礼仪培训课件(PPT 70页)

礼礼 仪仪 生活中最重要的是礼貌，它比最高的智慧，生活中最重要的是礼貌，它比最高的智慧，比一切学识都重要。比一切学识都重要。赫尔岑赫尔岑培训内容培训内容n日常交际礼仪日常交际礼仪n个人形象礼仪个人形象礼仪n语言沟通礼仪语言沟通礼仪日常交际礼仪日常交际礼仪n会面礼仪会面礼仪n通信礼仪通信礼仪n宴请礼仪宴请礼仪n案例：案例：n 小李刚大学毕业，在大华公司做秘书，一次小李到小李刚大学毕业，在大华公司做秘书，一次小李到n机场接一位重要客户吴丽晶女士，见到小李吴经理说：机场接一位重要客户吴丽晶女士，见到小李吴经理说：n“你好！你是小李吧，我是吴丽晶！你好！你是小李吧，我是吴丽晶！”小李用不太标准小李用不太标准的的n普通话说：普通话说：“是的，我是小李！您好！您就是广州过来是的，我是小李！您好！您就是广州过来n的狐狸精（吴丽晶）吧？我是王总派来接您的。我是的狐狸精（吴丽晶）吧？我是王总派来接您的。我是n东方大学行政管理专业的研究生，现在是王总的秘书。东方大学行政管理专业的研究生，现在是王总的秘书。n一边说一边伸手与吴经理握手。一边说一边伸手与吴经理握手。n 面对小李称呼和做法，吴经理会是什么感觉呢？面对小李称呼和做法，吴经理会是什么感觉呢？任务一：会面礼仪任务一：会面礼仪一、称呼礼仪一、称呼礼仪1、称呼姓名、称呼姓名2、称呼职务、称呼职务3、称呼职称、称呼职称4、称呼学衔、称呼学衔5、称呼职业、称呼职业6、称呼亲属、称呼亲属7、涉外称呼、涉外称呼二、打招呼二、打招呼n打招呼时请起立打招呼时请起立n不用莽撞的问候方式不用莽撞的问候方式n不苛求不苛求“熟视无睹熟视无睹”的相识者的相识者n适时、适地打招呼适时、适地打招呼n礼貌回应别人的招呼礼貌回应别人的招呼三、介绍三、介绍1、自我介绍、自我介绍 把握自我介绍的时机把握自我介绍的时机 了解自我介绍的要求了解自我介绍的要求 礼貌面对他人的自我介绍礼貌面对他人的自我介绍2、为他人作介绍、为他人作介绍 原则：原则：“尊者有优先知情权尊者有优先知情权”先将男士介绍给女士先将男士介绍给女士 先将年轻者介绍给年长者先将年轻者介绍给年长者 先将职位低者介绍给职位高者先将职位低者介绍给职位高者 职场中只根据职位高低判断职场中只根据职位高低判断四、握手四、握手1、握手的次序、握手的次序 男女之间的握手男女之间的握手 宾客之间的握手宾客之间的握手 长幼之间的握手长幼之间的握手 上下级之间的握手上下级之间的握手 一个人与多人握手一个人与多人握手2、握手的方式、握手的方式 神态：友好、专注、热情、自然神态：友好、专注、热情、自然 力度：不轻不重，恰到好处力度：不轻不重，恰到好处 时间：时间：35秒秒3、握手的禁忌、握手的禁忌 不用左手握手不用左手握手 不在握手时争先恐后不在握手时争先恐后 不戴着手套握手不戴着手套握手 不戴墨镜握手不戴墨镜握手 不将另一只手插在衣袋里不将另一只手插在衣袋里 不能面无表情不能面无表情 不在握手时长篇大论不在握手时长篇大论五、名片五、名片1、名片的用途、名片的用途 介绍自己介绍自己 维持联系维持联系 展示个性展示个性 拜会他人拜会他人2、交换名片、交换名片n递交名片递交名片n接受名片接受名片n名片的存放名片的存放3、使用名片的忌讳、使用名片的忌讳 不要把名片随意散发不要把名片随意散发 不要随意将他人给你的名片乱放不要随意将他人给你的名片乱放 不要随意摆弄他人名片不要随意摆弄他人名片 不要在名片上随意涂抹不要在名片上随意涂抹六、馈赠六、馈赠1、馈赠礼品的标准、馈赠礼品的标准 情感性、独创性、时尚性、适俗性情感性、独创性、时尚性、适俗性2、馈赠礼品的礼仪、馈赠礼品的礼仪 精心包装、表现大方、认真说明精心包装、表现大方、认真说明3、接受馈赠的礼仪、接受馈赠的礼仪 受礼坦然、当面拆封、拒礼有方受礼坦然、当面拆封、拒礼有方七、拜访七、拜访n1、约好时间、约好时间n2、做好准备、做好准备n3、上门有礼、上门有礼n4、礼貌告辞、礼貌告辞八、接待八、接待1、掌握来宾情况、掌握来宾情况2、制定接待计划、制定接待计划3、热情迎接来宾、热情迎接来宾4、陪同来宾、陪同来宾 陪车、奉茶、引导、乘电梯、开门、陪车、奉茶、引导、乘电梯、开门、会客室接待会客室接待5、送别客人、送别客人上下车姿态上下车姿态一、电话礼仪一、电话礼仪 不管在公司还是在家庭里，评这个人在不管在公司还是在家庭里，评这个人在电话里的讲话方式，就可以基本判断出其电话里的讲话方式，就可以基本判断出其“教养教养”的水准。的水准。任务二：通信礼仪任务二：通信礼仪1、接电话的礼仪、接电话的礼仪n迅速接听迅速接听n积极反馈积极反馈n热情代转热情代转n做好记录做好记录2、打电话的礼仪、打电话的礼仪n时间适宜时间适宜n有所准备有所准备n注意礼节注意礼节二、手机礼仪二、手机礼仪n遵守公共秩序遵守公共秩序n考虑对方情况考虑对方情况n注意使用安全注意使用安全n放置位置到位放置位置到位n使用彩铃文明使用彩铃文明n注意短信礼仪注意短信礼仪在宴席上最开胃的就是主人的礼节。在宴席上最开胃的就是主人的礼节。-莎士比亚莎士比亚你在品味食物，别人在品味你。你在品味食物，别人在品味你。-英格丽英格丽张张任务三：宴请礼仪任务三：宴请礼仪一、宴请的组织安排一、宴请的组织安排1、制定宴请计划、制定宴请计划2、拟定宴会日程、拟定宴会日程 （1）时间）时间 （2）地点）地点 （3）主题）主题3、落实宴会事宜、落实宴会事宜 （1）发出邀请）发出邀请 （2）确定菜单）确定菜单 （3）安排席位）安排席位席位安排席位安排主人主人副主人副主人女主人女主人男主人男主人二、进餐礼仪二、进餐礼仪1、餐具的使用、餐具的使用 筷子、勺子、盘子、水杯、湿毛巾、牙签筷子、勺子、盘子、水杯、湿毛巾、牙签2、用餐过程注意事项、用餐过程注意事项n 入席时照顾老人、女士入席时照顾老人、女士n 了解传统习惯了解传统习惯n 祝酒、致辞时不要吃东西祝酒、致辞时不要吃东西n 让菜但不布菜让菜但不布菜n 侍者布菜不要拒绝侍者布菜不要拒绝n 坐姿端正，肘部不要放在桌沿坐姿端正，肘部不要放在桌沿n 碰落餐具，礼貌致歉碰落餐具，礼貌致歉n 礼貌离座礼貌离座个人形象礼仪个人形象礼仪n仪容礼仪仪容礼仪n化妆礼仪化妆礼仪n服饰礼仪服饰礼仪n仪态礼仪仪态礼仪任务一：仪容礼仪任务一：仪容礼仪一、仪容的基本要求一、仪容的基本要求 1、美观、美观2、自然、自然n最高明的化妆是有妆似无妆最高明的化妆是有妆似无妆n次级的化妆是为了引人注目次级的化妆是为了引人注目n拙劣的化妆是浓妆艳抹拙劣的化妆是浓妆艳抹n最坏的化妆是扭曲自己最坏的化妆是扭曲自己3、协调、协调 妆面协调妆面协调 全身协调全身协调 角色协调角色协调 场合协调场合协调二、化妆的礼仪二、化妆的礼仪1、切忌在公共场合化妆、切忌在公共场合化妆2、女士不能当着男士的面化妆、女士不能当着男士的面化妆3、不对别人的化妆品头论足、不对别人的化妆品头论足4、不借用别人的化妆品、不借用别人的化妆品5、不使用有浓烈气味的化妆品、不使用有浓烈气味的化妆品1、香水的分类、香水的分类 香精、香水、淡香水、古龙水、香露香精、香水、淡香水、古龙水、香露2、香水的喷法、香水的喷法 七点法、喷雾法、擦于脉搏跳动处、七点法、喷雾法、擦于脉搏跳动处、体温高的部位体温高的部位二、香水礼仪二、香水礼仪3、香水使用注意事项、香水使用注意事项（1）、不易涂抹香水的部位：面部、腋下、）、不易涂抹香水的部位：面部、腋下、易过敏部位、伤口易过敏部位、伤口（2）、探病或就诊是不宜用浓香水）、探病或就诊是不宜用浓香水（3）、工作期间忌用个性强烈的香水）、工作期间忌用个性强烈的香水（4）、宴会时，香水涂抹于腰部以下是基本）、宴会时，香水涂抹于腰部以下是基本 礼貌礼貌三、发型三、发型1、保持头发的清洁和健康、保持头发的清洁和健康2、注意发型与发质的配合、注意发型与发质的配合3、注重发型与脸型的配合、注重发型与脸型的配合4、兼顾发型与身材的配合、兼顾发型与身材的配合任务二、服饰礼仪任务二、服饰礼仪服饰的和谐服饰的和谐1、衣着与自身形象相和谐、衣着与自身形象相和谐2、衣着与出入场合相和谐、衣着与出入场合相和谐 TPO原则原则：time（时间）、（时间）、place(场所）场所）occasion（情况）（情况）3、衣着整体和谐、衣着整体和谐 撞色、线条不陪衬、质感冲突、款式不搭撞色、线条不陪衬、质感冲突、款式不搭 职业形象职业形象自身长相自身长相1、选择合适的规格、选择合适的规格2、正确的穿着衬衫、正确的穿着衬衫3、领带佩戴与选择、领带佩戴与选择4、衣扣的正确系法、衣扣的正确系法5、衣袋的得体使用、衣袋的得体使用6、鞋袜的和谐搭配、鞋袜的和谐搭配一、正装一、正装男士西服男士西服 2、女士正装、女士正装3、饰物佩戴、饰物佩戴饰物佩戴原则饰物佩戴原则1、锦上添花原则、锦上添花原则2、与全身保持一致原则、与全身保持一致原则3、饰品质地与身份环境、饰品质地与身份环境 相一致相一致4、色彩款式与季节一致、色彩款式与季节一致任务三：仪态礼仪任务三：仪态礼仪n站姿站姿1、基本要求：、基本要求：挺直、舒展、线条优美、精神焕发挺直、舒展、线条优美、精神焕发 男性：刚健、潇洒、英武、强壮男性：刚健、潇洒、英武、强壮 女性：轻盈、妩媚、典雅、娴静女性：轻盈、妩媚、典雅、娴静站姿禁忌站姿禁忌 垂头、含胸、身体乱动、垂头、含胸、身体乱动、趴伏倚靠、趴伏倚靠、抖脚曲腿、抖脚曲腿、驼背驼背 站姿的训练站姿的训练1、顶书训练、顶书训练 纠正低头、仰脸、头歪、左顾右盼的问题纠正低头、仰脸、头歪、左顾右盼的问题2、靠墙训练、靠墙训练 后脑、双肩、臀、小腿、脚跟，由下向上后脑、双肩、臀、小腿、脚跟，由下向上3、背靠背训练、背靠背训练 两人背靠背站立，肩部、腿部放一张卡片两人背靠背站立，肩部、腿部放一张卡片4、对镜训练、对镜训练 对镜查找缺点对镜查找缺点坐姿坐姿1、候座要求、候座要求 左入左出、以右为尊、坐倚面三分之二左入左出、以右为尊、坐倚面三分之二2、离座要求、离座要求 动作轻缓、不拖泥带水动作轻缓、不拖泥带水3、身姿、身姿 头不端正、躯干直立、手部摆放自然、欠头不端正、躯干直立、手部摆放自然、欠身致意身致意4、腿姿、腿姿坐姿禁忌坐姿禁忌双腿叉开、跷二郎腿、双腿直伸出去、抖腿、双腿叉开、跷二郎腿、双腿直伸出去、抖腿、放于桌椅、双手抱腿放于桌椅、双手抱腿走姿走姿1、走路时应注意的问题、走路时应注意的问题 一定要顾及别人的存在一定要顾及别人的存在 养成靠右走的好习惯养成靠右走的好习惯 保持风度，情绪不好过分表化保持风度，情绪不好过分表化 为了不妨碍别人，尽量悄然无声为了不妨碍别人，尽量悄然无声2、走姿的基本要求：、走姿的基本要求：女女 士士 男男 士士 步位：步位：脚内侧走在一条线上脚内侧走在一条线上 双脚走两条平行线双脚走两条平行线 步长：步长：自己自己 一脚长一脚长 一脚到一脚半一脚到一脚半 步速：步速：90/分钟分钟 90110/分钟分钟 步态：步态：轻盈、优雅、娴静轻盈、优雅、娴静 稳重、有力、阳刚稳重、有力、阳刚蹲姿蹲姿高低式高低式交叉式交叉式表情礼仪表情礼仪（1）微笑）微笑微笑的理由微笑的理由理由一：微笑是最美的表情理由一：微笑是最美的表情理由二：令自己心情愉快，生活有滋有味理由二：令自己心情愉快，生活有滋有味理由三：令交往对象心情愉快理由三：令交往对象心情愉快理由四：增加自身亲和力，拥有更多的朋友理由四：增加自身亲和力，拥有更多的朋友理由五：给他人留下深刻印象理由五：给他人留下深刻印象微笑四要：微笑四要：鼻、眉、眼肌结合，做到真笑鼻、眉、眼肌结合，做到真笑 神、情结合显气质神、情结合显气质 声情并茂，相辅相成声情并茂，相辅相成 仪表举止和谐一致仪表举止和谐一致微笑四不要：缺乏诚意，强装笑脸微笑四不要：缺乏诚意，强装笑脸 露出笑脸马上收起露出笑脸马上收起 不要为情绪左右不要为情绪左右 只把微笑留给上级、领导、老顾客只把微笑留给上级、领导、老顾客美国一家百货公司的经理美国一家百货公司的经理 “我宁愿雇佣一个没有上完小我宁愿雇佣一个没有上完小学却有愉快笑容的女孩，也不学却有愉快笑容的女孩，也不雇佣一个神情忧郁的博士。雇佣一个神情忧郁的博士。”微笑的训练1 1、调整心态，每天对着镜子笑一笑、调整心态，每天对着镜子笑一笑2 2、对镜训练，寻找自己最美的笑容、对镜训练，寻找自己最美的笑容3 3、强化、强化：“E”E”、“G”G”、“钱钱”（2）眼神）眼神目光注视的部位目光注视的部位不熟悉客户的凝视区不熟悉客户的凝视区教熟悉客户的凝视区教熟悉客户的凝视区很熟悉客户的凝视区很熟悉客户的凝视区n目光注视的时间目光注视的时间 占谈话时间的占谈话时间的30%-60%n目光注视的方式目光注视的方式视线向下视线向下表示权威表示权威感和优越感和优越感感视线向上表视线向上表示服从和任示服从和任人摆布人摆布视线水平视线水平表示客观表示客观和理智和理智手势礼仪手势礼仪正确手势正确手势p持物持物 稳妥、自然、卫生、标准稳妥、自然、卫生、标准p指引指示指引指示 四指并拢，掌心向上四指并拢，掌心向上p递接物品递接物品 双手递接、递接到位、主动上前、方便接拿双手递接、递接到位、主动上前、方便接拿手势禁忌手势禁忌 最忌最忌“一指神功一指神功”忌双手抱头，抱胸忌双手抱头，抱胸 忌摆弄手指忌摆弄手指 忌插入口袋忌插入口袋 忌不懂风俗忌不懂风俗美国和欧洲美国和欧洲-搭车搭车德国德国-数字数字”1“日本日本-数字数字”5“澳大利亚澳大利亚-表示骂人表示骂人美国美国-同意、顺利、很好同意、顺利、很好法国法国-“零零”或或“毫无价毫无价值值”日本日本-“钱钱”巴西巴西-粗俗下流粗俗下流掌心向外掌心向外-胜利胜利掌心向内掌心向内-骂人骂人举止举止1、打哈欠、打哈欠2、掏耳朵和挖鼻子、掏耳朵和挖鼻子3、剔牙、剔牙4、搔头皮、搔头皮5、双腿抖动、双腿抖动6、频频看表、频频看表风度风度1、风度的培养是人内在气质的展现、风度的培养是人内在气质的展现2、风度的培养离不开良好的德、才、学、识、风度的培养离不开良好的德、才、学、识3、风度的培养应注意经常的训练、风度的培养应注意经常的训练讲究界域礼貌讲究界域礼貌界域语：界域语：亲密距离（亲密距离（0-45厘米）：亲切、热烈厘米）：亲切、热烈个人距离（个人距离（46-120厘米）：亲切、友好厘米）：亲切、友好社交空间（社交空间（120-360厘米）：严肃、庄重厘米）：严肃、庄重公共距离（公共距离（360厘米以上）：自由、开放厘米以上）：自由、开放1、保持距离、保持距离2、变换体位、变换体位 （1）、移动位置）、移动位置 （2）、改变高度）、改变高度3、尊重他人的领域权、尊重他人的领域权 （1）、不乱动他人物品）、不乱动他人物品 （2）、不随意进入让人领域）、不随意进入让人领域 目光侵入目光侵入 （3）、不污染他人界域）、不污染他人界域 空气、噪声空气、噪声语言沟通礼仪语言沟通礼仪笑话笑话 某人请五人吃饭，还差一位左等右等也没到。见此情景，主某人请五人吃饭，还差一位左等右等也没到。见此情景，主人说道：人说道：“该来的怎么还不来？该来的怎么还不来？”客人甲听了，心想：这不是说我们不该来吗？真气人！于客人甲听了，心想：这不是说我们不该来吗？真气人！于是说：是说：“对不起，我有点事，得先走了！对不起，我有点事，得先走了！”主人见他走了，很着急，就说到：主人见他走了，很着急，就说到：“不该走的怎么走了不该走的怎么走了呢？呢？”客人乙心想：这分明是暗示我该走却赖着不走。于是说：客人乙心想：这分明是暗示我该走却赖着不走。于是说：“我有点事，失陪了。我有点事，失陪了。”主人更着急了，脱口而出：主人更着急了，脱口而出：“哎，她俩真多心，我说的又哎，她俩真多心，我说的又不不是他们！是他们！”客人丙、客人丁大怒，想：那你说的肯定是我们俩了！于客人丙、客人丁大怒，想：那你说的肯定是我们俩了！于是他们铁青着脸一言不发，拂袖而去。是他们铁青着脸一言不发，拂袖而去。一场宴席就这样还没开始就不欢而散了。一场宴席就这样还没开始就不欢而散了。交谈的语言要求交谈的语言要求n准确流畅准确流畅n委婉表达委婉表达n掌握分寸掌握分寸n幽默风趣幽默风趣 有一书生，突然被蝎子蜇了，便对妻有一书生，突然被蝎子蜇了，便对妻子说：子说：“贤妻，速燃银烛，你夫为虫所贤妻，速燃银烛，你夫为虫所袭！袭！”他的妻子没有听明白，书生又说：他的妻子没有听明白，书生又说：“身如琵琶，尾似钢锥，叫声贤妻，打个身如琵琶，尾似钢锥，叫声贤妻，打个亮来，看看是什么东西！亮来，看看是什么东西！”他妻子仍然没他妻子仍然没领会他的意思，书生疼痛难熬，不得不大领会他的意思，书生疼痛难熬，不得不大声吼道声吼道“快点灯，我被蝎子蜇了！快点灯，我被蝎子蜇了！”交谈的礼仪交谈的礼仪1、多用礼貌用语、多用礼貌用语（1）、问候语）、问候语（2）、欢迎语）、欢迎语（3）、回敬语）、回敬语（4）、致歉语）、致歉语（5）、祝贺语）、祝贺语（6）、道别语）、道别语（7）、请托语）、请托语2、慎重选择话题、慎重选择话题n既定的话题既定的话题n内容文明，格调高雅的话题内容文明，格调高雅的话题n轻松的话题，令人轻松愉快轻松的话题，令人轻松愉快n时尚的话题时尚的话题n自己擅长的话题自己擅长的话题n初次见面，年龄、收入、婚恋、家庭、经初次见面，年龄、收入、婚恋、家庭、经历等，是忌谈的话题。历等，是忌谈的话题。3、善于耐心倾听、善于耐心倾听（1）、聆听的内容）、聆听的内容 听事实、听心声、听事实、听心声、（2）、聆听技巧）、聆听技巧 感性回应感性回应 复述内容复述内容 分享感受分享感受以表情回应以表情回应以简洁语言回应以简洁语言回应以适当提问打破沉默以适当提问打破沉默4、讲究提问技巧、讲究提问技巧（1）、看清对象）、看清对象 如：问年龄如：问年龄（2）、瞄准时机）、瞄准时机（3）、抓住关键）、抓住关键（4）、精选类型）、精选类型正面直问正面直问两面提问两面提问迂回侧问迂回侧问假言设问假言设问步步追问步步追问5、吸引对方听你说话的技巧、吸引对方听你说话的技巧（1）、与众不同）、与众不同（2）、调换一下）、调换一下（3）、提高说话的声音）、提高说话的声音（4）、激动时站起来）、激动时站起来（5）、先吸引身边的人）、先吸引身边的人（6）、把对方心事解决了）、把对方心事解决了（7）、对方不看你，你不讲话）、对方不看你，你不讲话（8）、用声音大小变化吸引对方）、用声音大小变化吸引对方（9）、离得越近，越容易吸引对方）、离得越近，越容易吸引对方（10）、打扮的漂亮一些）、打扮的漂亮一些（11）、穿插点刺激性的小话题）、穿插点刺激性的小话题谢谢谢谢