商务礼仪培训课件(PPT 72页)

商务礼仪商务礼仪提升个人素质提升个人素质代表企业形象代表企业形象现代人为什么要学礼仪？现代人为什么要学礼仪？什么是商务礼仪？什么是商务礼仪？在商务交往中应遵守的交往艺术在商务交往中应遵守的交往艺术在人与人之间展开在人与人之间展开需要交往艺术需要交往艺术在特定范围内展开在特定范围内展开在商务交往中在商务交往中提问：为什么要学习和遵守商务礼仪？提问：为什么要学习和遵守商务礼仪？礼仪的核心是什么？礼仪的核心是什么？一、尊重为本一、尊重为本二、尊重分自尊与尊他二、尊重分自尊与尊他 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，自信的表现。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，自信的表现。目目 录录一、商务礼仪接待一、商务礼仪接待接机礼仪接机礼仪 陪车礼仪陪车礼仪 介绍礼仪介绍礼仪 名片礼仪名片礼仪握手礼仪握手礼仪 电梯礼仪电梯礼仪 迎客礼仪迎客礼仪 会议礼仪会议礼仪餐饮礼仪餐饮礼仪 拜访礼仪拜访礼仪 电话礼仪电话礼仪二、个人职业形象二、个人职业形象仪表礼仪仪表礼仪 仪态礼仪仪态礼仪 第一篇第一篇 商务接待礼仪商务接待礼仪接待礼仪接待礼仪接机礼仪接机礼仪电话确认：航班号、时间、地点、接机人、方电话确认：航班号、时间、地点、接机人、方法简单寒暄简单寒暄相互介绍相互介绍递名片递名片接行李接行李接待礼仪接待礼仪介绍礼仪介绍礼仪介绍自己：单位介绍自己：单位/部门部门/职务职务/姓名姓名介绍他人：单位介绍他人：单位/部门部门/职务职务/姓名姓名介绍集体：介绍双方介绍集体：介绍双方/介绍单方介绍单方介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者者接待礼仪接待礼仪介绍礼仪介绍礼仪 介绍礼仪时的注意事项介绍礼仪时的注意事项1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微 张开，指尖向上。张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问、被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候，如：您好，很高兴认识您！候，如：您好，很高兴认识您！3、避免对某个人或者是女生过分赞扬、避免对某个人或者是女生过分赞扬4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，介绍时应、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，介绍时应起立，但在宴会中不必起立，被介绍人只要微笑点起立，但在宴会中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。头示意即可。接待礼仪接待礼仪介绍礼仪介绍礼仪国际惯例国际惯例1、国际惯例（姓名和职位）、国际惯例（姓名和职位）如：王小姐，请允许我向您介绍如：王小姐，请允许我向您介绍XX总监。总监。2、称男性为先生；称未婚女性为小姐；称已婚、称男性为先生；称未婚女性为小姐；称已婚 女女性为女士、夫人和太太性为女士、夫人和太太3、根据行政职务、技术、学位、职业来称呼：如陈、根据行政职务、技术、学位、职业来称呼：如陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、李医生总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、李医生、孙经理、孙经理接待礼仪接待礼仪介绍礼仪介绍礼仪称呼的注意事项称呼的注意事项 不适当的俗称 不适当的简称 地方性的称呼 无称呼接待礼仪接待礼仪名片礼仪名片礼仪一、名片的递交顺序一、名片的递交顺序 由近而远；由尊而卑由近而远；由尊而卑二、名片的递交二、名片的递交 起立起立 上前上前 双手递送双手递送 自我介绍自我介绍 （不要高举过于胸，不要用手指夹给对方，将正面给予对方）（不要高举过于胸，不要用手指夹给对方，将正面给予对方）三、名片的接受三、名片的接受 起立起立 上前上前 双手接双手接 阅读一遍阅读一遍四、名片的收存四、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋；衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋；口袋不要因为放置名片而鼓起来口袋不要因为放置名片而鼓起来 不要将名片放在裤袋里不要将名片放在裤袋里 接待礼仪接待礼仪握手礼仪握手礼仪1、注意手位、注意手位2、必须用右手、必须用右手3、要热情（眼神、表情）、要热情（眼神、表情）4、注意力度（适中）、注意力度（适中）5、注意时间（、注意时间（3秒为宜）秒为宜）接待礼仪接待礼仪握手礼仪握手礼仪“三优先三优先”原则原则 长者优先长者优先女士优先女士优先职位高者优先职位高者优先接待礼仪接待礼仪握手礼仪握手礼仪 握手的禁忌握手的禁忌1、忌左手拿着东西或插在衣兜里、忌左手拿着东西或插在衣兜里2、忌不按顺序，争先恐后、忌不按顺序，争先恐后3、忌戴墨镜、手套、帽子（有眼疾除外）、忌戴墨镜、手套、帽子（有眼疾除外）4、忌用左手或双手与异性握手、忌用左手或双手与异性握手5、忌交叉握手、忌交叉握手6、忌拉来、推去或上下左右抖不停、忌拉来、推去或上下左右抖不停7、忌长篇大论、点头哈腰、过度客套、忌长篇大论、点头哈腰、过度客套8、忌只握指尖或只递指尖、忌只握指尖或只递指尖9、忌手脏、湿、忌手脏、湿10、忌三心两意、面无表情、目光游移或旁观、忌三心两意、面无表情、目光游移或旁观接待礼仪接待礼仪乘车礼仪乘车礼仪主人开车时的座位顺序：主人开车时的座位顺序：主人主人客人客人接待礼仪接待礼仪乘车礼仪乘车礼仪司机开车时的座位顺序：司机司机主人主人客人客人提问：此时主人和客人分别坐在哪里？提问：此时主人和客人分别坐在哪里？接待礼仪接待礼仪引见礼仪引见礼仪介绍、带领的要点：介绍、带领的要点：1、说明目的地，右手并拢指示前往的方向、说明目的地，右手并拢指示前往的方向2、站在左斜前方带领客户、站在左斜前方带领客户3、走在二、三步前，配合对方的步调前进、走在二、三步前，配合对方的步调前进4、一定要敲门，请客户上座、一定要敲门，请客户上座5、告知等候的时间、告知等候的时间6、提供阅读资料、提供阅读资料接待礼仪接待礼仪电梯礼仪电梯礼仪提问：提问：如何与客户共乘电梯如何与客户共乘电梯接待礼仪接待礼仪电梯礼仪电梯礼仪1、不要堵在电梯口，让出通道、不要堵在电梯口，让出通道2、遵循先下后上原则、遵循先下后上原则3、先进入电梯，应主动按住按钮，防止电梯夹人、先进入电梯，应主动按住按钮，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或轻声请别人帮忙按，帮助不便按键的人按键，或轻声请别人帮忙按键键4、商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯、商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，越靠内侧是越尊贵的位置中也有上位，越靠内侧是越尊贵的位置5、电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非、电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们两个人电梯中只有你们两个人6、人多时不要在电梯中甩头发，以免刮到人脸、人多时不要在电梯中甩头发，以免刮到人脸接待礼仪接待礼仪欢迎礼仪欢迎礼仪来有迎声来有迎声 问有答声问有答声 去有送声去有送声热情待客应做到：眼到、口到、意到热情待客应做到：眼到、口到、意到接待礼仪接待礼仪会议礼仪会议礼仪一、会前准备一、会前准备 1、会场的布置：桌、椅、桌牌、指示、音、会场的布置：桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、灯光、投影、插座、调试台响、空调、灯光、投影、插座、调试台 2、签到、签到 3、引路、引路二、小型会议二、小型会议面门而坐面门而坐 居右而坐居右而坐 自由择座自由择座三、大型会议三、大型会议前排高于后排前排高于后排 中央高于两侧中央高于两侧 右侧高于左侧右侧高于左侧接待礼仪接待礼仪会议礼仪会议礼仪记住正确的席次记住正确的席次接待室中：接待室中：门门原则上，长沙发为客用席，带有扶手的为主人席原则上，长沙发为客用席，带有扶手的为主人席接待礼仪接待礼仪会议礼仪会议礼仪会议室：门门123123公司内席公司内席1、一般离入口较远的地方为上、一般离入口较远的地方为上座，但三人时以中间为大位。座，但三人时以中间为大位。2、若对方未用桌牌指定时，按、若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座。职位高低依左图次序就座。3、同行中的领导在中途需要退、同行中的领导在中途需要退席时，要一起站起来向客户致意。席时，要一起站起来向客户致意。4、同行当对方的领导进来时，、同行当对方的领导进来时，要一起打招呼，表示礼貌。要一起打招呼，表示礼貌。接待礼仪接待礼仪会议礼仪会议礼仪提问：该会议室里最重要的客人坐哪里？提问：该会议室里最重要的客人坐哪里？CBDA门门答案为：答案为：C接待礼仪接待礼仪会议礼仪会议礼仪ABCDEFGHIJ大门大门提问：在中国，最重要的客人、提问：在中国，最重要的客人、主陪、副陪坐在哪个位置上？主陪、副陪坐在哪个位置上？接待礼仪接待礼仪公务拜访礼仪公务拜访礼仪拜访的礼仪的要点拜访的礼仪的要点1、准备充分、准备充分2、选择合适的时机、选择合适的时机3、遵守时间，不可失约、遵守时间，不可失约4、举止有礼、举止有礼5、语言得体、语言得体6、实事求是、实事求是7、适时告退、适时告退接待礼仪接待礼仪公务拜访礼仪公务拜访礼仪拜访客户前的准备事项：拜访客户前的准备事项：1、公司介绍带了吗？相关的文件带齐了吗？、公司介绍带了吗？相关的文件带齐了吗？2、笔记本带了吗？、笔记本带了吗？3、是否随时携带足够数量的名片？、是否随时携带足够数量的名片？4、对方地址、电话号码、联络人清楚吗？、对方地址、电话号码、联络人清楚吗？5、仪容整洁吗？、仪容整洁吗？6、要提前、要提前5分钟到达分钟到达接待礼仪接待礼仪公务拜访礼仪公务拜访礼仪发表想法发表想法赞美赞美快速建立好感快速建立好感接待礼仪接待礼仪居间介绍礼仪居间介绍礼仪介绍的顺序介绍的顺序将位低者介绍给位高者（先称呼位高者，介将位低者介绍给位高者（先称呼位高者，介绍位低者，再称呼位低者，介绍位高者）绍位低者，再称呼位低者，介绍位高者）将年少者介绍给年长者将年少者介绍给年长者将公司的人介绍给来宾将公司的人介绍给来宾将男士介绍为女士将男士介绍为女士接待礼仪接待礼仪肢体语言肢体语言要懂得对方的肢体语言要懂得对方的肢体语言时时看手表时时看手表打哈欠打哈欠环抱胳膊环抱胳膊没有看着对方没有看着对方探出身体探出身体有时间压力，想结束谈话有时间压力，想结束谈话希望改变话题希望改变话题拒绝、不同意拒绝、不同意不感兴趣不感兴趣有兴趣有兴趣接待礼仪接待礼仪言语表达要诀言语表达要诀1、多赞美，少责怪、多赞美，少责怪2、多激励，少嘲讽、多激励，少嘲讽3、批评要具有建设性，避免无的放矢、批评要具有建设性，避免无的放矢4、用字遣词要高雅、用字遣词要高雅5、说话时不要带着口头禅、说话时不要带着口头禅6、态度要诚实、态度要诚实7、多用礼貌用语、多用礼貌用语接待礼仪接待礼仪聆听礼仪聆听礼仪聆听他人讲话的正确姿势：聆听他人讲话的正确姿势：1、切勿双腿双开、交叉、跷二郎腿或抖动、切勿双腿双开、交叉、跷二郎腿或抖动2、双手切勿交叉在桌上或胸前，不可单手或双手、双手切勿交叉在桌上或胸前，不可单手或双手托脸，手肘支在桌上托脸，手肘支在桌上3、不可打哈欠，眼神飘忽，东张西望、不可打哈欠，眼神飘忽，东张西望4、臀部至多占椅子的五分之四，背脊挺直靠在椅、臀部至多占椅子的五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢，双脚并拢，双手叠放在膝盖上背上，膝盖靠拢，双脚并拢，双手叠放在膝盖上5、面带微笑，眼神温和地注视对方、面带微笑，眼神温和地注视对方6、在适当的时候可以用点头表示赞同或了解、在适当的时候可以用点头表示赞同或了解7、作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受、作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受接待礼仪接待礼仪餐饮礼仪餐饮礼仪宴请宴请5M原则原则Meeting 约会（时间、对象）Media 环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿）Money 费用（少而精）Menu 菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）Manner 举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）接待礼仪接待礼仪餐饮礼仪餐饮礼仪用餐坐次用餐坐次1、左高右低（中餐）、左高右低（中餐）2、三人以中为上、三人以中为上3、面门为上、面门为上4、观景为佳、观景为佳5、临墙为好、临墙为好接待礼仪接待礼仪餐饮礼仪餐饮礼仪中餐举止禁忌：中餐举止禁忌：1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴，完餐后，将、将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴，完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。餐巾叠好，不可揉成一团。2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙3、喝汤用汤匙，不出声、喝汤用汤匙，不出声4、不劝酒，不乱吐，不整理衣饰、不劝酒，不乱吐，不整理衣饰5、剃牙时用手挡住嘴，咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身、剃牙时用手挡住嘴，咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾低捂着，转回身时说声低头用手绢或餐巾低捂着，转回身时说声“抱歉抱歉”6、忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里、忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里7、忌讳筷子交叉、放反、忌讳筷子交叉、放反接待礼仪接待礼仪餐饮礼仪餐饮礼仪中餐举止禁忌：中餐举止禁忌：8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜么菜10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子嘴吮吸筷子11、用双手举杯不敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示、用双手举杯不敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意谢意12、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子13、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种由逼近对方喝酒、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种由逼近对方喝酒14、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边第二篇第二篇 个人职业形象个人职业形象 仪态礼仪仪态礼仪 仪表礼仪仪表礼仪第一印象：第一印象：一个人永远没有机会给别人留下第一印象！一个人永远没有机会给别人留下第一印象！6秒第一印象第一印象58%7%35%言词内容言词内容声音：声音：音调、语音调、语气、用词、气、用词、说话速度、说话速度、音量音量外表外表/形象：形象：仪态、表情、视仪态、表情、视线、衣服色彩、线、衣服色彩、姿势、态度姿势、态度 商务人士形象基本要求商务人士形象基本要求 仪容整洁仪容整洁 着装得体着装得体 举止端庄举止端庄 言谈温雅言谈温雅清洁清洁清洁要求：洁净卫生清洁要求：洁净卫生局部要求：发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、局部要求：发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲、肘、膝、跟等手、甲、肘、膝、跟等发型要求发型要求女士：前不盖额，后不过肩女士：前不盖额，后不过肩 提倡盘发，大忌披发提倡盘发，大忌披发男士：前发不附额男士：前发不附额 侧发不掩耳侧发不掩耳 后发不及领后发不及领 头上无异味，保证外套无头屑头上无异味，保证外套无头屑服装穿着要求服装穿着要求合体合身合体合身切忌杂乱切忌杂乱忌残忌破忌残忌破忌污忌秽忌污忌秽忌衣冠不整忌衣冠不整西服礼规西服礼规三个三三个三“三色原则三色原则”“三一定律三一定律”“三个禁忌三个禁忌”仪表礼仪仪表礼仪男士着装男士着装职业装的颜色和尺寸职业装的颜色和尺寸 西服的扣子系法西服的扣子系法 西服口袋西服口袋女士着装女士着装风格鉴定风格鉴定 禁忌禁忌饰物搭配饰物搭配服饰的服饰的TPO原则原则Time 时间时间Place 地点地点Occasion 场合场合服饰应时、应景、应事、应已、应制服饰应时、应景、应事、应已、应制仪容仪表（女士篇）仪容仪表（女士篇）1、商务着装要求五不准、商务着装要求五不准 职业套装职业套装裙装裙装一种裙子不能穿一种裙子不能穿正式高级场合不光腿正式高级场合不光腿鞋袜要配套鞋袜要配套穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜袜子长度，避免出现三节腿袜子长度，避免出现三节腿仪容仪表（女士篇）仪容仪表（女士篇）2、面部修饰、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人化妆应避人仪容仪表（女士篇）仪容仪表（女士篇）3、装饰要求、装饰要求原则一：符合身份原则一：符合身份不戴有碍于本职工作的首饰不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰不戴展示财力的珠宝首饰不戴展示性别魅力的饰品不戴展示性别魅力的饰品原则二：同质同色原则二：同质同色原则三：以少为宜，数量不超过两种原则三：以少为宜，数量不超过两种仪容仪表（女士篇）仪容仪表（女士篇）4、发型发式、发型发式女人看的是头女人看的是头 时尚得体时尚得体 美观大方美观大方 符合身份符合身份5、商务着装要求、商务着装要求 不穿过高、过细的鞋跟不穿过高、过细的鞋跟 不穿前不脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋不穿前不脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋 不穿领口过低、短裤、超短裤、无领无袖的不穿领口过低、短裤、超短裤、无领无袖的过露服装过露服装微笑微笑微笑的意义微笑的意义 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人以及陌生人。对待家人以及陌生人。微笑是微笑是“诚于衷而形于外诚于衷而形于外”，因此它应当，因此它应当是出自内心的真诚！是出自内心的真诚！眼睛也会说话眼睛也会说话心笑脸就笑，脸笑眼就笑心笑脸就笑，脸笑眼就笑眉目传情眉目传情视觉焦点视觉焦点看着您说话的对象看着您说话的对象看着在说话的人看着在说话的人带着笑脸即便说严肃的话都不像在骂人带着笑脸即便说严肃的话都不像在骂人态度决定一切态度决定一切一见面就面带微笑一见面就面带微笑眼光柔和的注视对方眼光柔和的注视对方向前迈出一步打招呼向前迈出一步打招呼干脆利落的工作干脆利落的工作从容的态度从容的态度脚步稳以轻松的姿态站定脚步稳以轻松的姿态站定身体和眼光都确定的朝向对方身体和眼光都确定的朝向对方表示接受表示接受表示亲切表示亲切表示亲密表示亲密表示有决心果断表示有决心果断表示精神表示精神表示心胸宽大表示心胸宽大表示依赖表示依赖言谈举止言谈举止礼仪三到礼仪三到眼到、口到、意到眼到、口到、意到眼到：眼到：要有目光的光流，注视别人目光应友善，采用平视，要有目光的光流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视。与人目光交流时间必要的时候仰视。与人目光交流时间3-5秒，注视对方的秒，注视对方的时间是对方与你相处时间的三分之一。时间是对方与你相处时间的三分之一。口到：口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。体现社会风尚，反映个人修养。意到：意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。个人风度个人风度 风度是指人的内在素质和外在特征和风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。止姿态。仪态仪表仪态仪表微笑微笑微笑的意义微笑的意义 （演练）（演练）站姿站姿基本要点（演练）基本要点（演练）坐姿坐姿基本要点基本要点（注意点）（注意点）忌：东歪西靠、两膝分开太远、翘二郞腿、双腿抖不停忌：东歪西靠、两膝分开太远、翘二郞腿、双腿抖不停仪态仪表仪态仪表仪态仪表仪态仪表仪态仪表仪态仪表仪态仪表仪态仪表仪态仪表仪态仪表接听电话基本观念接听电话基本观念 电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否靠这一线间。以客为尊以客为尊将心比心将心比心判断与应变判断与应变接电话者的应对顺序接电话者的应对顺序电话铃响之后，电话铃响之后，第三声应答第三声应答打招呼打招呼弄清对方是谁弄清对方是谁 报上接电话人的公司、报上接电话人的公司、部门、姓名部门、姓名电话会谈电话会谈总结总结祝福语，放下话筒祝福语，放下话筒接电话的基本礼貌接电话的基本礼貌接电话前先排除嘈杂的声音接电话前先排除嘈杂的声音切忌拿起电话就切忌拿起电话就“喂喂”“您好，卫岗人力资源部！我是您好，卫岗人力资源部！我是XXX”转接的时候，应接下挂机键或盖住话筒转接的时候，应接下挂机键或盖住话筒代接电话时避免贸然猜测对方姓名代接电话时避免贸然猜测对方姓名注意讲话速度和语调注意讲话速度和语调电话国周避免放置容易打翻的物品电话国周避免放置容易打翻的物品接得电话时的应对技巧接得电话时的应对技巧 外出中外出中：“XX正好外出，请问我有什么能正好外出，请问我有什么能帮到您吗？帮到您吗？”休假休假：“XX今天正好休假，今天正好休假，X日才能上班日才能上班，请问我有什么能帮到您吗？，请问我有什么能帮到您吗？”上洗手间上洗手间：“XX正好不在座位上，大约正好不在座位上，大约X分钟后回来，请问我有什么能帮到您吗？分钟后回来，请问我有什么能帮到您吗？”讲电话中讲电话中：“XX正在讲电话，可能要等正在讲电话，可能要等X分钟，请问我有什么能帮到您吗？分钟，请问我有什么能帮到您吗？”出差出差：“XX刚好出差，预计在刚好出差，预计在X日回来，日回来，请问我有什么能帮到您吗？请问我有什么能帮到您吗？”移动电话礼仪移动电话礼仪在访客式会议中，务必关机或由他人代接在访客式会议中，务必关机或由他人代接礼貌的向会议室中所有对象道歉礼貌的向会议室中所有对象道歉离开会议室（用餐场合）接听来电离开会议室（用餐场合）接听来电回来后向大家道歉回来后向大家道歉降低通话的音量，缩短通话时间降低通话的音量，缩短通话时间课堂练习一课堂练习一 ABC公司业务代表王先生和经理李小姐与公司业务代表王先生和经理李小姐与睿楠集团张经理见面，商谈有关业务方面睿楠集团张经理见面，商谈有关业务方面的事宜，此前王先生曾与张经理有过业务的事宜，此前王先生曾与张经理有过业务接触，而李小姐一直未见过张经理，请三接触，而李小姐一直未见过张经理，请三位上台预演他们三人见面时的场景。位上台预演他们三人见面时的场景。提示：提示：电话电话 见面见面 握手握手 相互介绍相互介绍 互换名片互换名片 请落座请落座 约定下次见面时间约定下次见面时间课堂练习二课堂练习二 ABC公司张总经理是睿楠集团公司的老客公司张总经理是睿楠集团公司的老客户，事先约好拜访品牌营销中心总经理吴户，事先约好拜访品牌营销中心总经理吴总，请二位学员上前演练见面及送客的场总，请二位学员上前演练见面及送客的场景。（因张总是重要客户，吴总需亲自送景。（因张总是重要客户，吴总需亲自送其下楼并上车）其下楼并上车）课堂练习三课堂练习三 王先生和林小姐是同事，林小姐因有事刚王先生和林小姐是同事，林小姐因有事刚离开办公位，此时林小姐的电话铃响了离开办公位，此时林小姐的电话铃响了 谢谢 谢！谢！