《卓越销售沟通技巧》PPT课件.ppt

卓越销售沟通技巧,广阔天地营销工作室,一个人生活的品质决定于他的沟通能力，沟通包括自我沟通以及与他人沟通。,信念一：人不是他的行为。行为是心境的反应，一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。因此，顶尖沟通人物会把人与心情分开信念二：每个人在每分每秒都在做他认为最好的选择信念三：世界上没有不好的人，只有不好的心态；信念四：任何事情不管怎么看，都至少有两面信念五：不管人们做什么事情，他们总是有道理的信念六：倾听对方讲话的目的，而非争辩他们讲得是否正确信念七：把所有的沟通分成两种，一是表达对你的爱、关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。因此最重要的是倾听对方讲话的目的,而世界顶尖人物在与人沟通时，一般都具有以下七大信念,模块一卓越的心态,换个角度去看看，你会发现一些惊喜！,对失败的重新定义,写出你认为的客户对拒绝的定义，至少3个：内容，语气，表情 转换刚才写下来的定义： 当_发生的时候，只是表示_。唯一不能写的是“拒绝”，最好具有幽默感。 给失败和拒绝下一个新的定义： 当_发生的时候，表示我失败和被拒绝了。（定义是正面的）,模块二卓越的沟通技巧,销售沟通是捉摸不定的吗？,人 际 沟 通 的 过 程,编码过程,解码过程,信息 与 通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,反馈,解码过程,= 噪音,发送者,接受者,销售沟通提升训练,亲和关系训练 接纳能力训练 说服的艺术 学习处理异议,练习：,请用你们的手指摆一个 人 字给我看！,说明,我们在看问题的时候往往是从 “我” 的角度出发的。,亲和关系和亲和感,亲和是一种“协调、一致或亲近的关系” 不是异极相吸，而是同极相吸 人们喜欢那些像他们的人 人际关系消失的原因是失去了亲和感 我们对相似的东西所产生的反应多于对不同东西的反应 使用对方能听得懂的语言和他交谈。,亲和关系和亲和感,在亲和关系中，我们有能力进入对方的世界模式，让他们知道，我们真的了解他们的模式，而且也让对方进入我们的世界舞台，得到真正了解我们的经验。 亲和感，是无障碍沟通的基础，拥有亲和感，是成功沟通的前提。 试问亲和在哪里，内外一致协调时！,亲和感的秘诀：呼应,是指站在别人的立场上沟通、反映他们所知或认为是真实的事。 呼应就是配合别人的行为、经验、情感和信念以达成一致的过程，在这一过程中，沟通者有意识的向别人传递了相似的信息，从而引导别人的经验到达新的世界。 多样化必要法则：在任何系统中，（无论是人或是机械）所有的要素都是平等的，那些拥有最多反应方法的要素，将控制整个系统。（沟通双方哪一方具有主导影响力） 呼应-你与别人分享共同事物的一种重要方式，就是沟通本质上的定义。,呼应在说服中的公式：,同类效应 如果我像你，你会喜欢我；而你若喜欢我，就会同意我的想法。,呼应的方法,配合心情和行为 配合肢体语言（55:38:7） 配合感官用语 配合语音语调 配合信念和意见 配合对方的呼吸,呼应的另一面：引导,引导是亲和关系的试金石 引导的原则：先呼应，后引导 呼应是建立亲和关系的第一步,无处不在.,呼应引导模式图,别人的行为,别人接受引导,你呼应别人,你引导别人,继续引导,别人抗拒引导,问正确合适的问题,问问题的过程是一个思考过程，也是一个引导的过程,开放式情景对话： 男：小姐，今晚你有空吗？ 女：没空！ 男：为什么没空？ 女：约人了！ 男：约谁了？ 女：你管不着！ 男：摆什么臭架子！ 女扬长而去,封闭式情景对话： 男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？女：是啊！男：有人请你吃饭吗？女：没有！男：不如我请你吃饭怎样？女：好啊！,有效呼应原则,弹性 呼应而不要模仿,断断家务事,丈夫：我看不出来，为什么我们今晚必须去。 妻子：我不是早就告诉你我们必须去吗？ 丈夫：我想象不出这有什么重要的。 妻子：我已经告诉你几百次了，当我在说时，你没有用心听吗？,实践演练： 辨别自己习惯于用哪种沟通偏好与人沟通.,请上来几位朋友向我们的客户介绍公司的产品,接纳能力训练,认知:B(beliefs)信念、V(values)价值、R(rules)规条 倾听:能专心听对方说话，让对方觉得被尊重，中介等 觉察:能正确辩识对方情绪，关注、尊重和理解对方的情绪；站在对方的角度，能正确解读对方说话的含义 映象:呼应的方法,接纳能力训练,解释：反映当下这一刻对方的感受，不代表认同 反映式倾听 能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义,接纳能力训练1,反映式倾听： 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重。 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。 停、看、听 了解非语言的讯息 了解话中隐含的意义,接纳能力训练1,情境模拟： 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？ A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。 B、妈妈抱你，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。、 C、你再哭，病就好不了喔！ D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？ E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！ ,讨论：你会怎样做？,接纳对话模拟： 打针很痛喔！ 你很想不要打针是吗？ 很想把这点滴拿掉是吗？ 你害怕打针打很久？ 我去问医生，可不可以不要打？,接纳能力训练2,能正确辩识对方情绪 观察训练： 旅途中 场景：在深圳飞往成都的飞行途中 人物： 看报纸的男士（45岁左右，穿着休闲服装） 正在看窗外的男士（28岁左右，西装革履） 四处张望的老婆婆（60岁左右，好象第一次坐飞机） 刚吃完准备休息的小姐（24岁左右，看起来心情不错） 任务：你是机组乘务员，公司正在推行一项“顾客满意计划”你的任务就是通过和乘客进行交流，想办法让乘客填写一份有效意见调查表。,接纳能力训练3,能正确解读对方说话的含义 案例讨论 你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。,请选择：,A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导,接纳能力训练3,情境一： 小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。” ，小张的意思是 当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。,A,广阔天地营销工作室,接纳能力训练3,情境二： 小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是 当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。,B,接纳能力训练3,情境三： 小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。” 小张的意思是 这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。,E,接纳能力训练3,情境四： 小张说：“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是： 可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。,D,约哈利（Johari Window）窗沟通分析游戏,隐藏区 （Facade),未知区 (Unknow),盲点区 (Blind Spot),己方,自己知道,自己不知道,别人知道,别人不知道,反馈,暴露,沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？,开放区 (Arena),揭 示,反 馈,对方,说服的艺术,战胜自己心态决定论 明确你要的是什么问而得 双赢的方案 富兰克林说服法 说服的关键：找出对方的决策策略（顾客类型研究） 策略回放无可抗拒的说服法,沟 通 技 巧 做一个弹性沟通者,“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的 方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑 的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子； 如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该 这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法 没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题 一帆风顺。”,富兰克林避免抗拒的沟通技巧,沟 通 技 巧 做一个弹性沟通者,“你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说： “您说的有道理，我这里也有一个满好的主意， 不妨我们再议一议，如何？”,将“但是”换成“也”,沟 通 技 巧 做一个弹性沟通者,“我感谢你的意见，同时也” “我尊重你的看法，同时也” “我同意你的观点，同时也” “我尊重你的意图，同时也”,“合一架构”（1）,沟 通 技 巧 做一个弹性沟通者,三层意思： 表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。 表明你正在建立一个合作的架构。 为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。,“合一架构”（2）,几种特殊的沟通技巧,未来模拟（假设成交法） 设置心锚 隐藏的问题和命令： 我在想你叫什么名字。 我对你的年龄感到好奇。 有任何问题，请在演讲结束时来和我谈。 如果你选择现在投资在房地产上，将是明智之举。 在交谈中掌握主动权（少说多问多听）,处理抗拒和敌意的基本原则,听者主导方向 先呼应（1、立刻同意你的敌人；2、找出同意的部分） 后引导 双赢的态度：妥协中坚守立场 “夫唯不争，故天下莫与之争”,处理抗拒和敌意的几种技术,异议处理天龙八部 重新框架的艺术 面对抗拒型人格的两大绝招 命令与宣布 处理愤怒和敌意,异议处理天龙八部,接受并利用该异议（异议等于向你提问） 赞同感受 说故事（罗斯福的故事） 表现出好奇或兴趣 将异议重新措辞（换框法） 问他们，怎样才能说服他们 Yes或NO（需要的是勇气） 坚持（拒绝的次数平均是7次）,重新框架的艺术,顾客：你的建议不适合我们眼下的计划。 你：当然了，它不适合你们眼下的计划，你们制定这个计划时，对此建议还一无所知，如果你们早就知道我们的建议的话，你们就会认真考虑它了。你们不必修改你们的计划，但是你们确实需要更灵活一些，对送上门的机会可别让它跑了。当电子表刚刚出现时，瑞士的表业对它们不屑一顾。日本人看到了它的价值和发展潜力，现在日本的电子表占领了整个市场。不要让你眼下的计划把你束缚在某种偏见之中，请再看看我的建议，你会发现它比你一开始见到它时更有意思。 （将一种被人遗弃的想法重新框架为一种被忽略的机会）,重新框架的艺术,关键在于提出新的看法 大处着眼 小处着手 来龙去脉 变换角度,面对抗拒型人格的两大绝招,换椅子 负负得正（反相假设）,命令与宣布,告之,处理愤怒和敌意,同意其指控 同意或确认其感受 换了我是你，我也一定会和你有一样的反应,让别人袒露心扉的两种心法,堆砌 迷惑（打破惯性）,堆 砌,不知道 据我们所知，我们已经知道一些， 我们知道我们知道一些， 我们还知道，我们有些并不知道。 也就是说， 我们知道有些事情我们还不知道， 但是，还有一些， 我们并不知道我们不知道， 这些我们不知道的，我们不知道。 （拉姆斯菲尔德 2002年2月21日）,堆砌的两种方式,？,告诉我,告 诉 我,告诉我,告 诉 我,告 诉 我,告诉我,告 诉 我,告诉我,？,？,？,？,？,？,？,？,堆砌一堆问题,堆砌重复词汇,迷惑（打破惯性）,冰山理论,92%,8%,水面,行为,应对姿态,感受 感受的感受,观点,期待,渴望,自己：我是,情绪 未被满足的需求 价值观 观念,五种应对姿态,讨好 指责 超理智 打岔,五种应对姿态,一致性 心口一致 常用表达句式： 我的感受（感觉）是 我觉得 我认为 我想（希望）,模块三卓越的销售,你是最棒的！,走进顾客的内心,我到底需要什么？ 我的感受是什么？ 我的问题是什么？ 我的购买价值观是-追求快乐，逃避痛苦？ 我的购买策略是？ 我心中的樱桃树？,顾客的购买模式,自我判定型或外界判定型 一般型或特定型 求同型或求异型 追求型或逃避型 成本型或品质型,处理顾客的抗拒,一个信念：抗拒=问问题 抗拒类型： 沉默型 借口型 批评型 问题型 表现型 主观型 怀疑型,缔结成交的方法,假设成交法 富兰克林成交法 对比缔结法 客户转介绍 ,推荐书籍,尚致胜：生命金字塔、心灵密码 戴尔卡耐基：卡耐基成功之道全书 拿破伦希尔：思考致富、自我创富学 羊皮卷全书 把信送给加西亚 没有任何借口,执行力 B2B：回到基本点 未来10课 预言大未来 你，有限公司 共好顾客也疯狂全速前进 所向披靡,谢谢大家！,E-mail:michael_ Mobil:13317499685 QQ:313438730,如何介绍美容产品专业导入FFAB，不断迎合客户需求,Feature:产品的特点、特征； Function:因特点而带来的功能； Advantage:这些功能的优点； Benefits:这些优点带来的利益； （最好要先了解客户的需求和购买价值观 ）,特点、特征:产品或服务的特性 利益： 产品或服务的特性对客户 的价值（好处）。,特征&利益,五个方面：,产品本身 公司或品牌的知名度 服务 市场活动 价格,