会展客户关系管理

一、单项选择题1、客户价值中，受客户自身的影响力的客户价值是（A、 客户购买价值B、 客户口碑价值C、 客户知识价值D、 客户交易价值）。【正确答案】：B2、会展企业在进行客户关系选择时首先要考虑的因素是（A、 客户忠诚度B、 客户知名度C、 客户信用度D、 客户信任度）。【正确答案】：A3、在客户忠诚的发展过程中，忠诚度最高的客户是（A、 怀疑者B、 合伙人C、 跟随者D、 拥护者）。【正确答案】：B4、在会展价值链中处于核心地位的是（A、 组展商B、 参展商C、 服务商）。D、 专业观众【正确答案】：B5、人们常说的“人云亦云”“随波逐流”现象，属于会展客户心理中常见的哪种心理？（A、 价格心理B、 逆反心理C、 怕上当心理D、 从众心理）。【正确答案】：D6、在会展服务中，会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现表现在哪个阶段？（A、 中期阶段B、 前期阶段C、 策划阶段D、 后期阶段）。【正确答案】：A7、会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点在展会的宣传推广等营销方面？（ ）。A、 关系培训阶段B、 关系确认阶段C、 关系信任阶段D、 关系弱化阶段【正确答案】：A8、在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统的动力层次”是（A、 参展厂商B、 展览组织者C、 展会的媒体D、 展览市场）。【正确答案】：A9、优品会展信息管理系统解决方案的核心模块（）。A、 ERP 模块B、 财务模块C、 CRM模块D、 辅助模块【正确答案】：C10、根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值较高，潜在价值较小的客户是（A、 低价值客户B、 潜价值客户C、 次价值客户D、 价值客户）。【正确答案】：C11、客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品，维护关系的成本与关系创造的价值均极低。无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道，对双方业务并无太大影响。体现的是客户关系中的（ ）。A、 买卖关系B、 优先选择关系C、 合作伙伴关系D、 战略联盟关系【正确答案】：A12、最早发展客户关系管理的国家是（）。A、 英国B、 美国C、 法国D、 德国【正确答案】：B13、消费者在习惯价格以内的价格, 就认为是合理的、正常的, 价格超过上限则认为太贵, 价格低于下限会对质量产生怀疑。体现了消费者价格心理特征的（）。A、 习惯性特征B、 敏感性特征C、 感受性特征D、 倾向性特征【正确答案】：A14、在会展客户服务中，贯穿会展活动前期、中期和后期的一种重要的服务工作是（A、 信息服务B、 现场服务C、 策划服务D、 医疗服务）。【正确答案】：A22、推销人群中流传着这样一句话：客户要的不是便宜，而是要感到占了便宜。反映了客户的哪种心理？（ ）。A、 价格心理B、 从众心理C、 占便宜心理D、 逆反心理【正确答案】：C23、消费者对需要经常购买的日用品价格变动很敏感，对购买次数少的高档消费品价格变动则比较迟钝。体现了消费者价格心理特征的（）。A、 习惯性特征B、 敏感性特征C、 感受性特征D、 倾向性特征【正确答案】：B24、会展服务有多种分类，下列不属于按会展服务的性质划分是（A、 会展组织服务B、 会展场地服务C、 会展中期服务D、 会展配套服务）。【正确答案】：C25、会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点是找出客户对展会产生不满意的原因，并采取措施消除这些使客户产生不满的因素，重新赢得客户的信任？A、 关系培训阶段B、 关系确认阶段C、 关系信任阶段D、 关系弱化阶段【正确答案】：D26、通过联合销售、提供市场准入、专卖等方式与其他市场合作获得的直接或间接收益，所体现的客户价值是（ ）。A、 客户购买价值B、 客户口碑价值C、 客户交易价值D、 客户知识价值【正确答案】：C27、根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值和潜在价值都较高的客户是（A、 低价值客户B、 潜价值客户C、 次价值客户D、 价值客户）。【正确答案】：D28、当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致时，双方进入合作伙伴阶段。这种状况下体现了客户关系中的（）。A、 买卖关系B、 优先选择关系C、 合作伙伴关系D、 战略联盟关系【正确答案】：C29、在客户关系管理中，构成客户满意的基础因素是（A、 产品满意B、 企业满意C、 服务满意D、 社会满意）。【正确答案】： A【您的答案】： A【答案正确】【答案解析】： 核心产品：优秀的核心产品是赢得客户满意的基础。参见教材P42。30、在客户忠诚的发展过程中，对企业有肯定的归属感的重复购买者，但他们除了购买以外，对企业的支持不够主动。这类客户被称为（）。A、 怀疑者B、 跟随者C、 拥护者D、 合伙人【正确答案】：B【您的答案】：B【答案正确】【答案解析】：跟随者：对企业有肯定的归属感的重复购买者，但他们除了购买以外，对企业的支持不够主动。参见教材P49。31、在销售的过程中存在着这么一个问题，即客户对销售人员大多存有一种不信任的心理，他们认为从销售人员那里所获得的有关商品的各种信息，往往不同程度地包含着一些虚假的成分，甚至还会存在有一些欺诈的行为。这体现了客户心理中的（）。A、 怕上当受骗心理B、 从众心理C、 占便宜心理D、 逆反心理【正确答案】：A【您的答案】：A【答案正确】【答案解析】：客户都有怕上当受骗的心理在销售的过程中存在着这么一个问题，即客户对销售人员大多存有一种不信任的心理，他们认为从销售人员那里所获得的有关商品的各种信息，往往不同程度地包含着一些虚假的成分，甚至还会存在有一些欺诈的行为。参见教材 P74。32、会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点在跟踪客户的需求变化，采取措施满足客户变化的需求，保持客户对展会的信任？（）A、 关系培训阶段B、 关系确认阶C、 关系信任阶段D、 关系弱化阶段【正确答案】：C【您的答案】：C【答案正确】【答案解析】：在关系的信任阶段，展会客户工作的重点应是跟踪客户的需求变化，采取措施满足客户变化的需求，这样才能继续保持客户对展会的信任。参见教材P119。33、在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统结构的纽带”是（A、 参展厂商B、 展览组织者C、 展会的媒体D、 展览市场）。【正确答案】：D34、双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。这种状况下体现了客户关系中的（）。A、 买卖关系B、 优先选择关系C、 合作伙伴关系D、 战略联盟关系【正确答案】：D35、在客户忠诚的发展过程中，那些通过把企业推荐给别人来主动支持企业的客户。这类客户被称为（A、 怀疑者B、 跟随者C、 拥护者D、 合伙人）。【正确答案】： C【您的答案】： C【答案正确】【答案解析】： 拥护者：那些通过把企业推荐给别人来主动支持企业的客户。参见教材P49。36、消费者对商品价格的选择倾向或为高价，或为低价。前者多为经济状况较好，怀有求名、显贵动机及炫耀心理的消费者；后者多属经济状况一般，怀有求实惠动机的消费者。体现了消费者价格心理特征的（A、 习惯性特征B、 敏感性特征C、 感受性特征D、 倾向性特征）。【正确答案】：D【您的答案】：D【答案正确】【答案解析】：倾向性。消费者对商品价格的选择倾向或为高价，或为低价。前者多为经济状况较好，怀有求名、显贵动机及炫耀心理的消费者；后者多属经济状况一般，怀有求实惠动机的消费者。参见教材P80。37、会展服务有多种分类，下列不属于按会展服务的对象划分是（A、 对参展商的服务B、 对参展商的服务C、 对其他方面的服务D、 后勤保障服务）。【正确答案】：D【您的答案】：D【答案正确】【答案解析】： 按会展服务的对象，分为对参展商的服务、对观众的服务、对其他方面的服务。参见教材P90。38、所有商业性展会在考虑客户关系时首先考虑的客户带来的价值是（A、 经济价值B、 示范价值C、 推荐价值D、 能力价值）。【正确答案】：A【您的答案】：A【答案正确】【答案解析】：经济价值即客户能直接带给展会的经济效益，主要表现为其经济盈利性。经济盈利性是所有商业性展会在考虑客户关系时首先考虑的因素。参见教材P118。39、会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点是尽量消除客户流失给展会带来的不利影响，并通过创新继续保持展会的吸引力和竞争力？（A、 关系培训阶段B、 关系确认阶段C、 关系弱化阶段D、 关系消失阶段）【正确答案】：D【您的答案】：D【答案正确】【答案解析】：在关系的消失阶段，展会客户工作的重点应是尽量消除客户流失给展会带来的不利影响，并通过创新继续保持展会的吸引力和竞争力。参见教材P119。40、在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统结构的起点和终止”是（A、 参展厂商B、 参观展览的观众C、 展会的媒体D、 展览组织者）。【正确答案】：B【您的答案】：B【答案正确】【答案解析】：参观展览的观众（消费者）系统结构的起点和终止。参见教材P129。二、多项选择题1、客户价值评价指标体系中，表现客户当前价值的指标有（A、 利润B、 购买量C、 服务成本D、 忠诚度）。【正确答案】：ABC【您的答案】：ABC【答案正确】【答案解析】：客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。客户影响力越大，在信息传递过程中的“可信度”越强，信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。参见教材P14。2、会展客户关系管理常见的客户关系有（）。A、 买卖关系B、 合作伙伴关系C、 战略联盟关系D、 优先选择关系【正确答案】：ABCD【您的答案】：ABCD【答案正确】【答案解析】：客户关系中的重点关系1、买卖关系2、优先供应关系3、合作伙伴关系4、战略联盟关系。参见教材P21。3、客户满意的层次有（）。A、 产品满意B、 企业满意C、 服务满意D、 社会满意【正确答案】： ACD【您的答案】： ACD【答案正确】【答案解析】： 顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。参见教材P41。4、会展客户关系管理在基于客户价值的客户分类方法有（A、 重要因素分析法B、 智能化分类方法C、 客户成本贡献率分类法D、 ABC 分类法）。【正确答案】：ABCD【您的答案】：ABCD【答案正确】【答案解析】：1. 定性分类方法（ 1） ABC 分类法（ 2）重要因素分类法2. 定量分类方法（ 1）客户成本贡献率分类法（ 2）智能化分类方法。参见教材P5、 6。5、客户购买的心理阶段可以划分为（）。A、 排斥期B、 接受期C、 反复期D、 成交期【正确答案】：ABCD【您的答案】：ABCD【答案正确】【答案解析】：当我们从主动（而非客户主动询问或购买）向一位客户推销某样商品，到客户做出购买决定，其间客户通常会经历四个心理阶段：排斥期、接受期、反复期与认同期。参见教材P80。6、客户生命周期划分阶段有（）。A、 考察期B、 形成期C、 稳定期D、 退化期【正确答案】： ABCD【您的答案】： ABCD【答案正确】【答案解析】： 客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。参见教材P10。7、客户价值评价指标体系中，判断客户潜在价值的标准有（A、 客户忠诚度B、 客户知名度C、 客户信用度D、 客户信任度）。【正确答案】：ACD【您的答案】：ACD【答案正确】【答案解析】：客户潜在价值为客户在剩余生命周期中所产生的净现金流的大小。从间接的角度考虑，客户关系的一些特征描述变量，如满意度、忠诚度、信任度等。参见教材P15。8、会展企业吸引老客户的方法有（）。A、 数据库营销B、 一对一营销C、 促销激励D、 关系营销【正确答案】：ABD【您的答案】：ABD【答案正确】【答案解析】：企业吸引老客户的方法主要有以下几种。1数据库营销2一对一营销3关系营销。参见教材P124。9、获取客户终生价值关键成功因素的步骤有（）。A、 获取客户信息B、 利用C、 保留D、 共享【正确答案】：ABD10、衡量客户忠诚度的关键指标是（）。A、 重复购买次数B、 交叉购买数量C、 对待竞争产品的态度D、 向其他消费者推荐企业品牌的倾向【正确答案】：ABCD【您的答案】：ABD【答案解析】：衡量客户忠诚度的关键指标是：重复购买倾向、交叉购买倾向、转向竞争对手的倾向和将企业品牌向其他消费者推荐的倾向。参见教材P50。11、服务具有多层次性，即服务可以划分为哪些层次？（A、 基本的服务B、 满意的服务C、 超值的服务D、 难忘的服务）。【正确答案】： ABCD【您的答案】： ABCD【答案正确】【答案解析】： 服务可以分为四个层次：基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。参见教材P87。12、在会展客户关系管理中，会展企业收集客户信息、发现市场机遇主要通过（A、 客户识别B、 客户细分C、 抢夺客户D、 客户预测）。【正确答案】：ABD【您的答案】：ABD【答案正确】【答案解析】： 对于会展企业来说，收集客户信息，发现市场机遇可以通过客户识别、客户细分和客户预测来完成。参见教材 P120。13、优品会展系统解决方案实施三步走，全面保障系统方案成功实施。主要包含（A、 系统部署方案B、 系统推广方案C、 系统维护方案D、 系统反馈方案）。【正确答案】： ABC【您的答案】： ABC【答案正确】【答案解析】： 系统部署方案、系统推广方案、系统维护方案为三步。参见教材P146-147 。14、客户终生价值的构成（）。A、 历史价值B、 当前价值C、 保留价值D、 潜在价值【正确答案】：ABD15、识别客户流失的常见指标（）。A、 顾客指标B、 市场指标C、 收入利润指标D、 竞争力指标【正确答案】：ABCD16、消费者价格心理特征有（）。A、 习惯性B、 敏感性C、 感受性D、 倾向性【正确答案】：ABCD【您的答案】：ABCD【答案正确】【答案解析】：消费者价格心理特征习惯性。敏感性感受性。倾向性。参见教材P79。17、在展览场地服务中，制定展览设计和展馆布置的基本规则有（A、 创新B、 奢侈C、 和谐D、 艺术）。【未做】18、在会展客户关系管理中，提高客户满意度的途径有（A、 服务承诺B、 服务补救C、 客户服务D、 改变期望）。【正确答案】：ABC【您的答案】：ACD【答案解析】：服务质量的特性导致必须考虑采用与制造业不同的方式来控制和提高质量。可以考虑的一些方法是建立和实施面向顾客的服务质量承诺、顾客服务和服务补救。参见教材P43。19、会展服务有多种分类，按照服务内容可以分为（）。A、 秘书礼仪服务B、 设计安装服务C、 免费性服务D、 后勤保障服务【正确答案】：ABD【您的答案】：ABD【答案正确】【答案解析】：会展服务有多种分类，按服务内容，分为秘书礼仪服务、设计安装服务、物品租赁服务、运输仓储服务、广告宣传服务、后勤保障服夯、观光考察服务、体育娱乐服务等。参见教材P90。20、不同的客户给展会带来的价值是不同的。归纳起来，客户给展会带来的价值有（A、 示范价值B、 经济价值C、 推荐价值D、 能力价值）。【正确答案】：ABCD