卓越服务锦囊

卓越服务锦囊宁波乐卡克服饰有限公司n嗨，大家好，我是乐乐。n欢迎加入乐卡克大家庭！n今天开始我将成为你的良师益友，帮助你快速了解乐卡克，融入团队。n请和乐乐一同步入乐卡克王国，n一起分享卓越服务的“武功秘籍”.n请订立你的目标，和乐乐一起成长！姓名：准备好了吗？Lets Go!Contents 目录2 品牌文化4 服务文化17 第一步：亲切招呼19 第二步：探寻客需20 22 第三步：诚意推荐Contents 目录25 第四步：鼓励试穿30 第五步：附加推销32 第六步：收银服务1.33 第七步：送宾服务 2.35 第八步：知识篇n第一课：文化篇 Q&AnQ:乐卡克的企业文化是什么？nA:重视客户、重视价值、重视进步nQ：乐卡克品牌的理念是怎么样的？nA：乐卡克的法语意思是“朝气蓬勃”的公鸡，象征蓬勃的活力，推出的产品都是贯彻此精神，并推崇“欢迎休闲运动，幸福生活方式”的理念。nQ：乐卡克品牌的定义是什么？nA：法国原创，东京韵味nQ：乐卡克对生活的态度是什么？nA：有强烈的自我表现意识，追逐个性化时尚，充满朝气，不拘泥于固有观念nQ：什么才是乐卡克的服务理念？nA：为顾客提供舒适、方便、快捷、放心的服务！第二课：服务篇n服务是接受者对提供者在满足他们的需求时给予他的感受。n“我们除了销售有形的产品之外，我们还销售一些无形的产品”。n乐卡克的产品不单是服装、鞋子，还包括顾客在店铺的感受和体验。n在乐卡克的终端店铺里，服务便是顾客在有需求时，你所给予顾客的感受。n 优质和特色化的顾客服务便是满足甚至超越顾客的需求，并让顾客享受到与众不同的感受和体验。种下思想，收获行动 种下行动，收获习惯 种下习惯，收获性格 种下性格，收获前途学习心得：除了产品本身，顾客还需要什么？n n 我们经常看到顾客会因为某间服装店的空调不好而转身离去，会因为某超级市场付款时要排除10分钟而不再光顾；但会因为某家酒楼每次都可以提供当日各类报纸而经常光顾，也会由于某间咖啡厅老母次都可以称呼他的姓氏而多次回头n 这些就是产品的附加价值。产品的附加价值是一种无形的，可以满足顾客不断提高的期望的价值。n 舒适的消费环境、高效率、个性化服务、信心和方便等已成为消费者更加重视和关注的因素。心态决定一切！n你具备做一个专业的销售人员，向顾客提供卓越服务的积极心态吗？谬论：做导购只需要身材好，气质好就可以了，不需要专业知识。n销售是一项非常专业的工作，形象好固然容易引发顾客好的感受。n优秀的你必须是一个具备多元化技能的人。n优秀的你必须具备丰富的产品知识、了解顾客消费心理、良好的表达技巧和沟通技巧，也需要具备高的情绪智商，可以很好控制和把握你的情绪。谬论：只要把货品销售出去就是优秀的导购。n你首先是一位销售人员，即要通过自己的专业销售技巧将公司的产品推销出去。n你又是一位公司品牌文化的推广员，负责将公司产品和品牌所文化传播给顾客，令到顾客可以体会到除服装本身以外的文化氛围和服装时尚感。n你也是一名顾客的朋友和顾客，可以从朋友的角度给予顾客不同的意见，令顾客得到专业 服装穿着、配搭和保养的知识。n你更是乐卡克持续发展的保证，你维系着乐卡克与顾客之间的长远关系，推动乐卡克的持续发展和提升。谬论：导购的社会职位偏低，没什么社会价值，仅仅是一个职业选择的过度，解决暂时的生活问题。n你的价值在于为顾客创造一个舒适的购买环境，提供丰富的产品知识与信息，了解时装潮流，体验消费的乐越。n正是因为有你，才可以帮助顾客了解更多额外的知识，你的作用远远超过一部自动售货机。n你在工作中所积累的销售知识、沟通技巧、人际关系、应变能力、创新的思维等，是一切工作中所必须具备的技能，无论你的长远目标是否在于销售行业，这些都是你可以在这个过程中可以获得的自我增值。n 乐乐语录：n 优秀的你销售的不仅仅是货品本身，还给予顾客额外的信息与知识，维系与顾客的关系，同时也销售品牌的文化。在这个过程中，你也在销售个人技巧和魅力，增强个人成就感与价值。n学习心得：服务 5S 原则nSmile 微笑nSpeed 进度nSincerity 诚意nSmart 心灵手巧nStudy 研究、学习n 乐乐语录：n “你永远没有第二次机会给顾客留下第一印象”快乐服务七步曲n1、亲切招呼n 2、探寻客需n 3、诚意推荐n 4、鼓励试穿n 5、附加推销n 6、收银服务n7、送宾服务 1 亲切招呼标准话术：门口迎宾时：“您好/两位好，欢迎光临乐卡克”在楼梯口遇到顾客时：“早上好/中午好/下午好/晚上好,欢迎光临”当顾客经过身边时：“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好”秘诀：亲切微笑、目光接触、点头示意 以客为先、礼让顾客通行 尊称客人，语调适中、亲切 迎宾语言丰富，结合推广、货品、节日等哪一项最重要？当顾客远远看到你的时候，也许他听不清楚你在说什么，但他一定会看到你在做什么，所以肢体语言很重要。请每时每刻告诉自己:我的微笑很灿烂 我的站姿很标准：我的手势很专业2n标准话术：n“小姐、（先生）早上好，n请问有什么帮到您的，我是*”n“您好，请问您需要裤子还是上衣呢？”n“小姐（先生）喜欢什么样的风格？”n“您是自己穿还是给家人买？”n“好的，我带您随便看看吧！”n“好的，有需要请您叫我，我叫*”探寻客需秘诀：时常环顾四周，与区域内顾客问好 在客人侧前方主动展示挂件或叠装，并建议客只触摸、试穿 自我介绍并说“请问我可以帮您吗？”主动发问了解客人所需，以保持双向沟通 复述、确认顾客需求 聆听客人谈话，并根据谈话重点做出相应指引复述法宝 望：看客人的穿衣习惯；看客人目光停留在哪里 闻：听客人发出的讯息（例如与朋友倾谈、接打电话的购物讯息、客人的疑问）问：主动发问，了解客需，保持双向沟通 切：根据谈话重点，做出相应推荐乐乐邮箱Q：亲爱的乐乐，我有按照您的要求去和客人打招呼，可是好多客人都说“随便看看”，我不知道接下来要怎么做？苦恼的小林 A：小林你好，客人有这个反应很正常，试想我们自己刚刚到了一个新环境，也不知道店铺里面有没有自己心仪的商品，所以不必太担心，我们可以这样做：“哦，好的！天气越来越热了，店里来了好多新品夏装，您先看看，在需要请叫我，我叫小林”然后走开一会先去忙别的，但要留意这个顾客，看他的目光停留在哪里，再上前去询问顾客需求。这样也会全客人留有空间，不至于让客人有压迫感。祝开心！乐乐3标准话术：“这边是三色/网球系列”“今天有新款上市”“这款是*面料”（介绍FAB）“这款是今年的流行色”（介绍FAB）“这款您可以参考这边的模特搭配”诚意推荐知识点知识点：什么是FABFestures 产品本身的特性Advantages 特性带来的优点Benefits 优点引发的好处秘诀：沟通非销售话题，接近与客人距离 介绍乐卡克品牌或设计主题引发客人兴趣，传播乐卡克价值 利用陈列或模特穿着或经典搭配介绍产品组合，并结合推广做搭配 认同客人异议，但用FAB或USP或品牌文化回答客人的疑问 用USP或与众不同的FAB或品牌价值设立竞争对手障碍 介绍产品洗涤方法 引用其他客人的真实感受和反应来加强顾客对乐卡克的信心 介绍退换货原则来打消顾客疑虑 用有创意和有兴趣的语言表达产品USP乐乐信箱nQ：给客人推荐产品时，客人通常不说话，讲了一大堆FAB给客人，要么客人没听完就离开s么就说我们“自卖自夸”新员工飞飞A：飞飞你好，看到你能运用FAB和客人沟通，真的很不错，但要留意的是：1、FAB不是用来背给客人听的，是要解决客人疑虑和他关心的问题，所以沟通很重要，只有了解客人的担心，才能用专业知识解答，这样客人就不会觉得我们“滔滔不绝”了。2、客人不说话，有可能他在思考：这件衣服如何搭配？家里是不是有类似的款式？其他品牌的价格、款式是不是比这一件好？所以在我们阐述完建议时，要学会回问：“你觉得哪？”从而引发客人谈话，了解真实的需要，诚意推介。乐乐4标准话术：“先生/小姐，M号可以吗？这件就是，您不妨试一下，感受一下穿上身的效果”“请稍等，先生/小姐，我帮您拿一件”“您好，试衣间这边请”“您觉得大小合适吗？”“小姐您好，衣领后面还没整理好，我帮您可以吗？”“这个款式与您的上衣/裤子搭配真的非常合适哦！”鼓励试穿乐乐语录：我们不是在卖东西给顾客，而是站在朋友的角度，帮客人买到适合他的商品，解决他的需求！秘诀：试衣前 告诉顾客试穿的理由（如：产品卖点US/PFAB)以邀请手势引导顾客到试衣间 将衣服纽扣和拉链打开，双手递给顾客（或挂在试衣间上）嘱咐客人关好门，同时做自我介绍 用有创意和有兴趣的语言表达产品USP秘诀：试衣中：帮助客人整理衣服（征得同意）适当赞美顾客 介绍产品卖点，解答客人疑问 找到可搭配/附加的款式试衣后：告知洗涤保养知识（也可以在收银台做）顾客没有购买意愿，了解原因，再根据顾客需求提供合适产品 表示歉意，没有找到满意的产品 向顾客说明乐卡克的产品风格与特色，建立竞争对手障碍听乐乐讲故事你知道附加推销的神奇力量吗？一个乡下来的小伙子去应聘城里“世界最大”的“应有尽有”百货公司的销售员，老板问他：“你以前做过销售员吗？”他回答说：“我以前是在村里挨家挨户推销的小贩。”老板喜欢他的机灵：“你明天可以来上班了。等下班的时候我会来看一下。”一天的光阴对于这个乡下来的穷小子来说太长了，但是年轻人还是熬到5点，差不多该下班的时候，老板真的来了，问他说：“你今天做了几单买卖?”“一单!”年轻人回答说。“只有一单？”老板很吃惊的说：“你知不知道在我这里上班的销售员一天最起码得开20.30单，那你一单卖了什么了？”年轻人回答：“一艘游艇，三付鱼竿和鱼线！”“你是怎么做到的？”老板又开始吃惊。“是这样的”乡下年轻人说：“这个先生没有鱼竿我就带去卖鱼竿的地方挑了三个鱼竿，大中小号，再带去卖鱼线的地买买了三号鱼线，最后我告诉先生在海中间钓鱼肯定比在岸边钓舒服，而且鱼会更大，先生觉得也是的，但他说他没有游艇，我就带他去游艇那边选了一艘游艇！”老板听了觉得小伙子做的很不错，又说到：“现在来买鱼竿的人是不多了！”小伙子又说道：“他不是来买鱼竿的，他是来给他太太买指甲剪的！”老板惊奇的问：“那他怎么会买游艇了？”乡下年轻人说：“我只是问他这么好的周末怎么不去钓鱼了？”学习心得：5标准话术：“小姐，您身上的裤子不太合适搭配这件上衣，我推荐您试下这裙子，效果应该更好”“先生，这样的外套搭配衬衫最好看，我帮您拿一款我们这里的衬衫让您试试”“小姐，这是我们这季主打的一款牛仔裤，跟这件上衣的搭配很不错，您可以试一下”附加销售秘诀：建议客人多件试穿，说明理由在试衣间准备几款可搭配的款式在收银台反复做附加n附加值推算n平均单价 =销售总额 销售件数n客单价 =销售总额 买单客人数n附加值 =客单价 平均单价今 天，你“附 加”了 吗？n主动介绍相关或配衬货品n主动介绍货量大的商品n耐心向顾客解释衣服搭配方法n引导顾客穿衣搭配知识n给与顾客更多选择和建议n主动及有礼地介绍贵宾卡的申请办法6导购员要做什么？礼貌邀请客人到收银台处 引导客人去收银台时，导购员要站在顾客右前方，五指并扰，指向收银台方向与收银员交接客人的姓氏、衣服数量收银服务收银员要做什么？双手接递客人衣服，与客人核对颜色、尺码、件数，询问顾客付款方式 如果客人很多，要安抚客人情绪 双手接递钱款，唱收唱付 将产品叠好放置购物袋中 提醒客人留意洗涤保养方法 再次做销售 建立熟客记录，邀请客人留下联系方式（VIIP推广）告知顾客未来新款到店时间 道别（谢谢您对乐卡克的支持）7标准话术：“祝您购物愉快，欢迎下次光临”“祝您五一节(节假日）快乐”“*小姐/先生请慢走，谢谢您对乐卡克的支持送宾服务要点：要着眼于与顾客长远关系而不是短期利润，请建立良好的印象时刻，无论客人是否购物，都要礼貌道别经典服务语录让顾客接受你的产品之前，先接受你的人顾客是我们的衣食父母，所以要对顾客心存感激这个世界赚钱的方式千变万化，唯一不变的方法就是 让你的顾客满意并且回头！知识篇le coq sportif le coq sportif 款款号号设定标准设定标准1CD2CD3CD4CD5CD6CD7CD8CD9CD10CD）品牌类别过渡横线服装种类男女装年度季节特殊种类特别定单 品牌类别过渡横线服装种类男女装年度特殊种类【品牌】乐卡可 (05Q1(05Q1）HW=HW=WAREWARE【类别】足球室内足球网球男女特殊促销 第三课例：例：QW-115251QW-115251Q=Q=公司公司W=W=类别类别1=1=服服饰种类饰种类1=1=服服饰饰种种类类52=52=女装女装5=5=年度年度1=1=季度季度亲爱的伙伴们：很高兴能陪大家一起学习乐卡克卓越服务知识，想念大家都有不同收获，未来的日子里，乐乐与你一同成长 当然要成为一名优秀的销售人员，还有更多的知识需要掌握，如陈列标准、产品知识，你可以请教店铺的大哥哥大姐姐哦！理论和实践结合非常重要，鼓励大家要经常“温故知新”哦！9、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.7.3122.7.31Sunday,July 31,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。18:38:5718:38:5718:387/31/2022 6:38:57 PM11、以我独沈久，愧君相见频。22.7.3118:38:5718:38Jul-2231-Jul-2212、故人江海别，几度隔山川。18:38:5718:38:5718:38Sunday,July 31,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.7.3122.7.3118:38:5718:38:57July 31,202214、他乡生白发，旧国见青山。2022年7月31日星期日下午6时38分57秒18:38:5722.7.3115、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年7月下午6时38分22.7.3118:38July 31,202216、行动出成果，工作出财富。2022年7月31日星期日18时38分57秒18:38:5731 July 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午6时38分57秒下午6时38分18:38:5722.7.319、没有失败，只有暂时停止成功！。22.7.3122.7.31Sunday,July 31,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。18:38:5718:38:5718:387/31/2022 6:38:57 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.7.3118:38:5718:38Jul-2231-Jul-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。18:38:5718:38:5718:38Sunday,July 31,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.7.3122.7.3118:38:5718:38:57July 31,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年7月31日星期日下午6时38分57秒18:38:5722.7.3115、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年7月下午6时38分22.7.3118:38July 31,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年7月31日星期日18时38分57秒18:38:5731 July 202217、空山新雨后，天气晚来秋。下午6时38分57秒下午6时38分18:38:5722.7.319、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.7.3122.7.31Sunday,July 31,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。18:38:5718:38:5718:387/31/2022 6:38:57 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.7.3118:38:5718:38Jul-2231-Jul-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。18:38:5718:38:5718:38Sunday,July 31,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.7.3122.7.3118:38:5718:38:57July 31,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年7月31日星期日下午6时38分57秒18:38:5722.7.3115、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年7月下午6时38分22.7.3118:38July 31,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022年7月31日星期日18时38分57秒18:38:5731 July 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午6时38分57秒下午6时38分18:38:5722.7.31MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉