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怎樣做好全面品質管理（怎樣做好全面品質管理（TQM）講師講師:白崇賢教授白崇賢教授 （亞洲企管顧問集團董事長）一、前言：品質是無言的營銷家一、前言：品質是無言的營銷家（一）顧客滿意（一）顧客滿意（CSCS）就由品質開始就由品質開始。（二二）再好人際關係也構築不了瑕疵）再好人際關係也構築不了瑕疵 品充斥的商機（賠了夫人又折兵）品充斥的商機（賠了夫人又折兵）.二、回歸原點再認識：二、回歸原點再認識：（一）品質是什麼（一）品質是什麼？！？！品有三品有三个口个口，必須眾人都，必須眾人都 說好，才算好。說好，才算好。質有兩個斤擺在錢貝上，質有兩個斤擺在錢貝上，所以客戶會斤斤計較，很正常所以客戶會斤斤計較，很正常。品質是符合客戶要求，並能讓品質是符合客戶要求，並能讓客戶在當下滿意的一種感覺。客戶在當下滿意的一種感覺。品質是包含人的品質，事品質是包含人的品質，事的品質與物的品質等總體的體的品質與物的品質等總體的體現和感覺（且造人造物）。現和感覺（且造人造物）。(二二)品質管理（品質管理（Quality ManagementQuality Management）是什麼？是什麼？QMQM是能以經濟有效方式，生產或表是能以經濟有效方式，生產或表現滿足顧客需要（現滿足顧客需要（NeedsNeeds）的產品與的產品與服務的一套方法。服務的一套方法。QMQM是為確保產品與服務品質經濟可是為確保產品與服務品質經濟可靠以贏得客戶的滿意所推動的系統靠以贏得客戶的滿意所推動的系統化化P-D-C-AP-D-C-A管理改善動作。管理改善動作。（三）左右企業生存的三大要素：硬體 軟體 人（四）企業經營的三寶：（四）企業經營的三寶：Q Q（QualityQuality）：）：品質品質 C C（CostCost）：）：成本成本 D D（DeliveryDelivery）：）：交期交期（五）品質管理發展重要步驟：（1）無知期 覺醒期 啟蒙期 懂事期 成熟期項項次次 可可比比較較之之?目目 無無知知期期 覺覺醒醒期期?蒙蒙期期 懂懂事事期期 成成熟熟期期 1 主管對品質的認知?將品質好壞歸責品管部門?認知 QM 有價值，但捨不得在錢和時間做 QC。?認知 QM的價值，主動支援。?參與 QM活動。?扮演核心人物。?將 QM 納入?公司管理制度及絕佳工具使用。2 品管部門的地位?在製造部門內。?強調 QI 作業。?強?QC+QI。?QC 隸屬製造部門。?將 QC 品管部門位階提升，向高層管理者報告。?品管經理在公司內擔當要角。?品管部經理成?公司高階人員。?對品質采預防措施。?參與處理客訴。?品管部經理?公司董事。?預防 QA 是工作重點。?品質是改善思想的領導者。3 對問題的處理?問題發生各部門相互爭論。?定義不足，沒有解答。?設立 QCC 小組解決。?長期答案無人訴求。?推動 TQC建立有改正行動的溝通管道（QC 委員會）。?有序性治標、治本。?問題發生各部門合作消除。?成立CWQ 各部門對建議和改進公開討論。?TQM 小組成立。?除非在特殊情況下，否則缺失皆能預防。4 品質成本（占銷售額%）?報告：不知道?實際 20%?報告：30%?實際：18%?報告：8%?實際：12%?報告：6.5%?實際：8%?報告：2.5%?實際：2.5%5 品質改進行動?沒有組織化的活動。?憑主管跟催要求。?寧犧牲品質也要趕貨出去。?以 QCC短期激勵及努力。?修改不良再出貨。?以 TQC 步驟或計劃。?確立及推動。?過程不斷改善。?以 CWQC繼續步驟計劃。?認真執行。?不良品都在掌控之中。?納入TQM 體系。?認知品質改善是一種正常和持續的活動。（日常要項管理一?課?）。6 公司對品質狀況的總結“我們不知道?什?，我們有品質上的問題”？真的老是會有品質問題出現嗎？透過管理當局的承諾和對品質改進，我們正找出和解決我們的問題。預防缺點是我們經營中例行工作的一部份。“我們知道?什?我們沒有品質上的問題”（以上爲品質成熟方格，請自我評價，你是那一階段的品管主管）（2 2）品檢（）品檢（QIQI）品管（品管（QCQC）品品保（保（QAQA）ISO9000 ISO9000（國際品質保國際品質保證系統）證系統）有序性推動：有序性推動：PlPlanan（品質是設計品質是設計出來的）出來的）D0D0（品質是製造出來品質是製造出來的）的）CheckCheck（品質是依規定、品質是依規定、依標準、依依標準、依S S、O O、P P查核出來的）查核出來的）Action Action（品質是改善出來的）品質是改善出來的）（3 3）SQCSQC（統計品管）統計品管）QCCQCC（品品管圈活動）管圈活動）TQCTQC（全面品質管制）全面品質管制）CWQI CWQI（全面品質改善活動）全面品質改善活動）TQMTQM（全方位品質管理）全方位品質管理）三三、品質的改善品質的改善從影響品質的五個從影響品質的五個M M下手：建立查下手：建立查核系統表（核系統表（Checking ListChecking List）一）一）MAN（人員（人員Operator）：人的品質）：人的品質 項次項次 查核項目查核項目 查核結果查核結果 1 他真的遵照作業標準或規範（S、O、P）工作嗎？！是不是 2 他的工作效率達到要求了嗎？！是不是 3 他有問題及問題的改善意識嗎？！是不是 4 他負責任嗎？！是不是 5 他的能力達到專業水平的要求嗎？！是不是 6 他的工作經驗足夠嗎？！是不是 7 他現在的工作適合他的能力條件嗎？！是不是 8 他有改善工作的意願嗎？！是不是 9 他對同事及主管間的人際關係好嗎？是不是 10 他的健康狀況好嗎？！會不會影響上班？！是不是 （二）機器治具、模具設備（二）機器治具、模具設備（Machine and Tool）：設備的品質）：設備的品質 項次項次 查核項目查核項目 查核結果查核結果 1 所生?出來的?品符合規格嗎？！是不是 2?能能達到要求嗎？！是不是 3 有適當的潤滑保養嗎？！是不是 4 有適當的調整和檢驗嗎？！是不是 5 機件經常故障而影響生?作業嗎？！是不是 6 精密度符合要求嗎？！是不是 7 有無發出不正常的聲音？！是不是 8 機器的配置是否適當？！是不是 9 機器設備足夠嗎？！是不是 10 人機配置與生?流程順暢嗎？！是不是 （三）（材料、零組元件）（三）（材料、零組元件）Material 項次項次 查核項目查核項目 查核結果查核結果 1 數量對嗎？！是不是 2 品級對嗎？！是不是 3 品牌對嗎？！是不是 4 夾雜質嗎？！是不是 5 存貨水準是否適當？！是不是 6 有浪費情形嗎？！是不是 7 搬運方式及作業方法是否適當？！是不是 8 是否能夠沒有半成品或在製品？！是不是 9 存放的方式是否適當？！是不是 10 品質的標準是否適當？！是不是 （四）（四）Operation Method(作業方法作業方法)：方法、技術的品質：方法、技術的品質 項次項次 查核項目查核項目 查核結果查核結果 1 S、O、P 作業標準恰當嗎？！是不是 2 S、O、P 標準是否不斷改進？！是不是 3 作業方法安全嗎？！是不是 4 能否確保?品品質不受傷害？！是不是 5 目前的作業方法有效率嗎？！是不是 6 工作的準備過程適當嗎？！是不是 7 溫度與濕度適當嗎？！是不是 8 照明及通風情況是否良好？！是不是 9 工作的順序是否適當？！是不是 10 前後制程之間的協調是否良好？！是不是 （五）（五）Measurement(評量工具、儀器評量工具、儀器)項次項次 查核項目查核項目 查核結果查核結果 1 量規量具有無定期檢驗及校正？！是不是 2 檢驗儀器有無依照頻率及時間送專人校驗？！是不是 3（以下部份請自行填列）4 5 6 7 8 四、品質的成本：從品質四大四、品質的成本：從品質四大成成本本下手，掌握成本優勢：下手，掌握成本優勢：（一）預防成本：投（一）預防成本：投入入規範設計規範設計+員工員工 教育的總成本教育的總成本（二）鑒定成本：投入檢驗儀器（二）鑒定成本：投入檢驗儀器+品管品管 人員的成本人員的成本（三）內部失敗成本：在廠內流程中（三）內部失敗成本：在廠內流程中 產生之不良品的總損失成本產生之不良品的總損失成本（四）外部失敗成本：在廠外發生不（四）外部失敗成本：在廠外發生不 良時的商譽掃地良時的商譽掃地+品牌瓦解品牌瓦解+客客 戶索賠之總損失成本。戶索賠之總損失成本。五、源流管理：一切慎之於始五、源流管理：一切慎之於始（一）品質三不運動的開展和競賽（一）品質三不運動的開展和競賽 不接不良不接不良 不做不良不做不良 不良不良 （二）以目視管理向員工解釋（二）以目視管理向員工解釋TQCTQC的哲學的哲學 （以日本百點公司的標語產例）（以日本百點公司的標語產例）（1 1）行銷導向、顧客第一行銷導向、顧客第一 強調：強調：下一制程的人是顧客下一制程的人是顧客。如果你只顧把產品推出去，而不如果你只顧把產品推出去，而不 重視品質，公司的名字不久就會重視品質，公司的名字不久就會 在市場上消失在市場上消失。（2 2）永遠要有問題意識永遠要有問題意識 強調：沒有問題就沒有改善強調：沒有問題就沒有改善。（3 3）管理始於規劃，計劃必須與結果管理始於規劃，計劃必須與結果 比較：比較：強調：讓我們推動強調：讓我們推動PDCAPDCA轉輪，改轉輪，改 進我們的工作方法進我們的工作方法。（4 4）入得寶山，不該空手而回入得寶山，不該空手而回 強調：久病成良醫，不斷發現問強調：久病成良醫，不斷發現問題就會不斷進步。題就會不斷進步。（5 5）透過結果來管理過程透過結果來管理過程 強調：一再修改工作是缺乏管理強調：一再修改工作是缺乏管理的表現的表現。（6 6）注意工廠的一舉一動，根據事實注意工廠的一舉一動，根據事實來管理來管理 強調：根據資料作判斷，不可只強調：根據資料作判斷，不可只憑靈感或直覺行事憑靈感或直覺行事。（7 7）留意所有不正常的情況留意所有不正常的情況 強調：先改正偏差，維持一定水強調：先改正偏差，維持一定水準，再設法進一步提升水準準，再設法進一步提升水準。（8 8）改善應從本身的工作做起改善應從本身的工作做起 強調：養成區分本身工作與他人強調：養成區分本身工作與他人工作的習慣，而從本身的工作改善工作的習慣，而從本身的工作改善做起。做起。（9 9）先分類再觀察：先分類再觀察：強調：分類有助於我們瞭解事情強調：分類有助於我們瞭解事情。（1010）根除基本原因，防止問題的第根除基本原因，防止問題的第二次發生二次發生 強調：不要將病症與病因混淆不強調：不要將病症與病因混淆不清。清。（1111）在制程中確保品質在制程中確保品質 強調：品質是設計與製造出來的，強調：品質是設計與製造出來的，不是檢驗出來的。不是檢驗出來的。（1212）不要忘了把作業標準化不要忘了把作業標準化 強調：公司需要保存好的知識強調：公司需要保存好的知識經驗和作業方法經驗和作業方法。（1313）將經驗傳遞分享給其他部門將經驗傳遞分享給其他部門 強調：要將個人的經驗變成公強調：要將個人的經驗變成公司全體的經驗司全體的經驗。（1414）品質是良好習慣的養成品質是良好習慣的養成強調：從做人品質到做事品質到造物品質強調：從做人品質到做事品質到造物品質的系統化工程，缺一皆不可。的系統化工程，缺一皆不可。（1515）TQCTQC需要全員的參與需要全員的參與 強調：活躍的品管圈，強調：活躍的品管圈，IS9000IS9000國際認證國際認證有助於相互啓發與成長，而創造出愉快有助於相互啓發與成長，而創造出愉快而有意義的工作環境。而有意義的工作環境。六、不流淚的品管：六、不流淚的品管：課長的管理最高境界課長的管理最高境界（一）課長人員的使命感與責任感：（一）課長人員的使命感與責任感：推展推展33MindMind運動運動 （1 1）創造快樂明朗的工作場所）創造快樂明朗的工作場所。（2 2）增進員工的健康和情趣）增進員工的健康和情趣。（3 3）杜絕浪費、降低成本，向不可）杜絕浪費、降低成本，向不可能挑戰能挑戰。（4 4）尋求突破，終結現有問題，迎）尋求突破，終結現有問題，迎接新課題接新課題。（二）課長人員的品質管理三步曲：（二）課長人員的品質管理三步曲：（1 1）決心：要做好就堅持到底，永）決心：要做好就堅持到底，永不妥協。不妥協。（2 2）教育：由不知而知；由不願而）教育：由不知而知；由不願而願；由不能而能；由不行而行願；由不能而能；由不行而行。（3 3）執行：不做則已，要做就要照）執行：不做則已，要做就要照規範徹底去做！規範徹底去做！七、結語：七、結語：（1 1）品質是人性尊嚴的反射）品質是人性尊嚴的反射“幹不好幹不好就該下臺就該下臺”（2 2）千萬記住思科（）千萬記住思科（CISCOCISCO）總裁兼總裁兼執行長錢伯斯（執行長錢伯斯（Mr.J.ChambersMr.J.Chambers）的的那一句話：那一句話：“在這個所有事物都在在這個所有事物都在轉變轉變的的時代，不是大的公司打敗小時代，不是大的公司打敗小的；而是動作快的打敗動作慢的。的；而是動作快的打敗動作慢的。9、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.7.2522.7.25Monday,July 25,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。11:50:5211:50:5211:507/25/2022 11:50:52 AM11、以我独沈久，愧君相见频。22.7.2511:50:5211:50Jul-2225-Jul-2212、故人江海别，几度隔山川。11:50:5211:50:5211:50Monday,July 25,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.7.2522.7.2511:50:5211:50:52July 25,202214、他乡生白发，旧国见青山。2022年7月25日星期一上午11时50分52秒11:50:5222.7.2515、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年7月上午11时50分22.7.2511:50July 25,202216、行动出成果，工作出财富。2022年7月25日星期一11时50分52秒11:50:5225 July 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。上午11时50分52秒上午11时50分11:50:5222.7.259、没有失败，只有暂时停止成功！。22.7.2522.7.25Monday,July 25,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。11:50:5211:50:5211:507/25/2022 11:50:52 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.7.2511:50:5211:50Jul-2225-Jul-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。11:50:5211:50:5211:50Monday,July 25,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.7.2522.7.2511:50:5211:50:52July 25,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年7月25日星期一上午11时50分52秒11:50:5222.7.2515、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年7月上午11时50分22.7.2511:50July 25,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年7月25日星期一11时50分52秒11:50:5225 July 202217、空山新雨后，天气晚来秋。上午11时50分52秒上午11时50分11:50:5222.7.259、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.7.2522.7.25Monday,July 25,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11:50:5211:50:5211:507/25/2022 11:50:52 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.7.2511:50:5211:50Jul-2225-Jul-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。11:50:5211:50:5211:50Monday,July 25,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.7.2522.7.2511:50:5211:50:52July 25,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年7月25日星期一上午11时50分52秒11:50:5222.7.2515、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年7月上午11时50分22.7.2511:50July 25,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022年7月25日星期一11时50分52秒11:50:5225 July 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午11时50分52秒上午11时50分11:50:5222.7.25MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉
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