商务礼仪培训课件(PPT 45页)

商务商务礼仪培训礼仪培训 从以下几方面介绍：从以下几方面介绍：为什么学礼仪为什么学礼仪为什么学为什么学礼仪是什么礼仪是什么基本理念基本理念接待礼仪接待礼仪仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪仪容仪表仪容仪表着装礼仪着装礼仪行为礼仪行为礼仪表情礼仪表情礼仪商务语言礼仪商务语言礼仪迎送礼仪迎送礼仪见面礼仪见面礼仪名片礼仪名片礼仪电话接待礼仪电话接待礼仪什么是商务礼仪？什么是商务礼仪？商务礼仪就是商务人员的交往艺术、沟通技巧、约定俗成的待人接物的规范化做法。俗话说：有礼行遍天下，无礼寸步难行。俗话说：有礼行遍天下，无礼寸步难行。商务礼仪商务礼仪商务交往的艺术商务交往的艺术提升个人素质：礼仪提升个人气质，是日常工作、生活必不可缺的，代表个人形象；有助于维护企业形象，个体代表整体，个人形象代表企业形象，典型的活体广告，一举一动，一言一行此时无声胜有声仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪 仪容仪容 ：容貌，是一个人精神面貌的外观体现。包括一容貌，是一个人精神面貌的外观体现。包括一个人的头部，手部，如头发，脸庞，眼睛，嘴巴，耳朵等。个人的头部，手部，如头发，脸庞，眼睛，嘴巴，耳朵等。头发头发:保持干净，梳理整齐，发型需保守不要使用较浓香味的发保持干净，梳理整齐，发型需保守不要使用较浓香味的发胶或摩丝。胶或摩丝。面部及化妆面部及化妆：保持清洁、健康保持清洁、健康 ，淡妆淡妆 口腔口腔:保持口气清新保持口气清新 指甲指甲:干净干净 修剪整齐修剪整齐 不宜过长不宜过长 腿腿：不能直接裸露不能直接裸露 ，脚不带脚链脚不带脚链 鼻子和体毛鼻子和体毛：修整修整行为举止与仪态行为举止与仪态“言行举止体现公司的形象,因为它希望和你一样美.”让顾客所认同、信赖的5种礼仪、态度方式如下：体现：积极向上温馨简约体现：积极向上温馨简约站姿？站姿？行姿？行姿？挺，直，高挺，直，高站姿礼仪：站姿礼仪：行为举止与仪态行为举止与仪态头正颈直，嘴微闭，两眼平视前方；收腰挺胸，脚挺直，两臂自然下垂；头正颈直，嘴微闭，两眼平视前方；收腰挺胸，脚挺直，两臂自然下垂；两膝相并，脚跟靠拢，脚尖张开两膝相并，脚跟靠拢，脚尖张开5050度，从整体上产生一种精神饱满的感度，从整体上产生一种精神饱满的感觉。觉。不良站姿不良站姿身躯歪斜身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立手位不当半坐半立浑身乱动浑身乱动 行姿礼仪：行姿礼仪：从容，轻盈，稳重从容，轻盈，稳重 头正颈直，挺胸收腹，目光头正颈直，挺胸收腹，目光平视，两手自然下垂，前后摆平视，两手自然下垂，前后摆动，并前摆向里动，并前摆向里3535度，后摆向外度，后摆向外4545度，脚尖直指正前方，度，脚尖直指正前方，身体平稳，两肩不要左右晃动。男性显得阳刚之美，女性身体平稳，两肩不要左右晃动。男性显得阳刚之美，女性要款款轻盈，显出阴柔之美。不论男性或女性，均切记八要款款轻盈，显出阴柔之美。不论男性或女性，均切记八字步。不要多人一起并排行走，不要勾肩搭背。在狭窄通字步。不要多人一起并排行走，不要勾肩搭背。在狭窄通道上如遇领导、尊者、贵宾、女士，则应主动站立一旁，道上如遇领导、尊者、贵宾、女士，则应主动站立一旁，以手示意或说声以手示意或说声“请请”，让其先走。上下楼梯不要弯腰弓，让其先走。上下楼梯不要弯腰弓背，手撑大腿，不要一步踏二三个台阶。遇到尊长、老者、背，手撑大腿，不要一步踏二三个台阶。遇到尊长、老者、女士、幼童应主动让出有扶手的一边。女士、幼童应主动让出有扶手的一边。坐姿：端庄，稳重，大方坐姿：端庄，稳重，大方行为举止与仪态行为举止与仪态男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现男子的自信豁达。女性则是膝盖并拢，体现其庄重现男子的自信豁达。女性则是膝盖并拢，体现其庄重矜持，落座声轻，动作协调，先退半步（穿裙子时双矜持，落座声轻，动作协调，先退半步（穿裙子时双手从上而下理直后裙）后坐下，要坐在椅面的一半或手从上而下理直后裙）后坐下，要坐在椅面的一半或2/32/3处，两腿垂直地面或稍倾斜或稍内收，脚尖相并或处，两腿垂直地面或稍倾斜或稍内收，脚尖相并或前后差半脚。腰挺直，两手自然弯曲，扶膝部或交叉前后差半脚。腰挺直，两手自然弯曲，扶膝部或交叉放入大腿前半部，切记交叉两腿、跷二郎腿、摇腰、放入大腿前半部，切记交叉两腿、跷二郎腿、摇腰、弓背弯腰。弓背弯腰。入座入座在他人之后在他人之后在适当之处在适当之处从座位左侧从座位左侧向周围人致意向周围人致意毫无声息毫无声息以背部接近座椅以背部接近座椅离座离座先有表示先有表示注意先后注意先后起身缓慢起身缓慢站好再走站好再走从左离开从左离开表情神态礼仪表情神态礼仪 主要规则主要规则表现谦恭表现谦恭表现友好表现友好表现适时表现适时表现真诚表现真诚 重在面部重在面部眼神眼神眼神礼仪眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。眼神礼仪眼神礼仪 第四、第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的间的30%30%，属低时型注视，属低时型注视，一般也是失礼的注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。不感兴趣。第五、第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如的印象，如“挤眉弄眼挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼贼眉鼠眼”指的就指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是就是“死鱼眼睛死鱼眼睛”。眼神礼仪 第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。表情神态礼仪表情神态礼仪笑容笑容可以调节情绪可以调节情绪可以消除隔阂可以消除隔阂可以获取回报可以获取回报有益身心健康有益身心健康面部表情面部表情微笑微笑:“微笑不需要一分钱微笑不需要一分钱,但最有价但最有价值值.”人的微笑人的微笑 微笑是为客户提供超出满意度的服务微笑是为客户提供超出满意度的服务 微笑就是决不对客户说微笑就是决不对客户说“不不”微笑把自己的工作每天做完做好微笑把自己的工作每天做完做好 微笑是创名牌的助推器微笑是创名牌的助推器 人的真诚无价，人的信誉无价，人的微人的真诚无价，人的信誉无价，人的微笑无价！我是天骏人，我微笑！笑无价！我是天骏人，我微笑！如何微笑如何微笑?每天早上起床后想每天早上起床后想2323件令自己快乐的事件令自己快乐的事当您遇到别人时先去想想他的优点是什么？当您遇到别人时先去想想他的优点是什么？当您遇到困难时，忍不住想发脾气时，提醒当您遇到困难时，忍不住想发脾气时，提醒自己微笑才能解决问题。自己微笑才能解决问题。常在心头摆上一张笑脸和一张哭脸问自己，常在心头摆上一张笑脸和一张哭脸问自己，喜欢别人用哪一张脸来对待自己喜欢别人用哪一张脸来对待自己对着镜子检视自己哪种表情最好看。对着镜子检视自己哪种表情最好看。商务语言礼仪商务语言礼仪 文明用语礼仪文明用语礼仪称呼恰当称呼恰当 按职务或社会职业按职务或社会职业 区分对象区分对象 照顾习惯照顾习惯 有主有次有主有次 严防犯忌严防犯忌口齿清晰口齿清晰用词文雅用词文雅上班时早上好、早、您好特别提示午餐时我先去吃午饭，二十分左右后回来打招呼（问候）礼仪实力：抱歉，我先走了，再见辛苦了明天见请您、请帮忙、请您指教麻烦您对不起谢谢您早上好您好晚安天气真好啊！（真冷）今年的夏天可真热！昨天听说您上次钓鱼的收获怎么样？您先生好吗？令尊好吗？小朋友真可爱明天星期天，您打算上哪儿去？谢谢您的照顾谢谢您的帮忙前天真谢谢您的照顾谢谢您工作场内的用语兴趣生活感谢 公司员工小A向同事打招呼：例向宋总打招呼时：宋总 早或好一见面时 老李 早或好。艳君 早或好。下班时有事相托（请、对不起、谢谢）时刻 茂强 早或好。礼貌用语礼貌用语顺口溜顺口溜：“您好您好”不离口，不离口，“请请”字放前头（放在请求别人做事的话之前），字放前头（放在请求别人做事的话之前），“对不起对不起”时时有，时时有，“谢谢谢谢”跟后头（用在别人帮助我们之后），跟后头（用在别人帮助我们之后），“再见再见”送客走。送客走。接待礼仪接待礼仪迎送礼仪1 迎送的一般原则：l 注意迎送的对象 l 确定迎送的规格 l掌握迎送的时间 2 迎宾、送客的注意事项 1迎宾：面戴微笑、礼貌周到。带领客人参观或进入会场时，应主动伸手示意并走在客人的左面略往前一点，切忌只顾自己大步流星而不顾客人是否跟上。进电梯时，要为客人按开门钮，防止电梯突然关门夹人 见面礼仪 见面程序见面程序介绍介绍握手握手引导引导交换名片交换名片介 绍 介绍自己介绍自己推介自己推介自己介绍自己前问候对方介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人介绍他人为他人架起沟通的桥梁为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍人介绍他人的次序 首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；握手 握手时的姿态握手时的姿态女士握位：食指位女士握位：食指位男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌一般关系，一握即放一般关系，一握即放 握手的伸手次序握手的伸手次序 男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。不用左手握手：阿拉伯、印度人认为左手为不洁的不用左手握手：阿拉伯、印度人认为左手为不洁的 避免交叉握手：基督教认为类似十字架不吉利避免交叉握手：基督教认为类似十字架不吉利 不戴手套握手：除社交场合的女士不戴手套握手：除社交场合的女士 不戴墨镜握手：除患眼疾或有缺陷不戴墨镜握手：除患眼疾或有缺陷 握手时另一手不插兜握手时另一手不插兜握手的禁忌握手的禁忌握手的禁忌握手的禁忌 握手时另一手依旧拿着东西不放下握手时另一手依旧拿着东西不放下 不要握手时仅仅握住对方的手指尖不要握手时仅仅握住对方的手指尖 不要握手时仅仅伸给对方的手指尖，不要握手时仅仅伸给对方的手指尖，“死鱼式握死鱼式握手手”肮脏或有传染病不握手肮脏或有传染病不握手 不要握手后立即擦拭自己的手掌不要握手后立即擦拭自己的手掌 不拒绝别人的握手不拒绝别人的握手引导 手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转一般来讲，掌心向下是数落别人，手指点人是训斥之意如果非要点人数，则掌心向上 引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势 电梯引领：先进后出原则名片礼仪 名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整名片礼仪 接受名片 必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上电话接待礼仪电话接待礼仪一、基本认知一、基本认知电话铃声响三声内接起电话；电话铃声响三声内接起电话；接起电话在要说接起电话在要说“您好，盈科电讯您好，盈科电讯”说话声音要清晰，温和且有精神说话声音要清晰，温和且有精神听不清楚对方姓名时，一定要问清楚，不可苟且敷衍。听不清楚对方姓名时，一定要问清楚，不可苟且敷衍。保留状态电话，不可让其等待太久保留状态电话，不可让其等待太久若中途断线，原则上由打电话的一方重拨。若中途断线，原则上由打电话的一方重拨。通话完毕后，要等上司或客人挂断后，再轻轻挂上。通话完毕后，要等上司或客人挂断后，再轻轻挂上。电话接待礼仪 为了避免遗漏要把说话要点和顺序写在纸条上为了避免遗漏要把说话要点和顺序写在纸条上 事先把所需的资料文件准备好。事先把所需的资料文件准备好。要把电话号码、顾客称谓确定清楚后再拨号码。要把电话号码、顾客称谓确定清楚后再拨号码。选择对方合适的时间。选择对方合适的时间。三、正确的打电话方式：三、正确的打电话方式：准备打电话准备打电话告知姓名告知姓名确认对方确认对方打招打招呼（问候）呼（问候）传（转）达委托之事传（转）达委托之事简明简明告知委托事项告知委托事项复核要点复核要点再见再见客气挂客气挂电话。电话。正确的打电话方式：正确的打电话方式：电话拨通后，礼貌地报上自己的单位名称及姓名。电话拨通后，礼貌地报上自己的单位名称及姓名。确定接听者身份后，再一次报上单位及姓名，并有礼确定接听者身份后，再一次报上单位及姓名，并有礼貌地问候。貌地问候。正确清晰、有条理地说明来电事项。正确清晰、有条理地说明来电事项。对于来电事项做精要的汇总，确认对方完全了解，说对于来电事项做精要的汇总，确认对方完全了解，说谢谢再见。谢谢再见。要等对方挂上电话后，再挂上电话。要等对方挂上电话后，再挂上电话。欲联络者不在时，先询问回公司时间，或请接听者作欲联络者不在时，先询问回公司时间，或请接听者作为转告、留言。为转告、留言。打错电话时打错电话时说对不起。说对不起。一手拿话筒、一手拿笔和纸随时记录。一手拿话筒、一手拿笔和纸随时记录。四、接听电话的技巧 铃声响23声拿起话筒报单位名称、姓名及问候确认对方询问来电事项打招呼（问候）倾听委托之事做记录汇总并复述来电事项告知自己的姓名礼貌地结束电话挂上电话。一手拿话筒、一手拿笔和纸随时记录。电话接待礼仪电话接待礼仪 五、电话转接的技巧：五、电话转接的技巧：一定要将来电者姓名及目的一并转接一定要将来电者姓名及目的一并转接 给受话者。给受话者。不清楚对方来历或用意的电话要先保不清楚对方来历或用意的电话要先保 留，然后请示当事人处理，但不宜延迟留，然后请示当事人处理，但不宜延迟 太久。太久。六、六、电话代接的技巧：电话代接的技巧：来电找的人不在：告诉以方来电找的人不在：告诉以方要找的人不在，请教对方姓名主动询问要找的人不在，请教对方姓名主动询问对方是否要留言记录留言内容对方是否要留言记录留言内容（5W2H）结束电话。）结束电话。电话代接的技巧：电话代接的技巧：来电找的人正在接听电话：告诉来电找的人正在接听电话：告诉对方要找的人正在接听电话，请教对方姓名对方要找的人正在接听电话，请教对方姓名询问是否要等待，告诉受电者来电者姓询问是否要等待，告诉受电者来电者姓名（注意等待的时间不宜太久）。名（注意等待的时间不宜太久）。电话代接的技巧：电话代接的技巧：如来电是抱怨者时，应亲切地接如来电是抱怨者时，应亲切地接下，不可推诿，说请您打下，不可推诿，说请您打电话。电话。要记下对方的电话即刻请关连者回电要记下对方的电话即刻请关连者回电话。话。七七、留言须知：留言须知：必须要以留言者的角度，来做记录，有疑问的地方，要必须要以留言者的角度，来做记录，有疑问的地方，要向对方确认清楚。向对方确认清楚。由谁给谁、日期、时间、接话人姓名，都必须书写，并由谁给谁、日期、时间、接话人姓名，都必须书写，并应签字。应签字。把传话要点复述确认后，以简单明了的方式表达清楚。把传话要点复述确认后，以简单明了的方式表达清楚。留言条要放在桌上显著的地方，并用胶带粘住，或物压留言条要放在桌上显著的地方，并用胶带粘住，或物压住以防遗失。住以防遗失。也要再用口头传达一次。也要再用口头传达一次。