医院满意度调查方法

医院满意度调查方案(试行)为了提升医院服务质量，完成医院 2016年工作目标，根据医院工作 思路，围绕“强服务”的战略布局，更好地为患者提供满意的医疗卫生服 务，医院始终坚持把患者满意作为衡量医疗卫生工作的出发点和落脚点， 提高临床、医技、职能部门的服务能力和水平，在全院“十三五”开局之 际，特制定满意度调查方案。一、满意度调查考核机构满意度调查由医德医风考评领导小组完成。具体由党委办公室牵头，联合 工会、医院办公室、门诊办公室、人事科、医务科、护理部、客服中心共 同考核。领导小组办公室设在党委办公室，办公室工作职责：负责全院各系统满意度调查工作，制定问卷调查内容，通过问卷调查 的方法，每月分别对门诊患者、住院患者、出院患者进行分类问卷调查， 公正客观的对医院各系统的医疗服务工作进行评价，提出整改意见。每月 8日前将上月调查统计得分公示三天，无异议于10日前提交经核办汇总 纳入上月综合目标考核得分。二、调查表的发放与回收(1) 住院、出院、门诊患者满意度调查表由党委办公室牵头调查， 由各职能科室分别发放，要尽可能避开科室医护人员。调查时先对患者说 明身份和来意后，将调查表发放给患者，告诉住院患者如实填写，填完后 收回调查表。(2) 满意度调查采取随机问卷方式进行。三、调查方法每月 1 次。精心整理1. 住院患者：调查各科室住院患者每科 10-15人。2. 出院患者：调查各科室出院患者 10人。3. 门诊患者：调查日间门诊患者 50人。四、满意度调查表种类及调查对象1.门诊患者满意度调查表：门诊患者或其家属填写；2住院患者对临床服务满意度调查表：在院患者或其家属填写；3出院患者满意度调查表：出院患者或其家属填写；五、满意度结果在每月考核中的兑现方法1满意度调查表每项内容划分为满意、基本满意、不满意三个档，分 别为1分、0分、扣1分。住院患者满意度、出院患者满意度满分均为10 分，门诊患者满分为10分，同科室的调查表取得分平均分为本科室所打 满意度得分。2每月由党委办公室汇总得分报经核办。3科室或个人如有如有患者送锦旗或感谢信等情况，在科室平均分得 分基础上加05分；科室或个人如有违章通报、患者投诉、医疗纠纷等情 况在科室平均分得分基础上扣0.5分。4每月考评得分前三名科室予以奖励*元，每月得分后三名科室予以 扣除*元。5党委办公室对扣分原因进行核实并保密，对发现的问题下发整改通 知书并追踪整改情况。此方案从2016年4月试运行1个月，有意见建议可向党委办公室提 出。在实际运行中有争议事宜，提交院长办公会解决。后附满意度调查表。党委办公室2016年3月3日附件1医院住院患者征求意见表科室日期序号调查项目选项1您对医院的就医环境是否满 意？满意（）基本满意（）不满意（）2您对医院整体的服务质量、 服务水平是否满意？满意（）基本满意（）不满意（）3您对医生的医德医风评价如 何？满意（）基本满意（）不满意（）4您对住院期间管床大夫、管 床护士的服务是否满意？满意（）基本满意（）不满意（）5您对医院的收费是否满意？满意（）基本满意（）不满意（）6您对医护人员的诊疗技术是 否满意？满意（）基本满意（）不满意（）7您是否了解自己的住院费用 情况？是（）不清楚（）否（）8医院工作人员是否存在收受 红包的问题？否（）不清楚（）是（）9医院是否存在开大处方的问 题？否（）不清楚（）是（）10对您是否存在过度检查的问 题？否（）不清楚（）是（）请在相应的选项上划“V”，谢谢合作！附件2出院患者征求意见表科室日期序号调查项目选项1您对医护人员的服务态度是 否满意？满意（）基本满意（）不满意（）2您对医院的就医环境是否满 意？满意（）基本满意（）不满意（）3您对医院的服务质量、服务 水平是否满意？满意（）基本满意（）不满意（）4您对住院期间护理人员的服 务是否满意？满意（）基本满意（）不满意（）5您对医院的收费是否满意？满意（）基本满意（）不满意（）6您对医护人员的诊疗技术是 否满意？满意（）基本满意（）不满意（）7您是否了解自己的住院费用 情况？是（）不清楚（）否（）8医院工作人员是否存在收受 红包的问题？否（）不清楚（）是（）9医院是否存在开大处方的情 况？否（）不清楚（）是（）10对您是否存在过度检查的问 题？否（）不清楚（）是（）请在相应的选项上划“V”，谢谢合作！附件3医院门诊患者征求意见表科室类别日期序号调查项目选项1您对这次就医的总体评价 是？满意（）基本满意（）不满意（）2您对医院的就医环境是否满 意？满意（）基本满意（）不满意（）3您对客服中心、收费处、中、 西、成药房人员的服务态度 是否满意？满意（）基本满意（）不满意（）4您对医护人员的服务态度是 否满意？满意（）基本满意（）不满意（）5您对门诊的就医流程、服务 效率是否满意？满意（）基本满意（）不满意（）6门诊医生是否存在开大处方 的问题？否（）不清楚（）是（）请在相应的选项上划“v”，谢谢合作！