商务礼仪培训课件(PPT 42页)

商务礼仪商务礼仪讲师：课程目录课程目录l仪容、仪表、仪态篇l商务会见礼仪篇l乘车、搭乘、电梯礼仪篇l电话礼仪篇l拜访礼仪篇l电子邮件礼仪篇商务礼仪仪容、仪表、仪态篇不同款式的领带不同款式的领带l斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合l圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用l不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会l领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处主持国庆大典中规中矩的方格领带创意和朝气、比较随意养成良好的个人卫生习惯养成良好的个人卫生习惯l头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型l眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝l鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子l嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物l指甲：清洁，定期修剪l男士的胡子：每日一理，刮干净l配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了站站 姿姿l男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应 起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。l女性站姿 双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。坐坐 姿姿l男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。l女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。l男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步l女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间手手 势势l指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。l招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。1 5 度行礼3 0 度行礼4 5 度行礼视视 线线l与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。距距 离离70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）商务礼仪商务会见篇握握 手手l握手是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。l握手的顺序（尊者决定；但主宾相见例外）一般情况下:长辈和晚辈握手，长辈先伸手；上级和下级握手，上级先伸手；如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。握握 手手l握手方法：上身微微前倾，两足立正，双方伸出右手，彼此之间保持一步左右的距离,双方握着对方的手掌，上下晃动两到三下，（握手的时间3-5秒为宜），并且适当用力，左手贴着大腿外側自然下垂。l一般来讲，地位低的人迎向地位高的人。l握手的典型样式：支配式握手谦恭式握手双握式握手“死鱼”式捏手指式抠（扣）手心式练练 习习接待礼仪接待礼仪1、接机/接船 l了解客户到达机场/码头的准确时间，提前到机场/码头等候。l男士穿西装、戴领带；女士穿西服套裙或套裤；仪表整洁。l见到客户要热情、友好、主动地上前问候，问候语亲切、自然，举止要大方、得体。2、到公司 l接待人员引领客户到指定会议室就坐。l接待人员应主动询问客户所需饮料，负责斟倒，并不定时添加饮料。介绍的礼仪介绍的礼仪l顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。l介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。l避免对某个人特别是女性的过分赞扬。l被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！l坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。交换名片的礼仪交换名片的礼仪1、名片放在什么地方？l衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋l口袋不要因为放置名片而鼓起来l不要将名片放在裤袋里2、养成一个基本的习惯：l会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片3、如何递交名片？l右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。交换名片的礼仪交换名片的礼仪4、交换名片的礼仪l双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。l同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。5、外行的表现l无意识地玩弄对方的名片。l无意识地玩弄对方的名片。l当场在对方名片上写备忘事情。l先于上司向客人递交名片。案例分享案例分享依据所学内容，找出电影中有关礼仪方面的问题。（8：41-16：05）商务礼仪乘车、搭车、电梯篇会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪l您该坐哪个位置？A 为上座，其次 B、C、D。图 1 图 2 D 座 B 座 C 座 A 座 门 A 座 C 座 B 座 D 座门共同乘车的礼仪共同乘车的礼仪l如何共同乘车？(按职位高低按职位高低）共乘电梯的礼仪共乘电梯的礼仪l先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”l进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。l到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。商务礼仪电话篇接电话的礼仪接电话的礼仪l不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。l热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！沃格瑞特！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。l听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。l确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记录。l扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。l说声“再见”，对方挂后再挂对方挂后再挂。打电话的礼仪打电话的礼仪l准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。l做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。l如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。l感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。l如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。l拨错号码，要向对方表示歉意。打手机的礼仪打手机的礼仪l在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。l先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。l在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。l在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。l在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。商务礼仪拜访客户篇拜访礼仪拜访礼仪1、约定时间和地点l事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。2、需要做哪些准备工作？l阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。l穿着与仪容。l检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。l明确谈话主题、思路和话语。拜访礼仪拜访礼仪、出发前l最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。l选好交通路线，算好时间出发。l确保提前5至10分钟到。4、到了客户办公大楼门前l再整装一次。l如提前到达，不要在被访公司溜达。拜访礼仪拜访礼仪5、进入室内l面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。l从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。l如果是雨天，不要将雨具带入办公室。l在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。l等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。l如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。6、见到拜访对象l如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。l问候、握手、交换名片。l客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。拜访礼仪拜访礼仪7、会谈l注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。8、告 辞l根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。商务礼仪邮件篇电子邮件礼仪电子邮件礼仪l主题l称呼与问候l电子邮件正文l附件l语言的选择和汉字编码 l结尾签名l回复技巧l正确使用发送，抄送，密送 有有“礼礼”走遍天下走遍天下