项目管理学学习指导—项目质量管理

项目质量管理11.1学习提要项目不同于一般产品，项目质量也不同于一般产品质量，所以项目质量管理与一般产品质量管理相比有相同点， 但也存在不同点。 通过本章的学习，应掌握项目质量管理的特点；掌握与项目质量管理有关的基本概念、方法与工具；以及项目质量规划、项目质量控制的主要内容及其控制方法；熟悉ISO9000-2000 版标准的有关内容及贯彻 ISO9000 标准、建立质量管理体系与项目质量管理的关系；了解项目质量管理的有关法规。11.2知识要点1质量质量可以是产品符合规定要求的程度，也可以是产品与标准的偏差。国际质量管理体系ISO 认为质量是一组固有特性满足要求的程度。2质量管理质量管理是质量管理主体围绕着使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。3质量检验阶段质量检测阶段是以严格的检验作为手段来控制产出物的质量。该阶段的质量管理属于“事后检验”存在诸多弱点，如出现质量问题容易扯皮、缺乏系统的管理，无法在生产过程中起到预防、控制作用；该阶段的质量管理要求对产品进行 100%的检验，质量管理的成本较高。因此，这种方法的管理效能很差。4统计质量控制阶段统计质量控制阶段是指质量管理由事后的终端把关剔除不合格品转到对生产过程的控制，并广泛采用统计的思考方法和分析方法进行质量抽样检查或对生产过程进行质量控制。该阶段较质量检验阶段有明显的进步，但它过分强调数理统计方法，给人一种“质量管理就是数量统计”的印象，在一定程度上妨碍了质量管理的普及、推广和应用。项目管理学学习指导5全面质量管理阶段全面质量管理广泛吸收各种现代学科的理论，把技术管理、行政管理和现代经营管理方法结合起来， 形成了一整套全面质量管理的理论、 方法体系，使质量管理发展到一个新的阶段即全面质量管理阶段。该阶段追求客户满意、注重预防而不是检查，承认管理层对质量的责任，追求“在最经济的水平上，考虑到充分满足客户要求的前提下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业的设计质量、维持质量和提高质量的活动构成整个有效的体系”。6项目质量管理项目质量管理是为保证项目达到原先规定的各项要求而进行的组织活动，即确定质量方针、目标与责任，并通过质量规划、质量保证、质量控制、质量持续改进等加以实施的各项管理活动的总和。7项目质量管理体系质量管理体系是指在质量方面指挥和控制项目组织及其活动的管理体系。这一管理体系是由建立质量方针和目标与实现目标的相互关联或相互作用的一组要素所组成。质量管理体系将影响质量的技术、管理、人员和资源等因素综合在一起，使之为一个共同的目的达到质量目标而互相配合、努力工作。8项目质量规划项目质量规划是指识别哪些质量标准适用于本项目，并确定如何满足这些标准的要求。9成本效益分析成本效益分析是指符合质量要求所带来的减少返工，它意味着劳动生产率提高，成本降低，利害相关者更加满意。10基准对照基准对照是指通过将项目的实际做法或计划做法与其他项目的做法进行对照，启发改善项目质量管理的思路，产生改进的方法，或者提供一套度量绩效的标准。11流程图流程图是显示系统中各要素之间的相互关系的图表，它能够帮助项目小组预测可能发生哪些质量问题，在哪个环节发生，因而使解决问题手段更为有效。在质量管理中常用的流程图包括：因果图： 又称鱼刺图，用于说明各种直接原因和间接原因与所产生的潜在问题和影响之间的关系。2项目质量管理系统或程序流程图：用于显示一个系统中各组成要素之间的相互关系。12实验设计实验设计是一种分析技术，它可以帮助鉴定哪些变量是对整个项目产生影响最主要的因素。13质量保证质量保证不是单纯地为了保证质量， 保证质量是质量控制的任务， 而“质量保证”是以保证质量为基础，进一步引伸到提供“信任”这一基本目的。14质量控制质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。目标是确保项目质量能满足有关方面所提出的质量要求。质量控制的主要工作内容包括预防和检验、 静态调查和动态调查、 确定因素和随机因素、 误差范围和控制界限。项目不同于一般产品，对于项目的质量控制也不同于一般产品的质量控制，其主要特点是：（ 1）影响质量因素多（ 2）质量控制的阶段性（ 3）易产生质量变异（ 4）易产生判断错误（ 5）项目一般不能解体、拆卸（ 6）项目质量受费用、工期的制约。15实施质量控制的工具与技术实施质量控制的工具与技术有：控制图： 旨在确定一个过程是否稳定，是否具有可预测的绩效结果。直方图： 指一种横道图，可反映各变量的分布。趋势图： 是一种线形图，按照数据发生的先后顺序将数据以圆点形式绘制成图形，可反映偏差的历史和规律。散点图： 显示两个变量之间的关系和规律。统计抽样： 指从感兴趣的群体中选取一部分进行检查。检查： 指检查产品，确定是否符合标准。11.3重、难点解析1、质量管理发展的三个阶段3项目管理学学习指导从近代项目质量管理发展的历史来看，大体经历了质量检验管理、统计质量控制和全面质量管理三个阶段。（ 1 ）质量检验阶段。是以严格的检验作为手段来控制产出物的质量。该阶段的质量管理属于“事后检验” 存在诸多弱点，如出现质量问题容易扯皮、缺乏系统的管理，无法在生产过程中起到预防、控制作用；该阶段的质量管理要求对产品进行 100%的检验，质量管理的成本较高。因此，这种方法的管理效能很差。（ 2 ）统计质量控制阶段。质量管理由事后的终端把关剔除不合格品转到对生产过程的控制，并广泛采用统计的思考方法和分析方法进行质量抽样检查或对生产过程进行质量控制。该阶段较上一阶段有明显的进步，但它过分强调数理统计方法，给人一种“质量管理就是数量统计”的印象，在一定程度上妨碍了质量管理的普及、推广和应用。（ 3）全面质量管理阶段。全面质量管理广泛吸收各种现代学科的理论，把技术管理、行政管理和现代经营管理方法结合起来，形成了一整套全面质量管理的理论、 方法体系， 使质量管理发展到一个新的阶段即全面管理阶段。该阶段追求客户满意、注重预防而不是检查，承认管理层对质量的责任，追求“在最经济的水平上， 考虑到充分满足客户要求的前提下， 进行市场研究、设计、生产和服务，把企业的设计质量、维持质量和提高质量的活动构成整个有效的体系” 。全面质量管理是全面的质量管理、全过程的质量管理及全员参加的质量管理的统一。所谓全面的质量管理不仅要求对产品本身的质量进行管理，还要求对组织各职能部门的工作和工序进行管理。全面质量管理的实施分四个阶段、八个步骤：P 阶段 制定计划阶段，就是确定质量目标、质量计划、管理项目和拟定措施，包括四个步骤：1 步：分析质量现状，找出存在的质量问题。2 步：分析产生质量问题的各种原因或影响因素。3 步：从各种原因中找出影响质量的主要原因。4 步：针对影响质量的主要原因制定政策，拟定管理、技术和组织措施，提出执行计划和措施的预计效果。D阶段 计划实施阶段，只有步骤55 步：即按预定计划、目标和措施及其分工去执行。C阶段 检查阶段，只有步骤64项目质量管理6 步：将实施的结果与计划的要求进行对比，检查计划的执行情况和实施效果。A 阶段 处理阶段，包括两个步骤7 步：取得的经验教训进行总结并纳入相应的标准、制度或规定中，处理已发生的问题并防止其再次发生。8 步：提出本次循环尚未解决的问题，作为遗留问题转入下一轮循环，为下一阶段制定计划提供依据。2、质量规划质量管理规划是指识别哪些质量标准适用于本项目，并确定如何满足这些标准的要求。（ 1）质量规划的方法和技术利益 /成本分析：综合考虑利益 /成本的交换，满足质量需求的主要利益是减少重复性工作，意味着高产出、低支出及增加投资者的满意度。基准：比较实际或规划项目的实施与其他同类项目的实施过程，为改进实施过程提供思路和实施的标准。流程图：任何箭线联系的若干因素关系图原因结果图：主要用来分析和说明各种因素和原因如何导致或者产出各种潜在的问题和后果。库存生产销售图 11-1 原因结果图系统流程图：主要用来说明系统各种要素之间存在的相互关系，通过流程图可以帮助项目组提出解决所遇质量问题的相关方法。质量评价流程图：明确质量管理过程中，各项活动，各个环节之间的关系。YES通过设计修改继续修改NO5项目管理学学习指导图 11-2 质量评价流程图（各活动、各环节的关系）试验设计：分析辨明（对整个项目输出结果）最有影响的因素是很为有效的，但该方法的应用存在着费用进度交换的问题。（）质量规划结果质量管理计划：用来说明项目管理团队如何具体执行质量策略。实施说明：用非常专业化的术语描述各项操作的实际内容以及如何通过质量控制程序对它们进行检测。核对单：用来检查需要执行的一系列步骤是否已经得到贯彻实施。3、质量控制（）质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。目标是确保项目质量能满足有关方面所提出的质量要求。质量控制的主要工作内容包括预防和检验、静态调查和动态调查、确定因素和随机因素、误差范围和控制界限。（）质量控制的依据：工作结果、质量管理计划、操作规范、检查表格。（）质量控制的方法和技术：检查：包括度量、考察和测试控制图：监控任何形式的输出变量（使用频繁） ，可监控进度和费用的变化（范围变化和频率） ，项目说明中的错误，以及其他管理结果。统计样本： 项目质量控制的基础， 统计样本涉及样本选择的代表性，合适的样本通常可以减少项目控制的费用。流程图：通常被用于项目质量控制过程中，其主要的目的是分析问题产生的原因及要素间的关系。趋势分析：应用数学技术及历史数据，预测项目未来发展。技术参数：多少错误或缺点已被识别和纠正，多少错误仍然未被校正费用和进度参数：多少工作在规定的时间内被按期完成（）质量控制的结果质量改进措施： 可接受的工作、 重新工作、 完成检查表、 调整过程。验收合格：每一项目都有接受或拒绝的可能，不被接受的工作需要重新进行。返工：不被接受的工作需要重新执行，项目工作组的目标是使得返6项目质量管理工的工作最少。完善后核对表：检查的时候，应该完成对项目质量的记录，即完成检查表格。度量结果纠正、预防：过程调整包括对质量控制度量结果的纠正及预防工作。提高质量的途径有：建立目标建立诊断分析方法建立行动计划实施行动计划的后续措施定期审查和更新提高质量的6 个步骤：满足要求：最终客户提高质量的途径直接过程客户公司客户再实现目诊断行动实后续定期标分 析计划施措施审查123456图 11-3 提高项目质量的步骤11.4练习题1、名词解释质量管理PDCA 循环项目的质量管理项目质量管理体系基准对照成本效益分析质量保证内部质量保证质量控制2、单选题（ 1）大多数质量问题是由下列哪个因素引起的？（）A 员工不够小心谨慎B 缺乏对员工的激励C缺乏来自管理层的关注D 规格错误7项目管理学学习指导（ 2）质量是（）。A 与客户欲望的一致B “镀金”以便使客户满意C与要求、规范及适用性一致D 与管理当局的要求一致（ 3）在影响项目质量的诸因素中，首要的因素是（）。A 人B机械C材料D环境（ 4）全面质量管理与传统质量管理的重要区别是（）。A 质量效益B以人为本C预防为主D技术与管理并重（ 5）下列哪一项是质量控制的输出？（）A 统计抽样B质量管理计划C工作结果D过程调整（ 6）质量管理计划没有描述下列哪一项？（）A 实施质量政策的方法B 项目质量系统C项目质量控制、质量保证、质量改进计划D 用来进行成本、进度和质量之间平衡分析的程序（ 7）质量控制中提高预防的措施是（）。A 纠正不一致性或缺点，并恢复一致性B 排除引起现有的一致性或其他不符合要求情况的原因，以防止再次发生C排除潜在的不一致性或其他潜在的不符合要求情况的起因D 人力、手段、材料、方法及环境的改进（ 8）质量管理要求对产品进行 100%的检验，使其管理成本较高，说明质量管理还处于（ ）。A 质量检验阶段B 统计质量控制阶段C工作质量控制阶段全面质量管理阶段（ 9）可以与项目管理方法相结合的一种典型方法是（）。A 全面质量管理B 风险管理C变更管理D 并行工程（ 10）项目质量管理过程中，（ ）是判断质量标准与本项目相关，并且8项目质量管理通过项目质量管理使项目达到这些质量标准。A 质量规划B质量保证C质量控制D质量持续改进（ 11）进行质量成本分析的目的是（）。A 寻求最佳质量成本B 纠正质量成本C保证质量成本D 控制质量成本（ 12）以下关于成本与质量的说法不正确的是（）。A 质量越高，成本越高B 成本越低，质量越差C产量、质量、成本三者相互联系相互影响D 产量越高，成本越高（ 13）以下哪种方法能够准确而有效地找出影响质量的主要因素？（）A 主次因素排列图法B 成本效益分析C基准对照D 因果图（ 14）质量主次因素排列图中，曲线表示各因素大小的累计百分比，那么，称为主因素的影响分歧在哪个区间（）。A 0-50%B 0-80%C 80-90%D 90-100%（ 15）以下关于“质量保证”和“保证质量”的说法不正确的是（）。A 保证质量是质量控制的任务，而“质量保证”则以保证质量为基础B 质量保证与保证质量的概念基本相同C质量保证的主要工作是完善质量控制，以便准备好客观证据，根据客户的要求有计划、有步骤地开展提供证据的活动D 质量保证的作用是从外部向质量控制系统施加压力，促使其更有效地运行（ 16）以下不属于质量控制的特点的是（）。A 多因素影响性B阶段性C控制过程的完整性D控制的时效性（ 17）项目不同阶段的质量控制内容和控制的重点都不相同，反映了质量控制的哪个特点？（ ）A 阶段性B易产生质量变异C易产生判断错误D多因素影响性（ 18）不属于质量控制的技术方法的是（）。9项目管理学学习指导A 控制图B直方图C散点图D因果图（ 19）用于监测技术绩效和费用与进度绩效的技术是（）。A 直方图B趋势图C统计抽样D检查（ 20）质量控制的输出是（）。A 质量改进措施B质量管理计划C实施说明D工作结果（ 21）下面哪一种质量改进方法最不可能产生积极结果？（）A 持续改进B增加检验C统计质量过程D客户跟踪过程（ 22）以下关于质量控制的叙述不正确的是（）。A 质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求B 质量控制应对影响其工作质量的4M1E 因素进行控制C质量控制受费用、工期等多因素的影响D 质量控制的各个阶段具有一定独立性（ 23）关于质量管理计划的说明不正确的是（）。A 质量管理计划是用来说明项目管理团队如何具体执行质量策略B 质量管理计划是质量保证的输出C质量管理计划为整个项目计划提供了输入资源D 质量管理计划必须兼顾项目的质量控制、质量保证和质量提高（ 24）用于说明各种直接原因和间接原因与所产生的潜在问题和影响之间的关系的质量规划技术方法是（）。A 因果图B系统或程序流程图C基准对照D实验设计（ 25）ISO9000 系列标准，经两次修改后，重新发布的标准不包括（）。A ISO8402 质量术语B ISO9000 ：2000质量管理体系基础和术语C ISO9001 ：2000质量管理体系要求D ISO9004 ：2000 质量管理体系业绩改进指南3、多选题（ 1）影响项目质量的因素可归纳为4M1E 因素，其包括（）。A 人B机械10项目质量管理C材料D 环境（ 2）全面质量管理的核心是（）。A 全面的质量管理B全过程的质量管理C全员参与的质量管理D质量检验（ 3）质量管理发展的阶段包括（）。A 质量检验阶段B统计质量控制阶段C工作质量控制阶段全面质量管理阶段（ 4）全面质量管理的四个阶段包括（）。A 制定计划阶段B计划实施阶段C检查阶段D处理阶段（ 5）项目质量管理的主要过程有（）。A 质量规划B质量保证C质量控制D质量持续改进（ 6）关于质量管理与项目管理关系叙述正确的有（）。A 项目质量管理与项目管理是相辅相成的B 项目质量管理是项目执行与控制的重要组成部分C两者都需注重顾客的满意程度D 两者都应认识到项目执行过程中预防胜于检查（ 7 ）我国指导组织建立质量管理体系，进行质量体系认证的主要依据是（ ）。A GB/T9000-2000 质量管理体系基础和术语B GB/T9001-2000 质量管理体系要求C GB/T9004-2000 质量管理体系业绩改进指南D ISO8402 质量术语（ 8）项目经理在质量规划过程中应注意以下哪些问题？（）A 质量策略B范围说明C产品说明D标准和规划（ 9）质量控制的主要工作内容包括（）。A 预防和检查B 静态调查和动态调查C确定因素和随机因素D 误差范围和控制界限（ 10）成本效益分析中的质量成本包括（）。A 质量纠正成本B 质量保证成本C质量控制成本D质量规划成本11项目管理学学习指导4、问答题（ 1）现代质量管理的发展经历了几个阶段？每个阶段有哪些特点？（ 2）项目质量管理包括哪几个主要过程？（ 3 ）质量规划的工具和技术包括哪些？项目经理在质量规划过程中应注意哪些问题？（ 4 ）什么是质量保证？“质量保证”与“保证质量”之间存在什么样的联系？（ 5）如何有效实施项目质量控制？11.5案例分析案例 1： IT 行业的项目管理在当今信息社会和知识经济中， 随着计算机与网络的发展， IT 产业成为发展非常迅速的产业。在 IT 产业中， IT 项目的开发与实施已代替了过去重复性生产活动， IT 项目一般都涉及软件、硬件等多方面的因素，是一项综合性的系统工程， 需要统筹考虑各相关方面，处理好每一个不确定因素和变化，才能保证项目的成功，因此IT行业成为项目管理应用最广泛的领域之一。由于IT 项目建设内容复杂，时间要求紧迫，不确定性大，因此要求项目的组织管理水平高、规范化。特别是为了跟上我国加入WTO 后的建设步伐，我们迫切需要了解、学习和掌握现代项目管理的知识、技术以及国际项目管理的通用做法，这对提高我们的项目管理水平及项目的成功率有很大的促进作用。本案例以财税库行横向联网系统项目为例，依据现代项目管理知识，结合 IT 项目实际，来说明在项目管理中，如何实施项目质量管理。项目背景： 财税库行横向联网系统是国家财政、税务机关及各家金融机构在各自原有系统的基础上，通过人民银行组织建设的城市金融区域网实现跨系统的数据共享和业务扩展。共涉及税务、银行、国家金库以及财政、海关等部门，甚至进一步发展到审计、公安等相关部门，具有非常重大的意义和广阔的发展前景。本财税库行横向联网系统项目是由市政府、国家金库市中心支库、市地税局、市国税局、市银行电子结算中心共同发起的跨行业、跨部门的大型计算机网络应用项目。其目标是将财政局、国税局、地税局、全市的12项目质量管理所有商业银行以及国家金库市中心支库和10 多家区支库连接成统一的网络，实现税收的征收、 缴款、入库、对账和监管的全面电子化。项目自 2000年 9 月提出， 2003 年 1 月市政府申批立项，到2005 年 1 月底全面完工，项目总投资1900 万元。项目承包方： 本项目由市金新计算系统有限公司承接。市金新计算系统有限公司是中国人民银行全国首家金融电子结算中心市金融结算中心创立的“金融联”的下属企业。从2001 年开始，金新公司先后通过了软件行业协会的软件企业资格认证和“软件开发管理成熟度模型”（简称 CMM 模型）的二级认证，这些都为金新公司成为国际化高科技软件企业打下了坚实的基础。金新计算系统有限公司专业从事大型项目软件开发和网络系统集成。作为支付结算体系的核心，金新公司长期以来一直承接着跨行支付清算系统的开发和维护工作，包括票据交换、小额批量支付、全额实时支付、电子联行、ATM/POS 等在内的支付系统，同时金新公司还参与了知名品牌“金融联”的创建。2001 年，金新公司荣幸地被中国人民银行选为开发商，承接中国现代化支付系统二期工程应用软件的设计与开发。该系统的大额实时支付系统已经于2002 年 10 月 8 日顺利在北京和武汉投产运行，现代化支付系统的成功实施，必将把中国的金融日子化推向新的高度。项目特点：本项目是一个典型的IT 项目， IT 项目的特点是紧迫性、独特性和不确定性。紧迫性决定了本项目历时有限，具有明确的起点和终点；独特性在本项目中表现得非常突出，开发商不仅向客户提供产品，更重要的是根据其要求提供不同的解决方案，即使有现成的解决方案，也需要根据客户的特殊要求进行一定的客户化工作。财税库行联网系统项目是探索型的项目，以前可供借鉴的经验不多，加之项目计划和预算本质上是一种预测，在执行过程中与实际情况会有一定差异，使项目难以在规定的时间、按规定的预算由规定的人员完成。在执行过程中还会遇到各种始料未及的风险，使得项目不能按原有的预期来运行。IT 项目的诸多不可控因素导致IT 项目失败率高，据美国有关统计数据显示，IT 项目的成功率只有30%，面对 70%的高失败率， IT 项目必须要有一个好的管理方法。针对上述特点，本项目承包商运用现代项目管理理论，结合IT 项目实施实际情况，利用信息技术提高对项目资源的整合和利用，开发出一套IT 项目的管理方法。案例问题：（ 1 ）项目质量管理的发展主要经历了哪几个阶段，其特性主要表现在哪些方面？13项目管理学学习指导（ 2）该项目如何进行项目质量规划，并制定项目质量管理计划？（ 3 ）该项目如何进行项目质量控制，并说明在这个项目中，进行项目质量控制的定义主要表现在哪些方面？14