前台服务手册

前台服务务手册特别提醒醒！本手册内内容属泊泊捷时尚尚酒店管管理有限限公司内内部资料料，任何人未未经许可可不得翻翻印和外外传。泊捷愿景景：创建知名名商务时时尚连锁锁酒店的的品牌！泊捷使命命：我们以“开拓进进取、不不断创新新”，秉承承“以改变变，领先先一步”的核心心理念和和“客户至至上，服服务争先先”的服务务意识，尽尽最大努努力为泊泊来之人人解之以以捷，予予泊来之之人竭诚诚所需的的企业文文化。创创建客户户满意的的商务时时尚酒店店品牌。前厅岗位位职责和和工作内内容前台接待待 收银银岗位职职责直属上上级：前台领领班岗位职职责：为客人人提供接接待、预预订、问问询、结结帐等服服务。在在任何工工作时间间，提供供主动、热热情、耐耐心、细细致、准准确、高高效的服服务，竭竭诚服务务，殷勤勤待客，严严格执行行酒店各各项服务务标准，努努力树立立酒店良良好的品品牌和公公众形象象。工作内内容：1. 为散客、团团队、会会务客人人办理入入住登记记手续，发发放回收收房卡及及磁卡钥钥匙。2. 随时准确确掌握和和了解客客房状态态、价格格等信息息，积极极有效地地推销客客房及服服务项目目。3. 负责办理理客房的的换房手手续。4. 保存好住住店客人人的资料料。5. 做好传真真的收发发、预订订确认工工作。6. 按规定程程序提供供客人留留言服务务。7. 负责办理理客人离离店结帐帐手续。8.随时时熟知当当班预订订状况，负负责散客客（电话话、上门门、网络络、协议议）的预预订服务务。9负责责酒店电电话业务务和促销销房价的的解释工工作。10.住住店客人人提供各各项商务务服务。11.为为客人提提供使用用保险箱箱业务。12.为为住店客客人提供供物品租租用服务务。13.为为住店客客人提供供行李、物物品寄存存服务。14.正正确有效效地接待待客人问问询，提提供有关关饭店服服务设施施、市内内外交通通、旅游游景点、娱娱乐购物物等各类类信息。15.负负责前台台内的卫卫生保洁洁工作及及设备设设施的维维护。16.为为住店宾宾客提供供叫醒服服务。17.负负责酒店店小商品品的销售售服务工工作，并并做好交交接盘点点。18耐耐心接受受客人投投诉，并并及时向向上级报报告客人人意见和和诉求。19.负负责提供供客人电电话和访访客查询询，办理理访客登登记手续续。不得得把住店店客人资资料轻易易泄露。20.做做好客人人损坏酒酒店物品品进行赔赔偿的处处理工作作，并报报告上级级。21.做做好客人人遗留物物品的登登记、保保管和核核对归还还工作。22.负负责制作作酒店的的营业日日报。23.做做好交接接班工作作。24.积积极参加加酒店和和公司组组织的各各类培训训活动。25.负负责按规规定程序序提供开开门服务务。26.按按规定开开展催帐帐工作。27.负负责客用用钥匙的的保管，做做好客房房钥匙收收发和寄寄存的工工作。28.按按规定程程序核对对房态和和房帐，发发现差异异及时更更正。29.负负责接受受酒店设设施设备备的报修修工作，并并及时报报告工程程人员。30.按按标准及及时准确确地将入入住宾客客信息输输入电脑脑，执行行中外宾宾信息传传送。31.熟熟悉酒店店安全有有关规范范，做好好可疑客客人的监监控，发发现问题题及时报报告。32.及及时处理理好客人人的投诉诉意见，并并报告上上级副经经理。33.做做好餐具具、用具具和设备备的财产产保管，降降低损耗耗。34.熟熟悉餐厅厅布置、台台面布局局、菜肴肴酒水特特点特色色,以及及服务标标准。35.负负责制定定酒店食食品采购购计划，抓抓好食品品采购、验验收、入入库保管管等工作作。36.加加强对物物品的领领用及日日常消费费进行监监督管理理。37.定定期指导导、督促促餐厅、厨厨房及库库房进行行盘点工工作。38.根根据经营营管理中中发现的的问题，及及时向总总经理及及副经理理理提出出合理化化建议。39制定定培训计计划，定定期组织织技能培培训，不不断提高高餐厅服服务人员员的服务务技能。40.按按照规定定，负责责酒店员员工餐的的供应计计划，确确保菜肴肴和服务务质量。41.加加强对安安全、消消防、食食品卫生生等有关关制度和和法规的的培训和和监督42.做做好与前前台、客客房等所所有相关关岗位人人员的协协作工作作，满足足客人的的需求。43.完完成总经经理及副副经理交交办的其其他工作作任务。前台领班班岗位职职责：直属上上级：总经理理 副经经理直属下下级：前台接接待 收收银岗位职职责：协助总总经理（副副经理）对对宾客服服务、质质量控制制、培训训考核、日日常经营营、内部部管理等等方面实实施管理理和服务务工作。包包含前台台服务员员的全部部工作内内容。工作内内容：1. 包含前台台服务员员的全部部工作内内容。2. 协助并指指导前台台服务员员按标准准完成各各项工作作任务。3. 检查员工工日常工工作中是是否殷勤勤有礼、热热情耐心心、细致致负责，仪仪表仪容容是否达达到酒店店标准要要求。4. 控制房态态，达到到收益最最大化，并并亲自处处理需要要特殊安安排的订订房事宜宜。并在在销售中中陪同宾宾客参观观客房和和简要介介绍酒店店。 5. 掌握监控控和酒店店安全状状况动态态信息。6. 负责处理理宾客对对饭店接接待服务务和客房房设施等等方面的的投诉，使使宾客满满意而归归。超过过职责权权限，及及时请示示总经理理（副经经理）。7. 主动征询询和收集集客人意意见和建建议。8. 根据宾客客需求和和情况变变化，随随时做好好人员调调配工作作，确保保对客服服务质量量。9. 检查餐厅厅环境和和开市准准备工作作，负责责餐厅在在营业中中的人力力调配、服服务质量量和食品品卫生，及及时处理理客人的的投诉。10. 加强财产产管理，最最大限度度地减少少物品损损耗。11. 负责夜间间审核，对对各类折折扣审批批权限、发发票、转转帐单等等凭证进进行审核核，并和和实际房房态及电电脑帐目目核对，实实施电脑脑夜审过过帐。12. 负责对各各处交来来的宾客客遗留物物品进行行登记、保保管、领领取工作作。13. 按规范做做好交接接班工作作，并及及时落实实交接工工作。14. 完成上级级指派的的各项工工作。15.按按照总经经理（副副经理）指指派分工工，完成成相关的的行政管管理工作作。16.负负责前台台客用印印刷品、客客用物品品、餐厅厅餐具和和设备、大大堂所有有设施设设备的管管理工作作。及时时补充前前台消耗耗品和报报修损坏坏设施。每每月对前前台和餐餐厅消耗耗品进行行盘点及及编制预预算，制制作相应应报表交交总经理理（副经经理）审审核。17.负负责根据据业务情情况和人人员配备备，每月月汇总和和审核编编排的排排班和考考勤，并并填写相相应的排排班明细细表和考考勤汇总总表交总总经理（副副经理）。18.负负责按时时限要求求对中宾宾登记单单、临时时住宿登登记表、预预订单、团团队名单单等客史史资料和和转帐单单、保险险箱使用用记录等等表单完完整地归归类、装装订、分分期保管管。19. 根据据总经理理（副经经理）的的要求和和分工，组组织实施施相关服服务规范范的日常常培训和和督导工工作。前台服务务标准1、电话话接听和和转接2、散客客预订3、参观观房间 4、入住住接待 5、换房房处理 6、叫醒醒服务 7、开门门服务 8、延时时退房的的处理9、记帐帐/挂帐帐服务 10、离离店结帐帐 11、客客人留言言 12、问问讯服务务 13、宾宾客投诉诉处理 14、物物品赔偿偿处理 15、商商务服务务 16、访访客登记记 17、贵贵重物品品寄存（保保险箱的的使用） 18、租租借物品品 19、行行李寄存存 20、交交接班 21、夜夜审和封封包 22、前前台相关关表单 23、酒酒店租借借物品服服务及配配置 24、借借用物品品安全使使用说明明 25、酒酒店商务务服务项项目及价价格 26、酒酒店小商商品配置置 27、泊泊捷酒店店服务标标准表 电话接听听和转接接1. 接听电话话l 左手接听听电话l 三声铃响响内及时时接听电电话- 了解电话话系统各各项功能能。2. 电话问候候3. 聆听和记记录 l 前台标准准接听用用语：“您好！泊捷酒酒店、前前台！”l 耐心聆听听客人提提问和需需求l 及时记录录有关信信息l 及时回答答客人的的询问- 语言清晰晰，避免免使用方方言或酒酒店专业业用语。- 调节好情情绪，面面带微笑笑。- 适时询问问来电者者客人姓姓名，并并用姓氏氏称呼客客人。4. 转接电话话l 确认来电电者报出出的房号号/分机机号“ (2033房间/分机)，请稍稍等”l 查询和核核对住店店客人姓姓名和房房号l 在晚间222时至至次日88时前,对所有有要求转转接到房房间的来来电直报报房号或或姓名的的来电者者,必须须征询住住店客人人是否愿愿意接听听l 及时转接接电话- 在白天客客人直接接报出的的房间号号/分号号,可直直接转接接。- 酒店不能能将住店店客人的的电话号号码信息息随意告告诉给任任何人。- 对住店客客人不愿愿意接听听，前台台要婉转转地告告告诉来电电者可以以留言转转告。5. 无人应答答处理l 告诉来电电者客人人不在房房间告诉诉来电者者电话暂暂时无人人接听l “先生/小姐，MM先生、小小姐房间间无人应应答，您您需要留留言吗？”l 询问客人人是否需需要留言言转告- 留言记录录必须及及时告诉诉住店客客人。6. 道别致谢谢l 礼貌道别别“先生/小姐，再再见”l “您如需需帮助,请来电电，再见见”- 让客人先先挂电话话散客预订订1. 接受预订订信息l 问候客人人电话预订订：“您好！泊捷如如家前台台”上门预订订：“您好! 先先生/小小姐”l 询问客人人的姓名名l 接受预订订信息:到店日期期和，入入住天数数、，房型 和间间数- 语言亲切切- 面带微笑笑,目光光注视- 注意预订订代理,必须同同时记录录预订人人姓名和和入住客客人姓名名- 填写预订订单2. 查询判断断客房流流量l 立即查询询PMSS客房流流量l 决定是否否接受预预订l 适时使用用预订订等候单单- 可根据房房型和日日期查询询- 单笔预订订量超过过规定间间数,及及时请示示上级总总经理（副副经理）主管确认- 在暂时无无法满足足预订时时使用- 完整记录录客人预预订需求求3. 确认预订订信息接接受、确确认预订订l 及时答复复客人,或者及时回复复传真及时确认认CRSS预订信信息l 确认房价价l 确认联系系方式l 记录保留留时间一般为下下午188:000- 如果没有有客人所所需房型型，向客客人推荐荐其他房房型或同同城泊捷捷酒店- 询问客人人是否协协议公司司及 公司名称称。- 执行酒店店规定的的房价权权限。- 尽量让客客人留下下移动电电话- 客人需要要延迟保保留时间间，可根根据酒店店出租情情况予以以接受或或说明4. 预订复述述l 客人全名名l 到店日期期和入住住天数l 房型、房房数和房房价l 保留时间间l 联系电话话- 确保预订订信息的的准确无无误- 与客人确确认到店店时间，便便于核实实客人是是否到店店- 与客人确确认付款款方式，确确定公司司付款客客人有书书面确认认5. 道别致谢谢l 礼貌道别别：“M先生生/小姐姐，欢迎您的的光临感感谢您的的预订，再再见。”在客人后后轻轻挂挂断电话话- 用姓氏称称呼客人人- 让客人先先挂电话话6. 输入预订订信息l 完整填写写散客客预订单单l 在PMSS系统中中及时输输入预订订- 预订单上上注明并并签名。- 团队可填填写团团队预订订单7. 到店前确确认l 电话联系系l 提供问讯讯和指引引- 可在下午午或保留留时间前前向客人人询问- 记录相关关确认信信息。8. 保存预订订单据l 按照日期期存放各各类预订订单散散客预订订单和和预订传传真单- 在夜审完完毕后，取取出当天天预订单单并与PPMS电电脑系统统核对。9. 预订的取取消与更更改l 查询预订订记录l 更改预订订记录l 复述更改改内容l 保存更改改或取消消后的散散客预订订单l 根据更改改后的日日期保存存- 要求更改改入住日日期、入入住天数数、需要要房型,需查询询客房流流量，答答复是否否可满足足客人需需要。- 取消的散散客预订订单保保存在前前台指定定地点。参观房间间1. 准备工作作l 查询相关关VC房房l 制作房卡卡l 将被参观观房间告告知前台台- 由值班经经理以上上的人员员带领客客人参观观房间。- 未经总经经理（副副经理）店长同意不得擅自拍照。2. 陪同参观观l 注意行为为规范l 随时介绍绍服务设设施和周周边环境境- 适时向客客人推荐荐3. 询问客人人入住意意向l 语言亲切切，态度度诚恳l 记录信息息或办理理入住/预订手手续- 记录客人人对酒店店的评介介和需求求将客人人对酒店店的评价价和需求求汇入宾宾客意见见本并输输入电脑脑4. 道别感谢谢l 礼貌道别别:“M先生生/小姐姐，谢谢谢您的光光临，再再见。”5. 整理房间间l 前台及时时通知客客房检查查l 客房发现现问题及及时通知知前台更更改房态态入住接待待1. 问候与招招呼l 面带微笑笑，目光光注视客客人l 在客人开开口前问问候：“先生/小姐，您您好”l 在同时接接待多位位客人时时，可以以用微笑笑和点头头示意。“您好! 请稍稍候”- 从您知道道客人的的姓名开开始，用用姓氏称称呼客人人。2. 确认客人人预订l 询问客人人是否有有预订“先生/小姐，请问您有有预订吗吗？”l 复述/核核对预订订信息l 询问和推推荐如家家家宾卡卡“请问,您是泊泊捷会员员吗?”- 对预订过过的客人人，及时时查询/核对预预订信息息- 注意预订订代理客客人姓名名和实际际入住客客人姓名名。3. 填写临时住住宿登记记单l 请客人出出示身份份证件“先生/小姐, 请出出示一下下您的证证件”l 扫描/复复印客人人身份证证件l 尽量帮助助客人填填写临时住住宿登记记单l 接待外宾宾必须填填写境境外人员员临时住住宿登记记单l 确认房型型、房价价和天数数l 请客人签签名l 核对检查查证件与与登记项项目l 客人证件件扫描- 填写字迹迹工整不不漏项- 仔细核对对证件并并确认真真实有效效- 酒店接受受的身份份证明：l 身份证l 驾驶证l 军人证l 护照l 通行证l 回乡证l 外国人居居留证4. PMS系系统分配配房间l 只分配干干净的空空房（VVC）有预订客客人应立立即在PPMS中中完成房房间分配配；无预订客客人，应应在分配配好房间间后通知知其他前前台工作作人员及及时输入入房态信信息，避避免重复复入住登登记。l 应及时将将入住客客人信息息输入PPMS系系统l 确保下午午2时后后，客人人入住。l 确保承诺诺客人的的入住时时间，能能够安排排客人入入住- 尽量满足足客人的的要求：注意无烟烟房、，房房间楼层层、房间间或朝向向等需求求和特点点和分配配。- 安抚好需需提前入入住的客客人：餐餐厅或大大堂休息息或提供供寄存行行李5. 制作房卡卡钥匙l 用电子门门锁系统统制作房房卡钥匙匙l 填写泊泊捷时尚尚酒店房房卡（套套）l 客人姓氏氏和房号号入住日日期和离离店日期期。- 可以为入入住登记记相符的的客人发发放房卡卡和钥匙匙- 补发时必必须核对对客人的的姓名和和身份并并收取补补办费用用人民币币10元元，- 只为住宿宿登记的的客人发发放房卡卡6. 预收房金金l 确认预收收数额：百元取取整（房价*入住天天数）向向上取整整+1000元或者：l 收取预收收款或申申请信用用卡预授授权l 开据预预收款收收据l 输入和记记录PMMS系统统- 询问客人人支付方方式- 现金自付付要唱收收唱付- 由公司付付费的客客人，根根据接待待文件所所列付费费项目决决定是否否收取定定金。- 信用卡预预收权记记录在PPMS系系统备注注中，不不做入帐帐输入。7. 推荐早餐餐l 推荐早餐餐“M先生生/小姐姐，您需需要用早早餐吗？”l 在前台出出售早餐餐券- 介绍早餐餐价格和和地点- 对没有早早餐服务务的酒店店，主动动向客人人提供周周边用餐餐地点。- 注意早餐餐券编号号顺序8. 递交住店店资料l 整理住店店资料：房卡和房房套预收款收收据（绿绿联）客人证件件餐券和其其他单据据l 双手递交交客人“M先生生/小姐，这这是您的的房卡- 语言亲切切,面面带微笑笑,目光光正视9. 向客人道道别l 礼貌道别别“您的房房间在MM楼,再再见！”l 同时指指引电梯梯或房间间方向- 用姓氏称称呼客人人10. 整理客帐帐袋入住住登记信信息l 将PMSS系统登登记信息息输入完完整l 完整输入入客人登登记信息息，上传传发送l 单据放入入客帐袋袋:入住临时时住宿登登记单（绿绿联）预预订单预授权凭凭证- 及时完整整输入客客人登记记信息然然后将相相关单据据放入客客帐袋。- 按规定及及时输入入公安安部旅客客信息登登记系统统- 将预收款款收据等等其他单单据放在在指定地地点。- 对客人在在入住时时提出的的相关要要求要及及时记录录和落实实。11. 其他说明明l 信用卡使使用检查信用用卡有效效性预授权凭凭证客人人签字l 客人预结结使用PPMS预预结功能能l 客人代付付填写客客人代代代付凭证证l 代付客人人签认l PMS系系统记录录信息- 信用卡预预授权不不开据预预收款收收据- 客人代代付凭证证一式式两联分分别放入入客帐袋袋。换房处理理1. 询问换房房原因l 聆听倾听听客人的的换房要要求l 向客人表表示歉意意- 对于投诉诉由总经经理（副副经理）值班经理处理换房事宜- 对在客房房内的客客人建议议到客房房内办理理有关手手续- 记录客人人需求和和客房异异常，并并通知相相关部门门2. 填写房间/房价变变动表l 完整填写写房间间/房价价变动表表l 如房价变变动请客客人签字字 l 经办人签签字- 换房时对对于房价价的处理理必须严严格遵循循处理权权限- 不要在登登记单上上更改信信息3. 更换房卡卡钥匙l 收回客人人原来的的房卡，分发新的的房卡钥钥匙给客客人。l 更改客人人预收款款单据上上的房号号- 必要时检检验核对对房卡钥钥匙是否否是否准确确4. 提供行李李服务l 为客人提提供行李李服务l 向客人致致歉和道道别5. 通知客房房检查l 通知客房房检查房房间- 客房服务务员及时时检查和和保洁打打扫房间间，或及及时维修修好客房房的设施施设备- 及时处理理客人遗遗留物品品6. 整理客帐帐资料l 更改PMMS系统统内的换换房信息息l 将原客帐帐袋内的的资料和和房间间/房价价变动表表红绿绿联放入入新的客客帐袋。修修改登记记单上房房号l 房间/房价变变动表白白联夜审审后随封封包进财财务l 在公安信信息传送送系统中中更改信信息- 换房单单房间/房价变变更单一一共两联联- 夜审和财财务审核核房价变变动和换换房原因因叫醒服务务1. 接受和记记录l 问候客人人l 核对客人人姓名与与房号l 完整填写写叫醒醒记录本本房间号，姓姓名，时时间，天天数等- 当时核对对PMSS中的入入住信息息- 客人的房房号和姓姓名- 复述与确确认同步步2. 输入叫醒醒记录l 核对客人人姓名l 及时将当当天的叫叫醒记录录到输入到电电话系统统- 特别注意意客人连连续叫醒醒的信息息记录和和记录输输入3. 人工叫醒醒服务l 及时检查查电话系系统叫醒醒情况l 前台服务务员准时时拨打客客人房间间号码l 礼貌问候候和提醒醒：“先生/小姐，您您好！我是前台台。现在在是(77:30)，您的的叫醒时时间到了了。谢谢谢！”l 让客人先先挂电话话l 电话叫醒醒无人接接听。指指派服务务员前往往房间,叫醒客客人,并并礼貌道道别- 让电话多多响几声声，给客客人充分分的时间间接电话话。- 在遇到特特殊的气气候时可可以提醒醒客人室室外的天天气情况况和气温温。- 对客人未未应答时时,可在在3分钟钟后再次次打电话话进客人人房间。4. 记录人工工叫醒情情况l 前台服务务员在叫叫醒记录录本记记录叫醒醒结果l 实施人签签名开门服务务1. 问候与招招呼l 问候客人人l 询问客人人姓名和和房号2. 核对身份份l 请客人出出示证件件l 核对证件件是否与与登记相相符l 不为非登登记客人人开门l 外部电话话开门请请求开门门委托,在电话话中通过过询问证证件号码码或生日日来确认认其住客客身份身身份。在在征得住住客同意意后，可可为住客客指定的的人开门门。 前台必须须严格核核准身份份,并填填写住住店客人人开门通通知单.- 如果客人人表示未未带证件件，应询询问客人人身份证证号码或或生日和和入住日日期- 姓名、身身份证号号或生日日、入住住日期。- 核准来访访者的身身份。3. 开门服务务l 前台填写写住店店客人开开门通知知单, 并递递交客人人前台必须须严格核核准身份份l 方可前前台通知知客房服服务员帮帮客人开开门l 客房服务务员接到到通知收收取开门门单，为为客人开开门l 礼貌道别别- 为了客人人信息的的保密和和安全，前前台必须须以开门门单的形形式通知知客房。4. 保存入住住住店客人人开门单单l 客房将住住店客人人开门单单每班班次随客客房工作作报表一一并保存存房态表表交至前前台l 前台保存存住店店客人开开门单5. 其他l 客人在楼楼层上要要求开门门，服务务员应该该婉转地地请客人人到前台台登记。 或请请客人出出示证件件,用电电话与前前台核对对。l 客房与前前台核对对无误后后方可为为客人开开门，l 客房服务务员在工工作日报报上记录录开门时时间和房房号。- 方便客人人，严格格核对客客人信息息。- 做好记录录，以备备查找。延时退房房处理1. 查询房态态l 中午122:300-113:330查询询和核对对信息:应走走未走和和在店店客人余余额表l 记录余额额不足的的房号和和客人姓姓名- 查询客人人延时退退房的特特权会员和散散客的退退房时间间为下午午14：00分分2. 致电客人人房间l 在18:00前前及时联联系到客客人l 询问客人人是否续续住:“M先生生/小姐姐, 您您好!我我是前台台。请问问您今天天还续住住吗?l 友情提醒醒客人追追缴预付付金- 对需延时时退房的的可建议议客人将将行李寄寄存在前前台，- 如果客人人不在房房间内，要要及时跟跟进： - 在18:00后后,需要要重复催催帐- 礼貌告诉诉客人延延时退房房所需要要支付的的房费- 避免和客客人产生生争议- 在18:00后后对余额额不足、且且无行李李且未联联系到客客人的房房间可作作停帐处处理欠款款离店3. 办理续住住l 确认续住住天数l 查询流量量l 加收预付付款，开开具单据据l 修改房卡卡钥匙入入住日期期l 修改或填填写新房房卡（套套）l 双手递交交房卡和和单据加加收预付付4. 复核礼貌貌道别l 18：000后重重复以上上1-33步骤，避避免遗漏漏。礼貌貌道别：l “M先生生/小姐姐，这是是您的房房卡和收收据， 谢谢谢,再再见!”5礼貌貌道别l 礼貌道别别：“M先生生/小姐姐，这是是您的房房卡和收收据， 谢谢谢,再再见!”记帐/挂挂帐服务务1. 确认客人人身份l 询问客人人姓名和和房间号号码l 请客人出出示房卡卡核对- 未办理入入住登记记的客人人不能提提供记帐帐服务- 其他收银银点来电电询问客客人是否否可以记记帐，要要核对房房号与登登记客人人是否相相符2. 确认记帐帐额度l 在PMSS系统中中，查询询客人帐帐户余额额，确认认可否记记帐- 如客人的的定金帐帐面余额额不足以以支付记记帐费用用，应礼礼貌地告告诉客人人，请客客人现付付或到前前台加付付预收款款定金。3. 记帐服务务l 开具杂杂项收入入转帐单单日期、房房号、姓姓名、项项目和金金额l 与客人确确认记帐帐金额和和签名“M先生生/小姐姐，您是是(2003)房房间，您您的挂帐帐金额是是.元元，请签签名”l 核对签名名是否与与住宿登登记一致致l 及时输入入PMSS系统入入帐- 对餐饮消消费可开开具转帐帐单与客客人核对对- 对其他消消费先报报消费金金额与客客人核对对- 前台必须须确保将将收到的的杂项项收入转转帐单第第一时间间输入PPMS电电脑系统统- 对支付现现金的客客人,在在单据的的房号栏栏写上”XJ”离店结帐帐1. 问候与招招呼l 问候客人人l 询问客人人房号姓姓名2. 核对房号号l 收回客人人房卡和和预收收款收据据l PMS电电脑系统统核对客客人房号号和姓名名 - 如果对房房号有异异议，可可通过房房卡系统统核对房房号，并并与PMMS系统统内信息息核对3. 通知客房房l 用对讲机机通知相相关楼层层退房“（XXX2033）退房房,（XXX2003）退退房检查，谢谢谢！”l 服务员反反馈查房房信息l 客房退房房检查时时间在33分钟内内- 如果超过过3分钟钟查房还还未结束束，前台台可直接接办理结结帐手续续前台向客客房寻找找原因和和改进4. 核对客人人的帐目目l 取出客帐帐袋内的的所有单单据检查查是均已已入帐l 检查客人人是否使使用保险险箱或租租借物品品l 根据PMMS系统统结帐数数据，报报告客人人总消费费金额l 检查是否否所有帐帐目都已已经入帐帐l 打印客人人帐单，请请客人签签字- 可征求宾宾客的入入住意见见，请宾宾客填写写宾客客意见反反馈表- 如果客人人刚刚在在餐厅或或者酒店店其他营营业场所所消费，询询问该场场所客人人的 消消费总额额和帐单单号码，将将帐务入入帐应立立即询问问并将帐帐单及时时入帐- 客人在检检查帐单单时对帐帐目产生生争议，应应礼貌地地向客人人解释，尽尽量快速速的解决决问题。客客人在检检查帐单单时如对对帐目产产生异议议，应仔仔细核查查并礼貌貌地向客客人说明明5. 收取钱款款l 询问客人人的付款款方式“M先生生/小姐姐，请问问您用现现金还是是信用卡卡？”l 根据系统统的数据据，向客客人报出出其消费费总额，收收取或退退给客人人相应的的现金l 现金支付付收银过过程做到到唱收唱唱付l 现金支付付l 信用卡A客人人签字B尽可可能使用用做过预预授权的的信用卡卡C核对对预授权权信用卡卡l 公司代付付帐A.在在入住前前由所属属公司时时书面确确认，总总经理店店长审批批。B 欠欠款挂帐帐必须总总经理（副副经理）店长审批。请客人在明细帐单上签字确认.l 支票酒店财务务人员帮帮助收支支票和验验证l 接受优惠惠券或抵抵用券A.券面面做上已已经使用用的标志志，抵冲冲客人帐帐目的部部分或者者全部。B.在客客人的帐帐单上记记下礼券券凭证、优优惠券号号码。并并随现金金保管。.C.多重重结算方方式，可可使用分分开A/B帐的的方式为为客人办办理.支票根据系统统的数据据，告诉诉客人应应该支付付的现金金总额。根根据客人人现金支支付的数数额，取取消押金金中相应应数目时时的其他他付款方方式。.向客人人报出其其消费总总额，收收取或退退给客人人相应的的现金- 注意信信用卡的的预授取取消告诉诉客人应应该支付付的现金金总额。根根据客人人现金支支付的数数额，取取消押金金中相应应数目时时的其他他付款方方式。.- 预授金额额超过XXXX 20000元，必必须先结结清。- 定期核对对欠款帐帐户，发发现问题题及时催催帐。请酒店财财务人员员帮助收收支票和和验证6. 递交发票票和零钱钱 询问和开开具酒店店专用发发票“M先生生/小姐姐，您需需要开具具发票吗吗？” 双手递呈呈单据和和零钱- 严格遵守守财务制制度，补补开发票票必须查查寻核对对。不重重复开具具发票。 - 电话费因因为属于于代收代代付，开开发票时时不能以以此为项项目名称称，可将将费用开开在房费费内。7. 感谢和道道别 微笑礼貌貌地感谢谢客人“M先生生/小姐姐，这是是您的发发票和零零钱，谢谢谢” 道别语：“欢迎您您再来，再再见”- 可提供行行李服务务- 为客人代代订出租租车- 为客人方方向指引引8. 整理客史史资料 在PMSS系统中中，完成成结帐程程序 客帐资料料放在指指定地点点发票、结结帐单、临临时住宿宿登记单单、预定定单、杂杂项收入入转帐单单、预收款收收据- 在多位客客人需要要同时结结帐时，礼礼貌与客客人打招招呼，不不要同时时结帐，以以免搞错错。- 如果客客人退房房时出示示有效会会员卡，酒酒店应给给予会员员价格，并并做冲帐帐处理。客人留言言1. 留言准备备 前台时刻刻准备客客人留言言单和笔笔 当即在电电脑中查查询/核核对客人人的姓名名与房号号或预定定信息- 我们可为为未入住住的预订订的客人人留言。 2. 记录留言言内容 在留言单单交接本本上记录录留言内内容： 客人姓名名、房号号、来访访者姓名名和地方方、联系系电话、留留言内容容和签名名- 确认时核核对客人人的全名名及写法法- 切记不可可将客人人的房间间号等信信息告诉诉来访者者。3. 重复留言言内容 与客人核核对留言言姓名、电电话等关关键事项项 简单重复复客人的的留言内内容- 语速适中中，口齿齿清楚4. 填写宾宾客留言言单和和信封 准确填写写宾客客留言单单 放入专用用信封，并并写上房房号和住住店客人人姓名和和称谓- 字迹清楚楚，表达达清楚，没没有错别别字5. 递送宾宾客留言言单 10分钟钟内将留留言送至至房间，并并记录递递交时间间 进入房间间遵守进进房程序序 宾客留留言单摆摆放在写写字台面面中央。- 对“请勿勿打扰”房可由由总值班班经理（副副经理）电电话联系系或将留留言单从从门下塞塞入房间间。确保保留言单单全部进进入房内内。- 对于有时时效性或或客人特特别要求求的留言言进行跟跟踪，6. 尚未到店店客人的的留言 与来电者者确认客客人的全全名和预预订信息息 填写宾宾客留言言单，并并附在预预订单后后并在PPMS系系统中备备注提示示 客人入住住登记时时将宾宾客留言言单递递交给客客人7. 访客留言言 提供信纸纸、信封封和笔，请请访客自自己书写写留言内内容 请客人填填写宾宾客留言言单 依照留言言程序送送入房间间问讯服务务1. 问候与招招呼 主动向前前问候客客人 电话问讯讯礼貌热热情真诚诚2. 询问客人人要求 仔细聆听听客人的的要求或或问题 口齿清楚楚，语速速适中，表表情自然然 做到首问问式服务务- 对比较复复杂的问问讯可以以做些记记录- 任何一位位酒店员员工，在在接到客客人询问问时，必必须直接接解决或或请求前前台解决决。3. 提供问讯讯服务 接受相关关信息问问讯 介绍酒店店内服务务项目和和时间 为客人指指引道路路 保证155分钟内内回复客客人- 前台事先先做好交交通，娱娱乐，餐餐饮，商商务,医医疗等周周边情况况的问讯讯资料库库。- 对客人提提出的任任何问题题必须答答复.- 对比较复复杂的问问题，可可以给客客人一个个回复的的时间，并并及时回回复。4. 向客人道道别 语言亲切切自然“M先生生/小姐姐, 谢谢谢欢迎迎您的来来电,再再见”“M先生生/小姐姐,如需需帮助,请与我我们联系系,再见见宾客投诉诉处理1. 问候与招招呼 主动上前前问候客客人 关注宾客客面带微微笑，表表情自然然- 尽可能不不要在影影响其他他客人的的地方处处理投诉诉。- 保持冷静静，避免免消极态态度，不不要避免免与宾客客争论。2. 聆听与记记录道歉歉 精力集中中, 热热情从容容 不要轻易易打断客客人讲话话 专专心聆听听,作好好记录诚恳地道道歉- 关注问题题关键和和宾客诉诉求，表表示对客客人的尊尊重和同同情。- 当面记录录投诉事事件可使使投诉客客人放慢慢语速，平平缓息情情绪。- 尽可能用用姓氏称称呼宾客客。3. 寻求处理理方法，立立即处理理 诚恳地道道歉 提供解决决方法，征征求客人人意见 要有明确确的时间间承诺 在权限范范围内及及时处理理 报告上级级主管上级- 可给客人人两个方方案选择择更为有有效。- 留有充裕裕的时间间以便完完成补救救工作，不不要低估估解决问问题所需需要的时时间。- 一般由客客房主管管或副经理处处理。4. 关注处理理结果 跟踪处理理过程,必要时时及时回回访 与宾客联联络沟通通，确保保宾客对对处理结结果的满满意.- 作为接受受投诉地地员工，必必须负责责整个投投诉地处处理过程程与结果果。受理理客人投投诉的员员工，必必须全程程负责投投诉处理理过程与与结果- 询问客人人处理意意见，感感谢客人人对酒店店提出宝宝贵意见见- 再度关注注投诉宾宾客的服服务5. 记录与统统计 对投诉进进行统计计汇总 将过程和和结果记记录在宾宾客信息息反馈系系统（GGiftts）中中 输入Giiftss系统向向公司上上传 对投投诉进行行统计输入Giiftss系统向向公司上上传- 将投诉处处理案例例作为酒酒店借鉴鉴和培训训案例- 所有投诉诉必须记记录和上上报6. 工作改进进 分析投诉诉原因 作出整改改方案 对员工进进行培训训物品赔偿偿处理1. 事件调查查 掌握物品品损坏的的确切证证据 分析损坏坏可能的的原因 保留被损损坏的物物品 及时与前前台联系系- 客房主管管或副经经理到现现场，查查看物品品损坏的的情况，并并分析是是否客人人的原因因- 为了能够够掌握损损坏的确确切证据据，必须须保留被被损坏的的物品2. 查阅价格格 赔偿价格格按照酒酒店物品品价目指指示为依依据- 客房物品品价目单单在服服务指南南中- 租借物品品必须在在借物物单说说明3. 赔偿处理理 核实客人人的房间间和姓名名 向客人解解释物品品损坏过过程和原原因, 听取客客人意见见 礼貌地向向客人提提出索赔赔要求 达成一致致的赔偿偿处理结结果 开据杂杂项收入入转帐单单 客人签字字,输入入PMSS系统 感谢客人人的理解解和配合合- 避免因向向客人提提出索赔赔而与客客人发生生争执，不不要有理理不让人人- 对恶意事事件提交交总经理理（副经经理）店店长或店店助处理理- 对客人执执意不赔赔偿,根根据权限限范围处处理,在在5分钟钟内解决决- 在处理过过程中,不要影影响其他他客人和和前台接接待工作作.4. 善后处理理 相关部门门作好报报损处理理 及时添补补相应物物品- 向相关部部门提供供此赔偿偿相应的的杂项项收入转转帐单复复印件商务服务务1. 问候与招招呼 主动上前前问候客客人 面带微笑笑，表情情自然2. 接受服务务要求 仔细听取取客人的的服务要要求 判断是否否在可提提供的服服务范围围内或向向客人推推荐更好好的选择择对未能及及时完成成的服务务项目,须填写写商务务服务记记录单确认项目目、时间间和价格格客人签字字将绿联递递交给客客人- 必要时可可以做些些记录- 商务服务务项目：复印、传传真、打打字、代代理票务务- 可以向客客人推荐荐周边其其他商务务服务。3. 提供为客客商务服服务 按照要求求规范操操作 仔细检查查，请客客人确认认 按规定收收取费用用 开据杂杂项收入入转帐单单 挂帐客人人签字- 对操作时时间较长长的服务务项目，可可请客人人在房间间或大堂堂休息等等候- 挂帐客人人帐目必必须及时时输入PPMS系系统。4. 感谢与道道别 双手递交交有关材材料 感谢客人人和礼貌貌道别“M先生生/小姐姐，这是是您的. 谢谢。 再见见”- 收回商商务服务务记录单单5. 票务代理理服务 填写商商务服务务记录单单 确认项目目、时间间和预收收金额 客人签字字 收取预收收款 将绿联递递交给客客人 及时代理理 及时与客客人联系系，提交交票单 收回商商务服务务记录单单绿联联 结算金额额，请客客人签字字- 做好票务务代理公公司的档档案。- 票务代理理不做入入帐处理理，- 注意预收收款的保保管和交交接- 对时间和和价格有有变化，必必须与客客人及时时联系，并并确认。访客登记记1. 问候与招招呼 主动问候候客人2. 查询核对对 核对访客客者提供供的信息息 请来访者者出示证证件并核核对 电话征询询住店客客人的意意见- 查询PMMS系统统，核对对住店客客人姓名名。- 如果没有有此住店店客人或或客人事事先要求求提供/保密，应应该婉言言拒绝访访客者- 切忌透露露客人房房号3. 办理访客客登记手手续 请来访者者填写酒酒店访客客登记单单 提醒客人人访客时时间，晚晚上11123点点后，在在大堂接接待访客客。- 登记单红红联较客客人，白白联存档档。- 服务指指南中中表示（根根据当地地相关规规定）4. 提供指引引 向来访者者指引电电梯方向向和楼层层 如有必要要应该提提供引领领服务 礼貌道别别。租借物品品物品出出租1. 问候和核核对 主动热情情 请客人出出示有效效证件询询问房号号 用房卡或或身份证证电脑核核对客人人相关资资料信息息核对身身份出示与登登记信息息相- 查询PMMS系统统，确认认客人为为在店客客符的证证件。“请您出出示相关关证件。”- 也可以出出示房卡卡。“请您出出示房卡卡。”2. 填写物品品租借登登记单物物品租借借单 完整填写写物品品租借单单 请客人签签字。 放入客帐帐袋 如果客人人所借物物品按公公司规需需收取押押金，则则要开具具押金金单预收收款收据据如果客人人所借物物品按公公司规需需收取押押金，则则要开具具预收收款收据据3. 介绍借物物和递送送 向客人介介绍借物物安全使使用 将借物递递送给客客人 根据客人人需要帮帮助客人人送至房房间 礼貌道别别如有必必要应该该提供引引领服务务根据客人人的需要要可以帮帮助客人人送至房房间内。- 为了避免免纠纷，一一定要确确保物品品完好。- 向客人介介绍和制制作物品品使用说说明卡4. 完成借物物登记 前台经办办人填写写借物物登记本本 在PMSS系统备备注中做做好记录录- 酒店借物物做到分分类编号号管理5. 归还借物物 检查借物物完好情情况 取出客帐帐袋中的的借物单单交客人人 礼貌道别别 前台及时时更新PPMS系系统信息息 在物品品借物物登记本本上上记录并并签字- 对收费项项目，按按规定收收取费用用，须开开具杂杂项收入入转帐单单，记记帐客人人签字- 输入PMMS系统统。6. 物品租租借说明明 只为住店店客人提提供服务务 注意租借借物品收收费标准准。 遗失或损损坏应进进行赔偿偿。- 租借物品品项目和和酒店配配置情况况见酒酒店租借借物品清清单服务务事项及及配置- 赔偿见“物品品赔偿处处理”流程程行李寄存存7. 接受行李李 正确填写写行李李寄存牌牌,上上联详细细填写，下下联只写写客人姓姓氏和行行李件数数 客人签字字和电话话 将行李李寄存牌牌下联联交给客客人，向向客人说说明领取取和寄存存行李的的须知正确悬挂挂行李牌牌，并将将行李存存放在适适当的位位置，8. 存放行李李 轻存轻放放，确保保行李完完好 将行李放放置在适适当的位位置 正确悬挂挂行李李寄存牌牌- 多件行李李应用行行李绳串串系在一一起。- 存放在前前台区域域的行李李应将行行李牌背背面朝外外悬挂。- 存放在后后台区域域的行李李应将行行李牌正正面超外外悬挂。9. 归还行李李 向客人索索取行行李寄存存牌下下联 核对客人人的全名名、房号号和行李李件数和和行李李寄存牌牌编号号 请客人在在行李李寄存牌牌下联联签字确确认 归还行李李 合订行行李寄存存牌上上下联,并保存存- 更改行李李寄存件件数时建建议重新新填写行行李寄存存牌。10. 处理代领领行李 认真核对对客人身身份 致电询问问寄存客客人,核核对委托托人情况况 留下委托托人身份份复印件件和签名名11. 其他说明明 对离店客客人可提提供2天天的免费费寄存 对离店客客人寄存存的过夜夜行李从从第3天天起收费费,每天天2元计计算.合合计最高高金额不不超过1100元元 如寄存行行李遗失失或损坏坏，进入入投诉处处理程序序- 总经理（副副经理）可可根据具具体情况况予以免免收行李李寄存费费权。交接班1. 班前准备备工作 整理前台台物品 查看房态态及原因因 检查必备备品和表表单 清点备用用金、核核审本班班次帐目目 清点填写写商品和和早餐交交接单2. 交班事项项 以下事项项如有特特殊情况况必须记记录：预预订情况况、催帐帐情况、叫叫醒、遗遗留物品品、借物物、留言言、行李李寄存、各各类钥匙匙、房卡卡钥匙、贵贵重物品品寄存 当日重要要事项 上一班交交接尚未未完成的的事件必必须续写写并与下下一班交交接 必须完成成本班的的预订输输入、入入帐等事事项，并并将相关关表单归归档。3. 写交接班班本 书写交接接本的时时候一定定要工整整清楚。 记录客人人的问题题、要求求和投诉诉 交班人填填写交交接班本本交接接事项栏栏相关内内容 交接重要要工作任任务 接班人填填写接班班时相关关情况：备用金金、发票票、行李李件数等等记录, 并确确认交接本本- 记录事件件要写清清楚日期期、时间间、事件件描述等等详细情情况。在在记录事事件的时时候要写写清楚日日期、时时间、事事件描述述等详细细情况。 阅读交交接班本本及时时询问相相关事宜宜 根据物物品租借借记录本本交接接借物，确确保借物物没有遗遗失 查看贵重重物品寄寄存记录录与实际际是否一一致，钥钥匙是否否齐全。 查看叫叫醒服务务记录本本询问问前一班班有无特特殊情框框 查看遗遗留物品品记录询询问前一一班有无无特殊情情况 查看前前台钥匙匙领用记记录是是否正常常 根据小商商品和早早餐券交交接核对对 根据洗衣衣交接记记录核对对洗衣情情况 清单备用用金，查查看发票票、行李李并记录录 查看客房房提交的的房态表表，如有有不明白白要及时时询问 观察前台台以及前前台办公公区域是是否有您您尚未清清楚的物物品和事事项，比比如桌面面上的某某些单据据、或者者