《汽车维修企业管理》PPT课件.ppt

汽车维修企业管理 课程说明课程说明 4.汽车检测与维修专业开设“汽车维修企业管理”课程，其目的就是想 培养更多的“懂管理的技术人员”和“懂技术的管理人员”，让他们能在今 后工作实践中更多地参与企业管理，实现自己更大的人生价值。 5.本课件的章节与教材一致，共分九章：企业管理概论；企业经 营管理；汽车维修制度；生产技术管理；质量管理与质量检验； 企业财务管理；人力资源管理；企业文化建设；汽车维修行业 管理。 1.企业管理是企业发展成败的关键。 企业规模越大、人员越多、生产 工艺或技术越复杂，就越需要企业管理三分技术、七分管理。 3.企业管理包括管事和管人，管事靠技术、管人靠艺术。企业管理者 不仅要敢于管、敢于理，也要善于管、善于理，这取决于他们的经营理 念、职业素质和管理能力。 2.我们既要学习外国的成功经验，也要结合中国国情，将民营企业 的经营理念与国有企业的规章制度相结合，这一点对于现代汽车维修企 业管理尤为重要。 第一章第一章 企业管理概论企业管理概论 第一节第一节 企业管理基本概念企业管理基本概念 1.什么是企业 企业是从事商品生产和商品经营（流通或服务）等经济活动，满足社 会需求、获取盈利的基本经济组织。 在社会主义市场经济条件下，企业也是“具有法人资格、享有民事权 利并承担民事义务，依法自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束” 的独立经济核算单位。 一、企业与企业管理的概念一、企业与企业管理的概念 3.企业管理的二重性 不管社会制度如何，所有企业管理的共性职能或一般职能（自然属 性），都必须合理地组织劳动、统一指挥生产； 不同社会制度下的企业管理，其个性职能或特殊职能（社会属性） ，都必须要维护和完善与其社会制度相适应的生产关系。 2.什么是企业管理 企业管理是企业管理者对企业中人、财、物、信息和时空实施统一管 辖和治理的全过程。 二、工业企业管理的基本任务和评价标准二、工业企业管理的基本任务和评价标准 3.3.评判汽车维修企业管理状况好坏的标准评判汽车维修企业管理状况好坏的标准 2.2.汽车维修企业管理的基本任务汽车维修企业管理的基本任务 为满足汽车制造和运输市场的发展需要，采用先进的技术和装备，增为满足汽车制造和运输市场的发展需要，采用先进的技术和装备，增 强企业销售维修服务能力，并为企业不断提供更多盈利，扩大积累，把强企业销售维修服务能力，并为企业不断提供更多盈利，扩大积累，把 企业建设成为具有高度物质文明和精神文明的社会主义现代化企业。企业建设成为具有高度物质文明和精神文明的社会主义现代化企业。 1.1.工业企业管理的基本任务工业企业管理的基本任务 按照社会大生产的客观规律，合理而严密地组织生产经营管理，从按照社会大生产的客观规律，合理而严密地组织生产经营管理，从 而最有效地利用企业资源，取得企业最好的经济效益和社会效益。而最有效地利用企业资源，取得企业最好的经济效益和社会效益。 看是否充分有效地利用了企业中人力、物力、财力、信息和时空，看是否充分有效地利用了企业中人力、物力、财力、信息和时空， 而没有闲置的人力、物力、财力、信息和时空；而没有闲置的人力、物力、财力、信息和时空； 看是否取得了最好的经济效益和社会效益，从而为社会需求和进步看是否取得了最好的经济效益和社会效益，从而为社会需求和进步 做出了贡献。做出了贡献。 1.计划 根据市场调查与市场预测，确定计划目标与经营策略； 编制各项行动计划； 根据实施情况，检查和评价原定计划。 “5W1H”原则：What；Why；When；Where；Who；How。 6.领导 管事需要技术，管人需要艺术。 三、企业管理的基本职能 2.组织 建立组织机构并配备适当人员； 合理岗位分工并明确相互关系、业务范围和职责权限等。 3.指挥 建立统一集中的指挥系统； 建立岗位责任制度，逐级管理、逐级负责； 加强政治思想工作，加强组织性纪律性和相互协作。 4.控制建立工作标准；加强督促检查；及时纠偏。 5.协调用现场办公来解决企业内部矛盾；调整人事结构，平 衡纵横关系；加强政治思想工作，搞好公共关系。 管理与领导的区别 1.企业管理者分类 按管理层次：高层、中层、基层； 按管理者素质：经验型、知识型、能力型。 企业管理企业领导 管理对象管事管人 管理目标企业的生产经营 目标企业的政治思想工作 管理手段业务 知识或业务 技术人个素质与领导艺术 管理范畴 依靠生产技术处 理生产经营业务 ， 解决生产、技术与经济问题 依靠公关艺术 ，做好人的工作；解决人事与 组织问题 管理目的 处理人、财、物、时空的关系，以 利用和挖掘各种物质资 源的潜力 处理人际关系和上下级关系等，以利用和挖 掘各种人力资源的潜力 四、企业管理者的基本素质 2.企业管理者基本素质 品德、知识、能力（决策、组织、控制）。 3.企业管理者的生理素质与心理素质 第二节第二节 工业企业管理的发展过程工业企业管理的发展过程 4.21世纪管理（无管理阶段） 没有管理的管理，人人都是管理者。 管理思想现代化（核心）；管理思想现代化（核心）；管理组织高效化（保证）；管理组织高效化（保证）；管理方管理方 法科学化（基础）；法科学化（基础）；管理技术电子化（工具）；管理技术电子化（工具）；管理人员专业化（管理人员专业化（ 要求）；要求）；管理方式民主化（要求）；管理方式民主化（要求）；管理模式特色化（方向）。管理模式特色化（方向）。 一、工业企业管理的发展过程一、工业企业管理的发展过程 二、企业管理现代化的内容和要求二、企业管理现代化的内容和要求 1. 1818世纪世纪1919世纪末，世纪末，传统管理阶段（经验管理阶段） 包括家属管理、工头管理、经验管理。包括家属管理、工头管理、经验管理。 凭经验操作，凭习惯管理，没有明确的劳动定额与管理标准。凭经验操作，凭习惯管理，没有明确的劳动定额与管理标准。 2. 2020世纪初，世纪初，科学管理阶段（定额管理阶段） 实施操作方法标准化；实施操作方法标准化；全面实施劳动定额；全面实施劳动定额； 实行按劳取酬；实行按劳取酬；明确各自岗位职责。明确各自岗位职责。 3. 2020世纪世纪4040年代以后，年代以后，现代管理阶段（订单管理阶段） 更突出了经营和决策；更突出了经营和决策；强调以人为本；强调以人为本；注重管理效率；注重管理效率； 强化了信息功能；强化了信息功能；重视全面管理。重视全面管理。 2.现代企业管理的基础工作 管理制度包括企业管理基本制度和各类专业管理制度。 管理基础教育包括企业管理教育、思想政治教育、科学文化教 育、业务技术教育等。 企业标准化企业管理标准与技术标准等。 技术经济定额企业技术经济定额的制定、执行和管理。 计量与检测包括计量器具的检定和测试，也包括检测诊断的技 术和管理等。 信息包括所有对企业生产经营管理决策所必需的资料与信息。 1.实现企业管理现代化的主要途径 要实现企业管理现代化，首先要求企业管理者的现代化 ； 从实际出发，坚持改革，大胆创新； 加强对本企业职工教育培训，普及现代企业管理知识。 三、实现企业管理现代化的主要途径和基础工作三、实现企业管理现代化的主要途径和基础工作 3.充分利用现代企业管理的计算机软件 第三节第三节 企业管理体制与企业管理制度企业管理体制与企业管理制度 2.国有企业的厂长(经理)负责制 责任：受国家委托、发展生产并增值保值。 职权：决策、指挥、任免、分配、奖惩权； 人、财、物的处置权。 一、我国企业管理的发展过程一、我国企业管理的发展过程 1.解放前起步阶段的企业管理 2.解放后计划经济时代的企业管理 3.改革开放后市场经济时代的企业管理 二、国有企业的体制改变二、国有企业的体制改变 1.1.国有企业体制改变的基本要求国有企业体制改变的基本要求 政企分开、两权分离；政企分开、两权分离； 加强监督与激励。加强监督与激励。 怎样实行厂长（经理）负责制： 各司其职，处理好厂长（经理）与党委书记及职代会的关系； 实现领导班子的年轻化、知识化、专业化、现代化； 建立健全以厂长（经理）为首的经营管理指挥系统； 搞好以岗位责任制与经济责任制为重点的配套改革。 3.3.国有企业中的企业管理基本制度国有企业中的企业管理基本制度 企业领导制度与企业民主管理制度。 企业管理制度： 企业工作制度（如各职能管理制度、会议制度等）； 企业责任制度（如岗位责任制与经济责任制等）。 三、股份制企业的企业管理制度 1.企业的设立与破产制度 2.现代企业的组织制度 权力、决策、管理、监督。 3.现代企业的财务会计制度 所有者、经营者、生产者、其他债权人。 4.现代企业的人力资源管理制度 双向选择、平等协商、合同制约、动态使用和按劳分配等 。 实施经济责任制度的基本原则： 坚持“三个有利”和“三个不能”的原则有利于企业发展，有利于 调动职工，有利于适应市场；不能降低质量，不能提高成本，个人增收 不能高于国家税收及企业积累。 坚持“两个结合”和“两个加强”的原则责、权、利相结合，企业 增收与个人增收相结合；加强企业基础工作，加强政治思想工作。 第四节第四节 汽车维修企业的管理机构汽车维修企业的管理机构 一、设置企业管理机构的基本原则 管理跨度原则；精简原则；逐级管理原则；逐级负责原则。 二、汽车维修企业的管理机构设置 1.汽车维修企业的组织机构设计业务部门、车间、班组 2.股份制公司的董事会结构股东会、董事会、监事会、经理 董事会是股份制公司的决策机构，主要负责公司重大经营决策（如聘 任、考核和评价经营者等）。 董事会下设有各种专业委员会（审计、薪酬、提名、执行等）。 业务经营车间管理 前台接洽 财务核算 客 户 开 发 与 服 务 连锁经营管理 职 工 技 术 培 训 派 工 调 度 保险 索赔 会计 出纳 成本 核算 人 力 资 源 开 发 预 算 结 算 车 辆 交 接 厂 长 办 公 室 厂办公室 董事会 后勤管理 门卫 与食 堂 物业 管理 等 总经理秘书总工程师 机电 维修 钣金 与油 漆 质量管 理质量 检验 生产技术管理 配件 管理 与采 购 机 具 设 备 管 理 生 产 过 程 管 理 第二章第二章 企业经营管理企业经营管理 第一节第一节 汽车维修业现状及行业特点汽车维修业现状及行业特点 二、汽车维修行业特点 （1）具有服务性工业企业特征（工业性特征、服务性特征）； （2）点多、面广、规模小； （3）技术密集型； （4）竞争性强而稳定性差。 2.汽车维修业目前存在的问题 相对过剩，布局不合理；人员多、素质差； 费用高、质量低，管理相对落后。 第二节第二节 汽车维修企业的经营管理汽车维修企业的经营管理 一、汽车维修企业的经营管理 1.什么是经营管理 企业经营管理包括企业的外部经营与内部管理。 市场经济条件下，企业经营管理应突出市场观念，把经营决策作为企 业管理的重心和中心，把提高经济效益作为企业管理的核心目标。 一、我国汽车维修业现状 1.我国汽车维修业发展状况 3.经营管理理念 自主与创新、市场与竞争、质量与风险、人才与信息等观念。 在市场 经济体制下，企业应“以市场为导向、为市场提供服务、向市 场要效益”。 二、汽车维修企业的经营思想 三、汽车维修企业的经营目标与经营方针 1.汽车维修企业的经营目标 经营目标贡献目标与利益目标；市场目标与企业发展目标。 制订原则整体性、系统性原则；可行性、可量化原则。 目标实施外部开源、内部节流；并开展多种特色服务、层层落 实指标，不断提高企业经营管理水平。 4.开展正当竞争、互利共赢 3.全方位为用户服务 2.实施专业化营销与多种经营 1.树立良好企业形象 2.经营与管理的关系 经营核心是管理，管理核心是经营。 4.价格竞争策略 定价的依据与方法； 定价策略：新项目定价、差别定价、折扣定价、心理定价。 2.汽车维修企业的经营方针 遵纪守法。为用户服务原则。以市场预测与决策为依据，将企 业长远利益与当前利益相结合。 四、汽车维修企业的经营策略四、汽车维修企业的经营策略 1.市场细分策略与市场开发策略 专一化与差别化特色服务； 市场开发与市场渗透； 价格策略。 2.连锁经营策略（连锁经营是指同类经营的经营联合体） 包括直营连锁、特许连锁、自由连锁等。 要实现有规模效益的连锁经营，必须组建5大支持系统：人力资源 管理系统；客户管理系统；信息管理系统；配送管理系统；标 准化管理系统。 实行统一招聘与培训、统一调度及配送、统一标准及管理。 3.用户满意理念的用户服务策略通过满意度，培养忠诚度 一、建立市场经营部一、建立市场经营部 1.建立市场经营部的必要性 是开展服务市场竞争的需要； 是开发和管理客户的需要； 是企业可持续发展的需要。 二、汽车营销实务二、汽车营销实务 1.汽车营销步骤 了解客户； 整车销售进货、验车、储存、定价、促销、销售； 商务谈判（询价、报价、还价、认同 ）与签约； 售后技术服务保险、索赔、备件供应和技术培训等。 第三节第三节 汽车维修企业的经营管理实务汽车维修企业的经营管理实务 市场营销概论 1.产品观念与商品观念 2.用户的消费心理与行为分析马斯洛理论 2.业务大厅与业务人员的基本要求 2.汽车营销人员的基本素质 三、汽车维修实务 1.前台业务人员的组成与素质要求 业务经营人员： 负责市场调查与客户接待，开拓市场，走访用户；建立用户档案， 了解客户需求，创建企业文化、宣传企业形象。联系车源，接洽业务 ，并通过俱乐部、救援、预约和修后服务等，履行承诺，全方位开展为 客户服务活动等。 业务素质要求: 了解政策法规和规章制度，具有较高的职业道德素质； 具有专业理论知识并熟悉本企业业务流程，并具有一定的生产管理 能力和派工协调能力； 熟悉所修车型的收费标准、配件编码及价格、保险及索赔条例等， 并具有一定的维修经验和诊断能力，能检验所修车型的维修质量； 能熟练驾驶车辆，并具备一定的计算机操作能力。 业务技术人员： 负责汽车进出厂交接和质量检验、负责车辆维修登记、派工调度、 维修合同管理等；负责生产安全、生产进度与统计、维修技术指导、 事故鉴定与车况鉴定、技术责任事故处理；负责维修业务的开票估价 与结账，车辆销售时的索赔与保险等。 2.前台业务人员的工作流程 建立客户档案与预约维修。 进厂接待。 掌握维修过程。 向客户交车与收费。 处理客户投诉。 四、汽车维修企业的合同管理四、汽车维修企业的合同管理 汽车维修合同属于技术经济合同中的加工承揽合同。它是承修、托修 双方为某项汽车维修业务而设立、变更或终止其民事法律关系（即承修 方按照托修方的要求维修汽车，托修方在维修竣工并质量合格后给予约 定报酬）的有偿协议。 汽车维修合同管理是汽车维修行业管理的重要内容。 1.汽车维修合同的内容 合同的作用：保证签约双方合法权益。 适用于：汽车大修；总成大修；汽车二级维护；预算费用超 过1000元的汽车维修作业。 签订原则：合法性原则、可行性原则（如平等互利原则、协商一致 原则、等价交换原则）。 合同变更、解除与违约责任：合同的变更或解除，必须经合同双方 当事人协商同意（不得损害国家或集体利益），任何一方都无权擅自变 更和解除。 主要条款：承、托修双方的名称，企业类别，签订日期、地点与 合同编号。送修车辆的车种车型、牌照号、发动机号和底盘号。送 修类别及附加修理项目。送修日期、地点、方式；质量保证期、质 量验收标准和方式。预计维修费用及结算方式。违约责任及纠纷解 决方式。双方商定的其他条款。 签订要求：使用汽车维修合同示范文本；遵照合同签订的规定 程序依法签订、签章生效；承修方在维修中需要增加项目或延长维修 期限时，应征得托修方同意；代订合同应根据其授权范围签订。 签订程序：主体、资信和履约能力审查；要约和承诺，并签署 合同。 合同履行：合同双方都应严格按照条款履行义务，任何一方都不得 擅自变更或解除。 合同实施与监督：由维修行业管理机构和工商行政管理机关负责。 合同纠纷处理：首先由合同双方友好协商，或由各级经济合同仲裁 机构进行协调、调解和仲裁。 五、用户管理、用户管理 1.建立完整的用户档案 个人用户资料； 企业用户资料。 2.汽车维修企业的合同管理及注意事项 在签订合同时要做好对方的资信调查。 在签订合同时要谨慎地判定合同的有效性。 合同管理：维修合同的台账登记制度、归档保管制度、汇总报告制 度等。 2.根据用户差异，确定忠诚用户，并加强与用户互动与沟通 3.建立用户投诉和建议制度 设立用户投诉机构及便捷的投诉方式； 建立用户投诉流程。 第三章第三章 汽车维修制度汽车维修制度 2.汽车计划预防维修制度的演变汽车计划预防维修制度的演变 19541954年的年的汽车运输企业技术标准与技术经济定额汽车运输企业技术标准与技术经济定额。 1 1963年的红皮书红皮书汽车运输企业技术管理制度、汽车运用技术规 范。 1965年交通部修订汽车运用规程、汽车修理规程。 计划维修依据于机件磨损规律与行驶里程，其保修周期和作业内容主 要由解放CA10B货车的使用经验确定。 1990年交通部发布13号部令汽车运输业车辆技术管理规定。 1991年交通部发布28号部令汽车维修质量管理办法和29号部令 汽车综合性能检测站管理办法，以作为13号部令的配套文件。 2001年发布GB/T 18344汽车维护、检测、诊断技术规范。 第一节第一节 汽车预防维修制度汽车预防维修制度 二、汽车预防维修新制度 （1）主要内容主要内容：将定期保养改为强制维护，并强调在定期检测的基 础上将计划修理改为视情修理。 一、汽车预防维修制度的建立一、汽车预防维修制度的建立 1.机械零件磨损规律机械零件磨损规律 （2）组织实施组织实施：根据汽车结构类型、使用条件和使用状况不同。 第二节第二节 汽车维护与修理汽车维护与修理 二、汽车修理 汽车修理是为恢复汽车完好技术状况或工作能力、延长汽车使用寿命 而进行的技术作业。 1.汽车定期维护 日常维护（以安全检查为主）。 一级维护（在日常维护基础上清洁、添加、润滑、紧固与检查）。 二级维护（在一级维护基础上全面检查及调整）。 2.汽车特殊维护 走合维护，并检查装配或大修质量。 换季维护油电路、润滑冷却系统的适应性调整。 环保检查/维护IM。 一、汽车维护 汽车维护是为维持汽车良好技术状况或工作能力而进行的技术作业。 1.作业范围 汽车大修与总成大修（总成翻新）。 汽车小修与零件修理。 事故性检修与质量返修。 2.车辆和总成的送修规定与装备规定 汽车、总成送修前的技术鉴定。 车辆和总成的送修规定： 当面交接、鉴定车况、签署合同； 在行驶状况下送修。 第三节第三节 汽车的检测与诊断汽车的检测与诊断 一、汽车检测与诊断概述 1.汽车检测 安全检测； 性能检测； 故障检测。 3.车辆和总成的送修标志 4.修竣出厂车辆的装备规定 临时性装备； 经常装备。 2.汽车故障诊断 经验诊断法（中医疗法）； 仪器诊断法（西医疗法）； 自诊断法。 二、汽车检测诊断技术的发展概况 三、我国有关检测诊断的规定 附录1 机动车维修管理规定（交通部2005年第7号令） 总则；经营许可；维修经营；质量管理；监督检查；法 律责任；奖励与处罚；附则。 附录2 汽车维护、检测诊断技术规范（GB/T 183442001） 选用范围；引用标准；定义；车辆维护分级和周期；日常 维护；一级维护；二级维护。 四、汽车维修的检测项目与工艺布局 1.汽车维修的常用检测项目 2.轿车综合性能检测线的工艺布置 第四章第四章 生产技术管理生产技术管理 基本要求：生产过程连续；各工种配合协调；生产任务均衡 第一节第一节 汽车维修生产管理汽车维修生产管理 五、生产安全管理五、生产安全管理 1.安全教育与安全责任制 2.严格遵守安全技术操作规程 一、汽车维修企业的生产流程一、汽车维修企业的生产流程 预约维修、进厂检验及交接；维修与过程检验；竣工检验、结算交车 ；跟踪回访。 四、生产进度与生产统计四、生产进度与生产统计 1.生产进度检查现场调度会、抓薄弱环节 2.生产进度统计单车统计与班组统计 二、生产作业计划二、生产作业计划 计划分类与滚动编制；计划的实施与检查。 三、生产调度三、生产调度 1.基本任务报修单与派工单的区别 2.调度方式传票派工单、公示（看板管理） 六、生产劳动管理六、生产劳动管理 加强车间劳动纪律；加强生产现场管理；明确管理岗位职责。 一、汽车维修的工艺管理 1.汽车维修工艺 是指在一定人员素质和工艺装备条件下所必须遵循的工艺纪律和工艺 规范（包括操作规程、技术工艺标准和质量验收标准等）。 第二节第二节 汽车维修工艺管理汽车维修工艺管理 2.汽车维修工艺的作业内容 二、汽车维修工艺流程 1.汽车维修工艺流程 常规维修模式； 快修模式。 2.汽车维修的作业方式与劳动组合 就车修理与总成互换； 全能作业与专业分工。 3.汽车维修工艺过程的统筹与优化 一、搞好汽车维修物资管理的意义和任务 1.搞好汽车维修物资管理的意义 保证汽车维修正常进行，提高汽车维修企业管理水平。 加强维修流动资金周转，提高企业经济效益。 节约物资，减少资源消耗，提高宏观社会效益。 第三节第三节 汽车维修物资管理汽车维修物资管理 3.汽车维修物资的需要量与储备量 经常库存储备定额=（最大储备量+最小储备量）/2 2.汽车维修物资管理的主要任务 二、汽车维修物资的分类、定额、发放及管理 1.分类 汽车配件：易损件、一般配件、重要基础件及贵重总成； 维修辅助材料：通配料、辅杂料、油润料、漆料； 原材料及其他：金属、非金属、燃料动力、工具 2.汽车维修物资的消耗定额 材料消耗定额的作用、种类、制定和修订。 2.库房保管 库管职责：采购计划、库房管理、清仓查库、统计与核算。 基本要求：把好数量、质量、单据三关；坚持凭证不全、手续不齐 、数量不符、质量不合格的四不收制度 基本方法：分类分区、四号定位、立牌立卡、五五摆放；ABC管理 法。 3.物资发放 汽车配件的核料制度和交旧领新发放制度； 汽车维修辅助材料的发放； 工具、量具及刃具的管理。 4.清仓盘点和回收利用 清仓盘点与信息反馈； 回收利用，修旧利废。 三、配件采购与库房管理 1.物资采购与入库验收 物资采购：定点采购、合同采购； 入库验收。 第四节第四节 汽车维修技术管理汽车维修技术管理 一、技术管理的一、技术管理的基本任务与基本任务与岗位职责岗位职责 1.建立技术管理机构、技术管理制度及责任制度建立技术管理机构、技术管理制度及责任制度 二、汽车维修企业的科技管理二、汽车维修企业的科技管理 1.科技活动的内容科技活动的内容 科技发展规划；科技发展规划； 科技小组与科技活动。科技小组与科技活动。 2.坚持技术为生产服务原则坚持技术为生产服务原则，努力提高质量并降低成本 3.搞好机具设备管理，搞好修旧利废与技术革新搞好机具设备管理，搞好修旧利废与技术革新 4.做好技术基础工作，做好技术基础工作，参与制订并实施企业技术经济定额 5.搞好技术教育与技术培训搞好技术教育与技术培训 2.技术改进与合理化建议技术改进与合理化建议 3.3.科技资料与技术档案科技资料与技术档案 技术档案分类； 技术档案的基本要求； 技术档案的内容； 归档制度与阅档纪律； 资料的储备与借阅。 3.事故处理 责任划分。 处理原则。无论事故大小、责任主次或情节轻重，事故者应：保 护现场；采取有效应急措施，救死扶伤，做好善后；及时如实报告 、听候处理。 1.定义 由于技术状况不良或岗位责任失职所造成的事故，统称为技术责任事由于技术状况不良或岗位责任失职所造成的事故，统称为技术责任事 故。包括：故。包括： 管理不善、指挥失误、滥用职权、擅自处理而造成的事故；管理不善、指挥失误、滥用职权、擅自处理而造成的事故； 无照开车、无证操作，岗位失职或混岗作业造成的事故；无照开车、无证操作，岗位失职或混岗作业造成的事故； 违反安全操作规程，违章操作或超载超速造成的事故；安全操作规程，违章操作或超载超速造成的事故； 失保失修、漏报漏修、维修不良或偷工减料而造成的事故；失保失修、漏报漏修、维修不良或偷工减料而造成的事故； 未经培训或试用而操作不当或操作失误、未经检验合格而擅自使用未经培训或试用而操作不当或操作失误、未经检验合格而擅自使用 ，或不遵重检验人员意见而造成的事故；，或不遵重检验人员意见而造成的事故； 在应检或可检范围内由于错检漏检而造成的事故；在应检或可检范围内由于错检漏检而造成的事故； 在销售、生产、供应和财务往来中发生错误及服务差劣等造成的商在销售、生产、供应和财务往来中发生错误及服务差劣等造成的商 务事故。务事故。 2.2.事故等级 三、技术责任事故及处理三、技术责任事故及处理 2.汽车维修专用设备 清洗设备外部清洗、零件清洗 补给设备加注、充气、充电 拆装整形设备汽车拆装、总成拆装、车身整形 专用加工设备镗缸、磨轴、镗瓦、冷磨热试 举升搬运设备举升、搬运、装卸 检测诊断设备发动机、底盘、电器 第五节第五节 汽车维修设备管理汽车维修设备管理 1.汽车维修设备管理的意义和任务 意义：设备的技术管理与经济管理。 任务：择优选配、合理使用、维护修理、适时改造、报废和更新。 设备管理人员的岗位职责。 1.汽车维修通用设备 冷加工车、铣、刨、磨 热加工锻、压、焊、铸 一、汽车维修设备的分类 二、汽车维修设备管理 2.合理选择与配置 一般原则、基本程序； 安装调试与交付使用； 技术状况的分类标准。 1.车辆与设备的合理寿命技术寿命、经济寿命、合理寿命 四、固定资产的大修理 五、动力设备与能源管理 1.动力能源的管理 3.合理使用宣传教育，合理使用，操作规程，文明生产 4.维护修理强制维护、视情修理、机况鉴定与检修 5.设备的台账、卡片与技术档案 6.设备的改造、报废与更新 三、固定资产的折旧 2.固定资产折旧直线法、净值法、等差法 2.几种主要能源的管理 用电管理、燃油管理及其他。 第五章第五章 质量管理与质量检验质量管理与质量检验 1.质量质量是人们评价产品或服务优劣程度的概念 根据ISO 9000，质量是“产品、过程或服务满足规定或潜在需要的特 征和特性的总和”。 产品质量 狭义概念仅指产品使用质量（如性能、寿命、可靠 性、安全性、经济性等）；广义概念还包括服务质量。 服务质量狭义概念仅指对外服务质量（如服务态度、服务技能 、服务及时性等）；广义概念还包括企业内相互间的服务质量。 第一节第一节 汽车维修质量管理概述汽车维修质量管理概述 3.质量管理 为实现企业质量方针，建立质量管理机构和质量管理制度，并根据技 术标准和工艺规范，全面预防和全过程监控各质量环节，从而为用户提 供满意产品和服务实施必要管理的总称。 2.工作质量 质量是人做出来的，因此所有质量都可归属于人的工作质量。 4.质量职能与质量责任 在实现产品及服务质量的全过程中应发挥的职能与应承担的责任。 一、质量与质量管理 5.基本要求关注用户；领导表率；质量教育与业务培训； 质量责任与质量保证；群众性质量管理小组QC。 第二节第二节 全面质量管理与质量保证体系全面质量管理与质量保证体系 1.质量检验阶段 2.统计质量控制阶段 3.全面质量管理阶段 二、质量管理的发展情况 一、全面质量管理 1.概念 全面质量管理是通过全面、全员、全过程的质量保证体系，为用户提 供满意产品和服务的一整套质量管理体系、手段和方法。 2.基本特点 全面的、全过程的、全员的；管理方法多样。 3.基本宗旨与指导思想 基本宗旨：“一切为了用户、为用户服务”。 指导思想：质量第一、用户至上；突出人的因素，突出以预防为 主的原则；一切要用数据说话。 4.基本方法PDCA循环法； 数理统计法。 1.质量保证与质量保证标准 ISO9000（90009003）与GB/T10300（.1.4）。 决定企业产品质量的因素有：人员素质与工作质量、生产环境、设备 材料状况与技术工艺规范等。其中人是最重要的因素。 二、质量管理体系文件的实施 三、以全面质量管理整合现代企业管理 二、质量保证与质量保证体系 2.质量保证所涉及的概念 质量方针、质量目标、质量体系、质量计划、质量保证、质量监督、 质量审核与质量体系审核。 3.质量保证体系的基本活动 附录 质量管理体系文件的编写与实施 质量管理体系的认证与培训、保持与改进 一、质量管理体系文件的编写 1.质量手册（包括质量管理手册和质量保证手册） 2.汽车维修企业服务与产品控制程序 3.作业指导文件 三、质量管理体系的认证与培训、保持与改进 四、汽车维修企业的质量管理基础工作 1.质量教育质量思想教育、技术业务培训 2.企业标准化制订企业管理标准与企业技术标准 3.质量责任制落实工位、工序及专职检验的质量责任 4.计量、检测与质量信息 5.开展QC质量管理小组活动 第三节第三节 汽车维修企业的全面质量管理汽车维修企业的全面质量管理 一、汽车维修企业的质量目标与质量计划 1.质量目标用户要求、质量情报、实际能力、性价比 2.质量计划及实施 二、汽车维修企业的质量管理机构 2.汽车维修过程中的质量管理与质量检验 执行维修工艺、组织文明生产，并强化自检与互检。 强化专职检验。 强化配件与设备管理。 3.汽车使用过程中的质量管理质量保证与维修服务 三、汽车维修企业的质量管理方法 1.汽车销售前或维修前的质量管理 3.竣工出厂检验路试前、路试中、路试后 第四节第四节 汽车维修企业的质量检验汽车维修企业的质量检验 二、汽车维修质量检验的基本要求 1.工作要求以预防为主、严格把关（坚持质量验收标准） 2.素质要求职业道德与业务素质 3.质量职能与质量责任在应检与可检范围内负质量责任 所谓质量检验，就是借助于某种手段，对产品进行质量测试和诊断， 并把质量结果与质量标准相比较，做出合格或不合格的质量判断。 1.汽车维修质量评价零件质量、总成质量、汽车质量 一、汽车维修质量检验的分类及内容 1.进厂检验清点残缺、检查车况 2.过程检验工位自检与工序互检；汽车维修过程中的专职检验 （分类检验、工艺监督、总成验收） 三、汽车维修质量的评价与考核 3.质量检验人员工作考核检验准确率、错检误检率 2.质量考核与质量分析返工试、返修率、一次检验合格率 第五节第五节 汽车修竣出厂规定与验收标准汽车修竣出厂规定与验收标准 四、质量返修的处理 1.质量返修的鉴定 2.质量返修的要求 一、维修竣工车辆和总成的出厂规定 1.维修竣工车辆在出厂时都要进行竣工检验、验收和交接 2.不论送修状况如何，均应按照原厂规定配齐装备与附件 3.颁发汽车维修竣工出厂合格证 二、汽车维修竣工出厂验收标准 1.GB/T 183442001汽车维护、检测、诊断技术规范 2.GB 72582004机动车运行安全技术条件 3.GB/T 15746汽车修理质量检查评定标准 4.GB 185652001营运车辆综合性能要求和检验方法 三、汽车维修竣工出厂后的质量保证 1.质量保证期 汽车大修或总成大修：20000km或100天； 二级维护：5000km或30天；一级维护或小修：2000km或10天。 2.质量保证范围 维修类别所规定的全部维修项目、安全部件。 第六章第六章 企业财务管理企业财务管理 三、企业的资本金制度三、企业的资本金制度 1.资本金（法定、注册、实收）、资本金制度 第一节第一节 汽车维修企业的财务管理汽车维修企业的财务管理 一、企业财务管理的原则和任务一、企业财务管理的原则和任务 企业对于资金运动的管理称为财务管理。 1.管理原则 以生产经营管理为中心，增产节约，增收节支，提高企业经济效益。 2.基本任务 建立机构，健全管理制度；筹集资金，保证生产；控制耗费， 提高经济效益；依法缴纳税，合理分配利润；维护财政纪律，实行 财务监督。 二、企业财务管理机构与制度二、企业财务管理机构与制度 1.企业财务管理机构 2.企业财务管理制度财会交收制度 3.企业财务人员的岗位职责（总监、会计、出纳） 2.企业资本金的筹集 筹集方式、时效与期限、货币及无形资产所占份额、资本金确认、投 资者违约责任。 第二节第二节 企业的资产、负债、所有者权益企业的资产、负债、所有者权益 一、资产一、资产 固定资产、流动资产、长期投资、无形资产、递延资产、其他。 第三节第三节 汽车维修企业的营业收入汽车维修企业的营业收入 1.汽车维修企业营业收入的确认 二、负债二、负债 流动负债、长期负债、所有者权益。 一、主营业收入一、主营业收入（汽车维修收入） 工时费收入、配件材料费收入、代垫外加工费收入等。 二、副营业收入二、副营业收入 汽车销售收入、配件销售收入、设备租赁收入等。 2.汽车维修费的折扣与折让 3.费用结算与收费凭证的监督管理 三、汽车维修费用结算三、汽车维修费用结算 2.2.间接成本间接成本 汽车维修汽车维修间接发生的人工材料费用及其他，包括：间接发生的人工材料费用及其他，包括： 非直接生产人员的办公费、差旅费、工资奖金、津贴补贴、职工福非直接生产人员的办公费、差旅费、工资奖金、津贴补贴、职工福 利费、保险费、计算制图费、试验检查费、劳动保护费。利费、保险费、计算制图费、试验检查费、劳动保护费。 生产厂房维修费、取暖费、水电费、运输费、停工损失费；机具设生产厂房维修费、取暖费、水电费、运输费、停工损失费；机具设 备的租赁费、折旧费与修理费，物料消耗费及低值易耗品费，以及其他备的租赁费、折旧费与修理费，物料消耗费及低值易耗品费，以及其他 费用等。还包括辅助性机修车间费用。费用等。还包括辅助性机修车间费用。 第四节第四节 汽车维修企业的成本与费用管理汽车维修企业的成本与费用管理 2.2.加强汽车维修企业内部经济核算加强汽车维修企业内部经济核算 单车核算、班组核算。单车核算、班组核算。 二、汽车维修企业的期间费用二、汽车维修企业的期间费用 经营费用、企业管理费用、财务费用。经营费用、企业管理费用、财务费用。 企业耗费企业耗费= =经营成本经营成本+ +期间费用期间费用 一、汽车维修企业的经营成本一、汽车维修企业的经营成本 1.1.直接成本直接成本 汽车维修直接消耗的人工材料费用及其他。汽车维修直接消耗的人工材料费用及其他。 三、汽车维修企业的成本管理与经济核算三、汽车维修企业的成本管理与经济核算 1.1.汽车维修企业的成本管理汽车维修企业的成本管理 加强经济责任制、加强定额、编制计划、严格开支加强经济责任制、加强定额、编制计划、严格开支 4.汽车维修企业的收益分配政策 剩余股利的分配政策。 固定或持续增长的分配政策。 低于正常股利加额外股利的分配政策。 第五节 汽车维修企业的利润和分配 3.营业外收支净额营业外收入减营业外支出 一、企业利润计算一、企业利润计算 产品税后利润产值产品成本税金产品税后利润产值产品成本税金 1.营业利润 主营业利润主业务利润管理费用财务费用 副业务利润副业务收入业务支出 2.投资净收益 投资净收益企业投资收益投资损失 二、企业利润分配二、企业利润分配 1.利润分配原则交税；补亏；提成；分配。 2.税后利润的分配及注意事项 3.影响财务收益分配的因素 法律因素；股东因素；企业因素。 第六节第六节 汽车维修企业的财务报告汽车维修企业的财务报告 二、财务报告的编制二、财务报告的编制 1.资产负债表资产存量、权益存量 2.损益表经营状况与获利状况表 3.现金流量表现金动态，主要业务收支明细表 4.内部财务控制报表内部损益表、内部资产负债表、内部现金流 量表、财务状况变动表及情况说明 第七节第七节 汽车维修企业的财务分析汽车维修企业的财务分析 2.财务分析依据 企业财务报告（包括会计报表的主表、附表、附注和财务情况说明书 等）。 一、企业财务报告的作用一、企业财务报告的作用、要求与分类与分类 企业的经济活动分析，是根据财务报表，揭示其中关系，借以评价企 业财务状况和经营效果，为企业经营决策和经营管理提供依据。 一、财务分析的目的和依据一、财务分析的目的和依据 1.财务分析目的 评价企业经营效果、衡量企业经济能力、预测企业未来趋势。 二、财务分析的基本方法二、财务分析的基本方法 差额比较、比率比较、趋势分析、因素分析。 1.企业偿债能力分析 短期偿债能力与长期偿债能力。 三、财务分析的常用指标三、财务分析的常用指标 资产负债率、流动比率、速动比率、应收账款周转率、存货周转率、 资本金利润率、收入利润率和成本费用利润率 5.企业财务综合分析 重要性系数与关系比率。 4.财务状况趋势分析 计算和对比前后数年财务报告中主要财务指标及变化率，观察其变动 数额和幅度，分析其变动趋势，并预测未来。 3.盈利能力分析 销售收入利润率、成本费用利润率、资产总额利润率、资本金利润率 及所有者权益利润率。 2.营运能力分析 流动资产周转情况、固定资产周转情况和总资产周转情况。 2.企业营业利润的估算方法 单位利润单位销售量企业总利润 企业营业总收入总固定费用营业利润 先找出损益平衡点，然后比较实际销量超出平衡点销量的程度。 营业利润超过损益平衡点的销量单位利润 将每个售出物都分为固定费用和利润两个部分，计算每个售出物的 平均固定费用和平均利润，将每个售出物的平均利润乘以销售量，即可 得到当年总利润。 四、财务的预算与决算四、财务的预算与决算 1.1.扩大市场、增加销售 3.财务的预算与决算 衡量企业管理者绩效的三大财务目标是： 企业利润； 可用现金流量； 改善企业财务状况及提高企业偿债能力。 第七章第七章 人力资源管理人力资源管理 3.劳动生产率 是指单位劳动力所能创造的价值。 提高劳动生产率的途径，只有靠减少单位产品的劳动消耗；而不是靠 增加劳动量、或延长劳动时间来获得。 第一节第一节 传统工业企业的劳动人事管理传统工业企业的劳动人事管理 一、传统的劳动管理 1.劳动的性质 劳动是劳动者利用劳动资料改造劳动对象，并通过产品或服务满足社 会需要的过程。在社会主义条件下，劳动也是为了社会公共利益和自身 利益的自主性劳动。 必要劳动满足劳动者及其家庭生活所必需的劳动。 剩余劳动：社会管理费用和社会福利费用（如发展文化、教育、 卫生事业等）；改善劳动者生存环境；用于扩大再生产、以发展生 产力等）。 2.劳动管理 包括劳动组合、劳动定额、劳动工资、职工培训、劳动保护与劳动保 险等。 2.定员编制 定员编制是根据国家政策，结合企业实际，为提高劳动生产率（满负 荷工作制）而合理规定企业内部人员的数量和比例。 目的：是企业进行劳动管理（改善劳动组织、强化劳动纪律和实 施岗位责任）的基本依据。是编制生产经营计划、贯彻各尽所能、按 劳分配原则和提高劳动生产率的基本依据。 方法：按劳动生产率定员；按设备定员；按工种比例定员；按岗位 职责定员。 二、劳动定额与定员编制 三、劳动工资管理 1.劳动工资基本工资（岗位、结构）、计时、计件、浮动等。 2.津贴劳保津贴、野外高温津贴、地区津贴、岗位责任津贴。 3.奖励。 1.劳动定额 劳动定额是在确保质量的前堤下，在一定的生产劳动条件下单位时间 完成的产量数量（产量定额）或完成单位产品所必需的劳动时间（工时 定额）。 定额制定方法：计算或统计。经验或实测。类推比较。 第二节第二节 劳动保护与劳动保险劳动保护与劳动保险 1.劳动保险的定义 劳动保险属于社会保险。它用集中建立的保险基金，对于因自然灾害 或意外伤害给予必要的经济补偿。 第三节第三节 人力资源管理人力资源管理 一、劳动管理与企业管理 在企业发展过程中，传统企业管理的主要内容就是劳动管理。 一、劳动保护 1.劳动保护的任务 为保护劳动者人身安全、健康和劳动能力而在法律、技术、教育和组 织上采取措施的总称。 2.劳动保护的内容 安全技术；劳动保护制度。 二、劳动保险 2.劳动保险的特征先储后用、补偿性返还、共储互济 3.劳动保险的待遇公共福利与社会福利 3.人才的使用、激励与考核 人才的流动与储备、激励与使用、业绩考核与岗位竞争。 2.人力资源管理的基本功能 选择人招聘、选拔、委派等。 培育人上岗教育、业务培训，员工发展规划 使用人量才适用；疑人不用、用人不疑；监督检查，奖 惩分明。 激励人坚持员工素质评估和绩效考评，并结合奖励和升迁、降 格、惩罚或解雇，做到奖惩分明，增加其满意感。 二、人力资源管理的基本概念 1.与传统劳动人事管理的比较 管理认识的差别；管理方法的差别；管理地位的差别。 3.人力资源管理的任务与机构 三、人力资源管理的基本方法 1.人才的聘用 聘用条件、招聘程序与选聘原则。 文凭、水平、忠诚度。 2.人才的管理 第四节第四节 职工培训管理职工培训管理 三、职工培训的组织管理三、职工培训的组织管理 一、职工培训的意义一、职工培训的意义 是汽车维修技术发展的客观需要。 是提高汽车维修企业经济效益的客观需要。 二、职工培训的内容二、职工培训的内容 1.政治思想素质教育 2.文化素质教育 3.技术业务素质教育 四、职工技术考核四、职工技术考核 1.主要内容 2.考核对象 3.考核要求 第五节第五节 职业道德职业道德 一、职业、道德、职业道德一、职业、道德、职业道德 1.职业是人根据社会分工不同而从事的某项业务。对大多数人而 言职业也是谋生的主要手段。 2.道德是社会人用以处理职业环境中社会人际关系所必须遵循的 道德原则与行为规范。包括职业道德、家庭道德、社会公德等。 3.职业道德职业道德是职业人用以处理职业环境中社会人际关系 所必须遵循的道德原则与行为规范。 4.道德与法律 1.中国传统的道德规范20字公民道德规范 爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。 三、职业道德培训与建设、职业道德培训与建设 职业道德培训的意义和目标；职业道德建设；职业道德修养。职业道德培训的意义和目标；职业道德建设；职业道德修养。 二、职业道德基本规范二、职业道德基本规范 2.我国现阶段的道德规范20字职业道德规范 爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。 4.职业道德的基本核心为人民服务 3.职业道德的基本要求义务、良心、荣誉、节操 3.职业经理人的管理方法 （1）善于用人、明责授权，并明确办事程序与办事方法； （2）做好企业管理基础工作； （3）善于安排时间。 1.应该是善于经营创新、善于谋划决策、善于组织协调的企业家 第六节第六节 现代企业的职业经理人现代企业的职业经理人 2.应该具备良好的职业道德和个人素质 职业经理人应该从行政、经济、法律和教育等方面提高个人素质，懂 法律、懂经济、懂营销、懂技术等。 提高政治思想素质；改善人际关系；训练自己的业务能力。 二、职业经理人的领导艺术二、职业经理人的领导艺术 一、职业经理人的基本素质一、职业经理人的基本素质 1.职业经理人应该懂的法律 2.职业经理人应该抓的重要环节 经营与决策；调度与指挥、组织、协调与控制；用人与激励；考核与 评价。 第八章第八章 企业文化建设企业文化建设 2.企业文化是客观存在的 第一节第一节 企业文化企业文化 一、企业文化概念 1.什么是企业文化 企业文化是企业全体职工在长期生产经营管理活动中逐步形成的文化 共识，包括共同价值观（企业精神）与共同行为规范（企业形象）等。 企业文化可分：浅层次物质文化（企业基础）、深层次制度文化（企 业关键）、核心精神文化（企业灵魂）。 6.企业文化的经济价值和社会价值 5.企业文化的功能 凝聚与导向、约束与协调、塑造形象。 4.企业文化的基本特征 强调企业共识； 强调自觉意识； 强调有特色的企业形象； 企业文化只是一种理念或思想，其目标模糊而相对稳定。 3.企业文化的亲缘性 企业文化基于国家与民族文化，如日本的孤岛文化、美国的游牧文化。 3.企业文化建设的对策和策略 创建企业文化的先导倡导危机管理。 创建企业文化的宗旨树立企业信仰。 创建企业文化的核心抓住时代特点，体现企业个性。 创建企业文化的支柱建设五项工程（理论、物质、制度、精神 和行为），培养五种精神（主人翁、群体、竞争、开创和艰苦创业）。 第二节第二节 企业精神与企业形象企业精神与企业形象 1.企业精神体现着企业的精神面貌 二、企业文化建设 1.企业文化建设的原则 共性与个性结合、继承与创新结合、先进与群众结合、宏观与微观结 合、内聚与竞争结合。 2.企业文化建设的条件与方法 宣传教育、严爱并济、环境优化、全方位激励。 4.企业的团队建设 组建团队，并做好团队建设中的沟通。 一、企业精神 2.以企业精神为核心的企业文化实际上是将企业家人格化 2.基本特征客观性、整体性、稳定性、可塑性 1.CIS的构成 软件企业精神（如办事效率、企业信誉、营销策划、公共关系、 广告宣传等）； 硬件企业形象（如设备与设施、技术与产品、人才与资金、商标 与服务，以及规范和标准化的完整系统等）。 二、企业形象 企业形象是指社会公众对企业及其产品的综合形象。 1.基本要素 品牌形象、服务形象、管理形象、人员形象、公共关系形象、企业环 境形象等。 三、企业形象策略CIS 3.正确运用CIS原则 公众性、真实性、系统性、长期性。 2.CIS的识别 企业理念的识别； 企业行为的识别； 企业视觉的识别。 一、重塑企业形象的必要性 来自顾客的挑战；来自企业竞争的挑战。 3.塑造企业形象的方法 树立正确的企业价值观； 提高企业管理者的综合素质； 加强感情投资、群体意识与团队精神。 第三节第三节 重塑企业形象重塑企业形象 二、塑造企业形象的步骤与途径 1.塑造企业形象的步骤 现场评估、总体规划、有效展示、全面总结。 2.塑造企业形象的途径 企业价值观念；产品质量；宣传公关；企业文化活动；企 业环境形象。 三、提高私企素质，重塑企业形象 1.重塑私营企业管理者的个人形象 2.引入全新经营理念，实施全新管理模式 3.现代企业的二次创业，重塑私营企业形象 第九章第九章 汽车维修行业管理汽车维修行业管理 第一节第一节 汽车维修业发展及行业管理汽车维修业发展及行业管理 4.管理原则 坚持“管理中服务、服务中管理，管理就是服务”的原则； 坚持“规划、协调、服务、监督”的八字方针，促使各类维修企业的 横向联合，逐步专业分工，促使其协调发展。 五、汽车维修行业的质量监督和质量纠纷的仲裁 1.汽车维修的质量监督 2.汽车维修质量纠纷的仲裁 四、汽车维修行业管理的管理职能 执行政策、法规和规范； 制订行业发展规划；加强宏观调控； 协调服务；监督检查。 一、汽车维修业的发展概况 二、行业管理的必要性 三、行业管理的管理目标、管理范围、管理内容与管理原则 1.管理目标调控、规范