客户服务中的沟通技巧

客户服务中的沟通技巧客户服务中的沟通技巧 v一、客户沟通的基础知识一、客户沟通的基础知识v二、倾听技巧二、倾听技巧v三、提问的技巧三、提问的技巧v四、掌握有效沟通的语言四、掌握有效沟通的语言v五、身体语言的运用五、身体语言的运用一、客户沟通的基础知识一、客户沟通的基础知识v（一）（一）沟通的概念沟通的概念v沟通是一种信息的交换过程。沟通是在两个沟通是一种信息的交换过程。沟通是在两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。有些时候，虽然看起来他们在沟通，但实际有些时候，虽然看起来他们在沟通，但实际上并没有真正理解对方的意思。客户服务人上并没有真正理解对方的意思。客户服务人员必须不断完善自己的沟通技巧，从而能够员必须不断完善自己的沟通技巧，从而能够熟练掌握和运用各种沟通方法。熟练掌握和运用各种沟通方法。v（二）沟通的作用（二）沟通的作用v1、对个体的作用、对个体的作用v a 沟通可满足个体和他人互动的人际关系沟通可满足个体和他人互动的人际关系需要需要v 心里学家认为，人是天生的社会动物，换句话说，人心里学家认为，人是天生的社会动物，换句话说，人需要和他人的相处就像是需要食物、水和住房一样。我们因需要和他人的相处就像是需要食物、水和住房一样。我们因为满足了互动的需要而觉得愉快和满意为满足了互动的需要而觉得愉快和满意v vb 可以加强和肯定自我可以加强和肯定自我 v 借由沟通，我们探索自我与肯定自我。你是如何得知借由沟通，我们探索自我与肯定自我。你是如何得知自己的专长的呢？有相当一部分是他人告诉你的。你是否把自己的专长的呢？有相当一部分是他人告诉你的。你是否把工作完成的很出色？可以通过领导或者同事的评价得知。工作完成的很出色？可以通过领导或者同事的评价得知。v2、对组织的作用、对组织的作用va 沟通可以协调个体、要素之间的关系，使沟通可以协调个体、要素之间的关系，使组织成为一个整体的凝聚剂组织成为一个整体的凝聚剂vb 沟通是领导者激励下属、进行有效决策、沟通是领导者激励下属、进行有效决策、实现领导职能的基本途径实现领导职能的基本途径vc 沟通也是组织与外部环境之间建立联系的沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁桥梁v（三）沟通的基本要素（三）沟通的基本要素 发起者、信息接收者、发起者、信息接收者、目标、信息、背景、目标、信息、背景、媒体、反馈媒体、反馈信息信息信息接收者信息接收者反馈反馈发起者发起者目标目标v（四）客户沟通的基本方式（四）客户沟通的基本方式v1、口头沟通、口头沟通v 口头沟通是用其他人能够理解的语言进行交谈。具有方口头沟通是用其他人能够理解的语言进行交谈。具有方便、直接、清楚、易于交流的优势，它能使沟通者与被沟通便、直接、清楚、易于交流的优势，它能使沟通者与被沟通者之间的交流与沟通不受任何外界影响。准确的语言表达可者之间的交流与沟通不受任何外界影响。准确的语言表达可以帮助你清晰和直截了当地说明你想要表达的内容，传递双以帮助你清晰和直截了当地说明你想要表达的内容，传递双方的思想和情感。方的思想和情感。v2、书面沟通、书面沟通v 书面沟通是用书面形式进行沟通，是其他人理解你所传达书面沟通是用书面形式进行沟通，是其他人理解你所传达的信息。的信息。企业内部，管理者发布信息、提出要求、做出决定、制定企业内部，管理者发布信息、提出要求、做出决定、制定规章制度，通常都会使用书面形式。包括：员工手册、工作规章制度，通常都会使用书面形式。包括：员工手册、工作说明、便函、报告、海报、布告牌、电子公告栏和便条等。说明、便函、报告、海报、布告牌、电子公告栏和便条等。企业外部，发放通知、说服对方、询问信息、表示祝愿、企业外部，发放通知、说服对方、询问信息、表示祝愿、进行联络等也会是用书面沟通方式。进行联络等也会是用书面沟通方式。包括：商务函信、建包括：商务函信、建议书、电子邮件、报告、传真、合同、广告、产品目录和新议书、电子邮件、报告、传真、合同、广告、产品目录和新闻发布会等。闻发布会等。v3、网络沟通、网络沟通v 网络沟通是指企业通过基于信息技术（网络沟通是指企业通过基于信息技术（IT）的计算机网络来实现企）的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关的活动。业内部的沟通和企业与外部相关的活动。v 主要形式有：电子邮件、网络电话、网络传真、网络新闻主要形式有：电子邮件、网络电话、网络传真、网络新闻v4、图标、视听、影像沟通、图标、视听、影像沟通v 又称之为视觉支持，能够使信息清晰化，更具吸引力，在人们的头又称之为视觉支持，能够使信息清晰化，更具吸引力，在人们的头脑中保留更长的时间。尤其是在传递复杂难懂的信息时，运用视觉支持脑中保留更长的时间。尤其是在传递复杂难懂的信息时，运用视觉支持能够取得更佳的效果能够取得更佳的效果v5、非语言沟通、非语言沟通v 包括语音和语调、面部表情、姿态和眼神的交流。包括语音和语调、面部表情、姿态和眼神的交流。二、倾听技巧二、倾听技巧 聽聽 沟通中最重要的就是用心聆听，即站沟通中最重要的就是用心聆听，即站在客户的角度，了解客户的需求，也就在客户的角度，了解客户的需求，也就是带同情心的听，只有这样才能赢得客是带同情心的听，只有这样才能赢得客户的信任，进而达成销售成交的目的。户的信任，进而达成销售成交的目的。1 1、理解倾听、理解倾听“听听”字的结构分析字的结构分析“四”：代表眼睛，要看着对方“一心一心”：一心一意：一心一意、很专心地去听、很专心地去听“耳：听自然要用耳朵“王王”“”“对方至上，把对方至上，把说话的人当成王者对待说话的人当成王者对待聽聽 倾听的含义倾听的含义三层含义：三层含义：五个层次：忽视的听五个层次：忽视的听假装的听假装的听选择性的听选择性的听全神贯注的听全神贯注的听带同理心的听带同理心的听眼耳并用，发现言外之意眼耳并用，发现言外之意了解客户，增进沟通，让客户多说话了解客户，增进沟通，让客户多说话 客户感受到尊重和欣赏客户感受到尊重和欣赏听对方想说听对方想说没说出来没说出来但希望你说的话但希望你说的话听对方想说听对方想说但没有说出来的话但没有说出来的话听对方想说的话听对方想说的话聆听的目的是要明白对方的意图聆听的目的是要明白对方的意图缓解压力，帮助思考缓解压力，帮助思考有助于赢得主动有助于赢得主动不不 要要 轻轻 易易 下下 结结 论论使自己受欢迎使自己受欢迎即即 使使 不不 同同 意，意，也也 不不 要要 立立 即即 打打 断断 对对 方方v（一）理解倾听一）理解倾听v1、听对方想说的话、听对方想说的话v2、听对方想说但没有说出来的话、听对方想说但没有说出来的话v3、听对方想说没有说出来但希望你说出来的、听对方想说没有说出来但希望你说出来的话话v （专业销售人员应知道倾听的益处，不管客户是在称赞、说明、抱怨、（专业销售人员应知道倾听的益处，不管客户是在称赞、说明、抱怨、驳斥、还是警告、责难和辱骂，你都要仔细倾听，并表示关心与重视，驳斥、还是警告、责难和辱骂，你都要仔细倾听，并表示关心与重视，如此会赢得客户的好感和善意的回报）如此会赢得客户的好感和善意的回报）听听有效倾听有效倾听一种天生的本能一种天生的本能一种需要不断学习和锻炼的技巧一种需要不断学习和锻炼的技巧一种纯粹的生理机能的反应一种纯粹的生理机能的反应需要智力和情绪上的配合需要智力和情绪上的配合一种简单、轻松的活动一种简单、轻松的活动比较复杂困难、要借助分析、理解和判断比较复杂困难、要借助分析、理解和判断不具有目的性、自然放松不具有目的性、自然放松目的性强，需要集中精力目的性强，需要集中精力比较分散、多向比较分散、多向方向明确，要剔除杂音方向明确，要剔除杂音听力正常者均可做到听力正常者均可做到只有一部分人能成为优秀倾听者只有一部分人能成为优秀倾听者很难创造价值很难创造价值可以创造一定的价值可以创造一定的价值可以没有任何感觉可以没有任何感觉必须积极、专心必须积极、专心听与有效倾听的不同听与有效倾听的不同有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问听得不认真会影响顾客的情绪；听得不清楚，会误解顾客的意思v（二）倾听的作用（二）倾听的作用v1、体现对客户的尊重与关心、体现对客户的尊重与关心v 通过有效的倾听，客服人员可以向客户表明，自己十分通过有效的倾听，客服人员可以向客户表明，自己十分重视他们的需求，并且正在努力满足他们的需求。重视他们的需求，并且正在努力满足他们的需求。v2、获得相关信息、获得相关信息v 有效的倾听可以使客服人员直接从客户口中获得有效的倾听可以使客服人员直接从客户口中获得相关信息。信息传递的渠道直接、环节少，获得信息相关信息。信息传递的渠道直接、环节少，获得信息充分、准确。充分、准确。v3、解决客户问题，提高客户满意度、解决客户问题，提高客户满意度v 在倾听过程中，客服人员可以通过客户传达出在倾听过程中，客服人员可以通过客户传达出的相关信息判断客户关注的重点问题和真正需的相关信息判断客户关注的重点问题和真正需求，针对性的寻找解决的办法。求，针对性的寻找解决的办法。（三）倾听的技巧（三）倾听的技巧v1、既要听事实又要听情感、既要听事实又要听情感v2、永远不要有意打断客户、永远不要有意打断客户v3、适时发问，帮助客户理、适时发问，帮助客户理清头绪清头绪v4、清楚地听出对方的谈话、清楚地听出对方的谈话重点重点v5、适时地表达自己的意见、适时地表达自己的意见v6、肯定对方的谈话价值、肯定对方的谈话价值v7、配合表情和恰当的肢体、配合表情和恰当的肢体语言语言v8、保持微笑、保持微笑v9、避免虚假的反应、避免虚假的反应（四）如何成为好的聆听者（四）如何成为好的聆听者v1、不要忙着说话，听、不要忙着说话，听v2、不要急着下结论、不要急着下结论v3、注意、注意“言外之意言外之意”v4、提出问题、提出问题v5、避免外界干扰、避免外界干扰v6、保持心胸开阔、保持心胸开阔v7、利用你的智慧、利用你的智慧v8、做出反应、做出反应v9、引导和鼓励客户开、引导和鼓励客户开口说话口说话v10、改变不良倾听习惯、改变不良倾听习惯三、提问的技巧三、提问的技巧v在倾听的时候，我们要给予客户一定的回应。在倾听的时候，我们要给予客户一定的回应。如果客户本身的思维很清晰，我们也许不需如果客户本身的思维很清晰，我们也许不需要通过其他的技巧就能够很快地了解他的需要通过其他的技巧就能够很快地了解他的需求，但是如果客户思维混乱，服务人员就必求，但是如果客户思维混乱，服务人员就必须通过一定的技巧，迅速地把客户的要求找须通过一定的技巧，迅速地把客户的要求找出来。这个时候就要运用提问的技巧。出来。这个时候就要运用提问的技巧。v（一）提问的作用（一）提问的作用v1、有利于把握并满足客户需求、有利于把握并满足客户需求v2、有利于保持良好的客户关系、有利于保持良好的客户关系v3、有利于减少与客户之间的误会、有利于减少与客户之间的误会v（二）提问的技巧（二）提问的技巧v1、开放式提问技巧、开放式提问技巧v所谓开放性问题，就是不限制客户回答问题的所谓开放性问题，就是不限制客户回答问题的答案，而完全让客户根据自己的喜好，围绕谈答案，而完全让客户根据自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥。话主题自由发挥。v2、封闭式问题的提问技巧、封闭式问题的提问技巧v封闭式提问限定了客户的答案，客户只能在有封闭式提问限定了客户的答案，客户只能在有些的答案中进行选择。封闭式提问的使用完全些的答案中进行选择。封闭式提问的使用完全是为了帮助客户进行判断。是为了帮助客户进行判断。v3、提问时必须保持礼貌和谨慎、提问时必须保持礼貌和谨慎v 在与客户展开沟通的过程中，客服人员在与客户展开沟通的过程中，客服人员对客户进行提问时必须要保持礼貌，不要给对客户进行提问时必须要保持礼貌，不要给客户留下不被尊重和不被关心的印象；同事客户留下不被尊重和不被关心的印象；同事还必须在提问之前谨慎思考，切忌漫目的地还必须在提问之前谨慎思考，切忌漫目的地信口开河。信口开河。四、掌握有效沟通的语言四、掌握有效沟通的语言v（一）（一）客服人员的话语特点客服人员的话语特点v1、语言有逻辑性，层次分明，表达明白、语言有逻辑性，层次分明，表达明白v 语言包括书面语言和口头语言，两者都需语言包括书面语言和口头语言，两者都需要礼貌简洁。要去想清楚地表达自己的想法，要礼貌简洁。要去想清楚地表达自己的想法，语言必须简洁，所讲的材料必须条理化，是语言必须简洁，所讲的材料必须条理化，是用的词汇要准确，做到说话有逻辑和表达清用的词汇要准确，做到说话有逻辑和表达清晰。晰。v2、突出重点和要点、突出重点和要点v 说话要突出重点和要点，以极少的文字传递说话要突出重点和要点，以极少的文字传递大量的信息。大量的信息。v3、真实、准确、真实、准确v4、说话文明、说话文明v5、话语因人而异、话语因人而异v6、调整自己的音量和说话速度、调整自己的音量和说话速度v在与客户沟通时，要控制自己的声音，吐字在与客户沟通时，要控制自己的声音，吐字清晰，音量适中。清晰，音量适中。v根据每个人接受信息模式的不同，我们把人根据每个人接受信息模式的不同，我们把人分为三类：视觉性、听觉型、感觉性。分为三类：视觉性、听觉型、感觉性。v 视觉性视觉性v视觉性的人喜欢用眼睛来看，接受信息时主视觉性的人喜欢用眼睛来看，接受信息时主要通过视觉。这种人头脑中图像的转化速度要通过视觉。这种人头脑中图像的转化速度很快，他在说话表达时，为了追上头脑中图很快，他在说话表达时，为了追上头脑中图像的变化，说话速度快，音调也较高；他们像的变化，说话速度快，音调也较高；他们的呼吸较为急促，且通常以胸腔部位呼吸，的呼吸较为急促，且通常以胸腔部位呼吸，所以视觉性的人在说话时胸腔起伏较大，他所以视觉性的人在说话时胸腔起伏较大，他们在说话时耸肩伸颈。们在说话时耸肩伸颈。v 听觉型听觉型v听觉型的人喜欢用耳朵来听，说话不急不慢，听觉型的人喜欢用耳朵来听，说话不急不慢，音调平和、呼吸匀称，通常在胃部（横膈膜）音调平和、呼吸匀称，通常在胃部（横膈膜）起伏较大，交谈时喜欢把耳朵侧伸过来仔细听。起伏较大，交谈时喜欢把耳朵侧伸过来仔细听。v 感觉型感觉型v感觉性的人接受信息时总喜欢通过身体接触一感觉性的人接受信息时总喜欢通过身体接触一下再反馈表达出来。这种人说话慢吞吞，声音下再反馈表达出来。这种人说话慢吞吞，声音低沉，说话时停顿时间长（需要去感受及思低沉，说话时停顿时间长（需要去感受及思考），通常以腹部呼吸。考），通常以腹部呼吸。原则性用语原则性用语小提示小提示v急事，慢慢地说急事，慢慢地说v大事，清楚地说大事，清楚地说v小事，幽默地说小事，幽默地说v没把握地事，谨慎地说没把握地事，谨慎地说v没发生地事，不要胡说没发生地事，不要胡说v做不到地事，别乱说做不到地事，别乱说v伤害人地事，不能说伤害人地事，不能说v讨厌的事，对事不对人的说讨厌的事，对事不对人的说v开心的事，看场合说开心的事，看场合说v伤心的事，不要见人就说伤心的事，不要见人就说v别人的事，小心的说别人的事，小心的说v自己的事，听听自己的心如何说自己的事，听听自己的心如何说v现在的事，做了再说现在的事，做了再说v未来的事，未来再说未来的事，未来再说v美国心理学家提出这样一个公式美国心理学家提出这样一个公式v一个人表达自己的一个人表达自己的v 全部思想全部思想=7%的言词的言词+38%的声音的声音+55%的表情的表情五、身体语言的运用五、身体语言的运用v（一）表情语（一）表情语v1、微笑、微笑v 微笑是赢得客户良好印象的直接原因，也是微笑是赢得客户良好印象的直接原因，也是拉近彼此间距离的有效手段，在客户服务中，拉近彼此间距离的有效手段，在客户服务中，微笑时客服人员必备的一项基本素质，也是微笑时客服人员必备的一项基本素质，也是赢得客户的前提条件和最好的语言。赢得客户的前提条件和最好的语言。v2、眼神、眼神v眼神的动作和变化尤其能反映人们内心的思眼神的动作和变化尤其能反映人们内心的思想和情绪等，因此客服人员一定要学会通过想和情绪等，因此客服人员一定要学会通过眼睛这扇窗户来观察客户的内心想法，同事眼睛这扇窗户来观察客户的内心想法，同事也要学会利用眼神的交流向客户传递你的真也要学会利用眼神的交流向客户传递你的真诚和关心等。诚和关心等。v（二）手势语（二）手势语v 手势语言主要是通过手指、手掌、手臂所发手势语言主要是通过手指、手掌、手臂所发出的各种动作想对方传达信息的一种交流方出的各种动作想对方传达信息的一种交流方式。式。v（三）肢体动作语（三）肢体动作语v包括人们在行走、站立和坐卧过程中的所有包括人们在行走、站立和坐卧过程中的所有动作姿势。动作姿势。