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,卓越客服管理,一、讨论时间,大家一起来说说客户服务的概念是什么? 客服,顾名思义也就是客户服务,但是客服可不仅仅是服务于客户的,客服职责要求客服同样要服务于整个公司的日常工作。在不同的行业范畴中,客服职责的范围也是不一样的.,客服工作在公司企业平台中定位和意义:,客服是公司营销平台非常重要部分之一,客户服务部有两 各主要的服务部分:一是顾客的管理服务以及健康指导;二是为员工创立良好的营销平台的服务。 其中顾客的服务主要维护顾客对公司以及产品的满意度,维护对我们员工的满意度,维护对我们的服务的满意度,全面的服务建立以后将大大降低顾客的疑虑,迅速拉近顾客与员工和企业的距离,为大家下一步的促销节省时间,提高促销成功率;二是为市场一线建立非常好的营销平台,把顾客的问题尽快的完全解决,辅助员工解决顾客疑难问题,市场员工只做促销工作,降低员工的负担。,客服工作的重要性,请回答下列问题: 1. 你认为下列部门哪个更重要? 客户服务 市场营销 财务管理 生产部门 质量监察 研究开发 人事部门 2. 你认为下列哪些是专业客户服务给企业带来的 好处? 带来回头客 扩大市场占有率 降低成本 稳定客户源 口碑比较好 增加销售额 潜在客户,1、服务对于一个企业的意义远远超过 销售。 2、优质的客户服务是最好的企业品牌。 3、只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 。,案例一分析:,在做客户调查的时候,很多客户都说春兰空调质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格比海尔低将近两千元钱,而且春兰是中国很大的一家空调企业,销售额很不错。那么海尔还剩什么?,海尔品牌就是因为它的服务好。如有问题,打个电话就来维修,服务态度特别好,这就是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种品牌,而这种品牌居然带动了高价产品的销售,弥补了在市场当中的劣势,体现出服务竞争的优势。 客户服务对于一个企业来讲,就是能够创造另外一种品牌,就是它的服务品牌,而服务品牌创造的难度比靠广告投入创造的知名度品牌还要大。,案例二分析:,“沟通从心开始”是哪个公司的服务理念? 这是一个服务竞争的时代,这是一个服务制胜的时代。表明中国移动将用“真心和真诚”筑起心与心之间的桥梁;表明真心的沟通和服务将延续不断、永无止境 。,案例三分析:,脑白金广告天天看,这个服务品牌怎么样? 回答:不知道、不了解。 因为:它不是服务品牌,优质的服务+企业的口碑=企业财源滚滚 金杯银杯不如消费者的口碑 金奖银奖不如消费者的夸奖 满意的客户口中的一句表扬之词远远胜过描述产品性能的一千个词。 杰佛里?吉托莫,客服人员的构成:,1、客服的主管 2、客服专员 3、专家。,客服人员工作的职责,1注重礼仪礼貌,树立顾客至上的观念 2熟练掌握商场的有关服务规则和项目 3严格按公司规定履行自己的职责,不可以 公循私 4耐心服务,善待顾客 5相关资料的录入、更新、整理等,6严格按照公司管理模式、工作流程标准开展工作,确保良好的客户服务质量。 7接听服务热线电话,受理客户咨询、投诉、业务办理等服务项目 8.客户满意度调查及忠诚度维护,促进与客户之间的融洽度.,处理客户抱怨与投诉的方法,1、确认问题 认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚”把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。,2、分析问题 在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺。最好将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。问题的严重性,到何种程度?,3、处理及落实处理方案 协助有了结论后,接下来就要作适当的处置,将结论汇报公司领导并征得领导同意后,要明确直接地通知客户,并且在以后的工作中要跟踪落实结果,处理方案中有涉及公司内部其它部门的,要将相关信息传达到执行的部门中,处理客户抱怨与投诉的 方法七个一,1、耐心多一点 2、态度好一点 3、动作快一点 4、语言得体一点 5、补偿多一点 6、层次高一点 7、办法多一点,在处理客户投诉的过程中技巧或原则原则一:不要人为的给客户下判断。 原则二:换位思考,站在客户的立场上看问题。 原则三:坚持以下的利益原则:让公司赚钱,不赚不赔,少赔为赚,客户关系管理流程,客户资料整理细分,
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