有效的零售店管理

重点客户分部Upgrade Your Knowledge提升你的知识提升你的知识Upgrade Your Concepts提升你的概念提升你的概念Upgrade Your Skills提升你的技能提升你的技能Your Execution Capability你的生意操作能力你的生意操作能力学员将从这次培训中得到课程目录课程目录零售职能部门及业绩衡量指标零售客户经理角色与职责重点零售客户门店七要素及运用 零售商内部职能部门构成 q商品部/采购部(Buying/Merchandising)q营运部(Operation-Store)q储运部(Logistics/Distribution)q财务部(Finance&Accounting)q市场部(Marketing)q企业信息部(Information Technology)q防损部(Loss Prevention)与供应商关系密切的零售管理职能采购与计划采购与计划营运与门店营运与门店分销与运输分销与运输市场职能市场职能库存管理库存管理信息管理信息管理q领导零售商运作的核心部门,决定了商店的经营形式及所有关键活动.q这个部门可能会被给予不同的的名称,但其实质都包含二个主要职能:采购与计划.为了更好地了解你所接触的这个部门,你需要了解这二个各自的职能以及如何整合运作.了解零售商商品部门采购职能计划职能商品部角色与职责介绍商品部角色与职责介绍q在全部的商品采购活动中,采购人员负责谈判争取最好的贸易条件.q通常情况下采购人员与计划人员共同作出建议决定是否接受或拒绝一宗业务.q采购员的基本职责同样包括监督与控制库存情况.采购职能q 商店经营形式的选择 q 商店格局 q 销售信息的分析q 销售计划的制订 q 新产品的选择 q 价格策略 q 货架空间分配与管理.q 分析消费者购买行为q 零售市场分析 q 品类管理的实施计划职能q通常采购职能是一种直接面对供应商的前台职能;q计划职能则对生意的整体发展起到指导性的一种后台职能;q计划职能对商店的货架管理,品类管理以及市场数据等进行分析,对商店最大化满足消费者需求,取得长期又是起到至关重要的作用.采购和计划职能采购与计划部门业绩的衡量标准了解每一个特定客户的具体业绩衡量标准是销售管理人员最重要的工作之一.采购与计划部门工作业绩标准销售销售q 零售门店销售零售门店销售Retail Store Salesq 批量业务批量业务 Wholesale Sales to the Customerq 平均每客户成交量平均每客户成交量 Average Sales Per Customerq 顾客数量顾客数量 Customer Countq 市场份额市场份额 Market Shareq 平均地效平均地效 Sales/Square Foot 采购与计划部门工作业绩标准利润利润q 毛利额与计划及去年同期的比较毛利额与计划及去年同期的比较 Gross margin Profit Dollars Vs.Plan and Last Yearq 毛利率毛利率 Gross margin Percentq 库存投资周转率库存投资周转率 ROII(Return on Inventory Investment)q 促销投资回馈促销投资回馈 Promotion Moneys Earnedq 预购产品利润预购产品利润 Diverted/Forward Buying Profitsq 直接来自产品的利润直接来自产品的利润 Direct Product Profitq 其他收入其他收入 Other Income 采购与计划部门工作业绩标准库存控制库存控制q 库存金额同计划相比较库存金额同计划相比较 Inventory Dollars Vs.Planq 库存商品周转次数同计划相比较库存商品周转次数同计划相比较Inventory Turns Vs.Plan and Trendq 库存商品销售天数库存商品销售天数Days Supply of Inventoryq 库存过剩及过期产品库存过剩及过期产品 Overstocks Including Aging of Merchandiseq 店面订单服务水平店面订单服务水平 Service Level on Store Ordersq 缺货或损失销售缺货或损失销售Out-of-stocks or Lost Salesq 预定产品库存预定产品库存 Forward Buy Inventory了解零售企业的营运部门 营运部门(通常指零售店面的管理部门)是零售管理中一个极为重要的环节,他直接决定了产品在店内的销售表现:产品分销产品分销安全库存安全库存店内陈列店内陈列价格波动价格波动促销执行促销执行营运部门的日常活动q商品订单q产品接收q产品分包装q门店库存管理q商品陈列q促销执行管理q价格调整q日常销售分析店面营运部门的业绩衡量标准q销售额销售额 Salesq加价率加价率 Gross Marginq店内损失店内损失 Store Shrinkq人员成本人员成本 Labor Costsq其他支出其他支出 Other Expensesq店内环境店内环境 Store Conditionsq客户关系客户关系 Customer Relationsq社会关系社会关系 Community Relations门店管理七要素分销分销库存管理库存管理零售价格管理零售价格管理店内助销店内助销货架外陈列货架外陈列货架陈列货架陈列卓越的店内表现门店管理要素分销q货架分销与库存 货架上的分销才是真正的分销;有足够库存支持的分销是有意义的分销 足够的库存不等于货架上有货;门店管理要素货架与货架外陈列q货架标准货架标准q货架位置货架位置q货架面积货架面积q规格面位规格面位q助销工具助销工具门店管理要素货架与货架外陈列q 陈列面积与市场份额陈列面积与市场份额 举例举例:B公司的产品在当地市场的销量份额为公司的产品在当地市场的销量份额为45%,销售销售额份额为额份额为55%,而在商店的货架比例是而在商店的货架比例是30%.说明他还有说明他还有机会再争取至少机会再争取至少15%(按照销售量份额按照销售量份额)或或25%(销售额销售额份额份额).q 陈列面积与店内品牌销售比例陈列面积与店内品牌销售比例 举例举例:A商店某类产品的总销售额商店某类产品的总销售额14万每月万每月,B公司在店公司在店内的销售额是内的销售额是8万元每月万元每月,占商店销售的占商店销售的57%,但仅货架但仅货架面积的面积的30%,说明该公司应该努力使商店认识到应该为说明该公司应该努力使商店认识到应该为该公司增该公司增27%的货架面积以满足其销售展示需要的货架面积以满足其销售展示需要.家乐福的店内陈列管理端架促销正常货架红房子红房子正常货架端架促销TGTG正常货架红房子红房子TGTG端架促销端架促销正常货架正常货架红房子红房子TGTGTGTG地堆地堆地堆地堆中央通中央通道地堆道地堆店内表现与销售额一般货架一般货架货架外陈列货架外陈列+一般货架一般货架降价降价+货架外陈列货架外陈列+一般货架一般货架降价降价+展示展示/介绍介绍+一般货架一般货架降价降价+货架外陈列货架外陈列+展示展示/介绍介绍+一般货架一般货架规格100236411228521品牌100142199135240品类100108123113140q 货架外陈列 端头陈列/收银台陈列/其他货架外陈列q 展示与介绍 登录在直邮手册中;有店内海报或宣传板介绍了解零售商财务管理利润利润现金现金营运费用营运费用投资回报率投资回报率毛利获得形式对比采购毛利商业毛利会员费促销支持地产及服务沃尔玛沃尔玛家乐福家乐福顶顶鲜顶顶鲜重要一般重要不重要费用费用分类分类介绍介绍类别 1 类别 2 类别 3 类别 4 解释 Payment Term 付款期 PT:Payment term 付款期指正常的银行利息所带来的财务收益.PT&T 付款条件 Turnover 营业额 T:Turnover营业额是指根据供应商的营业额的大小,产品的周转周期所带来的财务收益.Product Margin 产品毛利 由产品低买高卖而产生的差异.Rebate 退佣 Unconditional Rebate 无条件退佣 直接从每笔进货金额发票上扣除的费用 Product Margin 产品毛利 Conditional Rebate 有条件退佣 根据达到不同的营业额目标而制定的不同比例的退佣,此退佣是每年结束后才计算的 TG 堆头 放在货架两端的陈列促销 Podium 地堆 在卖场的中央过道,将产品放在多快展板上搭成的促销堆头 Commercial Margin 商业毛利 Fees 费用 Promotion 促销 DM(direct mail)海报 是一种以印刷物的形式将产品特价或其它形式的促销展示出来或传达给消费者 实例：实例：全国合同谈判全国合同谈判 区域:时间不含税进货额进货额 销售额产品净毛利预估进货额 销售额 产品净毛利73795#DIV/0!630000#DIV/0!已做商店数2付款天数60月结60月结无条件退佣3.00%2213.850.00有条件退佣进货额返利金额进货额返利金额No.100.50%0No.200.75%0No.300No.400No.500No.600No.700实际有条件返利0.00%00.00%0.00%促销百分比 店数次数金额百分比店数次数金额堆头0.00%0.00%海报0.00%0.00%货架上的促销0.00%0.00%促销区域0.00%0.00%收银台货架0.00%0.00%灯箱0.00%0.00%其它促销方式0.00%0.00%总计0.00%00.00%0产品百分比 店数次数金额百分比店数次数金额新产品进场费0.00%0.00%新进供应商费0.00%0.00%新店开业费0.00%0.00%单品组织费0.00%0.00%总计0.00%00.00%0储运费00总计0.00%00.00%0年节费用百分比 店数次数金额百分比店数次数金额新年0.00%0.00%五一劳动节0.00%0.00%国际周年庆0.00%0.00%中国周年庆0.00%0.00%中秋节0.00%0.00%国庆节0.00%0.00%元旦0.00%0.00%圣诞节0.00%0.00%总计0.00%00.00%0合合计计3.00%2213.850.00%0.00费费用用增增长长全全国国合合同同条条款款付款期天数财务收益1.22%付款期天数财务收益1.22%-3.00%(2,213.85)2001年2000年利润来自贸易条件及库存周转来自贸易条件及库存周转财务收益零售商的利润来自回款条件及库存周转Terms 回款期供应商向零售商的短期贷款零售商利用贷款进行投资Turns 周转率当周转量回款量,零售商则可以尽量多地利用供应商资金.零售商从贸易条件中获利零售商从贸易条件中获利q直接从货款期的长短来计算价值直接从货款期的长短来计算价值年销售额年销售额 X(付款天数付款天数/365)X 银行利息银行利息q根据短期投资回报率来计算价值根据短期投资回报率来计算价值年销售额年销售额 X(回款天数回款天数/365)X(短期投资回报率短期投资回报率+销量折扣销量折扣)q根据库存周转计算带来的价值根据库存周转计算带来的价值年销售额年销售额 X(平均回款天数平均回款天数-平均库存周转天数平均库存周转天数)/365 X 短期短期投资回报投资回报零售商从贸易条件中获利零售商从贸易条件中获利根据短期投资回报率来计算根据短期投资回报率来计算年销售额 X(回款天数/365)X(短期投资回报率+销量折扣)假设公司每年在家乐福中的销售为2000万元.家乐福对某的贸易条件是30天回款及1%的销售折让.某假设家乐福在这个财政年度中将应付款投资在一个有6%毛利的产品上,那么,这个财政年度中家乐福从贸易条件中获得的好处就是:$2000万*(30/365)*(6%+1%)=$115,068 元零售商从贸易条件中获利零售商从贸易条件中获利根据库存周转天数计算为零售商带来的价值根据库存周转天数计算为零售商带来的价值年销售额 X(平均回款天数-平均库存周转天数)/365 X 短期投资回报假设公司每年在家乐福中的销售为2000万元.家乐福对公司的贸易条件是30天回款,平均库存周转是15天.某假设在这个财政年度中将应付款投资在一个有6%毛利的产品上,那么,这个财政年度中家乐福从某贸易条件中获得的好处就是$2000万*(30 15)/365)*6%=$49,315 元课程目录课程目录零售职能部门及业绩衡量指标零售客户经理角色与职责重点零售客户门店七要素及运用 零售客户管理者零售客户管理者-提升你的销售平台提升你的销售平台目录销售（目录销售（List Selling)List Selling)客户单项选择销售品种产品特征销售产品特征销售(Feature Selling)Feature Selling)根据产品特征进行销售说服性销售说服性销售(Persuasive Selling)Persuasive Selling)利益性销售顾问式销售顾问式销售(Consultative Selling)Consultative Selling)和客户形成战略性合作伙伴关系系统化销售系统化销售(Systemic Selling)Systemic Selling)双方多部门综合管理与合作概念性销售概念性销售(ConceptualSelling)ConceptualSelling)重点零售客户经理的角色管理角色管理角色协调角色协调角色谈判协商谈判协商信息传递信息传递核心核心技能技能管理角色-经理人q 明确生意目标明确生意目标q 制订生意策略与计划制订生意策略与计划q 制订销售操作标准制订销售操作标准q 监督销售操作执行监督销售操作执行q 处理紧急情况处理紧急情况分销与补货商品陈列协调价格促销活动市场监控与协调公司销售部公司销售部客户客户市场部市场部客户商品部客户商品部公司公司市场促销部市场促销部客户客户分销中心分销中心公司公司储运部储运部销售分析销售分析品类管理品类管理促销促销活动安排活动安排重点重点客户经理客户经理市场市场调研活动调研活动客户商品客户商品库存水平控制库存水平控制客户客户新店开张新店开张各类各类项目项目协调角色-领导者信息传递-沟通者与跟踪者客户经理与采购员/营运部计划的制订与认可计划的传达与实施跟踪,确认,再确认管理层管理层销售总监采购总监销售代表与门店/储运部门供应商供应商零售商零售商谈判协商-谈判者q 进行年度的贸易条件的谈判进行年度的贸易条件的谈判q 新产品进场的谈判新产品进场的谈判q 产品进新场的谈判产品进新场的谈判q 促销谈判促销谈判q 赞助费用的谈判赞助费用的谈判q 其他谈判其他谈判重点零售客户经理定位市场推广人员市场推广人员掌握市场推广理论;实施市场调研分析;促销方案策划与制订;品牌推广与媒体;重点零售客户经理重点零售客户经理Key Account Manager.销售业务代表销售业务代表了解零售客户业务操作;交流与业务谈判技巧;销售计划的制订与实施;销售队伍的管理;对市场的了解的程度高低低高对销售业务的了解的程度重点零售客户经理的素质要求必备能力要求q对零售业的了解q相应的谈判技巧q一定的计划能力q良好的展示技巧q优秀的沟通技巧q团队与合作精神q一定的财务知识进阶能力要求q一定的英文水平q基本的电脑技能q品类管理概念的掌握（CM&ECR)q对高阶管理层的销售（VITO Selling)如何提高对零售客户管理技能对整体零售市场的了解对工作职责的了解对关键客户的了解内部内部-对公司策略的了解-对公司运作的了解-对公司产品的了解-对竞争环境的了解外部外部-对客户背景的了解-对客户策略的了解-对客户营运的了解-对消费者的了解 -对市场的综合分析 管理能力管理能力-销售分析与计划-市场数据的分析-交流与谈判技巧-销售管理工具 成功的零售客户管理q行业的专家行业的专家-比你的客户更了解零售行业;q客户的顾问客户的顾问-比你的客户更了解他们的商店;q从零售商的角度了解问题从零售商的角度了解问题,从消费者的角度设计方案从消费者的角度设计方案成功的零售客户营销练习行业的专家-品类管理销售品类管理销售客户的顾问-零售店占有率销售零售店占有率销售从零售商的角度了解问题,从消费者的角度设计方案零售客户重要的衡量标准之一 -市场指标市场指标-大型零售店市场衡量指标大型零售店市场衡量指标-市场销售份额市场销售份额 市场销售份额市场销售份额 (Value Share)=Value Share)=城市家庭数占有比例城市家庭数占有比例 (Penetration)Penetration)X X该商店消费者总体消费水平该商店消费者总体消费水平 (Spending Index)Spending Index)X X客户忠诚度客户忠诚度 (Loyalty)Loyalty)零售客户重要的衡量标准之一 -市场指标市场指标-大型零售店市场衡量指标大型零售店市场衡量指标-市场销售份额市场销售份额 市场销售份额市场销售份额 (Value Share)=Value Share)=n有多少人来买有多少人来买？(Penetration)Penetration)X Xn什么消费水平的人来买？什么消费水平的人来买？(Spending Index)Spending Index)X Xn他们花了他们花了%多少钱在你的店里？多少钱在你的店里？(Loyalty)Loyalty)-市场衡量指标解释市场衡量指标解释-市场销售份额市场销售份额(Value Share)q说明该商店在快速流通商品方面的总销售额占市场总销售额的百分比说明该商店在快速流通商品方面的总销售额占市场总销售额的百分比 q定义定义:消费者在这家商店消费者在这家商店(商业渠道商业渠道)花在快速流通商品的钱占所有在快速流通商品所花在快速流通商品的钱占所有在快速流通商品所花的钱花的钱q计算公式：市场份额计算公式：市场份额=渗透率消费指数忠诚度渗透率消费指数忠诚度城市家庭数占有比例城市家庭数占有比例(Penetration)q 说明：该商店吸引了多少家庭户到他这里来消费说明：该商店吸引了多少家庭户到他这里来消费q定义定义:一年中一年中,到该商店至少购买过一次快速流通商品的家庭户数的百分比到该商店至少购买过一次快速流通商品的家庭户数的百分比 q计算公式：渗透率计算公式：渗透率 一年中，到该商店至少购买过一次快速流通商品的家庭户的户一年中，到该商店至少购买过一次快速流通商品的家庭户的户数数/城市中家庭户总数城市中家庭户总数该商店消费者总体消费水平该商店消费者总体消费水平(Spending Index)q说明：该商店的顾客在快速流通商品方面的购买力的大小说明：该商店的顾客在快速流通商品方面的购买力的大小q定义定义:指标详细说明了这商店顾客总的消费力大小指标详细说明了这商店顾客总的消费力大小(不单指在这家零售店的消费力大不单指在这家零售店的消费力大小小)与城市家庭户总与城市家庭户总 消费力大小的比较消费力大小的比较q计算公式计算公式:消费指数消费指数=该该 商店快速流通商品购买者在所有商店的快速流通商品的人商店快速流通商品购买者在所有商店的快速流通商品的人均花费均花费/所有快速流通商品购买者在所有商店的快速流通商品的人均花费所有快速流通商品购买者在所有商店的快速流通商品的人均花费客户忠诚度客户忠诚度(Loyalty)q定义定义：该商店是否成功地让它的顾客在该商店花钱：该商店是否成功地让它的顾客在该商店花钱(相对比顾客也去的其他竞争商店相对比顾客也去的其他竞争商店)q计算公式：忠诚度计算公式：忠诚度=这家商店的顾客的在该商店的总快速流通商品花费这家商店的顾客的在该商店的总快速流通商品花费/该商店的该商店的顾客的在所有商店的总快速流通商品花费顾客的在所有商店的总快速流通商品花费案例:市场衡量指标变动的影响市场份额%5.27%城市家庭数比例%52.64%城市家庭数上海2,991,965客户忠诚度%9.56%消费金额RMB/Year2,256 RMB消费水平%104.65%2,361 RMB在家乐福消费226 RMB x1,574,970 个家庭x3.56 亿元亿元案例:市场衡量指标变动的影响市场份额%5.27%城市家庭数比例%52.64%城市家庭数上海2,991,965客户忠诚度%9.56%消费金额RMB/Year2,256 RMB消费水平%104.65%在家乐福消费249 RMB x1,574,970 个家庭 x+1%2,361 RMB3.93亿元亿元案例:不同市场衡量指标的差异 家庭数比例*顾客忠诚度 *消费水平 =上海 52.6%9.6%104.7%北京 22.2%4.2%113.1%成都 29.4%2.8%125.0%市场份额市场份额5.27%1.06%1.02%家乐福家乐福练习:用品类概念和零售店市场指标卖入新开商店课程目录课程目录零售职能部门及业绩衡量指标零售客户经理角色与职责重点零售客户门店七要素及运用 促销卖入的十个手段谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH