格兰德酒店销售手册p43---

格兰德假日酒店 销售手册销售手册册格兰德假假日酒店店目录1、销售售部概述述 aa、销售售部工作作岗位描描述 bb、销售售总监岗岗位职责责 cc、销售售部经理理岗位职职责 dd、销售售经理岗岗位职责责 ee、销售售代表岗岗位职责责 ff、文员员岗位职职责2、销售售部工作作程序 一一、市场场调研 二二、制订订营销计计划 三三、产品品订价 四四、销售售渠道管管理 五五、电话话销售 六六、信函函促销 七七、登门门拜访销销售 八八、初次次来访客客户接待待 九九、陪同同客户参参观酒店店 十十、商务务销售 十十一、会会议销售售 十十二、长长住户客客房销售售 十十三、团团队市场场销售工工作 十十四、团团队预订订程序 十十五、电电话预定定程序 十十六、传传真预订订 十十七、客客户到店店接待 十十八、客客户档案案管理 十十九、预预订部工工作程序序 二二十.VVIP等等级划分分标准 二二十一.VIPP接待操操作服务务工作程程序 二二十二.宴请工工作程序序 二二十三、写写字间推推销、入入住工作作程序 二二十四、写写字间的的日常工工作程序序 二二十五、写写字间退退租工作作程序3、销售售部管理理制度 一一、销售售部客户户接待制制度 二二、销售售部日常常管理制制度 （一一）考勤勤制度 （二二）销售售部档案案管理制制度 （三三）销售售部资料料管理制制度 （四四）销售售部例会会制度 （五五）销售售部工作作汇报制制度 （六六）销售售部工作作业绩考考核制度度 （七七 ）销销售部印印章的管管理规定定销售部概概述销售部是是酒店的的重要经经营部门门，在以以总经理理为核心心的酒店店领导班班子带领领下，全全面负责责酒店产产品的对对外销售售工作，包包括客房房、会议议室、夜夜总会KKTV、餐餐饮项目目等，它它关系到到酒店的的营业额额、酒店店的形象象及酒店店的生存存和发展展,在酒酒店起着着龙头的的作用。通通过开展展市场调调研、客客源定位位、销售售推广、信信息收集集与反馈馈，对酒酒店的产产品、价价格、渠渠道及促促销办法法等进行行营销组组合，建建立广泛泛的销售售网络，为为酒店开开辟市场场，招徕徕客源。一、销售售部的地地位和作作用销售部的的工作对对酒店的的经济效效益和长长远发展展有着直直接影响响。首先，销销售部的的工作对对酒店的的经济效效益有着着直接紧紧密的联联系，直直接决定定着酒店店的市场场竞争力力。销售售人员的的主要工工作职能能是销售售酒店产产品，树树立和推推广酒店店形象，实实现预计计收益。在在酒店业业竞争激激烈的情情况下，销销售部的的工作重重要性尤尤为突出出。根据据市场细细分，确确定目标标营销市市场，围围绕市场场需求，提提请酒店店各部门门配合推推出相应应的产品品，并选选择最适适合酒店店的产品品组合、销销售渠道道，制定定销售目目标、阶阶段性销销售计划划和富有有竞争力力的价格格，追求求最佳销销售量，以以期使酒酒店获得得最理想想的经济济效益。其次，销销售部的的工作决决定着酒酒店的市市场形象象，工作作责任性性大。销销售部是是酒店的的一线工工作部门门，工作作人员在在对酒店店客房、餐餐饮等产产品的促促销中，负负责长住住客、旅旅游团、散散客、会会议客户户的接待待相处，协协调对方方与酒店店的关系系，提供供售前售售后服务务，与前前厅部、客客房部、餐餐饮部一一起树立立酒店优优质服务务的形象象，增加加宾客对对酒店的的信任和和满意程程度。总之，酒酒店的社社会声誉誉、市场场形象、经经济效益益、竞争争能力、发发展前途途等，可可以说无无不与销销售部的的工作特特点和质质量密切切相关。作作为销售售部门的的每位员员工，必必须具有有高度的的使命感感和责任任感，充充分意识识到本职职工作的的重任与与意义，充充分挖掘掘并发挥挥个人的的潜力，敏敏锐地观观察市场场，灵活活制定策策略，积积极拓展展市场，全全心为客客服务，为为酒店的的长期有有效经营营作出贡贡献。二、销售售部的主主要工作作任务销售部的的主要工工作任务务有：（一）定定期进行行本行业业与本地地市场调调研，收收集、分分析市场场信息，并并向酒店店董事会会当局汇汇报，供供决策参参考，协协助酒店店董事会会确定、调调整和完完善本酒酒店的市市场营销销决策和和计划，提提出切合合实际的的建议，发发挥市场场营销参参谋的作作用。（二）根根据酒店店董事会会制定的的经营目目标和下下达的销销售任务务，制定定相应的的中短期期销售目目标、市市场策略略和具体体实施计计划，并并组织实实施，使使酒店获获得良好好的综合合效益。（三）组组合酒店店产品，对对酒店的的地理位位置、设设备设施施、服务务项目与与质量及及对市场场的把握握进行合合理组合合，使推推广工作作更具针针对性，最最大限度度地提高高酒店的的平均房房价与有有效收入入。（四）对对酒店的的客房、餐餐饮、会会议室及及各类娱娱乐设施施的出租租运用各各种营销销手段进进行推广广，确保保其时间间价值得得到充分分、合理理的实现现，同时时提高酒酒店的社社会美誉誉。销售部工工作岗位位描述一、销售售总监 直接上上级：总总经理直接下级级：策划划、客房房销售、宴宴会销售售、会员员销售、预预定文员员岗位职责责：全面面负责主主持销售售部日常常工作，协协助上级级制定符符合酒店店营销决决策，带带领部门门实现酒酒店产品品的最佳佳出租率率与最大大销售利利润目标标，树立立酒店的的市场形形象。工作内容容：职 责标 准 与 要要 求1、负责责制订本本部门年年度、季季度、月月度销售售计划并并组织实实施1) 每年（季季、月）末末制定下下年（季季、月）度度及单项项销售计计划；2) 每项计划划注意与与本地旅旅游的淡淡平旺季季相结合合，使预预测提高高准确性性；3) 销售计划划报上级级批准后后实施，实实施中随随时掌握握计划执执行情况况，实施施后有总总结。2、 负责制定定和督导导执行酒酒店及部部门的各各项规章章制度，建建设精干干有序的的销售队队伍1) 制定和确确立本部部门各岗岗位职责责、工作作标准、程程序和制制度，合合理定岗岗定员，选选聘胜任任的下级级；2) 根据相关关部门与与客户信信息反馈馈，检查查督导本本部门员员工履行行职责的的情况，维维持日常常工作秩秩序和纪纪律，每每周部门门例会中中应有提提示与反反映；3) 负责下属属的每月月、季、年年的考核核、评估估及落实实奖惩；4) 关心员工工思想动动态与实实际困难难,创造和和谐的工工作气氛氛和团队队精神。3、负责责酒店市市场销售售网络的的构建维维护、发展1) 对旅行社社、写字字楼公司司、政府府机构、商社、社社会团体体、商务散散客、中中介等，进进行归类类建档，组组织建立立和拓展展渠道；2) 定期安排排走访客客户，把把握市场场动向，及及时调整整销售策策略，适适应市场场需求；3) 协调与各各组织机机构的关关系，保保持长期期友好往往来；4) 了解掌握握所有下下级销售售网络的的建设情情况，予予以必要要的指导导，常抓抓不懈。4、负责责组织开开展销售售活动，在在实施过过程中进进行监控控1) 每月末组组织制定定下月计计划,下月初初进行召召开总结结；2) 每月末督督促下级级排出下下月VIIP客人人、团队队、会议议、商务务客户预预订表并并及时跟跟踪确认认落实； 3) 亲自跟办办旺季团团队和重重点会议议的房间间比例分分配及与与相关部部门的协协作,防止和和减少客客户投诉诉；4) 执行酒店店的房价价淡、旺旺季政策策，使团团队、散散客、的的构成及及经济收收益达到到最佳；5) 根据当地地淡、旺旺季形势势，组织织市场调调研，分分析市场场竞争态态势，对对酒店每每月平均均房价、出租率率和客源源结构提提出针对对性建议议和改进进措施。5、负责责酒店重重点客户户(VIIP)的的联络、沟通、促销及及服务1) 定期亲自自拜访重重点客户户、客人、市场中中介等,联络感感情,征求意意见，完完善服务务,并适当当赠礼或或宴请；2) 亲自确认认或过问问重要客客人、团队的的日程表表、订房、变更及及取消事事宜；3) 陪同重要要客人参参观酒店店,进行跟跟踪服务务,及时处处理客户户投诉；4) 商谈并签签定有关关销售协协议或合合同。6、优质质高效完完成日常常行政事事务1) 每月组织织制定部部门工作作计划，月月末进行行总结提提高；2) 每月末在在分管副副总主持持下召开开酒店销销售分析析会，汇汇报总结结当月工工作和市市场情况况，提出出促进销销售建议议；3) 每日出席席酒店晨晨会，召召开部门门例会，上上传下达达；4) 审核、签签批部门门的有关关文件、单单据、报报表等，22日内批批复；5) 接待来访访客户，妥妥善处理理投诉和和意见，维维护酒店店声誉，满满足客户户需求；6) 负责协调调本部门门内外关关系，为为下级创创造良好好工作条条件。7、协助助及时催催收欠款款1) 根据每月月财务部部提供数数字，列列出所招招徕客户户拖欠款款名单，安安排善意意提醒催催收；2) 分析原因因，及时时协助财财务人员员催收欠欠款，防防止长期期拖欠，维维护酒店店利益；8、主持持及参与与重大宣宣传促销销活动的的策划和和组织1) 根据节庆庆有利时时机,组织大大型策划划酒店公公关活动动，扩大大酒店的的社会知知名度，树树立良好好形象；2) 根据市场场动向，选选择有效效媒体，策策划广告告方案，联联系有效效的酒店店广告业业务推广广；3) 对酒店的的形象不不利因素素，及时时设法消消除，配配合总经经理办公公室着手手落实。9、负责责本部门门员工的的业务培培训工作作1) 主持本部部门员工工培训需需求分析析,并制定定业务培培训计划划；2) 必要时亲亲自进行行部门业业务课程程的培训训；3) 与人力资资源部密密切配合合,支持培培训工作作,按时呈呈报计划划,接受检检查,进行评评估总结结。10、勤勤于钻研研业务，开开拓思路路，勇于于创新1) 订阅有关关杂志、报刊、书籍,与销售售人员交交流探讨讨，鼓励励下属学学习提高高；2) 每月(季季)与酒店店同行定定期互访访交流、相互借借鉴；3) 针对销售售工作中中存在的的不足之之处,思考完完善并改改进；4) 不定期向向上级提提出市场场营销工工作的新新举措新新建议，每每年至少少五条有有效建议议。11、完完成上级级交办的的其他工工作 按上上级要求求办理交交办的工工作。二、销售售部经理理直接上级级：销售售部总监监直接下级级：无岗位职责责：协助助总监管管理部门门的日常常工作，并并主要负负责某一一客源市市场，如如旅行社社、商务务客、会会议等的的营销工工作。工作内容容：职 责标 准 与 要要 求1、制定定所负责责的市场场的营销销计划并并实施。1) 制定符合合酒店的的销售政政策和策策略；2) 提前2个个月制订订后报上上级审阅阅；3) 实施完毕毕有总结结。2、负责责所主管管市场的的客户联联络、销销售及推推广工作作。1) 划分客户户等级，保保持定期期联系，扩扩大酒店店影响；2) 销售推广广，签订订客户租租房协议议及写字字楼出租租协议，完完成任务务指标；3) 及时了解解客户动动态。3、负责责指导和和培训销销售人员员1) 整理销售售部的有有关销售售知识、技技巧及工工作程序序，对新新、老员员工进行行培训；2) 根据工作作进展及及存在问问题，及及时对销销售人员员给予指导导。4、收集集市场信信息，追追踪客户户情况，以以便分析析调整销销售策略略。1) 对招徕之之客户进进行追踪踪，提供供售后服服务，获获得客户户的信任任；2) 收集市场场信息，对对市场的的动向和和走势进进行分析析，为上上级提供供重要信信息，为为酒店制制定经营营策略和和调整房房价提供供依据。5、协助助总监处处理日常常事务1) 出席每日日部门晨晨会，协协助总监监落实工工作事务务；2) 参加每月月销售例例会，提提出市场场分析和和具体的的营销思思路；3) 每月初22号前完完成个人人工作总总结，交交总监审审阅；4) 总监不在在时，协协助处理理日常重重点客户户接待工工作。6、完成成上级交交办的其其他工作作积极协助助总监工工作，服服从上级级指挥，做做好总监监助手与与参谋。三、销售售经理直接上级级：销售售部经理理直接下级级：无岗位职责责：根据据上级安安排开展展销售工工作，保保证销售售指标的的完成，建建立良好好 的客户户网络，协协调好客客户与酒酒店的关关系。工作内容容：职 责责标 准 与与要求1、具体体负责开开展授权权分管之之销售业业务，走走访客户户1） 确执行酒酒店销售售政策，具具体负责责与商务务公司、会会议或旅旅行社的的直接联联系；2） 每月制定定协议单单位走访访计划，联联系促销销，必要要时安排排应酬，保保持良好好的公共共关系；3） 每月按指指标完成成新开拓拓、签定定协议公公司或商商务散户户数；4） 适当保持持长住户户比例。2、接待待重要客客户参观观酒店，推推介服务务功能及及设施1） 根据客户户需求，妥妥善安排排酒店的的参观活活动，做做到事先先准备，事事后反馈馈，客户户合理要要求及时时向上级级汇报；2） 参观过程程中,向客人人介绍酒酒店特色色，服务务功能和和重要先先进设备备；3） 掌握客户户心理，恰恰当促销销。3、做好好分管业业务的市市场调研研1） 每季度或或据淡、旺旺季进行行市场调调研，了了解旅游游市场行行情与动动向，完完成调研研报告供供上级参参考；2） 每月底总总结工作作进展，及及时向上上级提供供重要信信息，为为酒店的的销售策策略调整整提供依依据。4、接受受客户预预订，完完善售后后服务1） 日常做好好客户来来电、来来人、来来文预订订，及时时回复和和确认预预定，正正确把握握酒店产产品销售售价格权权限；2） 建立客户户信息登登记，并并及时与与部门人人员沟通通；3） 主动做好好客户与与服务部部门的协协调关系系，了解解客户反反馈意见见；4） 协助处理理宾客投投诉，要要求灵活活机智、周周到妥帖帖、有礼礼有节；5） 主动协助助联系催催收欠款款，避免免拖欠损损失。5、不断断学习，更更新观念念，协助助实施培培训1） 根据上级级指示，对对新入职职销售人人员进行行培训；2） 每日阅读读相关报报刊，了了解信息息变化；3） 保持与同同行交流流；4） 积极学习习新知识识，保持持观念领领先。6、完成成上级交交办的其其他工作作 积极协协助经理理工作，服服从上级级指挥，完完成交办办工作。四、销售售代表（团团队/商商务）直接上级级：销售售部经理理岗位职责责：在部部门经理理领导下下，积极极推广、销销售本酒酒店产品品，按计计划完成成客源指指标任务务。工作内容容：职 责责 标 准与要求1、根据据授权，积积极建立立、开拓拓客源渠渠道1) 建立目标标客户、人员名录与客户档案，定期根据客户变更情况增删修改，使之准确；2) 采取电话话、邮件、传传真、赠赠品等方方式进行行定期拜拜访、联联络和产产品推广；3) 每月向上上级汇报报原客户户最新变变化和新新开发客客户情况况；4) 想方设法法追踪高高质量客客源，针针对客户户心理开开展竞争争，吸引引客户。 2、做做好团队队预订入入住协调调手续，做做好售后后服务 1) 收取团队队住房及及相关服服务预订订，及时时礼貌给给予回复复或确认认；2) 制作月度度团队预预抵计划划表及服服务说明明,提前向向前厅、客客房、餐餐饮及财财务等部部门通报报信息，安安排协调调；3) 团队抵店店前一天天应再次次确认, 尽可可能完善善准备工工作；4) 做好团队队抵店期期间的接接待联络络及跟踪踪服务工工作，随随时与领领队或地地陪联系系,了解客客人接待待情况,协调确确保承诺诺兑现,预防并并处理投投诉；5) 团队离店店应掌握握客人用用餐及离离店手续续办理时时间、要要求，必必要时现现场监控控，及时处处理意外外问题；6) 团队离店店后征求求接待社社意见，总总结反映映意见和和建议。3、做好好协议单单位商务务散客的的销售服服务工作作1) 寻找高质质量商务务客源，争争取回头头客；2) 节假日及及客户的的重要日日子以电电话、信函、礼品等等方式,进行情情感服务务、拜访访，追踪踪销售；3) 积极联系系有关企企业、社团，保保持良好好公共关关系；4) 主动追踪踪客户意意见，及及时反馈馈。4、负责责团队/会议客客人消费费意见的的收取1) 每次接待待均要了了解客人人意见,填写报报表；2) 对每次投投诉事件件进行记记录、分析,并提出出改善措措施（至少一一条）；3) 每月末参参加销售售分析会会总结所所接待团团队/会会议的经经验；4) 建立客人人档案并并进行跟跟踪推销销。5、处理理客人计计划外服服务要求求和委托托事项办办理1) 急客人所所急，尽尽可能答答应客人人的要求求,协调提提供服务务,方便客客人；2) 计划外服服务应向向上级请请示后适适当收费费；3) 不得违反反店纪店店规；4) 限于条件件的要先先想办法法克服,的确无无法办理理时要向向客人说说明原因因,请其谅谅解并记记录后考考虑日后后更好处处理办法法。6、进行行市场调调研,提出合合理化建建议1) 根据上级级指示，适适时进行行市场调调研,提交调调研报告告；2) 调研应涉涉及客户户、中介商商的要求求、旅游形形势最新新变化、竞争对对手的价价格、竞争手手段、增增长率等等方面的的内容；3) 提出酒店店销售新新策略与与措施。7、完成成上级交交办的其其他工作作文员休假假时兼顾顾办公室室工作，参参见文员员职责。五、文员员（兼客客户关系系协调员员）直接上级级：销售售部经理理 直接接下级: 无 岗位位职责：做好销销售部办办公室各各项文秘秘、行政政事务和和访问接接待工作作。工作内容容：职责标 准与与 要要求 1、负负责部门门所有客客户/客人资资料的建建档和管管理工作作1) 建立客户户档案，及及时收存存每位新新入客户户/客人的的资料，定定期整理理；2) 按部门要要求合理理分类，便便于查寻寻；3) 注意保密密。2、接待待和处理理客户预预订，为为部门人人员提供供售后相相关服务务保障1) 接听电话话，值守守办公室室，礼貌貌接待来来访客人人；2) 灵活接待待和回答答客户问问题，及及时登记记和转交交上级或或相关人人员处理理；3) 各类预订订经经理理审核后后，印发发会议通通知，并并协助跟跟催落实实情况；4) 解答来电电咨询，协协调、转转送相关关服务单单据。3、负责责部门业业绩统计计、汇总总和报表表制作1) 每月末330日前前统计各各人员当当月工作作量、销售实实绩，打印报报表，要要求准确确、齐备备、便于于分析；2) 每月末330日前前打印出出写字间间、客房房出租明明细表，报报经理审审核。4、负责责部门考考勤记录录1) 做好每位位人员的的姓名和和有关资资料登记记,建立部部门人员员档案；2) 认真考勤勤,每月末完成考考勤表交交给人力力资源部部。5、负责责各项办办公室日日常事务务1) 接转并处处理各种种电话，做做好重要要事项留留言；2) 及时收取取、发送、报批各各种内外外文件报报告、批文单单据等；3) 起草打印印有关文文件、报告、请示和和合同等等；4) 及时归整整档案，按按部门规规定分类类和保管管；5) 每日检查查网上预预定信息息，及时时提供电电脑房有有关资料料以便更更新；6) 负责办公公环境整整理和文文具的申申领和发发放、控制。6、完成成上级交交办的其其他工作作 按上上级要求求办理。销售部工工作程序序一、市场场调研程序标 准准 与与 要要 求求1、确定定调研主主题1) 根据酒店店日常营营业状况况，分析析存在的的问题，通通过数字字分析、宾宾客意见见表、投投诉记录录、日常常观察等等了解；2) 掌握酒店店业经营营变化的的新形势势和动向向；3) 部门开会会研讨；4) 市场调研研主题应应对酒店店经营有有密切关关系。2、制定定市场调调研计划划1) 会同有关关人员充充分协商商讨论后后拟定计计划；2) 计划内容容应包括括：调研研题目、目目的、参参加人员员、方式式（途径径、步骤骤）、时时间、费费用等并并附调查查问题、表表格等；3) 做好费用用预算和和调查问问题表格格设计；4) 将计划报报上级审审阅；3、实施施市场调调研计划划1) 制定调研研时间进进度表，进进行必要要的人员员分工和和指导；2) 督促各参参加人员员按计划划开展调调研信息息搜集分分析，并并及时了了解进展展情况；3) 要求调研研人员注注意调研研方法，并并做好调调研记录录；4) 按时汇报报调研结结果，提提交报告告。4、撰写写市场调调研报告告1) 按要求及及时撰写写报告；2) 报告应项项目齐全全、资料料有据、分分析得当当、提出出建议；3) 报告交上上级审阅阅并存档档。二、制订订营销计计划程序标 准准 与与 要要 求求1、收集集信息1) 收集信息息应包括括以下内内容：A、 了解酒店店经营方方针、目目标；B、 了解酒店店内部经经营的优优势劣势势；C、 了解客源源市场的的现状与与变化趋趋势；D、 了解竞争争对手的的现状与与变化趋趋势。2） 收集信息息的渠道道：A、与分分管副总总面谈；B、开相相关人员员分析会会议；C、将所所有信息息形成文文字。2、分析析营销形形势进行市场场机会与与市场威威胁分析析，应包包括：1） 酒店服务务项目、功功能、质质量与特特色；2） 酒店服务务项目适适应的细细分市场场及比例例、竞争争优势；3） 酒店服务务项目的的不足，分分析改进进可能及及程度；4） 酒店长期期存在的的问题；5） 酒店主要要竞争对对手的主主要优势势与弱点点；6） 本地旅游游市场和和酒店业业未来一一年至三三年的变变化趋势势预测。3、制定定营销目目标1） 根据收集集的信息息与营销销形势拟拟定营销销目标，报报上级审审定；营营销目标标应在初初步估算算和历年年实际情情况的基基础上拟拟定，并并应做到到细化到到每月、每每个细分分市场或或每个营营销渠道道；2） 营销目标标应包括括以下内内容：A、酒店店销售总总额B、酒店店平均客客房出租租率C、酒店店平均房房价D、酒店店写字间间平均出出租率E、酒店店写字间间平均价价格F、酒店店各主要要细分市市场应实实现的份份额与增增长率G、与上上一计划划期相比比，营销销费用增增加与营营销额增增加之比比H、与上上一计划划期相比比，收益益增长目目标。4、制定定营销方方案1） 针对营销销目标，在在产品、价价格、促促销和渠渠道等方方面提出出具体的的策略、举举措和办办法，必必要时在在方案中中注明注注意事项项和要求求，以防意意外；2） 为每项营营销活动动确定具具体的执执行人、执执行时间间表、费费用预算算等；3） 营销方案案要报上上级审阅阅并充分分讨论后后确定。5、确定定营销控控制方法法1） 确定营销销方案的的目标、考考核标准准和办法法；2） 确定收集集营销活活动实际际进展情情况信息息的程序序、规定定和制度度。6、制作作营销计计划1） 营销计划划在内容容上包括括：概述述、目标标、形势势分析、营营销方案案、行动动方案、费费用预算算、控制制办法等等；2） 计划应有有控制地地向有关关人员公公布，总总体计划划要保密密存档。三、产品品订价程序标 准准 与与 要要 求求1、确定定订价目目标与总经理理、分管管副总、财财务分管管副总面面谈，确确保订价价目标与与总目标标一致，要要做到：1） 了解酒店店总目标标；2） 确定订价价导向；3） 准备好市市场调研研资料，并并提前交交有关领领导审阅阅。2、分析析市场需需求根据市场场调研结结果分析析：1） 各服务项项目的需需求量及及市场影影响因素素；2） 各服务项项目需求求价格弹弹性；3） 各服务项项目的成成本费用用；4） 竞争对手手的产品品组合、质质量及价价格。3、产品品定格1) 掌握基本本的订价价策略，根根据选定定的订价价目标和和方法，进进行订价价；2) 分析价格格对顾客客和竞争争对手的的影响；3) 考虑国家家法令，行行业协会会约定等等因素。四、销售售渠道管管理程序标 准准 与与 要要 求求1、选择择销售渠渠道1） 掌握各目目标市场场的消费费者购买买酒店产产品时的的主要渠渠道；2） 分析对比比酒店与与竞争对对手的产产品特点点、实力力和策略略，确定定酒店的的营销渠渠道类型型；3） 运用经济济效益、年年输送客客源量、市市场声誉誉等评估估各渠道道质量，择择优而定定；4） 可选择渠渠道包括括：直销销、旅行行社、订订房中心心、协议议单位、航空公司、互联网、同业单位等。2、建立立销售网网络1） 与选定的的中间商商联络、谈谈判，介介绍酒店店产品，协协商促销销办法，并并签定协协议；2） 建立各目目标市场场渠道成成员名录录，并存存档。3、日常常渠道管管理1） 研究制定定激励政政策，共共同受益益，销售售策略的的变更至至少提前前一个月月通知或或据当地地情况考考虑预通通知期；2） 严格而灵灵活执行行双方协协议，有有礼有节节；3） 每月评估估各中间间商和各各渠道的的销售业业绩，分分析得失失原因，采采取相应应措施；4） 及时向销销售网内内各渠道道成员提提供酒店店最新动动态、产产品信息息、宣传传资料及及销售策策略变化化；5） 每年定期期召开不不同地区区或等级级的重要要客户或或中间商商会议，进进行联谊谊；6） 如渠道成成员有违违规操作作行为，应应及时制制止和采采取相应应措施保保护酒店店利益。4、调整整与更新新销售渠渠道1） 根据市场场变化和和发展调调整或更更新销售售渠道，包包括：增增减成员员、增减减渠道、全全面调整整；2） 根据渠道道成员的的表现，调调换个别别成员；3） 所有调整整应事先先进行经经济效益益和影响响分析，慎慎重而行行。五、电话话销售程序标 准准 与与 要要 求求1、发现现潜在客客户根据有关关人员或或公司等等的经济济能力、需需求、影影响购买买的因素素、业务务往来等等进行筛筛选发现现，注意意从以下下渠道获获取信息息：1） 企业管理理人员2） 本酒店消消费者3） 供应商、中中间商、旅旅游协会会4） 报刊杂志志、工商商企业名名录5） 各种社交交活动6） 及时筛选选、建立立潜在客客户名录录（地址址）。2、充分分准备1） 确定电话话促销目目标；2） 准备好书书面谈话话提纲、要要点；3） 掌握竞争争对手的的资料和和优缺点点；4） 尽可能考考虑全顾顾客的各各种需要要、希望望、担心心和可能能提出的的各种问问题3、电话话洽谈1） 找到适当当的人，选选择合适适的时机机；2） 首先自我我介绍并并简要说说明目的的；3） 始终注意意礼节礼礼貌、语语音、语语速，语语气要和和蔼、谦谦虚，适适当幽默默；4） 多强调能能给予顾顾客的利利益，不不避讳本本酒店的的收益；5） 判断对方方态度，揣揣摩对方方心理；6） 不轻易打打断对方方谈话，并并做好记记录；7） 所有的答答复均应应简练、正正确、清清楚；8） 电话时间间不宜过过长，结结束前均均应表示示感谢，并并尽可能能简要总总结本次次谈话中中共同点点。4、善后后事宜1） 做好本次次电话记记录，并并总结得得失；2） 拟定进一一步接触触计划和和注意要要点。六、信函函促销程序标 准 与 要要 求1、选择择潜在顾顾客1） 参见电话话推销；2） 选择适宜宜信函促促销的客客户，便便于客户户仔细考考虑，避避免立即即回绝。2、研究究潜在顾顾客的需需要1） 将拟进行行信函促促销的客客户进行行归类；2） 分析每类类客户的的需求特特点和希希望。3、拟定定信函1） 针对促销销的细分分市场的的要求和和特点分分别拟定定专用信信函，信信函要体体现酒店店特色、形形象；2） 信函应文文字精练练、语气气亲切、篇篇幅简短短、重点点突出、强强调给顾顾客的利利益；3） 信函应附附上回函函、预订订单、协协议书、酒酒店简介介、小册册子、个个人名片片及信签签、邮票票等，方方便顾客客购买；4） 应打印精精美、编编排得当当。4、统一一发函1） 统一由文文员打印印信封地地址并做做备份，便便于查询询、分析析、统计计等；2） 统一投寄寄。5、登记记跟踪1） 对发出的的信函进进行登记记，月末末统计；2） 回收反馈馈信息并并向上级级汇报。七、登门门拜访销销售程序标 准准 与与 要要 求求1、确定定拜访对对象1） 参见电话话推销；2） 适当调查查有关拜拜访对象象（包括括个人与与组织）的的特点和和情况。2、周详详计划、准准备1） 详细分析析拟拜访访对象的的需求、希希望、购购买习惯惯、决策策人、购购买方式式等信息息；2） 列出拜访访洽谈要要点、注注意事项项、目标标等；3） 备好各种种有关数数据、图图片、宣宣传资料料等。3、准时时赴约1） 提前电话话约定时时间，提提前几分分钟到达达会面地地点；2） 注意仪容容仪表，做做到大方方整洁、朴朴实、协协调；3） 双方见面面后首先先主动、大大方并有有礼貌地地自我介介绍，并并感谢对对方给自自己时间间。4、访问问洽谈1） 选择一个个好的谈谈话切入入点，引引起对方方交谈兴兴趣；以以时事、对对方利益益、优点点、兴趣趣等为主主题；2） 询问对方方对酒店店的选择择依据、消消费感受受、今后后希望、意意见等；3） 恰当地介介绍本酒酒店产品品、证明明能为其其所需要要。5、善后后事宜1） 结束前总总结肯定定性的洽洽谈成果果；2） 尽可能要要求商定定交易、签签订协议议，达到到进一步步接触的的目的；3） 结束后保保持联系系并及时时回复客客户异议议疑问处处理情况况，进一一步争取取订单。八、初次次来访客客户接待待程序标 准准 与与 要要 求求说明1、迎接接问候1） 对客户来来访要友友好、热热情礼貌貌，主动动起立问问候，视视情况给给予适当当招待；2） 视每一位位来访人人为可能能的潜在在客户，表表示欢迎迎；3） 问明来访访意图并并请其到到适当地地点洽谈谈，洽谈谈地点不不得影响响他人工工作秩序序。对话要有有保密意意识；2、了解解来访人人目的1） 对初次造造访人员员请其详详细说明明来访目目的，适适当提问问，多听听少说，尽尽力准确确判断和和领会来来访者意意图、希希望、要要求、担担心以及及实际购购买能力力等；2） 将来访者者介绍给给适当的的人员接接待或予予以礼貌貌回绝；3） 对准备或或有可能能预订酒酒店服务务的来客客访问要要立即做做好记录录准备。3、介绍绍酒店产产品1） 针对来访访人员的的希望、要要求，介绍本本店产品品能为客客户带来来的效用用；2） 针对来访访人员的的担心、顾顾虑介绍绍本店的的承诺，保保证条件件等，努努力消除除对方的的顾虑；3） 必要时请请客人参参观酒店店有关设设施，展展示有关关报道、图图片资料料、事迹迹报道等等，加深深对方印印象。4、争取取订单1） 在适当时时机，请请客人进进行预订订或将酒酒店预订订单、个个人名片片等交给给客人；2） 如来人犹犹豫，不不宜过急急，进一一步协商商。5、热情情送客视情况送送到电梯梯口或大大堂门口口，举止止言谈保保持礼貌貌热情。九、陪同同客户参观观酒店程序标 准 与 要要 求1、掌握握客户情情况1） 了解客户户参观的的原因和和对酒店店产品的的知晓程程度；2） 了解客户户对酒店店产品的的期望和和关注重重点；3） 了解客户户对酒店店的重视视程度。2、拟定定重要客客户参观观方案1） 针对客户户情况拟拟定参观观项目、线线路、形形式、时时间等；2） 对重要客客户详细细拟定有有关项目目的具体体要求；3） 重要参观观活动计计划应以以书面形形式报上上级。3、联系系有关部部门和人人员1） 视情况将将参观方方案上报报或通知知有关部部门负责责人，以以便各部部门配合合，对有有关人员员通报重重要参观观人员的的姓名、身身份、届届时注意意事项等等；2） 确保有关关人员和和准备活活动到位位，为赢赢得顾客客打好基基础。4、准备备工作1） 准备好酒酒店的各各种针对对性宣传传资料和和名片；2） 客人抵达达前155分钟在在前台领领取房卡卡，如事事先无约约，可电电话通知知前台准准备，即即时领取取，务必必事先确确认客房房为空房房。5、陪同同参观并并介绍1） 简要告知知客户参参观项目目、路线线、时间间安排；2） 一般顺序序为客房房、餐厅厅、会议议室及康康乐设施施；3） 行走中顺顺便介绍绍紧急出出口、应应急灯、灭灭火设备备等及其其准确位位置；4） 带顾客参参观过程程中要准准确进行行介绍，突突出大厦厦产品的的特点、优优势，并并注意交交换意见见；5） 必要时，参参观结束束后在大大堂吧稍稍休息，以以便交流流和进一一步洽商商；6） 送客，感感谢客人人光临。5、参观观总结1） 了解并记记录客户户感受和和意见，补补充正面面信息；2） 争取客户户订单或或订购意意向；3） 向有关领领导或部部门反馈馈参观意意见。十、商务务销售程序标 准准 与与 要要 求求1、制定定销售计计划1） 定期翻阅阅客户档档案和商商务客户户销售网网络名单单；2） 提前一周周制定下下周销售售计划；3） 提前一天天预约所所拜访的的客户。2、拜访访客户1） 事先准备备好资料料、名片片等；2） 人员拜访访前检查查个人仪仪容仪表表是否妥妥当并准准时到达达；3） 通过电话话、传真真、邮件件等形式式进行经经常性、礼礼节性问问候拜访访，保持持密切关关系；4） 在拜访中中，表示示对客户户的关注注和情感感，及时时传递酒酒店最新新产品信信息，捕捕捉和了了解客户户近期的的潜在与与现实的的消费需需要。3、争取取预订1） 推荐适合合客户需需要的产产品，体体现本酒酒店产品品的优点点和独特特性；2） 阐明产品品对客户户的利益益及需要要的满足足效果，引引导客户户选择产产品，签签定协议议。4、接受受预订1） 接收商务务客户发发来的传传真、信信函或电电话预订订，复核核其要求求；2） 迅速查阅阅客户预预订协议议和订期期内酒店店相应服服务预订订情况；3） 按预订单单项目要要求逐一一询问并并确认其其要求和和细节。5、预订订单处理理1） 将有关预预订内容容通知财财务、前前厅、客客房等相相关部门门和有关关人员；2） 注明客人人是否回回头客或或重点客客、个人人特殊需需求；3） 将预订单单资料合合订并存存档。6、跟踪踪服务1） 客人住店店期间保保持与领领队或当当地接待待人的联联系，了了解住店店反映；2） 对客人的的正当要要求尽可可能满足足，主动动协助与与有关部部门协调调，对客客人的无无理或过过分要求求予以解解释，处处理好客客我及中中间商三三方关系系；3） 客人离店店时尽可可能与客客人话别别，并在在离店后后进行相相应的情情感服务务，如定定期或在在节日、纪纪念日等等寄送小小礼品、信信函等。7、及时时总结1） 在部门会会议上总总结，特特别重要要情况在在经理晨晨会、办办公会上上反映；2） 明确今后后应进一一步改善善之处；3） 将有关资资料存档档。十一、会会议销售售程 序标 准 与 要要 求1、联系系客户1） 外出联络络：根据据自已分分管的市市场范围围、客户户情况及及市场信信息，主主动上门门联系推推销，选选择有意意在酒店店举办会会议的客客户单位位，推销销酒店产产品，达达成意向向。2） 接待客户户：对主主动上门门联系会会议的客客户单位位，主动动迎接，了了解意向向和要求求，带领领客人参参观酒店店设施，主主动推销销，达成成意向。2、签订订用房协协议与已经达达成意向向的客户户单位具具体协商商，明确确会议时时间、人人数、用用房数量量、用餐餐标准、接接待要求求等，签签订会议议协议。3、做好好用房与与设备使使用安排排1） 根据协议议商定的的房间数数量和类类别，填填写订房房统计表表；2） 根据协议议商定的的预订方方式，做做好预订订工作。4、会议议接待1） 根据会议议级别、标标准、要要求的内内容填写写“会议预预订单”，派发发各部门门，要求求各部门门协助做做好准备备；2） 晨会上提提前通报报信息，安安排各部部门配合合；3） 会前一天天检查会会议设施施布置是是否符合合要求；4） 会前1小小时确认认客户对对会议的的满意程程度；5） 会中会后后保持与与客户的的接触，随随时了解解客户的的需求变变化，并并做好协协调工作作。十二、长长住户客客房销售售程 序标 准 与 要 求1、了解解客户用用房要求求1） 请客人参参观各类类客房，确确定客户户需要的的房间种种类。能能满足的的要求，向向客户确确认，不不能满足足的要求求要婉言言向客户户解释清清楚，并并向客户户提示补补偿办法法；2） 报价。 在与客客人达成成初步意意向后，报报销售部部总监审审批。2、与客客户签订订合同1） 提供规定定格式的的“客房租租赁合同同”，做好好客户的的解释工工作；2） 合同原件件一式二二份，一一份存财财务，一一份存客客户，两两份复印印件，其其一存总总办，另另一存销销售部。 3、填写写预订单单1） 注明从什什么时间间起开始始封锁客客人所需需要的房房间，将将预订单单送至前前厅部；2） 正式通知知前厅部部、客房房部、工工程部等等有关部部门，在在客人入入住前将将客房准准备就绪绪。4、立客客户档案案客人开房房以后，建建立长住住客户卡卡，详细细记录客客人的姓姓名、年年龄、生生日、特特殊喜好好、公司司名称、公公司地址址、护照照或身份份证号码码等内容容，以备备向客人人提供各各种服务务。十三、团团队市场场销售工工作程序标 准准 与与 要要 求求1、 旅旅行社订订房中心心等中间间商1) 掌握目标标市场的的情况；2) 掌握各旅旅游中间间商的市市场营销销能力；3) 根据信誉誉、实力力、市场场声誉，选选择适合合的旅游游中间商商。2、拜访访、促销销1) 与选择的的目标旅旅游中介介进行电电话、信信函等联联络；2) 对重点旅旅行社派派员拜访访，促销销；3) 邀请有关关旅行社社人员到到店访问问和试行行消费；4) 主动征询询旅游中中介的意意见，推推荐大厦厦服务产产品，提提供目标标市场需需要的信信息、资资料、宣宣传品等等；5) 特殊情况况及重要要旅行中中介由部部门经理理亲自拜拜访。3、签订订合作协协议1) 根据酒店店订房协协议规定定的内容容，逐一一讨论，商商定协议议条款；2) 签订协议议后应及及时入档档、登记记和统计计。4、团队队中间商商管理1) 每月末统统计该中中间商输输送团量量，排出出名次，进进行比较较；2) 每三个月月进行中中间商客客流量比比较分析析，必要要时对该该中间商商修订或或取消优优惠政策策；3) 根据各方方途径，了了解中间间商信息息，保持持联系。十四、团团队预订订程序程序标准与要要求1、接受受预订1) 接收中间间商发来来的订房房传真，并并检查有有关项目目是否齐齐全，填填写清楚楚；2) 检查预订订是否符符合双方方用房协协议；3) 检查、询询问客人人是否曾曾在本店店入住；4) 查阅“预预订流量量表”和“团队订订房统计计表”，根据据酒店房房态，尽尽快给予予预订确确认或婉婉拒回复复；5) 超越权限限的预订订，应就就有关内内容请示示上级并并与对方方协商，决决定确认认或婉拒拒。2、确认认预订1) 填写“确确认预订订单”，含：房间种种类、房房间数量量、房间间价格、早早餐价格格、团队队和陪同同人数、抵抵离日期期以及特特殊要求求等；2) 销售部总总监审批批签字；3) 用传真发发给对方方，确认认时间不不超过24小小时。3、预订订单据处处理1) 填写“团团队预订订单”，并在在“团队订订房统计计表”上注明明；2) 将中间商商的订单单、酒店店的确认认单、团团队预定定单装订订在一起起送前厅厅，前厅厅收单后后，统计计房数，按按抵达日日期存档档；3) 团队抵达达前244小时与与中间商商进行最最后确认认。4、预订订变更1) 根据预订订更改传传真，与与原始预预订单比比照，分分析更改改事项；2) 如更改内内容不涉涉及用房房数增减减、抵离离日期，应应立即回回传确认认；如更更改内容容涉及用用房数和和日期，则则按本程程序1和和2 确确认或婉婉拒；3) 更改“团团队订房房统计表表”中有关关数据，填填写“团队更更改预订订单”，将来来函、复复函、更更改单附附在原始始订单上上，送回回前厅；4) 非可更改改范围的的事项，据据订房协协议有关关条款处处理5、取消消预订1) 根据中间间商发来来的取消消单，与与前厅核核对无误误后整理理存档；2) 填写取消消预定单单，经部部门经理理审核同同意，以以传真形形式发出出，原稿稿存档；3) 在“团队队预订统统计表”上减出出该团预预订的房房间数；4) 所有资料料送预订订部，并并在“预定流流量表”做减出出。6、接待待服务1) 提前检查查有关部部门接待待准备情情况，检检查客房房、入住住登记表表、钥匙匙、特别别服务项项目，确确保万无无一失；2) 重要团队队应在晨晨会上通通报，由由部门总总监或分分管副总总迎接；3) 团队抵店店后，协协助领队队或地陪陪联系落落实入住住、就餐餐及特殊殊服务要要求等事事项；4) 与有关人人员保持持24小时时联系，妥妥善处理理投诉；5) 必要时在在团队离离店前提提前到收收银处协协助结帐帐，同时时与客人人一一话话别，并并邀请其其再次光光临。7、售后后服务与与总结1) 给团队中中重要客客人、领领队或全全陪定期期邮寄酒酒店的新新信息并并在特定定时间（如如客人生生日、公公共假日日、传统统节日等等）表示示问候；2) 向有关陪陪同、领领队和旅旅游中介介单位及及时征询询意见表表示致谢谢；3) 及时总结结销售与与接待活活动。十五、电电话预定定程序程序标 准 与 要 求1、接听听电话1) 在铃响三三声内必必须接听听；2) 向对方致致言问候候，并自自报部门门名称；3) 音质清晰晰、语气气亲切，并并表示“很高兴兴为您服服务”。2、聆听听要求1) 听取并记记录客人人的预订订要求；2) 询问客人人表达不不清楚之之处以及及未表达达的关键键事项；3) 必要时简简要总结结客人的的意见，请请客人确确认；4) 掌握客人人要求后后简要复复述，请请客人确确认。3、查询询回复1) 聆听客人人要求同同时立即即查询有有关服务务预订电电脑资料料，了解解能否满满足客人人预订要要求；2) 告知客人人可以出出售的相相应产品品和服务务情况，并并恰当介介绍，突突出有关关信息、突突出产品品的特点点及给客客人利益益，协助助客人选选择；3) 无法完全全满足客客人要求求时，询询问客人人是否可可做部分分变通处处理，提提出建议议。4、填写写电话话预订单单若客人决决定预订订，即开开始填写写电话话预订单单，要要求：1) 项目齐全全、字迹迹清楚、表表达准确确；2) 注明客人人选择的的付款方方式，抵抵离店时时间、房房间保留留等，并并将酒店店有关政政策、规规定向客客人事先先做必要要的提醒醒和说明明；3) 询问客人人有关预预订单内内外的其其他特殊殊要求。5、述预预订内容容1) 将记录的的预订内内容逐一一复述；2) 注意客人人姓名、抵抵店时间间、付款款方式、特特殊要求求等，切切勿有误误。6、告别别、致谢谢1) 感谢客人人预订，并并向客人人保证执执行预订订，提供供优质服服务；2) 祝愿客人人旅途顺顺意。7、电电话预订订单处处理1) 记录统计计预订单单；2) 将有关信信息通知知有关部部门；3) 电话预预订单存存档，以以备使用用。十六、传传真预订订程序标 准准 与与 要要 求求1、接收收传真1) 收到传真真后，进进行登记记；2) 仔细阅读读，了解解客户要要求；3) 判断客户户对酒店店的重要要程度。2、查阅阅资料1) 根据传真真内容查查看客户户档案，注注意客户户是否有有特殊要要求，掌掌握酒店店能满足足客人要要求的程程度；2) 查阅客人人是否已已有协议议或曾住住本店。3、回复复确认1) 以最快速速度回复复客人，急急件应立立即回复复，一般般均应当当日回复复；2) 使用标准准格式和和通用缩缩写方式式；3) 如无法满满足客人人，应致致歉并提提供客人人其他选选择或主主动联系系其他酒酒店。4、记录录存档1） 将传真来来电与回回电附在在一起，并并填好预预订单；2） 登记并将将预订单单按日期期归档。十七、客客户到店店接待程序标 准 与 要要 求