物业公司创业计划书.doc

2011级创业方案设计考核作业 团队成绩：太阳物业公司创业计划书团队编号：16 团队名称:阳光队指导教师：_向倩文_团队负责人：_周芳_团队成员及承担任务和成绩：姓名专业角色分配写作任务任务成绩课程成绩何燕工管物流机动企业简介郑兴工管人力COO企业文化李玲玲市场营销CTO产品和服务竹扬工管物流CMO市场营销张婷婷工管人力CHO公司经营 周芳工管物流CEO财务规划、风险及应对张静市场营销CFO财务规划、风险及应对太阳物业创业计划书目录一、执行概要41.1公司简介41.2名字由来41.3创业背景及物业管理的特点41.4产品和服务61.5市场分析61.6短期战略计划61.7营销战略71.8企业组织人员71.9投资与财务71.10风险和退出7二、企业文化72.1质量方针72.2企业理念82.3服务理念82.4经营理念8三、产品和服务83.1常规性服务内容93.2公共性服务内容133.3特约代办服务13四、市场及行业分析174.1写字楼的分类174.2写字楼物业管理的现状174.3写字楼物业管理的发展趋势204.4写字楼物业管理未来发展的宏观环境224.6我们的营销模式24五、 财务计划255.1资产业务核算政策与办法255.2资本运营265.3收益预测275.4财务报表(见附录)28六、公司经营286.1在写字楼使用前的准备工作286.2组织结构部门设置286.3各部门的业务范围296.4各部门的岗位职责31七、风险管理及应对327.1写字楼物业一般情况下存在的风险及应对337.2对于存在的风险，我们的应对措施357.3写字楼的物业保险39附录40一、执行概要1.1公司简介成都太阳物业公司位于成都市成华区，是独立的、专门性、双层、获得四川省一级资质的以向写字楼提供高端综合物业管理服务为主业的服务型企业。独立性和专业化程度比较高。所谓的双层物业管理公司就是包括行政管理层和作业层，作业层实施具体的业务管理，比如房屋维修、清洁、装修、服务性活动等。我公司拥有一批经验丰富、高水平、高素质的管理人才和操作队伍。物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员30余人。其中，具有中级以上职称的人员20人，工程、财务等业务负责人都具有相应专业中级以上职称，物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书 。 由于写字楼的租户以高效率的工作目的为主要目的，因此我们物管公司在管理过程中首先是为业主和用户创造与保持一个安全、舒适、快捷的工作和生活环境。保护业主和用户的人身安为全、财产安全和消防安全，一旦发生意外，要及时，救护，报警并保护现场。我们定期对大厦内各种设备进行检查和维护，进行旧楼更新改造、室内装修等确保其处于良好运作状态。提供24小时保安服务和维护服务，有完善的中央空调以及商务配套标准。提高物业的档次和适应性，使物保值增值。开辟必要的停车、商场、会议、娱乐、餐饮等生活服务设施，满足租户的基本要求，进而为其创造方便，舒适的工作和生活环境。参照全国优秀大厦标准要求来进行写字楼的管理。1.2名字由来太阳以自身的阳光温暖着大地，养育着世界万物，为万物生长提供必要的养分。我们物业管理公司属于第三产业的服务业，像太阳一样为顾客提供满意的服务，致力于成为顾客熟知企业。太阳炙热，我们每位员工像太阳对顾客充满热情，对自身的工作充满激情。1.3创业背景及物业管理的特点1.3.1创业背景物业管理作为一个新兴行业，正在被越来越多的普通百姓所重视，它不仅是房地产项目开发售后服务的重要环节，也逐渐成为房地产营销的主要卖点之一。写字楼的物业管理一直以来鲜少受到市场的关注，但随着写字搂开发市场的慢慢升温，其物业管理的重要性亦显得愈发重要。现在写字楼的品质高低，不再仅体现在硬件方面，而更重要的体现在管理、服务等软件方面。写字楼后期的专业物业管理能够保持和体现产品的品质和追求。由于进驻写字楼的公司或机构并非满足于简单的办公需求，写字楼必须能提供多功能服务，从舒适的办公环境，到作为一个特定的休闲场所和高级商务空间，从而使写字搂物业管理的复杂程度远远超过一般的住宅小区物业管理。然而现在很多的写字楼物业管理并不能很好的满足客户的需求。于是我公司便看中写字楼这一细分市场还有较大的进步空间。我国加入WTO以后，为我国的物业管理企业带来了巨大的机遇和挑战。在国内市场，有大批国外物业管理品牌企业在入世后进入我国物业管理市场，我国物业管理企业将面临前所未有的人才竞争、市场竞争、管理服务水平和收费价格等方面的冲击和挑战。在国际市场，我国的物业管理企业也因入世而得到在国际物业管理市场上争夺物业管理项目的发展机遇。我们应该努力适应这种竞争与机遇并存的形势，在外国物业管理企业大举进入我国市场的情况下，夹缝中求生存，并努力在国际物业管理市场上一显身手，这就势必要实施品牌发展战略。物业管理是一项以服务为本质、以管理体现服务的工作。人们对写字楼的要求不仅体现在装潢设计上高品位、使用上方便、实用，而且更需要得到人本服务、人文关怀。我物业公司在对写字楼的物业管理以如下十项为标准：服务态度热情、服务技能娴熟、服务设备完好、服务项目齐全、服务方式灵活、服务程序规范、服务收费合理、服务制度健全、服务效率快速、服务质量优良。国家各政府主管部门十分重视和扶植高规格、高水准和已相当管理规格的集团公司，鼓励其扩大物业管理市场份额，提高示范性，使之成为物业管理发展到的行业领头羊，以带动整个物业管理行业的健康发展。成都市写字楼传统区域主要集中在成都一二环地区，包含：人民南路沿线、顺城大街沿线以及骡马市区域；新兴区域包含：东大街沿线；浆洗街，天府大道。随着成都经济的发展，人们的生活水平得到了极大的提高；近几年房地产也迅速发展，住房、写字楼如雨后春笋般拔地而起，特别是成都三环及其以外的地区，这也为物业的发展提供了条件和机会。1.3.2写字楼的物业管理特点在写字楼特点的基础上，写字楼的物业管理与我们常见的住宅物业管理很大的区别：1.与住宅物业相比，写字楼业主数量相对较少，但需求较高，对物业外在形象、商业环境、设施设备正常运行等方面关注较多。因此我们应特别关注客户需求，建立有利于客户商业运行的服务模式。 写字楼物业管理的运行和服务模式应适应高端客户的实际需要，通过研究客户需求和细分客户类别，成立相关职能部门，按照企业的不同特点和与其签订的不同合同内容，分别向客户提供不同侧重点的服务。写字楼内企业对信息的需求较多，客服中心就应专门收集相关的城市配套、交通、相关产业政策等方面信息并予以归类，以备客户随时咨询。对于一些会议较多的客户，物业管理企业也可以专门成立会议服务部，向客户提供会议、剪彩、签约等服务。2.与住宅物业相比，新材料、新技术在写字楼建设中得到了广泛应用，高智能化已成为写字楼发展的方向。我们应做出相应的对策，走科技化、人性化、绿色化的写字楼物业管理道路。 写字楼的高智能化，就是通过一系列国际领先技术的通讯自动化系统、楼宇自动化系统、办公自动化系统、保安自动化管理系统等设备的安装，使每栋楼都变成一个蕴涵有巨大能量的信息化坐标，而入驻企业可以随心所欲地应用相关信息，通过语音与数据的高速通讯接入，使企业的办公效率得到全面提升，并在一栋楼里就可以完成全球化沟通。在实施写字楼物业管理的过程中，物业管理企业要在不降低客户对环境品质要求的前提下，大力推行节能、健康、环保管理技术，实施人性化、绿色化管理。3.与住宅物业相比，写字楼物业服务的对象不同，因而日常服务的内容、重点也不同，我们应关注写字楼业主的不同需求，提供规范化基础上的差异化服务。从物业的整体要求上讲，写字楼的业主对物业整体形象、停车位、电梯、空调等设施设备的使用要求较高；写字楼的业主办公时间为白天，在公共区域活动较为频繁；写字楼业主对物业人员的形象、办公效率、设施设备维护有着较高的要求。太阳物业公司根据这些特点提供针对性的服务。4.与住宅物业相比，写字楼有其独特的运行规律，我们应该掌握和运用这一规律，做好控制写字楼物业管理成本的文章。写字楼的成本大致可划分为四大部分：人力成本，占总成本的30%-40%；公共能源，占总成本的20%-30%；营运成本，占总成本的20%左右；管理费用，占总成本的10%左右。其中，人力成本和公共能源成本占写字楼企业成本的50%-70%左右，成为写字楼物业管理企业成本控制的重点。第一，控制公共能源成本。为了达到既控制公共能源成本又保证写字楼品牌形象的目的，我们一方面要积极引进节能降耗的新技术、新工艺，另一方面可将写字楼划分成不同的责任区域，要求员工根据实际情况调整操作规程，使之既能满足业主的需求，又能最大限度地节约用电。第二，控制人力成本。写字楼的服务能力不仅指员工的数量，也包括员工的技能（专业技能和综合素质），它直接关系到物业管理企业提供服务的及时性和服务的质量。为了有效控制人力成本，我们可以从时间上分析写字楼服务的需求高峰期和低谷期，重点安排而不是平均分配服务能力。也可从空间上落实服务责任，在不同时段采取定岗定员和值班结合的排班方式。1.4产品和服务本公司的物业管理服务规范，在“安心、参与、信任、共生”的理念下，秉承“全心全意全为您”的服务宗旨，我们太阳物业公司针对写字楼物业主提供常规性服务、公共性服务、特约性专项服务或代办服务三大类。1.5市场分析根据成都物业协会的数据，截止目前成都市的物业管理公司数量917家，从业人员8.4万。已有2712个物业项目实施了物业管理，总建筑面积达9512.45万平方米；其中，住宅项目2012个，总建筑面积达7604.8万平方米，受益住户300万余人。但与此同时，整个物业的管理覆盖率却不到60%，远远低于物业行业起步早、行业较发达的深圳的95%，一方面可以看出成都市的物业与发达地区还存在较大的差距，另一方面也证明了成都物业市场的巨大潜力。根据统计，在成都市目前具有资质的917家物业企业中，具有一级资质的物业企业数量为9家，二级资质的数量为61家，其他的为三级资质。可见，高品质、高资质的大型物业企业在成都都还是凤毛麟角，仅占到总数的1%左右，而绝大部分仍然属于以普通住宅小区为服务对象的中小型物业企业。1.5.1写字楼物业市场根据统计局数据，成都今年的经济迅速发展，没一年外资进入的速度都以50%递增。截止去年5月，世界500强已经有108家落户成都。大量投资机构和跨国公司的入驻加快了成都顶级写字楼的变革。因此，国际标准或近似的甲级和乙级写字楼在成都需求很大，前景看好。成都甲级写字楼也必须具备包括：交通配套方便健全，外面现代时尚，电梯高速快捷，停车位充足等要素。写字楼的发展离不开宏观经济的发展，成都经济的平稳增长、中国金融服务领域的全面开放等因素都对写字楼市场的租售起到支撑作用。根据对成都写字楼的调研发展发现，进驻成都的外来企业每年可以消化市区2万3万平方米的高档写字楼，整个商务区、CBD区在20062008之间的写字楼吸收量讲达到710万平方米，未来5年，成都市中央商务区预计每年可消化的写字楼为10万14万平方米。成都经济产业的发展和外来打企业的进入无疑将给成都写字楼市场带来巨大的机遇。未来几年，成都写字楼供应主要集中在东大街、城南地区以及人民南路延线。成都市写字楼的供应将有较大幅度的上涨。1.6短期战略计划太阳物业公司2015年2017年企业发展总体规划和发展目标概括为：1、 抓住机遇，向内挖掘公司潜力，树立品牌形象，以成华区市场为期初，逐步辐射到周边地区。2、 三年内管面积突破 30 万平方米，年服务收入突破300万元，成为本地区和周边地区最具知名度的物业管理公司之一。3、 申请并力争通过ISO9002国际质量管理体系认证，强化内部管理，逐步实现从单纯管理到管理输出的转变。4、 通过资本结构的调整，优化资源，尽快实施和壮大与物业管理相关的配套项目。5、 扩大品牌优势，探讨总结管理经验，形成具有自主知识产权的管理模式。1.7营销战略太阳物业公司坚持以诚信作为营销理念，实行全员营销，以竞争对手为基准，努力在保洁方面提供超越对手的服务。实行立体营销，由职能部门支持，服务处执行创造出令客户满意的服务，从而为维护老客户打下良好基础；市场拓展渠道由公司市场拓展部维护老客户，开拓新客户，为公司创造价值。同时强化公司服务特点的表现、重视人才培训、提升服务水平、建构满足客户需求的服务方案。创品牌价值、建企业良好社会形象、针对服务目标，为品牌持续发展所建立系统化服务方案。1.8企业组织人员太阳物业公司采用直线型的组织结构，公司聘请具有实战经验的专家组成顾问班子，实行股东会领导下的总经理负责制。在以后公司的发展阶段中，不断的设立和完善相应的机构，并逐渐建立完善的人力资源管理体系，创立专业互补性较强的团队，目前核心层由7人构成，分别担任总经理，副总经理、人力资源总监、生产总监、财务总监、营销总监、运营总监。1.9投资与财务太阳物业公司成立初期共需资金500万，均由股东出资。后期从银行贷款160万，其中200万用于设备等固定资产投资，100万来引进先进的技术，其余的作为生产和运营的流动资金。投产第一年，我们保守估计市场占有率为2.29，第一年业务收入约为157万元。第二年以后，随着市场逐步打开，销售额逐年增长。到第三年，市场占有率可达5，销售额为230万元。1.10风险和退出太阳物业公司对外部风险，如承接写字楼物业、专项服务外包等，内部风险如消防安全管理、设施设备维护等进行全面分析，制定相应的对策。 对于风险资本退出，其方式和时间可以根据风险资本投入的规模、风险投资公司的自身实力以及本企业的资本运作情况来制定具体实施方案。根据具体情况考虑回购、出售、清算等退出方式，以最大限度的保证收回风险投资。2、 企业文化 太阳物业名字的由来和含义：太阳是每天都存在的，给人阳光，给人温暖，给人希望。太阳物业的主要含义是，有太阳物业的地方就有温暖。2.1质量方针以科学规范的管理，实现高效的服务；以竭诚尽心的努力，营造舒心的环境；用团结务实的追求，获得持续的发展。2.2企业理念诚信 卓越 创新 人才：物业管理隶属服务业，服务业需要高级头脑，人才就显可贵。尊重人才，爱惜人才，提供发展空间是金房物业对人才的使用原则。团队：团即团结，队即多人的集合。团队就是靠一种信念凝集在一起的战斗集体，具有团队精神才能打胜仗。金房物业起步为团队，走向成功仍要靠团队精神。互动：讲求卓越沟通，我们与客户需要卓越沟通，我们的团队内部更需要卓越沟通，沟通产生共鸣，沟通产生原动力。沟通也让我们彼此更加坦诚。尽责：尽责是做人与做事之本，尽责也是自我价值实现的标尺，有尽责之心可助事业腾飞，有尽责之心可获得客户与更多的回报。2.3服务理念业主满意才是硬道理业主是我们生存和发展的基础，是我们的衣食父母。公司全体员工应以业主为关注焦点，把业主需求放在第一位。遵循“管理无盲点，服务无挑剔”的工作宗旨，倡导“敬业、乐业、创业”的工作精神，并将其充分体现在物业管理每一个岗位和每一项服务全过程中。我们希望通过树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量、完善服务水准和加强团队学习。以适应市场变化，满足并超越客户不断发展的要求和期望，使公司的物业管理服务处于领先的地位。2.4经营理念诚信经营 规范运作以质量立足市场：质量上做到规范化、标准化，以高标准质量管理体系立足市场，并不断突破与自我超越，使金房物业获得市场的认同。以品牌角逐市场：有优良品牌的企业才有永恒生命力和吸纳力。金房物业精神内涵就是以品牌去占领、去获得市场。这种精神内涵实现是以规范管理创造品牌、实施创优发展品牌，自我超越升华品牌、塑造精品演绎品牌。以信誉赢取市场：金房物业以“业主满意才是硬道理”的强硬服务理念服务于社会，在社会中树立了金房物业良好市场口碑和“有诺必践、一诺千金”的社会信誉。以实力拓展市场：金房物业对物业管理实行条块结合、以条为主的专业化管理和内外并举、以绩为先的规模化、专业化经营，通过组建、磨合、扩充，形成独树一帜的人才优势、技术优势和产业优势。3、 产品和服务物业企业管理与服务是相辅相成不可分割的，物业企业要真正成为品牌企业，必须用规范化、专业化、科学化的管理促进服务，使物业企业成为业主的好管家、好朋友。只有这样，物业企业才能生存，才能发展，才能在激烈地竞争中立足于不败之地，才能真正成为新型服务理念的物业服务公司。作为服务行业的物业管理企业，如果要使我们自己真正成为一个优秀的品牌企业，立足现实，着眼未来，成为业户、发展商、相关专业公司以及行政主管部门等各方面都认可和都满意的企业，就必须要有指导物业管理服务的思想价值体系和最高行为准则，即企业的服务理念。它应该是所有服务行业企业理念体系中的核心理念。搞好物业管理和服务需要一批高素质的管理人才，能够在市场的竞争中立于不败之地，在社会的浪潮中站稳脚跟，必须运用专业化、规范化、科学化管理手段，开拓进取，提高参与市场的竞争力。对于写字楼物业，服务无疑最重要的。根据本公司的物业管理服务规范，在“安心、参与、信任、共生”的理念下，秉承“全心全意全为您”的服务宗旨，我们太阳物业公司针对写字楼物业主提供三大服务，主要有常规性服务、公共性服务、特约性专项服务或代办服务三大类。3.1常规性服务内容(1).房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督；(2).房屋设备、设施的管理；(3).环境卫生的管理；(4).绿化管理；(5).配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护和安全防范工作；(6).车辆道路管理；(7).公众代办性质的服务；物业管理公司的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，为业主和租户创造一个舒适、方便、安全、幽雅的工作和居住环境。物业管理公司作为非生产性企业，主要是通过对物业的维修养护、清洁卫生以及直接为业主和租户提供服务来达到自己的工作目标。而我公司关注的服务内容是具体表现在一下几方面：3.1.1主要定义3.1.1.1物业管理由业主选聘物业服务企业或其他管理人，双方按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动3.1.1.2物业服务承接验收物业服务企业承接物业时，以保证物业服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收3.1.1.3客户接受物业服务的组织或个人。注：业主、使用人及其他相关方。3.1.1.4延伸服务写字楼物业服务企业在前期物业服务合同、物业服务合同约定的服务内容之外，为满足客户个性需求所提供的服务。3.1.2顾客服务3.1.2.1接待服务有条件的写字楼应设置总服务台。为物业使用人提供咨询、服务受理、投诉接待等服务；同时为外来的办事人员提供咨询、引导等服务；不具备设置总服务台条件的写字楼，物业管理机构应设置服务窗口，受理物业使用人的咨询、报修、特约服务申请和投诉。3.1.2.2邮件、报刊杂志收发服务 1.正确分理信件，报刊杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应进行登记；2.号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应请收件人签收； 3.顾客迁离本物业后，应为顾客提供一个月的邮件保管服务，并尽力通知顾客领取，对无法联系收件人的邮件，要退回邮局。3.1.2.3装修管理服务1.制订装修管理制度，告知顾客装修管理的流程、注意事项和禁止行为；2.签订装修管理服务协议，明确业主、施工单位、物业公司三方的权利和义务；3.建立顾客装修档案，内容应包括装修申报登记、审核、验收（装修过程中所涉及的公共设施设备）资料。3.1.2.4投诉处理1.物业管理机构直接受理的投诉，应核实情况，及时处理并回复投诉者。属于物业管理责任的，应向顾客道歉并及时纠正；属于无理投诉的应做好解释工作。物业管理机构与投诉者无法协商解决的，应上报物业管理企业或上级主管部门处理；2.向公安机关报案的投诉，应协助公安部门处理；3.涉及依法裁决的投诉，按法律程序处理；4.受理、处置顾客投诉应做好记录。3.1.2.5专项特约服务受理对顾客提出的专项特约服务要求，应在24小时内回复；在物业管理机构力所能及范围内的，原则上应当受理，不能受理的要告诉原因。3.1.3房屋共用部位、共用设施设备运行、维护服务3.1.3.1房屋共用部位维护管理1.墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺；修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致；天花板无明显污渍和破损；外墙面无明显剥落、墙面饰材无明显遗缺、玻璃幕墙无开裂；屋面防水层发现有气鼓、碎裂或隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间内安排专项修理；2.对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，维修养护记录完整；3.根据房屋实际使用情况和使用年限，定期检查房屋的安全状况，做好检查记录；3.1.4装修管理3.1.4.1执行住宅室内装饰装修管理办法、住宅装饰装修验收标准、成都市城市房屋装修结构安全管理规定等相关规定；3.1.3.2每日巡查装修施工现场，发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，应向业主和有关部门报告。3.1.3.3共用设施设备日常运行、维护服务这里包括对变配电系统、应急供电系统、给排水系统、空调系统、锅炉系统、消防系统、安全防范系统、楼控系统、网络通讯、门禁系统、有线及卫星电视、广播与背景音乐系统、数字会议系统、停车场管理系统、公共照明系统、避雷系统、高空作业设备、测量计量装置、标识系统 等公共设施的维护1. 公共水电设施设备定期巡查，发现损坏，及时维修； 2.公共卫生设施每周检查一次；3.水泵、锅炉、纯净水等设备每天巡查两次；4.电梯机房，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）；5.中央空调机组设定专人管理，定期巡查，确保出风口正常；6.温感、烟感、喷淋等定期抽查，确保正常有效；7.智能化系统采用日常巡视与定期保养相结合，制实时运行档案；8.对业主（租户）自用水电设施报修，应按规定填写有偿服务联系单，确保维修及时率与合格率。3.1.4秩序维护与安全服务3.1.4.1门卫1.主出入口24小时值班，举止文明、态度和蔼，用语规范、礼仪规范，按时到岗；保持个人仪表整洁、门岗周围环境清洁，注意观察人员进出情况，发现疑点应当及时询问，劝阻小商小贩不要在物业管理区域内乱设摊点；2.对进出物业管理区域的各类车辆进行有效疏导，保持出入口的畅通；3.对外来人员（施工、送货、参观等）实行进出管理，必要时引导至电梯厅或指定区域；对非工作时间进入写字楼的人员应进行详细登记；3.1.4.2巡逻1.科学、合理安排巡逻路线，重点、要害部位每小时至少巡逻一次；2.按规定时间、路线巡回检查，多看、多听、多问，排除各种不安全因素；发现疑点应追查原因，同时通知有关部门；3.对物业管理区域内设置的消火栓（箱）、窨井盖、安全警示标志等涉及公共安全的设施设备进行巡查，发现缺失，损坏或不能正常使用等情况，应及时报告并记录。3.1.4.3交通和车辆停放管理车辆管理人员应对进出的各类车辆进行管理，维护交通秩序，保证车辆便于通行、易于停放；若对进出车辆有疑问，应向驾驶员敬礼后再进行询问；3.1.4.4安全管理1.消防安全管理2.楼内应设置消防设施，保持消防通道畅通，在楼内明显位置设置消防疏散示意图；3.定期对消防设备设施进行巡视、检查和维护，保持其完整、完好，能正常使用；消防带圈绕均匀，灭火器材保险栓及喷嘴外壳良好，压力指示在区域线范围内，器材不超过有效期，各类设备设施能正常运行与使用；检查记录详细，如发现消防器材有异常情况，应及时予以调换或报修；4.对易燃易爆品设专人专区管理3.1.4.4.2安全生产及灾害预防1.建立健全安全生产规章制度和操作规程，普及安全用电、用气知识。如遇暴雨或其他灾害性天气时，应采取以下应急措施：对设备机房、停车场、广告牌、电线杆等露天设施的抗强风能力进行检查和加固；对集水井水泵运转情况进行检查，保证正常排涝；对排水系统进行检查疏通，清除杂物，确保排水畅通；及时准备必要的抢险物资，安排值班人员进行巡查。2.突发事件管理根据各写字楼的实际情况，制定突发性公共事件应急预案，每年根据实际情况组织12次应急演习；当发生突发性事件时，应按预定方案进行处理，全力配合有关部门，保护顾客人身安全并尽量减少财产损失。3.1.5、写字楼的商务服务1.写字楼一般设有商务中心，是物业管理公司为了方便客户，满足客户需要而设立的商务服务机构2.商务中心工作人员在提供服务时，应了解清楚客户所需服务项目、服务时间及服务要求，向客户讲明收费标准，准确，迅速地完成服务项目。提供的服务包括以下项目：写字楼商务中心的服务项目应根据客户的需要进行设置，主要包括以下服务内容：各类文件的处理、打印服务；长话、传真、电汛、互联网服务；邮件、邮包、快递等邮政服务；商务咨询、商务信息查询眼务；商务会谈、会议安排服务；电脑、电视、录像、幻灯等设备的租赁服务；临时办公室租用服务；翻译服务；报刊、杂志订阅服务；文件、名片等印刷服务；客户外出期间保管、代转传真、信件等；秘书培训服务等。3.1.6写字楼的前台服务在写字楼市场的竞争日趋白热化的今天，谁能为客户提供更好的服务，谁就能够拥有更多的客户，谁就能够在写字楼市场的竞争中立于不败之地。服务项目包括：钥匙分发服务；问讯、引导服务和留言服务；物品寄存服务；信件报刊收发、分拣、递送服务；行李搬运、寄送服务。出租汽车预约服务；提供旅游活动安排服务；航空机票订购、确认服务；全国及世界各地酒店预定服务；代订餐饮、文化体育节目票务服务；文娱活动安排及组织服务；外币兑换；花卉代购、递送服务；洗衣、送衣服务；代购清洁物品服务；其他各种委托代办服务。3.1.7环境保洁服务1.清洁、保洁责任制：清洁、保洁实行责任制，有专职保洁人员和明确的责任范围，实行标准化作业。2.环境消杀管理：消杀工作应在尽量不影响物业使用人工作的前提下进行，如上班前、下班后或者利用节假日等；消杀使用的药剂应是有关部门发放或者是使用低毒高效的药剂，在消杀过程中注意做好个人防护。3.垃圾清运：对写字楼产生的生活垃圾应专人负责，日产日清。3.1.8、绿化服务3.1.8.1室内绿化1.室内绿化应根据顾客的喜好和室内布局的需要摆放具有观赏价值的植物；2.绿化养护人员应征得顾客同意后方可进入办公室养护植物；枯枝败叶、水滴等应及时清理干净；3.植物应鲜活，具有观赏价值。无病虫害，无杂草；盆器及托盘完好干净，托盘无积土。4.选择适宜在室内栽培的植物品种，观赏性强，观赏期长，管理方便；5.室内根据顾客需要摆放植物；公共区域根据合同的约定或建筑的室内布局合理摆放。植物的大小和色彩应与室内空间及装修的格调相一致；3.1.8.2室外绿化1.室外绿化养护应达到绿地及花坛内各种植物存活率100。绿地设施及硬质景观完好无损，植物季相分明，生长茂盛；2.保持土壤适度湿润，原则上“不干不浇，浇则浇透”；浇灌中流出的余水及时清理；3.绿地内立视应无明显杂草，土壤疏松通透；4.按植物品种、生长速度、土壤状况，适时适量施无机肥；3.2公共性服务内容1)接到用户要求维修电话和报修，应立即做好登记工作。2)物业主水电急修不过夜，对房屋小修等其他问题，应自报修时起三日内进行。3)维修人员入户维修要不打扰其他人员的工作，活完料净场地清。4)维修人员态度和蔼、礼貌，不得吃拿卡要。5)凡属物业主自费的维修项目，要公开收费标准，不乱收或多收费。6)建立维修服务回访制度，由物业主对维修质量提出评议。特约性专项服务实质上是一种代理业务，为满足一部分业主的需求而提供的服务。我们主要提供的内容有1代购物品、2代购车船票、3提供商业经营服务项目。4预定出租车5预定午餐等3.3特约代办服务内容实质上是特约服务的补充和完善。我们主要有一下内容：3.3.1综合服务内容标准（1）、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的，并公示服务项目和服务标准。（2）、签订规范的物业服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准，建立有完善的财务管理公开、监督制度。（3）、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，及时处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理物业主的咨询和投诉。（4）、广泛的应用专门的物业管理软件、计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管理（5）、按合同适时组织开展健康有益的文体娱乐活动。（6）、物业主支持和配合物业管理的各项工作，每年进行一次对物业管理服务满意度抽样调查，满意率达90%以上，及时改进薄弱环节。（7）、写字楼物业管理人员应全部持有物业管理人员职业上岗证书，特种作业人员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。（8）、全体员工统一着装，佩戴标志，服务意识高，敬业精神高，业务素质强，行为语言规范，服务主动，热情。（9）、定期对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。3.3.2房屋管理及维修养护（1）、按照物业服务合同和业主公约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。（2）、写字楼出入口设有写字楼构架、道路平面示意图、宣传栏，主要路口设有路标;各入口出口和公共配套设施场地的标识齐全、规范、美观。（3）、房屋外观(包括屋面、露台)完好、整洁;公共楼梯间墙面、地面无破损;外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象;室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。（4）、对违反规划的以及随处破坏公共区域的人员，将报告业主委员会和相关主管部门。（5）、每日巡查1次写字楼各层、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护;检修记录和保养记录齐全。（6）、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，组织实施。（7）、急修半小时内、其他保修按双方约定时间到达现场，建立有完整的报修、维修和回访记录。3.3.3共用设施设备维修养护（1）、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。（2）、写字楼内公共配套服务设施完好，标志、标识齐全、规范，不随意改变用途，共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，日常的管理和维修养护情况良好。建立有设备档案(设备台帐)、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录，对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。（3）、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常，无事故隐患。)（4）、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向物业主大会或者物业主委员会提出报告与建议，根据物业主大会的决定，组织维修或更新改造。.（5）、写字楼附近道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。（6）、水、电、电梯、中央空调、监控等设备运行保养人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。（7）、路灯、楼道灯、景观灯等公共照明设备完好率95%以上，按约定时间定时开关。（8）、设备用房整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。（9）、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道通畅;有健全的消防管理制度，建立消防责任制及火灾消防预案。3.3.4绿化养护（1）、有专业人员实施绿化养护管理。（2）、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木生长良好，无枯死、无树挂，适时修剪、疏密得当，有良好的观赏效果;树形符合自然特征，整形植物保持一定形状。发现死树在一周内清除，并适时补种。（3）、草坪生长整齐，及时进行修剪，及时清除杂草，有效控制杂草孳生;无垃圾、无烟头纸屑。（4）、绿篱枝叶较茂密，适时进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。（5）、适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象。（6）、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。（7）、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。3.3.5保洁服务（1）、根据写字楼实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶，垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象，保持垃圾设施清洁、无异味;垃圾袋装化。（2）、有健全的保洁制度，写字楼各层楼、楼梯等公共区域设专人保洁，每天清扫2次;电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次;一层共用大厅每日拖洗1次;楼梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清洁1次;室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每周擦拭2次;路灯、楼道灯每月清洁1次。（3）、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨水井、化粪井、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏，保持通畅，无堵塞外溢;化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。（4）、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。（5）、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。（6）、建立消杀工作管理制度，根据小区实际情况开展毒和灭虫除害工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。3.3.6协助公共秩序（1）、门岗室整洁，公共秩序维护人员统一着装，佩戴有明显的标志。（2）、设专人24小时值勤，其中主出入口昼夜有专人站岗值守，对进出写字楼停车场的车辆实施有效管理，引导车辆有序通行、停放。（3）、对进出写字楼的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。（4）、按照规定路线和时间24小时进行有计划、不间断的巡逻，每天不少于8次;对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次，并做好巡查记录;夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于一次的防范检查和巡逻;配有安全监控设施的，实施24小时监控并做有完备的记录。（5）、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。以上是我们太阳物业公司主要服务的三类。而为了实现我们以人为本的服务理念，我们另开设了人性化服务方案，内容如下。服务类型服务目的服务方法儿童寄托处许多上班族没有时间带孩子，父母又不在身边。上下班去幼儿园接送孩子消耗大量时间和体力，又不忍心舍弃工作。两全终难其美。而我们物业公司可以将托儿所引进，实行儿童寄托。这样上班的人可以节省时间，孩子也离自己更近，更放心。接受年龄在2至6周岁的学龄前儿童。设有专业幼儿教师进行学前教育，还有专业的照顾人员。按月收取费用，费用低于幼儿园。公共食堂成都许多写字楼里的工作人员不是自己带饭就是外出吃饭，不但浪费时间还影响办公室环境。我们物业公司专门开设食堂及休息处，节约时间还可以休息。并且只对写字楼里的工作人员提供饭，提高他们的优越感。只对写字楼内工作人员提供食物，三餐都有。凭工作证办理就餐卡。设有会员制，可实现吃饭也可打折。电梯服务人员很多上班人员在早上乘坐电梯时会花费大量的时间，那便是等电梯。常见情况是电梯上去后没有下来。等有人来了后才从20或是30多层楼下来，这样浪费的大量的时间也让其他人员有很多抱怨。我们物业公司将聘请专人来专门负责为大家按电梯，尤其是早上上班时的高峰期，这样节约了上班人员的时间，又为他们提供的好的服务，让他们感到我们如家人般为他们服务。聘请失业的年长女性来按电梯，这样不仅可以节约成本，而且女性更给人亲切感。只要电梯到达指定楼层后就立马按到一楼。4、 市场及行业分析物业管理作为一个新兴行业，正被越来越多普通百姓所重视，它不仅是房地产项目开发售后服务的重要环节，也逐渐成为房地产营销的主要卖点之一。2003年6月8日，国务院总理温家宝同志签署了第379 号国务院令，发布了物业管理条例。同时，随着国家对政府机关后勤体制改革的进一步深入和全面开展，大量的政府机关后勤化管理服务工作纷纷通过招投标的程序脱离出来，走向了社会，聘请专业化、具有企业资质、管理到位的物业管理企业来实施物业管理、提供物业服务，已渐渐成为机关行政后勤工作不可缺少的一部分。虽然，写字楼的物业管理一直以来鲜少受到市场的关注，但随着写字搂开发市场的慢慢升温，其物业管理的重要性亦显得愈发重要。现在写字楼的品质高低，不再仅体现在硬件方面，而更重要的体现在管理、服务等软件方面。写字楼后期的专业物业管理能够保持和体现产品的品质和追求。由于进驻写字楼的公司或机构并非满足于简单的办公需求，写字楼必须能提供多功能服务，从舒适的办公环境，到作为一个特定的休闲场所和高级商务空间，从而使写字搂物业管理的复杂程度远远超过一般的住宅小区物业管理。因此，当前的物业写字楼物业管理存在着一些不同于住宅小区的问题，亟待解决。而关于未来写字楼物业管理的发展趋势，也是值得期待的。4.1写字楼的分类我国还尚无统一的标准，主要依据其所处的位置、规模、功能进行分类：1.按建筑面积的大小，可分为小型、中型和大型写字楼；2.按功能可分为单纯型、商住型和综合型写字楼；3.按现代化程度可分为智能型写字楼与非智能型写字楼；4.按建造等级、所处位置和物业管理的档次等，可分为甲、乙、丙级写字楼。写字楼和住宅小区不一样，有它自己的特点。一是单体建筑规模大，机构和人员集中。写字楼多是高层建筑，楼梯高、层数多，建筑面积大，办公单位集中，往往能汇集数百家各种企事业单位及组织，要容纳上万人在其中办公，人口密度较大。二是使用时间集中，人员流动性大。由于写字楼一半都是单位办公的场所，使用时间一般都集中于上午8点以后、下午6点以前。上班时间，人来人往、川流不息，下班后人去楼空、非常安静。三是外观装饰标准高，内部空间分割要求灵活。四是设备系统先进，智能化水平高。与住宅相比，写字楼内部一般都配备有更为先进的设备设施，如中央空调、高速电梯等。五是功能齐全，设备配套。现代写字楼有服务前台、大小会议室、车库等，综合写字楼还要有餐厅、商场、商务中心、银行等配套服务场所设施，能为客户的工作和生活提供方便和提高效率。六是地理位置优越，交通条件良好。写字楼多位于城市中心的繁华地段，与公共设施和商业设施相邻，有多种便利的交通条件（如公共汽车、地铁、高速公路等）供来往人员选择，有足够的停车位供使用。4.2写字楼物业管理的现状4.2.1物业管理行业本身问题的限制（1）物业管理架构不完善。目前，我国物业管理存在的首要问题是架构不完善，体制需进一步理顺和重新构建。其中，政府、管委会、物业管理公司责、权、利关系需要进一步明确。我国目前的物业管理有三种基本形式：一是政府房地产管理部门管理的，二是房地产开发商以企业管理的，三是产权单位自管的，这三种物业管理模式大约各占三分之一。而且其中不少物业管理往往是局部的或单一的，一些物业管理单位企业忽视自身建设，把物业管理看成只是收费服务和简单生产活动，对企业发展和专业管理水平提高，一无规划，二无措施，没有明确管理目标责任制，企业既无压力也无动力管理不计成本，年终无核算，对该建立哪些规章制度和管理标准，心中无数，照搬照抄了别人的规章制度，使这些规章制度流于形式。（2）配套设施运作不理想。目前，各种物业的投资建设与其管理脱节，没有从物业的生产、流通与消费的全过程来通盘设计和全方位运作，配套设施运作不理想，致使管理滞后于消费使用。虽然写字楼本身的特点就包括了先进的设备系统，写字楼内部一般都要求配备有更为先进的中央空调、高速电梯等，并且服务前台、大小会议室、车库都是要配备齐全的，但是，现代我国写字楼设备设置及运作的平均水平还是比较低的。（3）物业管理经费难以为继。（4）物业管理和建设一样，也需要资金的投入，在物业管理中，应该贯彻“谁受益，谁投入”的原则，形成物业管理资金的源泉。写字楼的业主、客户与小区一样，甚至比小区业主还要复杂，因此，物业费的收缴问题形成了整个行业健康发展的一大症结。（5）物业管理法制不健全。全国性物业管理方面的法规很不健全，诸如物业管理体制、物业管理经费、写字楼物业管理公司的资质审查、写字楼的物业验收交接等关于写字楼的物业管理中的重大问题都有待于进一步的明确规定。为此造成了物业管理很难纳入依法管理的法制轨道，实行写字楼物业管理的规范化和标准化等缺乏法制的根本保障。（6）物业管理公司与社会相关方面关系不顺。物业管理公司在其经营管理服务过程中与街道、居委会、公安、交通、环保、卫生、市政、园林、教育、公用事业、商业及文化娱乐等部门都有密切关系。由于工作范围不明确，关系不协调，已成为物业管理中一大突出矛盾。（7）物业管理不到位。目前有物业管理公司不以“物业管理”为主业，而着重于多种经营，或只限于收租金和一般养护维修，而对于如何保养好建筑物的外貌、公用部位、周围环境，主动维修设备，提高物业的使用功能和经济价值则未能很好顾及，更谈不上特约服务了。4.2.2写字楼自身特点引起的问题（1）写字楼属于多业主共存群体，进出办事人员结构不稳定，人员管理容易出现漏洞。写字楼物业中的对进出人员的管理目前是写字楼物业管理中比较突出的一个问题。写字楼的安全保卫工作很重要，它不仅涉及国家、企业和个人财产与生命安全，还涉及大量的行业、商业、部门机密。但由于写字楼一般在办公时间都是开放的，进出办公的人员也相对比较多，流动性大，因此在人员管理上容易出现漏洞。特别是在写字楼上下班的高峰期。而且，写字楼属于多业主共存群体，进出办公的人员结构也不稳定，若一一询问登记，一是给客户带来诸多的不便与不满，二是，对于物业管理公司而言，这样做既费时又费事。其实，在白天的办公时间内，各个公司人员都在，且人流量大，窃贼来访的可能性几乎为零，但最令客户讨厌的各种小公司的推销人员的进入。关于这种人员的进入，由于他们的打扮也比较正规且能力也较强，所以即使有前台服务，也难以分辨出是否属于本大楼的客户。在这一点上，是最难做到的。写字楼中包括的公司、机构特别多，下属人员也特别多，门卫及前台工作者不可能熟记全部的大楼人员，这就给进出人员管理漏洞的出现提供了可能性。而夜间的管理就相对白天而言要好一些。因为到点以后，几乎是出多如少，这时最重要的工作就是，详细记录进入的人员信息。且，夜间要做好安全检查工作，保卫人员要仔细检查各个楼层的人员留守及各个公司的值班情况。发现门未上锁的，要及时通知业主并锁上，以保证业主的财产及其内部机密的安全。（2）很多写字楼没有配套餐厅，给后期的物业管理带来许多不便。现代的很多写字楼都是一、二层作为商铺，租售给银行、邮政或开设大型连锁超市，其他楼层都作为工作场所租售给各种各样的公司和机构，很少会有配套的餐厅供客户使用。当然，综合型写字楼会有商务酒店，但是，其消费水平不适宜各个公司的职员长期消费。这样，解决自己的温饱问题对于写字楼内工作的人员，显得十分迫切。这些客户大都是高级打工仔白领，他们大部分都是在郊区或偏远地段租房使用，离办公地点特别的远，中午不能回家，因此，午饭的问题就出现了。我们经常见到的就是自带午餐，且许多公司都为自己的员工准备有微锅炉等用具。但是，这不是一个长期的解决方案，尤其是现代人们对营养学的日益关注，逐渐的开始要求吃得营养、吃得健康，简单的盒饭已不能满足人们对健康的追求。衣食住行乃马斯洛需要层次论的第一层需要生理的需要。这是人类最原始、最基本的需要。不能解决温饱问题，员工的积极性将会受到影响，创造力也会下降。这也是各个公司和机构强烈要求物业服务公司配备餐厅的重要原因。当然，我们可以看出，这个问题其实不能独独针对物业管理企业来提出，因为，大多数写字楼在设计的初始阶段就没有餐厅这个概念，而且，由于写字楼属于多业主共存体，人员结构复杂且数量多，一个餐厅根本满足不了客户的需求，而设置多个餐厅的话，将会影响写字楼本身的建造目的。所以，这个问题在较长的一段时间内还将存在。（3）电梯管理难度大。当前写字楼物业中的电梯问题非常突出。其原因往往有这么几种情况：一个是设置的电梯数量太少。很多写字楼都没有意识到电梯的数量对其本身的价值起着至关重要的作用，电梯数量的合理与否对整个楼本身的价值来说起着很关键的作用。因为现在生活节奏非常快，工作节奏非常快，客户没有耐心在电梯间里等电梯；还有一个就是，有一些写字楼没有考虑设置货梯。众所周知，任何大厦都要有一些东西搬进搬出的，比如办公设备、家具等，如果客货混用，势必给大厦带来更多管理上的问题。当然，我们不仅要考虑电梯，还要考虑电梯的区域。现在有些写字楼在开发的时候根本就不重视这个问题，货梯实际上跟客梯在一个区域里面，这就给我们后期的物业管理带来一系列的问题。然而对于客户来说，最重要的、最亟待解决的就是第一个问题。在很多写字楼里都有这种情况出现，每到早上七、八点的时候，大家都积聚在电梯口等电梯，有些职员甚至会为了能抢到电梯里的一个小角，爬到5、6楼。其实，电梯好比写字楼里CEO的座驾，对于写字楼而言，电梯的配置和性能决定着写字楼的身价。安全、舒适、身份感是写字楼电梯不可或缺的三大条件。电梯，与写字楼里的每个人息息相关。特别是对于提高精英人士的办公效率来说，电梯显然更能给人以最直观的判断。办公效率不仅是指节省时间，还包括办公时的良好心理状态。等待，总是一件令人焦躁而无奈的事。有些写字楼的物业管理企业甚至会因为客户抱怨电梯问题，而难以收缴到物业费。（4）写字楼业主、客户的文化活动难以开展。写字楼里的业主与客户虽然在同一座大厦里工作、办公，但多是互不认识、没有交集的，而且，行业与行业也各不相同，沟通比较难。在住宅小区里，一般都是以家庭为单位进行沟通，比较轻松、比较容易一些。而写字楼里，都是企业，都是单位，又是也会涉及到行业或公司机密，人们的心理防线比较高。并且，大多数人在工作时，都会比较严肃、认真的，与生活中的自己有十分大的差距，让人感觉特别有距离感。而工作的时间一般都一心一意在工作上，对于其他的事情都很少关心。因此，物业管理人员想要与业主、客户进行沟通，开展一系列的文化娱乐活动是比较苦难的一件事。比如，我们在管理小区时，经常会在周六、周日组织业主进行近郊旅游等活动。而这些活动却在写字楼方面的管理中难以开展。并且，写字楼里的客户并非正真的业主，而是与代理租赁业务的物业管理企业签订租赁合同而形成的服务与被服务关系。这样，写字楼物业的使用人是相当不稳定的，更换比较频繁。这是与住宅小区的一个很大的区别。客