接听电话话的时候候，手边边准备好好电话记记录本和和笔，方方便记录录。预约流程程 电话话预约 现现场预约约 预约准备备： 前台台主管/服务顾顾问登记记客户信信息车辆辆信息预约登记记表、看看板 询询问客户户预约要要求否 故障判判断准确确 维修修技师 询问问故障现现象、做做出判断断是是 服务顾顾问提醒醒服务（定期保保养、服服务活动动等） 制定定维修项项目、估估算维修修价格 故故障判断断准确 根据据要求、预预约能力力和备件件情况 制定定技术方方案否 与客客户协商商预约维维修时间间 告知知客户技技术方案案是 预约约终止 是否同同意 协商商维修时时间 完成预预约登记记表和看看板 通通 知 车车间准备备（技师师、工具具设备、资资料） 服服务顾问问提前一一天确认认 备备件件准准备所需需备件 （客客户守约约准备工工作）否 是否满满足要求求 服务顾顾问提前前1小时时确认 （客客户守约约准备工工作）是 是否满满足要求求 更更新预约约看板 填填写维修修接车单单 客户接接待过程程第二节电话预约约工作项项目2电话预预约工作作项目2.1问问候、确确认顾客客车辆信信息及需需求。2.1.1问候候：2.1.1.11 电电话铃响响三声以以内拿起起电话，面带微微笑、吐词清清晰、声音明明快的向向顾客，自自报公司司名称及及自己的的姓名。u例如“您您好，XXX汽车车服务”。“我是是业务接接待XXXX，请请问有什什么可以以帮助你你！2.1.2了解解顾客需需求。2.1.2.11 仔仔细地听听取顾客客的想法法和要求求，了解问问题的详详细情况况，确定顾顾客要求求的类别别：u A定期保保养、快快速维修修等项目目。u B显而易易见的维维修工作作，如：某些零零件损坏坏，褪色色，分离离或脱落落。u C顾客对对诸如零零件不工工作或工工作不正正常、噪噪音/振振动、驾驾驶性等等问题的的抱怨。u D返修。2.1.2.22 将问问题或维维修的要要求记录录在预约约登记表表中u 对于上述述情况AA，将要要求的维维修内容容记录在在预约登登记表中中。u 对于上述述情况BB，确定定需要修修理或更更换的零零件。u 对于上述述情况CC、向顾客客道歉说说明问题题在电话话里很难难判断，提醒顾顾客进行行回站诊诊断和路路试检查查。u 对于上述述情况DD，应该立立即向顾顾客道歉歉，同时向向顾客进进行必要要说明和和解释，并并承诺优优先安排排予以解解决。2.1.3 询问顾顾客的姓姓名、xx、车型型、车牌牌号、并并记录在在预约记记录表中中。u“您是否否能先将将您的姓姓名和车车牌号等等信息告告诉我，我来为为您准备备维修保保养记录录，您 看看可以吗吗？”（同时时准备好好纸笔，准准备记录录）2.1.4 查阅顾顾客（维修修）档案，以进一一步确认认顾客信信息，并保持持档案记记录的准准确性、及及时性。2.1.5 如果没没有为该该顾客建建立服务务档案，应当在预约登登记表中中详细记记录顾客客和车辆辆基本信信息，待待顾客进进站后建建立详细细的服务务档案。2.2车车辆维修修费用估估价：2.2.1如果果顾客要要求进行行上述类类别A的简单单维修或或工作，按照维维修价目目表预报报维修费费用。2.2.2 如如果是其其它类别别的维修修，按正正常报价价报给顾顾客。2.2.3 如如果当时时不容易易估计准准确，告告诉顾客客到服务务店进行行诊断后后再定价价。2.2.4 给给出估价价时，必须让让顾客了了解该费费用包括括的具体体项目，并确保保顾客能能够理解解。2.3确确认顾客客预约要要求。2.3.1 询询问和确确认顾客客打算何何时回厂厂接受服服务。2.3.2希望望的交车车时间。2.3.3 确确认顾客客是店里里等待或或交车后后回去等等待。2.4审审查并估估计交车车时间。2.4.1 审查顾顾客预约约当天企企业的维维修接待待能力，合合理安排排预约时时间，以降低低企业的工工作负荷荷。2.4.2 审核顾顾客预约约的具体体时间和和企业的接接待能力力，合理安安排具体体时间，以以降低接接待高峰峰时间的的工作负负荷。2.4.3 如如果不能能满足顾顾客要求求的时间间，提出出另一个个预约时时间。2.4.4 对于返返修、保修、紧急情情况或特特别维修修活动应优优先进行行维修安安排。2.4.5 确定交交车日期期和时间间时，应考虑虑工作顺顺序、车间的的工作负负荷、维修时时间（包括外外包）等等因素。2.4.6 如如果确认认需要换换零件，则则应明确确零件的的交货时时间。2.4.7 当遇到到备件无无货或其其他意外外情况时时，必须及及时通知知顾客交交车时间间可能被被延误，并并提出另另一个交交付时间间或重新新预约时时间。2.5确确认预约约内容。2.5.1 确确认顾客客具体的的回厂日日期和时时间（上上午/下下午、几几点钟）。2.5.2 再再次确认认顾客的的姓名、电电话号码码、车型型号、维维修项目目。2.5.3 确确认顾客客是否能能够准时时到达或或重新预预约。2.5.4结束束谈话时时，向用用户表示示感谢。u 非常感谢谢您今天天的来电电，您的预预约我们们已经受受理，如果您您有什么么问题请请随时与与我们联联系。我们届时时将恭候候您的光光临。2.5.5整理理、记录录预约内内容。2.6为为顾客来来访做准准备。2.6.1 查阅顾顾客（维修修）档案的的维修历历史，了解顾顾客车辆辆以前出出现过的的问题和和主要的的工作记记录。2.6.2 核实车车辆是否否属于特特别维修修活动的车车辆。如果是是，审查活动动通知中中的改动动细节，并并向服务务经理确确认是否否还有特特殊要求求。2.6.3 在预约约日期的的前一天天，与顾客客联系，提醒顾顾客有关关预约事事宜，并提出出从顾客客维修历历史记录录中发现现的可推推荐的维维修项目目。2.6.4 通知车车间派工工，备件件备料，业务接待提前准备好维修接车单，以节省接待中洽谈时间。2.6.5 业务接接待提前前在预预约服务务看板中进行行登记。第三节预约服服务管理理工具3预约服服务管理理工具3.1预预约服务务登记表表3.1.1预约约登记表表的功能能：u 记录顾客客预约电电话信息息第一手手资料。u 可以详细细记录顾顾客信息息，车辆辆故障现现象等信信息。u 可给月汇汇总提供供信息。3.1.2预约约登记表表的使用用方法：u （A）序序号:用用阿拉伯伯数字依依次填入入预约车车辆序号号。u （B）单单位(车车主）：填入相相关单位位名称或或车主项项目。u （C）车车牌号：填入预预约车辆辆车牌号号码，如如“川WF-A200一三”u （D）车车型：填填入车辆辆名称，如如凯美瑞瑞、奥迪迪A6、比比亚迪等等。u （E）预预约时间间：填入入XX日日、XXX时，如如17日日11:00等等。u （F）进进厂维修修时间：填入入XX日日、XXX时，如如17日日11:00等等。u （G）维维修主要要项目：填入具具体保养养维修项项目，如如一五0000公公里保养养，换雨雨刷器等等。u （H）联联系人：填入预预约客户户姓名，如如“陈XX先先生、赵赵XX女女士”。u （I）xx：填入入预约客客户x号号码。u （J）备备注：填填入相关关备注信信息，如如未订货货、正在在订货中中、已联联系等。车辆预约约维修登登记表 年年 月月序 号单位（车主）车牌号车型预约时间间进厂维修修时间维修主要要项目联系人x备注日时日时3.2 预约约服务看看板3.2.1功用用：u 宣传预约约。u 展示当天天预约情情况，告告诉业务务接待是是谁。u 使顾客感感到被重重视。u 记录预约约信息u 管理预约约进度u 管控进厂厂车辆u 为顾客进进厂服务务做准备备u 给顾客建建立良好好的品牌牌MOTT注：待顾顾客车辆辆进厂后后更新看板板内容。3.2.2使用用介绍：u （1）时时间：填填写当天天看板记记录日期期u（2）预预约时间间：对应应预约服服务管理理表，填填写顾客客预约来来厂时间间。 u （3）车车牌号：填写顾顾客车辆辆牌照号号。u （4）车车型：填填写车辆辆名称，如如：奥迪迪A6、雅雅阁等。u （5）顾顾客姓名名：填写写预约顾顾客姓名名，注意意使用尊尊称。XXXX先先生、小小姐、女女士等。u （6）服服务内容容：填写写预约车车辆服务务内容。u （7）业业务接待待：填写写安排接接待的接接待员姓姓名。u （8）备备注：填填写填写写相应预预约服务务信息。预约服务务看板时间预约进厂厂服务时间间车号车型服务内容容（保养，维修，喷漆）业务接待待维修技师师备注 监督督人：XXXX第二章接待接待主流流程图准备接车环车检查查问诊确认维修修项目与与价格安排顾客客休息或或送走信息反馈馈项目追追加交车前准准备交车确认认结账送行行第一节准备1准备1.1仪仪表准备备：穿戴戴整齐、仪仪表端正正、精神神饱满、面面带微笑笑。u资势背要挺挺直u头发剃整洁洁、梳整整齐u眼睛有精神神、无眼眼屎u耳朵干净u口腔牙要刷刷干净、无无口臭u面部胡须刮刮干净、现现带笑容容u衬衫干净u工作服干净净、无破破损、扣扣子扣好好、戴工工作牌u手修修理指甲甲、干净净u袜子干净、无无滑落u鞋鞋鞋带要系系好1.2检检查接待待工作准准备u按工作计计划检查查维修修接车单单是否准准备好。u准备好以以下必要要的文件件资料和和工具； 保修修政策、维修服服务管理理系统、 维修五五件套（座座椅套、方方向盘套套、档杆杆套、驻驻车制动动套、脚脚垫等）u每天开始始营业前前、打扫卫生生区域，同同时检查查饮水机机是否有有水，如如果没有有则更换换。业务接待待接车工工作流程程图开始车车辆到店接待顾顾客建立，查查询车辆及维修修档案倾听顾客客对车辆故障的的描述外观检查查，故障诊诊断故障可以以确认配件库存存查询按标准备备件费用用，工 时时预估费费用了解车间间维修状状况预估估维修时时间故障不可可以确认认顾客是否否确认维维修否是无库存有库存存解释维修修项目，收收费，时时间等信信息检查车辆辆外观及及零件库存存1. 车车辆复原原2. 结结算费用用3. 送送走顾客客 预约顾客是否否确认维修修否是检查车辆辆外观及及零件库库存提醒顾客客清理车车内物品品，贵重重物品带带走1. 车车辆复原原2. 结结算费用用3. 送送走顾客客提醒顾客客清理车车内物品， 贵贵重物品品带走开接车单单，进入入车间诊诊断打印工单单及顾客客确认签签字安排顾客客休息或或顾客离离开继续安安排顾客客休息诊 断或送走走登记看板板，工单单，钥匙匙送交 送车间间技术组成成员会诊诊，或外外界支援援结束第二节接车2接车2.1注注意事项项2.1.1迎接顾顾客：主主动招呼呼顾客，并并自我介介绍。顾顾客进门门后，要要认出顾顾客并能能迅速给给予照顾顾；顾客客首次进进厂，要要记住顾顾客的姓姓名和容容貌。2.1.2 关关注预约约顾客：主动询询问是否否是预约约顾客2.2当当顾客来来到服务务店时，要要迅速出出迎。要点：顾顾客视线线范围内内快步上前前2.3引引导顾客客停车。要点：11、站在在左前门门前侧（车车辆A柱位置置）右手为顾顾客开门门。 22、提醒醒顾客：“小心碰碰头”2.4询问顾顾客来站站的目的的：u“您好好,请问问您今天天来店是是做保养养还是维维修呢？车有什什么问题题吗？2.5 不要让让多于一一位的顾顾客在等等待，必必要时，应应该增加加临时接接待人员员；顾客客来店后后，一分分钟内接接待2.6 顾客等等待的情情况下，向顾客客进行说说明，并安排排顾客到到顾客休休息室休休息等待待。2.7 先到的的顾客先先接待，但但必须确确保优先先接待预预约顾客客；2.8 如果预预约顾客客在预定定时间未未能如约约而来，应应进行电电话联系系，并婉婉转询问问原因，如如果顾客客仍希望望预约，则则按预约约流程要要求进行行再次预预约。3环车检检查第三节环车检检查3.1 必须须邀请和和顾客一一起，按按照车辆辆外观检检查报告告的程序序对车辆辆进行检检查。u先生小小姐，我我们先看看看您的的车可以以吗？3.2从从车辆左左前门，顺顺时针方方向检查查u至车后尾尾部时，检查车车辆备胎胎。“我们们一起来来看看您您的备胎胎”如果果拒绝，说明原原因（备 胎胎气压的的重要性性）3.3贵贵重物品品提示u“先生小姐，您的的车内有有什么贵重重物品吗吗？还请请您确认认一下。”3.4 将车车辆检查查结果和和发现的的顾客没没有意识识到的维维修项目目，以车车辆外观观检查报报告方式式，请顾顾客确认认后在车车辆观检检查报告告上签名名。3.5 安装装维修保保护用具具：在上上车检查查前，必必须当着着顾客的的面，安安装维修修保护用用具如：方向盘盘护套、座座椅护套套、档杆杆套、驻驻车制动动套、脚脚垫等。4 问诊诊4.1获取顾顾客车辆辆信息。第四节问诊4.1.1 确认顾顾客和车车辆基本本信息，如如：顾客客姓名、地地址、联联系、电电话、车车型等。确认送修人姓名及电话。4.1.2 检查车车辆维修修档案，了了解车辆辆的保养养和已进进行过的的维修工工作等。4.2确确认顾客客维修需需求。4.2.1 详细了了解顾客客的维修修愿望和和需求并并确定顾顾客的维维修要求求类别：uA定期保保养、快快速维修修等常见见，快速速的项目目。uB显而易易见的维维修工作作，如：某些零零件损坏坏，退色色分离或或脱落。uC顾客对对诸如零零件不工工作或工工作不正正常、噪噪音/振振动、驾驾驶性等等问题的的抱怨。4.2.2在C类情况况下，详细询询问顾客客了解问问题的真真实情况况（故障障的现象象和情况况），遇到较较为复杂杂的问题题，包括括与感觉觉有相关关的问题题时，向向顾客确确认是否否有必要要试车。4.2.3A与B将顾客的的维修要要求及问问题记录录在维修修接车单。4.2.4 顾客反反映其它它车辆问问题，经经核实后后记录在在维修修接车单上上。4.3必必要时进进行试车车4.3.1 由试车员试试车：对对那些不不易描述述的现象象，如噪噪声、振振动或驾驾驶性能能（发动动机工况况、方向盘盘松动等等问题），由试车员和和顾客一一起进行行试车、通过试试车，试试车员将将现象结结果告诉诉业务接接待。4.3.2业务务接待向向顾客说说明试车车结果：必须向向顾客清清楚、详详细地说说明车辆辆试车结果果。当车车辆需要要修理时时，请说说明问题题可能产产生的原原因和要要进行的的维修工工作及要要更换的的零件等等。第五节确认维维修项目目与价格格5 确认认维修项项目与价价格。5.1确确定维修修是否在在保修范范围内。5.1.1 根根据翔迪迪汽车服服务有限限公司保保修政策策、清楚楚地向顾顾客说明明车辆的的维修项项目和顾顾客的需需求是否否属于保保修范围围内。5.1.2如果果当时很很难确定定是否属属于保修修范围，应应向顾客客详细说说明原因因，等进进一步进进行详细细诊断后后做出结结论。如如仍无法法断定，将将情况上上报服务务经理等等批准后后做出结结论。5.2预预估维修修费用。5.2.1 准准确对维维修费用用进行估估算，并将维维修费用用和按工工时费和和材料费费进行细细化。5.2.2 清清楚地向向顾客解解释所估估算的费费用明细细。5.2.3 如如果不能能立即准准确地估估计出维维修费用用。告诉诉顾客，总总费用要要在对车车辆进行行详细诊诊断后给给出。5.2.4 详详细询问问顾客，哪哪些工作作可以不不需要顾顾客授权权即可进进行，并并将其记记录在维修接接车单上上。5.3预预估维修修时间。5.3.1根据据备件库库存情况况、工作作次序、服服务店的的维修工工作负荷荷、需要要的维修修时间、备备件库存存情况、估估计交车车的日期期和时间间。如果果备件缺缺货，则则应立即即登记配配件管理理看板，紧紧急采购购，并向向配件部了了解到货货时间。5.3.2 与与顾客进进行协议议，确定定交车时时间和日日期。5.4 顾客确确认维维修接车车单的的内容5.4.1 用用维修修接车单向顾顾客详细细地说明明每个维维修项目目的内容容及费用用的明细细和承诺诺的预交车时时间。5.4.2 请请顾客确确认后，在在维修修接车单上上签名。5.4.3 将将维修修接车单提提供给顾顾客。第六节安排顾顾客休息息或送走走6安排顾顾客休息息或送走走6.1安安排顾客客休息或或送走顾顾客：u 顾客需要要等待时时，送顾顾客到休休息室休休息。u 如果顾客客不等待待，则热热情礼貌貌送走顾顾客。6.2将将接车信信息登记记到服务务店维维修车辆辆进度看看板。6.3 将车辆辆停放至至“待修修区”，并将维修修接车单及及相关文文件一起起装入文文件袋交交车间主管或班班组长。第七节信息反反馈项目目追加7 信息息反馈项项目追加加7.1 如果果在作业业中发现现其他故故障，将将检查诊诊断结果果说明：将检查查/诊断断的结果果.向顾顾客进行行详细的的说明。u 在检查或或维修保保养过程程中,发发现的问问题点及及需要解解决的必必要性.u 通过进行行的故障障诊断,确定的的故障原原因及解解决方法法.先生女女士，打扰您您一下，我们再再作业过过程中发发现您的的车还有有xxxxxxxx的问题，需要修修理更更换，请请您确认认一下7.2 追加加维修内内容说明明：根据车车间检查查/诊断断的结果果，业务接接待向顾顾客把需需要追加的维维修项目目、更换换的零件件、维修修费用、交交车时间间进行详详细的说说明。u 需要追加加的维修修项目及及内容。u 需要更换换的零件件。u 维修费用用（工时时/零件件）的估估价。u 承诺预交交车的时时间。u 如果是属属于保修修范围,具体按按照第三三节标准准进行。7.3 获取取顾客同同意：得得到顾客客的同意意并更新新维修修接车单的的内容。u 获取顾客客的同意意。u 更新维维修接车车单的内内容（维修修项目/更更换零件件/工时时费/零零件费/交车时时间）具具体按照照接待工工作标准准进行。7.4 确定定修改内内容：请请顾客确确认维维修接车车单的的修改内内容并签签字。u先生女女士，根根据追加加的作业业项目，我我已将您您的修理理单作了了修改，请请您过目目。u 请顾客确确认维维修接车车单的修修改内容容。u 确认后请请顾客在在维修修接车单上签签字。7.5顾顾客维修修时的注注意事项项：7.5.1 绝对不不允许在在未得到到顾客的的同意之之前，进进行追加加的维修修工作。7.5.2 如果顾顾客已经经离店，则则应及时时打电话话与顾客客联系确确认追加加作业项项目的一一切事宜宜。7.5.3以下下情况必必须和顾顾客取得得联系：u 交车推迟迟的情况况。u 维修作业业推迟到到第二天天的情况况。u 需要追加加作业的的情况。u 超出预计计费用的的情况。7.6 将顾客客同意的的追加作作业内容容通知车车间调度度，以便便恢复工工作。第八节交车前前准备8 交车车前准备备8.1业业务接待待确认书书面工作作8.1.1 审查维维修接车车单，以以确认所所有要求求的工作作都已完完成。8.1.2 检查维维修接车车单以以确保顾顾客提出出的所有有项目都都已得到到了维修修和解决决。u当还有不不清楚的的地方，询询问维修修技师，特特别是与与感觉有有关联的的问题，要要向维修修技师/检 验验员确认认试车过过程中车车辆的状状况。u如果遇到到返修工作作，要特特别注意意了解是是否已解解决了顾顾客要求求的问题题8.1.3核对对维修费费用u将维修修接车单出库库单和结结算员的的车辆辆维修结结算单与与相比较较确认。确确保没有有超过顾顾客认可可的估价价范围。u检查每项项费用，包包括零件件费和工工时费。8.2检检查车辆辆：8.2.1 确确认顾客客提出的的所有项项目都已已得到了了维修和和解决。8.2.2 如果发发现有未未完成的的工作，应应立即通通知车间间主管进进行安排排处理。8.2.3 确认车车辆清洁洁度（车车辆是否否清洗干干净、车车辆内的的烟灰缸缸、座椅椅下面、引引擎室等等）。8.2.4 确认车车上更换换的旧零零件。（是否否放在交交车车辆辆旁。）8.2.5 清洁、检检查。范范围：除除车辆外外观外，还还应包括括无灰尘尘、油污污、油脂脂，不遗遗留抹布布、工具具、螺母母、螺栓栓等。8.3完完成书面面工作：8.3.1 核核对费用用后完成成车辆维维修费用用的结算算单。8.3.2 到到客户休休息室通通知顾客客交车（若若顾客不不在，则则用电话话或其他他方式联联系顾客客。）第九节交交车确认认9交车确确认。9.1向向顾客说说明维修修内容及及费用。9.1.1 详详细说明明每个维维修项目目（包括括定期保保养）及及结果：u 故障原因因及故障障如何排排除。u 更换零件件的原因因及必要要性。99.1.2详细细说明维维修费用用：u 零件、工工时、消消耗品及及各项工工作分别别包含的的费用。9.1.3在最最终检查查中发现现有可以以推荐的的维修或或修理，要要向顾客客出示报报告，说说明这一一项工作作是被推推荐的，并并在维维修接车车单记记录下来来，以备备将来参参考。9.1.4 说明本本次维修修项目的的保修期期对象范范围及期期限（维维修项目目保修政政策）。9.1.5 对对保修修手册上上的记录录进行说说明。9.2向向顾客证证实问题题已解决决。9.2.1 陪同顾顾客一起起检查车车辆，如如需要试试车检验验的与顾顾客进行行试车，确确认故障障已经排排除。9.2.2 如果发发现有未未完成的的工作，应应立即通通知调度度员进行行安排处处理。9.3交交车要点点：u“先生女士，我我们的维维修人员员再操作作时都非非常认真真仔细，注注意爱护护您的车车辆，但但是为了了以防万万一，还还是请您您确认一一下车身身情况。”u站在左前前门：向向顾客展展示车辆辆清洁并并向顾客客解释本本次维修修保养的的项目。u带领顾客客参看旧旧件：把把更换下下来的零零件给顾顾客确认认并询问问处理方方法。（不含含保修零零件）。并且且展示清清洁后的的烟灰缸缸。说明明：（在车车辆清洁洁时，要要将清洁洁后的烟烟灰缸露露出13）。u向顾客传传达几点点重要信信息信息息向顾客客说明车车辆维修修后的注注意事项项或使用用中的一一些注意意事项。告诉顾客一些附加的增值服务（36项免检项目等）。提醒顾客下次保养的时间和里程，并推荐预约服务。确认顾客愿意接受的跟踪服务方式，并记录至维修派工单：手机联系；白天还是晚上联系。征得顾客同意，并当顾客面取下五件套。u“您好，您您的车辆辆已经维维修完毕毕，我现现在能否否取下五五件套。”第十节结结帐送行行业务接待待交车流流程开始业务接待待收到车车间的维维修业务接待待交车前前检查，确确认做交车准准备，计计算好费费用顾客不在在顾客在在电话通知知顾客业务接待待陪同顾顾客验车车，成果果展示，确认旧件取五件套套向顾客解解释最终终的修理理费用和和配件费费用打印最终终费用结结算单并并带领送走顾顾客顾客客到收银银台结帐帐将车钥匙匙/联系系方式/行驶证证等交给给顾客，并并提示下下次保养养时间和和里程和和车辆使使用的一一些建议议更新看板板内容后续跟踪踪结束10 结结帐送行行10.11结算维维修费用用10.11.1向向顾客递递交维维修费用用结算单单。u 先生女女士，这这是您的的结算单单，请您您再旁边边的收银银台付款款10.22交车送送行10.22.1顾顾客付款款后，陪陪顾客取取车。10.22.2 将顾顾客送到到车辆处处，并表表示感谢谢，目送送顾客离离开。10.22.3 送走顾顾客后，及及时更新新看板信信息，并并准备服服务下一一车辆。第十一节节电话接接待工作作11电话话接待工工11.11 热线线电话11.11.1前前台负责接听24小时时服务热热线电话话。11.11.2服服务热线线电话的的接听人人原则上上是业务务接待，节假日日服务热热线电话话必须由由值班业业务接待待接听、或或者通过过电话由由业务接接待接听听。必要要时，服服务经理理、车间间主管亦亦应接听听。11.22问候顾顾客11.22.1每每天开始始营业前前做好接接听准备备：u电话记录录本；u预约服服务登记记表；u打开维修修电脑管管理系统统。u热线电话话铃响33声内必必须接听听。使用标准准礼貌用用语：“您好好！这里里是XXX汽车服服务有限限公司，我我是业务务接待 XXXX，请问有有什么可可以帮助助您呢！”11.22.2倾倾听并记记录顾客客提出问问题u 对于顾客客提出问问题，应应仔细倾倾听，不不要打断断顾客；u 将顾客提提出的问问题整理理记录在在回访访记录表表。11.22.3 按顾顾客提出出问题的的种类进进行分类类，根据据问题的的种类进进行相应应的对应应。11.22.3.1 维维修预约约服务：执行预预约服务务工作标标准。11.22.3.2电话话咨询服服务：u维修费用用咨询xx应当明明确说明明维修零零件的价价格以及及维修工工时费用用。u服务项目目咨询xx应当明明确给顾顾客介绍绍汉源汽汽贸的服服务项目目；同时说明服务项项目所需需费用及及大概的交车车时间。u使用咨询询x对于于顾客使使用车辆辆过程中中出现的的问题面面向我店店进行咨询，应当在在电话中中对顾客客进行使使用指导导；必要时时，应当邀约约顾客回回厂进行行现场使用指导导、或者者安排上上门服务务进行现现场指导导。u其它咨询询x应尽尽可能清清楚、明明确地向向顾客进进行介绍绍。u不能解答答顾客咨咨询时的的处理方方法：如需要要咨询维修技技师，或者服服务经理理、或者其它它相关业业务人员员方能解解答顾客客问题，应应该明确确说明解解决每件件事的时时间，向向相关人人员了解解信息后后并主动动打电话话向顾客客说明。11.22.3.3紧急急救援服服务u 向顾客了了解/掌掌握真实实问题，按按照正常常咨询服服务内容容确认顾顾客的维维修要求求项目标标准规定定进行实实施，并并记录好好救援援服务登登记表。u 电话判断断是否车车辆能行行驶。 A是：建议顾顾客回厂厂维修，按按照正常常咨询服服务标准准规定进进行实施施 B否：做好前前往现场场救援准准备工作作，前往往现场救救援、诊诊断车辆辆故障后后判断能能否修复复 B1能能：排除除故障后后结算或或根据保保修政策策执行外外出服务务流程。 B2否否：根据据事前费费用约定定，拖回回维修站站进行维维修。救援服务务登记表表序号单位(车主）车牌号车型救援报告告时间救援完成成时间维修主要要项目联系人x备注日时日时11.22.3.4处理理顾客投投诉u 紧急处理理案件：按紧急急救援服服务标准准规定进进行实施施。u 正常处理理案件： 耐心倾听听顾客的的抱怨、安抚顾顾客的心心情、对为顾顾客带来来的不便便表示真真诚道歉歉。 在了解问问题发生生的原因因之前，不不要肯定定顾客的的判断。 了解顾客客关心的的问题以以及抱怨怨的真正正原因。 如果初步步确定是是产品质质量问题题，则应首首选向顾顾客介绍绍比亚迪迪汽车公公司保修修政策，然然后向顾顾客说明明保修方方案。 如果是其其它方面面的投诉诉（如维维修质量量、态度度、价格格等），首选选向顾客客说明，然然后与顾顾客协商商解决办办法。 如果车辆辆故障性性质不易易判断，则建议议顾客回回厂检查查。并提出出在不同同情况下下的处理理方案。 倾听顾客客意见，最后商商定解决决方案；如顾客客的要求求业务接接待无法法做到，应请示服务经理。 如实将解解决方案案记录在在客户抱抱怨统计计表上。 问题解决决后立即即通过顾顾客，并进行行详细说说明，必要时时请车间间主管一一起进行行详细说说明。 确认顾客客是否满满意。第十二节节接待工工作管理理工具及及使用介介绍12接待待工作管管理工具具及使用用介绍12.11维修接接车单12.11.1功功用：u 确认车辆辆外观，避避免争议议。u 提顾客进进行相关关检查引引导顾客客消费。12.11.2使使用介绍绍：u （5）检检查项目目：按照照本维维修接车车要求求的方法法对所有有项目进进行检查查。u （6）检检查结果果：用划划“”的的方法选选择检查查结果。如果所检查的基础上没有问题，则在此栏划“”。u （7）燃燃油表指指针位置置在满和和空之间间划“”表示示。u （8）难难以用文文字描述述的直接接在车辆辆剖面图图上标注注。u （9）顾顾客签名名：完成成检查后后，请顾顾客确认认检查结结果。12.22维修修接车单12.22.1功功用：u 用于顾客客的委托托维修。u 费用/时时间估计计。u 车间进行行派工。u 维修质量量考评。12.22.2使使用介绍绍：u （1）接接车单日日期：填入年年、月、日日，如220一三三年122月177日。u （2）托托修单位位：填入入托修单单位名称称，如公公安厅、XXX单位等报修时间间：顾客车车辆进厂厂维修的的具体时时间。以以“月日时时”表示。u （3）客客户姓名名：填写写客户姓姓名，如如李XXX。u （4）xx：填写写联系人人x/手手机号码码。业务接待待：业务务接待姓姓名。u （5）车车辆信息息：按照照有关要要求填写写，并填填写车型型、牌照照号码、进进厂时间间、预计计交车时时间、车车辆投保保时间、承承保公司司、车辆辆VINN码、驾驶驶证号、目目视外观观检查项项目、电电器、随随车工具具、里程程数、油油料、物物品确认认、回访访、查看看旧件等等信息。u （6）报报修项目目：填写写顾客进进厂服务务所需项项目。u （7）更更换零件：报报修项目目所需要要更换的的零件。u （8）维维修费用用预估：维修进进行前对对车辆维维修费用用的估计计金额。u （9）工工时费：维修费费用预估估的工时时费部分分。u （10）零零件材料料费：维维修费用用预估的的零件材材料费部部分。u （11）增修项目目：如果出出现新增增维修项项目或其其他特殊殊情况，在征得得顾客同意后后填写增增修项目目内容并并让顾客客签字确确认。u （12）顾客签签名：顾客认认可预估估的维修修费时，应请顾顾客签名名确认。u （一三）技师终终检签名名：维修修班组组组长签名名，确认认已完成成所要求求的工作作。u （14）质量总监签名：质检员签名，确认已完成所要求的质检工作。u （22）服务顾问终检签名：服务顾问签名，确认已完成最后的交车的检验工作。12.44维修修接车单12.44.1功功用：u 为顾客和和财务部部门提供供清晰，详详细的维维修项目目，工时时，材料料清单。u 作为资料料完善每每辆车的的维修记记录。112.44.2使使用方法法:u （1）填填写承修修方相关关信息。u （2）填填写托修修方相关关信息。u （3）填填写结算算价格信信息。u （