电话客服年底总结个人客服个人年底总结

电话客服年底总结个人客服个人年底总结 从在网上报名、参与听试、笔试、面试、复试到参与培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为*银行电话银行客服中心的一员。在这里，我们天天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结部分错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组组员之间、组长和学员之间相互做案例，从一个个案例中发觉我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对多种刁难的用户时全部能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员全部主动参加到讨论中来，大家各抒己见，相互交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们天天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优异的学员给予表彰，对有进步的学员进行激励;在这里，天天全部会发生很多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行*中心大家庭般的温暖;在这里，我们天天会统计下自己当日的工作感言，统计我们工作中的点点滴滴;更主要的是，在这里，我们在*银行电话银行*中心企业文化的熏陶下，不停提升我们本身的综合素质，不停完善自我这担心忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老职员们亲切熟练的话语，看着她们娴熟的操作，体味着她们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也和之褪去，多了一份成熟和稳重。从这几月的工作中总结出以下几点：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我一直坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当碰到繁杂琐事，总是主动、努力的去做;当同事碰到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，果断服从企业的安排，全身心的投入工作;二、勤奋学习，和时俱进记得石主任给我们新职员上过的一堂课的上有讲过这么一句话：“选择了建行就是选择了不停学习”。作为电话银行*中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不但是任务，而且是一个责任，更是一个境界。这多个月以来我坚持勤奋学习，努力提升业务知识，强化思维能力，重视用理论联络实际，用实践来锻炼自己。1、重视理论联络实际。在工作中用理论来指导处理实践，学习目标在于应用，以理论的指导，不停提升了分析问题和处理问题的能力，增强了工作中的标准性、系统性、预见性和发明性;2、重视克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作和学习的矛盾，不因工作忙而忽略学习，不因任务重而放松学习。在以后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和用户之间的关系，用最好的服务来处理用户的困难，让我用最好的服务来化解用户的难题。制订以下计划：一、效完成外呼任务。在进行天天的外*，学会总结各地方的特点，善于发觉各地域用户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。比如在进行*地域的个贷催收时，通常在下午的时间拨打接触率比较高，因此对于*的用户我们要多进行预约回拨;再比如*行的用户她们了解能力和反应能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到和用户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;二、加强本身学习，提升业务水平。熟练掌握“一口清”，在处理用户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不停巩固所学的业务知识，做到正确完整的回复用户的问题;三、增强主动服务意识，保持良好心态;四、不停完善自我，培养一个客服代表应具有的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一个享受。