培训讲座：物业管理机构(ppt)

第二章第二章 物业管理机构物业管理机构第一节第一节 物业服务公司物业服务公司 第三节第三节 业主大会与管委会业主大会与管委会第二节第二节 物业服务公司的设置物业服务公司的设置第第 二二 章章 物业管理机构物业管理机构第四节第四节 物业服务公司与相关机构的关系物业服务公司与相关机构的关系第五节第五节 物业服务公司的管理制度物业服务公司的管理制度第一节第一节 物业服务公司物业服务公司 一、物业服务公司的性质与类型一、物业服务公司的性质与类型（一）物业服务公司的含义（一）物业服务公司的含义物业服务公司是指具有物业服务公司是指具有法人资格法人资格，根据合同规定根据合同规定接受业主接受业主或业主管委会的委托，或业主管委会的委托，依依照有关照有关法法律、法规的规定，对律、法规的规定，对物业实行物业实行专业化管理专业化管理，并，并收取相应报酬收取相应报酬的经济实体。的经济实体。组建原则：企业化、专业化、社会化，为用户提供一个良组建原则：企业化、专业化、社会化，为用户提供一个良好的工作和生活环境。好的工作和生活环境。物业管理属于第三产业中的服务性企业，具有很强的服务物业管理属于第三产业中的服务性企业，具有很强的服务性，所以从本质上讲，物业服务公司是为业主和使用人性，所以从本质上讲，物业服务公司是为业主和使用人服务的。从这一点来看提供优质服务就成了物业服务公服务的。从这一点来看提供优质服务就成了物业服务公司的首要任务。司的首要任务。（二）物业服务公司的性质物业服务公司的性质是由物业管理的性质决定的。物业服务公司的性质是由物业管理的性质决定的。专业性专业性经营性经营性服务性服务性法人资格法人资格1专业性专业性业务内容的专业性业务内容的专业性组织机构的专业性组织机构的专业性人员配备的专业性人员配备的专业性工具配备的专业性工具配备的专业性2经营性经营性经营性主要体现在物业服务公司的经营管理所需资源的经营性主要体现在物业服务公司的经营管理所需资源的取得，所提供的服务等都必须遵循等价交换的原则，取得，所提供的服务等都必须遵循等价交换的原则，物业服务公司用自己的经营和管理活动所创造的收入物业服务公司用自己的经营和管理活动所创造的收入来补偿自己的支出，并取得一定的盈利，而不是无偿来补偿自己的支出，并取得一定的盈利，而不是无偿的取得和付出。的取得和付出。3服务性服务性物业服务公司与物业的业主或使用人之间的关系，是物业服务公司与物业的业主或使用人之间的关系，是在商品经济条件下的服务与被服务、受托与委托的关在商品经济条件下的服务与被服务、受托与委托的关系。从现阶段来看，物业服务公司的服务活动又具有系。从现阶段来看，物业服务公司的服务活动又具有特殊的性质，即物业服务公司在向业主提供服务的同特殊的性质，即物业服务公司在向业主提供服务的同时，也承担了部分政府对城市管理的职能，是现代化时，也承担了部分政府对城市管理的职能，是现代化城市建设和管理的重要组织部分。城市建设和管理的重要组织部分。4法人资格法人资格物业服务公司经由政府授权部门审查、批准、登记后方可从物业服务公司经由政府授权部门审查、批准、登记后方可从事经营管理活动，它符合中国法律规定的企业法人的一般事经营管理活动，它符合中国法律规定的企业法人的一般特性，有独立的组织、独立财产所有权和管理权，能以自特性，有独立的组织、独立财产所有权和管理权，能以自己的名义享有民事权利，承担民事责任等。己的名义享有民事权利，承担民事责任等。（三）物业服务公司的类型按其存在按其存在的形式划分的形式划分独立的物业服务公司独立的物业服务公司附属于物业开发公司的物业服务公司附属于物业开发公司的物业服务公司按服务范围划分按服务范围划分综合性物业服务公司综合性物业服务公司专业性物业服务公司专业性物业服务公司按投资主体分类按投资主体分类 全民、集体、联营、私营、合资等类型全民、集体、联营、私营、合资等类型按公司规模的大小划分按公司规模的大小划分小型、中型和大型小型、中型和大型按管理层次按管理层次多少划分多少划分股份有限公司股份有限公司有限责任公司有限责任公司股份合作公司股份合作公司一个管理层一个管理层两个管理层两个管理层三个管理层三个管理层按经营性质划分按经营性质划分纯粹的物业服务公司纯粹的物业服务公司准物业服务公司准物业服务公司“翻牌翻牌”的物业服务公司的物业服务公司二、物业服务公司的特征二、物业服务公司的特征1、独立法人、独立法人2、独立经济实体、独立经济实体3、”一业为主、多种经营一业为主、多种经营”4、服务内容多样化、范围窄、服务内容多样化、范围窄5、政企分开、政企分开6、管理体制法律化、管理体制法律化7、经理负责制、经理负责制8、竞争求发展、竞争求发展三、物业服务公司的权利和义务三、物业服务公司的权利和义务 见物业管理条例、教材见物业管理条例、教材 中华人民共和国建设部第中华人民共和国建设部第33号令发布城市新建住宅小号令发布城市新建住宅小区管理办法，一九九四年三月十一日经第五次部常务区管理办法，一九九四年三月十一日经第五次部常务会议通过，自一九九四年四月一日起施行。会议通过，自一九九四年四月一日起施行。物业服务公司的权利：物业服务公司的权利：1）根据有关法规，结合实际情况，制定物业管理办法。）根据有关法规，结合实际情况，制定物业管理办法。2）依照物业管理合同和管理办法对物业实施管理。）依照物业管理合同和管理办法对物业实施管理。3）依照物业管理合同和有关规定收取管理费。）依照物业管理合同和有关规定收取管理费。4）有权制止违反规章制度的行为。）有权制止违反规章制度的行为。5）有权要求业主委员会协助管理。）有权要求业主委员会协助管理。6）有权选聘专营公司（如清洁公司、保安公司等）承担）有权选聘专营公司（如清洁公司、保安公司等）承担专项管理业务。专项管理业务。7）可以实行多种经营，以其收益补充管理经费。）可以实行多种经营，以其收益补充管理经费。这些权利的得到首先必须贯彻合法的原则，要依法这些权利的得到首先必须贯彻合法的原则，要依法取得，才能受到法律的保护。其次，物业管理公取得，才能受到法律的保护。其次，物业管理公企业管理权利来之于合同。企业管理权利来之于合同。物业服务企业的义务物业服务企业的义务1）履行物业管理合同，依法经营。）履行物业管理合同，依法经营。2）接受业主委员会和业主及使用人的监督。）接受业主委员会和业主及使用人的监督。3）重大管理措施应提交业主委员会审议批准。）重大管理措施应提交业主委员会审议批准。4）接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住）接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。宅小区所在地人民政府的监督指导。5）提供优良生活工作环境，搞好社区文化。）提供优良生活工作环境，搞好社区文化。6）发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告。）发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告。7）物业管理合同终止时，必须向业主委员会移交全）物业管理合同终止时，必须向业主委员会移交全部房屋、物业管理档案、财务等资料和本物业的公部房屋、物业管理档案、财务等资料和本物业的公共财产，包括管理费，公共收入积累形成的资产，共财产，包括管理费，公共收入积累形成的资产，同时，业主委员会有权指定专业审计机构对物业管同时，业主委员会有权指定专业审计机构对物业管理财务状况进行审计。理财务状况进行审计。8）至少每）至少每6个月应向全体业主公布一次管理费用收个月应向全体业主公布一次管理费用收支账目。支账目。第二节第二节 物业服务公司的设置物业服务公司的设置一、物业服务公司的组建形式一、物业服务公司的组建形式（一）由房地产开发企业派生出来的子公司（一）由房地产开发企业派生出来的子公司这类物业服务公司主要是管理由上级公司开发建设的房这类物业服务公司主要是管理由上级公司开发建设的房地产项目。这类公司的最大优势就在于项目有保障，地产项目。这类公司的最大优势就在于项目有保障，并对项目运行全过程有了较为全面的了解，便于与发并对项目运行全过程有了较为全面的了解，便于与发展商（上级单位）协调关系。展商（上级单位）协调关系。（二）由房地产管理部门所属的房管所转制为物业服务（二）由房地产管理部门所属的房管所转制为物业服务公司公司这类物业服务公司主要是管理原先已管理的公房。这类这类物业服务公司主要是管理原先已管理的公房。这类公司转制时间不长，政企不分，行政色彩较浓。公司转制时间不长，政企不分，行政色彩较浓。（三）由大中型企事业单位自行组建的（三）由大中型企事业单位自行组建的这类物业服务公司主要是管理单位自有房产。这类这类物业服务公司主要是管理单位自有房产。这类公司也有较重的福利色彩。公司也有较重的福利色彩。（四）按照公司法的要求，由社会上的公司、个人（四）按照公司法的要求，由社会上的公司、个人发起组建的，通过竞争取得物业管理权。这类物发起组建的，通过竞争取得物业管理权。这类物业服务公司比较有活力，但也必须适应市场、提业服务公司比较有活力，但也必须适应市场、提供较好服务方可生存。供较好服务方可生存。（五）由街道办事处组建的（五）由街道办事处组建的这类物业服务公司主要是管理所辖区域范围内的房这类物业服务公司主要是管理所辖区域范围内的房产。此类物业服务公司可以把基层组织对当地情产。此类物业服务公司可以把基层组织对当地情况比较熟悉的优势发挥出来。况比较熟悉的优势发挥出来。二、物业服务公司的资质管理二、物业服务公司的资质管理（一）资质等级管理的目的（一）资质等级管理的目的物业服务企业的资质管理是行业归口管理，是对企业经物业服务企业的资质管理是行业归口管理，是对企业经营规模、能力的管理。营规模、能力的管理。为了加强对不同规模、不同经为了加强对不同规模、不同经营能力、不同性质、不同隶属关系、不同所有制形式营能力、不同性质、不同隶属关系、不同所有制形式的物业服务企业的管理，促进物业管理有序发展，提的物业服务企业的管理，促进物业管理有序发展，提高物业管理的整体水平，必须对物业服务企业进行资高物业管理的整体水平，必须对物业服务企业进行资质等级管理。质等级管理。物业服务企业必须接受并按照资质管理物业服务企业必须接受并按照资质管理的规定从事物业管理服务。的规定从事物业管理服务。市、区、县房地产行政管理部门是物业管理的行政主管市、区、县房地产行政管理部门是物业管理的行政主管部门，按照有关职责分工，审批各类物业服务企业资部门，按照有关职责分工，审批各类物业服务企业资质，接受资质备案和核发资质等级证书，并进行对物质，接受资质备案和核发资质等级证书，并进行对物业服务企业资质等级管理的日常工作。业服务企业资质等级管理的日常工作。（二）资质条件与资质等级（二）资质条件与资质等级物业服务公司的资质条件，主要是为界定、查验、衡量物业服务公司的资质条件，主要是为界定、查验、衡量这类公司具备或拥有的资金数量、专业人员、受托管这类公司具备或拥有的资金数量、专业人员、受托管理物业的规模等方面的状况，是企业的实力、规模的理物业的规模等方面的状况，是企业的实力、规模的标志。各地条件不同。一般的资质条件主要包括：标志。各地条件不同。一般的资质条件主要包括：(1)物业服务公司拥有或受托管理一定建筑面积的物业。物业服务公司拥有或受托管理一定建筑面积的物业。(2)一定数量的注册资金。一定数量的注册资金。(3)有符合规定的公司名称和公司章程。有符合规定的公司名称和公司章程。(4)有固定的办公场地和设施。有固定的办公场地和设施。(5)有必要的管理机构和人员。有必要的管理机构和人员。(6)有符合国家法规政策的经营范围。有符合国家法规政策的经营范围。(7)能够独立承担民事责任。能够独立承担民事责任。2004年年2月月24日建设部第日建设部第29次常务会议讨论通过发次常务会议讨论通过发布了物业服务企业资质管理办法，并自布了物业服务企业资质管理办法，并自2004年年5月月1日起执行，根据建设部颁布的物业服务企日起执行，根据建设部颁布的物业服务企业资质管理办法将物业服务企业分为一级、二级、业资质管理办法将物业服务企业分为一级、二级、三级资质等级。三级资质等级。各等级物业服务公司可承揽业务范围不同。各等级物业服务公司可承揽业务范围不同。（三）资质等级审批资质审批部门应当自受理企业申请之日起资质审批部门应当自受理企业申请之日起20个工作个工作日内，对符合相应资质等级条件的企业核发资质日内，对符合相应资质等级条件的企业核发资质证书；一级资质审批前，应当由省、自治区人民证书；一级资质审批前，应当由省、自治区人民政府建设主管部门或者直辖市人民政府房地产主政府建设主管部门或者直辖市人民政府房地产主管部门审查，审查期限为管部门审查，审查期限为20个工作日。个工作日。新成立的物业服务企业应当自领取营业执照之日起新成立的物业服务企业应当自领取营业执照之日起30日内，持下列文件向工商注册所在地直辖市、日内，持下列文件向工商注册所在地直辖市、设区的市人民政府房地产主管部门申请资质：设区的市人民政府房地产主管部门申请资质：1.营业执照。营业执照。2.企业章程。企业章程。3.验资证明。验资证明。4.企业法企业法定代表人的身份证明。定代表人的身份证明。5.物业管理专业人员的职物业管理专业人员的职业资格证书的劳动合同，管理和技术人员的职称业资格证书的劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。证书和劳动合同。新设立的物业服务企业按照最低等级核定，并设一新设立的物业服务企业按照最低等级核定，并设一年的暂定期。年的暂定期。申请核定资质等级，必须提交下列文件和资料：申请核定资质等级，必须提交下列文件和资料：(1)资质等级申报表；资质等级申报表；(2)企业法人营业执照；企业法人营业执照；(3)企业资质证书（正、副本）；企业资质证书（正、副本）；(4)物业管理专业人员的职业资格证书的劳动合同，管物业管理专业人员的职业资格证书的劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同，工程和财务负理和技术人员的职称证书和劳动合同，工程和财务负责人的职称证书和劳动合同；责人的职称证书和劳动合同；(5)物业服务合同复印件；物业服务合同复印件；(6)物业管理业绩材料。物业管理业绩材料。（四）日常资质管理1.实行年检制度。实行年检制度。2.取得资质证书后，不得降低企业的资质条件。取得资质证书后，不得降低企业的资质条件。3.不得超越资质等级承接物业管理业务。不得超越资质等级承接物业管理业务。4.不得出租、出借、转让资质证书。不得出租、出借、转让资质证书。5.及时办理变更手续。及时办理变更手续。（五）资质不予审批的情况（五）资质不予审批的情况物业服务企业申请核定资质等级，在申请之日前一物业服务企业申请核定资质等级，在申请之日前一年内有下列行为之一的，资质审批部门不予批准。年内有下列行为之一的，资质审批部门不予批准。见教材见教材P32（六）违规处理（六）违规处理见教材见教材P32三、物业服务公司的机构设置三、物业服务公司的机构设置（一）组织机构设置的基本要求（一）组织机构设置的基本要求1.具备服务性功能具备服务性功能2.充分发挥公司职员的潜能充分发挥公司职员的潜能3.关系协调关系协调4.高效、灵活高效、灵活（二）物业服务公司组织机构设置的原则（二）物业服务公司组织机构设置的原则1.目标原则目标原则2.分工协作原则分工协作原则3.权责对应原则权责对应原则 4.统一领导、分级管理原则统一领导、分级管理原则5.有效管理幅度原则有效管理幅度原则（三）物业公司的机构设置（三）物业公司的机构设置本着有利于统一领导、分级管理、精干高效的原则按需设本着有利于统一领导、分级管理、精干高效的原则按需设置机构，一般设六个部门：置机构，一般设六个部门：1、经理室：公司的最高级指挥决策机构、经理室：公司的最高级指挥决策机构2、办公室：经理领导下的综合管理部门、公司的窗口、办公室：经理领导下的综合管理部门、公司的窗口3、财务部：经济管理部门、财务部：经济管理部门4、工程部：技术管理部门、工程部：技术管理部门5、管理部：业务主管部门、管理部：业务主管部门6、经营服务（发展）部：从事各种经营项目、经营服务（发展）部：从事各种经营项目有的还有开发部、品管部等有的还有开发部、品管部等例：福州融侨物业管理有限公司例：福州融侨物业管理有限公司 福建省大型专业化物业管理企业，成立于福建省大型专业化物业管理企业，成立于1997年年10月，属外月，属外商独资的国家一级物业管理企业，公司实行董事会领导下的总经商独资的国家一级物业管理企业，公司实行董事会领导下的总经理负责制。理负责制。公司由公司由“一室五部十八处一室五部十八处”组成管理架构，即总经室、人力资组成管理架构，即总经室、人力资源部、质量保证部、计划财务部、工程部、安全事务部，下属单源部、质量保证部、计划财务部、工程部、安全事务部，下属单位有元洪大厦物业管理中心（元洪大厦物业管理处、元洪公寓物位有元洪大厦物业管理中心（元洪大厦物业管理处、元洪公寓物业管理处、规划大厦管理处、国土大厦管理处）、融侨花园业管理处、规划大厦管理处、国土大厦管理处）、融侨花园区、区、区、区、区物业管理处、元洪锦江花园物业管理中心（元洪花园区物业管理处、元洪锦江花园物业管理中心（元洪花园期管理处、商场）、融侨锦江花园物业管理中心（融侨锦江花期管理处、商场）、融侨锦江花园物业管理中心（融侨锦江花园园A、B、C、D、E区物业管理处）、江南水都物业管理中心区物业管理处）、江南水都物业管理中心（水乡别墅物业管理处、水都物业管理处、杰座管理处）、金域（水乡别墅物业管理处、水都物业管理处、杰座管理处）、金域蓝湾物业管理处、水印长天、福清项目（福清公馆、融侨城）公蓝湾物业管理处、水印长天、福清项目（福清公馆、融侨城）公司现有员工司现有员工1164余人，员工经岗前培训，专业技术人员、业务余人，员工经岗前培训，专业技术人员、业务骨干持证上岗率均为骨干持证上岗率均为100%。公司组织结构图分公司组织结构图分公司组织结构图物业管理处组织结构图物业管理处组织结构图（四）物业服务公司主要机构的职责（四）物业服务公司主要机构的职责1办公室办公室办公室是总经理室领导下的综合行政管理部门，负责办公室是总经理室领导下的综合行政管理部门，负责处理日常行政事务、管理公司的人事档案的后勤工处理日常行政事务、管理公司的人事档案的后勤工作。它的工作范围是：作。它的工作范围是：1)贯彻党的路线、方针、政策和上级指示。贯彻党的路线、方针、政策和上级指示。2)负责公司级会议的筹备和安排，并协调会议期间负责公司级会议的筹备和安排，并协调会议期间各部门工作的开展以及会议决定的督促和检查。各部门工作的开展以及会议决定的督促和检查。3)根据领导的布置和要求及时准确地起草或打印、根据领导的布置和要求及时准确地起草或打印、复印各类文件资料。复印各类文件资料。4)做好文书档案和有关资料的管理工作。做好文书档案和有关资料的管理工作。5)做好人事管理工作，保管好员工的档案，根据需做好人事管理工作，保管好员工的档案，根据需要做好人力资源管理工作。要做好人力资源管理工作。6)做好公司的考勤统计工作及劳动工资的管理工作。做好公司的考勤统计工作及劳动工资的管理工作。根据政策做好职工的调资定级、统筹退休工作，根据政策做好职工的调资定级、统筹退休工作，并负责办理员工请假、休假的有关手续。并负责办理员工请假、休假的有关手续。7）负责公司员工的文化教育、知识更新、思想政）负责公司员工的文化教育、知识更新、思想政治教育的有关管理工作。治教育的有关管理工作。8）负责各自有关办公用品和劳保用品的购买、保）负责各自有关办公用品和劳保用品的购买、保管和发放工作。管和发放工作。2财务部财务部负责统筹整个公司物业管理费用的收入和支出。在总经理领导负责统筹整个公司物业管理费用的收入和支出。在总经理领导下，积极参与企业经营管理，搞好会计核算工作。具体职责下，积极参与企业经营管理，搞好会计核算工作。具体职责范围是：范围是：1)制定公司年度财务计划和管理费预算方案。制定公司年度财务计划和管理费预算方案。2)监督各管理处的管理费收缴工作，监控管理费的使用。监督各管理处的管理费收缴工作，监控管理费的使用。3)按照财会制度规定，切实做好记账、算账、报账工作，做到按照财会制度规定，切实做好记账、算账、报账工作，做到手续完备、内容真实、数字准确、账目清楚，在规定时间内手续完备、内容真实、数字准确、账目清楚，在规定时间内报送各项会计报表。报送各项会计报表。4)按银行有关制度规定，做好现金和支票的管理工作，加强现按银行有关制度规定，做好现金和支票的管理工作，加强现金管理，做好结算工作。对各管理处的现金和银行存款的收金管理，做好结算工作。对各管理处的现金和银行存款的收支情况，进行经常性的监督和指导。支情况，进行经常性的监督和指导。5)妥善保存会计档案资料，接受税务机关、上级主管部门和本妥善保存会计档案资料，接受税务机关、上级主管部门和本单位领导的监督检查，及时提供财务资料，如实反映情况。单位领导的监督检查，及时提供财务资料，如实反映情况。3.工程部工程部工程部是企业重要的技术管理部门，其具体职责范围包括：工程部是企业重要的技术管理部门，其具体职责范围包括：1)制定设施、设备运行和维修管理总体方案；编制维修计划制定设施、设备运行和维修管理总体方案；编制维修计划和年度预算方案。和年度预算方案。2)拟定各项工程运行维修管理制度、规定和工作程序拟定各项工程运行维修管理制度、规定和工作程序3)负责能源供应、空调系统、冷热水系统、电力系统的运行负责能源供应、空调系统、冷热水系统、电力系统的运行管理。管理。4)全面负责各种动力设备、机器设备、空调系统、冷热水管全面负责各种动力设备、机器设备、空调系统、冷热水管道、各种用具等设施、设备的维修与管理工作，保证各种道、各种用具等设施、设备的维修与管理工作，保证各种设施、设备始终正常运转。设施、设备始终正常运转。5)随时检查各种设施、设备技术状况，及时提出维修解决办随时检查各种设施、设备技术状况，及时提出维修解决办法和制定维修方案，并组织贯彻实施。法和制定维修方案，并组织贯彻实施。6)每年搞好设备换季检查和维修工作，提前制定维修和检修每年搞好设备换季检查和维修工作，提前制定维修和检修方案，安排好人力和物力，保证工作需要。方案，安排好人力和物力，保证工作需要。7）负责设施、设备更新改造组织工作。）负责设施、设备更新改造组织工作。4综合管理部综合管理部这是体现物业管理职能的核心部门，负责对各管理处这是体现物业管理职能的核心部门，负责对各管理处实施全面的指导、协调和管理。其职责范围包括：实施全面的指导、协调和管理。其职责范围包括：1)负责公司对外联系、公司形象宣传、社区活动创意负责公司对外联系、公司形象宣传、社区活动创意等。等。2)负责向各管理处传达公司有关指示和布置具体工作，负责向各管理处传达公司有关指示和布置具体工作，并检查执行情况。并检查执行情况。3)协调公司同业主的关系，组织召开业主大会或管委协调公司同业主的关系，组织召开业主大会或管委会会议。会会议。4)负责对业主的投诉做好解释工作，并解决各种纠纷。负责对业主的投诉做好解释工作，并解决各种纠纷。5)建立和管理业主档案。建立和管理业主档案。6)负责小区内市政设施和综合环境的检查。负责小区内市政设施和综合环境的检查。7）负责住户装修方案的审批。）负责住户装修方案的审批。8)负责小区内违章建筑的处理。负责小区内违章建筑的处理。9)对管理处的工作进行经常性检查监督，及时总结对管理处的工作进行经常性检查监督，及时总结和汇报情况。和汇报情况。10）协助、协调工程部、保安部、保洁绿化部等部）协助、协调工程部、保安部、保洁绿化部等部门的工作。门的工作。5.保安部保安部负责物业管理区域内的治安保卫、车辆和消防安全负责物业管理区域内的治安保卫、车辆和消防安全管理，维护物业管理区域内的人身和财产安全，管理，维护物业管理区域内的人身和财产安全，保证正常的工作生活秩序。保证正常的工作生活秩序。6保洁绿化部保洁绿化部负责物业的清洁卫生、环境美化。如公共区域的清负责物业的清洁卫生、环境美化。如公共区域的清扫、水池的清洁、化粪池清理、喷洒药水、养护扫、水池的清洁、化粪池清理、喷洒药水、养护花草树木、布置园林小品、提供有偿清洁、花木花草树木、布置园林小品、提供有偿清洁、花木租售等服务租售等服务7经营发展部经营发展部负责筹划和从事各种经营项目，为业主（或使用人）负责筹划和从事各种经营项目，为业主（或使用人）提供全方位的生活、办公服务，包括各种居家服提供全方位的生活、办公服务，包括各种居家服务和综合代办服务，并可开展中介、租售代理、务和综合代办服务，并可开展中介、租售代理、咨询、装修、家电维修等多种经营服务。咨询、装修、家电维修等多种经营服务。作业：作业：查找福州泰禾物业管理有限公司（或其他物业公查找福州泰禾物业管理有限公司（或其他物业公司）部门岗位职责司）部门岗位职责 （五）物业公司的人员配置及职责（五）物业公司的人员配置及职责根据所处的岗位和承担的责任分根据所处的岗位和承担的责任分3个层次：个层次：（1）高级管理人员：总经理、副总经理、三总师（总会）高级管理人员：总经理、副总经理、三总师（总会计师、总工程师、总经济师）计师、总工程师、总经济师）（2）中级管理人员：企业各部门经理、各项目的主管负）中级管理人员：企业各部门经理、各项目的主管负责人责人（3）一般员工：从事管理和经营服务活动的具体工作者）一般员工：从事管理和经营服务活动的具体工作者上述三个层次人员的基本素质：上述三个层次人员的基本素质：（1）要有服务至上的服务意识）要有服务至上的服务意识（2）要有强烈的责任感和良好的职业道德）要有强烈的责任感和良好的职业道德（3）要有较宽的知识面、）要有较宽的知识面、层次越高、要求越高层次越高、要求越高（4）要有所从事岗位的必备知识和相应能力）要有所从事岗位的必备知识和相应能力各个不同的岗位还应由各自的岗位职责。各个不同的岗位还应由各自的岗位职责。第三节第三节 业主与业主大会业主与业主大会一、业主的权利和义务一、业主的权利和义务（一）业主的权利（一）业主的权利根据物业管理条例第六条规定：房屋的所有权人为业根据物业管理条例第六条规定：房屋的所有权人为业主。业主在物业管理活动中，享有下列权利：主。业主在物业管理活动中，享有下列权利：1）按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的）按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务。服务。2）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议。出建议。3）提议制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议。）提议制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议。4）参加业主大会会议，行使投票权。）参加业主大会会议，行使投票权。5）选举业主委员会委员，并享有被选举权。）选举业主委员会委员，并享有被选举权。6）监督业主委员会的工作。）监督业主委员会的工作。7）监督物业服务企业履行物业服务合同。）监督物业服务企业履行物业服务合同。8）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权。用情况享有知情权和监督权。9）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用。金（以下简称专项维修资金）的管理和使用。10）法律、法规规定的其他权利。）法律、法规规定的其他权利。（二）业主的义务（二）业主的义务根据物业管理条例第七条规定：业主在物业管理根据物业管理条例第七条规定：业主在物业管理活动中、必须履行下列义务：活动中、必须履行下列义务：1）遵守管理规约、业主大会议事规则。）遵守管理规约、业主大会议事规则。2）遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设）遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等多方面的备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等多方面的规章制度。规章制度。3)执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定。出的决定。4）按照国家有关规定交纳专项维修资金。）按照国家有关规定交纳专项维修资金。5）按时交纳物业服务费用。）按时交纳物业服务费用。6）法律法规规定的其他义务。）法律法规规定的其他义务。二、业主大会或业主代表大会二、业主大会或业主代表大会（一）业主大会或业主代表大会概述（一）业主大会或业主代表大会概述业主大会是由全体业主组成的，决定物业重大管理业主大会是由全体业主组成的，决定物业重大管理事务的业主自治管理组织。事务的业主自治管理组织。如果业主人数过多，可由按照一定比例推选出的业如果业主人数过多，可由按照一定比例推选出的业主代表组成业主代表大会，非业主使用人可列席主代表组成业主代表大会，非业主使用人可列席业主大会。业主大会。业主大会或业主代表大会是业主大会或业主代表大会是物业管理区域物业管理区域内的最高内的最高权力机构。业主大会必须有权力机构。业主大会必须有超过半数以上超过半数以上持投票持投票权的业主出席方能召开。业主可以委托代理人出权的业主出席方能召开。业主可以委托代理人出席业主大会，不满席业主大会，不满18周岁的业主由其法定代表人周岁的业主由其法定代表人出席。业主大会一般每年至少召开一次，还可根出席。业主大会一般每年至少召开一次，还可根据需要召开临时会议。据需要召开临时会议。（二）业主大会的召开（二）业主大会的召开首次业主大会或业主代表大会的召集人是业务行政首次业主大会或业主代表大会的召集人是业务行政管理部门和开发建设单位，按照法定程序和形式管理部门和开发建设单位，按照法定程序和形式召集。当入住率达到一定比例时（如召集。当入住率达到一定比例时（如50%）或）或物业管理区域内第一套房屋交业主使用已满两年物业管理区域内第一套房屋交业主使用已满两年时，可召开业主大会或业主代表大会。以后每年时，可召开业主大会或业主代表大会。以后每年应召开一次业主大会，由业主大会选举出的业主应召开一次业主大会，由业主大会选举出的业主委员会负责召集。根据需要，还可以召开业主大委员会负责召集。根据需要，还可以召开业主大会临时会议。会临时会议。临时会议的召开条件是：临时会议的召开条件是：1）发生重大事件有及时处理的必要，经物业管理组织或业）发生重大事件有及时处理的必要，经物业管理组织或业主委员会请求时。主委员会请求时。2）经过占全体业主一定比例（）经过占全体业主一定比例（20以上）有投票权的业主，以上）有投票权的业主，以书面形式说明召集的目的和理由。业主大会必须达到法以书面形式说明召集的目的和理由。业主大会必须达到法定人数才可召开。法定人数为已入住且有投票权的业主的定人数才可召开。法定人数为已入住且有投票权的业主的50以上。以上。物业管理条例第十四条规定：召开业主大会会议，应当物业管理条例第十四条规定：召开业主大会会议，应当于会议召开于会议召开15日以前通知全体业主。住宅小区的业主大日以前通知全体业主。住宅小区的业主大会会议，应当同时告知相关的居民委员会。业主委员会应会会议，应当同时告知相关的居民委员会。业主委员会应当做好业主大会会议记录。当做好业主大会会议记录。（三）业主大会的职责（三）业主大会的职责1）制定和修改管理规约、业主大会议事规则等文）制定和修改管理规约、业主大会议事规则等文件。件。2）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作。）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作。3）选聘、解聘物业服务企业。）选聘、解聘物业服务企业。4）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施。）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施。5）制定修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施的使）制定修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。6）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。管理的职责。首次业主大会上，还应听取房地产开发企业所做的物业管理首次业主大会上，还应听取房地产开发企业所做的物业管理前期报告，以及物业服务企业关于物业验收的报告。前期报告，以及物业服务企业关于物业验收的报告。三、业主委员会三、业主委员会（一）业主委员会概述（一）业主委员会概述业主委员会是由业主大会从全体业主中选举产生，业主委员会是由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准的代表物业管理区域全体业主合法权经政府批准的代表物业管理区域全体业主合法权益的社团组织。其合法权益受国家法律保护。益的社团组织。其合法权益受国家法律保护。业主委员会具有重要作用：业主委员会代表了全体业主委员会具有重要作用：业主委员会代表了全体业主的利益，是全体业主参与民主管理的组织形业主的利益，是全体业主参与民主管理的组织形式，是沟通政府与业主、物业服务公司与业主、式，是沟通政府与业主、物业服务公司与业主、业主与业主的桥梁。业主委员会经业主大会选举业主与业主的桥梁。业主委员会经业主大会选举产生后，作为业主物业管理的自治组织，代表业产生后，作为业主物业管理的自治组织，代表业主或使用人的利益，协助物业服务公司落实各项主或使用人的利益，协助物业服务公司落实各项管理工作。管理工作。（二）业主委员会组织的产生与注册（二）业主委员会组织的产生与注册产生：产生：业主大会选举产生。第一届业主委员会的产生是业主大会选举产生。第一届业主委员会的产生是由物业管理行政主管部门（居民委员会）会同开发建由物业管理行政主管部门（居民委员会）会同开发建设单位、业主代表组成筹委会，筹委会推荐候选人名设单位、业主代表组成筹委会，筹委会推荐候选人名单，提交第一次业主大会选举产生。物业管理条例单，提交第一次业主大会选举产生。物业管理条例第十六条规定：业主委员会应当自选举产生之日起第十六条规定：业主委员会应当自选举产生之日起30日内，向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主日内，向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处、乡镇人民政府备案，登记注册。管部门和街道办事处、乡镇人民政府备案，登记注册。所提交的材料为：成立业主委员会的申请书；业主大所提交的材料为：成立业主委员会的申请书；业主大会会议纪录和会议决定、业主大会议事规则、管理规会会议纪录和会议决定、业主大会议事规则、管理规约、业主委员会章程、业主委员会委员基本情况。约、业主委员会章程、业主委员会委员基本情况。物业行政主管部门主要对其成立的程序、提交文件进行物业行政主管部门主要对其成立的程序、提交文件进行审查，如果都符合有关法规和条例规定，则应在接到审查，如果都符合有关法规和条例规定，则应在接到申请书之后的申请书之后的15日内，批准设立业主委员会。每届业日内，批准设立业主委员会。每届业主委员会任期为主委员会任期为3年，由业主大会进行改选。年，由业主大会进行改选。（三）业主委员会的组织（三）业主委员会的组织业主委员会由业主大会选出的代表组成。代表人数业主委员会由业主大会选出的代表组成。代表人数的多少主要取决于物业规模的大小。实践中，代的多少主要取决于物业规模的大小。实践中，代表的数量一般取业主总数的表的数量一般取业主总数的20左右，选举出的左右，选举出的代表要具有代表性，一般是代表要具有代表性，一般是5-13人。业主委员人。业主委员会设立主任会设立主任1名，副主任名，副主任2-3名，主任、副主任名，主任、副主任在全体委员中选举产生，业主委员会聘任执行秘在全体委员中选举产生，业主委员会聘任执行秘书书1-2名，负责处理业主委员会的日常事务，执名，负责处理业主委员会的日常事务，执行秘书可以不是委员会委员。业主委员会主任、行秘书可以不是委员会委员。业主委员会主任、副主任、秘书可以是专职的，也可以是兼职的。副主任、秘书可以是专职的，也可以是兼职的。根据承担的工作情况，可以适当领取一定报酬。根据承担的工作情况，可以适当领取一定报酬。（四）业主委员会的职责物业管理条例第十五条规定：业主委员会执行物业管理条例第十五条规定：业主委员会执行业主大会的决定事项，履行下列职责：业主大会的决定事项，履行下列职责：1.召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；2.代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同；业服务合同；3.及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；和协助物业服务企业履行物业服务合同；4.监督管理规约的实施；监督管理规约的实施；5.业主大会赋予的其他职责。业主大会赋予的其他职责。四、业主委员会委员四、业主委员会委员1委员的产生委员的产生由业主大会在全体业主中选举产生。任期由业主大会在全体业主中选举产生。任期3年，可年，可连选连任。在任期内，委员的撤换、增减，由业连选连任。在任期内，委员的撤换、增减，由业主委员会会议通过后，由业主大会确认。主委员会会议通过后，由业主大会确认。2委员的名额分配委员的名额分配原则：做到科学、合理，要兼顾大业主和小业主的利原则：做到科学、合理，要兼顾大业主和小业主的利益。益。名额的分配方式应考虑名额的分配方式应考虑占有物业的多少占有物业的多少。名额的分配还应注意名额的分配还应注意空间的分布空间的分布，尽量做到一处物业，尽量做到一处物业内空间上均匀分布委员的名额。如果物业是一个住内空间上均匀分布委员的名额。如果物业是一个住宅区，则每栋楼之间分配要平衡，每一栋楼各楼层、宅区，则每栋楼之间分配要平衡，每一栋楼各楼层、朝向、方位也要均衡。朝向、方位也要均衡。名额分配还应考虑名额分配还应考虑业主性质、阶层业主性质、阶层等的均衡。等的均衡。3.担任委员的条件担任委员的条件担任委员的业主要具备以下条件：担任委员的业主要具备以下条件：1）本物业管理区域内的具有完全民事行为能力的业主。）本物业管理区域内的具有完全民事行为能力的业主。2）遵守国家有关法律法规。）遵守国家有关法律法规。3）遵守业主大会议事规则、管理规约，模范履行业主义）遵守业主大会议事规则、管理规约，模范履行业主义务。务。4）热心公益事业，责任心强，公正廉洁，具有社会公信）热心公益事业，责任心强，公正廉洁，具有社会公信力。力。5）具有一定的组织协调能力。）具有一定的组织协调能力。6）具有必要的工作时间。）具有必要的工作时间。出现以下情形之一的，其委员资格终止：出现以下情形之一的，其委员资格终止：1）任期届满的。）任期届满的。2）因物业转让、灭失等原因不再是业主的。）因物业转让、灭失等原因不再是业主的。3）因疾病等原因丧失民事行为能力的。）因疾病等原因丧失民事行为能力的。4）因犯罪被依法限制人身自由的。）因犯罪被依法限制人身自由的。5）以书面形式向业主大会提出辞职的。）以书面形式向业主大会提出辞职的。6）不履行业主法定义务的。）不履行业主法定义务的。7）无故缺席委员会会议连续）无故缺席委员会会议连续3次以上。次以上。8）因其他原因不宜继续担任的。）因其他原因不宜继续担任的。有前款第一至第四项所列情形之一的，其委员资格有前款第一至第四项所列情形之一的，其委员资格自然终止；有前款第五至第八项所列情形之一的，自然终止；有前款第五至第八项所列情形之一的，需经业主大会会议决定。需经业主大会会议决定。五、管理规约五、管理规约管理规约也称物业管理公约，是指由全体业主承诺的管理规约也称物业管理公约，是指由全体业主承诺的并对全体业主具有约束力的有关业主在物业使用、并对全体业主具有约束力的有关业主在物业使用、维护及管理等方面权利义务的行为守则。这是物业维护及管理等方面权利义务的行为守则。这是物业管理中的一个重要基础性文件，它一般由管委会依管理中的一个重要基础性文件，它一般由管委会依据当地政府统一制订的示范文本，结合物业的实际据当地政府统一制订的示范文本，结合物业的实际情况进行修改补充，在业主大会上讨论通过后生效。情况进行修改补充，在业主大会上讨论通过后生效。管理规约所应包括的主要内容管理规约所应包括的主要内容1）物业名称、地点、面积及户数。）物业名称、地点、面积及户数。2）公共场所及公用设施状况。）公共场所及公用设施状况。3）业主大会的召集程序及决定物业重大事项的方式。）业主大会的召集程序及决定物业重大事项的方式。4）业主使用其物业和物业管理区域内公共场所、公用）业主使用其物业和物业管理区域内公共场所、公用设施的权益。设施的权益。5）业主参与物业管理的权利与应承担的义务。）业主参与物业管理的权利与应承担的义务。6）业主对业主委员会及物业服务公司的监督权。）业主对业主委员会及物业服务公司的监督权。7）物业管理中维修、养护及管理等各项费用的缴纳。）物业管理中维修、养护及管理等各项费用的缴纳。8）业主应遵守的行为准则。）业主应遵守的行为准则。9）违反管理规约的责任。）违反管理规约的责任。10）其他有关事项。）其他有关事项。第四节第四节 物业服务公司与相关机构的关系物业服务公司与相关机构的关系一、物业服务企业和业主委员会的关系一、物业服务企业和业主委员会的关系物业服务企业和业主委员会都是物业管理机构，它物业服务企业和业主委员会都是物业管理机构，它们共同拥有着一定范围内的物业。业主委员会管们共同拥有着一定范围内的物业。业主委员会管理的是其所代表的业主们的物业，而物业服务企理的是其所代表的业主们的物业，而物业服务企业是受委托管理业主们的物业，由此形成了它们业是受委托管理业主们的物业，由此形成了它们之间一定的关系。之间一定的关系。1经济上的合同关系经济上的合同关系物业服务企业与业主通过签订物业管理委托合同，双方物业服务企业与业主通过签订物业管理委托合同，双方分别承担各自的权利和义务，物业服务企业应按合同分别承担各自的权利和义务，物业服务企业应按合同规定及要求提供相应的服务，并在日常的工作中接受规定及要求提供相应的服务，并在日常的工作中接受业主和业主委员会的监督；同时，业主和业主委员会业主和业主委员会的监督；同时，业主和业主委员会应协助物业服务企业开展工作，并按时缴纳物业管理应协助物业服务企业开展工作，并按时缴纳物业管理委托合同中写明的各项费用。双方在经济上的关系是委托合同中写明的各项费用。双方在经济上的关系是平等的。平等的。特点有：特点有：（1）聘用与被聘用的关系）聘用与被聘用的关系 聘用者是业主委员会，被聘聘用者是业主委员会，被聘用者是物业服务企业。业主委员会根据物业的情况和多用者是物业服务企业。业主委员会根据物业的情况和多数业主的意志，有权选择不同的物业服务公司提供服务数业主的意志，有权选择不同的物业服务公司提供服务与管理。与管理。（2）委托与被委托关系）委托与被委托关系 业主委员会愿意以多少钱购买业主委员会愿意以多少钱购买什么样的服务，物业服务企业提供何种服务按什么标准什么样的服务，物业服务企业提供何种服务按什么标准收费，为谁提供服务，完全是一种经济活动中的委托代收费，为谁提供服务，完全是一种经济活动中的委托代理关系。委托代理是基于被代理人的委托而产生的代理理关系。委托代理是基于被代理人的委托而产生的代理关系，是通过委托合同实现的。关系，是通过委托合同实现的。（3）相对独立的运作关系）相对独立的运作关系 物业服务企业与业主委员会物业服务企业与业主委员会都是独立运作的组织，都无权干预对方的内部活动。都是独立运作的组织，都无权干预对方的内部活动。2法律上的平等关系法律上的平等关系物业服务企业与业主委员会之间是提供服务和享受物业服务企业与业主委员会之间是提供服务和享受服务的关系，受委托人和委托人之间的关系在法服务的关系，受委托人和委托人之间的关系在法律地位上是平等的，签订合同前，双方可以双向律地位上是平等的，签订合同前，双方可以双向选择；合同签订时，对于管理目标、要求和费用，选择；合同签订时，对于管理目标、要求和费用，双方都要协商，协商取得一致，才签约。其间双双方都要协商，协商取得一致，才签约。其间双方没有隶属关系。在法律上，业主委员会有委托方没有隶属关系。在法律上，业主委员会有委托或不委托某个物业服务企业的自由，物业服务企或不委托某个物业服务企业的自由，物业服务企业也有接受或不接受委托的自由。业也有接受或不接受委托的自由。3工作上的合作关系工作上的合作关系在物业管理工作中，由于业主委员会代表所有业主，在物业管理工作中，由于业主委员会代表所有业主，故在物业管理区域内的管理活动中，不可避免地故在物业管理区域内的管理活动中，不可避免地经常同物业服务企业进行联系，由此产生了双方经常同物业服务企业进行联系，由此产生了双方之间的合作关系。双方应根据委托合同中规定和之间的合作关系。双方应根据委托合同中规定和要求的权利和义务进行合作。要求的权利和义务进行合作。二、物业服务企业与房地产开发企业的关系二、物业服务企业与房地产开发企业的关系从是否存在隶属关系来看，有两种情况：从是否存在隶属关系来看，有两种情况：1房地产开发企业附设物业服务企业房地产开发企业附设物业服务企业该种物业服务企业与房地产开发企业是从属关系。该种物业服务企业与房地产开发企业是从属关系。2委托专业物业服务公司实施物业管理委托专业物业服务公司实施物业管理一般来说，业主委员会成立之前，第一次选聘物业一般来说，业主委员会成立之前，第一次选聘物业服务企业的工作由原房地产开发企业完成，可以服务企业的工作由原房地产开发企业完成，可以通过公开招投标的方式选聘专门从事物业管理的通过公开招投标的方式选聘专门从事物业管理的企业实施物业管理，这样，物业服务企业与房地企业实施物业管理，这样，物业服务企业与房地产开发企业构成了聘用的合同关系，双方依照合产开发企业构成了聘用的合同关系，双方依照合同规定行使各自的权利并履行各自的义务。当业同规定行使各自的权利并履行各自的义务。当业主委员会成立后，选聘物业服务公司则由业主委主委员会成立后，选聘物业服务公司则由业主委员会负责。员会负责。三、物业服务企业与政府管理部门的关系三、物业服务企业与政府管理部门的关系1物业服务企业与房地产行政主管部门的关系物业服务企业与房地产行政主管部门的关系房地产行政主管部门负责物业管理的归口管理工作，物业房地产行政主管部门负责物业管理的归口管理工作，物业服务企业须在房地产行政主管部门的监督、指导下开展服务企业须在房地产行政主管部门的监督、指导下开展工作。但政府管理部门不直接参与物业服务企业管理活工作。但政府管理部门不直接参与物业服务企业管理活动。各级房地产行政主管部门负责城市物业管理的宏观动。各级房地产行政主管部门负责城市物业管理的宏观管理和调控制定城市有关物业管理的法规、政策，并组管理和调控制定城市有关物业管理的法规、政策，并组织实施监督和检查，组织引导物业管理工作的工作方向织实施监督和检查，组织引导物业管理工作的工作方向等。应当特别强调指出的是，政府在物业管理中就是立等。应当特别强调指出的是，政府在物业管理中就是立法、指导、推动、检查、监督物业管理工作的实施，把法、指导、推动、检查、监督物业管理工作的实施，把政府自身的各项行政管理工作落到实处。政府自身的各项行政管理工作落到实处。房地产行政主管部门对物业服务企业进行行政管理房地产行政主管部门对物业服务企业进行行政管理的主要工作包括：的主要工作包括：物业管理合同备案管理；物业管理合同备案管理；物业服务企业的资质审批；物业服务企业的资质审批；对物业服务企业的专业人员进行业务培训、考核与对物业服务企业的专业人员进行业务培训、考核与注册；注册；检查监督物业维修基金的管理与使用；检查监督物业维修基金的管理与使用；组织物业服务企业参加物业管理评比等。组织物业服务企业参加物业管理评比等。房地产行政主管部门对物业服务企业的监督、管理、指房地产行政主管部门对物业服务企业的监督、管理、指导工作，体现在以下几个方面：导工作，体现在以下几个方面：（1）组织物业服务企业参加考评和评比）组织物业服务企业参加考评和评比 根据建设部根据建设部全国优秀管理住宅小区标准，房地产行政主管