卓越绩效评价准则讲义质量奖讲义自评师培训（第三天）

GB/T19580 GB/T19580 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则国家标准国家标准 企业自评师培训 2006.72006.74.2 战略战略 80 分分 4.3 顾客与顾客与市场市场 9090 分分 4.5 4.5 过程管理过程管理 110110 分分 4.7 经营结果经营结果 400400 分分 4.4 4.4 资源资源 120120 分分 4.1 领导领导 100100 分分 过程：方法展开学习整合过程：方法展开学习整合 结果结果 4.6 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进 100100 分分 卓越绩效准则国家标准框架图卓越绩效准则国家标准框架图4.4.1.1 工作系统工作系统a)工作的组织和管理工作的组织和管理工作和职位的组织和管理工作和职位的组织和管理，促进合作、授，促进合作、授权、创新，调动主动性、积极性，完善和权、创新，调动主动性、积极性，完善和发展组织文化发展组织文化听取和采纳员工、顾客的意见和建议听取和采纳员工、顾客的意见和建议跨部门、职位和地区的有效沟通和技能共跨部门、职位和地区的有效沟通和技能共享享b)员工绩效管理员工绩效管理绩效评价、考核及反馈，薪酬、承认、奖绩效评价、考核及反馈，薪酬、承认、奖励，促进组织获得更高绩效励，促进组织获得更高绩效4.4.1 人力资源（人力资源（40分）分）组织应根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工组织应根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并说作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并说明组织如何营造充分发挥员工能力的良好环境。明组织如何营造充分发挥员工能力的良好环境。采用扁平化的组织结构，以采用扁平化的组织结构，以减少沟通层次，提高运作效率；减少沟通层次，提高运作效率；采用矩阵制的组织结构，如采用矩阵制的组织结构，如建立六西格玛小组、项目管理建立六西格玛小组、项目管理组及并行工程小组等跨职能小组及并行工程小组等跨职能小组，以促进横向沟通，减少部组，以促进横向沟通，减少部门壁垒。门壁垒。4.4 4.4 资源资源组织结构设计：酿酒生产计划与勾兑组织结构设计：酿酒生产计划与勾兑生产计划的分离生产计划的分离现代的组织结构类型和方式现代的组织结构类型和方式 基于团队的结构：基于团队的结构：整个组织由执行整个组织由执行各种任务的工作团各种任务的工作团队组成，员工得到队组成，员工得到充分授权。充分授权。矩阵型结构：矩阵型结构：在传统的职能型结构基础上，针对项目（产品），从相关职能部门抽在传统的职能型结构基础上，针对项目（产品），从相关职能部门抽调员工设立跨职能团队，将职能部门化和项目（产品）部门化的因素交织调员工设立跨职能团队，将职能部门化和项目（产品）部门化的因素交织在一起，构成矩阵。职能经理和项目经理的沟通和合作，是矩阵型结构有在一起，构成矩阵。职能经理和项目经理的沟通和合作，是矩阵型结构有效运作的关键。效运作的关键。无边界组织：无边界组织：其横向的、纵向的或外部的边界不由预先设定其横向的、纵向的或外部的边界不由预先设定的结构所限定或定义。运用跨层级团队和员工参与的结构所限定或定义。运用跨层级团队和员工参与方式，弱化纵向边界；运用跨职能团队和流程化工方式，弱化纵向边界；运用跨职能团队和流程化工作方式，弱化横向边界；通过与顾客和供方建立战作方式，弱化横向边界；通过与顾客和供方建立战略伙伴关系，弱化外部边界。略伙伴关系，弱化外部边界。现代的组织结构类型和方式现代的组织结构类型和方式 学习型组织：学习型组织：由于所有组织成员都积极参与到与工作有关问题的识别和解决中，不断获由于所有组织成员都积极参与到与工作有关问题的识别和解决中，不断获取和共享新知识，从而使组织形成了持续的适应和变革能力。取和共享新知识，从而使组织形成了持续的适应和变革能力。学习型组织学习型组织组织设计组织设计 无边界无边界 团队团队 授权授权组织文化组织文化 强互动关系强互动关系 团体意识团体意识 关爱关爱 信任信任信息和知识共享信息和知识共享 开放开放 及时及时 精确精确领导领导 建立建立共同的愿景共同的愿景 营造协作氛围营造协作氛围4.4.1.2 员工的学习和发展员工的学习和发展a)员工的教育、培训员工的教育、培训依据人力资源规划，考虑绩效测量、改进依据人力资源规划，考虑绩效测量、改进和技术变化，平衡组织长短期目标与员工和技术变化，平衡组织长短期目标与员工学习和发展的需求，制定教育培训计划学习和发展的需求，制定教育培训计划不同岗位和职位的教育培训，鼓励和支持不同岗位和职位的教育培训，鼓励和支持以多种方式实现学习目标以多种方式实现学习目标结合员工和组织的绩效，评价教育、培训结合员工和组织的绩效，评价教育、培训的有效性的有效性b)员工的职业发展员工的职业发展发挥潜能和主动性；发挥潜能和主动性；帮助实现发展和学习目标；帮助实现发展和学习目标；全员职业发展的有效管理全员职业发展的有效管理 如：按工种、岗位分类；按如：按工种、岗位分类；按领导层、骨干层、一线员工分领导层、骨干层、一线员工分层。层。学习的方式可包括委托培养、学习的方式可包括委托培养、自学、短期培训、学术研讨会、自学、短期培训、学术研讨会、远程教育、轮岗、换岗、交叉远程教育、轮岗、换岗、交叉培训等。培训等。可通过员工绩效评价，识可通过员工绩效评价，识别员工改进和发展机会，安排别员工改进和发展机会，安排所需的培训、教育或换岗等，所需的培训、教育或换岗等，促进员工的职业发展。促进员工的职业发展。4.4 4.4 资源资源无锡约克的无锡约克的“交叉培训交叉培训多技能员工多技能员工”济钢济钢“十百千人才工程十百千人才工程”4.4.1.3 员工的权益与满意程度员工的权益与满意程度a)工作环境工作环境改善工作环境中的职业健康安全等改善工作环境中的职业健康安全等条件，规定每个关键场所工作环境条件，规定每个关键场所工作环境的测量项目和目标的测量项目和目标紧急应变，为员工和顾客利益确保紧急应变，为员工和顾客利益确保经营的连续性经营的连续性群众性质量管理活动：管理、评定群众性质量管理活动：管理、评定、认可、认可如工作场所的粉尘、如工作场所的粉尘、噪声、有害气体等噪声、有害气体等如火灾、洪水、台风、断如火灾、洪水、台风、断电等电等如配备备用发电机和消防如配备备用发电机和消防设备、选择备用供方等设备、选择备用供方等如如QCQC小组活动、合理化建议、小组活动、合理化建议、5S5S管理、管理、TPMTPM（全面生产性维护）小组等（全面生产性维护）小组等 4.4 4.4 资源资源b)对员工的支持和员工满意程度对员工的支持和员工满意程度确定影响权益、满意程度和积极性的关确定影响权益、满意程度和积极性的关键因素。不同员工的差异化键因素。不同员工的差异化针对不同员工的需要，提供针对性、个针对不同员工的需要，提供针对性、个性化的支持性化的支持高层领导调查、了解员工意见和建议，高层领导调查、了解员工意见和建议，并积极反馈和处理并积极反馈和处理评价员工权益、满意程度和积极性的方评价员工权益、满意程度和积极性的方法和测量指标法和测量指标4.4.1.4 员工的能力员工的能力具备卓越绩效模式运行所需的能力，现具备卓越绩效模式运行所需的能力，现有能力与能力需求比较有能力与能力需求比较识别所需员工的特点和技能，提高技能识别所需员工的特点和技能，提高技能；聘用和留住新员工；聘用和留住新员工 如薪酬福利、劳动保如薪酬福利、劳动保护、学习机会、职位提护、学习机会、职位提升机会等升机会等 员工满意度调查员工满意度调查员工流失、缺勤、抱员工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率评怨、安全及生产效率评价价新员工融入新员工融入流程流程4.4 4.4 资源资源标准内容相互关系的系统理解标准内容相互关系的系统理解“人力资源人力资源”获取知识和技能，改进员工绩效和发展，实现组织目标获取知识和技能，改进员工绩效和发展，实现组织目标 有效的工作系统有效的工作系统设计、管理工作和职位，以促进合作、主动、授权和创新的组织文化设计、管理工作和职位，以促进合作、主动、授权和创新的组织文化听取和采纳各种意见听取和采纳各种意见跨部门、职位、地区的有效沟通和共享跨部门、职位、地区的有效沟通和共享建立绩效管理系统，激励员工，促进组织获得更高绩效建立绩效管理系统，激励员工，促进组织获得更高绩效 工作环境工作环境职业健康安全职业健康安全群众性质量管理活动群众性质量管理活动对员工对员工的支持的支持制定教育培训计划，多方式、有效实施制定教育培训计划，多方式、有效实施在实践中加强和深化知识和技能，增进有效性在实践中加强和深化知识和技能，增进有效性组织战略发展的需求组织战略发展的需求员工职业发展的需求员工职业发展的需求有效管理员工的职业发展有效管理员工的职业发展员工的学习和发展员工的学习和发展员工的权益与满意程度员工的权益与满意程度员工满意度员工满意度测量和改进测量和改进员工能员工能力需求力需求与招聘与招聘对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应4.4 4.4 资源资源4.4.2 财务资源（财务资源（10分）分）确定资金需求，保证资金供给确定资金需求，保证资金供给 实施资金预算管理、资金的利用和周转实施资金预算管理、资金的利用和周转 将资金的实际使用情况与计划相比较，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整及时采取必要的措施，适时调整4.4.3 基础设施（基础设施（20分）分）依据过程管理要求提供基础设施，维依据过程管理要求提供基础设施，维修与预防，更新改造，预测和处置环境安修与预防，更新改造，预测和处置环境安全问题全问题严密科学的财务管理制度严密科学的财务管理制度故障维修和预防性维护保养故障维修和预防性维护保养如环境影响评估，如环境影响评估，“三同时三同时”4.4.4 信息（信息（20分）分）识别和开发信息源，配置软硬件设施，识别和开发信息源，配置软硬件设施，建立信息管理系统建立信息管理系统4.4.5 技术（技术（20分）分）技术评估和比较分析，开发、引进和技术评估和比较分析，开发、引进和采用适用的国际先进技术，提高技术创采用适用的国际先进技术，提高技术创新能力，进行技术开发和改造的论证新能力，进行技术开发和改造的论证4.4.6 相关方关系（相关方关系（10分）分）建立与其战略实施相适应的相关方关建立与其战略实施相适应的相关方关系，特别注重与供方和合作伙伴建立良系，特别注重与供方和合作伙伴建立良好的合作关系，推动和促进双向交流，好的合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。共同提高过程的有效性和效率。如办公自动化系统（如办公自动化系统（OAOA）、）、企业资源规划系统（企业资源规划系统（ERPERP）、）、顾客关系管理系统（顾客关系管理系统（CRMCRM）、）、产品数据管理系统（产品数据管理系统（PDMPDM）等）等 SCM(SCM(供应链管理供应链管理)愈益重要愈益重要-核心能力、战略、关键成功核心能力、战略、关键成功因素因素SCMSCM旨在通过帮助供方和合旨在通过帮助供方和合作伙伴改进绩效，进而改进组作伙伴改进绩效，进而改进组织的绩效织的绩效SCMSCM可包括供方选择过程，可包括供方选择过程，以减少供方总数量，增加长期以减少供方总数量，增加长期合作伙伴合作伙伴4.4 4.4 资源资源“工作系统工作系统”评价重点评价重点n合理设计、组织和管理工作及职位，并鼓励员工在特定合理设计、组织和管理工作及职位，并鼓励员工在特定范围内发挥其主动性、自主性范围内发挥其主动性、自主性(授权授权)及创新能力。及创新能力。n组织内各职能部门的运作协调，其工作接口有明确的规组织内各职能部门的运作协调，其工作接口有明确的规定，沟通壁垒得到有效的削弱，各种意见和建议渠道畅定，沟通壁垒得到有效的削弱，各种意见和建议渠道畅通，实现技能共享。通，实现技能共享。n组织设立奖励、晋升及薪酬制度，并与员工的绩效挂钩组织设立奖励、晋升及薪酬制度，并与员工的绩效挂钩，对员工发挥积极性起激励作用。，对员工发挥积极性起激励作用。n通过绩效反馈，促进员工的学习和发展，促进组织和顾通过绩效反馈，促进员工的学习和发展，促进组织和顾客的高绩效。客的高绩效。“员工的学习和发展员工的学习和发展”评价重点评价重点n组织对员工的教育、培训与职业发展要有系统的方法，并组织对员工的教育、培训与职业发展要有系统的方法，并能响应组织的战略、目标、绩效、新技术要求和员工的期能响应组织的战略、目标、绩效、新技术要求和员工的期望。望。n组织以多样化组织以多样化(如课堂、在职训练、网上学习、工作转如课堂、在职训练、网上学习、工作转换换)的方法，积极为员工提供教育、培训和职业发展的机会的方法，积极为员工提供教育、培训和职业发展的机会，并使员工在日常运作中能学以致用。，并使员工在日常运作中能学以致用。n对员工教育、培训与职业发展作系统性的评估和改进。对员工教育、培训与职业发展作系统性的评估和改进。n对各层次所有员工的职业生涯发展实施有效的管理。对各层次所有员工的职业生涯发展实施有效的管理。“员工的权益与满意程度员工的权益与满意程度”评价重点评价重点n组织设立健康、安全及符合人体工程学的工作环境，并组织设立健康、安全及符合人体工程学的工作环境，并进行改进。进行改进。n组织设立政策和制度，以保障员工权益、建立团队精神组织设立政策和制度，以保障员工权益、建立团队精神、融和气氛，鼓励员工参与。、融和气氛，鼓励员工参与。n组织重视员工的意见、尊重不同文化，积极提供不同员组织重视员工的意见、尊重不同文化，积极提供不同员工群体所需（合理）的支持。工群体所需（合理）的支持。n组织有系统地评估员工的满意度组织有系统地评估员工的满意度/工作积极性，并根据需工作积极性，并根据需要进行改进。要进行改进。“员工的能力员工的能力”评价重点评价重点n员工能力满足当前经营和未来战略发展的需求。分员工能力满足当前经营和未来战略发展的需求。分析并改进。析并改进。n识别潜在（未来）员工所需的技能和能力，然后招识别潜在（未来）员工所需的技能和能力，然后招聘并留住他们。聘并留住他们。“其他资源其他资源”评价重点评价重点n财务、基础设施、信息、技术、相关方关系等其他资源财务、基础设施、信息、技术、相关方关系等其他资源满足当前经营和未来战略发展的需求。分析并改进。满足当前经营和未来战略发展的需求。分析并改进。n通过科学、严格的财务管理，拓展融资渠道，保障资金通过科学、严格的财务管理，拓展融资渠道，保障资金供给和资金使用效率。供给和资金使用效率。n基础设施的预防性维护，确保环境和职业安全健康。基础设施的预防性维护，确保环境和职业安全健康。n信息源的拓展，软硬件设施的配备和系统策划。信息源的拓展，软硬件设施的配备和系统策划。n技术的先进性和实用性。技术的先进性和实用性。n通过供应链管理，优化供应资源。通过供应链管理，优化供应资源。价值创造过程价值创造过程产品和服务过程经营过程（对业务增长和经营成功至关重要）产品和服务过程经营过程（对业务增长和经营成功至关重要）4.5.1.1 识别识别主要的价值创造过程，分析对赢利能力和组织成功的贡献主要的价值创造过程，分析对赢利能力和组织成功的贡献4.5 4.5 过程管理过程管理4.5.1 价值创造过程（价值创造过程（70分）分）组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实现组组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。织增值的主要过程。过程管理涵盖了所有部门的主要过程，其目的在于确保组织战略目标和战略过程管理涵盖了所有部门的主要过程，其目的在于确保组织战略目标和战略规划的落实。过程管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性，即当组织战略规划的落实。过程管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性，即当组织战略和市场变化时能够快速反应，如：当一种产品转向另一种产品时，过程管理应当和市场变化时能够快速反应，如：当一种产品转向另一种产品时，过程管理应当确保快速地适应这种变化。确保快速地适应这种变化。主要价值创造过程包括为组织的产品和服务、为组织的经营带来最大增值的过程，对主要价值创造过程包括为组织的产品和服务、为组织的经营带来最大增值的过程，对组织的经营成功和取得可持续的竞争优势非常重要。组织的经营成功和取得可持续的竞争优势非常重要。对不同的组织，主要的价值创造过程有所不同。首先要定量或定性地分析过程的增值对不同的组织，主要的价值创造过程有所不同。首先要定量或定性地分析过程的增值能力和对组织成功的贡献，然后将那些创造最大价值的过程识别出来，列为主要价值创造能力和对组织成功的贡献，然后将那些创造最大价值的过程识别出来，列为主要价值创造过程。过程。过程过程控制控制(程序程序/方法方法)输入输入资源资源(人力、设备设施、物人力、设备设施、物料、环境、信息、时间等料、环境、信息、时间等)输出（产品）输出（产品）（增（增 值）值）过程过程控制控制(程序程序/方法方法)输入输入资源资源(人力、设备设施、物人力、设备设施、物料、环境、信息、时间等料、环境、信息、时间等)输出（产品）输出（产品）（增（增 值）值）过过 程程 A过过 程程 B过过 程程 C输输 入入输输 入入输输 入入输输 出出输输 出出输输 出出要要求求要要求求反反馈馈反反馈馈过过 程程 A过过 程程 B过过 程程 C输输 入入输输 入入输输 入入输输 出出输输 出出输输 出出要要求求要要求求反反馈馈反反馈馈 过程过程 B过程过程 C过程过程 A输入输入 A输出输出 A/控制控制 B输出输出 C输出输出 B输入输入 C输入输入 B资源资源 B控制控制C资源资源 C资源资源 A控制控制A过程过程 B过程过程 C过程过程 A输入输入 A输出输出 A/控制控制 B输出输出 C输出输出 B输入输入 C输入输入 B资源资源 B控制控制C资源资源 C资源资源 A控制控制A过程、过程链与过程网络过程、过程链与过程网络价值创造过程与支持过程价值创造过程与支持过程如：信息和知识管理顾客要求确定市场拓展和销售管理资本运营设计和开发采购生产和服务提供研发和创新供应链管理全面质量管理项目管理如：人力资源管理环境与健康安全管理基础设施管理财务和会计管理公共关系和行政服务法律法规服务为组织自身创造价值的经营过程为组织自身创造价值的经营过程产品和服务实现过程产品和服务实现过程支持过程支持过程价价值值创创造造过过程程表6-2 某 公司 的主 要价 值创 造过 程识 别 序序号号 主主要要的的价价值值 创创造造过过 程程 这这些些过过程程对对 组组织织赢赢 利利和和成成 功功的的贡贡献献（列列为为价价值值 创创造造过过 程程的的理理 由由）1 A产 品和B产品 的顾 客要 求确定和 评审 过程 2004 年，A 产品 和B 产 品的 销售 收入 分别 占公司 总销售收入 的61、36 以上，且 在3 年 战略 规划期 内，仍将分 别占46、45%。顾客 要求 确定 和评 审过程 是产品实现过程的源头，对识别顾客需求，最终使顾客满意和为 顾客 创造 价值 非常 关键。2 A产 品和B产品 的项 目设 计过程 项目设计过程是将顾客需求转化为顾客化产品规范的过程，是最 重要 的产 品实 现过 程。4.5.1.2 确定价值创造过程的确定价值创造过程的要求要求，清晰并可测量，清晰并可测量4.5.1.3 设计设计价值创造过程，价值创造过程，满足主要要求，有效利用满足主要要求，有效利用新技术和信息新技术和信息 如：用于与顾客、供方和合作伙如：用于与顾客、供方和合作伙伴分享和沟通信息的信息技术伴分享和沟通信息的信息技术 设计中应当融合周期时间、生产设计中应当融合周期时间、生产率、成本控制和其他有效性和效率率、成本控制和其他有效性和效率的因素的因素 当过程试运行达不到要求和（或）当过程试运行达不到要求和（或）过程要求发生变化时，应当进行过过程要求发生变化时，应当进行过程评价和改进，需要时进行过程的程评价和改进，需要时进行过程的重新设计。重新设计。来自于顾客和其他利益相关方来自于顾客和其他利益相关方 ，包括质量、生产率、成本、周期时包括质量、生产率、成本、周期时间、准时率、应变能力等间、准时率、应变能力等 应关注不同顾客群或其他相关方应关注不同顾客群或其他相关方群体对过程的不同要求，关键和特群体对过程的不同要求，关键和特殊的过程要求殊的过程要求 4.5 4.5 过程管理过程管理某公司板料冲裁过程的要求某公司板料冲裁过程的要求板料冲板料冲裁过程裁过程的顾客的顾客和利益和利益相关方相关方顾客顾客股东股东/管理层管理层下道工序下道工序：装配：装配员工员工社区社区要求要求构成成构成成品的尺品的尺寸（具寸（具体数据体数据）；）；工时产量工时产量 108件件单件加工成单件加工成本本 1212元元换模时间换模时间 1 1分钟分钟装配尺寸装配尺寸（具体数（具体数据）；据）；无毛刺无毛刺噪声噪声 8585分分贝贝工伤率工伤率0 0厂界噪声厂界噪声 6565分贝分贝(昼昼)，5555分贝分贝(夜夜)过程设计的一般步骤：过程设计的一般步骤：1.1.列出所识别出的、来自所有利益相关方的过程要求，特别是主列出所识别出的、来自所有利益相关方的过程要求，特别是主要、关键和特殊的过程要求；要、关键和特殊的过程要求；2.2.均衡地考虑上述要求，并使之达到尽可能最佳的融合或兼顾均衡地考虑上述要求，并使之达到尽可能最佳的融合或兼顾；3.3.搜索和考虑如何有效地利用新技术和组织获得的有关信息；搜索和考虑如何有效地利用新技术和组织获得的有关信息；4.4.进行逐个的过程设计；进行逐个的过程设计；5.5.进行过程链或过程网络的设计，优化过程间的接口，并充分考进行过程链或过程网络的设计，优化过程间的接口，并充分考虑过程并行的可能性，以最大限度地增进过程的效率、效果以及敏虑过程并行的可能性，以最大限度地增进过程的效率、效果以及敏捷性；捷性；6.6.进行过程试运行，验证其能否达到过程的主要、关键和特殊要进行过程试运行，验证其能否达到过程的主要、关键和特殊要求：如能，转入正式的过程实施；如不能或者过程要求有了显著的求：如能，转入正式的过程实施；如不能或者过程要求有了显著的变化，则进行过程的重新设计。变化，则进行过程的重新设计。“过程设计过程设计”实施步骤实施步骤 过程设计一般有以下输出：过程设计一般有以下输出：1.1.流程图，可以是一般流程图或职能展开矩阵流程图；流程图，可以是一般流程图或职能展开矩阵流程图；2.2.文件化程序、指导书或计划，包括对人员、设备设施文件化程序、指导书或计划，包括对人员、设备设施、物料、方法、环境、测量系统等过程因素和资源的需求、物料、方法、环境、测量系统等过程因素和资源的需求，所要求的验证、评审、确认、监视、检验和试验活动，所要求的验证、评审、确认、监视、检验和试验活动，所需的记录；所需的记录；3 3、由过程要求转化的过程输出绩效指标。、由过程要求转化的过程输出绩效指标。“过程设计过程设计”实施步骤实施步骤合 同 获 取 和 评 审 流 程 图责 任 部 门执 行 阶 段销 售 部商 务 部工 程 部计 划 部报 价/投 标 合 同 洽 谈、评 审 和 签 订合 同 履 行技 术 支 持 部合 同 复 核 与 合 同 文 件 发 放合 同 签 订内 容 变 更/交 货 期 变 更 评 审Yes交 付No客 户 问 询报 价/投 标准 备 技 术、商 务 偏 差 表并 评 审 确 认 招 标？准 备 报 价 文 件并 评 审 确 认合 同 洽 谈合 同 评 审变 更 确 认 合 同 变 更？Yes合 同 履 行No4.5.1.4 价值创造过程的价值创造过程的实施实施（如何高效实施，以确保（如何高效实施，以确保满足设计要求；主要绩效满足设计要求；主要绩效测量方法和指标测量方法和指标KPI；过程；过程整体整体成本成本最小化；日常运最小化；日常运行满足过程要求）行满足过程要求）4.5.1.5 价值创造过程的价值创造过程的改进改进（评价过程实施的有效性（评价过程实施的有效性和效率，不断改进过程，和效率，不断改进过程，减少过程波动，使过程与减少过程波动，使过程与经营需求和发展方向保持经营需求和发展方向保持一致，并在各部门和各过一致，并在各部门和各过程分享改进成果）程分享改进成果）a)a)依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标，用于监视、控制和改进主要的价值创造过指标，用于监视、控制和改进主要的价值创造过程。这些指标应当是可测量的，可以在过程中测程。这些指标应当是可测量的，可以在过程中测量，也可以通过顾客和其他利益相关方的反馈来量，也可以通过顾客和其他利益相关方的反馈来测量；测量；b)b)对过程因素（人、机、料、法、环、测）和结对过程因素（人、机、料、法、环、测）和结果进行测量，可运用适当的统计技术，控制和管果进行测量，可运用适当的统计技术，控制和管理价值创造过程，如统计过程控制、测量系统分理价值创造过程，如统计过程控制、测量系统分析等；析等；c)c)适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息，及时对过程进行调整。例如：根据顾客投信息，及时对过程进行调整。例如：根据顾客投诉或退货数据和信息，进行过程分析和调整；诉或退货数据和信息，进行过程分析和调整；d)d)收集、分析过程质量损失，致力于优化和控制收集、分析过程质量损失，致力于优化和控制过程整体成本。过程整体成本。为了达到更好的过程绩效和减少波动性，组织可为了达到更好的过程绩效和减少波动性，组织可以应用以应用GB/T19000GB/T19000标准以及过程改进的方法标准以及过程改进的方法过程改进的结果应当列入组织的知识资产，在各过程改进的结果应当列入组织的知识资产，在各部门和过程中分享，适当时，可与顾客、供方和部门和过程中分享，适当时，可与顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展会发展4.5 4.5 过程管理过程管理“过程实施过程实施”实施步骤实施步骤1.1.熟悉过程管理第三步所设计的过程，使过程人员明确过程要熟悉过程管理第三步所设计的过程，使过程人员明确过程要求，掌握过程实施、控制和管理方法。求，掌握过程实施、控制和管理方法。2.2.建立过程绩效测量系统，包括绩效项目、定义、计算公式、建立过程绩效测量系统，包括绩效项目、定义、计算公式、测量时间间隔、数据源、数据获取及分析方法、责任区域或责任测量时间间隔、数据源、数据获取及分析方法、责任区域或责任人等。人等。3.3.过程运行及监控，包括对过程质量损失和过程整体成本的预过程运行及监控，包括对过程质量损失和过程整体成本的预防和监控；防和监控；4.4.依据过程设计，对过程进行质量审核：包括过程输出绩效分依据过程设计，对过程进行质量审核：包括过程输出绩效分析、过程因素调查与分析、过程稳定性和能力评价等。过程质量析、过程因素调查与分析、过程稳定性和能力评价等。过程质量审核的流程。审核的流程。5.5.收集、分析过程质量损失，预防缺陷和返工返修，降低外部收集、分析过程质量损失，预防缺陷和返工返修，降低外部失效成本，并通过价值工程等各种方法，致力于优化和控制过程失效成本，并通过价值工程等各种方法，致力于优化和控制过程整体成本。整体成本。“过程实施过程实施”实施步骤实施步骤审核准备(计划、通知)过程输出绩效分析过程因素审核过程稳定性和能力评价审核报告改进措施跟踪审核文件归档6.依据过程实施中取得的内外部因素和信息，对过程进行动依据过程实施中取得的内外部因素和信息，对过程进行动态调整。态调整。7.对过程变更进行管理和控制，减少其风险。对过程变更进行管理和控制，减少其风险。现代质量成本模型现代质量成本模型（依据朱兰质量手册第（依据朱兰质量手册第5版）过程改进的类型、方式、思维及通用步骤过程改进的类型、方式、思维及通用步骤改进类型改进类型突破性改进突破性改进渐进性改进渐进性改进全新过程全新过程重大变更重大变更典型的典型的 改进方式改进方式BPRBPR（业务流程再造）（业务流程再造）六西格玛设计六西格玛设计创新型创新型QCCQCC六西格玛改进六西格玛改进技术改造技术改造问题解决型问题解决型QCCQCC现场改进小组现场改进小组改进的思改进的思维维创造性思维创造性思维分析性思维分析性思维通用改进通用改进步骤步骤改进的改进的PDCAPDCA循环：循环：P P：选择改进过程：选择改进过程评价当前绩效评价当前绩效识别改进机会识别改进机会D D：实施过程改进实施过程改进C C：评价改进成效评价改进成效A A：巩固和分享改进成果巩固和分享改进成果支持过程支持过程人力资源服务、财务人力资源服务、财务与会计管理、基础设施管理与会计管理、基础设施管理、环境安全管理、法律法规、环境安全管理、法律法规服务、公共关系和行政服务服务、公共关系和行政服务（不直接创造，但保证、支（不直接创造，但保证、支持持)4.5.2.1 支持过程的识别与要求支持过程的识别与要求（如何确定）（如何确定）4.5.2.2 支持过程的设计（如何支持过程的设计（如何满足主要要求，考虑新技术满足主要要求，考虑新技术和信息）和信息）4.5.2 支持过程（支持过程（40分）分）组织如何确定和管理为价值创造过程提供支持的过程。组织如何确定和管理为价值创造过程提供支持的过程。支持过程的要求通常取决于价值创造过程的要求。支持过程的要求通常取决于价值创造过程的要求。支持过程和价值创造过程必须是协调和整合的，支持过程和价值创造过程必须是协调和整合的，以确保获得有效性和高效率。以确保获得有效性和高效率。关键支持过程的要求包括质量、成本、周期时间关键支持过程的要求包括质量、成本、周期时间、准时率、应变能力等等。这些要求应当是清晰、准时率、应变能力等等。这些要求应当是清晰、具体，并是可测量的。具体，并是可测量的。当过程试运行达不到要求和（或）当过程试运行达不到要求和（或）过程要求发生变化时，应当进行过过程要求发生变化时，应当进行过程评价和改进，需要时进行过程的程评价和改进，需要时进行过程的重新设计。重新设计。4.5 4.5 过程管理过程管理4.5.2.3 支持过程的实施与支持过程的实施与改进改进如何实施以确保满足设如何实施以确保满足设计要求计要求确定主要绩效测量方法确定主要绩效测量方法和指标和指标KPI，评价对价值，评价对价值创造过程支持的有效性创造过程支持的有效性和效率和效率优化支持过程，减少波优化支持过程，减少波动，使支持过程的成本动，使支持过程的成本最小化最小化使之与价值创造过程的使之与价值创造过程的运行要求和发展方向保运行要求和发展方向保持一致持一致a)a)依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标，用于监视、控制和改进关键支持过程。和指标，用于监视、控制和改进关键支持过程。这些指标应当是可测量的，可以在过程中测量，这些指标应当是可测量的，可以在过程中测量，也可以通过顾客和其他利益相关方的反馈来测也可以通过顾客和其他利益相关方的反馈来测量；量；b)b)对过程因素（人、机、料、法、环、测）和对过程因素（人、机、料、法、环、测）和结果进行测量，可运用适当的统计技术，控制结果进行测量，可运用适当的统计技术，控制和管理关键支持过程，如统计过程控制、测量和管理关键支持过程，如统计过程控制、测量系统分析等；系统分析等；c)c)适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息，及时对过程进行调整。例如：根据顾和信息，及时对过程进行调整。例如：根据顾客投诉或退货数据和信息，进行过程分析和调客投诉或退货数据和信息，进行过程分析和调整；整；d)d)收集、分析过程质量损失，致力于优化和控收集、分析过程质量损失，致力于优化和控制过程整体成本。制过程整体成本。为了达到更好的过程绩效和减少波动性，组织为了达到更好的过程绩效和减少波动性，组织可以应用可以应用GB/T19000GB/T19000标准以及过程改进的方法标准以及过程改进的方法 过程改进的结果应当列入组织的知识资产，在过程改进的结果应当列入组织的知识资产，在各部门和过程中分享，适当时，可与顾客、供方各部门和过程中分享，适当时，可与顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展社会发展4.5 4.5 过程管理过程管理设计过程设计过程确定过程及其要求确定过程及其要求融入变化的顾客要求融入变化的顾客要求、新技术和关键绩效、新技术和关键绩效要求，进行过程设计要求，进行过程设计过程试运行过程试运行需要重新设计？需要重新设计？No实施和改进过程实施和改进过程Yes运用统计技术，运用统计技术，控制关键过程控制关键过程测量关键测量关键绩效指标绩效指标监视、调整过程和控制整体成本监视、调整过程和控制整体成本系统化地评价和改进过程，系统化地评价和改进过程，使之与战略规划和发展方向相适应使之与战略规划和发展方向相适应在各部门和过程在各部门和过程分享改进成果分享改进成果标准内容相互关系的系统理解标准内容相互关系的系统理解“过程管理过程管理”类目类目对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应“价值创造过程价值创造过程”“”“支持过程支持过程”评价要点评价要点n组织识别并确定主要价值创造组织识别并确定主要价值创造/支持过程、对过程的要支持过程、对过程的要求。求。n组织有效应用新技术和相关信息，设计过程。组织有效应用新技术和相关信息，设计过程。n组织在设计与实施过程时，充分考虑不同利益相关方之组织在设计与实施过程时，充分考虑不同利益相关方之需要及期望，确定关键绩效指标。需要及期望，确定关键绩效指标。n过程设计与实施是以创造顾客价值、预防失误、总成本过程设计与实施是以创造顾客价值、预防失误、总成本最少化、提升效益为重点。最少化、提升效益为重点。n组织对改进过程所得到的知识及经验，会与其它部门和组织对改进过程所得到的知识及经验，会与其它部门和过程分享，以促进学习。过程分享，以促进学习。谚语谚语 We dont know what we dont know.We dont know what we dont know.我们不了解我们不知道的东西，我们不了解我们不知道的东西，We cant do what we dont know.We cant do what we dont know.我们对不了解的东西不能有所作为，我们对不了解的东西不能有所作为，We dont know until we measure.We dont know until we measure.直到我们测量了我们才能了解。直到我们测量了我们才能了解。We dont measure what we dont value.We dont measure what we dont value.我们不测量我们认为没有价值的东西，我们不测量我们认为没有价值的东西，We dont value what we dont measure.We dont value what we dont measure.我们不重视我们不测量的东西。我们不重视我们不测量的东西。基于数基于数据和事据和事实的管实的管理理4.6.1.1 绩效测量绩效测量a)选择、收集、整理数据选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作和信息，监测日常运作及组织的绩效及组织的绩效b)选择和有效应用主要的选择和有效应用主要的对比数据对比数据和信息分析，和信息分析，支持运营、战略决策与支持运营、战略决策与创新创新c)绩效测量系统适应战略绩效测量系统适应战略规划和发展方向，对内规划和发展方向，对内外部的变化保持敏感性外部的变化保持敏感性4.6 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进4.6.1 测量与分析（测量与分析（40分）分）组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据和组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法。信息的方法。组织的绩效可包括：组织的绩效可包括：用于评价组织成就、竞争绩效用于评价组织成就、竞争绩效以及长、短期目标进展的绩效；以及长、短期目标进展的绩效；用于监测战略规划进展情况的用于监测战略规划进展情况的关键绩效；关键绩效；主要价值创造过程和关键支持主要价值创造过程和关键支持过程的关键绩效。过程的关键绩效。水平对比标杆管理典范借鉴水平对比标杆管理典范借鉴(BENCHMARKING)比、学、赶、（帮）、超比、学、赶、（帮）、超行业内行业内BENCHMARKINGBENCHMARKING跨行业跨行业BENCHMARKINGBENCHMARKING内部内部BENCHMARKINGBENCHMARKING（知识共享）（知识共享）运作过程的借鉴告诉你应走那条路运作过程的借鉴告诉你应走那条路绩效的借鉴告诉你应该如何快速前进绩效的借鉴告诉你应该如何快速前进济钢的济钢的“对标挖对标挖潜潜”、精品车间、精品车间五粮液的五粮液的“内内部帮扶部帮扶”和工和工艺艺VCD几声话铃后几声话铃后接话？接话？约克的约克的“先进先出货架先进先出货架”英特尔上海英特尔上海“精确拷贝精确拷贝”4.6 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进4.6.1.2 绩效分析绩效分析a)分析、评价组织绩效分析、评价组织绩效，在战略制定过程中，在战略制定过程中开展绩效分析开展绩效分析b)分析结果传递到各部分析结果传递到各部门、各层次，支持决门、各层次，支持决策策分析方式：分析方式：定期的经营分析、管理评审、定期的经营分析、管理评审、方针目标完成情况分析等方针目标完成情况分析等分析内容：战略目标、经营结果、行业对分析内容：战略目标、经营结果、行业对比、发展趋势、市场预测等比、发展趋势、市场预测等分析方法：如采用预测和决策方法、统计分析方法：如采用预测和决策方法、统计技术等科学、适用的方法技术等科学、适用的方法 在战略制定过程中科学地进行绩效分析，在战略制定过程中科学地进行绩效分析，应用分析结果，为确立战略目标、制定战应用分析结果，为确立战略目标、制定战略规划提供有效的支持，避免战略制定过略规划提供有效的支持，避免战略制定过程的盲目性和随意性。程的盲目性和随意性。各部门应当针对相关过程的关键绩各部门应当针对相关过程的关键绩效进行分析，为过程设计、实施和效进行分析，为过程设计、实施和改进提供有效的支持。改进提供有效的支持。4.6 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进4.6.2.1 数据和信息获取数据和信息获取获得和提供所需数据和信息获得和提供所需数据和信息，并使员工、供方和合作伙，并使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取伴及顾客在适当时易于获取硬件和软件的可靠性、安全硬件和软件的可靠性、安全性、易用性性、易用性软硬件系统适应战略规划和软硬件系统适应战略规划和发展方向发展方向4.6.2 信息和知识的管理（信息和知识的管理（30分）分）组织应说明其如何确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质组织应说明其如何确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。方法。信息源：如统计报表、计算机网络、信息源：如统计报表、计算机网络、学术刊物及交流会等学术刊物及交流会等 获取途径：如计算机网络、内部刊获取途径：如计算机网络、内部刊物和报纸、供应商会议、产品订货会、物和报纸、供应商会议、产品订货会、信息发布会等信息发布会等 积极、系统地推进信息化建设，配积极、系统地推进信息化建设，配备获取数据和信息的设施备获取数据和信息的设施 4.6 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进4.6.2.2 组织的知识管理组织的知识管理a)对知识进行有效管理：收集和传递，确认和分享最佳实践对知识进行有效管理：收集和传递，确认和分享最佳实践b)数据、信息和知识数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性、保密性、保密性 明确知识管理的归口部门和过程，确定组织收集、积累、整合和共享明确知识管理的归口部门和过程，确定组织收集、积累、整合和共享知识的载体和平台，以便：知识的载体和平台，以便：收集与传递组织的知识，如图纸、文件、专利、技术诀窍、攻关成果、技术革新成收集与传递组织的知识，如图纸、文件、专利、技术诀窍、攻关成果、技术革新成果、现场改进成果、合理化建议、专业论文等；果、现场改进成果、合理化建议、专业论文等；收集和传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，如顾客的图纸和文件、供方和收集和传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，如顾客的图纸和文件、供方和合作伙伴的供应能力和技术水平等；合作伙伴的供应能力和技术水平等；收集和传递来自市场的信息，特别是来自竞争对手和标杆的信息，如竞争对手和标收集和传递来自市场的信息，特别是来自竞争对手和标杆的信息，如竞争对手和标杆的技术水平、市场占有率等杆的技术水平、市场占有率等确认和分享最佳实践，通过对比数据和信息，确认和推广组织内外部的最佳实践，确认和分享最佳实践，通过对比数据和信息，确认和推广组织内外部的最佳实践，实现共享。实现共享。4.6 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进知识知识：经验的积累与归纳、了解或：经验的积累与归纳、了解或理解、学问或科学理解、学问或科学 包含了对数据、信息和智能包含了对数据、信息和智能等的全部含义等的全部含义 OECD（经济合作与发展组（经济合作与发展组织）认为织）认为事实事实Know-what 数据数据客观原理和规律客观原理和规律Know-why 科学科学技艺、能力技艺、能力Know-how 智智/技能技能谁知道如何做谁知道如何做Know-who 信息信息信息技术系统信息技术系统（载体）（载体）知识系统知识系统（获取和应用）（获取和应用）学习型组织学习型组织（分享）（分享）知识管理的体系框架知识管理的体系框架知识创新，知识创新，满足相关方需要满足相关方需要营造环境营造环境识别与转换识别与转换积累与维护积累与维护传递与分享传递与分享有效利用有效利用4.6 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进4.6.3.1 改进的管理改进的管理a)a)明确其所有明确其所有部门和层次的改部门和层次的改进计划和目标。进计划和目标。b)b)实施和测量实施和测量改进活动。改进活动。c)c)评价改进的评价改进的成果。成果。4.6.3 改进（改进（30分）分）组织应说明其采用适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果，改进组织应说明其采用适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果，改进组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。4.6 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进a)a)结合战略规划和发展方向，根据内外部顾客结合战略规划和发展方向，根据内外部顾客和其他相关方的要求，制定组织及所有部门和层和其他相关方的要求，制定组织及所有部门和层次的改进计划和目标，改进的目标应当与关键绩次的改进计划和目标，改进的目标应当与关键绩效指标相关联效指标相关联b)b)全面实施和测量改进活动，对改进的管理应全面实施和测量改进活动，对改进的管理应做到职责落实、制度完善、方式多样，并采用适做到职责落实、制度完善、方式多样，并采用适当的方式进行跟踪管理；当的方式进行跟踪管理；c)c)对改进成果进行科学、全面的评价，建立符对改进成果进行科学、全面的评价，建立符合组织自身特点的激励政策，使改进活动步入良合组织自身特点的激励政策，使改进活动步入良性循环。性循环。4.6.3.2 改进方法的应用改进方法的应用a)a)利用多种形式组织利用多种形式组织各层次员工开展各种改各层次员工开展各种改进项目或活动。进项目或活动。b)b)正确和灵活应用统正确和灵活应用统计技术和其他方法，充计技术和其他方法，充分利用数据、信息和知分利用数据、信息和知识，为组织各部门以及识，为组织各部门以及所有层次绩效的改进提所有层次绩效的改进提供支持。供支持。如：合理化建议、如：合理化建议、QCQC小组、六西小组、六西格玛管理、现场改进小组等格玛管理、现场改进小组等 如：如：QCQC新老七种工具、统计过程新老七种工具、统计过程控制、方差分析、回归分析、试验设控制、方差分析、回归分析、试验设计、标杆分析、精益生产、业务流程计、标杆分析、精益生产、业务流程再造（再造（BPRBPR）等）等 4.6 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进合理化建议合理化建议与决定型改进与决定型改进QCC/现场改进小组现场改进小组/技术革新技术革新六西格玛六西格玛原因不明原因不明/无方案无方案/非关非关键键原因清楚原因清楚/有方案有方案非关键非关键/无需较深无需较深的统计技术的统计技术关键关键/需较深需较深的统计技术的统计技术原因清楚原因清楚/方案明确方案明确原因不明原因不明/无无方案方案/关键关键持续改进方法的动态转换持续改进方法的动态转换 标准内容相互关系的系统理解标准内容相互关系的系统理解“测量、分析与改进测量、分析与改进”类目类目 绩效测量绩效测量选择、收集和整理，监测日常运作及绩效选择、收集和整理，监测日常运作及绩效选择和有效应用对比数据选择和有效应用对比数据测量与分析测量与分析 绩效分析绩效分析分析、评价绩效，以及战略制定时的分析分析、评价绩效，以及战略制定时的分析分析结果的下传分析结果的下传 数据和信息获取数据和信息获取确保获得和易于被获取确保获得和易于被获取软硬件系统的可靠性、安全性、易用性软硬件系统的可靠性、安全性、易用性信息和知识的管理信息和知识的管理 组织的知识管理组织的知识管理知识的收集、传递、确认和分享知识的收集、传递、确认和分享数据、信息和知识的完整性、及时性、数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性可靠性、安全性、准确性和保密性改进改进 改进的管理改进的管理所有部门、层次的改进计划和目标所有部门、层次的改进计划和目标改进的实施、测量和成果评价改进的实施、测量和成果评价 改进方法的应用改进方法的应用多种改进形式、各层次参加多种改进形式、各层次参加正确和灵活应用正确和灵活应用对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应“测量与分析测量与分析”评价要点评价要点n组织设立关键绩效测量系统，有效选择、收集、整理、组织设立关键绩效测量系统，有效选择、收集、整理、分析数据和信息，以监控流程及评估绩效。分析数据和信息，以监控流程及评估绩效。n搜集和分析的数据和信息有效反映领导方向、战略和目搜集和分析的数据和信息有效反映领导方向、战略和目标的要求。标的要求。n组织对绩效的评估，亦包括对竞争者、行业标杆绩效之组织对绩效的评估，亦包括对竞争者、行业标杆绩效之比较。比较。n组织使用有效的工具组织使用有效的工具/方法，进行数据和信息整理及分析方法，进行数据和信息整理及分析(其中包括趋势和因果分析其中包括趋势和因果分析)。n组织设立有效传递所得数据和信息的措施组织设立有效传递所得数据和信息的措施/制度，并能用制度，并能用作确立改进机会、制定战略、进行决策和促进业务作确立改进机会、制定战略、进行决策和促进业务/产品产品/流程的创新。流程的创新。“信息和知识的管理信息和知识的管理”评价要点评价要点n组织建立的数据和信息收集及处理系统，覆盖范围包括组织建立的数据和信息收集及处理系统，覆盖范围包括供应商、合作伙伴、顾客及各主要职能部门。供应商、合作伙伴、顾客及各主要职能部门。n处理数据和信息的软、硬件方便使