《客户投诉处理程序》

苏州迪杉塔纺织有限公司客户解决程序第一条 目的为求迅速解决客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，增进质量改善与售后服务，制定本程序。第二条 范畴涉及客诉的解决、追踪改善、解决期限，核决权限及解决逾期反映等项目。第三条 合用时机凡我司产品遇客户反映质量异常的申诉(如下简称“客诉”)时，均依本施行措施的规定办理。(如未导致损失时市场部或有关部门前去解决时，应填报“异常解决单”反映到部门改善)。第四条 进行客诉解决时，必须根据客诉解决程序来进行。第五条 客诉分类客诉解决作业依客诉异常因素的不同辨别为：(一)非质量异常客诉发生因素(指人为因素导致)。(二)质量异常客诉发生因素。第六条 解决部门项目客户投诉调查及解决客户投诉改善及追踪客户投诉反映调查责任归属鉴定解决期限管理检验改善表提出改善项目拟定改善项目确认改善项目执行改善项目督促效果确认主办部门 业 务 部品质部 生产部仓库部总经理助理生产部总经理助理总经理助理生产部品质部生产部总经理助理技术部品质部生产部总经理助理市场部品质部生产部生产部总经理助理市场部第七条 解决职责各部门客诉案件的解决职责(一)市场部1具体检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。2. 填写“客户投诉解决表”并及时发放到有关部门。3.理解客诉规定及确认客诉理由。4协助客户解决疑难或提供必要的参照资料。5迅速传达解决成果。6. 对已完毕的“客户投诉解决表”备案。(二)品质部1进行客诉案件的调查、上报以及负责人员的拟定。2发生因素的拟定及改善方案执行状况的监督与追踪。3客诉改善方案已执行的确认。(三)总经理助理1客诉案件的登记，解决时效管理及逾期反映。2客诉内容的审核、调查、上报。3.解决方式的拟定及责任归属的鉴定。4改善客诉方案的审批。5协助有关部门进行客诉的调查及妥善解决。6本次投诉对其她客人、订单的影响以及分析。(四)生产部1针对客诉内容进行具体调查，并拟定解决对策。2. 提报生产单位、组别、生产人员，及生产日期。3. 执行改善方案规定的事项。4针对客诉拟定解决对策，以及对执行状况的进度进行监控。5. 根据提报生产单位、组别、生产人员，及生产日期，分析规避类似异常浮现的因素和改善方案的追踪。6. 执行改善方案规定的事项。第八条 客诉解决表编号原则(一)客诉解决的编号原则年度()月份()流水编号()(二)编号周期以年度、月份分类。第九条 客户反映调查及解决(一)市场部人员于接到客户反映产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户规定，并即填具“客户投诉解决表”，如有异常样品或样品图片，应连同异常样品图片标注意见后分别送总经理助理、品质部、生产部、生产部。(二)为及时理解客户反映异常内容及解决状况，由品质部和总经理助理于收到“客户投诉解决表”48小时内将调查状况报告,上报总经理批示后交客诉反映部门。(三)业务部门发出“客户投诉解决表”的同步即编列客诉编号并登记于“客户投诉案件登记追踪表”后,送品质部和总经理助理追查分析因素及鉴定责任归属部门后，送生产部分析异常因素并拟定解决对策，并送总经理批示后实行改善方案。(四)市场部收到有因素分析及改善方案的“客户抱怨解决表”时，应立即向客户阐明方案的具体内容，并将解决成果填入表中，经总经理核阅后存档。(五)由生产部核算客诉损失金额，并以“异常解决单”的形式报总经理助理依异常事故解决规定追究责任单位之责任。(六)总经理助理每月十日前汇总上月份结案的案件的“客户投诉解决表”，交总经理处。同步，组织有关部门召开专项会议。(七)市场部门不得在调查、解决状况未明确之前与客户做任何解决的答复合同或承认。对“客户抱怨解决表”的批示事项据以电子邮件或电话转答客户，不得将“客户抱怨解决表”影印送客户。(八)各部门对客诉解决决策有异议时，总经理助理亦须在收到“客户投诉解决表”48小时内书面告知市场部答复客人之事项。但调查状况最迟不得超过72小时上报。(十二)客诉内容若波及原物料供应商的责任时，由物资部拟定解决方案，报总经理审批后实行。第十条 客诉案件解决期限“客户投诉解决表”解决期限自收到“客户投诉解决表”五个工作日内予以解决结案。第十一条 客诉金额核决权限客诉金额核决权限为总经理。第十二条 解决时效逾期的反映总经理室于客诉案件解决过程中，对于逾期案件应开立“指令单”催促有关部门解决，对于已结案的案件，应查核各部门解决时效，对于解决时效逾期案件，应纳入绩效考核之范畴。第十三条 实行与修订 苏州迪杉塔纺织有限公司 .3.9