某物业管理(深圳)有限公司安全护卫工作手册

日期日期日期说明:红色印章为受控文件中海物业管理（深圳）有限公司ZHONGHAI PROPERTY MANAGINSHENZHENCO. , LTD编号：ZHPMkWI/B版本号：C安全护卫工作手册编制 审核 批准蓝色印章为非受控文件 括号内数字为文件分发号声明：安全护卫工作手册未经许可，不得翻印 责任部门：安全部WI/B版号/状态:中海物业管理（深圳）有限公司C/0ZHPM页编号WI/B-001安全护卫系统组织框架图WI/B-002安全部经理职责WI/B-003安全部助理经理职责WI/B-004安全部助理员职责WI/B-005管理处安全护卫主管职责WI/B-006护卫班长职责WI/B-007护卫员职责WI/B-008护卫员的权限WI/B-009护卫员纪律WI/B-010过程识别安全护卫服务流程WI/B-011大堂岗岗位职责WI/B-012大堂岗工作规程WI/B-013道口岗岗位职责WI/B-014道口岗工作规程WI/B-015车库（场）岗岗位职责WI/B-016车库（场）岗工作规程WI/B-017巡逻岗岗位职责WI/B-018巡逻岗工作规程WI/B-019护卫员的服式及着装规定WI/B-020护卫员制装管理规定WI/B-021护卫员的仪容仪表WI/B-022护卫员职业道德规范中海物业管理（ 深 ） 有限公司C/0ZHPMWI/B目录版号 / 状态：第2页 共3页编号标题WI/B-023护卫员交接班制度WI/B-024对讲机使用管理制度WI/B-025监控录像带管理规定WI/B-026营业性停车场管理规定WI/B-027大厦私家车位停车管理规定WI/B-028WI/B-029WI/B-030WI/B-031WI/B-032WI/B-033WI/B-034WI/B-035WI/B-036置 WI/B-037WI/B-038WI/B-039WI/B-040WI/B-041WI/B-042WI/B-043WI/B-044中海物业管理（ 深圳 ） 有限公司C/0ZHPM编号WI/B-045WI/B-046QR-001BQR-002BQR-003B摩托车、自行车存放管理规定应急计划紧急集合方案护卫员处理问题的原则和方法执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的情况处置盗窃的处置发生火警时的应急措施执勤中遇到抢劫的处置发现业主（住户）醉酒滋事或精神病人闯入护卫目标的处执勤时发现可疑分子的处置执勤中发现业主（住户）斗殴时的处置业主（住户）家中发生刑事或治安案件时的处置业主（住户）家中发生刑事或治安案件处置流程图护卫员培训制度护卫员军训规定护卫员训练补助费计发规定护卫员奖惩制度WI/B目录版号 / 状态：第3页 共3页标题安全护卫服务管理过程的检验橡胶警棍使用管理规定质量记录表格清单值班记录来访登记表QR-004B重要邮件收发登记表QR-005B深圳市住宅区机动车停车场车辆出入登记表QR-006B通知QR-007B停车场收费登记表QR-008B大厦摩托车车库车辆出入登记表QR-009B巡楼记录表QR-010B监控录像带使用保管记录QR-011B夜间查岗记录表QR-012B安全护卫服务管理过程季度检验表QR-013B安全护卫工作检验标准QR-014B护卫员军训季度考核评分表QR-015B护卫员个人装备领用登记卡QR-016B对讲机使用情况记录表安全护卫系统组织框架图编号：版本/状第1页中海物业管理WI/B-001（深圳）有限公司态：C/0Z H P M共1页理 置1页一、对本公司管理的物业范围内的安全负有领导上的具体责任。二、制定安全部的工作计划和目标，并具体组织实施。三、主持本部门例会，传达贯彻总经理及上级主管部门的指示。四、参与对重大案件、事故的调查、处理。五、督导检查各管理处的安全护卫工作，发现问题及时处理或向公司主 管领导汇报。六、制定年度护卫员教育、培训和考核计划，并抓好贯彻实施。七、负责制定新接物业安全护卫工作方案，并协助组织实施。八、负责完成公司领导交办的其他事项。中海物业管理WI/B-003（ 深圳 ） 有限公司C /0Z H P M1页安全部助理经理职责编号：版本 / 状态：第1页 共一、协助经理做好防盗、防火、防破坏、防自然灾害事故等安全教育。二、 按照部门分工，负责抓好护卫队伍的思想、政治教育或业务培训、训练等工作。三、协助经理制定并实施新接物业的安全护卫工作方案。四、做好日常安全护卫工作中的检查、指导、监督、考核等。五、 协助经理参与对重大案件、事故的调查、处理。六、完成经理交办的其他工作。中海物业管理WI/B-004（ 深圳 ） 有限公司C /0Z H P M1页安全部助理员职责编号：版本 / 状态：第1页 共一、协助经理做好防盗、防火、防破坏、防自然灾害事故等安全教育工 作。二、协助经理做好护卫队伍思想政治教育和业务培训工作。 三、协助经理做好安全护卫工作的日常检查、指导、监督、考核等工作。 四、做好批量安全护卫用品的购置、验证、发放、保管和外修等具体工作。 五、做好部门的文件收、发、归档、保存等工作。 六、负责部门的内勤工作。 七、完成经理交办的其他工作。中 海物 业管 理WI/B-00（ 深圳 ） 有限公司态： C /0Z H P M1页管理处安全护卫主管职责编号：版本 / 状第1页 共一、负责本管理处物业范围内的安全护卫管理工作。二、负责拟制安全护卫工作计划，并组织具体实施，对管理区域内发生 的重大火灾事故和刑事案件负责。三、负责主持召开护卫班长会议，及时传达贯彻上级和安全部的指示。四、对护卫各岗位执勤人员的工作进行巡查、督导，并负责处理护卫员执勤 中遇到的疑难问题。五、负责护卫员的业务技能培训和考核工作。六、负责零星安全护卫用品的采购、验证、维修工作。七、对护卫员玩忽职守、违章操作导致业主（住户）投诉或造成重大损 失负领导责任。编号：版本 / 状态：第1页共1中海物业管理WI/B-006护卫班长职责（ 深圳 ） 有限公司C /0Z H P M页一、 主 持本班工作，坚决执行管理处主任和安全护卫主管指令，带领和 督导全班人员履行岗位职责，认真做好安全护卫工作。二、 负 责主持召开班务会，及时传达上级指示和护卫班长例会精神，研究 提出贯彻意见，并具体组织落实。三、 负 责本班人员的考勤，如实记载本班执勤中遇到和处理过的问题， 重大问题要及时向主管领导请示报告。四、 负 责协调本班与其他班组之间的工作关系和本班人员之间的关系。五、 爱 岗敬业，遵纪守法，严于律已，以身作则，发挥模范带头作用。六、 熟 悉护卫各岗位工作职责、任务和程序，掌握管理区域内治安护卫工作的规律及特点。七、 对 因管理不力而造成本班在执勤中发生的重大失误，或本班人员出 现 严重违法违纪的情况负责。八、 负 责抓好全班的训练工作。九、 负 责处理本班执勤过程中遇到的一般性问题。海物业管理编号：WI/B-007（ 深圳 ） 有限公司态： C /0Z H P M1页护卫员职责版本 / 状第1页 共一、护卫员上岗必须穿着统一制服，佩带规定装备和工作牌。二、上岗时要认真检查设备设施，认真做好“四防”（防火、防盗、防 破坏、防自然灾害）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及 时报告主管领导，确保小区安全。三、熟悉本岗位任务和工作程序，执勤过程中要以敏锐的目光，注意发 现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。四、爱护设施设备、公共财物，对小区内的一切设施、财物不得随便移动及乱用，熟悉小区消防系统及消防器材的安装位置，熟练掌握各种灭火器 材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理。五、坚守岗位，提高警惕，对岗位内发生的各种情况要认真处理，并且 做好记录，发现违法犯罪嫌疑人要坚决设法抓获。六、遇有紧急突发性重大事情，要及时向主管领导请示报告。七、严格执行交接班制度。八、积极向业主（住户）宣传遵纪守法和治安防范知识。中海物业管理WI/B-008（ 深圳 ） 有限公司态： C /0Z H P M1页护卫员的权限编号：版本 / 状第1页 共一、 对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等犯罪嫌疑人，有权抓获并扭送 公 安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财物及罚款的权力。二、对发生在护卫区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力。三、按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入护卫区内。四、对出入大厦的人员、车辆及其携带、装载的物品，按公司规定进行 验证、检查。五、按照公司规定进行安全防范检查。在执行护卫服务过程中，如遇违 法分子不服制止，甚至行凶报复，可采取正当防卫措施。六、宣传法制，做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安 全因素要及时报告和整改。七、对携带匕首、三棱刀等管制刀具或自制火药枪及其他形迹可疑的人， 有权进行盘查、监视，并报告当地公安机关处理。八、对正在实施违反治安管理处罚条例行为的人，有权劝阻、制止和批 评教育，但没有处罚的权力。九、对正在发生的违法犯罪行为有权予以制止，但无处罚、裁决的权力。十、对有违法犯罪行为的嫌疑人，可以监视、检举、报告，但无侦察、 扣押、搜查等权力。十一、如有损坏小区公物的情况发生，必须责令责任人照价赔偿或报告 领导，但无扣押证照、物品或处以罚款的权力。中海物业管理WI/B-009（ 深圳 ） 有限公司C /0Z H P M1页护卫员纪律编号：版本 / 状态：第1页 共一、廉洁奉公，遵纪守法，敢于同违法犯罪（分子）行为作斗争。二、坚守岗位，忠于职守，服从管理，听从指挥。三、按时交接班，不得迟到、早退，更不准脱岗、误班。四、按规定着装，做到仪容整洁，语言亲切，服务微笑，文明礼貌。五、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西；不准嘻笑、打闹；不准看书报、 听收（录）音机、打瞌睡；不准做其他与值班执勤无关的事。六、值班期间严禁携带传呼机、手机等个人通信器材，禁止向外打私人 电话，接听私人电话时间不超过一分钟。七、不准在岗位上会友聊天，未当班人员不得在岗位上逗留，接待业主（住户）时不得闲聊与工作无关的话题。八、不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊，不准赌博。九、不准擅自带人留宿，亲属如有特殊情况需临时留宿的，须报经单位主 管领导批准。不准让公司辞退、离职人员在员工生活区逗留。十、爱护各种器械装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。十一、严格请、销假制度，外出必须请假。中海物业管理WI/B-010（ 深圳 ） 有限公司态： C /0Z H P M共 3页过程识别编号：版本 / 状第1页1 目的：制定本流程，以便于对安全护卫服务的全过程进行控制，以满足确保大厦安全的要求。2 范围：本公司安全护卫系统作业。3 内容：3.1 安全部3.1.1 在公司分管副总经理的直接领导下，对全公司的安全护卫工作进行督导。3.1.2制定年度护卫员培训计划，并对各管理处落实培训计划情况实施指导、监督和考核。3.1.3 对各管理处的安全护卫工作定期或不定期进行检查考核。3.2 管理处3.2.1 安全护卫主管具体贯彻落实公司安全部制定的各项安全护卫规章。3.2.2 具体组织实施本管理处的安全护卫工作。3.2.3 处理安全护卫服务过程中出现的不合格。3.3 护卫班3.3.1 安全护卫服务具体操作由护卫班负责。3.3.2 管理处通常下设三个护卫班，即：护卫一、二、三班。每班通常分为四个组，即：大堂护卫组，巡逻护卫组，车库（场）护卫组，道口护卫组。特殊情况下，可增（减）班、组设置。3.3.3 实行三班轮流，二十四小时全天候值班制，早班7 时到 15 时；中班15时中 海 物 业 管 理编号：WI/B-010（ 深圳 ） 有限公司 过 程 识 别版本 / 状态： C /0Z H P M安全护卫服务流程 第 2 页共 3页到 23 时；夜班 23 时到次日 7 时，特殊情况可自行调整。3.3.4 早、中、晚三班每十天依次轮换一次，即：每月 1 日、 11 日、 21 日为轮换日，特殊情况可自行调整。3.4 大堂护卫作业流程3.4.1 做好作业前准备工作。3.4.2 来人来访登记。3.4.2.1 对外来人员一律实行凭有效身份证件登记后进出大厦的制度。3.4.2.2 认真填写来访登记表。3.4.2.3 按 WI/B-032 有关应急规程妥善处理不登记强行进入大厦等意外情况。3.4.3 开启电子门锁3.4.3.1 及时为本大厦内的业主（住户）开启门锁。3.4.3.2 电子门锁由微机控制的应尽量让其使用磁卡开启门锁。3.4.3.3 当业主（住户）搬运物品出入大厦，或遇火情必须敞开电子门时，应严密监控出入人员。3.4.3.4 当发生刑事案件等必须封锁人员外出时，应对电子门采取封锁措施。3.4.3.5 严密监控大堂和电梯，保证大堂秩序井然，电梯运行正常。3.5 车库（场）护卫作业流程3.5.1 做好作业前准备工作。3.5.2 车辆进出库场，必须认真履行规定手续并做好记录（不设道口岗的单位，车辆进出库时按道口岗护卫作业流程执行）。中 海 物 业管理编号：WI/B-010（ 深圳 ） 有限公司 过 程 识 别版本 / 状态： C /0Z H P M安全护卫服务流程 第 3 页共 3页3.5.3 保管。3.5.3.1 每班不定时的巡查车况，发现问题，做好记录，及时处理。3.5.3.2 每班对车库（场）内防盗、防火设施检查一次。3.5.3.3 保持车库（场）的清洁卫生。3.6 巡逻护卫作业流程3.6.1 做好作业前准备工作。3.6.2 每班巡楼一至两次。3.6.3 巡查车库（场），发现异常情况及时处理。3.7.1 做好作业前准备工作。3.7.2 车辆进场。3.7.2.1 凡进入大厦的车辆，都应请驾驶员用行驶证或其他有效证件换取车位牌，营业性车场还须按规定收费后，方可放入（公、检、法、军、警等执行公务的车辆除外）。3.7.2.2 在登记表上准确填写各栏目。3.7.3 车辆出场。3.7.3.1 须对出场车辆的车位牌、行驶证和司机、车型等进行核对，确认无误后方可放行（公、检、法、军、警等执行公务的车辆除外）。3.7.3.2 在登记表上作好记录。中海物业管理WI/B-011（ 深圳 ） 有限公司C /0Z H P M1页大堂岗岗位职责编号：版本 / 状态：第1页 共一、 24 小时严密监视护卫对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班班长就地处置，必要时可通过对讲机向办公室报告，且随时汇报动态情况，直到问题处理完毕。二、掌握在大堂活动的客人动态，维护大堂秩序，监视并保持电梯的正常运行。三、密切注意进入大堂的人员，严格执行来访登记制度，对身份不明（无有效身份证件）、形迹可疑、衣冠不整者，应禁止其进入。四、熟悉大厦内各业主（住户）人员情况及经常交往的社会关系。五、认真做好执勤记录，严格执行交接班制度，做到交接清楚，责任明 确。接班人员未上岗前，不准下岗。六、对于进入大厦进行作业的各类人员，必须按照有关规定认真进行验 证登记后方可放行。七、对于业主（住户）搬家，必须按照管理处出具的通知单核对无误后 方可放行。中 海 物 业管理编号：WI/B-012（ 深圳 ） 有限公司 大堂岗工作规程版本 / 状态： C /0Z H P M第 1页共4页1. 目的：确保各大厦大堂处于受控状态，保证业主（住户）平安出、入，秩序井然。2. 适用范围：各大堂岗护卫工作。3. 作业前准备：按WI/ B- 019护卫员服式及着装规定和 WI/ B- 023护卫员交接班制度要求，做好上岗执勤的准备工作和交接工作。4. 作业规程：4.1 值班制度：4.1.1 大堂岗护卫工作实行24小时全天候值班制。4.1.2 三班倒制，每班工作8小时。4.1.3 早班： 7:00 至 15:00 ；中班 15:00 至 23:00 ；晚班： 23:00 到次日 7:004.1.4 早、中、晚三班每十天依次轮换一次，即：每月 1 日、 11 日、 21 日为轮换日。1.1.1 服务时间（各管理处根据实际情况可作调整）：早班：7:008:00 11:00 12:00 中班 16:00 18:30非站立式服务时间遇有访客、公司领导进入大厦等情况时，应起立进行站立式服务。1.1.2 站立姿势：立正、跨立二种姿势。1.1.3 站立位置：大堂值班室外侧，背向大堂值班室，面向大堂口成约 45 度角（各管理处根据实际情况可作调整）。1.1.4 当不是站立式服务时间，须站立式服务时，以站立姿势站于办公桌前。4.3 来人来访登记:4.3.1 业主（住户）、公司领导及员工进出本大厦不用登记。中 海 物 业管理编号：WI/B-012（ 深圳 ） 有限公司 大堂岗工作规程版本 / 状态： C /0Z H P M第2页 共4页4.3.2 当有业主 （住户 ） 出大堂时，应主动点头微笑，并用“您早！”“您好！”“早晨！”“早晨好！”等以示问候；当有业主（住户）进大堂时，应主动点头微笑，并用“您回来啦！”“您下班啦！”“您好！”等表示迎接和问候。4.3.3 对外来客人（包括业主或住户的亲友、各类访客、装修等作业人员、员工的亲友等）一律实行进、出大厦登记（或存、取）有效身份证件制度。4.3.4 当有客人来访时，应主动点头微笑示意，并用“先生（小姐），您好！请问您拜访哪位，住哪层、哪座？” “请您出示身份证件登记。” “请您用 对讲与您朋友联系一下。” “对不起，让您等候了，谢谢合作，请上楼。”“ 对不起，实行验证登记是我们的工作制度，请您凉解”等话语予以提示或表示歉意。4.3.5 准予登记的有效证件，特指有效期内的身份证、暂住证、边防证、回乡证和贴有照片并加盖公安机关印鉴的边境证等。4.3.6 认真核对证件和持有人是否相符，若不符则不予登记并禁止进入。4.3.7 来访客人必须说准所找业主（住户）的姓名及楼、座等，必要时须用（可视）对讲与业主（住户）通话确认后方可登记进入。4.3.8 当业主（住户）带有亲友或访客时，应有礼貌地请其出示有效身份证件予以登记，并向业主（住户）做好必要的解释工作，以消除业主（住户）的不满情绪。4.3.9 若有由公司（管理处）领导陪同到大厦检查、参观、学习的人士，应立即大堂岗工作规程编号：版本 / 状态：第3页 共中海物业管理WI/B-012（ 深圳 ） 有限公司C /0Z H P M4页敬礼，以示欢迎，并热情回答客人的询问。等客人离开后，将来访人数、单位、职务等情况记录清楚，备查。4.3.10 当外来人员出大厦时，护卫员应及时核准，主动将所押证件退还给访客，说“谢谢合作！”“再见！”“慢走！”等，并记载离开时间。4.4 开启电子门锁：4.4.1 熟悉本大厦业主（住户）的基本情况，包括：姓名、楼、座、人口状况、亲友状况、相貌特征、经常出入大厦的时间等。4.4.2 及时为业主（住户）开启门锁。4.4.3 当发现年老、体弱、幼童、孕妇等提（抱）着重物的业主（住户）及访客进、出大门有困难时，要主动帮助其开启门锁，并立于门把手外侧，作出“请”的手势。当业主（住户）及访客说“谢谢！”表示感谢时，应用清晰诚恳的话语回答说：“应该的，不用谢！”等，然后轻轻地关门。4.4.4 当业主（住户）搬出，或有新业主（住户）入住时，应请其到管理处办妥有关手续，再开启门锁，并主动维持大堂秩序和电梯运行秩序，提醒搬家的业主（住户）使用专用电梯，以免造成大堂秩序混乱，同时对搬家情况作好记载。4.4.5 对进入大厦进行作业的外来人员，应请其到管理处办妥有关手续，并认真进行登记，作业完成后，经管理处派人验证未损坏公共设施后方可放行。海物业管理编号：WI/B-012（ 深圳 ） 有限公司 大堂岗工作规程版本 / 状态：C /0Z H P M第4页 共4页4.4.6 当遇有特殊情况，如接到匪警、火情报警等，应把好大门关，协同其他护卫人员共同作战，直到警报解除。4.5 严密监视大堂和电梯：4.5.1 保持警惕，严密注视进、出大厦的各类人员，特别是外来人员，如有怀疑，立即通知巡逻或班长，若发生意外情况按WI/-037有关规定处理，并做好值班记录。4.5.2 通过闭路电视监控系统对电梯内情况密切监视，当发生电梯关人事件时，应立即善言安慰乘客，同时通知电梯工马上进行抢修，及时报告班长及管理处，协助做好善后工作，并做好值班记录，填写事故报告表如实上报。4.6 注意事项：