关于东营地区服务行业使用情况的调查报告

关于东营地区服务行业使用情况的调查报告报告人：戚义姣报告人：戚义姣 学号：学号：128603080054目录目录1、调查背景、调查背景2、调查时间、对象、方法、调查时间、对象、方法3、调查结果与分析、调查结果与分析4、建议、建议一、调查背景一、调查背景1.东营是共和国年轻的城市，1983年建市，并且发展很快。在经济、文化、交通、各类基础设施的建设等方面都给当地人营造了适合生活居住的良好环境。2、东营发展迅速，带来了外来人口的大量迁入，大家用普通话交流的情况较为普遍。3、服务行业是直接面向大众的窗口行业，它的发展程度是反映每个城市人文素养、发展程度的重要体现。由于其与群众直接打交道，其服务人员使用普通话的程度与其服务程度有着直接或间接的关系。对企业自身形象的塑造也起着重要作用。因此以下调查截取服务行业，包括起居饮食的多个方面，重点对普通话的使用情况进行探究。二、调查时间、对象、方法二、调查时间、对象、方法1、调查时间：2012.10.1-10.32调查对象：主要对东营市商业中心，包括济南路在内的多家商铺、大厦的服务人员，主管，普通顾客进行调查3、调查方法：统计调查法，问卷调查法，采访法三、调查结果与分析三、调查结果与分析1.第一阶段：随机调查分区沿街随机调查，隐蔽调查，以顾客身份咨询，在情况允许条件下，试探性的表露自己调查者身份，进行简单询问A大中型超市、商店调查了15家超市、商店，其中大型超市4家，11家小型私营超市或商店。对不同的大型超市分别选取其中的5名服务人员进行交流，发现其中有3人不说普通话，其他都是讲普通话。小型超市服务人员有近七成的人不讲普通话。B金融通信行业调查了四大银行的工作人员，柜台服务人员、大堂经理均说普通话，银行内保安有50%说方言。随机调查的10名移动公司服务人员均说普通话。C饮食业调查济南路沿线包括肯德基、麦当劳、必胜客和其他大中小型饭店，发现麦当劳、肯德基、必胜客工作人员都是讲普通话，大型餐饮工作人员说普通话的比例达到90%，小型饭店服务人员说普通话的比例约为54%。还有根据顾客讲普通话与否随时调整的现象。D服装业调查了百货大楼、商业大厦、供销商场、友谊服装城、东都等五家大型服装商场，总体来看，在调查的50人中，说普通话的达到67%。其中百货大楼、商业大厦80%的工作人员说普通话，供销商场达到45%，友谊服装城58%，东都23%。存在根据顾客情况调整自己语言的情况。2、第二阶段：问卷调查、第二阶段：问卷调查您在工作中使用普通话的原因应该使用60%单位要求，没办法8%个人语言习惯28%视情况而定5%由以上调查可以看出，人们使用普通话的意识较高，但是也会有不得不使用的情况出现，普通话的自觉使用意识仍有待提高。此外，在服务行业出现了视情况而定的情况，对于服务人员来说，根据顾客要求调整自身语言，可以拉近与顾客的距离从而更好沟通。对于消费者而言，有时会出现违背平时使用习惯的语言使用情况，其目的也是为了取得更好的购物消费结果。3、第三阶段：采访第三阶段：采访据采访，服务人员会严格遵照所在单位的要求，因为单位要求在工作中使用普通话，他们也会相应的说普通话。例如在肯德基，中国银行等，他们把良好的普通话看作企业、单位形象之一，会有严格的奖惩措施，并将普通话使用情况与绩效奖金等挂钩部分单位有说普通话的规定，但是没有相应的监督配套措施，例如供销商场，因此服务人员往往根据自身习惯或是顾客要求确定自己讲普通话与否。据采访，有些顾客在购物时偏向说方言，理由是让卖家觉得自己是当地人，才会减少受骗的可能性，也可以拉近与卖家的距离，更好促进买卖成功。作为商城服务人员，69%认为应该始终坚持说普通话，25%认为应该根据消费者需求随机应变，只有6%的人认为应该说方言。四、建议四、建议1、各单位应该对员工使用普通话做出硬性规定。并提出与使用普通话相关的奖惩措施提高员工使用普通话的积极性。2应该进行相应的培训各单位应该把普通话的使用作为自身形象的重要体现，予以高度重视，加强相关培训3加大宣传在整个市区的范围内，加大普通话的推广力度，使更多的市民爱讲普通话，讲好普通话。谢谢观赏！谢谢观赏！