三大电商用户体验比较

三大电商用户体验比较一、商品分类1.1 商品分类原则及方法商品分类中最重要、最关键的问题是确定分类原则。一般来说，无论便利商店的组织或规模如何，商品的分类通常可以分为大、中、小三个层次。将商店的商品，先确定大类属性，再依次细分。 （1）大分类的分类原则。大分类通常按商品的特性来划分，例如淘宝、京东、一号店都按照性别分类，男装、女装等。 （2）中分类的分类原则。中分类的原则可以按照功能、用途来划分，也可按商品的制造方法，或商品的产地等特性来定，按商品的功能、用途划分。如淘宝等都分类为数码、服装、图书等。 （3）有些商品的用途并不完全一样，统一按功能、用途划分有难度，就可按商品的制造方法划分。比如“熟肉制品”，作为中分类，火腿、香肠、腊肉、卤味等就可以归类在这里。按商品的产地来划分。比如可根据商业圈内顾客的喜好，设置了“进口水果”这个中分类，那么所有国外进口的水果就可都收集在这个中分类中了。在便利商店中，商品分类可以依次遵循以上原则，即先按商品的功能、用途划分，再按商品的制造方法划分，最后按商品的产地划分来进行分类管理。商品分类的方法各种各样，根据不同方法，可以划分出不同的商品类别。（1）线分类法又称层级分类法。它是将拟分类的商品集合总体，按选定的属性或特征逐次地分成相应的若干个层级类目，并编制成一个有层级的、逐级展开的分类体系。线分类体系的一般表现形式是大类、中类、小类等级别不同的类目逐级展开，体系中，各层级所选用的标志不同，各个类目之间构成并列或隶属关系。由一个类目直接划分出来的下一级各类目之间存在着并列关系，不重复，不交叉。（2）面分类法又称平行分类法。它是将拟分类的商品集合总体，根据其本身的属性或特征，分成相互之间没有隶属关系的面，每个面都包含一组类目。将每个面中的一种类目与另一个面中的一种类目组合在一起，即组成一个复合类目。服装的分类就是按面分类法组配的。把服装用的面料、款式、穿着用途分为三个互相之间没有隶属关系的“面”，每个“面”又分成若干个类目。使用时，将有关类目组配起来。如：纯毛男式西装，纯棉女式连衣裙等。1.2 分类目录淘宝商品分类两级目录：一级目录二级目录服装内衣应季女装、女士上衣、女士裤装、女士内衣应季男装、男士上衣、男士裤装、男士内衣鞋包配饰女鞋、女包、女士配件男鞋、男包、旅行箱包、男士配件运动户外运动鞋、运动休闲服、户外、健身用品运动包配、运动品牌、户外品牌、健身品牌珠宝手表珠宝首饰、流行饰件、眼镜热门手表、国际品牌、国内品牌手机数码手机、相机、电玩、数码配件笔记本、平板电脑、电脑配件、台式机家电办公大家电、生活电器、个人护理、影音电器办公文具、厨房电器、文化用品、护肤彩妆护肤用品、美容工具、彩妆用品、美发产品身体护理、男士护肤、香水、热门品牌母婴用品婴幼食品、婴幼用品、早教玩具婴童服装、童鞋配饰、孕产新妈家纺居家成品套件、被子被芯、家纺用品、床品品牌家居饰品、布艺饰品、窗帘帘类、十字绣家具建材厨卫卫浴、灯具照明、家装建材、五金电工家用床、家用沙发、家具衣柜、家用桌椅美食特产休闲零食、营养保健、参茸滋补、茶叶全球美食、酒类、生鲜疏果、粮油米面、奶粉乳品日用百货杯子水具、烹饪餐具、烘焙烧烤、居家创意家务清洁、储物收纳、卫浴日化、成人用品汽车摩托汽车摩托、汽车零配、汽车电子汽车装饰、摩托配件、汽摩养护文化娱乐鲜花绿植、宠物世界、乐器、玩具古董收藏、收集杂志、音像影视、玩具品牌本地生活家政保洁、维修服务、家居服务、淘宝房产美食吃喝、休闲玩乐、淘宝同学、电影演出虚拟服务话费、彩票、保险、淘书城游戏、服务、旅行、理财表1 淘宝分类两级目录京东商品分类两级目录：一级目录二级目录图书、影像、数字产品电子书、数字音乐、音像、文艺、人文社科、经管励志、生活、科技、少儿、教育、其他家用电器大家电、生活电器、厨房电器、个户健康、五金家装手机、数码手机通讯、运营商、手机配件、摄影摄像、数码配件、时尚影音电脑、办公电脑整机、电脑配件、外设产品、网络产品办公打印、办公文仪、服务产品家居、家具、家装、厨具厨具、宠物生活、家纺、家具、灯具生活日用、家装软饰、清洁用品、家装建材服饰内衣女装、男装、内衣、运动、配饰、童装个护化妆面部护理、身体护理、口腔护理、女性护理男士护理、魅力彩妆、香水spa鞋靴、箱包、钟表、珠宝时尚女鞋、流行男鞋、潮流女包、时尚男包、功能箱包礼品、奢侈品、钟表、珠宝首饰、婚庆运动健康户外鞋服、户外装备、运动器械、纤体瑜伽、体育娱乐成人用品、保健器械、急救卫生汽车用品电子书、数字音乐、音像、文艺、人文社科、经管励志生活、科技、少儿、教育、其他母婴、玩具乐器奶粉、营养辅食、尿裤湿巾、洗护用品、童车童床喂养用品、服饰寝居、妈妈专区、玩具乐器食品饮料、保健食品食尚礼券、进口食品、地方特产、休闲食品、粮油调味酒饮冲调、营养健康、亚健康、健康礼品、生鲜食品彩票、旅行、充值、票务彩票、机票、酒店、旅行、充值游戏、票务、应用商店、保险表2 京东分类两级目录一号店商品分类两级目录： 一级目录二级目录食品饮料、酒水、生鲜生鲜食品、休闲零食、饼干/糕点、糖果/巧克力、牛奶乳品方便速食、酒、饮料饮品、冲饮谷物、咖啡/茶叶粮油/干货、厨房调料进口食品、进口牛奶进口牛奶乳品、进口饼干/糕点、进口休闲零食、糖果/巧克力、进口蜜饯/坚果、进口冲饮谷物、进口酒、进口咖啡/茶叶、进口水/饮料、进口食用油品、进口大米/面食、进口罐头调料美容化妆、个人护理进口美肤、面部护肤、洗发护发、洗浴用品、身体护理、口腔护理、女性护理、男士护理、缤纷彩妆、美容工具、魅力香氛、精油芳疗服饰内衣、鞋靴童装女装上装、女装裙装/裤子、特色女装、女鞋男鞋、男装上衣、男装裤子、内衣/家居服、童装/童鞋、服饰配件厨卫清洁、纸、清洁剂衣物清洁护理、家庭清洁护理、纸制品、一次性用品清洁用具、厨具锅具、餐具水具母婴用品、玩具奶粉、尿裤/湿巾、辅食、母婴营养品、哺育喂养洗护清洁、玩具、孕妈专区、婴幼家纺、宝宝服饰、童车/床/汽座手机、数码、配件手机通讯、运营商、手机配件、车载电器数码影像、时尚影音、数码配件、智能设备家居家纺、锅具餐具家纺日用品、床上用品、收纳洗晒、厨具锅具、餐具水具、家具家装、装饰/日用、运动保健、宠物生活、清洁剂、清洁用具、一次性用品大小家电、厨房、汽车厨房电器、大家电、厨卫电器、电器附件、五金家装、生活电器个护健康、影音视听、汽车生活保健滋补、器械计生进口营养品、维生素/矿物质、魅力女人、强健男人、成人用品、儿童成长、传统滋补、基础营养、关爱父母、医疗器械、母婴营养品电脑、平板、办公设备电脑整机、周边配件、外设产品、存储产品、网络产品设备/耗材、办公文仪、学生文具、文艺礼品运动鞋服、户外健身运动鞋、运动服包、户外鞋服、户外装备、球类健身、运动器材箱包、珠宝饰品、手表女包、男包、旅行箱包、钱包卡套、儿童箱包珠宝黄金、时尚饰品、手表、结婚饰品/礼品、男士经典、太阳镜创意礼品中心、礼品卡双旦礼物、1号礼品卡、时尚创意礼品、文艺礼品、送孩子商务伙伴、送女士、送爸妈、送男士、奢侈品、婚庆礼品表3 一号店分类两级目录明确要分类的商品所包括的范围。淘宝、京东、一号店都分类的包括了服装、图书、数码、食品等类别，同时服装业分为男装和女装两大类，图书业分为电子书、励志书等类别，这些都让消费者很好的找到自己所需要的商品的类别。商品分类要从有利于商品生产、销售、经营习惯出发，最大限度满足消费者的需要，并保持商品的分类上的科学性。没一个电商都有自己的主打商品类型，如淘宝网主要是服装等生活用品，京东主打家电、数码等品牌，而一号店是主攻食品这一大类。所以淘宝商品服装分类非常的细致，生活用品也非常的明细化，如有鞋靴、家具建材、日用百货等类别。京东更多的是在家用电器、手机数码、电脑等方面分的细致，如分为大家电、手机通讯、手机配件、电脑整机、平板电脑等类别。而一号店把食品分的更加明细。如把食品分类为生鲜食品、休闲零食、糖果、牛奶乳品、进口食品、进口牛奶、进口饼干、进口休闲零食、进口冲饮谷物等许多小类别。这样更加明细自己的主打品牌，有利于商品生产和销售，最大限度的满足消费者的需要。选择的分类依据适当。淘宝、京东等电商的商品都按照其功能、用途等方面进行分类，都比较适当的分为服装、家电、手机数码、办公用品等几个大类，既能够把生活所需要的方方面面都包含进去，同时也让消费者比较容易的找到自己所需要的商品，有利于商品的销售量和满意度。二、商品筛选方式从下面的淘宝、京东、一号店的平板电脑筛选方式（见表4）的比较来看，淘宝的入驻商家数量庞大，所拥有的品牌很多，所有它需要提供的筛选方式很多，以便于买家进行有条件的选择，快速定位。一号店和京东的筛选与之相比就比较少，但是明显这两家的侧重点还是有所不同，京东在数码产品上选择更多，而一号店的产品集中在食品和日常用品。电 商平板电脑筛选方式淘 宝品牌：领秀、台电、苹果、三星、谷歌、联想、索尼等硬盘容量：256MB 2GB 4GB等处理器主频：1GHz 四核1.6GHz 四核1.2GHz 四核1.5GHZ 四核1.0GHz相关分类：平板电脑 平板电脑/MID 3C数码配件市场 儿童玩具/早教等排序：人气 销量 信用 最新 价格京 东品牌：华硕、苹果、台电、三星、惠普、戴尔、宏碁等尺寸：6英寸及以下 7英寸 7.85英寸 7.9英寸 8英寸 9.7英寸 10.1英寸 11.6英寸价格：0-699 700-1299 1300-3399 3400-5699 5700以上大家说：屏幕清晰 看电影不错 系统流畅 运行速度快 上网速度快 触屏很灵敏 软件多 反应速度快排序：相关度 销量 价格 评论数 上架时间一号店品牌：华硕、苹果、台电、三星、惠普、戴尔、宏碁等存储容量：128GB 64GB 32GB 16GB 8GB尺寸：11.6英寸 10.1英寸 9.7英寸 8.0英寸 7.9英寸操作系统：IOS Android Windows 8 其它操作系统CPU：单核 双核 四核 八核内存：4GB 3GB 2GB 1.5GB 1GB价格：0-50元 500-100元 1000-150元 1500-200元 2000-3000元其他选项：高级功能 触摸屏 内置3G 内置摄像头相关搜索：平板 爱国者等排序：默认 销量 好评 价格表4 平板电脑筛选方式对比三、购物流程3.1 淘宝购物流程图1 淘宝购物流程图3.2 京东购物流程图2 京东购物流程图3.3 一号店购物流程图3 一号店购物流程图四、商品评价体系4.1 淘宝（包括天猫）淘宝集市有信誉评价和店铺评分，淘宝商城没有信用评价，只有店铺评分（四项评分：宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流公司服务），5分制。在淘宝买东西的时候，买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后15天内进行一个相互的评价，这个评价就包括店铺评分和信用评价，也就是我们常说的给好评、差评两个部分，是淘宝提供给买卖双方一个对于商品服务包括信用度进行公示的平台，如果这个系统能够正常的运转的话也是有助于帮助整个市场更加有序，信息更加公开的。有一些特殊类目商品的交易不开放评价，这个特殊类目商品是指一个在其他类目下的包括订单、赠品、定金、新品预览、邮费这5个二级类目下的商品，就此大家认为淘宝第一是可能是想省去评价管理的工作，第二是减少类目下商家刷虚假评价的可能，但对于消费者来说可能不会带来太大的影响。另外，在虚假的交易中通过不适当方式来提高帐户信用积分的，淘宝将删除会员虚假交易产生的店铺及评分，信用积分以及两倍数量的其他信用积分，并下架店铺内的所有商品，这被认为是进一步维护市场诚信度的一个举措，也是进一步封死了虚假交易有可能给商家带来的好处。2009年淘宝信用评价系统/淘宝网所有店铺违规、产生纠纷的退款及受到的处罚，将被完全公布在评价页面。这将成为除评价以外，买家对卖家诚信度判断的最重要标准。 店铺评价页面升级后，消费者可参考参数更多，并且不限于交易完成后的评价，买家将能够知悉卖家诸多维度的信息，网购将因更公开透明而安全、放心。升级后的评价体系将在以往的评价列表基础上，加上店铺相关信息，包括是否参加消费者保障计划；对消费者有何种承诺；受到处罚的情况。1、信用评价淘宝网会员在淘宝个人交易平台使用支付宝服务成功完成每一笔交易订单后，双方均有权对对方交易的情况做出相关评价。 买家可以针对订单中每项买到的宝贝进行好、中、差评；卖家可以针对订单中每项卖出的宝贝给买家进行好、中、差评。这些评价统称为信用评价。图4 淘宝信用评价2、店铺评分店铺评分是会员在淘宝网交易成功后，仅限使用买家身份的淘宝网会员对本次交易的使用卖家身份的淘宝网会员进行如下四项评分：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、卖家发货的速度、物流公司的服务。每项店铺评分取连续六个月内所有买家给予评分的算术平均值。只有使用支付宝并且交易成功的交易才能进行店铺评分，非支付宝的交易不能评分。图5 淘宝店铺评分3、好评率卖家好评率=所有计分的卖家好评数/所有计分的卖家评价总数；买家好评率=所有计分的买家好评数/所有计分的买家评价总数。 数据经系统四舍五入后显示。计分的中评因会累计到计分的评价总数中，所以会影响好评率。注意淘宝的动态评分提示（小提示：点击星星就能打分了，该打分完全是匿名）该评价打分对产品店铺都有影响，但是在前台对于买家展示力度很低，不像是京东那样区分3个档次4-5星前台展示好评，2-3星前台展示中评，1星前台展示差评，非常直观。天猫的评价体系，买家很难找到不好的评价，评分在前台不能区分好中差等级，严重影响客户体验。4.2 京东京东的评价体系，直观，分为5星评价，4-5星前台展示好评，2-3星前台展示中评，1星前台展示差评，非常直观。京东其实没有信用评价体系。1、因为京东用“京东”的信用为所有的(不论是自有的还是第三方的)商品做背书。因此，京东的商品评价只是一种京东开放给用户的售后表达渠道。这些评价对用户来讲可以作为购物参考，但是不是所谓的“信用”。 2、淘宝的信用体系是建立在交易数量和好中差评的维度上的，用以衡量店铺/商品信息的和品质的可信度。京东显然没有可以与之类比的一套体系。3、京东会删评价的，而不会对评价人有任何通知。所以，京东无信用体系可言。4、京东的信用是整个平台的信用，而淘宝的信用是店铺的信用，你不会因为在淘宝A商家买过东西就去相信B商家，但你会在京东买过东西就相信京东.淘宝的信用评价是建立在用户的回馈，且对店家的信用制度是受很大的影响。这可能也是B2C和B2B的区别，且淘宝商城也沿用的是评价体系，让消费者参与进来。图6 京东商品评价图4.3 一号店一号店商品评论即显示在商品单品页面下方，购买过此商品的客户针对商品使用过程中的感受与其他客户进行的分享。当您在选购商品时，看看其他客户的评论，也将具有很高的购买参考价值。所有1号店客户都可以对自己购买的商品发表评论，与大家分享您使用后的心得体会。在商品页的商品评价区域点击我要评价发表：同时还可以评价商品的优点与不足之处。 商品评论说明1、评论中出现恶意攻击、粗口、带有侮辱性词句，传达不健康信息，将不予展示；2、评论内容重复、标点过多、拷贝他人内容、对产品不具参考价值的将不予展示；3、评论内容经核实并不属实且影响1号店正常运营、产品正常销售的将不予展示；4、没有被展示的评论，可在已评价的商品中操作修改；5、优质的评论会被置顶展示并有额外积分奖励；一号店评价体系包括商品满意度（五分制），购物心得，优点，缺点等。一号店和京东部分类似，这种评价都不作为信誉评价，只是给其他购物者作为参考，而且，一号店有权利删除不符合规定的评价。图7 一号店商品评价图五、促销方式5.1 淘宝淘宝网 成熟的网购平台淘宝网很重要一点就是形成一种良好的购买气势、购买氛围。在活动前大量宣传，然后实现促销的爆破!很多人都在排队等着买的氛围。利用用户的贪婪心与促销的紧迫感来实施活动的策划。这同样是从人的本性上所挖掘出的攻心营销。其势在征服人性的贪婪的软弱心理!淘宝的营收模块主要包括：B-B，B-C，C-C，团购。主要是淘宝商城，聚划算，电器城， HI淘妆扮，一淘网 。促销模式分析：1、 重视时机选择网络物流发展迅速，促使网购发展的大环境。针对特殊事件营销，达到最好的营销效果2、 广告宣传&先入为主宣传铺天盖地，公交车、地铁等到处可见。每当人们提起网上购物，直觉上都会联系到淘宝网，在网购人群中占据重要地位。3、 方便实惠&促销力度大淘宝上面最给力的优势就是价格，这让许多想穿名牌又不想多掏腰包的人满足了自己的需求。营销推广可以为促销活动吸引足够的人气，但最终能否成交却取决于真实的优惠幅度4、 隐私保护&安全支付宝，“第三方担保交易模式”。由买家将货款打到支付宝账户。在不知道对方账号情况下完成交易，安全可靠5、 打造品牌信誉度淘宝商城都是品牌的官方店铺。淘宝商城的优势很多，排名优先，成交量累加。6、 用户体验阿里旺旺谈生意：成功率高，费用低。5.2 京东商城电子产品网购专业平台京东商城 电子产品网购专业平台中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一，中国最大的电脑、数码通讯、家用电器网上购物商城 ，目前京东商城有超过800万的注册用户，日订单处理 量突破35000单，日均PV超过2000万。现在，京东商城已经成为中国消费者选购3C产品的重要途径。 促销模式分析：1 、相关节日促销活动由市场部人员约谈相关商家确定不同的方案，想参加活动的商家需要完成的义务包括：如果是百货类商品要求提供5折以下的商品，电子产品则要求专门提供特价机。能享受的权利包括：流量支持和口头承诺的保底销售额。为了防止订单高峰出现的物流拥堵，京东商城将促销时间进行了延长，用户均可以享受促销。2、促销专区“夜黑风高”针对上网人群都有“昼伏夜出”的习惯，京东商城专门打造了一个品牌栏目叫做“夜黑风高”，意思是：在每天的晚上七点到第二天的早上七点钟，京东会在每天的促销活动之外再给消费者打包出一个特色促销节目，这一时段会有很多超低价的商品展现在消费者面前，这是一个为年轻人量身定造的特色专区。3、广告策略2010年7月，在世界杯期间，京东商城的15秒电视广告第一次登上央视的舞台，很多男性网民从互联网上看到了相同版本的TVC(特指以电视摄像机为工具拍摄的电视广告影片)。所不同的是，互联网上的TVC是借助百度TV，定向追踪40个城市的男性网民，向他们精准地进行品牌传播。据悉，百度TV业务是通过分析网站的内容，将与用户相关的视频推广内容放到网站相应的页面，从而达到精准投放。11月央视的黄金资源招标会在京召开，京东一举拿下两个热门标2012年奥运会央视伦敦战报和赛事导航的独家冠名总花费是2.2098亿元为了能打造深入人心的电商品牌，京东不仅在央视广告上勇于砸重金，就在北京卫视刚刚播放的电视剧男人帮中，也是首次进行了植入性广告营销。孙红雷作为京东商城的代言人，用风趣、贴切的广告语言，向观众介绍着京东这个电商品牌。电商品牌一般不会选择线下做推广，因为其拥有充足的线上推广平台。京东此次如此大规模的品牌营销，是因其有了新定位。京东商城不再将自己归纳为网络公司，而是一个网络零售商。5.3 一号店“1号店” 家庭生活一站式购物服务平台1、促销策略与多家大型社区和网站的嵌入式合作，开辟电子商务与社区网站联合推广的先河，更让其用最小的营销成本获得了庞大的用户群。优惠卷的发放及每天两款5折左右的商品吸引购物者。以产品销售为核心，立足口碑营销效应，通过增加合作网站用户活跃度来带动自身产品销售，间接导入合作网站用户的营销方式与任何一个电商网站的广告投放或业务拓展模式都有很大不同之处。2、会员营销注重会员营销，有统一的积分体系和制度，会员可以通过购物、参与社区互动赚取积分。积分可以直接用于支付购买商品。会员还被鼓励自发组织购物工会，工会成员的积分返利比例和整个工会的交易额相关 。3、服务商城推出的“服务商城”提供网上缴费、充值、信用卡还款；免费领用体验装商品、抵价券；信用卡积分兑换；礼品卡、门票、电影票销售等服务。4、低价竞争日用快消、美容护理和母婴产品是销量最大的三类。这些商品的购买量大、重复购买多，人们对价格的敏感度也比较高。1号店每天提供两款五折产品分时段限量抢购，有“天天秒杀”的意味。1号店还推出“夜市抢购“，每天晚上在8点-24点在各个品类中拿出几款产品进行限量低价抢购。六、支付方式6.1 淘宝若要对淘宝中拍下的宝贝进行付款，有以下几种常见付款方式，任意一种付款方式都只是完成网上付款的动作，将钱款支付到支付宝：1、支付宝账户余额支付 当您的支付宝账户余额足够支付所拍宝贝的订单金额，您可以直接使用支付宝余额支付，输入支付宝账户支付密码，点击“确认付款”即可 当您的支付宝账户余额不够支付所拍宝贝的订单金额，您可以先将已有的支付宝余额勾选使用，剩余金额用其他方式支付，或不勾选支付宝余额付款，全部订单金额直接选择用其他方式支付。2、储蓄卡支付（网银付款） 若您已成功拍下宝贝，还未通过支付宝付款，您可以进入“我的淘宝”“已买到的宝贝”页面找到一笔新创建的“等待买家付款”的交易，该状态下卖家可以修改交易价格，待交易付款金额确认无误后，点击“付款”，进入付款页面操作。 若您的支付宝账户没有余额或余额不足，而您拥有支付宝卡通或已有开通网上银行的银行卡，您可以选择全部订单金额用“储蓄卡”支付（即网银付款）或剩余订单金额用“储蓄卡”支付（即网银付款），效果和使用支付宝账户余额支付是一样的。友情提醒：使用储蓄卡网关，即网银付款，如果交易产生退款，钱款是先退到支付宝账户的，您可以进行提现 在选择“银行卡对应的银行名称”，点击“下一步”后，如果选择有误，可点击下方的“选择其他方式付款”重新选择，确认选择无误后，点击“登录到网上银行付款”即可进入网上银行支付页面3、信用卡支付找到支持信用卡支付的商品，确认购买后，进入付款页面，点击“信用卡”，选择银行进行支付即可买家选择使用信用卡支付成功后，待交易成功后，还能获得银行积分，积分会在买家确认收货后35个工作日打入买家账户。4、找人代付第一步，选择需要的商品，点击“立刻购买”第二步：确认收货信息和地址后，在找人代付的方框前打上勾，然后点击“确认无误，购买”第三步：选择指定的人帮您代付，或者是任何人都能帮您代付 ，后续等待朋友帮您付款即可。5、快捷支付（无需开通网银）无需网银，只需关联您的信用卡或者借记卡，每次付款时只需输入支付宝支付密码即可完成付款 若上述付款方式您都无法使用，还可以选择“现金”或“消费卡”付款。6.2 京东1、货到付款由快递公司代收买家货款，货先送到客户手上，客户验货之后再把钱给送货员，也就是我们常说的一手交钱一手交货，之后货款再转到卖家账户里去。2、在线支付在线支付的前提是购买商品后，在订单信息确认里选择在线支付，然后选择相应的银行即可。你要保证银行卡有足够的钱，而且要开通网上支付业务才可以完成在线支付。京东支持绝大多数银行借记卡及信用卡，即时到帐，准确快捷，推荐在支付货款时使用快捷支付（和淘宝类似）快钱支付图8 京东块钱支付中国移动手机支付中国移动手机支付业务是移动集团面向用户提供的一项综合性移动支付服务，用户只需开通手机支付业务，系统将为用户开设一个手机支付账户，用户可通过该账户进行远程购物。图9 京东中国移动手机支付银联在线支付富汇易达预付卡支付福利卡换购礼品卡服务是京东与合作方（富汇易达）推出的一项产品服务。用户可以使用单位发放的福利卡，在京东进行换购礼品卡，然后使用京东礼品卡在京东直接消费。拉卡拉支付拉卡拉目前支持四种付款方式： 用拉卡拉电脑刷卡器付款、用拉卡拉家用刷卡机付款、用拉卡拉手机刷卡器付款、去拉卡拉便利支付网店付款。拉卡拉支付流程：用户在京东提交订单，选择拉卡拉支付方式，跳转到拉卡拉收银台付款，使用拉卡拉服务支付订单，订单支付成功，等待发货。3、邮局汇款图10 京东邮局汇款4、公司转账公司转账分为企业网银和线下公司转账两种方式。通过快线平台转账，转账后1-3个工作日内到账。支持工行、建行、招行、农行、浦发、中国、交通、兴业、光大银行九个银行网银转账；实时到款，京东实时确认订单；同个人网银汇款，没有汇款识别码产生，且无需顾客填写付款确认图11 京东公司转账5、分期付款图12 京东分期付款申请流程6.3 一号店1、货到付款及刷卡现金支付：货物送到订单指定的收货地址后，由收货人支付货款给送货人员刷卡支付：货物送到订单指定的收货地址后，由收货人刷卡支付订单金额；目前1号店自营支持Smart卡，杉德卡及有银联标志的银行卡、信用卡、借记卡；查询POS机刷卡支持的地区,请点击配送范围及时间2、网上支付3、银行转账国内顾客可以通过全国任何一家银行，向1号店在中国招商银行开立的指定账户汇款。到款时间一般为办理转帐手续之后：同行1-2个工作日、跨行2-5个工作日。4、礼品卡支付1号店礼品卡种类有实体卡和电子卡：实体卡：顾客在网上下单付款成功后，一个工作日内由仓库寄出，收到实体卡在卡背面有密码直接划开，根据激活步骤激活充值即可。在注册登录我的1号店-账户信息-我的礼品卡。输入礼品卡密码点击激活充值。电子卡：只要在网上支付成功，不需要激活充值密码，可在账户中激活充值或者为他人激活充值。顾客可到我的1号店-账户信息-我的礼品卡-您购买的礼品卡中查看并激活充值。5、抵用券支付1号店抵用券只能在订单结算页面中使用，使用流程如下：1) 进入结算中心页面，支付信息中选择“使用抵用券”，若账户中存在符合条件的抵用券则直接显示。2）选择您想使用的抵用券。3) 成功使用抵用券，订单金额中将减去抵用券支付部分的金额6、账户余额支付1）使用账户余额需要手机验证，为了保证您账户利益会需要您手机验证后（手机必须绑定，如果顾客没有绑定手机，会提示顾客绑定操作，否则无法操作）才可操作2）为了保障您的账户资金安全，使用账户余额，仅限顾客自行下单。账户余额使用步骤：将商品加入购物车，点击确认结账按钮。在下一步支付方式模块中，点击使用账户支付输入所需抵扣的金额，再点击使用按钮即可。如账户余额不够支付整单价格，可再次选择其它支付方式进行支付。确认支付方式后点击保存支付方式即可。在提交订单页面会提示您使用账户余额支付*元，确认无误后，点击提交订单即可。七、物流管理7.1 淘宝物流管理分析早在电子商务发展初期，很多学者和企业家在思考电子商务运作模式的问题的同时都在思考的另一个问题是：为了能够将商品送到用户的手上，是不是需要养一支上千人的配送队伍？淘宝给出的答案是否定的。电子商务平台并不需要自己拥有一套强大的物流体系，但却需要具备强大的物流管理能力。根据淘宝网现行的交易模式和物流管理方式，本文将淘宝网的物流管理流程归纳为图13。图中虚线方框中，左半部分为对应于右边物流过程的物流订单的状态。通过这张流程图可以清楚的看到，淘宝网复杂的物流管理过程，是通过对物流订单的管理来实现的。实际上就不难得出结论：淘宝网的物流管理是通过对交易过程中所伴随的信息流的管理来实现的，这也充分说明了淘宝网对物流活动的管理与其它物流管理的区别。下面通过对淘宝目前物流管理流程进行分析，如图13：买方付款到支付宝，生成等待发货订单推荐物流限时物流选择物流方式界面买方拒绝签收旺旺沟通达成交易买方淘宝选择商品自己联系物流是否需要物流物流配送过程买方验货签收比较物流公司运费物流公司取件支付宝通知卖方发货不需要物流的界面选择物流公司发货联系物流公司发货物流公司确认是否接受订单生成交易订单等待发货订单等待签收订单买方拒收或签收处理订单是否是否图13 淘宝网的物流管理流程7.2 京东商城物流模式京东商城的物流模式主要有两种：自建物流体系与自建体系+第三方物流相结合。（1） 自建物流体系2009年，京东网上商城陆续在天津、苏州、杭州、南京、深圳、宁波、无锡、济南等23座重点城市建立了城市配送站，最终，配送站将覆盖全国200座城市，均由自建快递公司提供物流配送、货到付款、移动POS刷卡、上门取换件等服务。此外，京、沪、粤三地仓储中心也已扩容至8万平方米，仓储吞吐量全面提升。目前，分布在华北、华东、华南的三大物流中心覆盖了全国各大城市。2009年3月，京东网上商城斥资2000万元人民币成立了上海圆迈快递公司，上海及华东地区乃至全国的物流配送速度、服务质量得以全面提升.2010年4月初，京东商城在北京等城市率先推出“211限时达”配送服务。2010年5月15日在上海嘉定占地200亩的京东商城“华东物流仓储中心”内，投资上千万的自动传送带已投入使用。工人们手持PDA，开着小型叉车在数万平方米的仓库内调配商品。这是京东迄今为止最大的仓储中心，承担了一半销售额的物流配送，也是公司将融到的2100万美元的70%投放到物流建设的结果。在这里，京东每日能正常处理2.5万个订单，日订单处理能力达到5万单。在此基础上，公司计划2011年在嘉定建成一座15万至18万平方米的超大型仓储中心，其规模将是鸟巢的8倍。（2） 自建体系+第三方物流相结合虽说京东商城2010年获得了100亿元的销售额，可其主要业务阵营仍局限于北京、上海、广州等经济发达城市。随着互联网应用的深入，京东业务阵营已经扩展到二级城市或三级城市。可是，如果在全国每个二级城市都建立自己的物流或运输公司，成本至少要在数百亿。更何况，现在二级城市的利润不足以维持物流中心的运营。正因于此，大多数B2C网站都与第三方物流合作完成配送。在北京、上海、广州之外的其他城市，京东商城和当地的快递公司合作，完成产品的配送。而在配送大件商品时，京东选择与厂商合作。因为厂商在各个城市均建有自己的售后服务网点，并且有自己的物流配送合作伙伴。比如海尔在太原就有自己的仓库和合作的物流公司。京东与海尔合作，不仅能利用海尔在本地的知名度替自己扩大宣传，也较好地解决了资金流和信息流的问题。其主要的第三方物流公司有宅急送、中国邮政等。（3） 其他物流方式除了与第三方的物流公司合作，京东商城还在各地招一些高校代理。高校的学生是一个比较大的消费群体，但他们的不确定因素也是最多的。产品配送的时间大都是在白天，可白天是高校学生的上课时间，他们希望快递公司在晚上把货送来，但快递公司却不提供这样的服务。于是经常发生这样的情况：配送人员到学校门口告诉学生货到了，学生却不能取货。第二个难题是，绝大多数高校的保安都不允许快递人员进入校园，快递人员只能和高校学生用电话联络。但部分高校学生使用手机的频率不高，或者关机，或者是忘记携带。快递人员经常打电话找不到人。结果双方都有意见，学生抱怨快递公司送货不及时，快递公司抱怨联系不上学生。为了解决这个问题，我们招一些人做高校代理。7.3 一号店物流管理分析一号店希望整个供应链模式相当有柔性，就供应链单模式来讲，很难变得有柔性，降低成本，提的效力，有实体商品，有服务性的虚拟商品，仓库假如有寄送的话就是有一些藏品，仓储成本基本上由供应链承担，还有转单的模式，比如平台接受了大量的流量，顾客的订单，然后转给供应商，让供应商去完成最后的所有的物流和最后的服务。配送环节有多个模式，可以自配送，可以到供应商处自己取货配送，或者供应商直接配送。一号店把顾客分为个人顾客、企业顾客和团购，这样物流方式是不一样的，很多时候企业顾客大量的商品，给他们员工福利，或者节假日买的商品都是成箱成箱的，甚至一车一车的买，这时候不需要经过一号店处理，就直接由供应商品我们企业顾客运过去。在电商行业中，1号店对顾客体验的洞察总是“更准一点”。随着在“快”上面布局的逐渐完成，1号店敏锐捕捉到了消费者关于配送的真实需求：“除了快，能不能让到货时间更准确一些?”基于此，1号店今年5月在上海试水了“准时达”服务，陆续推广至北京、广州等核心城市，迈出“定制”收货时间的第一步：由消费者自由选择收货时间段。今年11月，“准时达”升级成“准点达”，消费者的收货时间最短可以精准到1个小时的时间段之内。“我们根据人们工作和生活场景的切换时点具体圈定了1小时准点达的时间范围，在顾客因为上下班、午餐、会议、外出访客等因素存在变更收货地点可能性时，我们提供了准确到1小时的送货服务”，1号店相关负责人介绍说。目前，“准点达”服务已经在上海中环以内部分地区推出，后续将根据运行情况进一步拓展“准点达”服务区域。图14 一号店“定日达”八、退货管理8.1 淘宝退货管理如买家有进行中的交易需要退货退款，操作流程如下:1、申请退款，填写退款申请：第一步：进入“已买到的宝贝”，找到需要退款的交易，点击上面的“退货退款”第二步：选择您要申请的服务类型图14 淘宝申请退款2、提交退款，等待卖家处理:第一步：选择您实际货物状态和退款原因，填写退款金额和退款说明之后就可以提交退款申请了。图15 淘宝提交退款第二步：在卖家处理期内您可以进入“已买到的宝贝”页面，找到对应的交易选择“退款处理中”查看退款的详细信息、超时时间及卖家答复。3、卖家同意退款，退货给卖家：第一步：卖家有5天的时间来处理买家的退款申请，若卖家同意退货协议，请您在“已买到的宝贝”页面，找到对应交易点击“请退货”，根据卖家在退款详情页面提供的退货地址联系物流公司进行退货的操作。第二步：退货后，请到退款详情页面“填写退货信息”（即物流公司的名称和运单号码）图16 淘宝卖家同意退款4、等待卖家确认收货，退款成功第一步：退货信息提交成功后，您后续可以在“已买到的宝贝”找到对应交易点击“退款处理中”查看退款的详细信息、超时时间及卖家答复。第二步：卖家会有10天的时间来进行确认收货，逾期卖家没有处理，系统也会自动退款给买家。第三步：退款成功后，您可以进入我的淘宝“已买到的宝贝”页面点击“查看退款”进入退款成功页面查看退回钱款的去向。8.2 京东退货管理京东退换货流程：图17 京东退换货流程图8.3 一号店退货管理一号店退换货操作流程 ：1、换货流程：1）通过在线客服和电话联系商家，线下完成换货2）顾客申请退货（具体如下流程）后，重新下单购买商品完成换货2、退货流程：1）如果顾客需要退货，基本流程如下： 图18 一号店退货流程九、第三方商家管理1、淘宝淘宝作为国内最大的C2C电商企业，对于第三方商家管理门槛比较低，而天猫商城则略高些。我们对其商家入驻流程和信用管理进行分析。图19 淘宝商家入驻流程淘宝网作为亚洲最大的零售商圈，其自身信用管理模式，经过6年多的发展，已经日趋成熟。通过对淘宝网信用管理相关措施的研究，大致可以将其信用管理方法分为三类：信息展示类、卖方限制类、交易辅助类。一、信息展示类淘宝网中“信息展示类”信用管理措施，主要是提供一些信息供买卖双方参考，也是淘宝网交易中获取信用的最直观手段。(一)个人信用评价机制对买卖双方的历史交易进行评价，提供信用指数供参考。这是C2C电子商务的核心竞争力，已经被C2C电子商务网站广泛使用，取得了良好的效果。在交易成功后，淘宝网提供平台使交易双方遵照一定规则对彼此在交易中的表现进行评价，评价可以累计信用度，并作为以后选择交易对象的依据，这也是淘宝网信用管理中的核心部分。(二)网络展示平台淘宝网为卖家提供网络空间，包括文字和图片存贮空间，作为卖家展示商品的平台，卖家自己上传的商品图片和相关说明，可以帮助买家在决定购买前，更好更充分地了解商品。今年淘宝网还宣布与优酷结为战略合作伙伴，正式推出“视频购物”新应用技术，视频购物将有效地打击虚假商品，有利于淘宝良性发展，符合淘宝打造诚信、安全的网购生态环境的一贯战略。二、卖方限制类(一)支付宝实名认证淘宝网作为第三方网站，并不要求所有参与交易方都进行实名认证，对于来淘宝网购物的顾客，只要通过邮箱激活或手机注册的方式就可以在淘宝网上成功购物。而对于准备在淘宝网上销售物品的个人或商家来说，则需要通过淘宝网站的实名认证程序。目前淘宝网对于申请实名认证的顾客提供了第三方的支付宝实名认证系统，除身份信息核实外，增加了银行账户信息核实，极大提高其真实性。支付宝认证为第三方认证，而不是交易网站本身认证，因而更加可靠和客观，在很大程度上鉴定了卖家真实身份，制约卖家欺诈形为的产生。(二)诚信自查系统诚信自查系统是淘宝第二代信用管理体系中的重要组成部分，其推出的最直接目的是为了打击近年来越来越严重的淘宝个人平台信誉炒作现象，还淘宝一个真实的信用环境。诚信自查系统会把涉嫌炒作的信用记录展示给卖家，并通过站内信用、旺旺提醒、邮件等方式提醒卖家自行删除涉嫌炒作的信用积分。卖家需要在两周内对涉嫌炒作的信用自行删除，淘宝网将会就其删除的情况一一进行核实。对于一些未自行删除的可疑交易，淘宝网将另行通知卖家提供交易凭证，进行后续审核，逾期不能提交交易凭证的将会由系统直接进行处理。卖家坚信属于正常交易的评价可暂时不予自行删除，后续会进行人工的审核，但需要卖家保留好自己的相关交易凭证。(三)消费者保障服务协议消费者保障协议是为了保障淘宝买家利益、区分店铺信用安全等级，由淘宝用户（主要为卖家）、淘宝网及支付宝三方缔结的有关消费者保障服务的相关规定。淘宝买家申请加入消费者保证协议成功后，会在其店铺与所登录商品处进行注明，以提高其信用度。三、交易辅助类(一)安全支付手段支付宝支付宝交易是互联网发展过程中的一个创举，也是电子商务发展的一个重要里程碑。在PayPal出现之前，C2C模式网上交易的支付环节一直依赖于传统的支付手段，国内的C2C网站在发展初期也遇到了同样的问题。支付宝是淘宝网联合网上银行，以PayPal为蓝本，开发的网上支付工具。目前支付宝（中国）网络技术有限公司已成为国内影响力最大的第三方支付平台，支持使用支付宝交易服务的商家已经超过46万家，为中国电子商务提供“简单、安全、快速”的在线支付解决方案。淘宝会员在一开始注册成功就会拥有自己的支付宝账户，买家通过支付宝账户付款，而卖家则将支付宝账户作为自己的收款账户。当买家选中商品并确定最终购买后，买家先付款，但付款对象不是卖家，而是支付宝。支付宝收到货款后，通知卖家已收到款，可以发货。买家收到商品并认可商品的质量后，确认收货并通知支付宝放款，支付宝再把款汇到卖家账户，整个支付过程完成。如果买家没有收到商品，或是商品的质量有问题，可以申请支付宝拒绝付款，然后商讨退货或赔偿问题。(二)即时通信工具阿里旺旺淘宝网成立之初就推出了自己的即时通信工具淘宝旺旺，打破了C2C电子商务平台中买卖家不得私下联络的惯例，极大地促进了淘宝网的发展。而阿里旺旺是将原先的淘宝旺旺与阿里巴巴贸易整合在一起的新品牌。淘宝买家在选择商品购买时可以通过阿里旺旺与卖家进行交流，在对卖家登陆的商品有疑问时，可以多询问一些商品相关信息，以判断卖家的可信度。(三)面对面物流方式同城交易淘宝网支持同城交易。当买卖双方在一个城市，或交易物品价值较为珍贵、特殊时，买卖双方可以选择当面交易的方式。(四)信息交流场所消费者社区 网络社区是信用管理的一个非常重要的部分，它不仅是C2C电子商务网站用户自助服务功能的拓展，从信用管理的角度来看，也是买家卖家相互交流的空间。在这里，买卖双方可以分享他人的经验，学习网上交易的规则，了解一些没有在交易规则中说明的交易风险。淘宝网提供消费者社区服务，有打听、品牌库、咨询等社区版块，会员可以在社区相关板块发帖，介绍购物经验。对于交易中出现欺诈现象，淘宝会员可以发帖进行揭露，公布一些新的骗术与骗局，让社区成员提高警惕性；对于一些恶意诈骗新手买家或新店铺的ID，社区也会在相关帖子中进行公布，让社区成员了解到相关信息。2、京东商城卖家在线入驻流程1、卖家在线入驻流程示意图图20 京东商家入驻流程2、卖家在线入驻流程介绍2.1 签署在线入驻协议登陆卖家在线入驻系统后，请阅读并签署在线入驻系统方可进入入驻流程。2.2 卖家信息提交2.2.1 提交公司经营信息提交公司目前经营状态的基本信息，包括公司基本信息、经营规模、相关联系人等信息。2.2.2 提交入驻预经营信息提交入驻公司期望在京东经营的店铺名称、经营类目、经营品牌等信息。2.2.3提交公司资质信息提交入驻公司完善的公司资质及资质电子版，包括公司营业执照信息、组织机构代码证、一般纳税人证明（均需加盖企业公章并保证图片清晰）。2.2.4 提交公司财务及税务信息提交公司财务及税务资质及资质电子版，包括开户银行许可证及税务登记证（均需加盖企业公章并保证图片清晰）。2.2.5 上传产品资质提交公司所经营品牌对应的资质及电子版，包括品牌资质及品牌对应的产品资质（均需加盖企业公章并保证图片清晰）。2.2.6 提交信息等待资质审核提交以上提交的信息，等待京东审核结果，审核通过后会在系统中进行提示，请及时登录系统查看。2.3 合同签订2.3.1 确认合同信息公司信息审核通过后，招商人员会与您联系确认合作细节事宜，合作关键信息（包括保证金、平台使用费、类目扣点等）会反馈到入驻系统等待卖家确认，如确认信息无误后，招商人员会寄出合同文件。2.3.2合同/资质寄回卖家收到合同文件后，确认合同细节并签字盖章，同时按照系统提示寄回京东所要求的各类纸质资质文件（均需加盖企业公章并保证内容清晰可辨），收到卖家寄回的资料后，京东工作人员会尽快进行复审，审核通过后，即可进入缴费环节。2.4卖家缴费2.4.1卖家缴费卖家根据系统提示进行费用交纳。2.4.2上传缴费回执单卖家缴费完成后，上传相应的缴费回执单电子版，以便京东工作人员进行财务确认。2.5店铺开通2.5.1京东确认缴费无误京东工作人会根据卖家上传的缴费回执单电子版进行财务确认。2.5.2开通店铺缴费确认无误后，京东工作人员会开通卖家店铺并寄回合同供卖家留存。2.5.3卖家登陆店铺开通店铺后，卖家登陆入驻系统后，即可进入卖家后台进行相关运营操作。3、一号店图21 一号店商家入驻流程一、登录在线申请页面：1. 登录1号店商家入驻平台招商页面，并阅读入驻标准。2.进入1号店商家入驻平台管理系统、进行用户名、密码等信息设置。注意：1、建议使用火狐浏览器。2、请记住用户名和密码。二、签署在线协议：仔细阅读，并签署1号店商家在线签约系统服务协议 和1号店网络交易平台服务合作条款。 三、商家基本信息填写：1.填写商家基本信息、公司负责人信息、商家产品信息、商家运营能力、商家业务联系人信息、结算账号等。2.确定商家名称，银行开户名必须与营业执照公司名称一致。3.确定店铺类型、商家经营类型正确无误，选择正确的经营范围。4.账号信息必须是对公账号。四、等待审核：1.提交申请，1号店工作人员7个工作日完成招商审核。2.请以1号店商家入驻平台帐号登录商家后台，查看入驻进度。3.招商审核完成后，请通过SBY平台，支付资质审核费用，根据入驻进度页面提示操作。4.等待第三方质检联系，提供相应资质审核。5.完成资质审核，进入财务流程，期间注意查看入驻进度。6.按系统页面提示金额，缴纳平台使用费和保证金，上传凭证后，等待财务确认，开通店铺。五、发布商品、店铺上线参考文献1 姚国章,电子商务专家.电子商务与企业管理M.北京大学出版社,2009.2 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