明源crm客户服务管理系统v5.0操作手册

明源CRM客户效劳管理系统操作手册售后效劳咨询热线：0755 83283496售后效劳电子邮件：servicemysoft mysoft 目 录第一章 系统介绍3第二章 系统设置62.1功能定义62.2单位管理62.3角色管理62.4用户管理62.5清空数据72.6日志管理72.7工作台配置82.8我的工作台82.9通用功能13第三章 根底资料153.1工程登记153.2房源生成153.3房间管理183.4客户台帐193.5承建商管理213.6投诉问题标准库223.7受理职责共享233.8业务参数设置233.9问卷定义26第四章 任务管理284.1接待记录284.2任务处理334.3投诉专题374.4赔付登记374.5回访登记37第五章 模拟验房385.1验房问题录入385.2验房问题分派385.3验房任务处理395.4验房总结39第六章 正式交付406.1交付房间管理406.2交付接待记录406.3交付问题分派426.4交付任务处理436.5交付总结43第一章 系统介绍在当前的房地产行业经营形势下，关注客户，持续经营客户，聚焦客户价值已受到越来越高的重视。但具体落到实处应该如何去做？如何跟具体的业务相结合？如何借助IT的手段将“行业最正确实践具体化，并使用先进的技术来协助各企业实现“聚焦客户价值的战略？在透彻掌握通用CRM管理理念与实现技术、以及认真分析国内房地产企业CRM的实际需求、最正确实践的根底之上，明源软件提出房地产CRM信息化的五个核心设计思想： 建立完整、统一、标准的客户数据库，作为客户关系管理的根底； 强化以客户为核心的销售自动化功能，实现销售全过程的精细化管理； 基于价值的客户细分，实现差异化营销； 建立完善的客户效劳体系，全面提升客户体验，在投诉中完美； 基于客户会持续经营客户，提高客户忠诚度，最终实现客户全生命周期管理。 明源房地产CRM系统包含以下3套子系统： 售楼管理软件 客户效劳管理软件 会员管理软件本手册对客户效劳管理软件的操作指引 客户效劳管理系统主要是对与客户密切相关的任务处理投诉处理、模拟验房过程、入伙过程等业务进行管理，并提供强大的即时信息发送邮件、短信功能，以满足问题处理过程的发送信息需求。系统是基于微软最新推出的MICROSOFT.NET平台，用户只要能上网并安装了浏览器就可以通过INTERNET使用本系统。主要适用于大型跨地域经营房地产开发的企业集团，系统可以充分利用日益普及INTERNET和微软最新的.NET 技术协助房地产企业进行跨区域、实时、集中式的客户效劳管理。系统主要功能如下： 系统设置用于整个系统正式启用前对公用业务数据的初始化设置。1) 公司组织架构的建立；2) 设置各公司相应的角色及用户信息；3) 系统功能的定义及维护；4) 数据清空；5) 工作台配置； 根底资料用于对客服业务的根底数据的设置。1) 工程、房间的生成及客户的管理；2) 投诉问题标准库的建立；3) 承建商的设置及施工范围的管理；4) 客服业务参数的设置； 5) 受理任务范围的设置； 任务管理对从客户提出问题产生任务，以任务为主体，在受理人主导下，通过邮件推动责任人、参谋参与，组织调配相关资源，分析解决问题，完成任务处理的全过程进行监控和管理。1) 集中管理来自于 、网站等不同渠道的反响信息，并分解为相应的任务以便于跟进；2) 对不同类型的任务从派发任务、组织资源分析解决问题，到回复客户的全过程的管理；3) 对于一些群诉和热点问题明确解决方案，为相关任务的处理、实施的提供标准和依据； 4) 集中对发生的各项赔付情况进行管理； 5) 记录下日常投诉和正式交付投诉的回访情况； 模拟验房 对整个模拟验房的过程进行管理，包括在正式入伙之前按照制订的验房标准对房间进行验收，并对发现的问题进行记录及整改的情况。1) 对模拟验房过程中发现的问题进行登记，以便于进行整改；2) 对验房过程中发现的问题生成相应的任务，并通知相关的责任单位进行整改；3) 以任务为主线对模拟验房所产生的问题进行跟进处理；4) 对本次模拟验房的总结情况进行管理，为后期模拟验房工作提供经验； 正式交付对正式入伙阶段的客户验收过程进行管理，包括房间信息的更新、验房过程中发现的问题记录、派单处理及承建商的整改情况等。1) 入伙客户资料的更新；2) 对客户验房的情况进行登记；3) 对客户验房过程中发现的问题生成相应的任务，并通知相关的责任单位进行整改；4) 以任务为主线对正式交付时所产生的问题进行跟进处理； 5) 对整个入伙工作进行总结，为以后的入伙工作提供参考； 第二章 系统设置用于整个系统正式启用前，对公用业务数据的初始化设置。2.1 功能定义功能定义是软件自定义功能的重要组成局部，它决定了各模块的主体功能类别、排列顺序和权限点等属性，所以对该模块进行操作时需要特别小心，务必在明源公司技术人员的指导下进行。2.2 单位管理单位管理是建立集团或公司的组织架构，以便于后续的数据过滤使用。在操作上也很简单，通过新增单位按钮增加新的单位，为每个单位指定其性质是公司还是部门以及其上级单位，这样便可以建立集团、区域中心、公司、部门多级结构，也正是如此只能删除最末级的单位。2.3 角色管理当同级别的操作员拥有相同的操作权限时，用户可以通过角色管理模块为这些用户定义一个角色，从而减少重复为多个用户授予相同的操作权限的工作。通过新增角色操作为不同单位定义不同的角色，并为每种角色指定相应的用户，而通过角色授权操作为每种角色授予不同的操作权限，该功能是与用户管理共同使用最终到达权限解释的目的。2.4 用户管理用户管理是和角色管理配合使用的权限设置功能，主要增加新用户及用户信息的维护。通过新增用户操作来创立用户，为每个用户指定其所属角色。但用户信息界面以下内容需要用户特别注意： 是否允许访问所有工程此参数是用于设置每个用户可操作的工程范围，假设选择“允许那么表示该用户可以访问当前公司下的所有工程数据，假设选择“不允许那么表示该用户只能访问当前公司下其作为工程成员的工程，该功能主要是为了销售系统的工程过滤而设置的，对于客服系统的用户来说，通常不存在只负责某一工程的投诉，所以只需要将此参数指定为允许访问所有工程即可。 是否为超级用户指定当前用户是否为超级用户，当为超级用户时，那么表示该用户可以操作系统中所有功能以及相应的按钮，所以在进行权限解释时，以该参数的设置优先，即使用户已分配了角色，也不会解释对应的角色权限。只有在不是超级用户时，才会调用角色权限进行解释。 分配工程指定当前用户可以操作的工程，此功能与销售系统的【工程成员】模块的功能处理及业务场景是一样的，不过一种是以用户的角度进行分配其可操作的工程，一种是从工程的角度来指定相应的成员。该功能直接影响工具栏的“工程过滤功能，在工程过滤窗口中，只显示用户可以操作的工程。2.5 清空数据 用于清空当前数据库中的所有或局部数据，一般用于在第一次运行前，清空系统内的试用数据。由于该操作可能引起数据丧失，因此，在系统正式启用后，不要轻易使用该功能。如果确实需要，一定要先做好数据库的备份工作，以防数据丧失。第一步：选择需要清空的业务数据表类型。 用户需要选择需要清空的是销售业务表、客服业务表、会员业务表、公共业务表、系统设置表中的哪些。其中，无论用户是安装了CRM整套产品还是仅仅只安装了其中的一个或多个子系统，公共业务表和系统设置表选项均会存在。 第二步：选择是按公司清空数据还是去除全部数据。 清空的数据范围以树形结构显示，中选择根结点总部时，那么总部下所有的区域以及区域下的公司都默认为选中状态，最终执行清空会将所有公司的数据都清空；中选择最末级的某具体公司时，那么表示只去除所选择的公司的数据。 第三步：点击执行按钮将第一步和第二步所选择的数据进行清空。注意：在清空前确认你已做好了数据备份工作。 2.6 日志管理帮助您很方便的通过后台随时查询到什么人在何时、何地登陆过系统、进行过哪些操作。它具有如下的作用： 维护时的线索：当用户没有经验，搞乱了数据而又说不清怎样造成的时，通过检查操作日志，可以发现问题，找到解决的方法。 查到未经授权的使用者。 当经过一段时间的使用，系统会产生大量的日志数据，你可通过操作菜单下的删除按钮将选择的记录删除，也可通过清空日志功能将所有日志一次性全部去除，但建议设定权限时只付给高级人员和系统管理员进入权限。2.7 工作台配置 桌面部件管理用于管理我的工作台中的桌面部件，用户可以自定义部件 定制公共桌面用于定义系统桌面，默认在我的工作台展示哪些部件 公告管理用于管理当前公司下的所有公告，用户可以发布最新的公告通知。2.8 我的工作台我的工作台一方面能够及时反映出当前公司的最新公告通知，另一方面用户可以通过界面上的分析数据，很容易的掌握目前日常接待以及日常任务的处理进度和任务超时情况n 定制我的桌面用于每个用户自定义个性化的桌面，用户根据自己所需要了解的信息定制自己的桌面部件，从而通过我的工作台中了解到最新的信息n 客户效劳管理软件的部件说明l 公告 用户可在公告栏查看所有发布的公告，双击记录即可查看公告的详细内容。可通过【公告管理】功能发布公告。l 日常投诉接待记录处理进度：统计出不同状态接待记录的数量。 所有日常投诉接待统计口径为：受理公司列表中包含当前公司，且接待来源不为保修意见表的，且日常投诉接待记录的投诉对象所属工程属于“当前公司下或已共享给当前公司且“工程过滤窗口中选中的工程下，且状态为待分解分解完毕、待确认、已关闭的日常投诉接待记录数量。 我的日常投诉接待统计口径为：受理公司列表中包含当前公司，且接待来源不为保修意见表的，且日常投诉接待记录的录入人为当前操作员，且接待记录的投诉对象所属工程属于“当前公司下或已共享给当前公司且“工程过滤窗口中选中的工程下，且状态为待分解分解完毕、待确认、已关闭的日常投诉接待记录数量。l 日常投诉任务处理进度：统计出不同状态任务记录的数量。 所有日常投诉任务统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为日常投诉，且 日常投诉接待记录的投诉对象所属工程属于“当前公司下或已共享给当前公司且“工程过滤窗口中选中的工程下，且状态为待分配待回复、方案讨论中、待实施、已完成、已关闭、作废、无效要求的日常投诉任务记录数量。 我的日常投诉任务统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为日常投诉，且任务责任人或受理人为当前用户的，且 日常投诉接待记录的投诉对象所属工程属于“当前公司下或已共享给当前公司且“工程过滤窗口中选中的工程下，且状态为待分配待回复、方案讨论中、待实施、已完成、已关闭、作废、无效要求的日常投诉任务记录数量。l 日常投诉接待记录状态分布图形：统计出不同状态日常投诉接待记录的数量所占的百分比。 所有日常投诉接待统计口径为：受理公司列表中包含当前公司，且接待来源不为保修意见表的，且 日常投诉接待记录的投诉对象所属工程属于“当前公司下或已共享给当前公司且“工程过滤窗口中选中的工程下，且状态为待分解分解完毕、待确认、已关闭的接待记录数量所占的百分比。最终以图表的形式表达，让用户能够更清晰的查看出每种状态的日常投诉接待记录所占比例。 我的日常投诉接待统计口径为：受理公司列表中包含当前公司，且接待来源不为保修意见表的，且 日常投诉接待记录的录入人为当前操作员，且日常投诉接待记录的投诉对象所属工程属于“当前公司下或已共享给当前公司且“工程过滤窗口中选中的工程下，且状态为待分解分解完毕、待确认、已关闭的日常投诉接待记录数量所占的百分比。l 日常投诉任务处理 状态分布图形：统计出不同状态任务记录的数量所占的百分比。 所有日常投诉任务统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为日常投诉，且 日常投诉接待记录的投诉对象所属工程属于“当前公司下或已共享给当前公司且“工程过滤窗口中选中的工程下，且状态为待分配待回复、方案讨论中、待实施、已完成、已关闭、作废、无效要求的任务记录数量。最终以图表的形式表达，让用户能够更清晰的查看出每种状态的日常投诉任务记录所占比例。 我的日常投诉任务统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为日常投诉，且任务责任人或受理人为当前用户的，且 日常投诉接待记录的投诉对象所属工程属于“当前公司下或已共享给当前公司且“工程过滤窗口中选中的工程下，且状态为待分配待回复、方案讨论中、待实施、已完成、已关闭、作废、无效要求的日常投诉任务记录数量。l 本月投诉任务响应度 ：以数字形式直观的分析出当月日常投诉任务中，责任人回复超时、答复客户超时、任务处理超时和当月任务的数量，从而为日后客服工作改良提供参考数据。l 本月投诉任务响应度图形分析 ：以图表形式分析出当月日常投诉任务中，责任人回复超时、答复客户超时及任务处理超时各占当月日常投诉任务总量的比例，从而为日后客服工作改良提供参考数据。l 本年投诉任务响应度 ：以数字形式直观的分析出当年日常投诉任务中，责任人回复超时、答复客户超时、任务处理超时和当年任务的数量，从而为日后客服工作改良提供参考数据。l 本年投诉任务响应度图形分析 ：以图表形式分析出当年日常投诉任务中，责任人回复超时、答复客户超时及任务处理超时各占当年日常投诉任务总量的比例，从而为日后客服工作改良提供参考数据。l 所有投诉任务响应度 ：以数字形式直观的分析出所有日常投诉任务中，责任人回复超时、答复客户超时、任务处理超时和所有任务的数量，从而为日后客服工作改良提供参考数据。l 所有投诉任务响应度图形分析 ：以图表形式分析出所有日常投诉任务中，责任人回复超时、答复客户超时及任务处理超时各占所有日常投诉任务总量的比例，从而为日后客服工作改良提供参考数据。l 模拟验房任务处理进度：统计出不同状态模拟验房任务记录的数量。 所有模拟验房任务统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为模拟验房，且模拟验房问题的投诉对象所属工程属于“当前公司下或已共享给当前公司且“工程过滤窗口中选中的工程下，且状态为待分配待回复、方案讨论中、待实施、已完成、已关闭、作废、无效要求的模拟验房任务记录数量。 我的模拟验房任务统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为模拟验房，且任务责任人或受理人为当前用户的，且模拟验房问题的投诉对象所属工程属于“当前公司下或已共享给当前公司且“工程过滤窗口中选中的工程下，且状态为待分配待回复、方案讨论中、待实施、已完成、已关闭、作废、无效要求的模拟验房任务记录数量。l 模拟验房任务处理状态分布图形：统计出不同状态模拟验房任务记录的数量所占百分比。 所有模拟验房任务统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为 模拟验房，且模拟验房问题的投诉对象所属工程属于“当前公司下或已共享给当前公司且“工程过滤窗口中选中的工程下，且状态为待分配待回复、方案讨论中、待实施、已完成、已关闭、作废、无效要求的模拟验房任务记录数量 所占百分比。 我的模拟验房任务统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为 模拟验房，且任务责任人或受理人为当前用户的，且模拟验房问题的投诉对象所属工程属于“当前公司下或已共享给当前公司且“工程过滤窗口中选中的工程下，且状态为待分配待回复、方案讨论中、待实施、已完成、已关闭、作废、无效要求的模拟验房任务记录数量 所占百分比。l 正式交付接待记录处理进度：统计出不同状态正式交付接待记录的数量。 所有正式交付接待统计口径为：受理公司列表中包含当前公司，且接待来源为保修意见表的，且正式交付接待记录的投诉对象所属工程属于“当前公司下或已共享给当前公司且“工程过滤窗口中选中的工程下，且状态为待分解分解完毕、待确认、已关闭的正式交付接待记录数量。 我的正式交付接待统计口径为：受理公司列表中包含当前公司，且接待来源为保修意见表的，且正式交付接待记录的录入人为当前操作员，且正式交付接待记录的投诉对象所属工程属于“当前公司下或已共享给当前公司且“工程过滤窗口中选中的工程下，且状态为待分解分解完毕、待确认、已关闭的正式交付接待记录数量。l 正式交付任务处理进度：统计出不同状态正式交付任务记录的数量。 所有正式交付任务统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为 交付投诉，且正式交付接待记录的投诉对象所属工程属于“当前公司下或已共享给当前公司且“工程过滤窗口中选中的工程下，且状态为待分配待回复、方案讨论中、待实施、已完成、已关闭、作废、无效要求的正式交付任务记录数量。 我的正式交付任务统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为 交付投诉，且任务责任人或受理人为当前用户的，且正式交付接待记录的投诉对象所属工程属于“当前公司下或已共享给当前公司且“工程过滤窗口中选中的工程下，且状态为待分配待回复、方案讨论中、待实施、已完成、已关闭、作废、无效要求的正式交付任务记录数量。l 正式交付接待记录状态分布图形：统计出不同状态交付接待记录的数量所占的百分比。 所有正式交付接待统计口径为：受理公司列表中包含当前公司，且接待来源为保修意见表的，且 正式交付接待记录的投诉对象所属工程属于“当前公司下或已共享给当前公司且“工程过滤窗口中选中的工程下，且状态为待分解分解完毕、待确认、已关闭的接待记录数量所占的百分比。最终以图表的形式表达，让用户能够更清晰的查看出每种状态的正式交付接待记录所占 百分比。 我的正式交付接待统计口径为：受理公司列表中包含当前公司，且接待来源为保修意见表的，且 交付接待记录的录入人为当前操作员，且正式交付接待记录的投诉对象所属工程属于“当前公司下或已共享给当前公司且“工程过滤窗口中选中的工程下，且状态为待分解分解完毕、待确认、已关闭的正式交付接待记录数量所占的百分比。l 正式交付任务处理状态分布图形：统计出不同状态正式交付任务记录的数量所占的百分比。 所有正式交付任务统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为 交付投诉，且正式交付接待记录的投诉对象所属工程属于“当前公司下或已共享给当前公司且“工程过滤窗口中选中的工程下，且状态为待分配待回复、方案讨论中、待实施、已完成、已关闭、作废、无效要求的任务记录数量。最终以图表的形式表达，让用户能够更清晰的查看出每种状态的正式交付任务记录所占 百分比。 我的正式交付任务统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为 交付投诉，且任务责任人或受理人为当前用户的，且正式交付接待记录的投诉对象所属工程属于“当前公司下或已共享给当前公司且“工程过滤窗口中选中的工程下，且状态为待分配待回复、方案讨论中、待实施、已完成、已关闭、作废、无效要求的正式交付任务记录数量 所占百分比。2.9 通用功能在整个系统中，系统为用户提供了一些通用的按钮操作以及便利的查询方式，下面我们将从这两方面介绍这些通用功能的用途及使用。 通用按钮操作 保存：保存当前窗口所录入的内容，但并不退出当前窗口。 保存&新增：保存当前窗口所录入的内容，并同时再重新翻开一个新增窗口。通常这种操作是用于满足经常连续增加数据的业务，如问题的增加等。 保存&关闭：保存当前窗口所录入的内容，并同时关闭当前窗口。 通用查询 工程+快速查询+视图在视图内查询 当为此种组合时，那么表示这三者之间是且的关系统，即所查询的数据必须是满足这三局部条件的数据。其中快速查询主要是为了满足准确定位的需求，所以快速查询又分为普通查询和高级查询两类，普通查询表示只能定义一个查询条件；而高级查询可以定义多个查询条件，当然多个查询条件之间依然是且的关系。以普通查询为例：工程选择的是“阳光小区，视图选择的是“未售房产，快速查询指定的是楼栋名称为“01栋，那么查询的结果应该是阳光小区01栋楼中所有未售房产。以高级查询为例：工程选择的是“阳光小区，视图选择的是“未售房产，快速查询指定的是楼栋名称为“01栋和单元等于A单元，那么查询的结果应该是阳光小区01栋楼A单元中所有未售房产 工程+快速查询+视图不在视图内查询 当为此种组合时，那么表示工程与视图和快速查询均为且的关系，但视图与快速查询二者只能存在其一，且以最后一次操作的内容为准。即当只选择工程时，那么查询的结果为满足所选择工程+视图的数据。中选择了工程后的最后一次操作是视图时，那么查询的结果为满足所选择工程+视图的数据，而且系统会将录入的快速查询条件去除。中选择了工程后的最后一次操作是录入快速查询条件，那么查询的结果为满足所选择工程+快速查询条件的数据，而且系统会将视图自动定位至系统定义的“查询结果上。其中快速查询主要是为了满足准确定位的需求，所以快速查询又分为普通查询和高级查询两类，普通查询表示只能定义一个查询条件；而高级查询可以定义多个查询条件，当然多个查询条件之间依然是且的关系。以普通查询为例：先选择工程“阳光小区，再在视图中选择“未售房产，最后在快速查询中指定楼栋名称为“01栋，那么查询的结果应该是阳光小区01栋楼中所有房产，同时查询结束后视图将重新定位至“查询结果。以高级查询为例：首先选择工程“阳光小区，其次在快速查询指定的是楼栋名称为“01栋和单元等于A单元，最后在视图中选择“未售房产，那么查询的结果应该是阳光小区所有未售房产，同样在选择视图时，系统会自动将快速查询中所录入的查询条件清空。 分页 在绝大多数记录列表界面中，用户可自行设置页面中显示记录的条数，且更方便的进行页面之间的切换操作。 记录选择操作 在系统中对于可能需要批量操作的列表窗口，根本上都支持用户通过ctrl或shift按键类似windows的选择操作进行间断或连续选择记录行。考前须知：系统中所有工程下拉列表所显示的工程均为：“属于当前公司下或已共享给当前公司且“工程过滤窗口中选中的工程。第三章 根底资料用于设置客户效劳管理在运行前所需要的根底资料信息。3.1 工程概况用于设置工程的根本信息、工程团队、工程的装修标准和户型以及共享工程的设置。3.1.1 新增工程 工程团队设置：新增工程后，默认会生成顶级工程团队，系统支持多级团队，可为每个工程设置各自的销售团队，并为每个团队设置团队管理员及团队成员。只有工程成员才能查看本工程的资料。 装修标准设置：系统引入了装修标准的概念，用户可在此预先定义不同的装修标准。 户型设置：户型设置用于设置工程中房间对应的户型和房型，供生成房间资料调用，对应每种户型需指定房间的建筑面积及套内面积。注意： 同一公司下工程代码、工程名称不允许重复。 同一工程下，团队成员不允许属于多个团队。3.1.2 工程共享在实际业务中，会存在一种工作“交接的情况，即地产公司在房产销售完后，会将小区的管理工作移交由专门的物业管理公司进行管理，而物业管理公司本身又没有楼盘工程，所以需要地产的工作人员针对每个工程设置该工程的物业效劳公司，这样物业公司就可以直接使用地产共享的工程，并进行以后的效劳工作。 用户也只需要通过工程共享操作指定要将当前工程共享给哪些公司，那么相应的公司便可以使用或查看该工程的数据。3.2 房源生成工程资料建立后，需建立楼栋资料，并生成房间。房源生成用于区域、楼栋的建立、生成房源，以及房间的维护，包括房间的拆分、合并、删除和房间资料的修改。3.2.1 建立区域、楼栋系统支持工程楼栋房间、工程分区楼栋房间结构，且分区支持多级。工程、分区下可新增分区、新增楼栋，而楼栋为最末级，只能生成房间。建立分区、楼栋信息时需注意： 同一层次下的分区代码、楼栋代码不允许重复 同一层次下的分区名称、楼栋名称不允许重复同一工程下会存在某几栋楼房间结构根本一致的情况，系统提供复制楼栋、粘贴楼栋的功能，快速建立结构相似的楼栋及楼栋下的房间资料。选择楼栋进行复制，粘贴楼栋时需要选择新楼栋所属的工程或分区，并录入新楼栋的代码、名称，粘贴后会新增一楼栋，该楼栋的房间根本资料与被复制楼栋的一致，房间的状态均为“销控状态。3.2.2 生成房间系统采用向导方式为楼栋生成房间。 独立别墅用于一幢楼下就是一套房产。生成房间时，选择独立别墅选项，点击下一步，直接为该别墅指定其房号、户型、面积、装修标准等信息。户型的设置取自于【工程登记】模块户型设置标签页所设置的户型记录，所以对于户型的改变将直接影响房间结构、建筑面积、套内面积、装修标准、装修单价、产品类型等信息。 多套单位用于一幢楼下有多套房产。生成房间时，选择多套单位：第一步：设置楼层数、单元数： 楼栋层数：允许录入1-100层。 单元数目：默认为1，允许录入1-10个单元。第二步：设置楼层名称及每层户数： 单元数为1时，只需录入“楼层名称及每层楼的“户数 单元数大于1时，需录入“楼层名称、“单元名称与每个单元的“户数。同一单元下所有楼层的户数是一致的。第三步：设置房号，确定户型：系统根据单元数、楼层数、户数生成房间结构 户型：下拉框选择，其值取决于【工程登记】模块户型设置标签页所设置的户型记录。第四步：确认房号，生成房间： 系统根据该楼栋的单元、楼层、号码，默认按楼层+号码的规那么生成每个房间的房号 房间号码生成支持“楼层+号码、“楼层+顺序号单元横向、 “楼层+顺序号单元纵向、 “楼层+顺序号楼栋横向四种规那么。 房间号码可以手动修改 房间号码允许不填房号，系统那么认为没有房号的单元格不存在物理房间下一步，确认生成房间。 调整房间房间生成后，并不是所有由系统生成的房间资料都十分完善，个别房间或多或少会存在一定的差异需进行房间资料的调整，与其它房间合并或拆分。 修改房间资料选择需修改的房间，点击房间资料，翻开编辑房间资料窗口，可修改房间的户型、朝向、景观等信息，户型修改后，房间的面积、装修标准会随之改变。选择空白的单元格，可新增房间，录入房号、户型、面积等信息保存即可。 删除房间资料选择需要删除的房间，点击操作栏的删除房间即可 合并房间系统支持向右合并及向下合并两种。向右合并后，所选房间与其右侧相邻的房间合并为一个房间；向下合并后，所选房间与其下方相邻的房间合并为一个房间。房间合并后，房号、房间资料为所选房间的信息，可通过房间资料调整合并后的房间的户型、面积等资料。 拆分房间对于商铺等，经常需要对房间进行拆分，拆分后，所选房间将被拆成最小单元格。左上方的单元格保存原房间的信息，拆分后的其余单元格为空白，可通过房间资料调整、新增拆分后各个房间的根本资料。 插入整列如果需要对最小单元格进一步拆分，可通过插入整列功能实现，选择某房间，点击插入整列，录入插入列的号码，确定后系统自动在所选房间右侧插入一整列，再通过房间资料新增新房间。 删除整列可插入整列，也可以对整列进行删除操作，选择房间，删除整列后，所选房间所在的列将被删除。当所在列存在被合并的房间时，该列不允许删除。注意： 对于独立别墅的楼栋，进行调整房间时直接翻开房间资料编辑界面。 只能对“销控状态的房间资料进行修改。 对房间进行删除、拆分、合并时，只能对“销控状态且未建立绑定关系的房间进行操作。3.3 房间管理管理客服管理的房间资料，包括新增虚拟房间以及从销售系统中引入工程、楼栋及房间等房源资料。3.3.1 房间资料对已生成的房间信息进行编辑，但是对于待售、预留、小订、认购或签约状态的房间，是不能修改房间的任何信息，只有销控状态的房间支持修改户型信息。同时用户还可以通过标签页查看到与该房间发生交易的客户及客户信息。对于客服系统独立使用的模式下，任何一种房间状态都可以在标签页窗口中维护客户与房间的交易关系。3.3.2 新增虚拟房间在客服业务中，需要对一些特殊不对外销售的公共房产进行效劳管理，如大堂、走道、楼梯间等，所以通过新增虚拟房间功能来增加这样的非销售的虚拟房间，这些房间在售楼系统中是不显示的。考前须知： 由于新增的是虚拟房间，所以对于号码、房号和房间编码用户可自定义输入。 不能在由其它公司共享过来的工程中增加虚拟房间。3.3.3 引入房源当用户在【业务参数设置】模块中设置的客服系统运行模式为“与非CRM售楼系统配合使用时，那么该功能才可使用。其用途主要是使客服系统可直接从指定的外部售楼系统引入工程、楼栋及房间等房源资料；对于已有购房客户的房间，同时还引入房间的销售状态和房间对应的客户资料。但注意在从售楼系统引入房源之前，必须确保外部销售系统数据库链接已经配置正确。考前须知： 进行引入房源操作时，当前登录的公司名称必须和售楼系统中的要引入的房源的公司名称一致，否那么不能进行引入房源操作，系统会提示“在销售管理的*公司中没有可用于引入的工程，请查证！。例如：要引入售楼系统中上海公司下的房源，那么在客服系统中进行引入操作时当前登录的公司名称必须是上海公司。 如果没有正确链接到销售系统数据库，点击引入房源按钮时系统会提示“访问销售系统的数据库链接配置不正确，请了解license.xml授权文件信息！。 如果从售楼系统中引入的房间的自然楼层中含有字符，那么引到客服系统中会自动将该房间的楼层赋值为空。例如：某房间的自然楼层为3A，含有字符A，通过引入房源操作后在客服系统中会自动的插入一条该房间的记录，但是该房间的楼层值会为空，需用户手动的修正该房间的楼层值。 如果售楼系统中存在着同一个楼层下的几个房间自然楼层不同，那么进行引入操作时就会存在问题，需用户将自然楼层调为一致前方可引入。例如：第一楼层有三个房间，其中有的房间的自然楼层为0，有的房间的自然楼层为1，那么这些房间引入操作时就会存在问题，需将三个房间的自然楼层调为一致。3.4 客户台帐客户资料用于维护客户的根本信息、特征描述，可查看该客户的销售情况，以及其联系人信息的维护。3.4.1 新增客户第一步：新增客户时，采用向导形式，所以进行新增客户操作时首先翻开录入客户窗口： 录入客户名称、联系 或证件号码的信息； 业务员默认为当前操作员，如需更换业务员，通过点击业务员右侧的选择按钮翻开“选择工程团队成员窗口，列出当前操作员所属工程下的所有工程成员供选择； 考前须知： 业务参数设置中，客户资料匹配模式设置为“客户名称+联系 时，界面显示：客户名称、联系 ； 业务参数设置中，客户资料匹配模式设置为“客户名称+证件号码时，界面显示：客户名称、证件号码； 客户名称支持同时录入多个客户，多个客户时必须以英文的分号“;间隔；联系 、证件号码同样支持多客户信息的同时录入，以英文的分号“;间隔 第二步：确认客户 在新增客户向导的第一步，录入客户名称等信息后，点击下一步，系统自动搜索同名客户供引用； 选择相匹配的客户，假设没有相匹配的客户，选择“放弃选择； 考前须知： 业务参数设置中，客户资料共享范围设置为“集团时，取出集团范围内所有同名的客户供选择；客户资料共享范围设置为“公司时，取出当前公司下的所有同名客户供选择。 业务参数设置中，客户资料匹配模式设置为“客户名称+联系 时，那么同名客户后显示该客户的联系 ，联系 取：住宅 、 、办公 、 ，只要有均取出显示，用空格间隔；同时默认选中联系 与第一步录入的联系 最为匹配的客户，如联系 不匹配或没有同名客户，那么默认选中“放弃选择； 如果客户资料匹配模式设置为“客户名称+证件号码时，那么同名客户后显示该客户的证件号码，同时默认选中证件号码与第一步录入的证件号码最为匹配的客户，如证件号码不匹配或没有同名客户，那么默认选中“放弃选择； 第三步：填写客户 在第二步确认客户后，进入填写客户资料的界面； 输入客户的相关资料； 点击确定按钮后再进入客户资料主界面。标签页主要提供客户最根本的一些资料，如性别、出生日期、联系方式和居住范围、地址等，对于“客户名称为不可编辑状态，必须通过操作菜单栏的修改客户名称功能进行更改；标签页主要提供客户的特征信息，如婚姻状况、收入层次和家庭结构等，该页面所有以下拉框形式显示的字段中的数据均取自【业务参数设置】相对应的选项；标签页主要记录创立和修改当前客户信息的操作员和操作日期，该页面所有字段均为系统默认值，不允许进行任何更改。 关于该客户在系统中所有相关业务均可在左边的侧标签进行了解： 联系人：显示当前客户的所有联系人名单； 销售信息：显示当前客户在系统中的销售时机、接待问卷、销售单、已购置的房间和销售单记录 ； 效劳信息：显示当前客户的投诉接待、相关任务和回访记录； 会员积分：显示当前客户的积分情况； 相关客户：显示与当前客户有关联的其它客户记录 ，这些关联包括销售业务的关联以及手工进行的关联； 交互明细：记录当前客户在系统中所有事务的交互明细记录；考前须知： 不管客户资料匹配模式是“客户名称+联系 还是“客户名称+证件号码，该客户的联系 是必须输入的，住宅 、 、办公 、 任意输入一个即可； 当客户类型为“公司时，界面会增加显示“营业执照和“法人代表两字段，假设客户类型为“个人那么不会显示这两个字段； 3.5 承建商管理对于模拟验房和正式入伙过程中发现的问题都由承建商来维修，但由于房间内的部件如门、窗、管道等是由不同的承建商来施工，因此需要为每个承建商具体施工的部件进行管理，以便于将来能把问题通知到相应的承建商进行整改。注意：目前承建商的管理采取的模式是分公司管理，各工程直接从对应的公司中获取各承建商资料。3.5.1 承建商设置对当前公司下的所有承建商的信息进行管理，用户通过新增操作，即可增加新的承建商，但增加的承建商的全称不得与当前公司下已有的承建商重名。一旦承建商被工程引用，那么不允许对承建商的全称进行修改，也不允许删除承建商记录。考前须知： 在施工范围标签页修改承建商资料并不会影响该标签页的承建商资料信息，因为实际业务中可能不同工程的承建商其公司名称可能相同，但负责人、联系 等可能都不相同，所以系统将这两个标签页的数据是分别存在两张数据表中，承建商设置标签页的数据仅仅做为公司下所有工程的一个模板进行引用，每个工程不同的内容由各工程自行维护。3.5.2 施工范围用于设置各承建商在不同工程、不同楼栋、不同房间中所负责的施工范围。具体操作如下：第一步：为工程指定相应的承建商，方法有两种：一种是引入承建商；一种是引入工程承建商。 引入承建商直接从标签页中引入承建商。在引入窗口中，虽然只显示当前公司，但用户也可通过选择所有数据来查看和引入整个集团下的所有承建商，但在确定引入后，系统除了会为该工程增加一个相应的承建商外，还会在公司承建商表即标签页中增加一条公司级的承建商记录。如果在公司范围内和集团范围内均查找不到所需要的承建商记录时，用户也可在线新增承建商，增加后的结果与引入相同，分别会为工程和公司各增加一条承建商记录。 引入工程承建商通常是用于处理两个工程之间的承建商完全或相差不多的情况，主要是以工程的角度进行复制操作。引入后的结果与“引入承建商的处理相同，一方面会为当前公司增加承建商记录，另外一方面如果公司下没有该承建商还会为公司增加一条承建商记录。第二步：为工程承建商指定施工范围选定相应的承建商，通过范围设置操作为当前承建商设置其可施工的范围包括是施工范围对象和相应的产品问题分类，施工范围对象可以设置到区域、楼栋、单元、楼层及房产五级，当设置为单元或楼层一级时，那么表示该承建商施工的对象是所选择单元或楼层下的所有房间，以单元为例，那么其施工对象是整个单元下的所有房间。注意：在为工程承建商建立施工范围时，假设该工程承建商已经有相同的施工范围记录，那么系统将不会自动增加施工范围记录。但有对于已有的施工范围记录的集合小于当前新增的施工范围集合，那么系统仍会再插入一条新的施工范围记录的。如在工程施工范围表中，用户已设置了“万豪花园一期A区01栋101”的“楼梯扶手类问题，而在录入问题时，用户却又指定了该承建商负责“万豪花园一期A区01栋下所有房产的“楼梯扶手类问题，那么此时在施工范围表中，表达的是针对101房间和01栋两条施工范围记录。第三步：查看已分配清单以及取消施工范围双击施工范围列表中记录，即可打已分配列表，用户可以清楚的查看到当前承建商具体的施工范围，并可通过取消分配操作取消已分配的施工范围。3.6 投诉问题标准库在接待记录、正式交付和模拟验房等业务中所反响的问题，需要能够快速的、高效率的、标准化的记录下来，便于日后对问题分类进行统计分析。所以系统引入了投诉问题标准库功能，将常发生的问题集中设定，用户在录入数据时，直接选择即可。第一步：在投诉问题分类列表中，设置问题的分类，系统支持多级的问题分类定义。而“产品缺陷类和“效劳类两类问题分类属于系统级数据，是不允许用户进行修改或删除的，而对于非这两类分类数据只要被后续模块如承建商施工范围设置、问题录入使用，那么只允许修改而不允许删除。第二步：为指定的投诉问题分类，增设相应的问题描述记录。在增加问题分类时，系统会默认为该问题分类生成一个名为“其它的问题描述记录，便于用户对非标准问题作“补充说明，且该记录是不允许用户修改或删除的。第三步：用户可通过“非标准问题描述清单查看一些在问题录入时，直接以“补充说明形式所录入的问题，从而归纳出新的问题描述，来补充完善投诉问题标准库。考前须知： 该功能定义的数据是集团级参数，任何公司调用的都是该投诉问题分类及描述。 删除问题分类时，必须选择最末级分类且没有被使用的问题分类。同时，删除问题分类时，系统将自动去除该问题分类下的问题描述记录。 删除问题描述时，只能删除未被使用的问题描述。3.7 受理职责共享该功能便是处理实际业务中，常发生的甲受理的任务临时交由乙来跟进处理的业务。用户只需要在用户列表中指定相应的用户，点击“共享设置按钮，指定将该用户的任务共享给哪些用户来受理。例：操作员小李的受理范围设置的是张世明和赵丽两人，那么张世明和赵丽能以受理人身份处理受理人为小李的任务。考前须知： 用户列表中，只显示当前公司下的所有用户。3.8 业务参数设置用户设置影响客服系统运行的一些集团级或公司级参数。各参数说明如下： 配置类参数设定n 集团级： 客户资源共享模式：用于设置增加客户时，搜索同名客户的查询范围以及查询匹配模式。 l 共享范围：设置客户的共享范围，在“集团内共享，还是仅在当前“公司范围内共享；l 匹配模式：设置同名客户的区配模式，是按“证件号码进行匹配，还是“联系 进行匹配。 问题相关：用于设置问题录入的模式。l 是否启用投诉问题标准库：假设选择“启用，那么表示录入问题时统一从投诉问题标准库中选择；假设选择“不启用，那么表示录入问题时不从投诉问题标准库中选择，而是工作人员直接手工录入问题分类及描述信息，主要影响问题录入窗口，且【投诉问题标准库】模块也将不显示。注意：建议该参数一旦明确了，尽量不要调整，如果业务上确实需要进行调整，那么用户需要注意的是，当由“不启用模式调整为“启用模式，那么对于原模式所录入的问题在新模式下将不支持查看。 客服系统使用模式：用于设置客服系统的运行模式。 l 假设启用了CRM的售楼系统，那么表示客服系统的使用模式为与CRM售楼系统集成使用，是购置了我公司的CRM产品，主要影响【房间管理】、【客户台帐】、【交付房间管理】模块，且该参数不显示；l 假设禁用了CRM的售楼系统，那么该参数显示，且假设选择了“与非CRM售楼系统集成使用，那么表示用户使用的是我公司低版本售楼或其它公司的售楼产品，客服所需要的房源客源数据直接从指定的售楼系统中获取，主要影响【房间管理】、【客户台帐】、【交付房间管理】模块； 假设选择了“客服系统独立使用，那么表示用户未使用任何售楼系统，需要手工在客服系统中录入房源客源资料，主要影响【房间管理】、【客户台帐】、【交付房间管理】模块。n 公司级： 问题相关：为了防止系统使用过程中，多人同时对同一个问题进行操作如修改、转任务、关闭问题引起的并发问题，系统对这些操作增加了锁定的功能，但为了防止一旦某些特殊情况如突然断电引起的死锁现象的产生，我们增加了该设置，系统会在编辑问题初始时间加上该时间后自动将问题的锁定状态释放开，所以该时间长短的设置建议为能够正常录入一个问题的时长。 信息发送参数设置l 公共邮箱地址、邮件显示名称、邮件发送效劳器、验证密码：用于设置以邮件的方式通知相关工作人员时所需要设置的邮件信息。其中验证密码为对应公共邮箱的验证密码；邮件显示名称为设置公共邮箱地址对应的名称，当收件人收到邮件时，所显示的发送人不是公共邮箱地址而是显示该名称。l 短信企业用户编号、短信校验用户名、短信用户密码：用于设置以短信的方式通知相关工作人员时所需要设置的邮件信息。目前短信发送功能使用的是网友咨询公司的平台，如需要使用需与网友咨询公司联系购置，假设没有购置该短信平台，那么这些参数都不显示。 房源资料n 工程状态：设置工程目前所属阶段，例如：在建、在售。n 产品类型选项：设置产品的类型，如住宅，写字楼、车位等。n 建筑性质选项：设置各建筑的性质，如高层，小高层，别墅等。n 房间景观选项：设置各房间的的景观，如园林，海景等。n 房间朝向选项：设置各房间的朝向，如南北，西南等。 客户管理n 客户居住区域选项：设置客户居住区域，如罗湖区、福田区n 客户所属行业选项：设置客户所属行业，如信息产业、房地产业、效劳业等n 客户公司性质选项：设置客户的公司性质，如私营、国企等n 客户收入层次选项：设置客户的收入层次。n 客户职业选项：设置客户的职业，如工程师、经济师n 联系人与客户关系选项：设置联系人与客户的关系，如夫妻、父子n 客户不接受资料选项：设置客户不接受的资料选项，如广告、楼盘资料等n 客户证件类型选项：设置客户的证件类型，如身份证、护照等n 客户家庭结构选项：设置客户的家庭结构，如单身、三人等n 客户教育程度选项：设置客户的教育程序，如本科、硕士等n 客户工作区域选项：设置客户工作区域，如福田区、南山区n 客户婚姻状况选项：设置客户的婚姻状况，如未婚、已婚、离异 承建商相关承建商性质：用于设置承建商的性质选项。 问题相关n 问题部位：设置出现问题的具体部位，如主卧、主卫等n 问题业务环节：设置产生问题的环节，如安装、设计、效劳等n 问题处理方式：设置解决问题最终的处理方式，如换房、退房、维修、赔偿、抱歉等。 接待相关n 接待来源：设置接待投诉的各种来源，如 、邮件及网络等。n 客户反映：设置接待客户投诉时客户的反映情况，如平静、非常冲动等。 任务相关n 任务类型：设置任务的类别划分，如地产保修、物业报修、咨询等。n 任务岗位：设置受理人、责任人、参谋和一般人员四种不同岗位人员对任务的处理权限。n 任务级别：设置任务的优先级，级别值越高表示任务的严重性或紧急性越高，需要工作人员尽快处理。n 任务类型与派工单模板：设置不同类型任务对应的打印派工单模板，目前系统默认只提供了“内部工作联络单和“现场维修调度通知书两类派工单模板。n 任务时限：设置不同类型任务的责任人回复时限、答复客户时限及任务处理时限的推算规那么。n 任务暂不处理原因：设置暂不处理任务的各种原因，如技术、时间、本钱等。 投诉专题专题文档类型：设置投诉专题相关文档分类，如工作汇报、工作方案、解决方案等。 回访登记回访状态说明：用于设置不成功回访或无需回访的状态说明选项，主要影响回访登记窗口。 赔付相关赔付状态：设置赔付的过程环节，如办理中、已赔付等考前须知： 对于选项类参数的选项编码将直接影响在相应模块的显示顺序，所以用户在设置参数可以将经常使用的参数设在最前面，而且当参数超过两位数时，那么建议对于小于10的参数的编码也写成两位数，如0.01。3.9 问卷定义各企业为了更好地了解客户和业主的需求以及对于企业效劳的满意度，可通过调查问卷对客户和业主进行全面了解，时时掌握最新的信息，本模块以电子问卷的模式，用结构层次清晰并方便用户操作的界面展现给用户，实现问卷常规调查功能。使用范围： 集团内：表示在集团层面定义相关问卷，其下属的公司及工程均可调用，但只有集团架构的权限成员才允许对问卷进行更改； 公司内：表示在当前公司范围内定义相关问卷，其下属的工程均可调用，但只有公司层面的权限成员才允许对问卷进行更改； 工程内：表示在所选工程下定义相关问卷，只限于该工程调用，且只有该工程的权限成员才允许对问卷进行更改； 考前须知： 在使用范围为公司内和工程内增加问卷时，“继承自问卷下拉框中会显示当前范围的上级范围中所有的问卷名称，假设选择该内容那么当前定义的问卷就不允许修改，如当前范围为“公司内，选择“继承自问卷内容为集团范围下的问卷A，此时会翻开问卷A的界面，可增加分组和问题，但不能编辑问卷A已有的分组和问题。 3.9.1 新增问卷用户根据需要设计问卷内容、问法和选项等，点击新增问卷按钮翻开问卷定义窗口，定义问卷的详细信息。o 上下按钮：调整问题或分组的上下顺序；o 左右按钮：调整问题的级别是否子问题；o 增