第04講 聽的技巧-拉近與顧客的關係

阿里巧巧 GEC Program听为什么会拉近与听为什么会拉近与顾客的关系？顾客的关系？倾听的技巧倾听的技巧 倾听过程中应该避倾听过程中应该避免使用的言语免使用的言语 听的障碍听的障碍 第四讲第四讲 听的技巧听的技巧拉近与顾客的关系拉近与顾客的关系阿里巧巧 听为什么会拉近与顾客的关系？听为什么会拉近与顾客的关系？当很多服务人员在听当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。客的怒火越来越大。GEC Program阿里巧巧 倾听的三大原则和十大技巧倾听的三大原则和十大技巧 一、耐心一、耐心二、关心二、关心三、别一开始就假设三、别一开始就假设明白他的问题明白他的问题 GEC Program阿里巧巧 一、耐心一、耐心不要打断不要打断客户的话头。记住记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。GEC Program阿里巧巧 二、关心二、关心u带着真正的兴趣兴趣听客户在说什么。u要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式唯一方式。u让客户在你脑子里占据最重最重要的位置要的位置。GEC Program阿里巧巧 二、关心（续）二、关心（续）u始终同客户保持目光接触目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。u用笔记录记录客户说的有关词语。u 对客户所说的话打个问号打个问号，有助你认真地听。GEC Program阿里巧巧 三、别一开始就假设明白三、别一开始就假设明白他的问题他的问题 u 永远不要假设假设你知道客户要说什么。u 在听完之后，问一句：“你的意思是”，“我没理解错的话，你需要”等，以应证应证你所听到的。GEC Program阿里巧巧 案例：西南航空公案例：西南航空公司的招聘面试司的招聘面试GEC Program阿里巧巧 听的三步曲听的三步曲第一步第一步、准备、准备第二步第二步、记录、记录第三步第三步、理解、理解GEC Program阿里巧巧 第一步第一步 准备准备客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：你要做好如下准备：1、给自己和客户都倒一杯水。给自己和客户都倒一杯水。2、尽可能找一个安静的地方。尽可能找一个安静的地方。3、让双方都坐下来。让双方都坐下来。4、记得带笔和记事本。记得带笔和记事本。GEC Program阿里巧巧 第二步第二步 记录记录记录客户的谈话，除了防止遗忘外，记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：还有以下好处：1、具有核对功能。核对你听的与客户、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。所要求的有无不同的地方。2、日后工作中，可根据记录，检查是、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。否完成了客户的需求。3、可避免日后如、可避免日后如“已经交待了已经交待了”“”“没没听到听到”之类的纷争。之类的纷争。GEC Program阿里巧巧 第三步第三步 理解理解要检验理解你所听到的与客户所要求要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：的并无不同，要注意以下几点：1、不清楚的地方，询问清楚为止。不清楚的地方，询问清楚为止。2、以具体的、量化的方式，向客户以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。确认谈话的内容。3、要让客户把话说完，再提意见或要让客户把话说完，再提意见或疑问。疑问。4、5W1H法法GEC Program阿里巧巧 听的五个层次听的五个层次 忽视地听忽视地听假装在听假装在听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听GEC Program阿里巧巧 倾听过程中应该避倾听过程中应该避免使用的言语免使用的言语 在倾听时应该避免使用：在倾听时应该避免使用：你好像不明白你好像不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你搞错了你搞错了我们公司规定我们公司规定我们从没我们从没我们不可能我们不可能GEC Program阿里巧巧 在倾听中应该：在倾听中应该：不断地点头不时地说“嗯、啊”保持眼神交流GEC Program阿里巧巧 听的障碍 v物质v语言v情绪GEC Program