《有效沟通的方法》PPT课件

第六章 有效沟通的方法p一积极倾听一积极倾听p二有效沟通的七个要点二有效沟通的七个要点一积极倾听一积极倾听p听是我们生活中，相当重要的部份听是我们生活中，相当重要的部份p事实上，在视、听、读、写四项主要的沟事实上，在视、听、读、写四项主要的沟通行为当中，听占了大部份的时间通行为当中，听占了大部份的时间p虽然人们花费许多时间在听，但是，真虽然人们花费许多时间在听，但是，真正接收或记得的讯息却并不多原因是正接收或记得的讯息却并不多原因是n1.因为人们在沟通中，受到非常大量讯息因为人们在沟通中，受到非常大量讯息的刺激的刺激n2.人们的思考速度，远快于他人说话的速人们的思考速度，远快于他人说话的速度，因此当别人说话时，我们的脑海中，度，因此当别人说话时，我们的脑海中，有许多空闲的时间可以做别的事，反有许多空闲的时间可以做别的事，反而导致注意力不集中，漏失了他人所传递而导致注意力不集中，漏失了他人所传递的讯息的讯息p造成人们听觉接收讯息能力薄弱的主要原造成人们听觉接收讯息能力薄弱的主要原因，可能因为人们缺乏此方面的训练因，可能因为人们缺乏此方面的训练p建立有效沟通的第一步，便是学习如何建立有效沟通的第一步，便是学习如何倾听倾听listeningp倾听的过程倾听的过程p积极倾听积极倾听active listeningactive listening的技巧的技巧倾听的过程倾听的过程p倾听是一个复杂的心理过程倾听是一个复杂的心理过程psychological procedure，包含了以下五个阶段，包含了以下五个阶段DeVito,1994p1.接收接收receivingp倾听的第一个阶段是接收讯息，也就是经倾听的第一个阶段是接收讯息，也就是经由感觉器官接收外界的刺激由感觉器官接收外界的刺激p倾听不仅包含接收对方传达的口语内容，倾听不仅包含接收对方传达的口语内容，同时也包含注意对方的非语言讯息同时也包含注意对方的非语言讯息2.理解理解understanding倾听的第二个阶段是理解讯息，也就是了解倾听的第二个阶段是理解讯息，也就是了解对方传递讯息的意义对方传递讯息的意义除了必须注意对方所表达的意见和想法之外，除了必须注意对方所表达的意见和想法之外，也必须了解对方言谈时的情绪状态也必须了解对方言谈时的情绪状态3.记忆记忆remembering倾听的第三个阶段是记忆讯息，亦即将我们倾听的第三个阶段是记忆讯息，亦即将我们所接收与理解的讯息，停留在脑海中一段所接收与理解的讯息，停留在脑海中一段时间时间人们的记忆，并不是讯息的完全复制品人们的记忆，并不是讯息的完全复制品reproduction，而是以自己的方式，重，而是以自己的方式，重新建构新建构reconstruct所接收到的讯息所接收到的讯息4.评估评估evaluating倾听的第四个阶段是评估，亦即判断说者内倾听的第四个阶段是评估，亦即判断说者内心的意图心的意图人们除了必须理解、记忆说者所传递讯息的人们除了必须理解、记忆说者所传递讯息的外表意义之外，也必须进一步推测这些讯外表意义之外，也必须进一步推测这些讯息的潜藏意义息的潜藏意义p5.反响反响respondingp反响是倾听过程中十分重要的一个阶段反响是倾听过程中十分重要的一个阶段积极倾听的技巧积极倾听的技巧pBolton(1979)认为积极倾听至少有三大类认为积极倾听至少有三大类的技巧的技巧p包括注意的技巧、追随的技巧、和反映的包括注意的技巧、追随的技巧、和反映的技巧技巧p1.注意的技巧注意的技巧attending skillsp注意的技巧包括以下五点注意的技巧包括以下五点p(1)涉入的姿态涉入的姿态a posture of involvementp (2)适当的肢体动作适当的肢体动作p(3)目光接触目光接触p(4)无干扰的环境无干扰的环境p(5)内心的注意内心的注意n 2.追随的技巧追随的技巧following skills追随的技巧最主要的目的，是让讲者以自己追随的技巧最主要的目的，是让讲者以自己的方式，表达内心的想法感受，使得听者的方式，表达内心的想法感受，使得听者能够更加了解讲者如何看待自己所处的情能够更加了解讲者如何看待自己所处的情境境(1)开门器开门器door opener：所谓开门器是以非强迫性的方法，邀请对方所谓开门器是以非强迫性的方法，邀请对方开口说话开口说话(2)根本的鼓励根本的鼓励minimal encourages：所谓根本的鼓励，是运用一些简单的反映，所谓根本的鼓励，是运用一些简单的反映，促使讲者继续说下去。听者要尽量少说，促使讲者继续说下去。听者要尽量少说，防止导引谈话的方向，让说者的思绪不致防止导引谈话的方向，让说者的思绪不致被打断，而能畅所欲言被打断，而能畅所欲言(3)偶而的询问偶而的询问infrequent questions：除了上述根本的鼓励之外，我们偶而也可以除了上述根本的鼓励之外，我们偶而也可以问一些问题，让对方继续说下去问一些问题，让对方继续说下去(4)注意的沉默注意的沉默attentive silence：3.反映的技巧反映的技巧reflecting skills可以运用以下技巧可以运用以下技巧(1)简述语意简述语意p是听者以自己的方式或字汇，简洁地重述是听者以自己的方式或字汇，简洁地重述说话者主要的意思说话者主要的意思(2)情感反映情感反映p反映对方已经传达或隐含的情绪状态反映对方已经传达或隐含的情绪状态p除了简要地复述对方的内容之外，我们也除了简要地复述对方的内容之外，我们也必须表达对于讲者感情的理解必须表达对于讲者感情的理解意義反映意義反映p當我們同時反映內容與情感時，就是在做當我們同時反映內容與情感時，就是在做意義反映意義反映p意义反映一般是最有效的反映方式。意义反映一般是最有效的反映方式。p初学时可以用你初学时可以用你觉得觉得(感觉的字眼感觉的字眼)，因为因为(与此感觉有关的事件或内容与此感觉有关的事件或内容)的句子来做的句子来做p你你觉得觉得很焦虑，很焦虑，因为因为不知道他下一步会做不知道他下一步会做什么什么?p你你觉得觉得很不公平，很不公平，因为因为老师给别的小朋友老师给别的小朋友三个饼干，只给你二个。三个饼干，只给你二个。积极倾听的功能积极倾听的功能p听听他自己听听他自己澄清问题澄清问题p自己解决问题自己解决问题p宣泄情绪，净化情感宣泄情绪，净化情感何时使用积极倾听何时使用积极倾听?p1.针对复杂的问题时针对复杂的问题时p2.当对方经验强烈的感情，或想讨论问题的当对方经验强烈的感情，或想讨论问题的解决方法时解决方法时p3.当对方用一些密码在谈话时当对方用一些密码在谈话时p4.当对方希望理清他的情绪或思想时当对方希望理清他的情绪或思想时二有效沟通的七个要点二有效沟通的七个要点p一一.描述而非评价描述而非评价p二二.具体而非模糊具体而非模糊p三三.试探而非确定试探而非确定p四四.真诚而不操弄真诚而不操弄p五五.同理而非同情或无情同理而非同情或无情p六六.平等而非优越平等而非优越p七七.正向而非负向正向而非负向