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卓越服务锦囊宁波乐卡克服饰有限公司n嗨,大家好,我是乐乐。n欢迎加入乐卡克大家庭!n今天开始我将成为你的良师益友,帮助你快速了解乐卡克,融入团队。n请和乐乐一同步入乐卡克王国,n一起分享卓越服务的“武功秘籍”.n请订立你的目标,和乐乐一起成长!姓名:准备好了吗?Lets Go!Contents 目录2 品牌文化4 服务文化17 第一步:亲切招呼19 第二步:探寻客需20 22 第三步:诚意推荐Contents 目录25 第四步:鼓励试穿30 第五步:附加推销32 第六步:收银服务1.33 第七步:送宾服务 2.35 第八步:知识篇n第一课:文化篇 Q&AnQ:乐卡克的企业文化是什么?nA:重视客户、重视价值、重视进步nQ:乐卡克品牌的理念是怎么样的?nA:乐卡克的法语意思是“朝气蓬勃”的公鸡,象征蓬勃的活力,推出的产品都是贯彻此精神,并推崇“欢迎休闲运动,幸福生活方式”的理念。nQ:乐卡克品牌的定义是什么?nA:法国原创,东京韵味nQ:乐卡克对生活的态度是什么?nA:有强烈的自我表现意识,追逐个性化时尚,充满朝气,不拘泥于固有观念nQ:什么才是乐卡克的服务理念?nA:为顾客提供舒适、方便、快捷、放心的服务!第二课:服务篇n服务是接受者对提供者在满足他们的需求时给予他的感受。n“我们除了销售有形的产品之外,我们还销售一些无形的产品”。n乐卡克的产品不单是服装、鞋子,还包括顾客在店铺的感受和体验。n在乐卡克的终端店铺里,服务便是顾客在有需求时,你所给予顾客的感受。n 优质和特色化的顾客服务便是满足甚至超越顾客的需求,并让顾客享受到与众不同的感受和体验。种下思想,收获行动 种下行动,收获习惯 种下习惯,收获性格 种下性格,收获前途学习心得:除了产品本身,顾客还需要什么?n n 我们经常看到顾客会因为某间服装店的空调不好而转身离去,会因为某超级市场付款时要排除10分钟而不再光顾;但会因为某家酒楼每次都可以提供当日各类报纸而经常光顾,也会由于某间咖啡厅老母次都可以称呼他的姓氏而多次回头n 这些就是产品的附加价值。产品的附加价值是一种无形的,可以满足顾客不断提高的期望的价值。n 舒适的消费环境、高效率、个性化服务、信心和方便等已成为消费者更加重视和关注的因素。心态决定一切!n你具备做一个专业的销售人员,向顾客提供卓越服务的积极心态吗?谬论:做导购只需要身材好,气质好就可以了,不需要专业知识。n销售是一项非常专业的工作,形象好固然容易引发顾客好的感受。n优秀的你必须是一个具备多元化技能的人。n优秀的你必须具备丰富的产品知识、了解顾客消费心理、良好的表达技巧和沟通技巧,也需要具备高的情绪智商,可以很好控制和把握你的情绪。谬论:只要把货品销售出去就是优秀的导购。n你首先是一位销售人员,即要通过自己的专业销售技巧将公司的产品推销出去。n你又是一位公司品牌文化的推广员,负责将公司产品和品牌所文化传播给顾客,令到顾客可以体会到除服装本身以外的文化氛围和服装时尚感。n你也是一名顾客的朋友和顾客,可以从朋友的角度给予顾客不同的意见,令顾客得到专业 服装穿着、配搭和保养的知识。n你更是乐卡克持续发展的保证,你维系着乐卡克与顾客之间的长远关系,推动乐卡克的持续发展和提升。谬论:导购的社会职位偏低,没什么社会价值,仅仅是一个职业选择的过度,解决暂时的生活问题。n你的价值在于为顾客创造一个舒适的购买环境,提供丰富的产品知识与信息,了解时装潮流,体验消费的乐越。n正是因为有你,才可以帮助顾客了解更多额外的知识,你的作用远远超过一部自动售货机。n你在工作中所积累的销售知识、沟通技巧、人际关系、应变能力、创新的思维等,是一切工作中所必须具备的技能,无论你的长远目标是否在于销售行业,这些都是你可以在这个过程中可以获得的自我增值。n 乐乐语录:n 优秀的你销售的不仅仅是货品本身,还给予顾客额外的信息与知识,维系与顾客的关系,同时也销售品牌的文化。在这个过程中,你也在销售个人技巧和魅力,增强个人成就感与价值。n学习心得:服务 5S 原则nSmile 微笑nSpeed 进度nSincerity 诚意nSmart 心灵手巧nStudy 研究、学习n 乐乐语录:n “你永远没有第二次机会给顾客留下第一印象”快乐服务七步曲n1、亲切招呼n 2、探寻客需n 3、诚意推荐n 4、鼓励试穿n 5、附加推销n 6、收银服务n7、送宾服务 1 亲切招呼标准话术:门口迎宾时:“您好/两位好,欢迎光临乐卡克”在楼梯口遇到顾客时:“早上好/中午好/下午好/晚上好,欢迎光临”当顾客经过身边时:“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好”秘诀:亲切微笑、目光接触、点头示意 以客为先、礼让顾客通行 尊称客人,语调适中、亲切 迎宾语言丰富,结合推广、货品、节日等哪一项最重要?当顾客远远看到你的时候,也许他听不清楚你在说什么,但他一定会看到你在做什么,所以肢体语言很重要。请每时每刻告诉自己:我的微笑很灿烂 我的站姿很标准:我的手势很专业2n标准话术:n“小姐、(先生)早上好,n请问有什么帮到您的,我是*”n“您好,请问您需要裤子还是上衣呢?”n“小姐(先生)喜欢什么样的风格?”n“您是自己穿还是给家人买?”n“好的,我带您随便看看吧!”n“好的,有需要请您叫我,我叫*”探寻客需秘诀:时常环顾四周,与区域内顾客问好 在客人侧前方主动展示挂件或叠装,并建议客只触摸、试穿 自我介绍并说“请问我可以帮您吗?”主动发问了解客人所需,以保持双向沟通 复述、确认顾客需求 聆听客人谈话,并根据谈话重点做出相应指引复述法宝 望:看客人的穿衣习惯;看客人目光停留在哪里 闻:听客人发出的讯息(例如与朋友倾谈、接打电话的购物讯息、客人的疑问)问:主动发问,了解客需,保持双向沟通 切:根据谈话重点,做出相应推荐乐乐邮箱Q:亲爱的乐乐,我有按照您的要求去和客人打招呼,可是好多客人都说“随便看看”,我不知道接下来要怎么做?苦恼的小林 A:小林你好,客人有这个反应很正常,试想我们自己刚刚到了一个新环境,也不知道店铺里面有没有自己心仪的商品,所以不必太担心,我们可以这样做:“哦,好的!天气越来越热了,店里来了好多新品夏装,您先看看,在需要请叫我,我叫小林”然后走开一会先去忙别的,但要留意这个顾客,看他的目光停留在哪里,再上前去询问顾客需求。这样也会全客人留有空间,不至于让客人有压迫感。祝开心!乐乐3标准话术:“这边是三色/网球系列”“今天有新款上市”“这款是*面料”(介绍FAB)“这款是今年的流行色”(介绍FAB)“这款您可以参考这边的模特搭配”诚意推荐知识点知识点:什么是FABFestures 产品本身的特性Advantages 特性带来的优点Benefits 优点引发的好处秘诀:沟通非销售话题,接近与客人距离 介绍乐卡克品牌或设计主题引发客人兴趣,传播乐卡克价值 利用陈列或模特穿着或经典搭配介绍产品组合,并结合推广做搭配 认同客人异议,但用FAB或USP或品牌文化回答客人的疑问 用USP或与众不同的FAB或品牌价值设立竞争对手障碍 介绍产品洗涤方法 引用其他客人的真实感受和反应来加强顾客对乐卡克的信心 介绍退换货原则来打消顾客疑虑 用有创意和有兴趣的语言表达产品USP乐乐信箱nQ:给客人推荐产品时,客人通常不说话,讲了一大堆FAB给客人,要么客人没听完就离开s么就说我们“自卖自夸”新员工飞飞A:飞飞你好,看到你能运用FAB和客人沟通,真的很不错,但要留意的是:1、FAB不是用来背给客人听的,是要解决客人疑虑和他关心的问题,所以沟通很重要,只有了解客人的担心,才能用专业知识解答,这样客人就不会觉得我们“滔滔不绝”了。2、客人不说话,有可能他在思考:这件衣服如何搭配?家里是不是有类似的款式?其他品牌的价格、款式是不是比这一件好?所以在我们阐述完建议时,要学会回问:“你觉得哪?”从而引发客人谈话,了解真实的需要,诚意推介。乐乐4标准话术:“先生/小姐,M号可以吗?这件就是,您不妨试一下,感受一下穿上身的效果”“请稍等,先生/小姐,我帮您拿一件”“您好,试衣间这边请”“您觉得大小合适吗?”“小姐您好,衣领后面还没整理好,我帮您可以吗?”“这个款式与您的上衣/裤子搭配真的非常合适哦!”鼓励试穿乐乐语录:我们不是在卖东西给顾客,而是站在朋友的角度,帮客人买到适合他的商品,解决他的需求!秘诀:试衣前 告诉顾客试穿的理由(如:产品卖点US/PFAB)以邀请手势引导顾客到试衣间 将衣服纽扣和拉链打开,双手递给顾客(或挂在试衣间上)嘱咐客人关好门,同时做自我介绍 用有创意和有兴趣的语言表达产品USP秘诀:试衣中:帮助客人整理衣服(征得同意)适当赞美顾客 介绍产品卖点,解答客人疑问 找到可搭配/附加的款式试衣后:告知洗涤保养知识(也可以在收银台做)顾客没有购买意愿,了解原因,再根据顾客需求提供合适产品 表示歉意,没有找到满意的产品 向顾客说明乐卡克的产品风格与特色,建立竞争对手障碍听乐乐讲故事你知道附加推销的神奇力量吗?一个乡下来的小伙子去应聘城里“世界最大”的“应有尽有”百货公司的销售员,老板问他:“你以前做过销售员吗?”他回答说:“我以前是在村里挨家挨户推销的小贩。”老板喜欢他的机灵:“你明天可以来上班了。等下班的时候我会来看一下。”一天的光阴对于这个乡下来的穷小子来说太长了,但是年轻人还是熬到5点,差不多该下班的时候,老板真的来了,问他说:“你今天做了几单买卖?”“一单!”年轻人回答说。“只有一单?”老板很吃惊的说:“你知不知道在我这里上班的销售员一天最起码得开20.30单,那你一单卖了什么了?”年轻人回答:“一艘游艇,三付鱼竿和鱼线!”“你是怎么做到的?”老板又开始吃惊。“是这样的”乡下年轻人说:“这个先生没有鱼竿我就带去卖鱼竿的地方挑了三个鱼竿,大中小号,再带去卖鱼线的地买买了三号鱼线,最后我告诉先生在海中间钓鱼肯定比在岸边钓舒服,而且鱼会更大,先生觉得也是的,但他说他没有游艇,我就带他去游艇那边选了一艘游艇!”老板听了觉得小伙子做的很不错,又说到:“现在来买鱼竿的人是不多了!”小伙子又说道:“他不是来买鱼竿的,他是来给他太太买指甲剪的!”老板惊奇的问:“那他怎么会买游艇了?”乡下年轻人说:“我只是问他这么好的周末怎么不去钓鱼了?”学习心得:5标准话术:“小姐,您身上的裤子不太合适搭配这件上衣,我推荐您试下这裙子,效果应该更好”“先生,这样的外套搭配衬衫最好看,我帮您拿一款我们这里的衬衫让您试试”“小姐,这是我们这季主打的一款牛仔裤,跟这件上衣的搭配很不错,您可以试一下”附加销售秘诀:建议客人多件试穿,说明理由在试衣间准备几款可搭配的款式在收银台反复做附加n附加值推算n平均单价 =销售总额 销售件数n客单价 =销售总额 买单客人数n附加值 =客单价 平均单价今 天,你“附 加”了 吗?n主动介绍相关或配衬货品n主动介绍货量大的商品n耐心向顾客解释衣服搭配方法n引导顾客穿衣搭配知识n给与顾客更多选择和建议n主动及有礼地介绍贵宾卡的申请办法6导购员要做什么?礼貌邀请客人到收银台处 引导客人去收银台时,导购员要站在顾客右前方,五指并扰,指向收银台方向与收银员交接客人的姓氏、衣服数量收银服务收银员要做什么?双手接递客人衣服,与客人核对颜色、尺码、件数,询问顾客付款方式 如果客人很多,要安抚客人情绪 双手接递钱款,唱收唱付 将产品叠好放置购物袋中 提醒客人留意洗涤保养方法 再次做销售 建立熟客记录,邀请客人留下联系方式(VIIP推广)告知顾客未来新款到店时间 道别(谢谢您对乐卡克的支持)7标准话术:“祝您购物愉快,欢迎下次光临”“祝您五一节(节假日)快乐”“*小姐/先生请慢走,谢谢您对乐卡克的支持送宾服务要点:要着眼于与顾客长远关系而不是短期利润,请建立良好的印象时刻,无论客人是否购物,都要礼貌道别经典服务语录让顾客接受你的产品之前,先接受你的人顾客是我们的衣食父母,所以要对顾客心存感激这个世界赚钱的方式千变万化,唯一不变的方法就是 让你的顾客满意并且回头!知识篇le coq sportif le coq sportif 款款号号设定标准设定标准1CD2CD3CD4CD5CD6CD7CD8CD9CD10CD)品牌类别过渡横线服装种类男女装年度季节特殊种类特别定单 品牌类别过渡横线服装种类男女装年度特殊种类【品牌】乐卡可 (05Q1(05Q1)HW=HW=WAREWARE【类别】足球室内足球网球男女特殊促销 第三课例:例:QW-115251QW-115251Q=Q=公司公司W=W=类别类别1=1=服服饰种类饰种类1=1=服服饰饰种种类类52=52=女装女装5=5=年度年度1=1=季度季度亲爱的伙伴们:很高兴能陪大家一起学习乐卡克卓越服务知识,想念大家都有不同收获,未来的日子里,乐乐与你一同成长 当然要成为一名优秀的销售人员,还有更多的知识需要掌握,如陈列标准、产品知识,你可以请教店铺的大哥哥大姐姐哦!理论和实践结合非常重要,鼓励大家要经常“温故知新”哦!9、静夜四无邻,荒居旧业贫。22.7.3122.7.31Sunday,July 31,202210、雨中黄叶树,灯下白头人。18:38:5718:38:5718:387/31/2022 6:38:57 PM11、以我独沈久,愧君相见频。22.7.3118:38:5718:38Jul-2231-Jul-2212、故人江海别,几度隔山川。18:38:5718:38:5718:38Sunday,July 31,202213、乍见翻疑梦,相悲各问年。22.7.3122.7.3118:38:5718:38:57July 31,202214、他乡生白发,旧国见青山。2022年7月31日星期日下午6时38分57秒18:38:5722.7.3115、比不了得就不比,得不到的就不要。2022年7月下午6时38分22.7.3118:38July 31,202216、行动出成果,工作出财富。2022年7月31日星期日18时38分57秒18:38:5731 July 202217、做前,能够环视四周;做时,你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午6时38分57秒下午6时38分18:38:5722.7.319、没有失败,只有暂时停止成功!。22.7.3122.7.31Sunday,July 31,202210、很多事情努力了未必有结果,但是不努力却什么改变也没有。18:38:5718:38:5718:387/31/2022 6:38:57 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.7.3118:38:5718:38Jul-2231-Jul-2212、世间成事,不求其绝对圆满,留一份不足,可得无限完美。18:38:5718:38:5718:38Sunday,July 31,202213、不知香积寺,数里入云峰。22.7.3122.7.3118:38:5718:38:57July 31,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年7月31日星期日下午6时38分57秒18:38:5722.7.3115、楚塞三湘接,荆门九派通。2022年7月下午6时38分22.7.3118:38July 31,202216、少年十五二十时,步行夺得胡马骑。2022年7月31日星期日18时38分57秒18:38:5731 July 202217、空山新雨后,天气晚来秋。下午6时38分57秒下午6时38分18:38:5722.7.319、杨柳散和风,青山澹吾虑。22.7.3122.7.31Sunday,July 31,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。18:38:5718:38:5718:387/31/2022 6:38:57 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.7.3118:38:5718:38Jul-2231-Jul-2212、越是无能的人,越喜欢挑剔别人的错儿。18:38:5718:38:5718:38Sunday,July 31,202213、知人者智,自知者明。胜人者有力,自胜者强。22.7.3122.7.3118:38:5718:38:57July 31,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年7月31日星期日下午6时38分57秒18:38:5722.7.3115、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年7月下午6时38分22.7.3118:38July 31,202216、业余生活要有意义,不要越轨。2022年7月31日星期日18时38分57秒18:38:5731 July 202217、一个人即使已登上顶峰,也仍要自强不息。下午6时38分57秒下午6时38分18:38:5722.7.31MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉
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