商务礼仪培训课件(PPT 55页)

商务礼仪置业顾问职业礼仪培训资料“您永远无法获得第二次机会，以赢得一个良好的第一印象！“为何学习“商务礼仪”？“知礼而后作”人的内在修养的外在表现掌握商务礼仪知识塑造职业人士形象避免礼仪错误赢得大家的尊重与赏识运用专业商务礼仪知识推动事业成功目 录一、一、三、三、二、二、礼仪的基本知识各类礼仪标准礼节小技巧礼仪基本知识礼仪人们在社交中，用以美化自身，尊重他人约定俗成的行为规范和程序。是礼节和仪式的总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等礼貌在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示尊重和友好的规范行为。礼节待人接物的行为规则。其具体表现方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共场合的举止、风度和衣着。礼仪的本质：礼仪是人类内心情感的外在表现。仪表是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等，是礼仪的重要组成部分。仪式礼的秩序形式，即为表示敬意或表示隆重而在一定场合举行的、具有专门程序的规范化的活动。如迎国宾铺红地毯检阅奏国歌放礼炮，经济商务活动中签字仪式等凡是把内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。仪表：仪态和着装全体员工整体着装自然大方得体，符合工作需要及安全规则；男士不留长发、大鬓、发角以不盖耳部及后衣领为宜；女士不留怪异新潮发型，不披头散发，不留夸张头饰；发型：手指甲要整齐卫生，指甲要修好，不能涂指甲油，或只能涂无色透明指甲油。面容：身体：饰物：衣服：脸、颈及耳朵保持干净，男士胡子刮干净，女士适当化淡妆；香水清淡，勤洗澡、无体味、无口气。领带无污染，扎得得当；（领带标准：不超过皮带、穿三件套，领带放背心中）领带尖正好落在皮带扣上领子、袖口干净、平整 衬衣、领口干净、平整。鞋袜 深色、无破损；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋袜清洁无异味 袜子无破损。包 手提公文包外观整洁、擦亮 拎包外观整洁、擦亮，尤其金属部分擦亮仪态和着装 置业顾问之失败形象 一身随意的休闲装，自己象个客户；工装不及时换洗,衣领，衣袖已经发黑；头发凌乱，沾着头屑；鞋和工装不配,满是灰尘；指甲长期不剪；妆容另类、夸张 保持工装整洁、无明显褶皱；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜；西服扣子是两个，只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个）；衬衫袖口最多到手腕2厘米，露出西服袖口3-5厘米，扣上纽扣，下摆扎入腰带内；西装上衣的口袋原则上不应装东西，着西服应穿深色皮鞋，保持干净、光亮，穿黑色或深袜子，配带工牌，领带长度应是领带尖盖住皮带扣，一、仪容着装礼仪一、男士标准1、服 饰 头发保持清洁，常修剪，发脚长度以不盖耳部和不触衣领为度，不可光头或发式另类；及时修脸，以无胡茬为合格。口腔保持清洁，上班前不得喝洒或吃有异味的食物一、仪容着装礼仪2、卫生一、女士标准1、服 饰 保持工装合体、整洁。配带工牌。配黑色皮鞋，保持干净、光亮。裙装应穿肤色或黑丝丝袜。一、仪容着装礼仪女员工化淡妆，粉底均匀、协调；眉、眼线、眼影勾画自然，清爽得体；胭脂淡扫，以弥补脸形不足为基本标准，并能体现出精神饱满；指甲精心修理，不得夸张饰甲；忌用刺激性气味的香水；头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。一、仪容着装礼仪2、妆容体姿身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽；X 两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张西望；男士：女士：全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方；X 两脚分开、双腿“分裂”、臀部撅起、双手下垂放在身体两侧；站姿入座时，要款款走到座位前，转身后右脚向后撤半步，轻稳地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后双脚并齐；入坐后，人体重心要垂直向下，上身正直稍向前倾，头平正，下巴内收，脖子挺直，两肩放松，腰部挺起，双手自然放在双膝或椅子扶手上；坐姿女子坐时双膝必须靠紧，脚跟并拢；入座时还要用手把裙子后片向前拢一下。Cautions：尽量靠右行，不走中间；引导客户时，让客户在自己右侧；客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路；与客户、上级相遇时，要点头行礼致意；与客户、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行；与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；忌摇摆，奔跑，左顾右盼，双手乱放，几人成排行走。以大步为佳，应昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇。身体重心稍向前倾，感觉在前脚的大脚趾和二脚趾上，步态稳健，显出刚强豪迈的男子风骨美。男子行走的路线应是两条平行线。男士：女士：以碎步为美，应当是头部端正，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔。走姿Cautions：头正。肩平。臂垂。躯挺。腿并。身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上。从侧面看，头部肩部、上体与下肢应在一条垂直线上。站姿要点：坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。双腿不可过于叉开，或长长地伸出。坐下后不可随意挪动椅子。不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。高架“二郎腿”或“4”字型腿。腿、脚不停抖动。不要猛坐猛起。与人谈话时不要用手支着下巴。坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。双手不要放在两腿中间。脚尖不要指向他人。不要脚跟落地、脚尖离地。不要双手撑椅。不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。坐姿要点：一、一、三、三、二、二、礼仪的基本知识各类礼仪标准礼节小技巧介绍的礼仪 介绍自己前问候对方;明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀;介绍时内容要全面、时间要简短；地位低的人先向地位高的人作自我介绍。自我介绍：Cautions：介绍内容：单位（全称）+部门+职务+姓名先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位（自我介绍三要素），同时递上事先准备好的名片。主动打招呼：自我介绍的礼仪要求一般是：表述清楚，音量适中，举止得体，落落大方，注意开头结尾的礼貌礼节，注意个人仪表仪容。介绍自己 推介自己介绍的礼仪 A、介绍的顺序：一般原则“受尊敬者有了解的优先权”。把地位低者先介绍给地位高者；把年轻者（晚辈）先介绍给年长者（长辈）；把男士先介绍给女士；把公司人员先介绍给客户。B、介绍人的神态与手势 标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，指向被介绍人。X 不可用手拍被介绍人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介绍的任一方。为他人介绍：被介绍者面向对方，介绍完毕后与对方握手问候（您好！很高兴认识您！）介绍的礼仪不论是自我介绍还是给别人作介绍，被介绍双方态度都应友好、大方，切忌傲慢无理或畏畏缩缩.Cautions：C、介绍时的立场介绍人应站在平等的立场为他人作介绍，不能偏颇任一方。D、介绍的语言：宜简不宜繁较正规的介绍，使用敬辞，如:“XX 小姐,请允许我向您介绍，这位是.。”较随便的介绍:如”XX先生,我来介绍一下,这位是.”E、介绍内容:一般介绍双方的姓名/单位/部门/职务.常用的礼仪手势1、指示手势的标准 手掌自然伸直，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手掌与地面成45度2、常用的引导手势（“请”的手势）中位手势 横摆式（请进）曲臂式（里边请）双臂横摆（大家请）3、递物、接物传递物品双手为宜主动上前递于手中方便接拿尖、刀刃内向正面朝上接取物品目视对方双手或右手起身站立主动走近对方不抢取物品致意点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可以相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。鞠躬与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。微笑微笑不花一分钱，去能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不到讨不着、借不来、也偷不去；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑先给他们，那天是他们的需要。交换名片顺序：多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。索取名片：交易法：主动将名片给对方。激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片？”谦恭法“不知道以后如何向您请教？”平等法：认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？”名片的递交：经常检查名片夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后 的口袋掏出 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片礼仪名片精心设计，代表身份、品位、公司形象 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片;递名片给他人时，应郑重其事,最好是起身站立，走上前去，使用双手，将名片正面面对对方，交予对方。外宾最好递上印有英文的一面、面带微笑并说“多多关照”“常联系”、最好先做一下自我介绍。禁 忌：左手递背面字向颠倒手指夹举高于胸部；名片礼仪接受名片：站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以示尊重；致谦敬语：“请多关照”、“谢谢”。名片的收存：接受名片后，不宜随手置于桌上；尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；不要无意识地玩弄对方的名片；随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。名片管理：分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国 籍、地区、输入商务通及电脑 名片礼仪基本要求：目视对方、面带微笑、大方出手 户口相对、面带微笑、时间适度 社交礼仪何时要握手?遇见熟人 与人道别 被相互介绍时祝贺别人获奖时 拜托别人做某事时接受对方礼品或祝贺某人进你的办公室或离开时参加宴会等活动告辞时同时主人与告辞的客人握手握手的礼仪握手的伸手顺序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前迎握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手位置 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握握手的礼仪 握手禁忌X 握手时，左手拿着东西或插在兜里X 不按顺序，争先恐后X 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）X 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）X 用左手或用双手与异性握手X 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）X 拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度X 手脏、湿、当场搓揩握手的礼仪表情的礼仪微笑 商务人员的常规表情 发自内心 X 故作笑颜、假意奉承 适度得体 X 露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑区分场合对象（严肃场合、他人做错事说错话、他人心情悲痛）目光 人内心感情波澜的反应 引起对方的注意和兴趣：安详的目光与对方对视 赢得对方的信任与合作：炯炯有神、双目生辉 被怀疑另有隐情：双眉紧锁、目光无神、不敢正视对方公务凝视区域：是在洽谈业务、贸易谈判或磋商问题时所使用的一种凝视。表情的礼仪 商务场合中，目光的凝视区域 社交凝视区域：是人们在社交场所（茶话会、酒会、舞会）使用的一种凝视。根据人们交往活动内容的不同，人的目光凝视的区 域不同。礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着对方双眼和嘴部之间的区域；注视时间占交谈时间30%-60%，凝视的时间不能超过4、5秒。没有语言的沟通信息传递是不通畅的：1、及时的关注；2、问候的微笑；3、使用客户姓名；4、使用魔力字眼“请”字；5、语音语调；6、仔细聆听；7、保持目光接触；8、身体语言9、严谨整洁的仪容仪表；10、额外的帮助。沟通的礼仪不雅的行为举止：1、不要总是摸后脑勺，这是不成熟，没有社交经验的表现。2、注意克服手爱动的习惯，这样给人以轻浮感，对人不尊重。3、不要抖动腿部，缺乏社会修养。4、避做脸上动作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。5、有做别人忌讳的事，尤其是少数民族独特的习俗和禁忌。6、不要不给对方讲话的机会，只管自已机关枪似的讲话。7、不要轻率下断言。8、不得当众整理个人衣物，化妆等私人事务。9、不要与住房（或客人）开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。沟通的礼仪接听电话的礼仪电话礼仪四原则电话铃响在三声之内接起。电话机旁准备好纸笔进行记录。确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。告知对方自己的姓名。保持最优美的声音*速度*音调*音量*笑容*铃声响起*拿起听筒*报出名字及问候*确认对方名字*询问来电事项*再汇总确认来电事项*礼貌地结束电话*挂电话 接电话的技巧接听电话的礼仪*拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话 打电话的技巧奉茶/咖啡的礼仪征询方式：采用选择法（二选一）忌开放直问法（避免尴尬）；器具洁净卫生、完好无缺；顺序：先宾后主、先尊后卑、先客后主、先女后男；茶：不太满，八分为宜；水温不宜太烫水温不宜太烫，同时有两位以上访客时，端出的茶色要均匀；咖啡：替每位客人准备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。接受饮品：致谢、喝一小口（杯）；勿有声、勿一下喝干、勿品论奉茶/咖啡的礼仪 准备：杯子、碟子、托盘、抹布。不管份数多少，一律使用托盘端送。左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的边缘、同时拿抹布（以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可立即擦拭）若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。先将托盘放在桌面上，再右手端杯、左手拿碟，端送给客人。视状况从客人的正面或斜后方奉上。杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边。上茶时应向在座的人说声“对不起”，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！”离开：双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出(面对客人)，把门关上。小轿车：主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。女士登车不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。吉普车：吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。旅行车：我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排 即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。乘车礼仪上车下车CBAD司机司机DCBA车主车主乘车礼仪一、一、三、三、二、二、礼仪的基本知识各类礼仪标准礼节小技巧1、宾客上门，热情问候：宾客进门后，接待人员应主动起立、热情、要配以微笑和恰当的肢体语言；不得毫无反应或语气冷淡；2、起身让坐：热情招呼客户坐下，请倒杯水接待，如客户没坐下，则接待人员不可坐下，当宾客站着的时候，不可以坐着同其说话；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施；3、如手头有重要工作一时无法完成时：应说：“对不起，请您稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待宾客。迎客礼节应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”；绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。应答礼节 应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答；回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中；对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，要时时处处表现出热情、有教养、有风度；对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答。应答礼节、在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。、在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。、在电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。、大堂里的引导方法：当客人走入大堂，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开或坐下。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。接待客人电梯中有服务生：后进 后出；电梯中无服务生，先进 后出；先进，一只手按住“keep open”，另一只手扶住电梯门，礼貌地：请；代客人按楼层数；后出，一只手按住“keep open”，另一只手示意“到了”，说：“请”；客人全部走出电梯后，马上跟随走出，继续为客人引路。接待客人圣诞节：最好以玫瑰和圣诞红为主。春节：以水仙花、天堂鸟、佛手、百合、松枝为主。母亲节：应用插花来表达孝心，可以康乃馨为主。仲夏插花：插花亦以莲花、康乃馨、玫瑰为主，花材不宜多，以清淡感为佳。秋季插花：插花以百合、黄菊为主，具有秋天特有的风情。冬季插花：不妨以红玫瑰、铁树叶等 代表冬日之太阳，令人们心中充满暖意。鲜花赠友人称呼 适当的称呼能满足对方尊重的心理，拉拢双方的关系，缓和对立情绪。现在通用的称呼礼节大致是：男性称“先生”；女性已婚的，称“夫人”；未婚的，称“小姐”；职业女性，称“女士”；身份高的已婚女子，称“太太”。最好不要单独称女性为“妇女”。姓名称呼：适用于年龄，职务相仿的人或同学、好友之间。职务称呼：有一定的职务位置，但千万不能把职务搞错。职业称呼：如老师、医生、律师等。拟亲称呼：用于年龄明显高于自己者，如张阿姨、李奶奶等。呢称，爱称：用于较亲近人之间，无特别忌讳。语言技巧基本礼貌用语：您好、劳驾、请、谢谢、对不起、请原谅、欢迎、再见敬词使用场合：比较正规的社交场合，如与师长或身份地位较高的人交谈；初识或不太熟的人交谈，会议，谈判等公务场合；物业管理人在接待来访者，或上门服务时均需使用敬词。常用敬语：称呼对方的亲属，常使用“令”“尊”“贤”三个字；称对方配偶时也可“尊”“贤”通用，即“尊夫人”=“贤内助”；初次见面称“久仰”“久仰大名”；请人批语称“请教”、“赐教”“候教”、“呈正”、“斧正”等；请人原谅：包涵、海涵。语言技巧说话态度 说话态度 热情：热情是一种对待别人的最佳态度。主动：A、面对外来的客人主动打招呼，以礼相待，主动询问各种要求B、员工要设身处地为业主着想C、做到“来有迎声，问有答声，走有送声”耐心：对待客人要耐心，不准同业主发生争吵；谈话要注意分寸A、谈话时要认清自己的身份，“角色地位”适合。B、谈话中要适当考虑措辞，不能想怎么说就怎么说。C、谈话要尽量客观，不夸大，不断章取义。D、谈话要具有善意。谈话要委婉含蓄用试探的口吻；用商量的口吻；用谦虚的口吻；用赞颂的口吻。ABEDCFDCBADOORDOOR会以室座次安排女士优先（女主人：主位/男主人：第二主位）恭敬主宾（男女主宾分别仅靠女主人和男主人）以右为尊（男主宾坐于女主人右侧，女主宾坐于男主人右侧）距离定位（距主位近的位子高于距主位远的位子）面门为上（面对餐厅门的位子高于背对餐厅门的位子）交叉排列（男&女，生人&熟人）男主人女主人男主宾女主宾男宾乙女宾甲男宾甲DOOR西中餐座次安排男主人(9)(5)(8)DOOR(4)女主人(10)(7)(6)(3)(2)男女主人分坐于两侧位次的排列(2)男主人(9)(8)(4)女主人10(7)(6)(3)(1)(5)男女主人居中而坐时位次的排列DOOR西中餐座次安排以右为上 居中为上 前排为上远离大门为上 良好视野为上座次安排五大原则THANKS!