《客户服务管理工作细化执行与模板》内容

目 录录第一章客客户服务务管理岗岗位设计计与工作作事项44第一节客客户服务务管理岗岗位设计计与目标标分解44一、客户户服务管管理岗位位设计44二、客户户服务各各岗位目目标分解解6第二节客客户服务务管理各各岗位工工作事项项9一、客户户管理岗岗位工作作明细99二、客户户开发岗岗位工作作明细112三、大客客户管理理岗位工工作明细细13四、客户户关系岗岗位工作作明细114五、售后后服务岗岗位工作作明细115六、客户户投诉岗岗位工作作明细116七、客户户信息岗岗位工作作明细117八、呼叫叫中心岗岗位工作作明细118第二章客客户开发发细化执执行与模模板211第一节客客户调查查分析流流程与工工作执行行21一、客户户调查分分析工作作流程221二、客户户调查分分析执行行工具与与模板222第二节客客户开发发流程与与工作执执行266第三章客客户关系系管理细细化执行行与模板板27第一节客客户回访访流程与与工作执执行277一、客户户回访工工作流程程27二、客户户回访执执行工具具与模板板28第二节客客户接待待流程与与工作执执行300第三节客客户关系系维护流流程与工工作执行行31第四节客客户提案案管理流流程与工工作执行行32第四章大大客户管管理细化化执行与与模板335第一节客客户分级级流程与与工作执执行355一、客户户分级流流程355二、客户户分级执执行工具具与模板板36第二节大大客户管管理流程程与工作作执行337第五章售售后服务务管理细细化执行行与模板板41第一节售售后服务务方案制制定流程程与工作作执行441一、售后后服务方方案制定定流程441二、售后后服务方方案制定定执行工工具与模模板422第二节售售后服务务质量管管理流程程与工作作执行443第三节客客户满意意度调查查流程与与工作执执行455第六章客客户投诉诉管理细细化执行行与模板板48第一节客客户投诉诉接待流流程与工工作执行行48一、客户户投诉接接待流程程48二、客户户投诉接接待执行行工具与与模板449第二节客客户投诉诉处理流流程与工工作执行行50第七章客客户信用用管理细细化执行行与模板板56第一节客客户信用用管理流流程与工工作执行行56一、客户户信用管管理流程程56二、客户户信用管管理执行行工具与与模板558第二节客客户信用用评估流流程与工工作执行行61第八章客客户信息息处理细细化执行行与模板板64第一节客客户信息息管理流流程与工工作执行行64一、客户户信息管管理流程程64二、客户户信息管管理执行行工具与与模板665第二节客客户档案案管理流流程与工工作执行行68第三节网网络客户户信息处处理流程程与工作作执行770第九章呼呼叫中心心管理细细化执行行与模板板72第一节呼呼出业务务管理流流程与工工作执行行72一、呼出出业务管管理流程程72二、呼出出业务管管理执行行工具与与模板773第二节呼呼入业务务管理流流程与工工作执行行74第三节呼呼叫中心心质量监监控流程程与工作作执行775第十章客客户服务务培训与与考核细细化执行行与模板板78第一节客客户服务务人员培培训管理理流程与与工作执执行788一、客户户服务人人员培训训管理流流程788二、培训训管理执执行工具具与模板板79第二节客客户服务务考核管管理流程程与工作作执行885第一章 客户户服务管管理岗位位设计与与工作事事项第一节 客户户服务管管理岗位位设计与与目标分分解一、客户户服务管管理岗位位设计（一）客客户服务务管理岗岗位设计计模板客户服务务管理岗位位设计图图人员编制制客户服务总监总监级11人客户服务部经理经理级11人客户投诉主管客户信息主管售后服务主管大客户主管客户关系主管客户开发主管客户投诉专员大客户专员售后服务专员客户关系专员主管级66人客户信息专员客户调查专员客户开发专员专员级人人相关说明明（二）呼呼入型呼呼叫中心心岗位设设计模板板呼入型呼呼叫中心心岗位设设计图人员编制制呼叫中心经理经理级11人运营主管座席主管质检主管主管级人人质检员培训师座席员座席员座席员网络管理员数据库管理员系统管理员专员级人人相关说明明（三）呼呼出型呼呼叫中心心岗位设设计模板板呼出型呼呼叫中心心岗位设设计图人员编制制呼叫中心经理经理级 1 人人项目组长营销主管训导师座席班长座席班长座席班长座席人员座席人员座席人员运营主管业务主管主管级人人基层主管管级人质检员数据库管理员系统管理员业务代表业务代表网络管理员专员级人人相关说明明二、客户户服务各各岗位目目标分解解（一）客客户管理理岗位工工作目标标总体目标标目标细化化客户服务务体系建建设目标标1规范范客户服服务标准准，完善善客户服服务体系系2按时时组织制制订客客户服务务计划，并并保证服服务计划划1000%得到到贯彻执执行3及时时编制各各项客户户服务管管理制度度，并确确保各项项制度1100%得到执执行客户开发发目标1及时时组织针针对目标标客户的的市场调调查活动动，完成成客户市市场调研研任务2按时时组织制制订客户户开发计计划，监监督客户户开发工工作，确确保按时时完成客客户开发发计划大客户管管理目标标1组织织实施大大客户开开发工作作，确保保大客户户开发计计划1000%完完成2严格格要求大大客户服服务人员员，确保保大客户户服务标标准、激激励措施施等得到到1000%的贯贯彻实施施3指导导下属人人员做好好大客户户关系维维护工作作，确保保大客户户满意度度在%以以上客户关系系维护目目标1负责责草拟客客户关系系维护计计划，经经领导审审核后，1100%贯彻执执行2指导导下属人人员做好好客户回回访、接接待、提提案等工工作，确确保客户户满意度度在%以以上（二）客客户开发发岗位工工作目标标总体目标标目标细化化客户调研研目标1做好好针对目目标客户户相关信信息的调调查与收收集工作作，确保保收集的的信息准准确、及及时2对调调查的信信息进行行汇总分分析，准准确了解解目标客客户现状状，并对对客户需需求进行行评估客户开发发管理目目标1根据据对客户户调研结结果的分分析，及及时编制制具体的的客户户开发计计划2与相相关部门门配合，按按时完成成客户开开发工作作客户资料料管理1及时时整理客客户调研研及客户户开发的的相关资资料，确确保资料料完整率率达到1100%2及时时将需要要归档的的材料送送交档案案管理人人员，保保证资料料及时归档档（三）大大客户管管理岗位位工作目目标总体目标标目标细化化大客户开开发目标标1做好好大客户户开发的的前期调调查工作作，准确确把握客客户需求求2组织织实施大大客户开开发工作作，确保保大客户户开发计计划1000%完完成大客户服服务目标标1制定定完善的的大客户户管理制制度，并并根据大大客户的的实际情情况，制制定相应应的服务务方案2及时时了解大大客户需需求与反反馈意见见，保证证公司与大大客户之之间沟通通的及时时性与畅畅通性大客户维维护目标标1根据据工作的的需要和和相关的的标准，进进行大客客户回访访，针对对大客户户的回访率率达到_%2维护护并巩固固公司与与大客户户的关系系，不断断提高公公司服务务水平，大大客户满满意度评评价达到到_分大客户资资料管理理1及时时对大客客户管理理的相关资资料进行行整理，确确保资料料完整率率达到1100%2建立立完善的的大客户户档案，并并根据大大客户实实际情况况的变化化及时对对相应的的信息进进行变更更，对需需要归档档的材料料送交档档案管理理人员，保保证资料料归档及及时（四）客客户关系系岗位工工作目标标总体目标标目标细化化客户关系系维护目目标1负责责草拟客客户关系系维护计计划，经经领导审审核后，1100%贯彻执执行2做好好客户回回访、接接待、提提案等客客户关系系维护工工作，确确保客户户满意度度达到%3做好好客户关关系维护护工作总总结，及及时提出出客户关关系改善善建议客户资料料管理目目标1及时时对客户户关系维维护过程程中产生生的资料料进行整整理，确确保资料料完整率率达到1100%2及时时将需要要归档的的材料送送交档案案管理人人员，保保证资料料归档及及时（五）售售后服务务岗位工工作目标标总体目标标目标细化化售后服务务目标1严格格执行各各项售后后服务制制度，确确保各项项服务标标准得到到1000%贯彻彻执行2做好好售后服服务管理理工作，提提升客户户对售后后服务工工作的满满意度，大大客户满满意率达达到_%，一般般客户满满意率达达到_%以上客户投诉诉管理目目标1客户户投诉处处理及时时，客户户投诉解解决及时时率达到到_%2努力力提高业业务水平平，确保保客户对对投诉解解决的满满意率达达到_%以上客户关系系管理目目标1根据据公司的的需要，合合理安排排相关人人员对客客户进行行回访，客客户回访访率达到到_%2对客客户提交交的提案案进行处处理，并并将处理理结果及及时反馈馈给客户户信息收集集目标1了解解和掌握握客户对对公司产品品或服务务的意见见及要求，确确保信息息收集的的及时性性、有效效性2将客客户反映映的信息息反馈给给公司相相关部门门，确保保信息反反馈及时时率达到到_%以以上（六）客客户投诉诉岗位工工作目标标总体目标标目标细化化客户投诉诉管理目目标1严格格按照客户投投诉处理理规章制制度执行，客客户投诉诉处理及及时率达达到_%以上2密切切与其他他相关部部门的联联系，使使客户投投诉解决决率达到到_%3努力力提高业业务水平平，确保保客户对对投诉解解决的满满意率达达到_%以上客户关系系维护目目标1通过过电话、邮邮件等方方式做好好客户投投诉回访访工作，客客户回访访率达到到_%以以上2将客客户投诉诉过程中中产生的的提案及及时转交交给相关部部门，并并将处理理的结果果反馈给给客户客户资料料管理目目标1客户户投诉信信息记录录规范，记记录完整整率达到到1000%2及时时将需要要归档的的材料送送交档案案管理人人员，保保证资料料归档及及时（七）客客户信息息岗位工工作目标标总体目标标目标细化化信息管理理目标1严格格按照客客户信息息管理制制度的的要求，及及时完成成收集各各类客户户信息的的任务2通过过对客户户信息的的整理与与分析，按按时提交交编制客客户信息息分析报报告客户信用用管理目目标1制定定的客户户信用等等级评定定制度合合理、可可行2对公公司客户户的信用用风险进进行评估估与预测测，准确确率达到到_%以以上客户数据据库建设设目标1根据据公司对客客户数据据库建设设的要求求，具体体推进数数据库建建设工作作，并确确保按时时完成率率达到1100%2做好好数据库库信息的的更新工工作，确确保数据据信息及及时、准准确、有有效3做好好数据库库系统的的日常维维护工作作，确保保数据库库系统平平稳、安安全运行行客户档案案管理目目标1客户户档案完完备，客客户信息息更新及及时率达达到1000%2做好好客户档档案日常常管理工工作，确确保客户户档案丢丢失、损损坏事件件发生次次数为00（八）呼呼叫中心心岗位工工作目标标总体目标标目标细化化呼叫中心心运营目目标1按照照呼叫中中心建设设规划，按按时完成成呼叫中中心系统统建设任任务2做好好呼叫中中心各项项管理工工作，确确保呼叫叫中心各各项工作作计划按按时完成成率达到到1000%呼叫中心心服务目目标1严格格按照呼呼叫中心心服务标标准执行行，确保保呼叫中中心服务务水平有有所提高高2客户户投诉处处理及时时，客户户投诉解解决及时时率达到到_%3努力力提高业业务水平平，客户户满意率率达到_%以上上资料管理理目标1做好好呼叫业业务记录录，并确确保记录录完整率率达到1100%2及时时将需要要归档的的材料送送交档案案管理人人员，保保证资料料归档及及时第二节 客户户服务管管理各岗岗位工作作事项一、客户户管理岗岗位工作作明细（一）客客户总监监工作明明细表工作大项项工作细化化目标与成成果客户服务务规划1收集集和分析析行业及及市场情情况，制制定公司司服务策策略公司服务务策略2制订订业务发发展方向向、竞争争策略、售售后服务务和预算算等相关关计划相关工作作计划3负责责处理本本部门的的业务管管理及关关键任务务，达成成客户满满意度客户满意意度评价价达到_分以上上客户开发发管理1根据据公司发发展目标标， 制制订客户开开发计划划与大客客户管理理策略1客客户开发发计划2大客客户管理理策略2根据据公司的的发展目目标与制制订的客户开开发计划划，进行行客户开开发、管管理和维维护工作作客户开开发计划划全面完完成客户服务务管理1了解解客户需需求，组组织人员员做好公公司客户户的售后后服务工工作，巩巩固和增增进公司司与客户户的合作作关系客户服务务达标完完成率达达到_%2时客客户投诉诉处理的的监督和和检查，及及时发现现其存在在的问题题，提升升公司的的服务水水平客户投诉诉处理解解决率达达到_%3建立立与完善善客户资资料库客户资料料完备率率达到_%部门人员员管理1负责责客户服服务团队队建设及及日常工工作管理理，规范范运作流流程，提提高客户户服务质质量部门人员员任职资资格达标标率达到到_%2为团团队成员员提供业业务培训训与指导导，以保证证团队专专业能力力不断提提高部门培训训计划完完成率达达到_%3负责责与公司司其他部部门和团团队的协协调与沟沟通部门协作作满意度度评价达达到_分分以上（二）客客户经理理工作明明细表工作大项项工作细化化目标与成成果规章制度度制定1组织织制定本本部门各各项制度度，规范范客户服服务部的的各项工工作各项规章章制度2组织织制定客客户服务务标准及及各项工工作规范范并监督督其执行行情况部门各项项规章制制度得到到全面执执行客户开发发管理1根据据公司的的发展目目标和业务特特点，制制订客户户开发计计划客户开开发计划划2根据据制订的客户开开发计划划，安排排人员进进行客户户关系的的开发与与拓展、维维护与管管理工作作1客客户开发发计划全面完完成2客户户保有率率达到_%客户关系系管理1根据据公司的的相关规规定，对对本公司司客户的的信用进进行评定定客户信信用评定定表2安排排人员进进行客户户关系维维护工作作，为公公司开拓拓市场、开开发新客客户奠定定基础客户保有有率达到到_%3客户户档案管管理客户档案案完备率率达到_%大客户管理1围绕绕公司营营销目标标，制订订公司大客户户开发计计划大客户户开发计计划2保持持与大客客户良好好的合作作关系，提提高大客客户满意意度大客户满满意度评评价达到到_分售后服务务管理1组织织制订售售后服务务计划、标标准并组组织实施施售后服务务计划、标标准2安排排人员做做好客户户咨询和和相关的的技术服服务客户满意意度评价价达到_分3对待待客户投投诉，认认真听取取客户意意见，妥妥善处理理客户提提出的问问题客户投诉诉解决率率达到_%4安排排相关人人员及时时了解并并汇总客客户对产产品（服服务）的的意见和和要求，并并及时将将相关信信息反馈馈到相关关部门客户意见见调查表表5对客客户进行行不同形形式的回回访工作作客户回访访率达到到_%客户信息息管理1组织织人员做做好客户户信息的的收集、统统计与分分析，保保证各项项信息完完善、准准确信息收集集及时、准准确、完完善2组织织人员做做好客户户档案管管理工作作客户档案案完备率率达到_%呼叫中心心管理1合理理安排公公司呼入入、呼出业业务，完完成公司司目标各项任务务完成率率达到1100%2组织织协调呼呼叫中心心与其他他相关部部门的工工作部门协作作满意度度评价达达到_分分本部门人人员管理理1根据据工作需需要，制制订部门门人员需需求计划划并负责责人员的的选拔工工作部门人人员需求求计划2对本本部门人人员工作作进行指指导与培培训，提提高其业业务能力力与服务务水平部门培训训计划完完成率达达到_%3对本本部门人人员实施施考核部门人员员考核达达标率达达到_%二、客户户开发岗岗位工作作明细（一）客客户开发发主管工工作明细细表工作大项项工作细化化目标与成成果客户开发发管理制制度的制制定1根据据公司发发展目标标，联系系实际，协协助客户户服务部部经理制制定客户户开发管管理制度度、工作作流程及及操作规规范各项规章章制度2指导导并落实实各项规规章制度度的执行行情况，根根据公司司实际情情况及外外部环境境的变化化对相关关规章制制度进行行修订各项规章章制度得得到全面面执行客户开发发管理1组织织人员进进行市场场信息收收集、客客户信息息收集工工作信息收集集及时、准准确2围绕绕公司的的发展目目标，制制客户开开发计划划并组织织实施客户开开发计划划3积极极拓展客客户开发发渠道并并组织客客户开发发工作客户开开发计划划按时完完成率达达1000%4对客客户开发发专员与与客户签签订的合合同进行行审核、审审批合同审批批及时5与客客户保持持良好的的合作关关系并随随时掌握握客户的的需求客户满意意度评价价达到_分（二）客客户开发发专员工工作明细细表工作大项项工作细化化目标与成成果客户调查查1根据据客户开开发的需需求，及及时编制制客户户调查计计划客户调调查计划划2按照照客户户调查计计划的的要求，具具体实施施调查活活动调查计划划按时完完成率达达到1000%客户开发发积极协助助相关部部门进行行新客户户的开发发工作客户开开发计划划按时完完成率达达1000%客户关系系维护1对客客户进行行定期或或不定期期的回访访客户回访访率达到到_%2建立立客户资资料档案案，并根根据实际际情况对对客户的的相关资资料进行行及时更更新客户资料料完备率率达到_%三、大客客户管理理岗位工工作明细细（一）大大客户主主管工作作明细表表工作大项项工作细化化目标与成成果大客户服务管理1配合合公司营营销部门门制订大客户户开发计计划，并负责责落实大客户户开发计计划2根据据公司实实际情况况，对大大客户制制定适当的的服务方方案和激激励策略略服务方案案和激励励策略3对大大客户与与本公司司业务往往来的情情况进行行分析，为为公司相相关部门门提供决决策的依依据相关分析析报告大客户关关系维护护1安排排人员对对大客户户进行定定期或不不定期的的回访，及及时了解解大客户户在使用用公司产产品或其其他业务务中遇到到的问题题客户回访访率达到到_%2关注注大客户户的新动态态，并及及时给予予相关的的协助大客户相相关信息息3负责责与公司司重要客客户进行行日常沟沟通与关关系维护护信息沟通通及时售后服务务管理1安排排人员收收集大客客户的相相关反馈馈信息并并及时将将其反映映给相关关部门信息收集集及时、准准确2根据据公司的的相关制制度和售售后服务务标准，组组织实施施和检查查相关人人员对大大客户咨咨询、投投诉、意意见反馈馈等事项项的执行行情况大客户满满意度评评价达到到_分（二）大大客户专专员工作作明细表表工作大项项工作细化化目标与成成果信息收集集1了解解和掌握握大客户户的需求求大客户需需求信息息2收集集并整理理与大客户户有关的的新动态态、新的的发展方方向等信信息大客户的的相关信信息大客户关关系维护护1主动动为大客客户提供供新业务务、新技技术咨询询等方面面的咨询询服务咨询解答答准确、客客户满意意度评价价达到_分2根据据公司的的安排，拜拜访大客客户，不不断增进进双方之之间的了了解，以以保持良良好的合合作关系系客户回访访率达到到_%3妥善善处理大大客户投投诉客户投诉诉解决率率达到_%大客户资资料管理理1负责责大客户户档案建建立和资资料管理理大客户档档案2根据据实际情情况适时时地对大大客户资资料进行行更新资料更新新及时、准准确四、客户户关系岗岗位工作作明细（一）客客户关系系主管工工作明细细表工作大项项工作细化化目标与成成果规章制度度的制定定1协助助客户服服务部经经理制定定有关客客户关系系管理的的各项规规章制度度各项规章章制度2组织织实施客客户关系系管理的的各项制制度并监监督其实实施情况况各项规章章制度得得到全面面执行客户关系系维护1进行行有效的的客户管管理和沟沟通，了了解并分分析客户户需求客户需需求调查查表2掌握握公司所所有客户户的信息息，对其其进行分分类统计计，按不不同的客客户类型型进行客客户关系系维护工工作客户的相相关信息息资料3发展展与维护护良好的的客户关关系客户满意意度评价价达到_分（二）客客户关系系专员工工作明细细表工作大项项工作细化化目标与成成果信息收集集1对客客户进行行深入了了解，包包括客户户需求、购购买力等等并将此此信息反反映给相相关领导导信息收集集及时、准准确2对收收集的信信息进行行统计分分析，提提出改善善客户关关系的相相关建议议或措施施相关建议议或措施施客户关系系维护1主动动了解客客户需求求，维护护客户关关系客户需求求信息2接待待来访客客户，协协助处理理客户提提出的一一般性问问题客户满意意度评价价达到_分3根据据公司的的安排拜拜访客户户对客户的的回访率率达到_%客户档案案管理1对收收集到的客户户信息进进行归档档管理客户档案案完备率率达到_%2对客客户档案案进行及及时更新新与日常常维护信息更新新及时率率达到_%五、售后后服务岗岗位工作作明细（一）售售后服务务主管工工作明细细表工作大项项工作细化化目标与成成果规章制度度制定1协助助客户服服务部经经理负责责制定公公司各类类售后服服务标准准、制度度、规范范等售后服务务标准、制制度、规规范等2制定定的各项项规章制制度经领领导审批批后组织织实施各项售后后服务规规章制度度得到全全面执行行售后服务务管理1负责责制订售后服服务计划划、方案案、费用用等，并组织织实施售后服务务计划、方方案2安排排人员进进行售后后服务和和技术服服务客户满意意度评价价达到_分3妥善善处理和和解决客客户投诉诉客户投诉诉解决率率达到_%4安排排人员进进行客户户回访工工作，了了解客户户需求及及公司客客户服务务人员的的现场工工作情况况，提高高公司客客户服务务质量对客户的的回访率率达到_%5按照照公司要要求，组组织编制制售后服服务工作作总结报报告售后服服务工作作总结信息管理理1组织织相关人人员及时时了解并并汇总客客户对公公司产品品或服务务的意见见和要求求，并将相相关信息息及时反反馈给相相关部门门客户反馈馈的信息息2及时时处理现现场服务务人员及及客户的的反馈信信息，对对重大质质量事故故及时通通知相关关部门，并并参与质质量问题题的分析析和制定定措施相关措施施3收集集统计售售后服务务过程中中发现的的质量问问题并予予以处理理相关措施施客户关系系管理1组织织人员对对公司的的客户进进行定期期或不定定期的回回访，以以保持公公司与客客户良好好的合作作关系对客户的的回访率率达到_%2根据据大客户户的实际际情况，制制定相应应的售后后服务方方案和措措施，维维护并巩巩固与大大客户的的关系客户满意意度评价价达到_分（二）售售后服务务专员工工作明细细表工作大项项工作细化化目标与成成果信息收集集1收集集与反馈馈客户意意见信息收集集及时、有有效2整理理和分析析产品售售后服务务过程中中反馈的的数据和和信息，并将其其转交至至相关部部门信息收集集及时、有有效售后服务务1处理理客户的的信息咨咨询客户满意意度评价价达到_分2处理理客户的的售后服服务及技技术事宜宜，将需需要服务务的客户户信息转转交给相相关部门门对客户的的满意度度评价达达到_分分3通过过电话、网网络等方方式对售售后服务务过程进进行监督督，保证证公司的的售后服服务质量量客户满意意度评价价达到_分4根据据需要，对对公司的的客户进进行各种种形式的的回访和和调查，以以获取客客户的直直接反馈馈客户回访访率达到到_%投诉处理理1受理理与记录录客户投投诉、纠纠纷客户投投诉记录录表2妥善善解决客客户的投投诉，对对重大或或特殊的的投诉要要及时转转交相关关领导处处理投诉解决决率达到到_%资料管理理1客户户资料的的日常维维护与管管理客户的相相关资料料2售后后服务文文件的整整理、存存档售后服务务文件六、客户户投诉岗岗位工作作明细（一）客客户投诉诉主管工工作明细细表工作大项项工作细化化目标与成成果规章制度度的制定定1协助助客户服服务部经经理制定定客户投投诉管理理制度、投投诉处理理流程与与工作标标准客户投诉诉管理制制度及其其相关流流程2制定定的规章章制度、流流程及标标准经领领导审批批通过后后组织实实施各项规章章制度得得到全面面执行投诉处理理1组织织人员处处理客户户咨询、投投诉、电电话回访访等各项项客户服服务业务务各项工作作顺利进进行，客客户满意意度评价价达到_分2落实实客户对对公司产产品、服服务及其其他方面面的投诉诉并予以以妥善解解决客户投诉诉解决率率达到_%3负责责重大或或特殊投投诉事件件的受理理及跟踪踪处理客户投诉诉解决率率达到_%4督促促完成各各类工作作报表的的制定及及上报、汇汇总、统统计工作作，分析析各类投投诉，便便于公司司制定相相应措施施和解决决方案各类工作作报表（二）客客户投诉诉专员工工作明细细表工作大项项工作细化化目标与成成果投诉处理理1负责责对客户户投诉事事件进行行登记并并受理客户投投诉记录录表2在投投诉处理理过程中中与相关关部门进进行协调调，及时时解决客客户投诉诉客户投诉诉解决率率达到_%3将投投诉处理理结果提提交到公司相相关部门门投诉处处理结果果报告表表编制报表表编制投投诉报表表和投诉分分析报告告，为改改进客户户服务提提供支持持相关报表表编制及及时资料管理理投诉资料料的归档档管理资料归档档及时、完完备七、客户户信息岗岗位工作作明细（一）客客户信息息主管工工作明细细表工作大项项工作细化化目标与成成果客户信用用管理1安排排相关人人员收集集与调查查公司客客户信息息，确保保信息收收集或调调查的内内容准确确性客户信信用调查查表2根据据客户信信用调查查的结果果及公司司的相关关规定对对其进行行信用级级别评定定客户信用用级别评评定结果果客户信息息管理系系统的管管理1安排排人员进进行客户户信息的的收集、分分析、统统计等工工作，保保证客户户信息准准确、完完善客户相关关信息2负责责建立客客户信息息管理系系统，完完善客户户信息客户信息息管理系系统（二）客客户信息息专员工工作明细细表工作大项项工作细化化目标与成成果客户信息息调查1根据据公司需需要，对对客户的的相关信信息进行行调查与与收集客户相关关信息2对收收集到的的客户信信息进行行整理与与分析，并提交交给公司司相关部部门客户相关关信息客户信用用管理1负责责进行客客户信用用调查客户信信用调查查表2协助助客户信信息主管管对客户户信用进进行评估估，并对客客户信用用进行分分级管理理客户信信用等级级评定表表客户档案案管理1客户户资料的的建档及及管理客户档案案2维护护客户信信息系统统客户信息息系统八、呼叫叫中心岗岗位工作作明细（一）呼呼叫中心心经理工工作明细细表工作大项项工作细化化目标与成成果规章制度度的制定定1组织织制定本本部门的的各项规规章制度度、工作作流程、质质量规范范等各项规章章制度2指导导并落实实各项规规章制度度的执行行情况，根根据公司司实际情情况及外外部环境境的变化化对相关关规章制制度进行行修订部门各项项规章制制度得到到全面执执行日常运营营管理1负责责呼叫中中心的整整体运作作，指导导其日常常运营，带带领本部部门人员员完成工工作目标标各项工作作有序进进行2组织织人员做做好日常常业务咨咨询、业业务受理理、业务务投诉处处理等工工作客户满意意度评价价达到_分3根据据本公司司业务模模式及外外部市场场环境，进进行项目目的设计计与开发发新项目开开发情况况4对相相关数据据进行分分析，为为公司决决策提供供依据分析报告告质量监控控1监督督并提高高呼叫中中心的服服务质量量服务水平平提高程程度2与客客户建立立良好的的关系并并通过呼呼叫中心心业务监监督质量量规范，密密切关注注客户需需求的变变化客户满意意度评价价达到_分部门人员员管理1根据据公司实际际需求，制制订本部门门人员招招聘计划划人员需需求计划划2合理理安排部部门人员员的各项项日常事事务与工工作部门任务务完成率率达到_%3对部部门人员员工作进进行指导导与培训训部门培训训计划完完成率达达到_%4负责责本部门门人员的的绩效考考核工作作考核工作作按时完完成（二）座座席班长长工作明明细表工作大项项工作细化化目标与成成果规章制度度的制定定1协助助呼叫中中心经理理制定呼呼叫业务务管理的的相关规规章制度度、工作作流程及及工作标标准本部门相相关规章章制度2组织织执行领领导审批批通过的的呼叫中中心管理理的各项项制度、操操作流程程，并根根据公司司发展的的实际情情况进行行适时的的修订与与完善本部门相相关规章章制度得得到全面面执行呼叫业务务管理1负责责提升本本组人员员的工作作绩效， 达成本本部门的的业绩目目标部门任务务完成率率达到_%2处理理来自客客户的抱抱怨、投投诉及复复杂的客客户咨询询客户满意意度评价价达到_分3确保保客户服服务部新新服务或或新项目目的顺利利进行领导满意意度评价价达到_分4提出出业务改改进措施施，经相相关领导导批准后后组织实实施相关业务务改进措措施员工管理理1制订订合理的的人力安安排计划划及人员招招聘计划划人员需需求计划划2对座座席员的的工作进进行指导导与监督督，并对对其工作作绩效进进行评估估部门培训训、考核核工作按按计划全全面完成成（三）座座席员工工作明细细表工作大项项工作细化化目标与成成果受理客户户咨询1执行行呼入、呼出业业务的处处理工作作工作任务务按时完完成率达达到1000%2负责责客户咨咨询、信信息查询询及疑难难问题的的解答工工作客户满意意度评价价达到_分3协助助客户进进行信息息登记和和更新工工作信息登录录准确、更更新及时时投诉受理理1对客客户投诉诉做好相相应的记记录，并予以以解决客户投诉诉解决率率达到_%2对于于重大投投诉，需需要公司司统一协协调的，报报相关领领导处理理解决报告及时时3对客客户的投投诉进行行总结与与分析，将将相关信信息反映映给直属属上级相关分析析、总结结报告客户回访访1负责责客户日日常的（电电话）回回访工作作，接受受客户传传递的意意见对客户的的回访率率达到_%2负责责对客户户传递的的意见进进行记录录、分类类并整理理，对客客户提出出的相关关意见给给予答复复，同时时将相关关意见反反映给直直属上级级客户相关关信息第二章 客户户开发细细化执行行与模板板第一节 客户户调查分分析流程程与工作作执行一、客户户调查分分析工作作流程工作目标标知识准备备关键点控控制细化执行行流程图根据公司司的发展目目标、业业务特点点，收集集相关客客户信息息，确保保信息收收集的及及时性、准准确性，为为公司相相关部门门的工作作提供依依据1信息息收集的的方法2客户户信息收收集的内内容1确定定调查目目标客户服务务部经理理根据公公司运营营的要求求和需要要，确定定客户调调查目标标7编写客户调查分析报告6资料分析5资料收集与整理4调查实施3制订调查计划2确定调查内容1确定调查目标2确定定调查内内容客户服务务部经理理根据调调查目的的与工作作需要，确确定调查查的内容容客户调查查内容3制订订调查计计划31 客户户服务部部经理在在上述内内容确定定的基础础上，制制订客户户调查计计划客户调调查计划划表32 在客户调调查计划划中，应应列明调调查时间间、调查查所需的的相关工工具、人人员安排排等内容容4调查查实施根据制订订的客户户调查计计划，客户服服务部经经理组织织人员进进行客户户调查工工作客户调调查表5资料料收集与与整理客户服务务部人员员收集客客户的相相关资料料，并去去掉一些些不必要要、不可可靠的资资料，对对有效的的资料或或信息进进行整理理客户的相相关信息息6资料料分析客户服务务部人员员对收集集与整理理的资料料进行综综合分析析7编写写客户调调查分析析报告在客户调调查工作作结束后后，客户户服务部部相关人人员撰写写客户户调查分分析报告告，为为公司进进行客户户开发或或开展其其他方面面的工作作提供依依据客户调调查分析析报告二、客户户调查分分析执行行工具与与模板（一）客客户调查查计划表表调查目标标调查对象象重点客户户其他客户户调查内容容与调查项目目说明调查实施施进度安安排调查方法法调查负责责人及调查人人员调查费用用预算备注（二）客客户信息息调查表表客户名称称地址邮编联系电话话公司性质质法人代表表经营范围围公司规模模经营状况况经营方式式同行业中中所处的的地位价格水平平与本公司司业务往往来时间主要采购购产品金额旺季每月月淡季每月月（三）客客户需求求调查表表尊敬的客客户：您好！感谢您对对本公司的的关注和和支持，希希望我们们为您提提供的产产品和服服务能满满足您的的需求，并并令您感感到满意意。为了了及时了了解您的的反馈信信息及需需求，请请协助我我们填写写下表（选选择性的的问题请请在您认认为合适适的选项项上画“”）。我们们将会在在第一时时间回复复您！非非常感谢谢您的支支持！客户名称称地址联系方式式1您希希望本公司的的产品能能为您提提供哪些些方面的的服务2如果果我们公公司对您您进行回回访，您您希望以以下列哪哪种方式式进行上门回回访 电话沟沟通 其他，请请说明3如果果您需要要相关信信息，希希望的联联系方式式（可多多选）上门拜拜访 E-maiil邮寄 电话联联系 传真4其他他要求（四）客客户区域域分析表表 年度度项目区域客户数量量占公司总总客户数数的比例例占该区销销售额的的比例（五）客客户销售售分析表表 产品销销售额客户名称称产品A产品B产品C产品D合计合计（六）客客户满意意度调查查表尊敬的客客户：您好！为进一步步改进和和提高本本公司产产品的质质量及服务工工作，并并能持续续满足您您的要求求，以便便更好地地为您提提供服务务，现征征询您对对本公司及及产品的的满意程程度（请请在您认认为合适适的选项项上画“”），希希望得到到您的支支持！谢谢谢合作作！姓名工作单位位联系方式式产品了解公司司产品的的渠道广告 专业报报刊杂志志 朋友介介绍 其他，请请说明购买的产产品产品功能能满意 比较满满意 一般 不满意意 非常不不满意产品质量量满意 比较满满意 一般 不满意意 非常不不满意产品价格格满意 比较满满意 一般 不满意意 非常不不满意产品包装装满意 比较满满意 一般 不满意意 非常不不满意产品竞争争力强 一般 较弱公司的产产品是否否能满足您您的要求求完全满满足 基本满满足 不太满满足 非常不不满足服务工作态度度满意 比较满满意 一般 不满意意 非常不不满意工作责任任心满意 比较满满意 一般 不满意意 非常不不满意服务效率率满意 比较满满意 一般 不满意意 非常不不满意服务人员员的技术术水平满意 比较满满意 一般 不满意意 非常不不满意投诉问题题的处理理满意 比较满满意 一般 不满意意 非常不不满意维修质量量满意 比较满满意 一般 不满意意 非常不不满意产品出现现故障后后的解决决满意 比较满满意 一般 不满意意 非常不不满意整体服务务水平评评价满意 比较满满意 一般 不满意意 非常不不满意其他1您认认为本公司的的服务在在哪些方方面还需需要改进进2对本本公司提提供的产产品有何何改进的的建议或或意见（七）客客户调查查分析报报告表调查背景景调查目的的调查方式式实施部门门调查对象象年龄结构构性别比例例收入水平平调查时间间一、客户户需求分分析调查查结果统统计1客户户选择产产品或服服务重视视的因素素2价格格承受能能力3期望望得到的的相关服服务二、客户户意见或或建议三、（客客户服务务部）提提出的相相关建议议或措施施报告部门门报告部门门经理第二节 客户户开发流流程与工工作执行行一、客户户开发工工作计划划表时间访问客户户约定时间访问情况况简述客户分类序号客户名称称访问时间拜访对象职务所属部门联系方式二、客户户开发记记录表客户名称称地址联系方式式负责人销售产品品第一次交交易金额额开发经过过说明备注批示第三章 客户户关系管管理细化化执行与与模板第一节 客户户回访流流程与工工作执行行一、客户户回访工工作流程程工作目标标知识准备备关键点控控制细化执行行流程图1及时时掌握客客户需求求信息2提高高客户满满意度3提高高客户回回访管理理的规范范化水平平1了解解客户回回访计划划的制订方法和和内容构构成2掌握握客户交交谈的技技巧和策策略1查询询“客户资资料库”客户服务务专员查查询客户户资料库库，详细细分析客客户资料料内容和和客户服服务需求求客户资资料库1查询客户资料库2明确回访对象3制订客户回访计划4预约回访时间和地点5准备回访资料6实施回访7整理回访记录8主管领导审阅9保存资料2明确确回访对对象客户服务务专员根根据客户户资料确确定客户户回访名名单客户回回访控制制程序3制订订客户户回访计计划客户服务务专员根根据客户户资料制制订客户户回访计计划，包括括客户回回访的大大概时间间、回访访内容、回回访目的的等客户回回访计划划4预约约回访时时间和地地点客户服务务专员同同客户联联系，确确定具体体的回访访时间和和回访地地点客户回回访控制制程序5准备备回访资资料客户服务务专员根根据客户回回访计划划准备客客户回访访的相关关资料，包包括客户户基本情情况、客客户服务务的相关关记录和和客户消消费特点点等客户回回访控制制程序6实施施回访1客客户回访访记录表表2电电话回访访记录表表61 客户户服务专专员准时时到达回回访地点点，开展展回访62 客户户服务专专员要热情、全全面地了解客客户的需需求和对对售后服服务的意意见，并并认真填填写客户回回访记录录表7整理理回访记记录客户服务务专员在在客户回回访结束束后，及及时整理理客户回回访记录录表，从从中提炼炼主要结结论客户回回访报告告表8主管管领导审审阅客户服务务主管对对客户服服务专员员的客客户回访访记录以及客客户回访访报告表表进行行审查，并并提出指指导意见见客户回回访控制制程序9保存存资料客户服务务部相关关人员对对客户回回访记录录表进行行汇总，并并经过分分类后予予以保存存，以备备参考客户回回访控制制程序二、客户户回访执执行工具具与模板板（一）客客户回访访计划表表填表日期期： 年 月 日日客户回访访专员计划回访访对象计划回访访日期回访目的的回访方式式电话 邮件 面谈 （可可多选）回访地点点预计回访访费用（仅限面面谈）部门主管管审核意意见：备注：说明：与与客户户信息表表一同同附上。（二）客客户回访访记录表表编号： 日期： 年 月 日日回访日期期访问客户户回访人回访要点点产品适用用满意度度好 较好 一般 差 很差访问记录录客户意见见和要求求对策与建建议备注客户签字字主管领导导意见审核日期期（三）电电话回访访记录表表客户姓名名客户职业业联系方式式次数时间约打目的的约打内容容约打结果果下一步行行动（四）客客户回访访报告表表编号： 日期： 年 月 日日回访时间间回访人员员回访对象象回访目的的回访形式式回访结果果回访主要要内容客户主要要意见客户对产产品评价价客户对产产品期望望客户对服服务评价价客户对服服务期望望改善客户户服务对对策回访中遇遇到的问问题备注/说说明主管领导导审核意意见第二节 客户户接待流流程与工工作执行行一、客户户来访登登记表编号： 日期： 年 月 日日序号来访客户户姓名所在单位位联系方式式接待人员员来访时间间离开时间间身份证号号码备注12二、客户户接待记记录表编号： 日日期