商务礼仪培训课件(PPT 75页)

1GEC Program12现代人为什么学礼仪现代人为什么学礼仪?第一第一 代表企业形象代表企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”荀子荀子第二第二 提升个人素质提升个人素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪”三字经三字经“不学礼，无以立”孔子孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度GEC Program23 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的道德、行为规范的遵守程度的外在体现。作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是No Protocol,No Successful Cause 没有礼仪就没有事业的成功！GEC Program34礼仪的核心是什么？礼仪的核心是什么？v礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。之本，也是待人接物的根基。v尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。GEC Program45自自 尊尊v首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。v其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”v第三要尊重自己的公司。GEC Program56尊重他人的三原则尊重他人的三原则v接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。v重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。v赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。GEC Program67用五句用五句话话来概括来概括对对不同人的尊重不同人的尊重体体现现的的个人修养个人修养：v 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职v 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德v 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识v 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分v 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养GEC Program78课程目录课程目录v着装礼仪着装礼仪v办公室礼仪办公室礼仪v日常生活常用礼仪日常生活常用礼仪GEC Program8她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？GEC Program9职业便装职业便装 GEC Program10职业礼服职业礼服 GEC Program11塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪男士基本要求v不求华丽、鲜艳；“三色”原则v着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋GEC Program12穿西装的七原则穿西装的七原则 *要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标 *要熨烫平整要熨烫平整 *要扣好纽扣要扣好纽扣 *要不倦不挽要不倦不挽 *要慎穿毛衫要慎穿毛衫 *要巧配内衣要巧配内衣 *要少装东西要少装东西 GEC Program1314服装穿着要求服装穿着要求合 体 合 身切 忌 杂 乱忌 残 忌 破忌 污 忌 皱忌 衣冠不整GEC Program14不同款式的领带不同款式的领带 *斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合判、主持会议、演讲的场合 *圆点、方格：中规中矩、按部就班、适圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用合初次见面和见长辈上司时用 *不规则图案：活泼、有个性、创意和朝不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会气，较随意，适合酒会、宴会和约会 领带夹领带夹：已婚人士之标志，应在领结下已婚人士之标志，应在领结下3/5处处 GEC Program15女士套裙选择的技巧女士套裙选择的技巧 v面料面料v 色彩色彩v图案图案v点缀点缀v尺寸尺寸v 造型造型v 款式款式 n商务着装要求：整洁、利落n女士着西装时要注意“六不”n套装不允许过大或过小n不允许衣扣不到位n不允许不穿衬裙n不允许内衣外观n不允许随意搭配n不允许乱配鞋袜GEC Program16办公室礼仪办公室礼仪接待来访接待来访v不可“冷板凳”v习惯倾听v不随意拍板、许诺v避免电话干扰v应付尴尬v不拖延办事v婉拒v准时赴约v主动通报v等待约见v见面礼节v有效谈话v察言观色接待接待来访来访GEC Program17办公室礼仪办公室礼仪交谈交谈v交谈：避免谈及的话题与钱有关的事自己或别人的健康状况争论性的话题哀伤的话题谣言与闲话陈腐和夸张的话题v常见的话题文艺、体育、旅游、时尚、习俗等v练习：回忆给你深刻印象的某次交谈GEC Program18办公室礼仪办公室礼仪办公室办公室v上班前的准备准时计划当天工作内容v工作时间办公室走廊、楼梯、电梯间保密意识v下班v建立良好的人际关系遵时守约尊重上级和老同事公私分明加强沟通、交流不推诿责任态度认真不背后议论他人GEC Program19办公室办公室v避免带有男性优越意味的字眼v怀孕的职员老板应该第一个知道，同时把你的打算告诉他只有当你的肚子已经看得出时，才把怀孕的事告诉同事不论你要求老板在休假或者请假上给你什么样的帮忙，记得要再让老板坚信你会专心投入工作，并且让他觉得他如果为你保留职位，你绝对不会违背允诺回来上班的时间，并且会热忱地致力于工作不要一直提醒你的顾客你现在是个孕妇不要到处跟人诉苦在工作上要比以前更为勤奋GEC Program20办公室办公室v给怀孕员工同事的忠告为她感到高兴并恭喜她不要不停地问她一些怀孕的情形不要轻拍她的肚子，或者把耳朵贴在她的肚子上听宝宝的动静GEC Program21办公室礼仪办公室礼仪介绍介绍v介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀v介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人GEC Program22介绍他人的次序介绍他人的次序v首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；GEC Program23办公室礼仪办公室礼仪握手握手 何时要握手何时要握手?v遇见认识人遇见认识人v与人道别与人道别v某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时v被相互介绍时被相互介绍时v安慰某人时安慰某人时 GEC Program24握手方法握手方法v握手时的姿态v女士握位：食指位v男士握位：整个手掌v一般关系，一握即放v三手相握，四手相握v屈前相握GEC Program25握手的注意事项握手的注意事项v不可滥用双手；v不可交叉握手；v双眼要注视对方；v不可手向下压；v不可用力过度。GEC Program26目光接触的技巧目光接触的技巧 视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。GEC Program27握手的伸手次序握手的伸手次序v男女之间，女士先；v长幼之间，长者先；v上下级之间，上级先，下级屈前相握；v迎接客人，主人先；v送走客人，客人先。GEC Program2829办公室礼仪办公室礼仪引领引领引领的手势引领的手势 引领的方位引领的方位 引领的禁忌引领的禁忌GEC Program2930微妙的引见技巧微妙的引见技巧v介绍、带领的要点介绍、带领的要点v说明目的地，右手并拢指示前往的方向说明目的地，右手并拢指示前往的方向v站在左斜前方带领客户站在左斜前方带领客户v走在二、三步前，配合对方的步调前进走在二、三步前，配合对方的步调前进v一定要敲门，请客户坐上座一定要敲门，请客户坐上座v告知等候的时间告知等候的时间v提供阅读资料提供阅读资料GEC Program30办公室礼仪办公室礼仪名片名片v名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整GEC Program31名片礼仪名片礼仪v接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上GEC Program32名片礼仪名片礼仪v递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住GEC Program33名片礼仪名片礼仪要看一遍对方职务、姓名等遇到难认字，应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名GEC Program34名片礼仪名片礼仪v名片交换的时间、方式、途径勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片要知道何时和如何使你的名片个性化GEC Program35交换名片的礼仪交换名片的礼仪 *如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 *辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 *到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 *接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 *接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 *经常检查皮夹经常检查皮夹 *不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 *名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 *尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 *不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 *上司在上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上 自己的名片自己的名片 GEC Program36办公室礼仪办公室礼仪致意致意v举手致意v点头致意v欠立致意通常在餐桌上，介绍陌生人认识时非商务场合别人为你上茶时v抱拳致意v鞠躬致意v拥抱贴面v吻礼v忌讳：不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈GEC Program37办公室礼仪办公室礼仪电话电话v成功电话沟通做好通话准备v拨打电话：备好号码、内容；慎选时间、地点；准备对方回呼v接听电话：保持畅通专人职守预备记录GEC Program38电话礼仪电话礼仪v检查通话表现态度平和v拨打方通话要见机行事：询问对方是否方便通话拨错要及时道歉时间要有所限制：电话要轻轻挂上v接听方积极接听：铃响三声左右全力呼应善解人意巧妙终止GEC Program39电话礼仪电话礼仪v讲究通话内容通话初始v双方相互问好v双方自我介绍v双方进行确认通话中途v内容紧凑v主次分明v重复重点v积极回应v代接电话GEC Program40电话礼仪电话礼仪v讲究通话内容通话告终 v再次重复重点 v暗示通话结束 v感谢对方帮助 v代向他人问候 v互相进行道别GEC Program41电话礼仪电话礼仪v做好通话记录留言的方法v电话旁随时放着便笺和铅笔v每个人都需知道固定传递留言的地点v记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码v留言时垫一张复写纸v给别人留言时内容请简明扼要v留言清楚，切忌词义不明GEC Program42电话沟通的技巧电话沟通的技巧 保持最优美的声音保持最优美的声音 *速度速度 *音调音调 *音量音量 *笑容笑容GEC Program43接电话的技巧接电话的技巧 *铃声响起铃声响起 *拿起听筒拿起听筒 *报出名字及问候报出名字及问候 *确认对方名字确认对方名字 *询问来电事项询问来电事项 *再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 *礼貌地结束电话礼貌地结束电话 *挂电话挂电话 GEC Program44打电话的技巧打电话的技巧 *拨出电话拨出电话 *自我介绍自我介绍 *确定对方及问候确定对方及问候 *说明来电事项说明来电事项 *再汇总确认再汇总确认 *礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 *挂断电话挂断电话 GEC Program45电话注意事项电话注意事项 v *听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速v 吐出食物，再接电话吐出食物，再接电话v *听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电v 话话 *接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神 *电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 *讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 *若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 *接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉 *电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 *工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 *接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵 GEC Program46使用电子通讯媒体的礼仪使用电子通讯媒体的礼仪v使电子邮件更人性化v不要在某人在家休息时传真给他v除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人v手机礼仪：除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外飞机上不能使用手机GEC Program47办公室礼仪办公室礼仪与下属相处与下属相处v 以身作则：“己所不欲，勿施于人”v 平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人v 礼遇下属：尊重v 关心下属：冷暖挂心上v 信任下属：v 接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达 GEC Program48办公室礼仪办公室礼仪与上司相处与上司相处 *理解：人人都有难念的经理解：人人都有难念的经 *保持距离保持距离 *不卑不亢不卑不亢 GEC Program49办公室礼仪办公室礼仪与同事相处与同事相处 *真诚合作真诚合作 *同甘共苦：同甘共苦：*一个好汉三个帮一个好汉三个帮 *公平竞争公平竞争 *宽以待人：人非圣贤，宽以待人：人非圣贤，孰能无过孰能无过 GEC Program50日常生活常用礼仪日常生活常用礼仪v养成良好的个人卫生习惯养成良好的个人卫生习惯v化妆化妆v站姿站姿v行姿行姿v坐姿坐姿v蹲姿蹲姿v上上 下车下车 v拾东西拾东西v行礼方式行礼方式vGEC Program51养成良好的个人卫生习惯养成良好的个人卫生习惯 *头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。在办公室里，留长发的女士不披头定型。在办公室里，留长发的女士不披头 散发散发 *眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血 丝丝 *鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 *嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 *指甲：清洁，定期修剪指甲：清洁，定期修剪 *男士的胡子：每日一理，刮干净男士的胡子：每日一理，刮干净 *配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 GEC Program52化化 妆妆 *粉底粉底 *眼影眼影 *眉毛眉毛 *睫毛膏睫毛膏 *胭脂胭脂 *唇膏唇膏 *香水香水 n短裙穿长袜，长裤着短袜n尽量不穿着无袖的衣服n不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋n佩饰少而精n香水n皮包GEC Program53站站 姿姿 n站姿礼仪：挺，直，高不良站姿n身躯歪斜n弯腰驼背n趴伏倚靠n双腿大叉n脚位不当n手位不当n半坐半立n浑身乱动GEC Program54行姿行姿v行姿礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求v方向明确v步幅适度v速度均匀v重心放准v身体协调v造型优美GEC Program55坐坐 姿姿 GEC Program56蹲蹲 姿姿 GEC Program57上上 车车 下下 车车 GEC Program58拾东西拾东西 GEC Program59行礼的方式行礼的方式3 0 度行礼1 5 度行礼4 5 度行礼GEC Program60建立职业习惯建立职业习惯问候问候v早上好上午10点以前v您好v晚上好太阳落山之后v欢迎光临v请多关照v多多指教GEC Program61乘车礼仪乘车礼仪v了解尊卑次序同时尊重客人习惯v有司机时司机后右左侧为上位，右侧为次位、中间第三位、前坐最小v主人开车时，驾驶座旁为上位v九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序v为客户及女士开车门GEC Program62座位安排礼仪座位安排礼仪v右方为上的原则v前座为上原则v居中为上原则v离门以远为上为原则v景观好的位子为上为原则GEC Program6364主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序 主人GEC Program6465记程车的座位次序记程车的座位次序 司机GEC Program65电梯礼仪电梯礼仪v电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下v电梯有人时无论上下都应客人、上司优先GEC Program66电梯礼仪电梯礼仪v电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯v使用手扶梯应靠右站立GEC Program67赠送礼仪赠送礼仪v赠送礼仪礼品的挑选v突出礼品的纪念性v体现礼品的民族性v明确礼品的针对性v重视礼品的差异性赠送方法v重视包装v把握时机v区分送礼途径八类不宜礼品v一定数额的现金、有价证券v天然珠宝和贵金属首饰v药品和营养品v广告性、宣传性物品v易于引起异性误会的物品v为受礼人所忌讳的物品v涉及国家机密或商业密密的物品v法律法规禁流通的物品GEC Program68赠送礼仪赠送礼仪常见礼品v文具：书、邮册、纪念币、笔v食品：酒类、特色食品、茶叶v艺术品v鲜花GEC Program69赠送礼仪赠送礼仪礼品的接受v欣然接受v启封赞赏v拒绝有方v事后再谢办公室内不适宜交换礼物GEC Program70中餐的礼仪中餐的礼仪 *正确地使用餐巾正确地使用餐巾 *使用公筷母匙使用公筷母匙 *挟菜挟菜 *喝汤喝汤 *嘴内有食物，不要张口嘴内有食物，不要张口 *与人交谈与人交谈 *敬酒敬酒 *谈话谈话 *离座离座GEC Program71西式自助餐的礼仪西式自助餐的礼仪 *依序取菜依序取菜 *一次最好取一至二样菜一次最好取一至二样菜 *不要混用专用汤匙或菜夹不要混用专用汤匙或菜夹 *餐盘不可再用餐盘不可再用 *不可浪费不可浪费 *遵守西餐的礼仪遵守西餐的礼仪 *不可暴饮暴食不可暴饮暴食 GEC Program72西餐注意点西餐注意点 *正确地使用餐具正确地使用餐具 *各种食物的进食方法要正确各种食物的进食方法要正确 *进食的姿势要正确进食的姿势要正确 *谈话谈话 GEC Program73奉茶和咖啡的礼仪奉茶和咖啡的礼仪 步骤步骤 1 准备好器具准备好器具步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤先将托盘放在桌上再端送给客步骤先将托盘放在桌上再端送给客 人人步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤拿起托盘退出会客室步骤拿起托盘退出会客室 GEC Program7475 本次礼仪培训到此结束，谢谢本次礼仪培训到此结束，谢谢大家的参与，祝各位同仁：工作快大家的参与，祝各位同仁：工作快乐！学习快乐！天天快乐！乐！学习快乐！天天快乐！制作人：唐胜兵制作人：唐胜兵 日期：日期：2011年年7月月20日日培训结束培训结束GEC Program75