优质客户服务的必要性

优质客户服务的必要性保险的客户服务，是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶 段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合 同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要 求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容，包括售前、售中和售 后服务。可见，客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作 流程等多方位的工作，客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着 保险公司的兴衰存亡。保险其实是个特殊的服务行业，它比一般的实物性商品有更强的 服务性。表面上买卖的是一纸保险合同，其实实质交易的却是一种服 务。保险人与被保险人之间的主要关系,就是服务与被服务的关系， 且，这个服务贯穿于整个保险活动中，是保险的生命。服务质量的好 坏、服务水平的高低都将决定着保险公司的兴衰存亡。要客户购买保 险就必须要他信任保险公司，要他信任公司就必须要他先感受到公司 全面贴心的专业服务。虽然现目前的“保险”被越来越多人认识，但 大部分的人对保险的理解仍处在初级阶段，保险知识的普及还不够， 但对于大多数对保险还在抱观望态度的人，对于保险公司的选择不是 大同小异的保险产品，而是将客户服务放在首要的参考依据，因而保 险公司对客户的服务就显得更加重要。曾经看过这样一篇报道：“投保客户从一个公司转向另一个公司 的原因，70%是服务质量问题；对客户服务不好，会造成94%的客户 离去；没有解决客户的问题，会造成 89%的客户离去；每个不满意的 客户，平均会向9 个亲友叙述其不愉快的经验，其亲友友会向别的人 谈起，因而怠慢一位顾客，至少会影响40 位潜在客户；而一个满意 客户则会带来8笔潜在生意，其中至少会有一笔成交，且其成本是吸 引一个新客户的1/6。”由此可见，优质的服务将有利于增加客户对保 险的了解和认识，缩短保险公司与客户的距离，增强客户的信任感， 提高客户的忠诚度，树立保险公司的良好企业形象，提高公司的市场 竞争力。同时，好的客户服务能使保险公司更好地了解客户需求，满 足客户需要，从而提高保险公司续保率、增加新保单，降低公司经营 成本，为保险公司带来销售，创造利润。可见，优质的客户服务，是一种“双赢”策略，即顾客满意、企 业获利。相反，低劣的客户服务将严重损害保险公司的形象，流失原 有客户群，导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去客户源等一 系列不良后果。优质服务的出发点和最终归宿，是得到客户的满意。当然，优质 服务不是靠讲出来的，而是靠我们脚踏实地做出来的，它靠我们每一 个人从自身做起，从今天做起，我们每一个关心的眼神，每一句温馨 的问候，每一次善意的提醒，每一张热情的笑脸，都是一个优质服务 的动听音符，它们汇集在一起，就是一曲充满阳光的优美乐章，坚持 不懈地做下去，它就会成为我司一脉相承的优良传统，生存发展的特 色优势，市场竞争的过硬品牌。