民航服务礼仪第02章

第一节第一节 服服 务务v一、服务的概念及释义一、服务的概念及释义v1.服务的概念服务的概念v根据现代汉语词典的解释，我们这样来定义服务：v服务就是为他人利益或为某种事业而工作，以满足他人需求的价值双赢的活动。服务是一种人与人之间的沟通与互动。v因此可以看出服务有以下几层意思：v第一，服务的目的是为满足客人(或他人、组织)的需求；v第二，服务是一个互动的交流过程；v第三，服务的结果是双赢。v2.服务的释义服务的释义v服务就是SERVICE(本意也是服务)，其每个字母都有着丰富的含义。(1)S-Smile(微笑)v其含义是服务员应该对每一位旅客提供微笑服务，所以微笑服务是最基本的服务要求。(2)E-Excellent(出色)v其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。(3)R-Ready(准备好)v其含义是服务员应该随时准备好为旅客服务。(4)V-Viewing(看待)v其含义是服务员应该将每一位旅客看做是需要提供优质服务的贵宾。(5)I-Inviting(邀请)v其含义是服务员在每一次服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请旅客再次光临。(6)C-Creating(创造)v其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使旅客能享受其热情服务的氛围。(7)E-Eye(眼光)v其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注旅客，适应旅客心理，预测旅客要求，及时提供有效的服务，使旅客时刻感受到服务员在关心自己。v二、服务的特性二、服务的特性v1.无形性：不可触摸性(物质形态)v2.不可储存性(时间形态)v3.生产与消费的不可分：服务的生产与消费在场地上的同一性(空间形态)v4.服务质量的一次性v5.服务构成的综合性v一、民航服务概述一、民航服务概述v民航服务是由民航业单位(员工)提供的，为满足民航旅客(客户)利益而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。它包括民航地面服务、空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关的活动内容。(一一)民航服务原则民航服务原则v1.真诚服务真诚服务(1)真诚的概念v真诚一般指的就是真实、诚恳、没有一点虚假。v真诚还要求员工做人做事要摆正自己的位置，要安分守己，守土有责。真诚要求人们注重修养自身的品德，成为一个真诚的人。首要的是勤于学习，二是勤于事务，三是懂得耻辱。(2)真诚的具体表现：时刻为旅客的利益着想！(3)真诚的对立面：对旅客的欺骗！v2.感恩服务感恩服务(1)感恩的概念v感恩即是对他人所给的帮助和恩惠表示感谢和感激之情谊。v感恩是最好的习惯。(2)感恩服务v“感恩服务”，即以一颗感恩的心去善待、呵护旅客，用心服务，用心沟通。(二二)民航服务的基本层面民航服务的基本层面v民航服务目前主要分为以下五个层面。v1.用利服务(底层)v2.用力服务(次底层)v3.用心服务v4.用情服务v5.用智服务(三三)民航服务关系民航服务关系v1.民航企业服务关系框架民航企业服务关系框架v民航企业服务关系框架由民航企业服务关系图来体现，见图2-1所示。v按照理论上的企业机构图，企业员工处于结构的最下层，他们是支撑企业发展的中流砥柱；决策层处于结构的最上层，他们服务于管理者和员工，管理者服务于员工和旅客，而基层员工最终直接服务于旅客。基 层 员 工 中 层 管 理 高 层 决 策 服务关系 支撑关系 图2-1 企业服务关系图v2.民航企业服务关系现状民航企业服务关系现状v由于民航安全的需要，民航企业管理者过分强调权力一面(权力要求下级对上级的服从和服务)，而很少或几乎不涉及服务下级的一面。这样的企业关系让员工无所适从，一方面，员工要服务于旅客，让旅客满意是职业的需要；另一方面，员工要服从或服务于上级，让上级满意是直接的生存需要。而这样两方面的服务要求在发生冲突时，两种完全相反方向的作用力，让员工常常有被撕裂的感觉，该让谁满意？这是大多数员工的困惑。v3.正确的民航服务关系正确的民航服务关系(1)在公司内部正确的服务关系应该是管理者为员工服务，员工为旅客提供满意服务。管理者为员工服务应该做到以下几点：v公司政策鼓励与支持员工在保证安全的前提下尽量为旅客着想，为旅客提供方便、满意的服务。v公司的管理者转变观念，全心全意为员工服务，实实在在解决员工工作、生活中面临的各种问题，为员工解除后顾之忧。v面对服务失误，管理者要主动承担服务责任，然后再寻找服务补救的方法。(2)在公司内部还应该提倡：把下一岗位当成最后的客户，用心服务。民航提供给旅客的服务，不是单一的服务岗位可以完成。(3)在民航行业内提倡管理局、空管、航油、航材等为机场、航空公司服务。v4.民航旅客服务流程民航旅客服务流程v民航旅客服务流程从大的方面分为客舱服务和地面服务两部分。客舱服务始于旅客进入机舱，止于旅客到达目的地机场离开机舱；地面服务始于旅客进入候机楼办理乘机手续，止于旅客进入机舱。如图2-2所示为旅客地面服务流程。办 理 乘 机 手 续 安 检 海 关 卫 生 检 疫 边 防 安 检 登 机 口 登 机 广 播 引 导 查 验 登 机 牌 扫 描 登 机 牌 摆 渡 车 进 入 机 舱 国 内 航 班 国 际 航 班 飞 机 停 靠 机 坪 飞 机 停 靠 图2-2 旅客地面服务流程v二、客舱服务二、客舱服务v客舱服务工作有自身的特点，客舱服务主要由以下四个阶段构成：预先准备阶段、直接准备阶段、空中实施阶段、航后讲评阶段。v(一一)预先准备阶段预先准备阶段(1)乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。(2)执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、护照等有效证件。(3)携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作状态的手电筒。(4)带班乘务长须检查 CF包内物品齐全，及时领取近期业务资料并主持航前乘务组准备会，准备时间不少于20分钟；准备内容：空防预案、紧急情况处置、人员等级分工、航线计划、餐饮供应、服务程序、所到国家C、I、Q规定、近期业务通告、驻外管理等；3天以上(含)驻外航班回程必须准备。(5)航班起飞时刻前1小时30分钟统一乘坐机组班车前往候机楼登机(衔接航班时，到签派室候机)。(6)执行与外航互换乘务员的航班，带班乘务长要确认对方人员到位，并协助办理相关手续。v(二二)直接准备阶段直接准备阶段(1)乘务长与机长、安全员确定进入驾驶舱的联系方式和反劫机信号，然后将此信息传达到每位乘务员。(2)乘务长确认驾驶舱内存有飞行乘务员手册，并查看客舱记录本了解客舱设备状况。(3)按分工检查各区域紧急设备数量及待用状态、客舱设备完好状态，将检查情况报告带班乘务长，带班乘务长应将设备故障情况填写在客舱记录本上，并及时通知机务。(4)清点餐饮、供应品、卫生用品，检查确认数量、质量。(5)全体乘务员须做好各项服务准备工作。(6)带班乘务长须核对、签收、保管各类文件(舱单、货单、公邮箱、票证箱、药箱、特殊旅客交接单、餐食配备单、检疫放行单、海关关封、客齐单等)，无营业部的国内航站，遇有票证袋时须由乘务长带回本部交CF包室工作人员。(7)协助航空安全员清舱，无航空安全员的航班，乘务员须负责各自工作区域清舱并报告乘务长。(8)处于打开状态，又没对准客梯的机舱门，要挂好警示带。关门时，必须将警示带归位，波音767等机型的门区警示带必须归位、扣好，防止卡在门缝里。(三三)空中实施阶段空中实施阶段v1.登机阶段登机阶段(1)播放登机音乐。(2)使用敬语，微笑礼貌迎客，主动协助旅客找座位、安放行李。(3)提供阅读物，为头等、公务舱旅客提供相应服务(毛巾、迎宾酒、饮料、拖鞋)。(4)出口座位确认，向坐在紧急出口位置的旅客介绍出口的使用方法及紧急情况下的职责，并确认在紧急情况发生时其能否履行职责。(5)向特殊旅客介绍紧急设备及乘机注意事项。(6)关机门后，按照分离器操作检查单操作分离器，互检。(7)广播欢迎词，调节客舱灯光，播放安全须知录像或做安全演示。(8)起飞前的客舱及厨房安全检查。v2.机上广播机上广播(1)乘务长须指定持有广播员证书的乘务员担任广播员。(2)广播员必须按广播词规定的内容进行广播。(3)广播员须用中、英文广播，并根据航线需求必须添加相应语种的广播，播放顺序为：中文、英文、小语种。(4)语言准确规范，语气亲切自然，音量适中。(5)适时分舱广播，不能分舱广播时不得打扰头等舱、公务舱旅客休息。(6)普通舱开餐提供第一遍饮料前，须分舱进行开餐广播，简明介绍餐饮种类。v3.空中服务空中服务(1)带班乘务长应全程监控服务工作、客舱安全，并确保服务质量。乘务人员应认真履行各岗位职责，完成好空中服务工作。(2)乘务人员应微笑礼貌服务，使用文明敬语，主动与旅客交谈沟通。按照客舱部下发的服务计划、程序提供各类服务。提供各类服务时，应同时配合语言的服务。应为头等舱、公务舱和CIP旅客提供姓氏服务并按其需求提供餐饮服务。(3)适时调节客舱温度和灯光，保持环境安静、舒适、清洁。(4)遇有颠簸应及时广播并进行安全检查。(5)遇有飞机延误，应及时广播原因，乘务员到客舱安抚旅客，延误20分钟以上时需为旅客加水。地面等待期间，如果客舱温度较高，应随时为旅客加水，乘务长应按延误服务标准为旅客提供服务，协助旅客解决相关问题。(6)对要客、CIP旅客和特殊旅客提供个性化服务。了解特餐旅客需求，特殊餐优先于其他旅客供应。(7)提供免税品销售服务，应主动介绍商品，货款须向旅客当面点清，按规定铅封和交接，严禁销售机上免税品以外的物品。(8)认真实施公司、客舱服务部推出的服务新产品项目。(9)广播介绍卡和机上卫星电话。(10)如从开餐结束到落地还有1小时以上的时间，落地前需用托盘为旅客加一遍饮料。(11)任何人不得在起飞、下降时段睡觉、看书报杂志。(12)担任消防员的乘务员负责保管主货舱隔烟门的钥匙；消防员值班休息时，须将主货舱钥匙放在厨房固定位置，起飞前应检查主货舱内的应急设备处于完好状态，货物集装箱有无松散情况；空中不得少于30分钟巡视一次货舱区域；发现烟或火后，要立即报告机长并按灭火程序进行灭火。v4.厨房工作厨房工作(1)严禁将机供品、旅客行李、机组物品存放在主货舱。(2)厨房区域应清洁整齐，物品摆放符合安全规定，操作动作轻，正确使用厨房电器设备。(3)适时冷藏餐食、酒类及饮品。(4)规范烘烤餐食，保证不同舱别的需求供应。(5)航班结束前应按规定做好交接、回收、签封工作。(6)起飞、落地前应确认电源为关闭状态。v5.空中值班、休息和进餐空中值班、休息和进餐(1)航段飞行时间超过4小时以上方可安排人员休息，各舱位须委派人员值班。(2)休息人员严禁饮用含有酒精的饮料，严禁在乘务员8人包间、主货舱和厨房内吸烟，严禁在主货舱内休息睡觉。(3)乘务员休息期间，不得当着旅客面看报纸，进餐时尽量避开旅客。(4)值班人员须按时巡视客舱，确保空防安全，随时服务旅客。(5)值班期间不能看书报杂志及做与工作无关的事情。(6)全程随时清洁盥洗室卫生，添加卫生用品。v6.消防员职责消防员职责(1)必须熟悉主货舱灭火设备、内话机系统和应急照明电源的位置及操作方法。(2)保管主货舱隔烟门的钥匙。(3)起飞前应检查主货舱内的应急设备处于完好状态，货物集装箱有无松散情况。(4)空中不得少于30分钟巡视一次货舱区域。(5)严禁在主货舱区域吸烟。(6)发现烟或火后，要立即报告机长并按灭火程序进行灭火。如火已扑灭，客舱或主货舱有烟，应在机长和乘务长指挥下排烟。v7.其他其他(1)客舱记录本的填写要求主要包含以下几个方面。v由机务和乘务长填写，放在驾驶舱内；v带班乘务长发现客舱故障后，需及时填写，国内航站需用中文填写，国外航站需用英文填写；v每个航班均须填写，如没有发现故障，在故障报告栏中填入三个字母“NIL”。(2)按规定交接票证箱，地面人员未上机接收时，乘务长须按交接流程通知交接人员或将票证带回交CF包室值班员。(3)落地后检查客舱，及时归还旅客遗忘物品，无人认领的物品，移交相关部门。(4)返回基地的航班，做好药箱、厨房用品和卫生用品的交接。(5)乘务长检查记载卫星电话的数量填写客舱记录本。v(四四)航后讲评阶段航后讲评阶段(1)带班乘务长须填写乘务日志及问题反映单。航班中遇有重要事件及问题应及时报告，并填写 机上事件报告单，航后附上乘务情况报告表。(2)带班乘务长在航后组织对本次航班进行讲评。v三、地面服务三、地面服务(一一)办理乘机手续办理乘机手续v1.候补旅客候补旅客(1)有下列情况之一的旅客被视为候补旅客：未购买客票；持不定期客票；持本航班的OK客票，但无订座记录或订座记录已被取消或订座记录中未显示订妥座位；持非本航班的客票；持航空企业职员免折票的填空旅客。(2)应在保证航班正点的前提下，接收候补旅客。(3)办理候补，应根据航班空余座位(吨位)及候补旅客数量等情况制定预案，必要时列出候补旅客名单，提前查验旅客的身份证件及有无托运行李，配备机上供应品，做好准备。对于有托运行李的旅客，在确定可以接收的情况下，可以提前办理行李托运手续，也可以在征得旅客同意的情况下，按免除责任的迟运行李办理。(4)在航班定座已满的情况下，接收候补的时间为规定离站时间前30分钟。离站时间30分钟以前到达乘机登记处的旅客，其订妥的座位不能作为候补处理。(5)在“保证重点，照顾一般”的原则下，候补旅客优先的顺序为：重要旅客；执行国家紧急公务的旅客；持本公司金卡、银卡的旅客；有特别困难急于成行的旅客；持有本航班OK客票，但无订座记录或订座记录已被取消或订座记录中未显示订妥座位的联程或回程旅客；票价无折扣或折扣少的旅客；持航空企业职员免折票的填空旅客。(6)在候补旅客较多的情况下，办理按照候补顺序需要保证或照顾但未列入候补旅客名单的旅客时，应照顾到其他旅客的情绪并注意工作方式。(7)低舱位等级的候补旅客不得占用高舱位等级的座位。v2.乘机手续不正常情况的处理乘机手续不正常情况的处理(1)旅客晚到。在有空余座位和保证航班正点的前提下，可为晚到旅客办理乘机手续，并提供必要的乘机登记处至登机口的引导服务。晚到旅客的托运行李，如旅客同意可按免除责任的迟运行李办理。晚到旅客如未能成行，按旅客误机处理。(2)漏撕乘机联。发现乘机联漏撕后，应立即查找出未撕乘机联旅客的姓名、座位号；尽快查找旅客并请到达站协助补撕。漏撕站接到漏撕乘机联后，按客票乘机联的接收规定将乘机联送交结算部门，漏撕乘机联送交结算部门的时限为航班离站后7天。漏撕逾重行李票，参照上述漏撕乘机联的规定处理。(3)误撕乘机联。发现乘机联误撕后，应立即查找出误撕乘机联旅客的姓名、座位号，必要时查找出旅客的单位、住址、联系电话等有关信息；被误撕的乘机联运输航段的起点站在未收到误撕乘机联的情况下，可根据误撕站的误撕通知安排旅客无乘机联成行。待收到误撕乘机联后送交结算部门。在21天内未处理的误撕乘机联，应登记后送交结算部门。v3.旅客拒绝登机旅客拒绝登机v(1)旅客拒绝登机指旅客在办理乘机手续后至航班开始登机时或在旅客本人登机后拒绝乘机，自愿取消旅行。(2)在登机前拒绝登机，应取出旅客的客票乘机联；找出并退还旅客的托运行李，收回行李牌识别联；修改旅客登记记录和随机业务文件，放行飞机；旅客客票按旅客自愿退票办理。(3)在登机后拒绝乘机，应找出并退还旅客的托运行李，收回行李牌识别联；修改旅客登记记录和随机业务文件；根据情况或机组要求，由有关部门对飞机客舱进行安全清舱后放行飞机；旅客按自动终止旅行处理，其客票乘机联不退还旅客，随航班乘机联送交结算部门；如未造成延误，也可按旅客自愿退票办理。(4)过站旅客拒绝登机，按旅客自动终止旅行处理，未使用航段的票款不退。v4.航班离站后的工作航班离站后的工作(1)整理航班工作记录和出发旅客登记表，应在出发旅客登记表中填明航班不正常情况及有关需记录备案的事项并存档。(2)根据需要，在航班离站后10分钟内及时拍发下列旅客出发业务电报：有经停站的航班，拍发座位占用报(SOM)；有重要旅客的航班，拍发重要旅客报(PSM/VIP或PSM/VVIP)；有特殊服务旅客的航班，根据情况拍发旅客服务报(PSM)；有办理声明价值行李的航班，拍发行李声明价值报(DV/BAG)；关闭航班，拍发旅客最后销售报(PFS)；其他业务电报。(3)核对航班乘机联。各舱位等级的乘机联数应与实际乘机人数一致。(4)机要文件托运单，应单独保管，送交结算部门结算。(5)将逾重行李票运输联附在乘机联上，与乘机联一起登记，送交结算部门结算。(6)整理航班登机牌副联并保存24小时。v(二二)旅客到达旅客到达v到达站应根据航班订座和前方起飞站的旅客出发业务电报提供的信息做好服务准备，旅客到达时应提供必要的信息和引导服务，对特殊服务旅客应提供相应的服务。旅客下机顺序为：重要旅客、头等舱旅客、公务舱旅客、经济舱旅客。一般旅客下机后，再安排行动不便的旅客和无成人陪伴的儿童下机，并提供必要的协助。宽体飞机旅客较多时，应尽量安排前后舱同时下机。如飞机不停靠廊桥且停机位离候机楼较远，应安排摆渡车辆接送旅客。国际航班国内段旅客应按国内航班旅客分流引导。v(三三)旅客中转旅客中转v1.联程中转联程中转(1)联程中转指旅客持联程客票，在到达站衔接另一航班至其他目的地点的转机旅行。(2)旅客旅行未持联程客票或后续航班未事先订妥座位不视为联程中转。(3)联程客票指列明两个以上航班的客票，如不是使用一本客票，其衔接客票号码应相连。(4)非上述(1)、(2)、(3)条含义的旅客转机旅行，分别按旅客到达和旅客出发办理。v2.中转站的服务中转站的服务(1)旅客中转站应为旅客提供下列服务：必要的信息和引导服务；座位再证实服务；按规定应提供的膳宿服务。(2)中转站应根据航班订座和前方起飞站的旅客中转报提供的信息做好服务准备，对于人数较多的团体旅客和经承运人同意并事先做出安排的特殊服务旅客应做出服务安排。v(四四)特殊旅客运输特殊旅客运输v特殊旅客是指需给予特殊礼遇和照顾或由于健康、用药和精神状况，在旅途中需特殊照料并符合一定条件才能运输的旅客。v1.重要旅客重要旅客(1)重要旅客航班的载运限制。重要旅客乘坐的航班上严禁押送犯人；严禁接收重病号或担架旅客。在接收婴儿、儿童及无成人陪伴的儿童时，应严格按规定办理。座位不得超售。(2)重要旅客乘机手续的办理。重要旅客及其随行人员的乘机手续在头等舱柜台办理。办理乘机手续的时间，按一般旅客的要求，如重要旅客未按指定时间到达机场，将信息及时反馈到航班控制部门。对于重要旅客随行人员的认定，以所获得的重要旅客信息为准。重要旅客办理乘机手续时，应为重要旅客本人和持头等舱客票的随行人员填发“头等舱服务卡”。在旅客舱单上填写重要旅客姓名后，需在舱单备注栏内注明“VIP”字样。(3)引导重要旅客登机。重要旅客登机时，提供相应的引导服务。(4)重要旅客服务电报的拍发。航班起飞后10分钟内，应给经停站和到达站拍发重要旅客服务报。(5)重要旅客进港服务。重要旅客服务部门应及时了解重要旅客信息，掌握航班的进港动态，做好服务准备。在飞机到达前1小时，重要旅客服务部门将航班信息通知服务单位；在飞机到达前10分钟，将服务人员引导至停机位。重要旅客到达后，引导重要旅客下机。行李部门应立即按照重要旅客行李到达信息卸机，无信息时，应优先卸下机上带有“VIP”字样标志和头等舱旅客的行李。v2.婴儿及儿童婴儿及儿童(1)办理乘机手续。优先为携带婴儿的旅客办理乘机手续，在办理乘机手续时，应索取婴儿的“出生证明”以核实其年龄。应将携带婴儿的旅客安排在设有婴儿摇篮的座位，不能安排在飞机的紧急出口处。为婴儿发无座位号的婴儿登机牌，填写舱单时，应在婴儿姓名后的备注栏内注明“INF”字样，以区别成人旅客。(2)旅客服务电报的拍发。航班起飞后，应尽快给航班的经停站和到达站拍发1份旅客携带婴儿信息的旅客服务电报。v3.有成人陪伴儿童有成人陪伴儿童(1)办理乘机手续。在办理乘机手续时，应索取儿童的有效证明，以核实其年龄。应将携带儿童的旅客安排在较宽敞、舒适的座位上，不能安排在飞机的紧急出口处。为儿童提供座位发登机牌，填写舱单时，应在儿童姓名后的备注栏内注明“CH”或“CHD”字样，以区别成人旅客。(2)旅客服务电报的拍发。航班起飞后，应在10分钟之内给航班的经停站和到达站拍发1份旅客携带儿童信息的旅客服务报。v4.无成人陪伴儿童无成人陪伴儿童(1)一般规定。指年龄在5周岁或5周岁以上至12周岁以下的无成人陪伴、单独乘机的儿童，年龄在5周岁以下的无成人陪伴儿童不予承运。年龄在12周岁以上至15周岁以下的儿童，若其父母申请，也可按无成人陪伴的儿童办理。(2)无成人陪伴儿童符合下列条件者，方能接收运输：无成人陪伴儿童应由儿童的父母或监护人陪送到上机地点并在儿童的下机地点安排人予以迎接或照料。如儿童的父母或监护人，在上述航班衔接站安排人有困难，而要求由承运人或当地雇佣服务人员照料儿童时，应预先提出并经承运人同意后，方可接收运输。儿童父母或监护人所提供安排的接送人，需经承运人接到上列地点复电，核实无误后，方可接受运输。(3)办理乘机手续。应将儿童安排在易于乘务员照顾的座位上，不得安排在飞机的紧急出口处或上客舱。填写舱单时，在儿童姓名后的备注栏内注明“UM”字样，以区别成人旅客。(4)登机。安排无成人陪伴儿童优先登机。将无成人陪伴儿童及其所携带的文件袋与乘务长进行交接。请乘务长在UM Travel Documents 上签字，交地面留存。(5)无成人陪伴儿童服务电报的拍发。航班起飞后，有关部门应尽快给航班的经停站和到达站拍发旅客服务报。v5.孕妇孕妇v怀孕不足32周的孕妇乘机，除医生诊断不适应乘机者外，按一般旅客运输。怀孕满32周但不足35周的孕妇乘机，应办理乘机医疗许可。该乘机医疗许可应在乘机前7天内签发有效。v6.酒醉旅客酒醉旅客v由于酒精、麻醉品等中毒，将给其他旅客带来不愉快或造成不良影响的旅客，属于酒醉旅客，承运人不接受承运。承运人有权根据旅客的言谈、举止判断旅客是否属于酒醉旅客。酒醉旅客被拒绝乘机时，如需退票，按自愿退票处理。v7.病残旅客病残旅客v由于身体或精神上的缺陷或病态，在航空旅行中，或不能自行照料自己的旅途生活，或需由他人帮助照料的旅客，称为病残旅客。v病残旅客分为：肢体伤残、病人(身体、精神患病)、盲人、聋人、吸氧旅客、担架旅客、轮椅旅客。v需要轮椅的病人或伤残旅客，分为三种不同的情况，用下列代号表示：vWCHR旅客能自行上下飞机，并在机舱内可以走到自己的座位上；vWCHS旅客不能上下飞机，但在机舱内能够走到自己的座位上；vWCHC旅客完全不能自己行动，需要别人搀扶或抬着才能进到机舱内的座位上。v8.不予承运的病残旅客不予承运的病残旅客v患有传染性疾病或给其他旅客造成不便者；精神病患者，易于发狂，可能对其他旅客或自身造成危害者，如面部有严重损伤，有特殊恶臭或有特殊怪癖，可能引起其他旅客的厌恶者；可能对旅客自身或其他旅客和财物造成不必要的损害者；如果旅客的身体或医疗状况(包括神经或精神状况)使他们在旅行中没有专门的协助就无法自理者。v9.犯人犯人v在办理犯人运输时，必须与我国公安部门或通过外交途径与有关国家外交部门取得密切联系和配合。(1)接受运输犯人的批准权限。运输犯人必须由运输始发地最高一级的运输业务部门负责人根据有关规定负责审核批准。如运输始发地点没有上述运输业务部门，应由始发站负责人批准。(2)犯人的接收与运输条件。运输犯人，应有公安部门的书面批准。运输犯人的全航程，必须有公安部门至少两人监送，犯人及其监送人员仅限于乘坐经济舱。在有VIP的航班上，不得载运押送犯人。犯人运输，必须事先在承运人或承运人授权的售票处办理订座和购票手续，提出申请，经承运人同意后方可运输。犯人运输应注意保密，其信息不得向无关人员透露。v犯人及其监送人员应安排先于一般旅客登机。应要求监送人员在进入客舱前以及在整个飞行过程中给犯人戴上手铐，并做适当伪装，以免影响其他旅客。航班离站后，应拍发特殊旅客服务电报(PSM)，将犯人乘机的信息通知经停站和到达站。v10.额外占座旅客额外占座旅客v额外占座旅客指为了个人舒适而要求占用两个或两个以上座位的旅客。旅客额外占座，应在订座时提出申请，经承运人同意后方可运输。办理乘机手续时，为旅客发放一个登机牌，在登机牌上注明旅客占用的全部座位的号码。旅客的座位，应根据旅客本人的情况安排。如属于特殊旅客，应遵守有关特殊旅客座位安排的规定。额外占座旅客的免费行李额，按其所购客票票价等级和所占座位数确定。(五五)非正常飞行的航班非正常飞行的航班v非正常飞行的航班是指中断飞行航班、补班、备降、调机、加班、专业飞行、包机、返航等。v1.有下列情况之一的，承运人可按规定不预先通知，改变机型或航有下列情况之一的，承运人可按规定不预先通知，改变机型或航线，取消、中断、推迟或延期航班飞行线，取消、中断、推迟或延期航班飞行(1)为遵守国家的法律、政府规章和命令。(2)为保证飞行安全。(3)其他无法控制的原因。v2.承运人航班改变机型或航线、取消、中断、推迟或延期，承运人承运人航班改变机型或航线、取消、中断、推迟或延期，承运人应当考虑旅客的合理需要并采取下列措施之一应当考虑旅客的合理需要并采取下列措施之一(1)为旅客安排有可利用座位的承运人航班。(2)征得旅客及有关承运人的同意后，办理签转手续。(3)变更客票列明的航程，安排承运人或其他承运人的航班，将旅客运达目的地点或中途分程地点，票价多退少不补。(4)如旅客退票，客票按非自愿退票的规定办理。航班不正常的原因分为承运人原因和非承运人原因。承运人原因指由于承运人的机务维护、航班调配、商务、机组等原因造成的航班延误或取消；非承运人原因指由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客原因造成的航班延误或取消。v3.航班延误航班延误v航班延误指由于各种原因，飞机不能按照公布的时刻起飞，造成延误或取消当日飞行。v航班延误时，承运人保障部门应相互配合，认真负责，共同保障航班正常，避免不必要的航班延误和减少延误时间，做好旅客服务工作。(1)航班延误时，承运人应向旅客提供信息服务。航班延误信息包括：航班延误原因；延误航班在本站的离站时间或飞机所在站的离站动态；造成航班延误各因素的变化，例如天气好转、故障排除等情况。v信息分正式信息和内部参考信息。正式信息指承运人签派部门通告的或已经确认的可以向旅客公布的信息；内部参考信息指作为内部实施生产保障和组织服务的参考信息，不对外公布。v航班延误，包括未正式通知延误但不能按正常程序时间办理乘机手续或组织旅客登机，应通告旅客。航班延误信息用动态牌(板)、广播、答复问讯等形式向旅客公布。(2)航班延误信息公布的时限：登机信息不应迟于航班离站时间前5分钟公布。未通知延误但不能按时组织登机时，可说明情况，请旅客稍候。办理乘机手续信息不应迟于航班应开办乘机手续时间前5分钟公布。未决定何时办理乘机手续的航班，可公布“待通知”。对已公布延误但未确定延误时间或离站时间的航班，原则上应3040分钟公布一次延误信息。v4.膳宿服务膳宿服务v(1)免费提供膳宿的原则v旅客始发站：a.承运人原因造成航班延误或取消，应向旅客提供膳宿服务；b.非承运人原因造成航班延误或取消，应协助旅客安排膳宿服务，费用由旅客自理。v旅客经停站：航班延误或取消，无论何种原因，均应向旅客提供膳宿服务。v航班延误原因难以界定是承运人原因还是非承运人原因时，原则上按承运人原因对待。例如：a.飞机不在本站，除本站天气原因(但不包括天气转好后的延误时间段)外，均视为航班调配；b.本站天气原因造成大量航班延误，其中有的航班也伴有承运人原因，在大量航班延误时可视为天气原因，在航班开始起飞后该航班继续延误，视为承运人原因；c.备降和返航的航班无论何种原因均视为承运人原因。(2)在承运人承担费用的情况下，应按规定向旅客提供膳宿服务(住宿服务应包括机场与宾馆间的地面交通服务)。(3)提供餐饮的时间规定：航班延误2小时以上，如未安排旅客去宾馆，原则上每2小时免费为旅客提供一次饮料，但头等舱、公务舱休息室的旅客不另提供；首次提供饮料的时间，未办理乘机手续的航班，不迟于原离站时间后30分钟；航班延误2小时以上，正值用餐时间(早餐7：008：30，中餐11：3013：30，晚餐17：3019：30，夜餐23：00后)，应提供餐食。(4)提供餐食的形式：机场用餐，正餐可为热食盒饭，夜餐可发放杯面；对要客和已办理乘机手续的头等舱旅客，应征求意见选择餐厅就餐或发放盒饭；供餐时应同时提供饮料。(5)提供餐饮，应按承运人批准的标准(外航站按地面代理协议规定的标准)执行。(6)提供住宿的时间规定：航班延误2小时以下，旅客在候机楼候机，不另安排休息地点；航班延误2小时以上，如候机楼拥挤，可征得旅客同意后安排到其他场所休息；航班延误4小时(不累计)以上，如在公布的延误时间内确定不会起飞，可征得旅客同意，安排在就近宾馆休息，但休息时间不应少于2小时。如条件许可，也可安排旅客参观游览。航班延误8小时以上或过夜，应安排旅客到宾馆休息或住宿。(7)提供住宿的标准v应安排在二星级(或当地一般水平)以上的宾馆，但大量航班延误时可安排在一星级以上的涉旅客馆。v要客、头等舱旅客应安排在同一航班旅客的同一宾馆的单间，副部级以上的要客安排在套间。要客也可安排在指定的三星级以上的协议宾馆。v安排和选择宾馆的原则是：a.按照宾馆位置(以地面运输时间计)先近后远；b.按照宾馆价格由低到高。(8)对膳宿费用自理的旅客，可根据情况提供必要的餐饮和住宿介绍服务。v5.通讯服务通讯服务(1)航班延误时间较长或取消，如旅客坚持，可根据情况向旅客提供通讯服务。发给航班到达站城市的信息，可通过民航通讯系统发给到达站机场，由承运人或其地面代理人转告。(2)要客、头等舱旅客可免费打一次长途电话，发一次传真。(3)旅客在宾馆的通讯费用自理。v6.要客和特殊旅客服务要客和特殊旅客服务(1)要客航班延误30分钟以上，要客服务部门要通知旅客，表示歉意。(2)遇下列情况，要客服务部门领导要亲自通知旅客，表示歉意：要客航班通知延误4小时以上或再次通知延误；VIP航班通知延误。(3)航班延误时，对特殊服务旅客应根据不同情况做好工作，妥善做出安排，为他们提供便利条件。如航班取消，应与旅客建立联系，必要时安排专人接送，保持服务的连续性。v7.航班返航航班返航v航班返航指航班离站后，由于天气或机械故障等原因未能到达预定的经停站或目的站而返回起飞站。航班返航后，如起飞时间不能确定或等待时间较长，应安排旅客下机等候。对返航航班的旅客，按承运人原因航班不正常的有关规定提供服务。旅客再次登机时，应重新核查人数。v8.航班取消航班取消v航班取消指由于运力、市场等原因决定的航班停止飞行，取消不补。v航班取消一般在航班规定离站之日提前两天决定，如临时决定，不应迟于航班离站前1日的15：00。航班取消后，应锁定订座系统，停止继续售票，销售部门应及时通知已购票的旅客，并根据旅客意愿为旅客安排后续航班座位。v对于销售部门未能通知到而按原定航班时间到达机场的旅客，机场地面服务部门应安排专人进行善后的服务工作，服务包括如下内容。(1)将航班取消的信息通知旅客。(2)根据销售部门提供的信息，耐心解释未能通知到旅客的原因。(3)根据旅客意愿，为其办理改乘或退票手续；改乘和退票不收取费用。(4)根据情况按照有关规定为改乘旅客提供膳宿服务。(5)根据情况，为旅客提供经济补偿。v9.航班中断飞行航班中断飞行v航班中断飞行指航班在到达经停站后，取消后续航段飞行，致使航程中断。v航班中断飞行后，使用承运人后续航班。如无承运人后续航班或后续航班无可利用座位，可使用其他承运人的航班。根据情况也可使用地面运输或其他运输方式。例如，CA1502航班(航程SHAPEK)因PEK天气原因，备降TSN后中断飞行，可将旅客用地面运输运至PEK。v航班中断飞行后，使用其他航班运输旅客，应分别按不同的接运航班，根据原客票(包括任何客票，例如免票)旅客联，填制飞行中断旅客舱单(FIM)，作为运输的凭证。如中断飞行航班承运人不是承运人，飞行中断旅客舱单应经该承运人代表签字。v飞行中断旅客舱单一式三份，原始舱单随接运航班乘机联给接运承运人，一份给承运人收入结算部门(中断飞行航班承运人不是承运人时，给中断航班承运人)，一份由填制中断舱单的航站留存。v对继续乘机的旅客，如需要提供膳宿服务，按承运人原因航班延误的有关规定办理。如旅客取消继续旅行，按自动终止旅行办理。如旅客要求退票，按非自愿退票的规定办理。改变航程的旅客应另行购票。v10.航班备降航班备降v航班备降指由于天气或机械故障等原因航班临时降停在不是预定的经停地点。v一、服务意识一、服务意识(一一)服务意识的概念服务意识的概念v服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。(二二)服务意识的内涵服务意识的内涵v服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。(三三)现代服务意识现代服务意识v现代服务意识包括以下内容。(1)先做好服务工作，解决旅客的实际问题。规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决。(2)为旅客服务的目标是让旅客满意，企业的最终追求是利润。(3)信守服务承诺，用心服务并乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。(四四)服务意识涉及的方面服务意识涉及的方面v1.服务态度服务态度v服务态度，就是服务人员在服务工作中表现的积极、主动的工作态度，用心为客人服务，以客人的快乐作为服务工作的出发点。v2.服务仪表服务仪表 v所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。v3.服务言谈服务言谈 v服务言谈，是指服务人员在迎宾服务中语言谈吐方面的具体要求。v4.服务仪态服务仪态 v服务仪态，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。v5.服务礼仪服务礼仪 v服务礼仪，服务人员在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示友好和尊重的行为规范和惯例。简单地说就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。v通过服务礼仪的定义，我们也可以发现服务意识所涉及的几个方面也是服务礼仪的具体内容。(五五)民航服务意识的内容民航服务意识的内容v1.客人优先客人优先v“客人优先”是指在服务工作中，服务产品设计的出发点是客人的需求，而不是服务提供者的生产能力；服务是以客人为中心，以客人满意为出发点，而不是以方便服务提供者为出发点；服务过程中，在言谈举止等行为方面，客人为先。v2.客人永远是对的客人永远是对的v具体体现在以下几个方面。(1)要充分理解旅客的需求：如果旅客提出超越民航服务范围，但又是正当的需求，这并不是旅客的过分，而是我们服务产品的不足，所以我们应该尽量作为特殊服务予以满足。如果确实难以满足，必须向旅客表示歉意，取得旅客的谅解。(2)要充分理解旅客的想法和心态：对旅客在民航外受气而迁怒于民航，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，我们应该给予理解，并以更优的服务去感化旅客。(3)要充分理解旅客的误会：由于文化、知识、地位等差异，旅客对民航的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作，我们必须向旅客做出真诚的解释，并力求给旅客以满意的答复。(4)要充分理解旅客的过错：由于种种原因，有些旅客有意找碴，或强词夺理，我们必须秉承“旅客总是对的”的原则，把理让给旅客，给旅客以面子。(5)要充分理解旅客的“无知”并接受我们的服务对象。接受服务对象要求我们不论旅客是谁，不论旅客的素质如何，我们都应积极、热情、主动地去接近旅客，亲和、友善地接受旅客，不能怠慢、冷落旅客，更不能挑剔、排斥服务对象。这不仅体现在思想上，更应该体现在实际行动上。v3.民航服务黄金法则民航服务黄金法则v服务的黄金法则就是：想要别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。v4.民航服务白金法则民航服务白金法则v服务白金法则是美国最有影响的演说人之一和最受欢迎的商业广播讲座撰稿人托尼亚历山德拉博士与人力资源顾问、训导专家迈克尔奥康纳博士研究的成果。白金法则的精髓就在于“别人希望你怎样对待他们，你就怎样对待他们”，从研究别人的需要出发，然后调整自己的行为，运用我们的智慧和才能使别人过得轻松、舒畅。运用到民航服务中，其本质是以旅客为中心，满足旅客的消费需求，为旅客创造价值，使旅客价值最大化、旅客成本最小化。v民航服务在运用白金法则时，有三个要点必须注意：(1)旅客行为合法。旅客行为合法是前提，法律是民航服务的底线。(2)服务应以旅客为中心，服务产品的设计以旅客需要为出发点，服务质量标准以旅客满意为起点，对客服务规定及服务礼仪以方便旅客为前提。旅客需要什么，我们就要尽量满足旅客什么。(3)旅客的需要是基本的标准，而不是说我们想干什么就干什么。v二、民航服务礼仪二、民航服务礼仪v民航服务礼仪是一种行为规范，是指民航员工在机场、飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指在民航服务中的各服务环节，从旅客购票、值机、安检到在客舱迎接旅客登飞机，与旅客沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务，行李托运等都有一整套的行为规范。学习民航服务礼仪的意义在于以下几点。(1)有助于提升民航整体服务质量和服务水平。(2)有助于提高民航员工的个人素质。(3)有助于对旅客的尊重。(4)有助于塑造民航行业、航空公司、机场等的整体形象。(5)有助于提高民航企业的经济效益和社会效益。(一一)民航服务礼仪内容民航服务礼仪内容v民航服务礼仪包括民航企业和员工的服务态度，是否用心为旅客服务，是否真正为旅客的利益着想，是否有爱岗敬业的工作热情是民航服务礼仪的首要内容。v民航服务礼仪还包括民航业、民航单位以及民航员工所表现出来的形象，这个形象很多时候通过民航设施、设备的安全性，通过民航机场、航空公司的物质外形，通过民航员工的仪容仪表展现。v民航服务礼仪更多的时候是由民航一线员工的言谈、举止、音容笑貌和敬人、敬己的行为准则来体现。(二二)民航服务礼仪基本原则民航服务礼仪基本原则v民航员工在对旅客热情服务的过程中，必须有一个“度”的限制，要切记4个字“热情有度”。v对“热情有度”做更准确的描述，就是要求民航人员在对旅客热情服务的同时，一定要铭记：自己的一切所作所为，均应以不影响对方、不妨碍对方、不给对方添麻烦、不令对方感到不快或不便、不干涉对方的私人生活、不损害对方的个人尊严为限。与旅客打交道时，若掌握不好这个限度，而过“度”热情，就有可能使自己不适当地“越位”，导致好心办坏事。v具体来讲，在民航服务中要真正做到“热情有度”，关键是要掌握好下述几个基本限度：v1.交往有度交往有度(1)不妨碍对方的工作(2)不妨碍对方的休息v2.关心有度关心有度(1)不令旅客感觉不便(2)不使旅客勉为其难(不轻易涉及旅客隐私)(3)不影响旅客的个人自由v3.距离有度距离有度(1)私人距离(2)交际距离(3)礼仪距离(4)公共距离(三三)民航服务敬人民航服务敬人“三三A”v1.接受服务对象(Accept)v接受服务对象，要求我们不论旅客是谁，不论旅客的素质如何，我们都应积极、热情、主动地去接近旅客、亲和友善的接受旅客，不能怠慢、冷落旅客，更不能挑剔、排斥服务对象。这不仅体现在思想上，更应该体现在实际行动上。v2.重视服务对象重视服务对象(Attention)v(1)记住重要旅客的姓名v(2)善用尊称v(3)用对方的母语打招呼v3.赞美服务对象赞美服务对象(Admire)v在赞美服务对象的时候，要注意以下两点原则：v(1)适可而止v(2)因人而异v一、民航服务首因效应一、民航服务首因效应v1.首因效应的定义首因效应的定义 v首因效应，也称为第一印象作用，或先入为主效应。首因，是指首次认知客体而在脑中留下的“第一印象”。首因效应，是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。v2.首因效应的理论解释首因效应的理论解释v首因效应本质上是一种优先效应，当不同的信息结合在一起的时候，人们总是倾向于重视前面的信息。v尽管有时第一印象并不完全准确，但第一印象总会在决策时，在人的情感因素中起着主导作用。在民航服务中，我们可以利用这种效应，展示给人一种极好的形象，为民航的健康发展打下良好的基础。这就需要我们加强在谈吐、举止、修养、礼节等各方面的素质培养，不然则会导致另外一种效应的负面影响。v二、民航服务近因效应二、民航服务近因效应 v1.近因效应的定义近因效应的定义v所谓近因效应：与首因效应相反，是指在多种刺激一次出现的时候，印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即交往过程中，我们对他人最近、最新的认识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人的评价，因此，也称为“新颖效应”。近因效应指在总体印象形成过程中，新近获得的信息比原来获得的信息影响更大的现象。v2.近因效应的实验近因效应的实验v心理学者洛钦斯做了这样的实验，分别向两组被试者介绍一个人的性格特点。v3.近因效应对民航服务的影响近因效应对民航服务的影响v心理学的研究还表明，在人与人的交往中，交往的初期，即在延续期还生疏阶段，首因效应的影响重要；而在交往的后期，就是在彼此已经相当熟悉时期，近因效应的影响也同样重要。一般心理上开放、灵活的人容易受近因效应的影响；而心理上保持高度一致，具有稳定倾向的人，容易受首因效应的影响。v民航服务中的负性近因效应，大多产生于员工在服务体验中遇到与愿望相违背，愿望不遂，或感到自己受屈、善意被误解时，其情绪多为激情状态。在激情状态下，人们对自己行为的控制能力，和对周围事物的理解能力，都会有一定程度的降低，容易说出错话，做出错事，产生不良后果，形成近因效应。因此，在对旅客服务时，注意礼仪，多加忍让，防止矛盾激化。v三、三、“自己人自己人”效应效应v“自己人”效应就是把对方当作自己人看待，必须同对方保持“同体观”的关系。即把对方与自己视为一体，在对方看来，我们是在为他们说话，或我们所做的一切是为他们好的。这样，双方的心理距离就近，对方不会感到某种心理压力的存在，也无须有戒心。v如何在民航服务中让旅客产生自己人效应呢？主要看我们本人的服务态度。是否将我们的旅客当作自己人看待？是否为他们的利益着想？我们所表现出来的礼仪风貌、服务形象是否给他们可亲、可信、可依赖之感？v四、晕轮效应四、晕轮效应v1.晕轮效应的由来晕轮效应的由来v晕轮效应最早是由美国著名心理学家爱德华桑戴克于20世纪20年代提出 的。他认为，人们对人的认知和判断往往只从局部出发，扩散而得出整体印象，也即常常以偏概全。v2.晕轮效应弊端晕轮效应弊端v晕轮效应的最大弊端就在于以偏概全，其特征具体表现在以下三个方面。(1)遮掩性(2)表面性(3)弥散性v3.民航服务如何克服晕轮效应的弊端民航服务如何克服晕轮效应的弊端(1)注意“投射倾向”(2)注意留给旅客的“第一印象”(3)注意“刻板印象”(4)利用旅客“以貌取人”的心理提高服务质量