某超市股份有限公司突发事件处置应急预案管理手册

北京华联综合超市股份有限公司突发事件处置应急预案管理手册目录第一章总则1第二章部门职责与审批权限1第三章重大、突发事件管理2第四章安全生产应急机制管理6第五章附则8附录一：北京华联 “投毒事故”防控及处置预案9附录二: 北京华联处置“爆炸事故”应急预案14附录三：北京华联处置“打、砸、抢、烧”等暴力事件应急预案19附录四：北京华联处置“聚众滋事”应急预案24附录五：北京华联处置“停电事故”应急预案28附录六：超市火灾应急预案33附录七：防汛预案37附录八：抗震应急预案38附录九：卖场发生“哄抢”处置预案40附录十：跑水处置预案42附录十一：顾客偷窃处理管理办法439第一章 总则第一条 为了规范北京华联综合超市股份有限公司（以下简称“华联综超”）生产安全事故应急机制的管理,完善应急预案体系，增强应急预案的科学性、针对性、实效性，依据中华人民共和国突发事件应对法、中华人民共和国安全生产法等，结合华联综超自身特点，制定本制度。第二条 本制度中所指的安全事故应急机制包括重大、突发事件的管理以及应急预案的管理。第三条 本制度适用于华联综超及所属各分、子公司，控股子公司可参照执行。第四条 华联综超应急机制应遵循综合协调、分类管理、分级负责、属地为主的原则。第五条 华联综超实行重大安全生产事项应急报告制度。各单位在安全工作中发生任何问题，必须在第一时间报安全保卫部，由安全保卫部报总经理办公室。严禁迟报、瞒报、漏报、误报，避免其他未按制度处理报送情况。一旦发生上述情形将追究该单位主要领导及相关人员责任。第六条 华联综超安全生产委员会应当根据法律、法规、规章和同级人民政府以及上一级安全生产监督管理部门的应急预案，结合工作实际，组织制定华联综超的应急预案。第七条 应急预案的评审或者论证应当注重应急预案的实用性、基本要素的完整性、预防措施的针对性、组织体系的科学性、响应程序的操作性、应急保障措施的可行性、应急预案的衔接性等内容。第八条 华联综超及所属各分、子公司应采取多种形式开展应急预案的宣传教育，普及生产安全事故预防、避险、自救和互救知识，提高从业人员安全意识和应急处置技能。第二章 部门职责与审批权限第九条 华联综超安全生产委员会负责应急机制的综合协调、机制制定等管理工作。第十条 安全保卫部门负责应急机制管理工作的指导、监督、检查等工作。第十一条 各、分子公司安全保卫领导小组，负责应急机制的落实、自查等工作做。第十二条 董事长或其授权人负责重大、突发事件报告、应急预案的最终签批工作。第三章 重大、突发事件管理第十三条 重大、突发事件管理程序第十四条 安全事故报告规定(一) 安全事故是指员工在劳动过程中发生的人身伤害，急性中毒事故。安全事故严重程度分：轻伤事故、重伤事故、死亡事故。（一次事故死亡1-2人为重大伤亡事故，一次事故死亡3人以上为特大伤亡事故）。 (二) 轻伤事故要当天报公司领导、总值班长，保卫部，综合管理部负责人，填写“工伤事故月报表”上报公司，公司汇总每月上报总公司。(三) 重伤和死亡事故要立即上报公司及当地安全监督部门。第十五条 伤亡事故调查、分析规定企业应在发生事故之日起十五日内，对事故调查完毕，做出结论，特大事故，最迟不超过一个月。凡没有报告书者，不能结案。(一) 发生事故，除积极抢救伤员外，必须立即保护好事故现场，不得擅自变动现场的人证物证，旁证材料。(二) 要积极配合调查者进行事故勘查工作，并如实提供所有调查材料。(三) 事故的调查、分析、取证工作必须在安全专业部门直接参与下进行。第十六条 伤亡事故的处理规定(一) 建立报告制度。及时如实地向安全生产监督管理部门和其他有关部门报告。特种设备发生事故的，还应向特种设备安全监督管理部门报告。 (二) 事故处理。按四不放过的原则：1. 事故原因不查清楚不放过；2. 事故责任者和职工未受到教育不放过；3. 事故责任者未受到处理不放过；4. 事故隐患不整改不放过。第十七条 事故调查组由安保部、店行政部等部门组成。应查明事故原因、过程、人员伤亡和损失情况。确定事故责任者，提出事故处理意见和防范措施建议，写出事故调查报告，伤亡事故提出伤亡事故调查处理报告书，由公司和监管有关部门处理。第四章 安全生产应急机制管理第一节 应急预案的编制第十八条 应急预案的编制应当符合下列基本要求：(一) 符合有关法律、法规、规章和标准的规定；(二) 结合本地区、本部门、本单位的安全生产实际情况；(三) 结合本地区、本部门、本单位的危险性分析情况；(四) 应急组织和人员的职责分工明确，并有具体的落实措施；(五) 有明确、具体的事故预防措施和应急程序，并与其应急能力相适应；(六) 有明确的应急保障措施，并能满足本地区、本部门、本单位的应急工作要求；(七) 预案基本要素齐全、完整，预案附件提供的信息准确；(八) 预案内容与相关应急预案相互衔接。第十九条 华联综超的安全生产应急预案应结合生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则（AQ/T9002-2006）和本单位的危险源状况、危险性分析情况和可能发生的事故特点制定。第二十条 华联综超应急预案按照针对情况的不同，分为综合应急预案、专项应急预案和现场处置方案。其内容包括：(一) 综合应急预案应当包括本单位的应急组织机构及其职责、预案体系及响应程序、事故预防及应急保障、应急培训及预案演练等主要内容。(二) 专项应急预案应当包括危险性分析、可能发生的事故特征、应急组织机构与职责、预防措施、应急处置程序和应急保障等内容。(三) 现场处置方案应当包括危险性分析、可能发生的事故特征、应急处置程序、应急处置要点和注意事项等内容。第二十一条 华联综超编制的综合应急预案、专项应急预案和现场处置方案之间应当相互衔接，并与所涉及的其他单位的应急预案相互衔接。第二十二条 应急预案应当包括应急组织机构和人员的联系方式、应急物资储备清单等附件信息。附件信息应当经常更新，确保信息准确有效。第二节 应急预案的评审、备案第二十三条 华联综超安全生产委员会应当对华联综超编制的应急预案组织相关部门进行论证。第二十四条 参加应急预案评审的人员应当包括应急预案涉及的部门工作人员，有必要时可外请应急管理方面的专家。第二十五条 各、分子公司的应急预案，须报华联综超总部安全保卫部备案。第二十六条 华联综超所属各分、子公司 应在华联综超安全保卫部的指导下做好应急预案的备案登记工作，建立应急预案备案登记建档制度。第二十七条 华联综超应急预案需分别抄送所在地区的人民政府安全生产监督管理部门和有关主管部门备案。第二十八条 应急预案的备案存档应包括以下内容：(一) 应急预案评审或者论证意见；(二) 应急预案文本及电子文档。第三节 应急预案的实施 第二十九条 华联综超应当将应急预案的培训纳入安全生产培训工作计划，并由安全保卫部协助人力资源部组织实施本单位的应急预案培训工作。第三十条 应急预案的要点和程序应当张贴在应急地点和应急指挥场所，并设有明显的标志。第三十一条 华联综超及所属各分、子公司，应制定符合本单位特点的应急预案演练计划，每年至少组织一次组织应急预案演练，提高本部门、本地区生产安全事故应急处置能力。第三十二条 应急预案演练结束后，各单位安全保卫部应当对应急预案演练效果进行评估，撰写应急预案演练评估报告，分析存在的问题，并对应急预案提出修订意见。第三十三条 华联综超及所属各分、子公司应当根据预案演练、机构变化等情况适时修订应急预案，且至少每三年修订一次,预案修订情况应有记录并归档，并将修订后的应急预案重新备案。第三十四条 有下列情形之一的，应急预案应当及时修订：(一) 因兼并、重组、转制等导致隶属关系、经营方式、法定代表人发生变化的；(二) 周围环境发生变化，形成新的重大危险源的；(三) 应急组织指挥体系或者职责已经调整的；(四) 依据的法律、法规、规章和标准发生变化的；(五) 应急预案演练评估报告要求修订的；(六) 应急预案管理部门要求修订的。第三十五条 华联综超及所属各分、子公司需按照应急预案的要求配备相应的应急物资及装备，建立使用状况档案，定期检测和维护，使其处于良好状态。第三十六条 发生事故后，应当及时启动应急预案，组织有关力量进行救援，并按照本制度将事故信息及应急预案启动情况报告安全生产管理委员会和其他负有安全生产监督管理职责的单位或部门。第四节 奖励与处罚第三十七条 对于在重大、突发事件的应急和管理工作中做出显著成绩的单位和人员，安全保卫部可报安全生产委员会审批通过后给予表彰和奖励。第三十八条 各分、子公司应急预案未按照本办法规定备案的，由总部安全保卫部给予警告。第五章 附则第三十九条 本制度由华联综超安全保卫部部制定并负责解释，经华联综超行政部下发后执行。 第四十条 本制度自发布之日起执行附录一：北京华联 “投毒事故”防控及处置预案北京华联 “投毒事故”防控及处置预案一、 编制目的为维护公共安全，保护企业利益，最大限度的保证顾客、员工以及公司财产的安全，将损失和影响将到最低程度，并结合北京市相应安保工作，特制定本预案。 二、 编制依据根据以“预防为主、单位负责、突出重点、保障安全”的保卫工作方针，按北京市政府“176”号令以及大中型商场制定处置突发事件工作预案的规范要求，结合本店实际情况，制定我店处置“投毒事故”应急预案。三、 情况分析华联综超售卖的大部分商品是可直接入口或经过加工入口的食物，且为人员密集场所。一旦发生“投毒”这种种剥夺人民生命权利的极其恶劣的犯罪行为，势必造成非常严重的社会影响。为避免此类事件发生，必须从食品的收货、存储、售卖，收银的最后检查的所有环节加以防范，并建立快速的事件应急程序，以保障人员安全，最大限度减少“投毒行为”造成人员伤亡和社会影响，经过分析，制定以下工作方案。四、 组织结构1. 日常防范小组组长：店长副组长：安保经理防范组员：客服部经理、生鲜部经理、食品部经理、行政部经理、人事部经理、信息部经理、安保部经理职责：组织并监督相关部门认真执行食品安全的相关规定，确保商品从进货到售卖等各个环节的安全，保障顾客利益。 2. 应急指挥部总指挥：（店长）如店长不再店内，由当日超市总值班经理担任总指挥。成员：食品部经理、生鲜部经理、安保经理总指挥部设在监控室。职责：全面负责组织、指挥发生“投毒”事件的处置，应急疏散预案的实施，确保处置行动和疏散行动能够按照预案顺利进行。各部门负责人：客服部经理、生鲜部经理、食品部经理、行政部经理、人事部经理、信息部经理、安保部经理 由部门负责人负责本部门、本区域的一切事宜。若部门经理不在时，则由本部门主管行使职责。 职责：负责指挥负责区域内的疏散、救援等一切应急事件处置。3. 通讯联络组 人员组成：监控室值班人员、各文员、 职责：做到报警及时，保持通讯联络畅通；保证各种指令、信息能够迅速及时、准确地传达。4. 楼面指挥组 人员组成：各部门的主要负责人和主管 职责：负责本区域顾客的安抚和组织、指挥人员的疏散工作。5. 现场处置组 人员组成：内保主管、警卫人员及外保备勤人员职责：负责对现场进行封锁、警戒，防止无关人员靠近，破坏现场，并注意观察周围可疑人员，发现问题及时上报。6. 外围警戒引导组 人员组成：保安队长、班长和各出入口的保安队员 职责：坚守岗位，禁止所有无关人员进入超市，协助指挥组疏散顾客，并引导公安、卫生等政府部门进入现场。7. 医疗救护组 人员组成：客服人员和其他经过医务培训的人员 职责：负责配合医护人员救护中毒人员并及时送往就近医院；负责对已撤出的人员进行安抚，提供人员所必须的各项物资等。8. 后勤保障组 人员组成：安保部消防主管、工程部人员、行政部人员。职责：负责处置事件所需的物资供应和其它设施设备供应。 五、 预防措施目标：超市生鲜部所有商品、食品部可直接或间接食用的食品控制区域：超市卖场 巡视环节措施：1. 利用监控设施对敏感区域进行24小时监控。2. 超市巡场警卫加强巡视，注意发现可疑人员和可疑商品，对发现可疑人员立即跟踪盯防，并报保卫部采取措施，必要时向公安机关报警抓获审查。3. 督促超市部导购营业期间不间断检查和看护商品，注意发现可疑人和可疑商品，发现立即向巡场警卫或安保部报告情况并进行现场处置。4. 如发现可疑人员正在对商品进行破坏时，立即通知安保部组织警卫进行有效控制，若发现所破坏的商品有“投毒”的迹象时应立即向公安机关报警。收货环节措施：1. 收货平台严格禁止无关人员上平台。2. 收货时特别是敏感商品由收货部和超市部指定专人收货，并认真查验所收货品，有残包装或漏袋等坚决不收，收入货品若发现残损立即进行退换货，所收入货品必须保证箱体整齐，封袋严密，没有残损。3. 收货平台内保和保安人员必须认真履行职责，除保障收货平台没有无关人员外，还应协助收货人员监督货品包装和质量。 4. 已收货品必须立即进入超市或库房，不许在收货平台滞留。售卖环节措施：1. 凡进入卖场商品一律要求上架码放整齐或存入库房，不许滞留在卖场通道内。2. 导购要对排面商品逐袋、逐箱认真核查，发现有破袋、有残损或有疑问的商品坚决做到不上架销售。3. 在销售中保障卖到顾客手中的商品，无残包装和漏袋现象。4. 对孤儿商品的防控措施，凡是拾到孤儿商品的员工必须进行检查，在确认商品无残损的情况下可以上架销售，否则不能上架。收银环节措施： 收银员在收银过程中查验食品时必须察看商品包装是否完整，如有破损，应主动为顾客更换。退货环节措施：食品售卖后不得退货。如遇特殊情况，属于退货范围内的食品，退货后，不得在上架售卖。 六、 处置原则1. 快速反应原则：各部门及相关人员处置突发事件要坚持一个“快”字，发现警情后，上报要快，各组别部署控制快，预案落实快。2. 现场指挥原则：事件发生后，各组指挥人员要亲临现场，全面掌握情况，准确分析局势，果断做出正确指挥判断。3. 明确责任原则：内每个区域为一个责任区，每个责任区内根据员工所负责的销售区域，划分若干个责任区4. 设置警戒原则：事件一旦发生，要迅速疏散现场周边人员及贵重物品，设置警戒，保护现场，禁止无关人员靠近。5. 降低损失原则：处置控制的方法要得当，要确保顾客和超市内部员工的人身、财产和本超市的财物安全，力求做到尽量减少对周边社会影响，减少人员伤亡，降低危害。6. 基本装备原则：要确保为处置事件提供的闭路电视监控系统、应急广播系统、警戒围栏、防毒面具、安全头盔、警戒带、袖章标示、疏散标志、应急灯、对讲机、强光手电、电喇叭、消防器材及值班车辆等基本装备都能够正常使用。7. 协调配合原则：各部门及员工要明确职责任务，按照预案分工，相互协调，相互配合，对事件进行妥善处置。8. 追究责任原则：依据本预案中，指挥部及各部门的职责任务分工，划清权限职责。若事件发生后，因未能落实预案有关要求而造成经济损失或造成顾客及员工伤亡的，应按其预案中职能分工追究相关人员的法律责任。七、 处置方法1. 凡超市范围内发生中毒事件，必须立即上报保卫部，保卫部上报店长。成立紧急处置组，按预案进行处置。2. 保卫部经理应立即赶到现场，查找毒源，组织当班警卫封锁现场。并将现场情况及时上报给店长。店长应及时报告公安机关和卫生部门，并封锁超市或饮用水源。确保中毒事件不在扩大。3. 医疗救护组应及时对伤者进行简单救治并送往就近医疗机构，快速抢救。 4. 广播室应启动广播，请超市顾客离开（如果发现毒源有可能为气体等扩散迅速的情况，应全部疏散），应说明是超市设备故障，暂停营业。超市员工应劝阻顾客离开超市，但不得透露任何案情，应以超市设备故障，不能营业为借口。5. 各警卫和外保备勤人员应在超市入口加岗，禁止无关人员进入。车场保安员应引导警方车辆、卫生部门车辆到达现场，并迅速赶赴事发现场。6. 全力配合警方和卫生部门工作，听从指挥。八、 应急结束1. 必须经过警方和卫生部门允许后方可重新营业。2. 无法确定安全的食品必须下架，水源等必须经过相关部门检测合格方可使用。3. 超市入口处警卫劝阻带包人员存包。4. 出入口处警卫观察可疑人员。5. 保洁人员应及时清理垃圾。6. 发现无人认领物品及时报安保部。7. 各部门统计人员受伤状况和损失结果，保卫部进行汇总并将此事件做出总结上报公司领导。九、 其他要求1. 凡参加此项工作的人员和导购必须做到工作认真，严守秘密，不告知顾客，做到内紧外松。2. 工作中，凡执守岗位的员工和导购，必须做到营业期间的全过程监控绝对不准出现脱岗和空岗，凡出现违规造成后果，将追究当事人责任，甚至法律责任。3. 安保部认真协调超市部、收货部、客服部全方位做好防范工作。 4. 对于媒体采访，超市任何员工均须礼貌回绝，杜绝发表个人言论。附录二: 北京华联处置“爆炸事故”应急预案北京华联处置“爆炸事故”应急预案一、 编制目的为维护公共安全，保护企业利益，最大限度的保证顾客、员工以及公司财产的安全，将损失和影响将到最低程度并结合北京市相应安保工作，特制定本预案。 二、 编制依据根据以“预防为主、单位负责、突出重点、保障安全”的保卫工作方针，按北京市政府“176”号令以及大中型商场制定处置突发事件工作预案的规范要求，结合本店实际情况，制定我店处置“爆炸事故”应急预案。三、 情况分析华联综超为人员密集型场所，一旦发生可疑爆炸物或爆炸事故等事件，极易造成人员恐慌，并造成不可估量的损失。为保障人员的安全，必须提高员工处置突发事件的能力，增强各部门之间的协调水平，最大限度降低突发事件发生后的人员伤亡和财产损失，因此建立快速的事件应急程序非常必要。经过分析，制定以下工作方案。四、 组织结构1. 应急指挥部总指挥：店长（如店长不再店内，由当日超市总值班经理担任总指挥。）副总指挥：安保经理组员：客服部经理、生鲜部经理、食品部经理、行政部经理、人事部经理、信息部经理、收货部经理 总指挥部设在监控室职责：全面负责组织、指挥“爆炸事故”事件的处置，应急疏散的实施，确保处置过程和疏散行动能够按照预案顺利进行。各部门负责人：客服部经理、生鲜部经理、食品部经理、行政部经理、人事部经理、信息部经理、安保部经理由部门负责人负责本部门、本区域的一切事宜。若部门经理不在时，则由本部门主管行使职责。职责：负责指挥负责区域内的疏散、救援等一切应急事件处置。2. 通讯联络组 人员组成：监控室值班人员、各办公室文员、 职责：做到报警及时，保持通讯联络畅通；保证各种指令、信息能够迅速及时、准确地传达。3. 楼面指挥组 人员组成：各楼面区域的主要负责人和楼面主管 职责：负责本区域可疑物的搜索检查、爆炸物的警戒，顾客的安抚和指挥人员疏散等工作，并及时将现场情况报告指挥部。4. 防爆行动组 人员组成：内保主管、消防主管和义务消防队员 职责：负责对爆炸物或可疑爆炸物的先期处置，利用防爆毯覆盖，并组织警戒范围，配合警方人员排爆。如发生爆炸起火需进行控制并消灭火灾，配合专业消防人员进行灭火抢险工作。5. 外围警戒引导组 人员组成：保安队长、班长和各出入口的保安队员 职责：坚守岗位，禁止所有无关人员进入超市，协助楼面指挥组疏散顾客，清理车场车辆，并引导公安机关车辆进入现场。6. 医疗救护组 人员组成：客服人员和其他经过医务培训的人员 职责：负责抢救伤员，在专业医护人员到来之前进行简单救治，待医护人员到来后配合救助，并送往就近医疗机构。负责对已撤出的人员进行安抚，提供人员所必须的各项物资等。7. 抢险救灾组 人员组成：储运部人员 职责：负责抢救超市贵重物资和重要资料，并转移到安全地点加以看护。8. 后勤保障组 人员组成：安保部外保主管、工程部维修班人员、行政部人员。职责：负责保障抢险救灾物资供应和其它设施设备供应，负责事件后的现场抢修，恢复等工作。五、 预防措施1. 警卫在巡视过程中注意观察可疑人员和物品，发现后应及时上报、跟踪，争取将事件消灭在萌芽状态。2. 外保人员在外围执岗时注意观察周边情况，发现问题及时上报，防止由于周边环境引起的违反犯罪案件涉及到门店。3. 所有员工在自己责任区范围内加强检查，做到班前、班后安检，营业期间定时检查，如发现可疑物品及时上报处理。各部门经理进行监督检查此项工作。4. 各后勤部门加强各项店内设施设备的维护，保证各设施设备运行良好。5. 所有部门要加强安全知识的宣传教育和本预案的贯彻学习，能够熟练掌握事件处置方案，和应急疏散方案。6. 由各部门经理负责，布置本区域人员应急预案的分工，并指定开启安全通道门的责任人，划分疏散区域，指定主管负责本区域的疏散工作。把指定的人员上报保卫部备案。（指定后，此负责人长期有效，如有辞职或厂家移位、撤场等因素，超市经理应及时另外指定负责人，并通知保卫部进行变更）7. 各级领导应高度重视，提供必要的人、财、物的支持。六、 处置原则1. 快速反应原则：各部门及相关人员处置突发事件要坚持一个“快”字，发现警情后，上报要快，各组别部署控制快，预案落实快。2. 现场指挥原则：事件发生后，各组指挥人员要亲临现场，全面掌握情况，准确分析局势，果断做出正确指挥判断。3. 明确责任原则：超市内每个区域为一个大责任区，每个责任区内根据各员工所负责的销售区域，划分若干个小责任区4. 设置警戒原则：事件一旦发生，要迅速疏散现场周边人员及贵重物品， 设置警戒，保护现场，禁止无关人员靠近。5. 降低损失原则：处置控制的方法要得当，要确保顾客和超市内部员工的人身、财产和本超市的财物安全，力求做到尽量减少对周边社会影响，减少人员伤亡，降低危害。6. 基本装备原则：要确保为处置事件提供的闭路电视监控系统、应急广播系统、防爆毯、防爆围栏、防毒面具、安全头盔警戒带、袖章标示、疏散标志、应急灯、对讲机、强光手电、电喇叭、消防器材及值班车辆等基本装备都能够正常使用。7. 协调配合原则：各部门及员工要明确职责任务，按照预案分工，相互协调，相互配合，对事件进行妥善处置。8. 追究责任原则：依据本预案中，指挥部及各组别各部门的职责任务分工，划清权限职责。若事件发生后，因未能落实预案有关要求而造成经济损失或造成顾客及员工伤亡的，应按其预案中职能分工追究相关人员的法律责任。七、 处置方法可疑物查找和搜索的责任区划分超市按F1F10每组为一个责任区，由每组主管具体负责（如主管不在由领班代理）。接到恐吓电话或扬言爆炸的情况（在日常检查过程中发现可疑物时直接由第二步处置）1. 所有超市员工在接到有电话恐吓或扬言在卖场安放爆炸物的情况时，必须保持沉着冷静，并尽量从对方话语中套取更多线索，努力听出对方口音和背景等，如是录音电话则必须按下录音按钮。2. 立即向部门领导汇报，并报告保卫部。保卫接到报警后立即通知保卫部经理和总值班经理。3. 总值班经理立即向公安机关报警，寻求帮助。并立即成立应急指挥部。保卫部经理立即通知外保备勤人员到达超市协助处置。外保队员到达超市后，进行各出入口加岗，禁止无关人员进入，清理车场车辆，维持秩序。4. 总指挥下令立即组织各指挥组对所有卖场区域进行搜索，查找可疑物。（包括：柜台下、货架下、较大商品内、楼梯、踏步间，存包柜等各个角落），保洁员对卫生间、通道、垃圾桶等进行安全检查。5. 当搜索到可疑物时，任何人不得触碰，立即上报总指挥，同时由楼层指挥组织人员进行现场警戒，警戒范围根据可疑物品大小设定，最小不得小于8米。疏散周边顾客，防止无关人员进入警戒区域。防爆行动组到场将防爆毯覆盖可疑物，同时做好火险扑救的设施、器材的准备工作。等待公安机关人员到场处置。6. 待公安机关到场后，协助公安机关工作。一切按公安机关要求去做，提供一切公安机关所需的要求。7. 当无法确认可疑物的爆炸危险性时应果断疏散超市顾客，防止发生重大伤亡事故。启动应急疏散广播，各指挥组组织人员打开各疏散通道，引导在场顾客进行疏散。疏散到达安全区域后，清查人员，发现受伤人员及时联系医疗救护组进行救治。8. 收银线警卫立即护送各收银人员到达总收，并在总收加岗保卫总收。9. 医疗救护组派人配合楼面经理对卖场检查是否有遗留受伤人员，及时进行救助。其余人员安抚已撤出顾客，提供所需物资。10. 如果不幸爆炸物发生爆炸起火，救火组立即协助专业消防队员进行扑救火灾，防止火势蔓延造成更大损失。11. 如顺利排爆或排除可疑物的危险后，在公安机关的允许下可以恢复营业，在营业前，必须由警卫和楼面人员再次对卖场进行清查，并由后勤保障组对超市设施进行检查，均确认无误后可以恢复营业。八、 应急结束恢复营业后：1. 超市入口处警卫劝带包人员存包。2. 出入口处警卫观察可疑人员。3. 保洁人员应及时清理垃圾。4. 发现无人认领物品及时报安保部。5. 各部门统计人员受伤状况和损失结果，保卫部进行汇总并将此事件做出总结上报公司领导。九、 其他要求1. 沉着冷静，遇事果断，机智灵活。2. 搜索快，上报快，执行快，处置快。决不可拖延时间。3. 全力配合公安机关和消防部门工作。4. 尽量减低损失和影响。5. 对于媒体采访，超市任何员工均须礼貌回绝，杜绝发表个人言论。附录三：北京华联处置“打、砸、抢、烧”等暴力事件应急预案北京华联处置“打、砸、抢、烧”等暴力事件应急预案一、 编制目的为维护公共安全，保护企业利益，最大限度的保证顾客、员工以及公司财产的安全，将损失和影响将到最低程度并结合北京市相应安保工作，特制定本预案。 二、 编制依据根据以“预防为主、单位负责、突出重点、保障安全”的保卫工作方针，按北京市政府“176”号令以及大中型商场制定处置突发事件工作预案的规范要求，结合本店实际情况，制定我店处置“打、砸、抢、烧”等暴力事件应急预案。三、 情况分析华联综超是一家中型的综合性商业零售企业，是人员密集的公共场所。“打、砸、抢、烧”等暴力行为是严重影响社会公共秩序、危害人民群众人身安全、破坏我店财物安全的犯罪行为，为最大限度保障人民群众的人身安全和门店财产安全，建立快速的事件应急程序非常必要。经过分析，制定以下工作方案。四、 组织结构1. 应急指挥部：总指挥：店长(如店长不再店内，由当日总值班经理担任总指挥。)副总指挥：安保经理组员：客服部经理、生鲜部经理、食品部经理、行政部经理、人事部经理、信息部经理、收货部经理 总指挥部设在监控室。 职责：全面负责组织、指挥“打、砸、抢、烧”等暴力事件的处置，应急疏散的实施，确保处置过程和疏散行动能够按照预案顺利进行。 各部门负责人：客服部经理、生鲜部经理、食品部经理、行政部经理、人事部经理、信息部经理、收货部经理 由部门负责人或楼面经理负责本部门、本区域的一切事宜。若部门负责人或楼面经理不在时，则由本部门主管行使职责。 职责：负责指挥负责区域内的疏散、救援等一切应急事件处置。 （1）营业时间内发生“打、砸、抢、烧”等暴力事件，店长为第一负责人，如未在岗，当日总值为现场第一指挥人员，各部门现场负责人（经理）为指挥部成员，以安保部监控室为指挥部，安保部现场负责人，协助总值负责组织领导实施预案的执行。 （2）营业终止后发生“打、砸、抢、烧”等暴力事件，现场总值班人为最高负责人，安保部夜班警卫负责人，负责组织实施预案的执行。2. 通讯联络组 人员组成：监控室值班人员、各办公室文员、 职责：做到联络及时，通讯畅通；保证各种指令、信息能够迅速及时、准确地传达。3. 楼面指挥组 人员组成：楼面负责人和楼面主管 职责：负责区域的现场指挥处置工作和应急疏散预案的具体实施；掌握现场情况，准确分析事件发展趋势，果断做出正确判断；及时上报有关信息并认真贯彻执行指挥部命令。4. 现场处置组 人员组成：内保主管、外保主管、内保警卫及外保备勤人员 职责：负责现场的秩序控制、及时疏散周边顾客，保护群众和店内财物安全；配合公安机关行动，注意自我保护和留存证据。5. 抢险救灾组 人员组成：储运部人员 职责：负责抢救贵重物资；看守抢救出来的物资，协助现场控制组进行控制。 6. 外围警戒组 人员组成：外围保安员 职责：坚守岗位，禁止无关人员进入现场。同时协助人员疏散，并引导公安机关车辆进入现场。7. 医疗救护组 人员组成：客服部人员和其他经过医务培训的人员 职责：负责抢救伤员，在专业医护人员到来之前进行简单救治，待医护人员到来后配合救助，并送往就近医疗机构。负责对已撤出的人员进行安抚，提供人员所必须的各项物资等。8. 后勤保障组 人员组成：消防主管、工程部人员、行政部人员。职责：负责保障各组别实施方案的物资设施供应，负责事件结束后的各项设施设备的检查、抢修，恢复正常营业等工作。五、 预防措施1. 警卫在巡视过程中注意发现事件苗头，发现可疑人应及时上报，争取将事件消灭在萌芽状态。2. 外保人员在外围执岗时注意观察周边异常情况，发现问题及时上报，防止由于周边环境引起的违反犯罪案件涉及到门店。3. 各部门经理在日常工作中注意员工与员工、员工与顾客、顾客与顾客的各种情况，发现问题及时处理解决，防止事态扩大，造成严重后果。4. 超市所有人员密切注意疆、藏等人员，提前防范，防止此类人员故意滋事，扰乱卖场营业秩序。5. 各后勤部门加强各项店内设施设备的维护，保证各设施设备运行良好。6. 所有部门要加强安全知识的宣传教育和本预案的贯彻和学习，能够熟练掌握事件处置方案，和应急疏散方案。7. 由各经理负责，布置本部门人员应急预案的分工，并指定开启安全通道门的责任人，划分疏散区域，指定部门主管负责本区域的疏散工作。把指定的人员上报保卫部备案。（指定后，此负责人长期有效，如有辞职或厂家移位、撤场等因素，部门经理应及时另外指定负责人，并通知保卫部进行变更）8. 各级领导应高度重视，提供必要的人、财、物的支持。六、 处置原则1. 快速反应原则：各部门及相关人员处置突发事件要坚持一个“快”字，发现警情后，上报要快，各组别部署控制快，预案落实快。2. 现场指挥原则：事件发生后，各组指挥人员要亲临现场，全面掌握情况，准确分析局势，果断做出正确指挥判断。3. 明确责任原则：超市内为一个大责任区，每个责任区内根据各员工所负责的销售区域，划分若干个小责任区4. 设置警戒原则：事件一旦发生，要迅速疏散现场周边人员及贵重物品， 设置警戒，保护现场，禁止无关人员靠近。5. 降低损失原则：处置控制的方法要得当，要确保购物人员和超市内部员工的人身、财产和本超市的财物安全，力求做到尽量减少对周边社会影响，减少人员伤亡，降低危害。6. 基本装备原则：要确保为处置事件提供的闭路电视监控系统、应急广播系统、防毒面具、安全头盔警戒带、袖章标示、疏散标志、应急灯、对讲机、强光手电、电喇叭、消防器材及值班车辆等基本装备都能够正常使用。7. 协调配合原则：各部门及员工要明确职责任务，按照预案分工，相互协调，相互配合，对事件进行妥善处置。8. 追究责任原则：依据本预案中，指挥部及各组别各部门的职责任务分工，划清权限职责。若事件发生后，因未能落实预案有关要求而造成经济损失或造成顾客及员工伤亡的，应按其预案中职能分工追究相关人员的法律责任。七、 处置方法营业时间内：1. 接到报警后，保卫部经理和当日超市总值班经理应立即赶到现场，第一时间向公安机关报警及向公司领导报告。2. 通讯组立即通知各应急小组进行处置。 3. 接到命令后各组别应立即按预案规定职责进行处置，各组负责人应正确指挥，服从总指挥各项命令，并将信息及时上报指挥部。4. 启动应急广播，暂停营业，疏散顾客，通知全体员工，服从命令，听从指挥，坚守岗位，将高档贵重商品存入保险柜，沿窗各岗位员工就近准备灭火器，防止燃烧瓶的破窗投入。5. 收款台、金库员工迅速将销售货款保护好，存入保险柜。6. 值班电工应切断食品加工动力电，停止一切明火、高温、高压、高负荷作业。7. 安保部警卫和保安公司人员应迅速布岗到位进行处置。（1）第一现场做好劝阻及防止事态扩大工作。 （2）对纸皮回收出及收货平台未进店商品进行紧急看管，防止人为纵火。（3）把守出入通道只出不进，防止扩大第二现场。（4）对重要配电系统、监控室、电脑部、总收金库加强警卫，确保要害部位安全。（5）监控室警卫立即对第一现场进行监控录像。做好取证工作并认真观察是否出现火险、火情等情况。发现起火及时向“119”报警。8. 发生暴力事件后，所有未在现场的各级负责人在接到信息或通知后必须立即赶回店内，参加突发事件处置工作。营业终止后（夜间）：1. 接警第一时间内，夜间总值和安保主管要立即赶到现场，第一时间报警及向公司领导、安保部经理报告。2. 组织现场人员准备灭火器灭火，防止发生火灾。3. 对打、砸、抢、烧人员，一方面劝阻，一方面实行自卫，尽己所能，不让暴徒进入卖场使事态扩大。4. 值班电工做好配电室的值守，保护配电系统安全。5. 监控室夜间值机警卫，做好可能的录像取证，认真观察火灾报警和双监报警情况，有情况及时向领导报告。并向地区事业部汇报，积极和公安机关取得联系。发现起火及时向“119”报警。八、 应急结束组织处理善后，尽快恢复营业。恢复营业应做好的几项工作：1. 安保部、工程部要对全场进行安检工作。重点是：可以遗留物的清查，消防工程系统是否完好，配电系统，导线连接是否安全，被破坏的现场是否已经恢复。2. 妥善处理伤（亡）员工的善后工作。3. 表彰奖励有功人员。4. 帮助被破坏的商品设施及厂家尽快具备营业条件。5. 对全体员工进行正面教育，激发大家的团队热情，共同为安保工作及公司发展而努力工作。6. 各部门统计人员受伤状况和损失结果，保卫部进行汇总并将此事件做出总结上报公司领导。九、 其他要求1. 沉着冷静，遇事果断，机智灵活。2. 反应快，上报快，执行快，处置快。决不可拖延时间。3. 全力配合公安机关、消防部门工作。4. 尽量减少损失和人员伤亡。5. 对于媒体采访，超市任何员工均须礼貌回绝，杜绝发表个人言论。46附录四：北京华联处置“聚众滋事”应急预案北京华联处置“聚众滋事”应急预案 一、 编制目的为维护公共安全，保护企业利益，最大限度的保证顾客、员工以及公司财产的安全，将损失和影响将到最低程度并结合北京市政府安保工作，特制定本预案。 二、 编制依据根据以“预防为主、单位负责、突出重点、保障安全”的保卫工作方针，按北京市政府“176”号令以及大中型商场制定处置突发事件工作预案的规范要求，结合本店实际情况，制定我店处置“聚众滋事”应急预案。三、 情况分析华联综超是一家中型综合超市以经营食品为主，且为人员密集型场所，如果发生人员“聚众滋事”等治安案件，控制不好将极易造成人员伤亡和财产损失以及恶劣的社会影响。为保障人员的安全，必须提高员工处置突发事件的能力，增强各部门之间的协调水平，最大限度降低突发事件发生后的人员伤亡和财产损失，因此建立快速的事件应急程序非常必要。经过分析，制定以下工作方案。四、 组织结构1. 应急指挥部：总指挥：店长（如店长不再店内，由当日总值班经理担任总指挥。）副总指挥：安保经理组员：客服部经理、生鲜部经理、食品部经理、行政部经理、人事部经理、信息部经理、收货部经理 总指挥部设在监控室。 职责：全面负责组织、指挥“聚众滋事”等暴力事件的处置，应急疏散的实施，确保处置过程和疏散行动能够按照预案顺利进行。 各部门负责人：客服部经理、生鲜部经理、食品部经理、行政部经理、人事部经理、信息部经理、收货部经理 各部门、各楼面由部门负责人或楼面经理负责本部门、本区域的一切事宜。若部门负责人或楼面经理不在时，则由本部门主管行使职责。职责：负责指挥负责区域内的疏散、救援等一切应急事件处置。2. 通讯联络组人员组成：监控室值班人员、各文员、职责：保持通讯联络畅通；保证各种指令、信息能够迅速及时、准确地传达。3. 楼面指挥组 人员组成：各楼面的主要负责人和楼面主管 职责：负责本区域贵重商品、重要资料的保护，顾客的安抚和指挥人员疏散以及协助现场处置组工作。 4. 现场处置组 人员组成：内保主管、外保主管、内保警卫及外保备勤人员 职责：负责对现场秩序的控制，及时疏散周边顾客，保护群众人身安全，保护贵重商品和店内设施，劝阻滋事人员保持冷静，防止事态扩大，注意自我保护和留存证据并及时将现场情况上报指挥部。5. 外围警戒组 人员组成：保安队长、班长和各出入口的保安队员 职责：坚守岗位，禁止所有无关人员进入超市，协助楼面指挥组疏散顾客。6. 医疗救护组 人员组成：客服人员和其他经过医务培训的人员职责：负责抢救伤员，在专业医护人员到来之前进行简单救治，待医护人员到来后配合救助，并送往就近医疗机构。负责对已撤出的人员进行安抚，提供人员所必须的各项物资等。五、 预防措施1. 警卫在巡视过程中注意发现事件苗头，发现可疑人应及时上报，争取将事件消灭在萌芽状态。2. 外保人员在外围执岗时注意观察周边异常情况，发现问题及时上报，防止由于周边环境引起的违反犯罪案件涉及到门店。3. 各部门经理在日常工作中注意员工与员工、员工与顾客、顾客与顾客的各种情况，发现问题及时处理解决，防止事态扩大，造成严重后果。4. 各后勤部门加强各项店内设施设备的维护，保证各设施设备运行良好。5. 所有部门要加强安全知识的宣传教育和本预案的贯彻和学习，能够熟练掌握事件处置方案，和应急疏散方案。6. 由生鲜、食品经理负责，布置本部门人员应急预案的分工，并指定开启安全通道门的责任人，划分疏散区域，指定主管负责本区域的疏散工作。把指定的人员上报保卫部备案。（指定后，此负责人长期有效，如有辞职或厂家移位、撤场等因素，生鲜、食品经理应及时另外指定负责人，并通知保卫部进行变更）7. 各级领导应高度重视，提供必要的人、财、物的支持。六、 处置原则1. 快速反应原则：各部门及相关人员处置突发事件要坚持一个“快”字，发现警情后，上报要快，各组别部署控制快，预案落实快。2. 现场指挥原则：事件发生后，各组指挥人员要亲临现场，全面掌握情况，准确分析局势，果断做出正确指挥判断。3. 明确责任原则：超市内每个区域为一个大责任区，每个责任区内根据各员工所负责的销售区域，划分若干个小责任区4. 设置警戒原则：事件一旦发生，要迅速疏散现场周边人员及贵重物品， 设置警戒，保护现场，禁止无关人员靠近。5. 降低损失原则：处置控制的方法要得当，要确保购物人员和超市内部员工的人身、财产和本超市的财物安全，力求做到尽量减少对周边社会影响，减少人员伤亡，降低危害。6. 基本装备原则：要确保为处置事件提供的闭路电视监控系统、应急广播系统、防毒面具、安全头盔警戒带、袖章标示、疏散标志、应急灯、对讲机、强光手电、电喇叭、消防器材及值班车辆等基本装备都能够正常使用。7. 协调配合原则：各部门及员工要明确职责任务，按照预案分工，相互协调，相互配合，对事件进行妥善处置。8. 追究责任原则：依据本预案中，指挥部及各组别各部门的职责任务分工，划清权限职责。若事件发生后，因未能落实预案有关要求而造成经济损失或造成顾客及员工伤亡的，应按其预案中职能分工追究相关人员的法律责任。七、 处置方法1. 营业时间内： （1）员工发现卖场内有“聚众滋事”的苗头时应立即报告部门领导和保卫部。 （2）接到报警后，超市领导和保卫部值班人员应迅速赶到现场，对现场情况做出正确判断，如情况比较复杂，及时向公安机关报警同时报告公司领导。 （3）负责现场处置员工应尽力保护购物群众和超市贵重物品。尽力劝阻滋事人员保持冷静，防止事态扩大。在未接到上级的命令和指示前，任何人不准擅自离开现场。 （4）现场人员应尽量记住主要肇事者体貌特征，注意留存证据。监控室人员应对滋事现场进行监控录像，并保存完整，以备察看。 （5）处置人员应该采取克制态度，尽量不发生正面冲突，勇于与不法分子进行周旋，不退缩，团结一致，控制事态发展。 （6）如犯罪分子人多时，尽量托延时间等候公安机关到来。 （7）如现场事态无法控制，有扩大危险。应立即上报总指挥请求疏散顾客，以保证购物群众的人身安全。 （8）现场人员如发现伤者及时通知医疗救护组进行抢救，并送往医院抢救治疗，充分发扬人道主义精神。 （9）待公安机关到达现场后，全力配合公安机关调工作。2. 营业终止后（1）外围保安员如发现有滋事苗头应立即通知保卫部。（2）接到报警后夜间值班警卫和值班经理应立即赶到现场进行劝阻滋事人员。同时保护商厦外围大门，橱窗等设施。（3）监控室人员应对现场进行监控录像，以备察看。（4）如滋事人员较多或情况复杂时，应立即向公安机关报警，待公安机关到场后配合处置。八、 应急结束1. 协助公安机关核查，查清事件的起因。2. 妥善处理伤（亡）员工的善后工作。3. 帮助被破坏的厂家尽快具备营业条件。4. 超市各部门对工作范围内的各项设施设备进行检查，确保设施能够正常运行。待公司领导同意后可恢复营业。5. 各部门统计人员受伤状况和损失结果，保卫部进行汇总并将此事件做出总结上报公司领导。九、 其他要求1. 团结一致，共同维护公司利益，充分发挥应急机制2. 反应快，上报快，执行快，处置快。决不可拖延时间。3. 全力配合公安机关工作。4. 尽量减少损失和人员伤亡。5. 对于媒体采访，超市任何员工均须礼貌回绝，杜绝发表个人言论。附录五：北京华联处置“停电事故”应急预案北京华联处置“停电事故”应急预案一、 编制目的为维护公共安全，保护企业利益，最大限度的保证顾客、员工以及公司财产的安全，将损失和影响将到最低程度并结合北京市相应安保工作，特制定本预案。 二、 编制依据根据以“预防为主、单位负责、突出重点、保障安全”的保卫工作方针，按北京市政府“176”号令以及大中型商场制定处置突发事件工作预案的规范要求，结合本店实际情况，制定我店处置“停电事故”应急预案。三、 情况分析我店是一家中型综合超市以经营食品为主，照明和用电设备较多，用电负荷大。另外，我单位为人员密集型场所，一旦发生停电事故的突发事件，极易造成人员恐慌，并造成不可估量的损失。为保障人员的安全，必须提高员工突发事件处置能力，增强各部门之间的协调水平，最大限度降低停电事件发生后的人员伤亡和财产损失，因此建立快速的事件应急程序非常必要。经过分析，制定以下工作方案。四、 组织结构1. 应急指挥部：总指挥：店长（如店长不再店内，由当日超市总值班经理担任总指挥。）副总指挥：安保经理组员：客服部经理、生鲜部经理、食品部经理、行政部经理、人事部经理、信息部经理、收货部经理 总指挥部设在监控室。 职责：全面负责组织、指挥“停电事故”事件的处置，应急疏散的实施，确保处置行动和疏散行动能够按照预案顺利进行。 各部门负责人：客服部经理、生鲜部经理、食品部经理、行政部经理、人事部经理、信息部经理、安保部经理各部门负责人负责本部门、本区域的一切事宜。若部门经理不在时，则由本部门主管或行使职责。 职责：负责指挥负责区域内的疏散、救援等一切应急事件处置。2. 通讯联络组人员组成：监控室值班人员、各文员、 职责：保持通讯联络畅通；保证各种指令、信息能够迅速及时、准确地传达。3. 卖场指挥组 人员组成：（生鲜、食品）卖场的主要负责人和部门主管 职责：负责在停电过程中组织人员安抚顾客，商品看护，疏散时打开本区域内的安全通道门，并维持疏散秩序。发现伤者移交医疗救护组处理。4. 收银护送组 人员组成：警卫领班和收银线警卫人员职责：负责收银款台的看护，并在疏散时保护收银员将现金及贵重票据等护送到达总收，并在总收室加岗，进行保卫。5. 外围警戒组 人员组成：保安队长、班长和各出入口的保安队员 职责：坚守岗位，禁止所有无关人员进入超市，协助卖场指挥组疏散顾客。6. 医疗救护组 人员组成：客服人员和其他经过医务培训的人员 职责：负责救护受伤人员并及时送往就近医院；负责对撤出的人员进行安抚，提供人员所必须的各项物资等。7. 设施抢修组 人员组成：安保部消防主管、工程部人员、行政部人员。职责：负责抢修电力设备，保障应急照明，营救因停电导致电梯停运或其他被困人员，负责事件后的设备检查、恢复等工作。五、 预防措施1. 工程部门应与供电部门保持长期有效的联系，对于其主动停电作到早知晓、早通知、早准备，并应每日对超市的供电系统进行检查，发现问题及时维修或上报，随时了解物业备用发电机能否正常运转，并保持通讯通畅，保证随时可以启动。2. 巡检人员作好对卖场的应急灯和疏散标志的检查和维护。3. 行政部应为每部门配备手电等照明设备作为应急使用。4. 所有部门要加强安全知识的宣传教育和本预案的贯彻和学习，能够熟练掌握事件处置方案，和应急疏散方案。5. 由卖场（生鲜、食品）经理负责，布置本区域人员应急预案的分工（确定安抚顾客，维持秩序，看护商品等职责的具体分工），并指定开启安全通道门的责任人，划分疏散区域，指定主管负责本区域的疏散工作。把指定的人员上报保卫部备案。（指定后，此负责人长期有效，如有辞职或厂家移位、撤场等因素，部门经理应及时另外指定负责人，并通知保卫部进行变更）6. 各级领导应高度重视，提供必要的人、财、物的支持。六、 处置原则1. 快速反应原则：各部门及相关人员处置突发事件要坚持一个“快”字，发现警情后，上报要快，各组别部署控制快，预案落实快。2. 现场指挥原则：事件发生后，各组指挥人员要亲临现场，全面掌握情况，准确分析局势，果断做出正确指挥判断。3. 明确责任原则：超市内每个区域为一个大责任区，每个责任区内根据各员工所负责的销售区域，划分若干个小责任区4. 设置警戒原则：事件