学校食堂CIS策划

“校第三食堂”CIS策划班级：营销112学号：3110504204姓名：邓胜兵一、企业介绍：安徽工程大学第三食堂，位于安徽工程大学主校区内，是全校五座主食堂之一，也是经营最惨淡的食堂。二、明确阶段：1.明确CIS导入的目的：借助此次CIS导入策划的契机，更全面了解学生市场动态，改进第三食堂的管理体制和营销策略，增强员工的凝聚力和自信心，提高第三食堂的服务水平，以重新塑造第三食堂的形象，提高客流量和就餐率，促进服务销售，打造良好的口碑，改变第三食堂学生客流量锐减、大量老顾客流失、就餐就座率低、评价度低的现状。2.确定时机：9月份新学年开学之际。第三食堂在学校五座主食堂中的经营最为惨淡，就餐高峰时的就座率不足70%，学生对其的评价度也极低，好评率不足30%，认同感极低，尤其是在老生中，三食堂素有“垃圾”的“美誉”，寻常时期难以进行CIS导入，无法改变老生心中根深蒂固的形象。“美味的9月”是安工程学生对第三食堂的评价之一，第三食堂在以往每个新学年的开学之期，因食堂更换承包公司，饭菜质量有极大的提高，且有大量的促销手段，是当月最受欢迎的食堂，9月过后，第三食堂将会一如既往地步入“垃圾”之流，而9月也是新生入学的时候。在9月份进行CIS导入，不但迎合了老生的心理，也能够吸引大量的新生，同时，9月份是员工休息两个月后入职的第一个月，精神状态是最好的日子，适合接受新东西。此时进行CIS导入，可以减少CIS导入的阻力，提高CIS导入的成功几率。、3.导入规划：在第三食堂市场定位于主校区学生的基础之上，对第三食堂设计一系列表现其良好形象的对外和对内战略规划，主要有：（1）根据第三食堂的CIS导入目的，对CIS组成的各个部分，制定相应的战略内容，尤其重点把握MI和BI的制定，在BI之上，要制定具有长远意义的战略和辅助的短期活动；（2）制定第三食堂CIS导入的实施方案和管理办法、细则等；（3）制定制定各项活动的具体活动方式、所需时间以及日程表、所需经费、各项活动的负责人等。4.企业内部达成共识：第三食堂新CIS的导入，涉及其各个部门和员工，关系着第三食堂的整个理念、行为规范和视觉形象地改变，需要由高层到最底层员工的共同努力、相互协作，才能完成整个CIS策划、导入等一系列过程。在进行新的CIS策划前，第三食堂必须要召开全体员工大会，说明和下达此项任务，争取让每一位员工认识到新CIS导入的必要性，充分调动员工参与的积极性，以期在企业内部达成共识。5.成立CIS策划委员会：主要由第三食堂CIS策划办公室和外部专业策划单位共同组成。内部策划办公室成员主要的职责是为外部专业策划单位提供第三食堂的有关资料、与外部专业策划单位共同分析和策划、对员工进行培训、组织和控制CIS战略实施。外部策划单位的主要职责由根据第三食堂的高层领导的特性及其原有形象的调查，帮助第三食堂确认或确立其堂独特的理念精神、在其理念精神的指导下，确立其社会定位、市场定位及产品定位，并制定相应的战略和制度。三、调查阶段:CIS策划的调查阶段，主要针对第三食堂的内部和外部影响因素进行调查。（一）内部调查：1.不搭调的食堂文化：“家的味道”是第三食堂打的经营横幅，也是其追求的食堂文化，然而，第三食堂菜差、饭少、价贵，尤其是在私户，价格要高出一般窗口的15%左右，没有半分体现出“家”的味道，更多是给人“坑”的感觉。2.较差的员工素质：第三食堂的员工，工作服邋遢、工作不带口罩，这是普遍存在的问题。就私户窗口和大窗口比较，私户员工态度热情、积极，大窗口的员工态度则要差得多。3.杂乱局促的窗口布局规划：（1）第三食堂的窗口布局杂乱，几乎没有规律，小炒、面食、套餐等等，都没有一个准确的区域划分，混杂在一起，食物之间极易串味，格局混乱；（2）窗口重复，一个第三食堂有三家卖面、三家卖一样的套餐，窗口重复导致内部竞争严重，缺少特色新意，无法吸引学生流；（3）窗口更换无规律，第三食堂经常发生窗口更换，其中一家私户窗口换了三个位置，容易导致老顾客流失；（4）滥开发窗口：第三食堂为了容纳更多的窗口，增加经营面积，将原本用于休憩区的位置开发成了窗口，并将楼梯和过道的位置也建成了窗口，尤其是在大门的位置开发窗口，在就餐高峰期造成了拥堵，将许多客流直接给截断，白送给了楼上的四食堂。4.特色的节日活动:第三食堂在每一个节日的时候，都会有一些诸如送苹果、送月饼、送粽子、抽奖等小活动，很具有特色，颇受学生的欢迎。（二）外部调查:1.庞大的市场前景。安徽工程大学约有学生22000名，其中东校区分布八栋宿舍，人数约为6000人，主校区分布二十栋宿舍，人数约为16000人，第三食堂位于主校区内，其主要服务对象为主校区，服务范围内，学生人口密度大，具有很大的市场。2.快速上升的成本。近年来，经济发展的同时，物价在不断上涨，运输费用也在不断上涨，餐饮业整体的原料采购价格不断上升，雇佣员工的成本也在增加，三食堂所面对的成本压力不断增加，根据菜价对比，三食堂成本与2012年相比，增加了近20%。3.消费者认知的改变。随着家庭收入的增加和生活水平的不断提高，学生的生活费也在不断增加，根据我校历年进行的调查统计，2013年，我校学生人均生活费约为1200元，与2008年750元相比上涨了近60%，生活费的增加，使得学生在伙食上的追求有很大的提高，而不再满足单调的菜类和搭配，越发注重健康营养和特色风味。同时，学生群体为纯消费无收入群体，具有很强的实惠心理，对于价格的敏感程度很高，菜价对学生的就餐选择有很大的影响。与其他食堂比较，三食堂私户的菜价较高出1元至2元内，加上其菜品、服务等都不及其他食堂，学生更不愿意来三食堂进行消费。4.“内忧外患”的竞争格局.其主要服务的范围为主校区，在该范围内，有着多色经营的第一食堂、经营换血而实力大进的第二食堂、特色风味的一点五食堂和口碑最好的第四食堂，且这些食堂分布较集中，第一食堂、第二食堂和一点五食堂扼守在西图书馆、二教和四教以及一教通往宿舍区的位置之上，学生要到达三食堂必须经过上述的三个食堂，对学生有极大的截流作用。第四食堂在第三食堂楼上，与其仅有一个楼梯的距离，竞争很激烈，而第四食堂口碑最佳，是抢夺第三食堂的客流的最大对手。校外，有大量的饭店和特色小吃店，西门的神东摊点，中门的新神东摊点，与校内的争夺相当激烈，特别是近一年来，大量外卖店陆续出现，校外餐饮在周末和假日对食堂客流的抢夺极为强势。四、确定阶段：在对第三食堂现状调查研究的基础上，结合第三食堂的市场定位，将其理念确定为“给你最真挚的家乡舌尖”。第三食堂作为餐饮行业，其面对的顾客群是安徽工程大学来自五湖四海、常年留学在外的学生，“家乡”是非常具有触动情怀的词语，“真挚”又突显出了第三食堂优质服务的理念导向，该理念既迎合了学生这个特定顾客群的情感，又体现了餐饮业服务至上的精神，很符合食堂所要营造的文化氛围。1.经营方向：牢记以服务学生为至上，坚持以美味的菜肴和贴心的服务，来给每位安徽工程大学学子温暖的家乡情怀。2.经营思想：l 第三食堂要做最好的食堂，我们要为此不止的奋斗；l 美味和性价比是每一个窗口的职责，也是每一道菜的追求；l 为学生提供一切尽可能的服务；l 我们要成为学生的亲人。3.经营道德：第三食堂要打造“给你最真挚的家乡舌尖”的企业理念，就必须树立经营道德，为每位在其就餐的学子负责任，因此，将第三食堂的经营道德确定为：质量和服务是我们的义务，也是我们的使命，更是我们的生命。4.经营作风：“Home”是第三食堂的经营作风，它将伴随着每一位三食堂员工，为其经营理念而奋斗。“Home“指“家”，第三食堂要以家人般的服务来服务每一位就餐的学生，让学生体会到家的感觉，为此，第三食堂必须要牢把质量和服务关，以高质量的饭菜和温暖贴心的服务，来打动每一位顾客。5.经营风格：第三食堂的新理念，其核心所在便是“家”，要营造出“家”的氛围，必须要整个第三食堂当成一个家庭来经营，“相亲相爱，奋斗互助，理解体贴，以人为本”是其必然的经营风格。五、展开阶段：在“在给你最真挚的家乡舌尖”的理念基础上，对第三食堂进行BIS（行为识别系统）和VIS（视觉识别系统）的设计，以充分展开新的理念，使新的理念快速地、科学地融入第三食堂。（一）BIS（行为识别系统）设计：行为识别系统分为对内和对外两类活动，在对内活动中，第三食堂主要在员工教育培训、生活福利、工作环境、行为规范、奖惩制度完善等方面进行导入改变；在对外活动中，第三食堂将进行以围绕学生为服务中心的一系列活动，以吸引新老生的注意，改变其原有的态度，促进第三食堂的服务销售等。1.对内行为：（1）加强员工的教育培训工作。每月对员工进行一次集体大培训，每周进行一次小组培训，重在培训员工的服务意识和技能、安全意识和技能，让员工牢记自己的服务角色，主要涉及：菜肴品质的鉴定、饭菜新鲜程度的鉴定、清洁技巧、菜肴营养搭配、简单的病理知识等，让每一位员工都能够做到最细腻、最周到的服务，例如：一位同学身体感冒，打菜的员工可以立刻识别出来，并为这位学生点菜提供合理的菜肴搭配建议；（2）完善食堂员工生活福利制度。食堂员工工作时间很长，长达12个小时，工作极为辛苦，要打造“家”的感觉，必须建立一套生活福利制度，让每一位员工在劳累中能够得到“家”的温暖，为此，第三食堂需要对员工做到：周期性的免费体检、优质的工作餐、舒适的居住环境、节日慰问礼品、假期免费旅游等；（3）净化工作环境。食堂后厨的工作环境是非常差的，重油烟、高温度、差气味、潮湿等，要定期对食堂的机器设备和工作地点进行清洗打扫，并引进先进的排烟系统和排水系统，保证后厨环境的干净；（4）构建一套科学的行为规范。无规矩不成方圆，在对员工工作步骤、环境等进行调研，建立一套科学的行为规范系统，使工作标准化、流程化，减少不必要的时间精力浪费；（5）完善奖惩制度。奖惩是一枚指针，能够引导员工工作的方向，建立一套奖惩制度是必要的，按照周期，可以设立“一周最佳员工”、“月度优秀员工”、“季度优秀员工”、“年度优秀员工”，根据其工作表现、顾客评价等方面来综合评定，获奖员工可以获得从300-3000不等的奖金。在评定月度、季度和年度优秀员工时，将在食堂门外的场地举行，让所有人共同见证，提高员工的荣誉感、自信心、认同感，除此奖外，开设“最受欢迎窗口奖”、“最受欢迎大叔奖”、“最受欢迎阿姨奖”等；（6）重新规划窗口和场地。第三食堂现在的窗口和场地布置，杂乱而拥挤，缺乏科学性，首先，撤掉或者内移大门口的饮料窗口，给学生进入腾出空间，其次，重新规划窗口排序，按照面食、小炒、小吃、套餐等进行分类，规避串味问题，最后，去掉菜品重复窗口，减少内部竞争消耗，增加食堂菜类；（7）窗口淘汰和奖励机制。这一点主要针对私户的窗口，私户窗口因其经营能力、水平等不同，存在明显的强弱，食堂在进行私户招标时，实行窗口淘汰机制，对于经营差、学生评价低的窗口，进行月度淘汰，相反，对于表现优异的私户窗口，将进行奖励，保证私户窗口的服务质量和食堂的整体质量相协调；2.对外行为:（1）开发特色新菜品。引进特色风味小吃如江浙小吃、北方小吃等，树立特色菜品。可以根据季节轮换菜类，让学生在春夏秋冬都能享受到不同的菜品，吃出不同的味道，比如春季的清淡，夏季的凉菜，秋季的去火，冬季的取暖。（2）透明人性化菜价。在现有价格基础上，对价格进行调整，特别是私户的价格，必须进行严格控制，对现有价格进行降价调整，与其他食堂的同类产品价格保持在同一水平线上，并且进行价格公示。产品差别定价，将产品划出特色菜、家常菜、小吃等分类，按照这些分类的不同，制定不同的价格标准，比如家常菜价格比较低，特色菜价格相比较家常菜会有所提高。（3）生命菜。开设“生命菜”，即一些家常青菜和荤菜诸如土豆、红烧肉等，将这些菜系规定为“生命菜”，无论如何都不进行涨价，一在吸引学生，挽回口碑，打造品牌形象，让学生会体会到三食堂家的关怀，二是醉翁之意不在酒，通过生命菜的吸引，来带动特色菜和小吃的销售;（4）节日促销。不同的节日进行不同的促销活动，例如端午节免费发一个粽子，中秋节免费发一个小月饼等，保持第三食堂这个优良的传统；（5）开设“第三食堂奖学金”。每年给每一个学院两个名额，每一个名额奖励三千元奖学金，利用名额推选的阶段，对第三食堂进行宣传，体现回馈学生的责任和担当；（6）开设“第三食堂外卖送餐平台”。 宅男宅女流行的现在，几乎每一个宿舍都至少有1名宅，开设外卖送餐平台，可以充分利用食堂的品质保证，相比与外来的订餐平淡，食堂开设的平台更容易受到信赖和接受，既能方便学生订餐，又能开发新的市场。（7）定期的文化活动。除了假日外的促销之外，第三食堂每一个月或者季度都会举行一个特定的促销活动，这些促销活动要以学生为中心，以不同的地域风情来展现，一月的“北方面食节”、二月的“南方水煮节”、三月的“川辣节”等，也可以换成季度性活动，来吸引学生，这些不同具有特殊风格的活动，能够引起来自五湖四海的家乡情怀，体现出第三食堂“家的舌尖”；（8）幸运学号奖。每周一，第三食堂都会在食堂公开摇一次奖，随机从十位数的学号（我们学校的学号为十位数字，例如3110504204，从左到右，3为学校代码，11为年级代码，05为学院代码，04为专业代码，2为班级代码，04为顺序代码）中，任意抽取除其中顺序代码，凡是此代码的学生，可以在此一周内得到其在第三食堂消费额的5%返现，具体的规则，在进行详细调研后实施；（9）“生病营养汤”。生病的学生，将能够在每天，得到一份由三食堂提供的营养汤类，直到身体康复，体现第三食堂对学生“家”般的关怀；（二）VIS（视觉识别系统）设计:为了体现第三食堂“家”为核心的新理念，其标准色、标准字、徽标等均由学生来设计，通过比赛的方式，择取优者录取，让学生们体会到，自己的家，自己来做主。同时，其设计要体现出“家”的味道，整体色彩使用暖色彩，设计的作品都要围绕此展开。六、导入阶段：导入阶段详细见附件。七、评价阶段：成立CIS导入评估小组，主持整个评价阶段的工作，包括对内和对外的双重评价，主要分为第三食堂形象现状评价、第三食堂形象现状调查与分析、第三食堂形象现状修正与完善三个阶段，整个评估小组的工作，要在CIS策划委员会下进行，防止工作偏差出整个项目。1.对内评价。通过召开员工大会，听取员工对新形象导入的意见和看法、展开员工问卷和座谈调查、食堂营业额和利润报表等形式，来进行对内评价；2.对外评价。通过开设学生意见箱、进行学生问卷调查、举办“食堂我家，美味靠大家”的监督月活动等，来进行外部评价活动。