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单元主题中高品位客户服务学员手册Train Better, Achieve Best服务的意义： 对公司：1、提高公司出名度，建立良好品牌，树立公司形象2、持续经营，打造百年老店3、发明利润，获得良质契约对客户：1、增长对公司的安全感2、增强对自身的满足感3、获得更充足全面的保障4、成为其家庭经济顾问对个人：1、增长保额 2、提高继续率3、简介新客户4、建立影响力中心心得：_客户服务的公式：预期需求预期水平2服务水平1公式：服务水平-预期服务0 0 = 0重点记录:_常规服务售前：1、_ _ 2、_ _ 3、_ _ 4、_ _ 售中： 1、_ _ 2、_ _ 3、_ _ 4、_ _ 售后：1、_ _ 2、_ _ 3、_ _ 4、_ _ 客户服务的心理：双因素理论:满足不满意没有不满意/没有满意满意保健因素鼓励因素没满足 满足 没满足重点记录:_心得:_公平理论OP对自己报酬的感觉Oa对别人所获报酬的感觉IP对自己所作投入的感觉Ia对别人所作投入的感觉OH对自己过去报酬的感觉IH对自己过去投入的感觉重点记录:_心得:_强化理论当行为的成果对她有利时，这种行为就会反复浮现；当行为的成果对她不利时，这种行为就会削弱或消失。原 则1、要针对强化对象的不同需要采用不同的强化措施。2、小步子迈进，分阶段设立目的，及时予以强化。3、及时反馈重点记录:_心得:_客户服务的境界:( )预期( )( )( )重点记录：_海底捞的启示重点记录：_海尔的启示重点记录:_我们要做的服务1、没有投诉：_ _ _2、_:_ _ _3、积极积极：_ _ _4、_:_ _ _5、_:_ _ _6、_:_ _ _由于缺少一种钉子由于缺少一种钉子,挥霍了一种蹄铁由于缺少一种蹄铁,挥霍了一匹马由于缺少了一匹马,挥霍了一种骑手由于缺少了一种骑手,失去了一种口信由于缺少了一种口信,输掉了一场战斗由于一场战斗的败北,输掉了整个战争这都是由于缺少了那个钉子 _本.富兰克林自己总结的:_ _ _ _ _ _ _别人刊登的: _ _ _ _ _ _ _教材总结的:1、服务差别性：_ _ _2、_：人有我新 _3、服务细节性：_ _ _4、_：人优我恒 _ _讨论：客户但愿获得的服务自己案例：_ _ _ _ _ _分享记录：_ _ _ _ _ _ _结论：把最佳的服务奉献给最佳的客户,由此培养出忠实的客户群 附加服务个性服务：_ _ _ _ _ _温馨服务：_ _ _ _ _ _心得：_ _ _ _ _ _国外案例全文：推销之神”尽管原一平功成名就，但她主线不乐意停下来，还要继续工作，她的太太抱怨说：“以我们目前的储蓄已够终身享用，不愁吃穿，何必每日再这样劳累地工作呢？”原一平却不觉得然地回答：“这不是有无饭吃的问题，而是我心中有一团火在燃烧着，这一团永不服输的火在身体内作怪的缘故。”原一平用自己毕生的实践书写了作为一种伟大的推销员、一种优秀的推销员应当具有的技巧。她要把这些技巧告诉每一种一般人、每一种即将走向成功的人。为此，她在全世界各地开展了持续不断的演讲，把自己的思想推广开来。她定期举办“原一平批评会”，坚持年，听取人们的意见，来检讨自我，改善自我。她坚持每星期去日本出名的寺庙听吉田胜逞、伊藤道海法师讲禅，来提高自己的修养。她对每一种客户均有一种具体清晰的调查表，建立了分类档案。她把微笑分为种，对着镜子苦练，曾经在对付一种极其顽固的客人时，用了种微笑，她的微笑被人们誉为“价值百万美金的笑”。她有坚强的毅力和信念，为了赢得一种大客户，她曾经在年个月的时间里，登门拜访次都扑空的状况下，最后锲而不舍获得成功。在原一平奋斗史中，最受寿险推销人员推崇的是三恩主义：社恩、佛恩、客恩。原一平是明治保险公司推销员，今日能成为保险巨人，并被尊称为“推销之神”，她并没有傲慢自大，反而谦冲为怀，口口声声感谢公司的栽培，没有公司就没有今日的她，原一平十分尊敬公司，晚上睡觉脚不敢朝向公司之方向。这就是“社恩”。原一平毕生成长的历程，除了自己刻苦奋斗外，尚有贵人串田董事长、阿部常董其功不可没。但是，她内心里最感谢的是启蒙恩师吉田胜逞法师、伊藤道海法师，因没有她们的一语道破及指点迷津，或许原一平还只是一名推销的小卒呢！这就是“佛恩”。谈到“客恩”，就是对参与的客户心怀感谢之心。对每位客户有感谢的胸怀，才干对客户做无微不至的服务。据原一平自称：她的所得除留为己用外，其他皆回馈给公司及客户。就是在这三恩主义的指引之下，原一平才获得了那么多的成就。推销是一条孤寂而寂寞的路，遭到的白眼和冷遇都远远超过其她行业，然而，独一无二的原一平用自己的汗水和勤奋、韧力和耐心走过了这条荆棘路，发明了世界奇迹，成为所有人为之敬佩的“推销之神”。这种精神，值得所有后来人学习和敬佩！国外案例心得:_ _ _ _ _ _ _ _ _ _
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