某地区销售管理及管理知识分析模式

目录前言 5一、 场营销部部组织机机构和岗岗位设置置(一)组组织机构构图 6(二)岗岗位设置置图6二、市场场营销部部岗位职职责(一)市市场营销销总监 7(二)市市场营销销总监助助理 7(三)秘秘书 8(四)商商务散客客销售管管理员 8(五)商商务散客客销售代代表 9(六)会会议销售售代表 9(七)长长包房销销售管理理员 110(八)旅旅行社销销售管理理员 110(九)旅旅行社销销售代表表 111(十)公公关管理理员 111(十一)摄影、美美工人员员 122(十二)市场管管理员 112三、市场场营销部部工作人人员素质质要求(一)市市场营销销总监(总监助助理) 13(二)旅旅行社销销售管理理员 113(三)商商务散客客销售管管理员 113(四)长长包房销销售管理理员 113(五)市市场管理理员 113(六)公公关管理理员 113(七)旅旅行社销销售代表表 113(八)商商务散客客销售代代表 113(九)会会议销售售代表 113(十)秘秘书 113(十一)摄影、美美工人员员 133四、市场场营销部部工作规规范(一)制制定市场场营销计计划工作作规范 1141、制定定市场计计划流程程 1142、市场场营销计计划报批批流程 173、市场场营销计计划执行行与控制制工作流流程 17(二)销销售工作作规范1、拜访访销售工工作流程程 182、电话话销售工工作流程程 183、陪同同参观工工作流程程 194、长包包房销售售工作流流程 20(三)团团队操作作规范1、团队队预订流流程 212、团队队协调工工作流程程 22(四)重重大活动动策划规规范 223(五)广广告运作作规范1、广告告策划工工作流程程 242、广告告宣传片片制作流流程 25(六)海海外订房房中心及及网络操操作规范范 226(七)会会议销售售业务操操作规范范 227(八)签签订销售售合同规规范1、签订订合同工工作流程程 282、续签签销售合合同工作作流程 29(九)档档案管理理工作规规范1、档案案分类流流程 302、档案案管理工工作流程程 31五、市场场营销部部工作质质量标准准(一)销销售管理理质量标标准 332(二)预预订工作作质量标标准 332(三)宣宣传广告告管理质质量标准准 332(四)VVIP接接待质量量标准 322(五)合合同管理理质量标标准 332(六)档档案管理理质量标标准 333(七)办办公室管管理质量量标准 333六、 市场营销销部管理理制度(一)市市场营销销计划管管理制度度344(二)销销售合同同管理制制度 334(三)预预算管理理与经济济活动分分析制度度 335(四)工工作业绩绩考核与与营销运运行评估估制度 335(五)档档案管理理制度 336(六)拜拜访客户户制度 336(七)业业务培训训制度 336(八)VVIP接接待制度度 377(九)例例会制度度 337(十)考考勤管理理制度 337(十一)办公室室管理制制度 338(十二)人事管管理制度度 338七、市场场营销部部工作沟沟通与协协作 40附录：业业务报表表1、本市市客源接接待统计计表 4222、本市市客房供供给情况况表 4333、竞争争饭店客客房出租租率及平平均房价价调查表表 4444、竞争争对手各各类房价价调查 4555、竞争争对手餐餐饮设施施与价格格情况调调查表 4666、竞争争对手设设施项目目情况调调查表 4777、竞争争对手商商务中心心设施和和价格情情况调查查表 4888、现有有客房设设施及服服务项目目表 4999、各细细分市场场需求分分析表 50010、各各类客房房可能的的目标市市场细分分表 51111、销销售策略略和客房房收益预预测表 52212、全全年/逐逐月客房房营收预预测明细细表 55313、产产品组合合计划表表 54414、促促销计划划及预算算表 55515、餐餐饮全年年销售计计划表 56616、餐餐厅逐月月营收计计划明细细表 57717、餐餐饮全年年营收计计划明细细表 58818、年年度广告告计划表表 59919、年年度市场场调研计计划表 60020、饭饭店公关关活动计计划表 61121、每每月销售售人员宴宴请情况况 62222、客客户拜访访情况报报告 63323、销销售人员员月度总总评 64424、公公司合同同汇总表表 65525、客客户流量量统计 66626、各各销售人人员车费费使用情情况 67727、商商务公司司订房协协议（中中文） 68828、商商务公司司订房协协议（英英文） 77029、销销售代表表外勤单单 733前言饭店经营营管理必必须坚持持“以市场场为导向向、以成成本为中中心、以以质量为为生命”的方针针和“让客人人完全满满意”的服务务宗旨，并并确立市市场营销销工作的的龙头地地位。饭店市场场营销部部的主要要职能是是：在上上级公司司和饭店店业主的的指导下下，认真真执行总总经理的的工作指指令，在在市场调调查研究究的基础础上，经经市场细细分确定定目标市市场，精精心策划划饭店市市场营销销并推出出适应客客人需求求的产品品，包括括新产品品。根据市场场细分，选选择饭店店最佳的的产品组组合、销销售渠道道、促销销手段，制制定销售售目标、阶阶段性销销售计划划和具有有市场竞竞争力的的客房和和餐饮售售价，追追求最大大的销售售量和最最高的平平均房价价与平均均消费，以以期获得得稳定上上升的最最佳经济济效益。及时搜集集旅游市市场信息息，注重重饭店内内部接待待、促销销过程中中的的信信息反馈馈，定期期向饭店店销售会会议报告告信息，汇汇总情况况，并做做好各种种市场预预测。市场营销销部的公公关人员员对外代代表整个个饭店向向社会发发布信息息、征询询意见、参参与谈判判、接待待投诉、处处理问题题；对内内负责与与有关部部门密切切沟通与与协作。加强市场场营销队队伍的思思想、作作风、业业务建设设，树立立良好的的饭店形形象和质质量信誉誉。总之，饭饭店市场场营销部部既要实实施饭店店管理模模式规定定的统一一运作体体系和基基础管理理制度，又又要在市市场经济济大潮中中，充分分发挥饭饭店自身身的资源源优势和和经营特特色，认认真调查查研究和和学习思思考，特特别要求求在营销销分析与与策划、销销售计划划与手段段、预算算管理与与费用控控制以及及在应变变预测与与对策上上要有所所创新、有有所突破破，为占占领稳定定的市场场，谋求求稳定的的效益，充充分发挥挥“龙头”作用。一、市场场营销部部组织机机构与岗岗位设置置（一）组组织机构构图市场营销部市 场 管 理场公 关 管 理公关长包房销售管理旅行社销售管理商务散客销售管理（二）岗岗位设置置图市场营销总监总监助理旅行社销售管理员旅行社销售代表商务散客销售管理员长包房销售管理员市场管理员公关管理员商务散客销售代表会议销售代表摄影美工人员秘 书说明：管管理员对对外业务务可使用用“经理”岗位名名称。二、市场场营销部部岗位职职责(一)市市场营销销总监1、执行行总经理理的经营营管理指指令，坚坚持以“市场为为导向、以以效益为为中心、以以质量为为生命”和“以部门门为成本本中心”的方针针，向总总经理负负责并报报告工作作。2、负责责编制年年度市场场销售计计划，制制定客房房营收，餐餐饮营收收和综合合服务营营收及公公关广告告宣传和和促销的的计划与与经费的的预算，提提出相应应的政策策性建议议和措施施方案。3、负责责制定市市场营销销部的各各项业务务计划、组组织、协协调、指指挥控制制本部门门各项工工作的准准确实施施。结合合加强成成本费用用控制管管理，切切实抓出出市场营营销实效效。4、主持持本部门门的工作作例会，听听取汇报报，督促促工作进进度，解解决工作作中的问问题。5、负责责本部门门日常工工作的管管理，检检查督促促本部门门工作人人员按工工作流程程和要求求进行工工作，实实行规范范作业。6、负责责本部门门员工的的服务宗宗旨教育育和岗位位业务培培训并深深入开展展“学先进进、找差差距”活动，不不断提高高销售人人员的业业务知识识和工作作技能，全全面提高高销售人人员的总总体素质质。7、协调调本部门门与饭店店其他部部门的联联系，协协调配合合，搞好好工作。8、建立立良好的的公共关关系，协协调好饭饭店与重重要客户户、旅行行社、合合作单位位、新闻闻媒介等等方面的的关系，保保持经常常的联系系和沟通通，不断断改进工工作。9、审阅阅部门每每天的业业务报表表，全面面掌握饭饭店的销销售情况况、预定定情况及及计划和和实绩对对比情况况，建立立信息沟沟通网络络，负责责各类信信息的分分析和处处理，特特别是竞竞争对手手的有关关市场动动向、经经营管理理和服务务项目及及设施等等方面最最新情况况，结合合本饭店店的特点点，提出出有效改改进措施施，供总总经理决决策和参参考。10、负负责各类类对外合合约的签签定，亲亲自洽谈谈主要客客户业务务，接待待他们的的来访，并并经常随随同销售售代表走走访主要要客户，与与主要客客户保持持并发展展良好的的业务关关系。11、掌掌握重要要的销售售和接待待任务的的情况，即即时检查查和督导导销售人人员作好好促销和和接待工工作。12、掌掌握员工工的日常常工作业业绩，创创导民主主管理气气氛，奖奖励员工工的士气气和积极极性，不不断提高高管理效效能，对对销售人人员进行行激励、考考核、评评估。13、关关心员工工生活，作作好政治治思想工工作，抓抓好部门门文明建建设。14、认认真完成成上级交交办的其其他各项项任务。(二)市市场营销销总监助助理1、协助助总监作作好职责责范围和和岗位责责任内的的各项工工作，向向总监负负责并报报告工作作。2、根据据总监的的委托和和授权，直直接参与与和负责责督导分分管的各各项工作作，确保保优质高高效。3、在总总监缺勤勤时，代代理负责责市场营营销部的的工作，主主持工作作例会，保保证工作作顺利进进行。4、关心心部门内内员工的的思想和和生活情情况，协协助总监监对员工工进行业业务培训训和考核核，向总总监提出出奖惩、任任免的意意见和建建议。5、协助助总监巩巩固和不不断扩大大销售订订房网络络，争取取客源，创创造效益益。6、协助助总监完完成每月月工作计计划和工工作报告告。7、认真真完成总总监交办办的其他他任务。(三)秘秘书1、执行行总监的的工作指指令并向向其负责责和报告告工作。2、负责责本部门门各种文文件、合合同、通通知、信信件、报报表业务务档案和和报刊信信息资料料的收发发、登记记和传阅阅、保管管及回复复工作，及及时分类类归档。3、负责责落实市市场营销销部召开开的会议议、作好好记录、撰撰写纪要要。4、负责责接听及及处理来来电，将将来访事事宜转达达有关人人员，及及时作好好住客和和就餐客客人流量量的统计计及客源源层次的的分析工工作。5、接听听工作电电话，并并作好电电话留言言和转告告工作。6、负责责建立和和保管本本部门员员工的工工作档案案，并随随时补充充和更改改其内容容。7、负责责统计本本部门员员工的考考勤，领领取发放放工资奖奖金及各各种劳防防用品。8、负责责部门的的财产管管理，编编制二级级帐，管管好三级级帐，制制定年度度所需办办公用品品的计划划，做好好领取、发发放和登登记工作作。9、负责责本部门门所有合合同的保保管登记记造册及及发送相相关部门门。10、负负责市场场营销部部办公室室的清洁洁卫生和和设备的的清洁保保养工作作。11、认认真完成成上级交交办的其其他任务务。(四)商商务散客客销售管管理员1、执行行总监的的工作指指令，并并向其负负责和报报告工作作。2、根据据市场推推广计划划和销售售策略的的要求，组组织和指指导销售售代表严严格按工工作流程程和要求求，作好好商务销销售工作作。3、定期期走访商商务市场场客户，并并与国内内外重要要客户保保持密切切的业务务联系，建建立良好好的合作作关系。4、负责责接待来来访的商商务市场场的客户户，并将将重要的的客户介介绍给部部门领导导。5、负责责饭店长长包房和和写字间间的推销销，并积积极作好好宾客入入住时和和住店期期间的协协调工作作。6、负责责接洽商商务客人人的订房房合同事事宜。7、调查查、搜集集、分析析本市各各饭店特特别是同同星级饭饭店和附附近饭店店商务市市场的营营销动态态（如：出租率率、平均均房价、营营销手段段等）有有关资料料，并及及时将有有价值的的信息上上报部门门领导。8、建立立商务市市场的客客户资料料档案。9、负责责所属员员工的服服务宗旨旨教育和和岗位业业务培训训，提高高工作质质量。10、了了解和掌掌握员工工思想状状况，作作好思想想工作，抓抓好文明明班组建建设。11、认认真完成成交办的的其他任任务。(五)商商务散客客销售代代表1、执行行商务散散客销售售管理员员的工作作指令，并并向其负负责和报报告工作作。2、根据据销售拜拜访要求求，走访访客户、征征求意见见、收集集信息，并并作好销销售日报报、资料料整理和和档案归归类。将将销售日日报报商商务散客客销售管管理员核核阅。3、每周周末进行行一周信信息、资资料的汇汇总分析析。填写写每周活活动总结结，每周周活动分分析，并并上报商商务散客客销售经经理。4、每周周末进行行下周走走访客户户的预约约工作，并并根据各各阶段的的工作要要点，安安排好下下周活动动计划表表，上报报商务散散客销售售管理员员。5、接待待来访参参观的商商务客户户，作好好饭店推推销介绍绍工作。6、负责责职责范范围内的的订房及及协议事事宜。7、向商商务散客客销售管管理员汇汇报近阶阶段客户户发展情情况，并并及时将将A类客客户介绍绍给商务务散客销销售管理理员。8、根据据档案管管理要求求，负责责商务市市场的客客户档案案的立卷卷。9、不断断搜集各各竞争酒酒店的市市场动向向、销售售策略、价价格政策策及出租租率，并并提出建建议上报报商务散散客销售售管理员员。10、对对各类客客户的报报价、合合同价严严格保密密，切忌忌外泄。11、准准时参加加每日工工作总结结会。12、认认真完成成上级交交办的其其他任务务。(六)会会议销售售代表1、执行行商务散散客销售售管理员员的工作作指令，并并向其负负责和报报告工作作。2、根据据市场推推广计划划和销售售策略的的要求，负负责市场场的开拓拓和销售售及会议议接待工工作的内内部协调调。3、了解解年度展展览会议议市场信信息，有有针对性性对这些些展览公公司与举举办单位位，进行行接触和和促销。4、了解解各合资资企业的的年度会会议、促促销会议议、培训训会议市市场情况况，开拓拓与此有有关的会会议业务务。5、积极极招揽本本地区每每年常规规大型会会议活动动及节庆庆活动的的业务。6、积极极开拓高高校、委委办的海海外团体体和校庆庆活动。7、负责责会议市市场信息息的搜集集和分析析，并将将有价值值的信息息上报部部门领导导。8、建立立会议市市场的客客户资料料档案，并并负责档档案的管管理工作作。9、作好好会议的的组织协协调工作作，与餐餐饮、客客房、前前厅、美美工等部部门和岗岗位加强强沟通，及及时送达达有关通通知单，确确保会议议活动顺顺利进行行。10、按按照会议议的接待待顺序，在在客户入入店前收收取定金金并确保保结帐工工作正确确无误。11、会会后负责责搜集会会议客户户的意见见和建议议，并上上报部门门领导。(七)长长包房销销售管理理员1、执行行销售总总监的工工作指令令，并向向其负责责和报告告工作。2、根据据市场推推广计划划和销售售策略的的要求，负负责长住住户市场场的开拓拓和对长长包房入入住及入入住以后后的内部部协调，落落实各项项措施。3、负责责接待来来访的长长包房，并并制作各各种有关关表单，以以备长包包房在用用房和时时间上的的合理安安排。4、掌握握公安和和消防部部门颁布布的有关关对长包包房治安安管理法法令和防防火安全全法规，配配合工商商、税务务等国家家机关加加强对长长包房的的管理工工作。5、负责责长包房房的合同同事宜。6、负责责长包房房市场信信息的搜搜集和分分析，了了解地区区和全市市物业的的价格和和市场动动态，并并将有价价值的信信息及时时上报部部门领导导。7、代表表市场营营销部领领导做好好饭店内内部（前前厅、保保安、客客房等部部门）的的协调工工作，确确保对长长包房的的安全和和管理。(八)旅旅行社销销售管理理员1、执行行总监的的工作指指令，并并向其负负责和报报告工作作。2、根据据市场推推广计划划和销售售策略的的要求，负负责旅游游市场的的开拓和和销售以以及团队队接待工工作的内内部协调调。拟订订各项落落实措施施，并组组织和指指导所属属员工严严格按照照工作流流程和要要求，作作好旅游游市场销销售工作作。3、定期期走访旅旅游市场场客户，与与所有国国内外重重要客户户保持密密切的联联系，建建立良好好的合作作关系。4、负责责接待旅旅游市场场客户，并并将重要要客户介介绍给部部门领导导。5、负责责旅游团团队的流流量控制制和团队队入住接接待的协协调工作作，检查查督促下下属员工工作好团团队房间间及餐饮饮预定的的接洽、确确认，以以及入住住前的通通知等事事宜。6、负责责旅游团团队的订订房合同同事宜。7、负责责旅游市市场信息息的搜集集和分析析，并将将有价值值的信息息资料上上报部门门领导。8、建立立旅游市市场的客客户资料料的档案案，并负负责管理理。9、负责责所属员员工的服服务宗旨旨教育和和岗位业业务培训训，提高高工作质质量。10、了了解和掌掌握员工工的思想想状况，做做好思想想工作，抓抓好文明明班组建建设。11、认认真完成成领导交交办的其其他工作作。(九)旅旅行社销销售代表表1、执行行旅行社社销售管管理员的的工作指指令，并并向其负负责和报报告工作作。2、根据据销售拜拜访要求求，走访访客户、征征求意见见、收集集信息，并并作好销销售日报报，资料料整理和和档案归归类。将将销售日日报上报报旅行社社销售管管理员核核阅。3、每周周末进行行一周信信息、资资料的汇汇总分析析。填写写每周活活动总结结，每周周活动分分析，并并上报旅旅行社销销售管理理员。4、接待待来访参参观的旅旅游客户户，作好好饭店推推销介绍绍工作。5、负责责接待职职责范围围内的协协议事宜宜。6、根据据档案管管理的要要求，负负责旅游游市场的的客户档档案的立立卷。7、负责责处理日日常旅游游团队业业务的预预订、更更改、取取消等事事宜，确确保预订订资料的的完整准准确。8、负责责团队境境外直接接预订业业务的定定金和银银行担保保的确认认，确保保无差错错。9、负责责打印团团队预订订流量表表，作好好这方面面业务资资料的输输入、更更改、取取消及存存档。10、按按照团队队销售接接待程序序，在团团队进店店前和入入住时，与与前厅、客客房、餐餐饮保持持密切的的联系，发发送通知知单。11、负负责处理理到店团团队的接接待事宜宜，办理理入住登登记，协协调住店店团队的的饮食起起居适宜宜，问候候领队和和客人。12、负负责把从从领队和和全陪处处搜集上上来的信信息、意意见、分分析整理理后上报报旅行社社销售管管理员。13、填填写每日日工作报报表。(十)公公关管理理员1、执行行市场营营销总监监的工作作指令，并并向其负负责和报报告工作作。2、具有有“树立良良好社会会形象、创创造最佳佳社会关关系环境境”公关目目标和“重视形形象、珍珍惜信誉誉”的公关关思想。3、拟订订饭店年年度公关关宣传计计划，负负责与各各新闻单单位有关关媒体及及相关个个人保持持经常联联系，建建立良好好关系，具具体负责责年度公公关计划划的实施施和落实实。4、拟订订饭店年年度广告告策划，负负责饭店店所有宣宣传、促促销、印印刷品的的审核，加加强成本本费用控控制，并并就有关关业务向向上级公公司报告告和联系系。5、参与与贵宾接接待工作作，作好好宣传报报道。6、为饭饭店各部部门策划划饭店形形象的宣宣传和服服务项目目的介绍绍，并按按广告法法则撰写写广告。7、协调调饭店与与客人、政政府、社社区、新新闻媒介介之间的的公共关关系并负负责餐饮饮部有关关促销活活动的对对外宣传传。及时时收集有有关意见见和信息息。8、做好好饭店客客房摆放放宣传品品的审核核工作、公公共场所所及营业业场所广广告、横横幅、装装饰的统统一布置置和节日日的美化化工作。9、协助助总监及及大堂副副理作好好VIPP接待工工作。充充分发挥挥公关职职能，严严格掌握握公关与与“关系学学”的界定定。10、负负责搜集集和整理理在经营营过程中中客人对对饭店的的投诉、建建议和具具体要求求，向领领导提供供详尽的的书面报报告。11、认认真完成成领导交交办的其其他任务务。 (十一)摄影、美美工人员员1、执行行公关管管理员的的工作指指令，并并向其负负责和报报告工作作。2、负责责饭店对对内对外外重要活活动的摄摄影、底底片保存存及归档档工作。3、负责责饭店经经营活动动需要的的各种指指示牌、广广告牌、横横幅、喜喜联、宣宣传品、节节庆布置置等美工工设计和和制作。4、负责责并协助助餐饮部部完成餐餐饮促销销活动的的美工设设计和制制作。5、掌握握有关信信息，作作好本业业务资料料搜集、整整理、分分析、存存档工作作，保证证设计作作品的创创意性和和美观典典雅。6、妥善善保管、节节约使用用各种美美工工具具、颜料料、材料料。保持持工作场场所的整整齐清洁洁。(十二)市场管管理员1、执行行市场营营销总监监的工作作指令，并并向其负负责和报报告工作作。2、负责责每月分分批向住住店客人人征求意意见，根根据客人人的反馈馈意见，测测评饭店店宾客对对服务的的满意率率，并提提出改进进意见上上报总监监。3、调查查、搜集集、分析析本市各各饭店特特别是附附近饭店店的价格格政策以以及出租租率、客客源结构构、消费费水平等等资料。4、定期期进行全全面分析析营销工工作（包包括分析析客史档档案），并并在每月月统计营营销计划划与实绩绩差异的的基础上上，提出出月度分分析意见见和建议议。5、每周周编辑本本市竞争争性情报报（例如如：好的的营销措措施方法法，好的的改进方方案）。6、通过过各种媒媒介（当当地各类类报刊，国国内外旅旅游专业业报刊，经经济报刊刊）认真真分析与与预测未未来客源源市场。7、参与与饭店价价格政策策及营销销计划的的制定和和调整工工作。8、定期期根据世世界经济济和政治治动向，分分析旅游游市场的的趋势，并并提出产产品应对对策略。三、市场场营销部部工作人人员素质质要求市场营销销部工作作人员需需具备良良好的心心理生理理素质，进进取向上上的品德德，努力力学习，发发扬献身身精神和和团队精精神。身身体健康康、体貌貌端正。各各岗位知知识要求求、能力力要求和和经历要要求如表表：岗位知识要求求能力要求求经历要求求市场营销销总监/总监助理理1、大专专以上毕毕业或具具有同等等学历。2、掌握握饭店管管理基础础理论知知识，熟熟悉市场场调研分分析、公公共关系系及销售售专业知知识和接接待礼仪仪。3、了解解旅游法法规、经经济合同同法、饭饭店治安安、消防防管理条条例和外外事纪律律。1 1、具有有较强的的调研、分分析、综综合、判判断能力力，具有有号召力力和创意意，善于于以市场场为导向向进行决决策、计计划和拓拓展业务务并加强强预算监监控。2 2、具有有较强的的业务实实施管理理能力，与与其他部部门协调调的能力力。3 3、具有有管理公公关意识识、良好好的语言言文字表表达能力力。4、外语语流利，通通过A级级行业外外语考核核。5、取得得电脑证证书。曾任市场场营销总总监助理理二年或或市场营营销部副副总监一一年。旅行社销销售管理理员商务散客客销售管理理员长包房销售管理理员市场场管理员员公关管理理员1、大专专以上毕毕业或具具有同等等学历。2、掌握握市场营营销理论论和饭店店管理知知识，熟熟悉相关关市场销销售专业业知识及及市场分分析、公公共关系系专业知知识和接接待礼仪仪。3、了解解旅游法法规、经经济合同同法、饭饭店治安安、消防防管理条条例和外外事纪律律。1、具有有较强实实施上级级安排工工作的能能力。积积极、合合理安排排工作运运转。2、具有有较强的的文字表表达能力力，了解解市场，拥拥有大量量客户。3、 外语流利利，通过过A级行行业外语语考核。4、 取得电脑脑证书。三年以上上宾馆工工作经历历，其中中有两年年以上担担任销售售代表经经历。旅行社销销售代表表商务散客客销售代代表会议销售售代表1、大专专毕业或或具有同同等学历历。2、掌握握相关市市场的运运作特点点和操作作流程，懂懂得接待待礼仪礼礼节。3、通晓晓外事纪纪律。1、具有有销售公公关经验验，具有有较强的的公关能能力，了了解市场场，拥有有一定的的客户基基础，文文字表达达能力强强，社会会科学知知识丰实实。2、外语语流利，通通过A级级行业外外语考核核。3、取得得电脑证证书。二年以上上销售工工作的经经历。秘书1、大专专毕业或或具有同同等学历历。2、熟悉悉秘书工工作知识识，懂得得接待礼礼仪礼节节。1、熟悉悉旅游市市场信息息，具有有较好的的中英文文表达能能力。2、外语语流利，通通过A级级行业外外语考核核。3、取得得电脑证证书。一年以上上相关工工作经历历。摄影美工1、高中中或美术术中专毕毕业。2、熟悉悉美术、摄摄影专业业知识，懂懂得接待待礼仪礼礼节。1、具有有较强的的创意和和专业知知识，有有较强的的独立操操作能力力，有创创造性，有有良好的的公关意意识，对对饭店的的整体和和局部安安排要有有独特的的布局构构思见解解。在各各节日环环境布置置方面均均有策划划和创意意意见。2、通过过A级行行业外语语考核。3、取得得电脑证证书。一年以上上相关工工作经历历。四、市场场营销部部工作规规范(一)制制定市场场营销计计划工作作规范1、制定定市场计计划流程程项目规范内容容与要求求市场分析析与预测测(1)经经济方面面A、总的的世界经经济形势势和格局局。B、周边边国家的的经济形形势。C、中国国目前的的经济状状况、金金融形势势、汇率率政策等等。D、本地地区经贸贸及进出出口情况况。E、本地地区投资资项目情情况及发发展可能能性。F、本地地区重点点发展行行业及经经济增长长点。(2)旅旅游方面面A、上年年度入境境人数、主主要客源源国。B、根据据政治、经经济形势势的分析析判断，预预测本年年度的旅旅游入境境人数。C、重点点开发的的旅游市市场、景景点、有有关旅游游活动及及可能带带来的客客源增长长。D、本地地区饭店店总量及及供给需需求分析析。a. 编制本市市客源接接待统计计表b. 编制本市市客房供供给情况况表(3)其其它方面面A、本地地区重大大活动情情况（国国际展销销会、国国际会议议、重大大节庆等等）。B、进入入本市的的国内外外航空公公司航线线及增减减情况、客客座率情情况。C、周边边城市旅旅游及交交通情况况。本饭店环环境及状状况(1)饭饭店的地地理环境境及周边边环境。(2)饭饭店的特特色及市市场形象象。(3)总总的服务务质量状状况及接接待能力力。(4)员员工素质质及服务务能力。(5)装装修改造造情况。(6)优优势和劣劣势。竞争对手手情况分分析(1)通通过对竞竞争对手手的各种种情况资资料分析析，确立立合适的的市场地地位。a.编制制竞争饭饭店客房房出租率率及平均均房价调调查表b.编制制竞争对对手各类类房价调调查表c.编制制竞争对对手设施施项目情情况调查查表d.编制制竞争对对手餐饮饮设施和和价格情情况调查查表e.编制制竞争对对手商务务中心设设施和价价格情况况调查表表客房销售售策略及及收益预预测(1)通通过对现现有产品品的分析析评估，确确定合适适目标市市场，并并作出相相应的销销售策略略。a.编制制现有客客房设施施及服务务项目表表b.编制制各细分分市场需需求分析析表c.编制制各类客客房可能能的目标标市场细细分表d.编制制销售策策略和客客房收益益预测表表e.编制制逐月客客房营收收预测f.编制制全年客客房营收收预测明明细表产品组合合饭店产品品组合（PPACKKAGEE）是根根据目标标市场和和客人需需求的设设计，并并能综合合体现饭饭店特色色，对饭饭店销售售尤其是是淡季销销售有积积极意义义的促销销举措。产品组合合的要素素：(1)其其价格是是所对应应的市场场能接受受并具有有竞争力力的。(2)其其产品组组合设计计是独具具特色和和有新意意的。(3)其其对客人人是能激激发需求求和满足足需求的的。(4)其其有配套套的促销销广告宣宣传。A、编制制产品的的组合计计划表促销计划划及预算算编制促销销计划及及预算表表（见附附录）。餐饮营销销计划餐饮年度度营收计计划及有有关销售售活动计计划由市市场营销销总监会会同餐饮饮总监组组织策划划和实施施。餐饮营销销计划的的要素：(1)本本市餐饮饮市场分分析。(2)主主要客源源对象及及其口味味与需求求分析。(3)配配合餐饮饮销售的的全年促促销活动动和广告告宣传。(4)产产品创新新改进方方案及意意见。(5)对对协作部部门工作作配合的的有关要要求。A、编制制餐饮全全年销售售计划表表B、编制制餐饮全全年营收收计划明明细表C、编制制餐饮逐逐月营收收计划明明细表广告计划划饭店广告告是树立立形象、宣宣传产品品的重要要促销策策略和手手段。年度广告告计划的的要素：(1)市市场目标标和读者者群体。(2)媒媒体。(3)广广告内容容。(4)广广告日期期。(5)广广告费用用。(6)责责任人。A、编制制年度广广告计划划表市场调研研市场调研研是了解解市场变变化，掌掌握竞争争对手情情况，及及时调整整销售策策略及价价格政策策的必要要工作，除除日常的的信息收收集工作作外，还还必须根根据年度度目标市市场及营营收计划划，进行行有关的的市场调调研。A、编制制年度市市场调研研计划表表公关活动动为扩大市市场和产产品影响响，必须须组织相相应的公公关活动动，联络络各界人人士，推推动和促促进业务务发展。A、编制制饭店公公关活动动计划表表经营与费费用预算算根据以上上对市场场的分析析与预测测，制订订当年营营收与费费用的预预算指标标。(1)经经营预算算a.平均均房价。b.平均均出租率率。c.客房房营收。d.餐饮饮营收。e.综合合营收。(2)销销售费用用与管理理费用预预算a.销售售活动费费（含公公关费用用）。b.赴外外促销/参展费费。c.广告告宣传费费。d.招待待宴请费费。e.市场场调研费费。f.礼品品费。g.通讯讯费。h.市区区交通费费。i. 其其它费用用。2、市场场营销计计划报批批流程市场营销部会同计财部、房务部（前厅部）、餐饮部编制市场营销计划方案总经理审核，未通过部分，市场营销部重新修订报总经理办公室转总经理审核总经理办公会议审核，并报请上级公司和饭店业主批准后，市场营销部负责组织实施3、市场场营销计计划执行行与控制制工作流流程市场营销部将市场营销计划分解到月度和季度，结合目标责任制，精心组织每月每季对照市场营销计划进行检查分析计划与实绩差异原因根据检查分析原因，采取改进措施使计划经常处于受控状态年终对照市场营销计划，对执行情况进行全年分析与总结(二)销销售工作作规范1、拜访访销售工工作流程程项目规范内容容与要求求准备工作作(1) 预约对对方客户户，挑选选方便合合适的时时机见面面。(2) 查看该该公司的的档案及及客户入入住饭店店的情况况。(3) 出访前前检查本本人的仪仪表仪容容。检查查携带的的宣传资资料和本本人名片片，填写写外勤单单。出访(1) 礼貌问问好致意意，说明明拜访来来意。(2) 鼓励和和听取客客户详谈谈他们需需求和期期望。(3) 简单复复述客户户的要求求和期望望。例举举饭店能能够让客客户满意意的条件件和设备备。了解情况况(1) 了解客客户公司司情况。(2) 判别客客户是否否能成为为饭店的的目标市市场。介绍饭店店(1) 针对客客户要求求介绍饭饭店，对对特色作作重点介介绍。(2) 引导客客户对饭饭店及其其特色发发生兴趣趣。(3) 在符合合客户需需求大体体一致的的情况下下，阐述述将给客客户带来来的利益益和方便便，承诺诺满足客客户需求求的具体体方法，恰恰到好处处地对待待和处理理客户的的疑问。小结(1) 热诚帮帮助客户户选择决决定，包包括假设设的决定定、推荐荐的决定定，最终终的决定定。(2) 确认客客户的决决定并进进一步征征询有否否其他要要求。结束工作作填写客户户拜访情情况报告告，并将将重要信信息记录录客户档档案。2、电话话销售工工作流程程项目规范内容容与要求求主动电话话销售(1) 查看客客户档案案，了解解有关资资料。(2) 写好谈谈话的要要点。(3) 通话时时以对方方姓氏相相称，礼礼貌问候候，以示示诚意和和尊重。(4) 遇客户户较忙要要求等待待时，必必须耐心心等待。(5) 通话时时，注意意力集中中，语言言简练规规范。(6) 通话结结束时要要向客户户致谢。(7) 作好交交谈要点点记录。接受电话话销售(1) 接听后后首先向向客户礼礼貌问候候。(2) 热诚回答答客户提提出的问问题。如如不能立立即回答答，应告告诉客户户待了解解后即予答复复并表歉歉意。(3) 通话时时注意力力集中，尽尽量不受受干扰。(4) 通话结结束时向向客户致致以谢意意并请今今后有事事多加关关照。(5) 作好电电话记录录。3、陪同同参观工工作流程程项目规范内容容与要求求了解客人人的需求包括：长长包房客客人的需需求、写写字间客客人的需需求、散散客的需需求。商商务团体体客人的的需求、展展览会客客人的需需求、旅旅行社客客人参观观的需求求。与有关部部门联系接待待(1)事事先与房房务部（前前厅部、客客房部）接接待联系系，确定定提供参参观的房房间。并并检查房房间。(2)事事先与餐餐饮部联联系参观观餐厅（打打开灯光光）。自我着装装准备(1)检检查自己己的着装装、发型型、美容容、做到到精神饱饱满、神神采。(2)准准备各种种服务项项目的介介绍资料料、房价价表、饭饭店宣传传材料等等。(3)准准备好自自己的名名片。确定参观观路线事先作出出安排。介绍饭店店概况(1)饭饭店概况况应在参参观的途途中介绍绍。(2)带带客人参参观单、双双间时，应应向客人人介绍饭饭店客房房色调、有有国际、国国内直拨拨电话、浴浴室分机机、小酒酒柜、客客用品、卫卫星转播播电视节节目。(3)参参观套房房时应介介绍套房房的特色色。(4)向向客人介介绍餐厅厅、酒吧吧时，应应包括基基本服务务内容和和特色。(5)向向客人介介绍多功功能厅及及宴会厅厅时应包包括：能能容纳的的人数（合合并及分分开），可可招待中中西宴会会，拥有有同声传传译设备备，并举举办过的的国际性性会议、展展览等。(6)向向客人介介绍夜间间娱乐设设施时按按不同特特点作重重点介绍绍。(7)向向客人介介绍商务务中心的的服务设设施及服服务时间间。(8)向向客人介介绍健身身中心时时，要介介绍健身身房、游游泳池及及营业时时间（要要强调饭饭店客人人免费使使用），桑桑拿浴、桌桌球、歌歌舞厅及及营业时时间、收收费等情情况。(9)参参观后，送送客至大大门，将将饭店的的宣传资资料和房房价表交交给客人人并道谢谢。4、长包包房销售售工作流流程(1) 请客户参观各类房间，确定客户需求的房间种类（如办公室、住房、公寓等）后，向客人报价。(2) 详细记录客户的各种用房要求，能满足的要向客户确认，不能满足的要婉言向客户解释清楚。(3) 了解客户所在公司的性质和信誉之后定价，与客户达成初步意向。(4) 草拟备忘录，连同合同文本,报市场营销总监和财务总监审核。(1) 经授权后负责同客户签订合同，记录客户的联系地址和联系人，以便联系。(2) 了解客户的付款方式，讲明饭店的付款要求和规定。(3) 合同要注明时间、房号和预付金额，并在客人进店之前把合同正本交给计财部。(4) 在客人进店前发长包房租房通知单，分别给计财部、房务部等相关部门，通知单上注明公司名称、客户姓名、国籍、住店日期、房价、定金、用餐等情况。(5) 如发生客户提前、或推迟抵离店、更换房间、变更人员的情况，必须事先发变更通知单，有关部门根据变更办理有关手续。在签订长包房合同时,必须按照治安、消防规定，同时签订治安防火责任书作为合同的附件。(1) 每月拜访长包房，征求其在住店期间对饭店的意见和建议，及时反馈给有关部门。(2) 在长包房合约期满前一月，市场营销部应及时与客人联系，或续签合同，或将确切离店日期及时通知各相关部门。(三)团团队操作作规范1、团队队预订流流程 接到团队预定信息后，用正楷在团队通知单上写清团名（中、英文）、国籍、抵离日期、人数（包括陪同）、房间数、房价、早餐种类、标准、旅行社名称、定房人的联系电话、传真号以及餐饮的其他要求和标准（如午、晚餐的预订等） 将填好的团队通知单交房务部前厅部预订组输入电脑，前厅部预订员负责在该通知单上填上电脑预订号及客史号并签上名，然后交还市场营销部发出确认通知书并存档 国外直接预订的系列团，在再收到外方的确认书后，交与前厅部输入电脑 接到团队取消的信息后立即填写取消通知单并签上姓名，通知前厅部预订组 接到团队更改信息后，如内容是有关房间数、或抵离日期变更的，需以书面形式立即通知前厅预订组，以确保电脑流量数的准确性 在团队抵店前第十天要对该团成员情况、国外直接预订的付款和定金、旅客名单进行再次确认 在团队抵店前第三天负责送发到店的团队通知单（包括ROMING LIST）给前厅预订组、宴会预订部、房务部 团队抵达前三天内如有变更或取消，应立即以书面形式通知房务部、前厅预订组、客房部、宴会预订部 团队抵达前一天，将团队资料送交旅行社销售代表执行2、团队队协调工工作流程程每天早晨晨到前厅厅部预订订组取当当日团队队抵、离离、住店店通知单单每周六将将下周全全部团队队抵离情情况整理理成表，报报 市场场营销总总监和前前厅部经经理每天上午午核查第第二天进进店团队队的航班班、进店店时间及及用餐情情况和VVIP抵抵店时间间，并向向前厅部部预订组组送报与各有关关部门核核查当日日进店团团的用房房计划数数量和用用餐安排排计划中午一点点至晚上上十点，在在团队接接待处认认真填写写每个团团队的团团体入住住登记表表，并请请陪同签签字认可可每个团抵抵店时要要与中外外陪同或或领队交交换名片片，并表表示欢迎迎负责发放放团体用用餐餐券券、陪同同餐等团体进店店后将团团体入住住登记表表、团体体签证交交前厅部部团队入住住后与该该团中外外领队电电话联系系，征询询该团入入住是否否顺利、行行李是否否送到、需需要什么么帮助等等团队离店店前与结结帐处联联系，检检查是否否留有未未付清的的自费帐帐，协助助做好催催帐工作作作好房间间钥匙收收回工作作，在团团队离店店时，欢欢送客人人上车离离去(四)重重大活动动策划规规范 根据重大任务或目标市场客户的需求，制定符合任务要求或适合目标市场的活动内容 制定重大活动的策划书，包括时间、地点、规模、方式、预算等内容，并报总经理审阅市场营销部重新修订策划书 总经理审核并报请上级公司和饭店业主批准，将策划书内容列为计划，下达各相关部门执行 在上级公司和饭店业主的指导下，市场营销部负责对计划书中各项工作进行跟踪落实 重大活动的评估及总结并上报上级公司和饭店