门服务乙级技术士技能检定术科测试参考试题笔试-企划书

門市服務乙級技術士技能檢定術科測試參考試題（筆試 - 企劃書）第一類型編號： 18100-940201A-01問題：以您從事門市的實務經驗，在消費衰退的微利時代裡，如何提昇營運效益 ，請試撰寫一份門市營運提升計劃書。編號： 18100-940201A-02問題：以您的經驗如何培育優良門市服務人員，進而提昇整體服務團隊的水準，得到了員工滿意度也創造顧客滿意度，試以顧客滿意角度撰寫一份門市人力資源計劃書。編號： 18100-940201A-03問題：營運輔導店輔時 ，以您的經驗如何於管理與行銷兩層面，提高顧客滿意度與經營績效 ，請試撰寫一份門市行銷計劃書。編號： 18100-940201A-05問題：請以你目前所從事之門市，若公司指派前去開設新店，試撰寫一份開店計劃書。編號： 18100-940201A-10問題：顧客需求滿足並不代表顧客會感動 ，顧客一旦被感動了，就代表得到 100%的顧客滿意 ，請依任職經驗撰寫如何從顧客滿足到顧客感動創造最佳營業的顧客滿意提升計畫書。編號： 18100-940201A-11問題：請依自身所從業的店舖型態，試撰寫一份營運成長計畫書。編號： 18100-940201A-12問題：請撰寫一份區域行銷計畫書，以表彰如何透過區域資源之整合，達到提升品牌知名度及單店業績之目的。編號： 18100-940201A-13問題：請依自身所從業的店舖型態及任職門市經驗，試撰寫一份競爭分析計畫書。（即目標商圈、競爭者情報、競爭項目）編號： 18100-940201A-14問題：請依自身所從業的店舖型態及任職門市經驗，試撰寫一份明年度營運發展企劃案。（即未來發展計畫）編號： 18100-940201A-15問題：請依自身所從業的店舖型態或經驗，試撰寫一份複數或多店數事業營運計畫案。編號： 18100-940201A-16問題：旗艦店績效不如預期，若公司指派您研提改善方案，請依自身所從業的店舖型態或經驗，試撰寫一份業務（銷售）企劃案。編號： 18100-940201A-17問題：若公司欲與其他異業結盟合作 ，指派您前去開設複合店，請依自身所從業的店舖型態或經驗 ，試撰寫一份營運評估企劃書編號： 18100-940201A-19問題：請依自身所從業的門市經驗，撰寫一份老顧客回流計畫書。（即另一形式的行銷計畫）編號： 18100-940201A-22問題：以您從事門市的實務經驗，從提升人事管理效益角度，請試撰寫一份門市人員素質提升計畫書。編號： 18100-940201A-23問題：以您從事門市的實務經驗，請就善用周年慶 ( 促銷 ) 活動逹成營業目標之方式，試撰寫一份門市促銷營業提升計畫書。編號： 18100-940201A-25問題：以您從事門市的實務經驗，如何運用行銷有形商品及無形服務，製作一份提昇績效的門市套裝服務企劃書。編號： 18100-940201A-26問題：請依自身所從業的店舖型態，納入門市成功或感動行銷案例，撰寫提升顧客關係之教育訓練企劃書。編號： 18100-940201A-27問題：請依自身所從業的店舖型態及競爭環境情況下，試製作一份提升門市競爭力企劃書。編號： 18100-940201A-29問題：您是位具經驗之優秀店長，若甲店經營績效不佳，公司指派你研提改善建議，請依自身所從業的店舖型態或經驗，試撰寫一份不良店經營提升計畫書。（即提升營運效益，同第一題）撰寫技巧：一、門市商圈環境分析二、計畫緣起三、計畫目的四、計畫流程與方法五、計畫內容（人力資源計畫）六、執行進度七、經費預算八、預期效益九、執行成果十、結果與建議門市服務乙級技術士技能檢定術科測試（筆試- 企劃書）用紙應檢人姓名：檢定日期：年月日（入場時間：淮考証號碼：時分，出場時間：時分）檢定問題以您從事門市的實務經驗，撰寫在消費衰退的微利時代裏，如何提昇營運效益？企劃書內容一、門市商圈環境二、計劃緣起本門市位於市區里地段，比鄰國際機場與工業區，同時沿海路更是通往港、之主要幹道。門市二百公尺商圈內，除了附近四周百餘住家外，並涵蓋學區醫院商圈與傳統菜市場，是屬於住宅與學區的混合商圈。本商圈內尚有競爭同業兩家、與連鎖超級市場，尤以超市距店舖只有短短五十公尺之距離，尤其是例假日深深影響本店的營業額至深。而主要客群皆為商圈內住宅人口與醫院員工，但消費習性較保守，價格敏感度極高，然而是社區人情味非常濃厚、善良而溫馨，因此維持鄰里關係相對的重要。當去年 SARS病例風暴時，全台即陷入防煞、抗煞的恐懼中，使原本不景氣的大市場更顯得慘淡！在現代經濟蕭條，各行各業精簡費用下 ，消費能力己不似以往 ，微利時代已來臨 。加以 SARS改變了顧客的消費習慣、消費的路線，因此如何發覺顧客的需求及新的消費習慣，進而消弭顧客的恐懼，是我們迫切需要思考的方針。如何在不景氣時要生存，或因環境的改變而需大幅調整營運方針，也幾乎是每個企業無法避免的事。三、計劃目的四、計劃流程與方法全體動員起來，走出店外，主動出擊，接近顧客，藉由文宣、特賣告知消費者公司每段期間所推出商品的特色與內容，使商品的銷售極大化！並尋找商圈最大特色，配合加盟總部行銷資源及策略外，另可做好單店競爭力來提高營業績效。本門市位處傳統社區及醫院內，消費習性保守且對價格敏感度極高，居於上述前提下，每月第一週的星期六上午，皆舉辦商品店外促銷特賣活動。藉由回饋消費者的方式，短期內可提升店舖來客數與營業額，並因應消費環境的快速變遷，不斷更新經營管理觀念及方式，打好長期經營社區的基石。店長運用 POS 系統分析資料與指導員討論後，以配合商圈型態設定所需促銷商品品項及前置作業及未來一系列商圈經營計劃。計劃流程與方法如下：1.透由店內會議擷取不同的意見，尋找出最有利的方案，工作的分配，及時間的配合，掌握時效性。2.本商圈是商、學、住宅混合型商圈，掌握尖峰時段及商品需求，配合學校辦活動時商品的準備及人員的調配。另行製作靈活文宣造成商品的旋風或話題。依本店社區五百公尺內為目標作外送服務，以文宣製作發派、外送塑造本店形象。3. 以不同商品組合滿足顧客需求 ，配合廣告導入新商品的配合銷售，使新商品能創造高銷售，以節慶或活動做不同的商品展示，以提升營業額，創造佳績！並以半個月或一個月一期的店外特賣活動（時程序設計如下圖自己畫），將商品資訊主動告知消費者，吸引人潮。五、計劃內容1. 店外職務及人員安排： （由店長統籌規劃整體事宜；門職人員傳單發放及宣傳）(1)收銀人員： 1員(2)擴音人員： 1員(3)面紙傳單的發放人員： 1員(4)熱狗商品促銷販售人員：1員(5)低溫促銷商品販售人員：2員(6)其餘促銷商品販售人員：5員2.店內職務及人員安排： （由副店長輔助店長執行任務；工讀生執行任務、顧客反應、意見調查、暢銷品的紀錄。）(1)收銀人員： 1員(2)商品補貨人員： 1 員六、執行進度單日特賣活動均是早上八點開始準備工作，包含活動帳棚架設、打氣機灌汽球、販促商品陳列等相關前置作業。並準時於九點鐘開始於店外騎樓促銷，而事前傳單的發放告知，加上人力充分支援下，此活動造勢相當轟動成功，來客數接應不暇，因而促銷商品比預期時間早早銷售完即結束。因選定促銷商品皆為暢銷品七、經費預算硬體設備皆由加盟總部提供，店舖預算負擔金額為 6000 元。細目自己列八、預期效益在店舖做店外騎樓特賣成效良好，甚至活動結束後，仍會有眾多消費者前來詢問是否還有促銷商品，或者詢問下回舉辦時間。但礙於商品數量有限，無法一一滿足所有顧客，只好非常抱歉的跟客人留下姓名電話，以下次再舉辦活動時通知，也因而與顧客有長期且良好互動關係。九、執行成果單日營業額較平均提昇 150%，長期來看今年以來營業額較去年成長 109%。十、討論與建在配合加盟總部商品行銷與指導下，希望每月都有這樣的促議銷活動。也除了上述活動外，店舖基本面更應做好，以提供優質的商品、明亮的購物環境、親切快速的服務、及商品架構齊全下，更能拉近店舖人員與顧客的距離。第二類型編號： 18100-940201A-04問題：請分項詳述 - 營運輔導時店輔人員進行店長溝通時間之流程說明書。撰寫技巧：一、門市現行環境（營運與作業）分析說明（一）門市營運方式說明。（二）門市作業流程說明。（三）門市競爭環境說明。二、計畫展望（一）簡單化：門市作業簡單化，技術流程化。（二）標準化：商品管理標準化、服務流程標準化。（三）制度化：門市管理制度化、人事運用制度化。三、門市人員管理原則（一）員工守則。（二）薪資。（三）福利。（四）考核及獎懲。四、商圈環境說明（一）商圈型態：商業區、住宅區、文教區、等。（二）商圈範圍：道路分界、人潮走向、天然或人為屏障阻隔等。（三）商圈特徵：商店分佈、消費者聚集處、商店特色等。五、消費特性說明（客層屬性）分析（一）商圈人口數、職業、性別、年齡、所得、等。（二）消費水準、購買行為等。（三）消費者喜好、社會階層屬性、產品特色等。六、經驗分享各類經驗，人、事、時、地、物。七、執行成果各類營運效益提升。八、結果與建議依據個人想法撰寫。第三類型編號： 18100-940201A-06問題：請依店舖營運的七項基本計劃，撰寫門市管理計劃書。編號： 18100-940201A-20問題：請依店舖營運的 QSC 基本準則，撰寫門市 QSC 管理計畫書。（品質、服務、清潔quality,service,cleanliness）編號： 18100-940201A-30問題：請分別就營運輔導時新人、新地區及新設店，撰寫一份輔導管理計畫書。撰寫技巧：一、門市現行環境（營運與作業計畫）分析說明如：商圈現行環境設立計畫分析二、營運目標計畫如：營業目標的設立或執行方式三、商品計畫如：商品陳列流程、銷售作業時間、存管步驟四、商品採購計畫如：商品採購作業流程、採購作業時間、採購作業步驟或驗收程序。五、商品行（促）銷計畫如：商品情報資訊、商品行銷活動、商品促銷方式。六、人力資源管理計畫如：人員編制管理、人員招募作業。七、財務管理計畫如：營運效益、資金運用、財務操作、周轉準備等。第四類型編號： 18100-940201A-07問題：請依自身所從業的店舖型態，撰寫敦親睦鄰計劃書。撰寫技巧：一、門市現行環境（營運與作業）分析說明（一）門市營運方式說明。（二）門市作業流程說明。（三）門市競爭環境說明。二、商圈環境特性說明（一）商圈型態：商業區、住宅區、文教區、等。（二）商圈範圍：道路分界、人潮走向、天然或人為屏障阻隔等。（三）商圈特徵：商店分佈、消費者聚集處、商店特色等。三、客層屬性說明分析（一）商圈人口數、職業、性別、年齡、所得、等。（二）消費水準、購買行為等。（三）消費者喜好、社會階層屬性、產品特色等。四、敦親睦鄰計畫說明（一）與社區的互動。（二）與機關團體的互動。（三）與消費者個人的互動。五、經費預算視各項需求編列。六、預期效益前後期差異比較以量化方式呈現。七、執行成果各類營運效益提升。八、結果與建議依據個人想法撰寫。第五類型編號： 18100-940201A-08問題：請依自身所從業之店舖型態，撰寫門市營運標準化作業手冊。編號： 18100-940201A-28問題：請依自身所從業之店舖型態，撰寫門市商品管理標準化作業手冊。撰寫技巧：一、門市現行環境（營運與作業）分析說明（一）門市營運方式說明。（二）門市作業流程說明。（三）門市競爭環境說明。二、門市運作與人員配置計畫（一）營造舒適門市環境：依門市特性規劃門市空間。（二）門市營運規劃：營運前、中、後規劃。（三）門市人員規劃：依門市前、後台規劃服務人員。三、商品管理作業流程（一）營業前擺設、整理：著重在營造顧客消費空間，補齊商品。（二）營業中擺設、整理：著重在不影響顧客消費。（三）營業後擺設、整理：著重在存貨管理。四、顧客服務作業流程（一）現場銷售服務：禮儀話術、商品介紹等。（二）櫃臺作業服務：迎賓禮儀、商品包裝等。（三）售後服務作業：代客送貨、顧客抱怨等。五、營運機器設備清潔維護作業流程（一）營業前清潔、布置、整理：著重在營造顧客消費空間。（二）營業中清潔、布置、整理：著重在不影響顧客消費。（三）營業後清潔、布置、整理：著重在廢棄物的處理。六、資訊管理作業流程（一） POS系統管理：系統規劃、前台及後台架構。（二）賣場資料蒐集：賣場內部資訊、顧客消費資訊、商品流通資訊等。（三）資料整合：供應鏈管理、進存貨商品管理。七、結果與建議依據個人想法撰寫。第六類型編號： 18100-940201A-09問題：請製作門市立地商圈調查報告書，請依任職門市實況撰寫。編號： 18100-940201A-18問題：若公司與其他公司合作開設複合店，請撰寫一份異業結盟複合店成果檢討報告書。撰寫技巧：一、門市現行環境（營運與作業）分析說明（一）門市營運方式說明。（二）門市作業流程說明。（三）門市競爭環境說明。二、商圈環境特性說明（一）商圈型態：商業區、住宅區、文教區、等。（二）商圈範圍：道路分界、人潮走向、天然或人為屏障阻隔等。（三）商圈特徵：商店分佈、消費者聚集處、商店特色等。三、商圈環境描述繪製（一）標出重要建築物及樓別（二） 著名商店及影響生活型態之地段特徵：戲院、百貨公司 。（三）標出競爭店或同性質商店所在之位置、抽樣點之所在位置。（四）車站、加油站、學校、停車場、市場、公園等特定族群會集場所。（五）標出街道之行進方向：單行道方向。四、客層屬性說明分析（一）商圈人口數、職業、性別、年齡、所得、等。（二）消費水準、購買行為。（三）消費者喜好、社會階層屬性、產品特色等。五、競爭分析（利用五力分析亦可）（一）市場大小。（二）市場需求情形。（三）市場佔有率。六、結果與建議依據個人想法撰寫。第七類型編號： 18100-940201A-21問題：請依任職門市實況製作門市客戶滿意度調查報告書。編號： 18100-940201A-24問題：以您從事門市的實務經驗 ，由顧客抱怨至服務補救事件，撰寫服務失誤管控與品質問題檢討報告書。撰寫技巧：一、門市商圈及營運作業方式說明（一）門市營運方式說明。（二）門市作業流程說明。（三）門市競爭環境說明。二、計畫緣起為何進行滿意度調查。三、計畫目的進行滿意度調查，改善顧客滿意度，並帶來效益提升。四、計畫流程與方法（一）客戶需求。（二）門市經營方針。（三）滿意度調查方式。五、計畫內容（顧客滿意度調查計畫、風險管控及危機處理計畫）（一）購買前期望：期望程度。（二）購買後認知：品質、價格。（三）抱怨程度：對商品的抱怨、對人的抱怨。六、執行進度繪製甘特圖，並訂定查核點。七、經費預算依需求編定各項需求預算。八、預期效益前後期差異比較以量化方式呈現。九、執行成果各類營運效益提升。十、結果與建議依據個人想法撰寫。