保安员礼仪培训.ppt

,保安人员服务礼仪培训,主讲：XXX,保安服务礼仪,保安礼仪（一） 仪容仪表,1、仪表：头发,干净、整洁，没有异味,前不过眉、旁不触耳、后不触领,不留古怪发型、剃光头或染彩色头发,1）、面部,清洁、干净、不留胡须；,口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物,2）、四肢,保持指甲干净且不留长指甲、不配戴体现 个人个性的装饰品（戒指、手链、项链）,保安礼仪（一） 仪容仪表,2、服饰：干净、整洁无污渍,领带： 1）端正 2）色彩：统一,领带的打法出现错误方面：领带打的过长,正确：领带的箭头在皮带扣上端，原因： 西装下端扣子不系，可显露出皮带扣； 不会将领带的下端露出。,工装:,上衣口袋不应装东西，上衣领子不乱别徽章， 衣袋中不装太多的物品。腰上不挂钥匙链、 指甲刀等物品，应穿皮鞋，皮鞋应保持干净、 光亮，颜色与工装应协调。,不穿高领内衣，纽扣应扣好， 不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖,工号牌统一配戴在左胸的正上方,袜子:,不能出现的两个问题：尼龙丝袜不穿、 白色袜子不穿,正规：袜子的颜色与鞋子的颜色 为同一种颜色,鞋子:,黑色皮鞋，在上班时间不穿拖鞋、凉鞋旅游鞋或者是其他颜色的鞋子 （保洁可穿黑色布鞋）,保安礼仪（一） 仪容仪表,整体要求:,每天刷牙、漱口，上班前不吃有异味的 食物，勤洗手，勤剪指甲。,面对过往人员时，不要流露出厌烦、冷淡、势利、僵硬、紧张能够和恐惧的表情，要友好、 热情、精神饱满和风度，礼貌地为来访客户服务。,提倡每天洗澡、换洗内衣物， 以免身体发出汗味或其他异味。,整体精神面貌要求：,精神饱满、乐观向上、大方，面带笑容 2.服装笔挺、领带不歪斜松垮,保安礼仪（一） 仪容仪表,保安礼仪（二） 礼节礼貌,一、礼节:,概念：对他人表示尊敬的仪式例如：握手、鞠躬、敬礼等礼节建立的基础：相互的尊重,1、手的作用: 指引、引导、问候,1）掌心向上： 做指引 “第一位、第二位.”, 或“请”、“请坐”“请走好”等等。,掌心向下弯曲或用一根手指指点：傲慢之意， 指点对方，有训斥之感。,保安使用范围：,指引来访客户进入厂区；,车辆引导,2）无论何时从别人手中接过任何物品， 都要说声“谢谢”，对别人造成的任何不便， 都要说声对不起，将物品交还给别人时， 应强调“谢谢，请收好”，不能一声不吭扔给 别人或是扔在桌面上。,保安使用范围：,递接物品及票据；,3）不用手指或笔杆为客人指示方向。,2、礼节种类:,1）问候 2）致歉 3）致谢 4）应答 5）称呼 6）道别,保安礼仪（二） 礼节礼貌,二、礼貌:,概念：对他人表示尊重的统称,1）文明用语:,“请”字当头、“您”字不离口,文明十字用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见”,其他日常使用的文明用语：,如有陌生人在进办公大楼应问“请问您找哪位？”,麻烦别人应该说“对不起，打扰了”,得到别人的帮助应该说声“谢谢”,接听电话应该先说一声“您好”,遇到领导应主动问好,保安礼仪（二） 礼节礼貌,2）行为举止：,A 站姿：,躯干：,挺胸、收腹、紧臀、头部端正，下颌微收,面部：微笑，目视前方，表情亲切，有亲和力,四肢,两臂自然下垂，两手伸开，落于腿侧裤缝处或 两手握于背后或两手握于腹前，右手握住左手， 两腿绷直，呈外“八”字45度角 展开。,禁止：,双手卡腰 抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在 墙上或脚右搭左等,保安礼仪（二） 礼节礼貌,B 坐姿：,端正，双腿自然平放，男士双腿间距可容一拳， 女士双腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。,禁止：,前仰后合、摇腿晃脚、翘腿等不雅之举。,目光注视前方，专注,C 动姿：,1、下蹲：,双膝下弯蹲于地上，不得直立弯腰拿物品， 将臀部对着别人。,保安礼仪（二） 礼节礼貌,2、行走:,轻而稳，不横冲直撞，步伐适中，不可脚擦地板走；,2)如有特殊情况需超过，首先应说“对不起，请让 一下”，待经过时说声“谢谢”；,3)对面擦过时应主动侧身并点头问好；,4)在走廊、楼梯与公共通道，应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆；,5)在厂区内行走时不哼唱、吹口哨、大声喧哗；,7)注意 “三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。,保安礼仪（二） 礼节礼貌,D 交谈:,面带微笑，目光注视对方并通过轻轻点头表示了 解对方谈话的主题和内容。,2.与他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、耳朵、 摸脸、托下巴、抠鼻孔、敲桌子等不雅之举。,3.不宜大声说话或手舞足蹈。,4.交谈时不准不停的看表,5.应经常使用礼貌用语，不开过分的玩笑。,6.有必要插话时，应先说：“对不起，打扰一下”。,7.有其他急事或接听电话需要离开面对的人员时， 应说：“对不起，请稍等”，并尽快处理完毕， 回来后要说：“对不起，让您久等了”。,保安礼仪（二） 礼节礼貌,8.任何时候招呼他人均不能用“喂”。,9.不管面对的人员态度如何都必须以礼相待，不 管对方多么激动都必须保持冷静，绝不允许与对 方发生冲突（包括语言和身体）。,10.交谈的距离,掌握原则：1-1.5米。,保安礼仪（二） 礼节礼貌,严格遵守文明礼貌用语，讲文明，有礼貌。,见面问候说：您好；早上好；晚上好。,2.分手辞别说：再见；再会。,3.求助别人说：请；请问；请帮忙。,4.得到感谢说：别客气，不用谢。,5.打扰别人说：请原谅；对不起。,6.接受致歉说：不要紧；没关系。,7.接待来客说：请进；请坐；请喝茶。,8.送别客人说：再见；慢走。,9.无力助人说：抱歉；实在对不起；请原谅。,10.礼称别人说：同志；先生；小姐；师傅；朋友,11.提醒别人说：请您小心；请您注意；请您别着急。,12.提醒行人说：请您注意安全；有台阶请慢走。,13.提醒让路说：请借光；请您让一让好吗？,14.提请等候说：请稍侯（等），我马上就来。,保安礼仪（二） 礼节礼貌,D 其他工作以及日常的行为举止,1、接听电话：,三声之内接听；,接起电话，先问好，报部门名称， 语气温和、亲切。比如，你好，这是大厅保安。,通电话时，手旁随时准备好笔和纸，记录对方所要 讲的重点，待对方讲完时应简单复述一遍以确认。,通电话时，若中途需要与他人交谈，先要说对不起，并请对方稍后，同时用手捂住话筒，方可与他人交谈。,不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户明确的回答，尽量避免使用：“也许、可能、大概”之类语意不清的回答。,保安礼仪（二） 礼节礼貌,当有人找或所找的人不在时，应说“请稍等” 或“她现在不在这里，请留下您的电话 或留言转告”等礼貌作答。,通话完毕，应礼貌道别，并待对方挂上电话后再挂。,接听电话遵循的原则： （1）职位高者先挂 （2）主叫先挂,2、进入房间,1)距门半米，敲三下（声音适中）,2)即便是门开着，也应敲门,在得到允许后进入房间，关好房门，先问好， 如房间内人员较多时，应讲“各位好，对不起， 打扰一下”，然后再办理需要办理的事情。,保安礼仪（二） 礼节礼貌,4)、在与上级交谈时，未经授意，不得自行坐下。,5)、如需签字，应将笔尖对着自己，递过去。,6)、走出房间，应面对室内关门，且不可将屁股对 着室内直接关门。,（修养体现细节，细节展现素质）,3、进入电梯,按住电梯按钮，请别人先进入，随后自己再进。,2）自己站立于电梯左侧，以便方便按楼层及出入。,3）如遇电梯内人员较多，应让电梯先上（下）， 等待另一部电梯；,4）主动问候,保安礼仪（二） 礼节礼貌,1）、接待三声,来有迎声、问有答声、去有送声,2）、文明十字用语,请 您好 谢谢 对不起 再见,3）、热情三到,眼到：友善的注视对方,口到：普通话、礼貌用语,意到：表情、行动,保安礼仪（二） 礼节礼貌,谢 谢！,