商务礼仪培训课件(PPT 95页)

礼仪 天下有礼行遍天下，无礼寸步难行。有礼行遍天下，无礼寸步难行。为什么学礼仪?n对个体对个体n不学礼，无以立n使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应n衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度n对组织对组织n塑造组织形象n传播沟通信息n提高办事效率 商务礼仪就是商务人员的交往艺术、沟通技巧、约定俗成的待人接物的规范化做法。商务礼仪准则n职业道德的准则n道德：在社会上做人的规矩和道理n职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则n角色定位构架n确定社会角色，而不是生活角色或性格角色n“商务于人”n双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中?主题导航n塑造专业形象n建立职业习惯塑造专业形象n第一印象n可以先声夺人n造就心理优势n“首因效应”n人与人见面的最初印象取决于n最初的7秒-2分钟n45%的口语n55%的态势语 你永远不会有第二次机会去你永远不会有第二次机会去 建立你的第一印象。建立你的第一印象。You will never get a second You will never get a second chance to make a first chance to make a first impression.impression.第一印象第一印象7%38 55%1st 1st 2nd 2nd 3rd 3rd 言辞言辞语音语调语音语调形体语言形体语言言辞建立言辞建立声音、声调等有声语言建立声音、声调等有声语言建立外表、形体语言等非语言方式建立外表、形体语言等非语言方式建立如何把握最初7秒钟n事先做好准备了解对方信息n放松、自然、随和、融入n注意声音n姿态、眼神、面部表情塑造专业形象基本素养n商务服饰服饰礼仪n商务仪容仪容礼仪n商务仪态仪态礼仪n表情神态神态礼仪n商务语言语言礼仪商务服饰礼仪n服饰与文化n易经系辞下记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”n中国古代：衣冠之治n服饰与商业n尊重商务对象n适应工作需要n塑造企业形象n提高个人素质商务服饰礼仪n基本要求n选择正装：正式、角色、实用、规范n制作精良n外观整洁n讲究文明n穿着得当n忌过分裸露n忌过分瘦小n忌过分透薄n忌过分艳丽n饰品适宜男男装装礼礼仪仪塑造专业形象服饰礼仪n男士基本要求n不求华丽、鲜艳；“三色”原则n着西装八忌：n西裤过短n衬衫放在西裤外n不扣衬衫扣n西服袖子长于衬衫袖n领带太短n西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）n西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊n西服配便鞋塑造专业形象服饰礼仪n男士n西服的选择和穿着n面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工n拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西n领带和衬衫的搭配男装礼仪领带n选领带：色彩、图案、款式n注意：位置、结法、长度、配饰特别提醒：特别提醒：领带的长度以到皮领带的长度以到皮带扣处为宜，过长带扣处为宜，过长过短都不合适。过短都不合适。是是 所所 有有 領領 結結 中中 最最 容容 易易 上上 手手 的的，適，適 用用 於於 各各 種種 款款 式式 的的 浪浪 漫漫 系系 列列 襯襯 衫衫 及及 領領 帶帶。此此 種種 結結 形形 因因 其其 寬寬 度度 較較 一一 般般 結結 形形 寬寬，故，故 十十 分分 適適 合合 使使 用用 在在 義義 大大 利利 式式 領領 口口(八八 字字 領領)的的 浪浪 漫漫 系系 列列 襯襯 衫衫 上上，最最 適適 合合 與與 浪浪 漫漫 細細 緻緻 的的 絲絲 質質 領領 帶帶 相相 互互 搭搭 配配。適適 用用 於於 質質 料料 較較 厚厚 的的 領領 帶帶，最，最 適適 合合 打打 在在 標標 準準 式式 及及 扣扣 式式 領領 口口 之之 襯襯 衫，將衫，將 其其 寬寬 邊邊 以以 180 度度 由由 上上 往往 下下 翻翻 轉轉，並並 將將 折折 疊疊 處處 隱隱 藏藏 於於 後後 方方，待，待 完完 成成 後後 可可 再再 調調 整整 其其 領領 帶帶 長長 度度，是，是 最最 常常 見見 的的 一一 種種 結結 形形。浪浪 漫漫 結結 是是 一一 種種 完完 美美 的的 結結 型型，故，故 適適 合合 用用 於於 各各 種種 浪浪 漫漫 系系 列列 的的 領領 口口 及及 襯襯 衫衫，完，完 成成 後後 將將 領領 結結 下下 方方 之之 寬寬 邊邊 壓壓 以以 縐縐 摺摺，可，可 縮縮 小小 其其 結結 型型，窄，窄 邊邊 亦亦 可可 將將 它它 往往 左左 右右 移移 動動，使使 其其 小小 部部 份份 出出 現現 於於 寬寬 邊邊 領領 帶帶 旁旁。適適 用用 於於 浪浪 漫漫 扣扣 領領 及及 尖尖 領領 系系 列列 襯襯 衫衫，搭，搭 配配 浪浪 漫漫 質質 料料 柔柔 軟軟 的的 細細 款款 領領 帶帶。正。正 確確 打打 法法 是是 在在 寬寬 邊邊 先先 預預 留留 較較 長長 的的 空空 間間，並，並 在在 繞繞 第第 二二 圈圈 時時 儘儘 量量 貼貼 合合 在在 一一 起起，即，即 可可 完完 成成 此此 一一 完完 美美 結結 型型。此此 款款 結結 型型 十十 分分 優優 雅雅 及及 罕罕 見見，其，其 打打 法法 亦亦 較較 複複 雜雜，使使 用用 細細 款款 領領 帶帶 較較 容容 易易 上上 手手，最，最 適適 合合 搭搭 配配 在在 浪浪 漫漫 的的 尖尖 領領 及及 標標 準準 式式 領領 口口 系系 列列 襯襯 衫衫。男装礼仪鞋袜n选鞋袜：颜色、图案、款式、n鞋子：光亮、有形、保养n袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子n注意：保持整洁、大小合适塑造专业形象服饰礼仪n男士n佩饰n领夹n袖口n眼镜n手表n皮夹n手帕n古龙水n皮带n公文包女女装装礼礼仪仪女装礼仪套裙选套裙：色彩、图案、尺寸、版型注意：大小适度、穿着到位、鞋袜搭配塑造专业形象服饰礼仪n商务着装要求：整洁、利落n女士着西装时要注意“六不”n套装不允许过大或过小n不允许衣扣不到位n不允许不穿衬裙n不允许内衣外观n不允许随意搭配n不允许乱配鞋袜塑造专业形象服饰礼仪n服饰装扮n温和的表情，化妆清淡以自然为原则n保持指甲的清洁n套裙的选择n面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式n套裙的穿法n长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止n裤子与裙长以适中为原则塑造专业形象服饰礼仪n短裙穿长袜，长裤着短袜n尽量不穿着无袖的衣服n不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋n佩饰少而精n香水n皮包塑造专业形象服饰礼仪n行政女性的六类时尚衣装n及膝裙n针织毛衣n灰色系列的直筒长裤n无袖连衣裙n隐形钮扣西装外套杂乱杂乱鲜艳鲜艳透视透视短短小小紧紧 身身暴露暴露职场女性着装六忌职场女性着装六忌塑造专业形象服饰礼仪n日用品的选择n工作用品n工作卡n书写笔n计算器n记事簿n形象用品n纸巾n梳子n化妆盒n面部修饰规范n面部要求n形象端正n注意修饰n修饰规范n洁净n卫生n自然商务仪容礼仪n局部修饰n眉部的修饰n眼部的修饰n耳部的修饰n鼻部的修饰n口部的修饰商务仪容礼仪n发部修饰礼仪n确保发部的整洁n慎选发部的造型n注意发部的美化商务仪容礼仪n化妆修饰n守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短n方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水n禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人商务n站姿n行姿n蹲姿n坐姿商务仪态n站姿礼仪：挺，直，高n为顾客商务的站姿n不良站姿n身躯歪斜n弯腰驼背n趴伏倚靠n双腿大叉n脚位不当n手位不当n半坐半立n浑身乱动n顶书训练商务仪态n行姿礼仪：从容，轻盈，稳重n基本要求n方向明确n步幅适度n速度均匀n重心放准n身体协调n造型优美商务仪态n不当行姿n横冲直撞n悍然抢行 n阻挡道路 n不守秩序n蹦蹦跳跳 n奔来跑去 n制造噪音 n步态不雅 商务仪态n行姿运用的特例n陪同引导n本人所处方位n行进速度 n及时的关照提醒 n采用正确的体位 n上下楼梯n走指定楼梯n减少楼梯上的停留n“右上右下”n礼让客户n进出电梯 n要使用专用的电梯 n要牢记住“先出后进”n要照顾好商务对象 n要尊重周围的乘客 n侧身而行 n出入房门n要先通报 n要以手开关 n要面向他人 n要“后入后出”n要为人拉门 n搀扶帮助商务仪态n蹲、坐礼仪n蹲姿注意事项n不要突然下蹲n不要距人过近n不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向n不要毫无遮掩n不要蹲在椅子上n不要蹲着休息说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。商务仪态n坐姿：端庄，稳重，大方n入座n在他人之后n在适当之处n从座位左侧n向周围人致意n毫无声息n以背部接近座椅n离座n先有表示n注意先后n起身缓慢n站好再走n从左离开商务仪态n下肢的体位n正襟危坐式n垂腿开膝式n双腿叠放式n双腿斜放式n双脚交叉式n双脚内收式商务仪态n手、臂势礼仪n常用手势n正常垂放n自然搭放n手持物品n递接物品n展示物品n招呼别人n举手致意n与人握手n挥手道别礼仪n主要规则n表现谦恭n表现友好n表现适时n表现真诚n重在面部n眼神交流眼神交流表情神态礼仪n笑容笑容n可以调节情绪n可以消除隔阂n可以获取回报n有益身心健康商务礼仪n礼貌用语n问候：统一问候、由尊而卑、由近及远n迎送n请托n致谢n征询n推托：道歉式、转移式、解释式n道歉商务语言礼仪n文明用语礼仪n称呼恰当n按职务或社会职业n区分对象n照顾习惯n有主有次n严防犯忌n口齿清晰n用词文雅建立职业习惯基本行为礼仪n个人举止行为的禁忌n见面礼仪n电话礼仪n办公礼仪n交谈礼仪n乘车礼仪n电梯礼仪n赠送礼仪建立职业习惯n个人举止行为的禁忌n忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音n忌用手抓挠身体的任何部位n公开露面前需整理好衣裤n参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物n忌在公共场所大声喧哗n忌对陌生人盯视或评论n在公共场合最好不要吃东西n感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动n遵守一切公共活动场所的规则n在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里见面礼仪n见面程序n问候n致意n介绍n握手n引导n交换名片建立职业习惯问候n早上好上午10点以前n您好n晚上好太阳落山之后n欢迎光临n请多关照n多多指教致意n举手致意n点头致意n欠立致意n通常在餐桌上，介绍陌生人认识时n非商务场合别人为你上茶时n抱拳致意（慎用）n鞠躬致意n拥抱贴面n吻礼n忌讳：n不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈介绍n介绍自己推介自己n介绍自己前问候对方n明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀n介绍他人为他人架起沟通的桥梁n原则：先提到名字者为尊重n仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍他人的次序n首先把：n年轻的介绍给年长的；n男子介绍给女子；n低职位的介绍给高职位的；n未婚的介绍给已婚的；n与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；握手n握手时的姿态n女士握位：食指位n男士握位：整个手掌n一般关系，一握即放n三手相握，四手相握n屈前相握握手的注意事项n不可滥用双手；n不可交叉握手；n双眼要注视对方；n不可手向下压；n不可用力过度。握手的伸手次序n男女之间，女士先；n长幼之间，长者先；n上下级之间，上级先，下级屈前相握；n迎接客人，主人先；n送走客人，客人先。Role Play引导n手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转n引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势n电梯引领：先进后出原则名片礼仪n名片的准备n名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹n名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）n要保持名片或名片夹的清洁、平整名片礼仪n接受名片n必须起身接收名片n应用双手接收n接收的名片不要在上面作标记或写字n接收的名片不可来回摆弄n接收名片时，要认真地看一遍n不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上名片礼仪n递名片n次序：下级或访问方先，被介绍方先n递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语n互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住名片礼仪n要看一遍对方职务、姓名等n遇到难认字，应事先询问n在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片n会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名名片礼仪n名片交换的时间、方式、途径n勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取n勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人n勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片n参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行n勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人n用餐期间一般不要交换名片n在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片n要知道何时和如何使你的名片个性化建立职业习惯电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！n电话礼貌三要素：声音、态度、言词n成功电话沟通n做好通话准备n检查通话表现n讲究通话内容n做好电话记录电话电话 接听接听的礼仪的礼仪J 电话铃响起三声前拿起电话机首先自报公司名部门名、电话铃响起三声前拿起电话机首先自报公司名部门名、自己名，再询问对方来电的意图等。自己名，再询问对方来电的意图等。J电话沟通时要认真电话沟通时要认真理解对方意图理解对方意图，并对对方的谈话作，并对对方的谈话作必要的重复和记录，以示对对方的积极反馈。必要的重复和记录，以示对对方的积极反馈。J应备有电话记录本，重要的电话应做记录，及时告之应备有电话记录本，重要的电话应做记录，及时告之当事人处理来电。当事人处理来电。J电话内容讲完，应等对方结束谈话，应以电话内容讲完，应等对方结束谈话，应以“再见再见”等等为为礼貌结束语礼貌结束语。待对方放下话筒之后，自己再轻轻放。待对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的下，以示对对方的尊敬尊敬。电话礼仪n禁忌事项n不理不睬n冷淡敷衍n出言顶撞n傲暴成息n语气不耐n嫌弃对方电话礼仪n做好通话记录n留言的方法n电话旁随时放着便笺和铅笔n每个人都需知道固定传递留言的地点n记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码n留言时垫一张复写纸n给别人留言时内容请简明扼要n留言清楚，切忌词义不明使用电子通讯媒体的礼仪n使电子邮件更职业化n不要在某人在家休息时传真给他n除非有急事，否则不要打手机给在家的某人n手机礼仪：n除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短n会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外n飞机上不能使用手机电子邮件礼仪电子邮件礼仪 电子邮件成为后续传真和电子邮件成为后续传真和移动电话在最为快捷的联系移动电话在最为快捷的联系载体，不仅为我们的生活，载体，不仅为我们的生活，更为我们的工作带来了极大更为我们的工作带来了极大的便利。的便利。在今天的许多公司里，电在今天的许多公司里，电子邮件充斥着笑话、垃圾邮子邮件充斥着笑话、垃圾邮件和私人便条，与工作相关件和私人便条，与工作相关的内容反而不多。请记住，的内容反而不多。请记住，电子邮件是职业信件的一种，电子邮件是职业信件的一种，而职业信件中是没有不严肃而职业信件中是没有不严肃的内容的。的内容的。收件人收件人:XX集团集团(建立的邮件组群建立的邮件组群)抄抄 送送:密件抄送密件抄送:主主 题题:培训小餐第三期培训小餐第三期附附 件件:(添加附件)(培训小餐第三期培训小餐第三期)Dear manager:您所收到的是培训小餐第三期电子版您所收到的是培训小餐第三期电子版,感谢您在工作上给予的支持感谢您在工作上给予的支持!祝工作顺利祝工作顺利!人力资源部人力资源部 2003年年11月月11日日传真礼仪传真礼仪TO：营销中心营销中心XX总经理总经理 Fax：XX-552XXXXSubject：2003年年10月广州办事处销售月报月广州办事处销售月报 Page:1/4Form：广州办事处罗梅广州办事处罗梅 Tel：020-83577847 Day:2003-11-1内内 容容办公室礼仪接待来访n不可“冷板凳”n习惯倾听n不随意拍板、许诺n避免电话干扰n应付尴尬n不拖延办事n婉拒n准时赴约n主动通报n等待约见n见面礼节n有效谈话n察言观色接待接待来访来访接待礼仪接待礼仪引见引见 办公室工办公室工作人员引见、介绍作人员引见、介绍退出退出 介绍完毕介绍完毕退出房间时应自然、退出房间时应自然、大方，保持较好的大方，保持较好的行姿，出门后应回行姿，出门后应回身轻轻把门带上身轻轻把门带上。介绍介绍 将职位低、年纪将职位低、年纪轻的介绍给职位高、年纪大轻的介绍给职位高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺就要按照职务的高低，按顺序介绍。序介绍。引导引导 要走在客人要走在客人左前方数步远的位置，左前方数步远的位置，忌把背影留给客人忌把背影留给客人 忌忌闷头行走闷头行走扣门声大扣门声大手指指划手指指划热情热情办公室礼仪n上班前的准备n准时n计划当天工作内容n工作时间n办公室n走廊、楼梯、电梯间n保密意识n下班n建立良好的人际关系n遵时守约n尊重上级和老同事n公私分明n加强沟通、交流n不推诿责任n态度认真n不背后议论他人交谈礼仪n交谈：避免谈及的话题n与钱有关的事n自己或别人的健康状况n争论性的话题n哀伤的话题n谣言与闲话n陈腐和夸张的话题n常见的话题n文艺、体育、旅游、时尚、习俗等座位安排礼仪n右方为上的原则n前座为上原则n居中为上原则n离门以远为上为原则n景观好的位子为上为原则乘车礼仪n了解尊卑次序同时尊重客人习惯n有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小n主人开车时，驾驶座旁为上位n九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序n为客户及女士开车门电梯礼仪n电梯无人时n在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯n到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下n电梯有人时n无论上下都应客人、上司优先电梯礼仪n电梯内n先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯n电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹n电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立n离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮n靠近电梯者先离电梯n使用手扶梯应靠右站立赠送礼仪n赠送礼仪n礼品的挑选n突出礼品的纪念性n体现礼品的民族性n明确礼品的针对性n重视礼品的差异性n赠送方法n重视包装n把握时机n区分送礼途径n八类不宜礼品n一定数额的现金、有价证券n天然珠宝和贵金属首饰n药品和营养品n广告性、宣传性物品n易于引起异性误会的物品n为受礼人所忌讳的物品n涉及国家机密或商业密密的物品n法律法规禁流通的物品赠送礼仪n常见礼品n文具：书、邮册、纪念币、笔n食品：酒类、特色食品、茶叶n艺术品n鲜花赠送礼仪n礼品的接受n欣然接受n启封赞赏n拒绝有方n事后再谢n办公室内不适宜交换礼物新到的职员办公室的日常礼仪和上司间的关系与同事相处不受欢迎的员工与异性同事交往收集各种信息善待每一个人谦虚的姿态尊重、体谅上司与同事多沟通真诚相待成为大家的一份子多与同事沟通帮助周围的人好的肚量不传闲话尊重与体谅了解上司的脾气工作第一位体谅上司并协作工作大方合理距离就是美学会赞扬平等与相互尊重礼字当先协作精神人情交往一视同仁自以为是缺乏合作精神墨守成规缺乏积极主动性不务实效率低不关心自己的身体工作不分性别相恋的同事要公私分明工作与感情分开对年长的异性同事保持礼貌年龄相近要保持适当的距离与人为善，待人以诚。与人为善，待人以诚。职业化是我们唯一的标准！职业化是我们唯一的标准！