中国南方电网有限责任公司业扩管理办法

Q/CSG中国南方电网有限责任公司企业管理制度Q/CSG214026-2013业扩管理办法2013-12-31 发布2013-12-31 实施中 国 南 方 电 网 有 限 责 任 公 司发布目次1总则 .12规范性引用文件 .13术语和定义 .14职责 .25管理内容与方法 .25.1总体要求 .25.2业扩受理 .35.3现场勘查 .45.4供电方案确定与答复 .45.5设计审核 .55.6中间检查与竣工检验 .65.7业扩费用收取与供用电合同签订 .75.8装表与接电 .75.9资料归档及保管 .75.10客户回访评价与监督检查 .86报告与记录 .87附则 .88附录 .9附录 A 业扩报装统计表 .10附录 B 业扩报装优质服务统计表 .10业扩管理办法1 总则1.1 为全面贯彻落实“服务好、管理好、形象好“的国际先进电网企业战略目标，有效加强业扩一体化、标准化管理，切实提升业扩报装效率，及时满足客户用电需求，特制定本办法。1.2 本办法适用于广东、广西、云南、贵州、海南电网公司和广州、深圳供电局（以下简称各子公司）所属各供电企业的业扩管理工作。2 规范性引用文件中华人民共和国电力法 ( 中华人民共和国主席第 60 号令 ) 电力供应与使用条例 （中华人民共和国国务院第 196 号令）供电营业规则 ( 电力工业部第 8 号令 )供电监管办法 ( 国家电力监管委员会第27 号令 )关于加强重要电力用户供电电源及自备应急电源配置监督管理的意见（电监安全 200843 号）规范业扩工程投资界面推荐方案 （南方电网交易 2009 19 号）10kV 及以下业扩受电工程典型设计（试行）（南方电网市场 20127号）3 术语和定义3.1 业扩：又称业务扩充，是指为客户办理新装、增容、变更用电相关业务手续，制定和答复供电方案，对客户受电工程进行设计审核、中间检查和竣工检验，以及签订供用电合同、装表接电并建立客户档案的管理过程。3.2 客户：客户与客户之间的关联，可以描述集团客户与其下属子公司客户的关联关系，支持无限多级的客户关联关系。3.3 用电客户：依法与供电企业建立供用电关系并签订供用电合同的组织或个人，不同用电地址的视为不同用电客户，文中客户泛指用电客户。供电电压为 10kV 及以上的客户称为高压供电客户，供电电压为220/380 伏的单 / 三相客户称为低压供电客户。1 / 124 职责4.1 市场营销部门4.1.1公司市场营销部负责业扩工作的归口管理和组织实施；负责制定业扩管理有关制度，指导、监督和检查公司所属供电企业的业扩报装工作；负责统计、分析业扩工作开展情况。4.1.2各子公司市场营销部贯彻执行公司业扩管理各项规章制度，负责制定本单位业扩管理实施细则，指导、监督和检查所属供电企业的业扩报装工作；负责统计、分析和上报业扩工作开展情况；负责组织开展业扩报装需求的预测和分析。4.1.3地（市）供电企业市场营销部负责贯彻执行公司、省公司业扩管理有关规定，组织开展辖区内的业扩全过程报装管理；负责统计、分析和上报业扩工作开展情况；负责组织辖区内业扩报装需求的预测和分析。地（市）供电企业客户服务中心应至少负责组织10kV 及以上专线客户业扩报装工作。4.2 其他相关部门4.2.1计划发展部门负责35kV 及以上客户接入系统方案的审批，其中220kV及以上客户接入系统方案须报各子公司计划发展部门审批。并参与涉及变电站出线间隔利用、中压网架结构改变等中压用户接入系统方案的审批。4.2.2地市供电企业生产运行部门按照本单位相关要求，参与客户受电工程的设计审核、竣工检验、接火送电等工作。4.2.3地市供电企业系统运行部门（调度机构）按照本单位相关要求，参与35kV 及以上客户受电工程的设计审核、竣工检验、启动送电等工作。5 管理内容与方法5.1 总体要求5.1.1统一标准。加强业扩全过程规范化、标准化管理，统一业务流程，统一工作标准，统一营销模式，建立业扩长效服务机制。5.1.2限时办结。坚持以客户为中心，不断优化业扩流程，简化审批手续，严控办理时限，缩短办电周期。5.1.3公开透明。向社会公布业扩办理程序、服务承诺、收费标准和收费依据，开放客户受电工程市场，不得对客户受电工程指定设计单位、施工( 试验 )2 / 12单位和设备材料供应单位。5.1.4保民生、保居民用电。优化零散居民客户新装流程，合并精简现场业务环节，实行一个环节一次办结，提升办理效率。5.2 业扩受理5.2.1供电企业应向客户提供营业厅、95598 供电服务热线、客户服务网站、自助服务终端等多种受理渠道，方便客户办理各类用电业务。5.2.2供电企业应向客户提供用电业务办理指南，公布业扩的办理程序、收费标准、收费依据以及客户用电申请的办理进度和时限等信息，确保客户知晓业务办理内容以及在办理业务过程中的权利和义务。5.2.3供电企业在受理客户报装申请时，必须核实客户结清电费以及无违约用电、窃电等行为。5.2.4供电企业应对客户办理用电业务提供的资料进行审核，对资料不完整或不符合要求的，应一次性告知客户并出具用电申请资料补交通知书。对客户提供的资料审核无误后，转入正式受理并向客户出具受理回执。5.2.5供电企业建立大客户及重要客户业扩报装业务流程，并安排专人提供业扩报装全过程服务，缩短办电周期。5.2.6供电企业应定期组织客户潜在用电需求调查分析，通过会商明确调查范围：包括用电增长变化区域，重载、过负荷变电站、线路、公用变压器，报装受限客户。市场营销部门负责组织属地县区供电局收集调查范围中存量和增量客户用电需求；计划部门负责收集调查范围政府规划信息，并结合业扩需求汇总分析，制定电网规划项目安排计划，及时反馈市场营销部门答复客户。5.2.7供电企业应建立配网电源信息维护流程，规范公变业扩建档、线变和变户关系管理。已建设营配信息集成的，在配网生产系统建立公变档案，通过营配信息集成实现信息共享。5.2.8供电企业对接入电网并使用网电的发电厂，须按照价格管理部门规定的用电性质办理业扩报装用电手续。5.2.9供电企业对执行供配电设施配套建设的客户，应按照政府物价部门批准的收费项目和标准收取配套建设费用，并与客户签订配套建设合同，参照业扩配套项目建设管理。3 / 125.3 现场勘查5.3.1供电企业在受理客户用电申请后，应及时与客户沟通确认现场勘查时间，并按照约定的时间派出工作人员进行现场勘查。5.3.2现场勘查前应制定勘查方案， 由勘查人员收集客户用电地址周围的电源信息：包括电源至用电点距离远近、可供容量、线路特性（如工业、混合线路）等，结合用电负荷等级，初步制定供电方式和供电电源，并在高压客户现场勘查情况表中填制上述信息，供现场勘查核对使用。5.3.3现场勘查的内容包括：核实用电容量、用电类别和用电性质等客户申请信息，核对供电线路运行情况，初步确定供电电源数（单电源或多电源）、上一电压等级的电源位置、供电电压、供电线路、计价及计量方式等。5.3.4勘查结果作为拟定供电方案的依据，应制定现场勘查工作单；现场勘查记录应完整、详实、准确。5.3.5对住宅小区的报装用电，供电企业应依据国家、行业及地方有关规范和标准，结合当地经济发展水平、环境条件等因素，制定负荷测算标准，科学配置供受电设施。5.3.6现场情况不具备供电条件时，供电企业应按照供电方案答复期限的规定，出具暂缓用电受理通知书，向客户做出解释。并及时向规划部门传递客户用电需求，跟踪协调形成闭环管理。5.4 供电方案确定与答复5.4.1供电方案的确定应依据国家的有关政策和规定、电网运行和规划建设情况、客户的用电需求以及综合现场勘查结果等因素。推广采用营配信息集成辅助制定供电方案等技术，规范供电方案制定，简化审批环节，对超出或打破标准制定的供电方案，必须严格履行相应的审批工作程序。5.4.2供电企业应向客户提供有关划分业扩投资界面的政策资料。对按照政策需由供电企业负责投资业扩配套项目建设的，根据公司关于加强业扩配套项目管理的指导意见 、关于印发中低压配网项目工作流程指导意见和基建项目招标管理办法落实配套工程建设，并主动告之客户配套工程建设预计周期等信息。对于客户用电需求紧迫，并自愿出资承担业扩配网建设的，各单位可从实际出发，根据客户意愿协商确定投资界面，满足客户及时用电需求。4 / 125.4.3供电企业必须严格按照各级政府、公司对重要电力用户供电电源及自备应急电源配置管理的有关规定，依据重要客户分级，合理配置供电电源，明确客户应按规定自备应急电源，严格履行事前风险防控责任和义务，维护社会公共安全。5.4.4供电方案包括供电电压等级、供电容量、供电电源位置、供电电源数（单电源或多电源）、供电回路数、出线方式、供电线路架（敷）设方式、初步的计价及计量方式、业扩投资界面划分、客户自备应急电源、政策性收费以及供电方案的有效期等内容。5.4.5供电企业应在下述期限内向客户出具供电方案答复通知书，非供电企业原因造成供电方案答复延误的，应将有关情况记录存档。答复供电方案期限，自客户签收受理回执之日起，至供电企业出具供电方案答复通知书之日止，居民客户不超过3 个工作日，低压供电客户不超过7 个工作日，高压单电源客户不超过15 个工作日，高压双电源客户不超过30 个工作日。5.4.6供电方案的有效期，是指从供电企业出具供电方案答复通知书之日起，至客户受电工程开工之日为止。高压客户供电方案的有效期为1 年，低压客户供电方案的有效期为3 个月，逾期注销。供电方案在有效期限内遇到情况变化，供电企业应主动与客户沟通协商、合理调整，重新确定后书面答复客户。5.4.7供电企业应对拥有大容量非线性用电设备（电弧炉、中频炉、整流和变频设备、充电站等）客户的接入系统方案组织审核，按照国家、行业相关标准向客户明确电能质量指标，并审核客户提交的电能质量评估报告。5.4.8对公共集会、节日彩灯、影视拍摄等一般不超过7 天的临时用电，以及抢险救灾等需要紧急供电，不具备条件的可不安装电能计量装置。供电方案应依据客户用电容量、使用时间、规定的电价明确计收电费。5.4.9供电企业在答复供电方案的同时，应向客户告知设计审查须准备的文件清单；技术条件具备的地区，应引导客户在工程设计时提交设计图纸的电子资料，在工程报竣工时提交竣工前、后接线图和沿布图的电子资料。5.5 设计审核5 / 125.5.1客户报装用电涉及新建或改建受电设施的，供电企业应告知客户需委托相应资质的设计单位对受电工程进行设计，并要求客户提交设计委托资料，同时对设计单位资质进行核查。5.5.2供电企业应积极推行客户受电工程典型设计，引导客户和设计单位选择典型设计方案，缩短设计时间，提高审查一次通过率。5.5.3供电企业应依照国家、行业标准和供用电双方确定的供电方案，对客户送审的受电工程设计文件进行审核，并在下述期限内出具客户受电工程设计文件审核意见书，将审核结论和发现的问题一次性反馈给客户。设计审核期限，自受理客户设计审核申请之日起，至出具客户受电工程设计文件审核意见书之日止，低压供电客户不超过5 个工作日，高压供电客户不超过 15 个工作日。5.5.4供电企业在客户受电工程设计审查阶段，对报装容量在315kVA及以上的用电项目逐步推行能效评价，倡导客户使用节能环保的先进技术和产品，禁止使用国家明令淘汰的产品。5.6 中间检查与竣工检验5.6.1供电企业应告知客户需委托相应资质的施工、试验单位对受电工程进行施工、试验，并要求客户提交施工、试验委托资料，同时对施工、试验单位资质进行核查。5.6.2客户受电工程在施工期间，供电企业应根据审核同意的设计文件、有关施工规范和技术标准，在下述期限内对受电工程中的隐蔽工程进行中间检查，并出具客户受电工程中间检查意见书，将检查结论和发现的问题一次性反馈给客户，指导其予以整改。中间检查期限，自受理客户中间检查申请之日起，至出具客户受电工程中间检查意见书之日止，低压供电客户不超过3 个工作日，高压供电客户不超过5 个工作日。5.6.3供电企业在接到客户的受电装置竣工报告及检验申请后，应在下述期限内组织竣工检验，并出具客户受电工程竣工检验意见书，将检验结论和发现的问题一次性反馈给客户，指导其予以整改。竣工检验期限，自受理客户竣工检验申请之日起，至出具客户受电工程竣6 / 12工检验意见书之日止，低压供电客户不超过3 个工作日，高压供电客户不超过5 个工作日。5.7 业扩费用收取与供用电合同签订5.7.1供电企业应严格执行国家和当地政府的有关规定收取业扩费用，不得自立收费名目或者自定收费标准，严禁向客户收取国家已明令取缔的收费项目。5.7.2供电企业应根据相关法律法规及公司供用电合同管理相关规定，按照平等协商的原则，在正式接电前与客户签订供用电合同；未签订供用电合同的，不得接火送电。5.7.3供用电合同应按照合同范本的条款格式起草，不同类别的客户应选用相应的供用电合同范本，并实行分级审批。5.8 装表与接电5.8.1电能计量装置的配置与安装应符合国家现行电能计量装置技术管理规范的有关要求。原则上应装在供电设施的产权分界处。当电能计量装置不安装在产权分界处时，线路与变压器损耗的有功与无功电量均须由产权所有者负担。5.8.2在客户每个受电点内，应按不同电价类别分别安装电能计量装置，予以加封，并由客户在计量装置工作单上签字。对采用定比定量方式计费的客户应严格审批，并加强专项稽查。5.8.3装表接电期限，自受电装置检验合格并开装表传票之日起，至接火送电之日止，居民客户不超过3 个工作日，低压供电客户不超过5 个工作日，高压供电客户不超过7 个工作日。5.8.4装表接电完成后，供电企业录入电能计量装置的装拆信息，对资产信息、互感器变比、电能表止码、封印等进行复核。复核无误后，建立电费账户。5.9 资料归档及保管5.9.1供电企业应加强业扩全过程相关资料的记录和保存工作，准确登记各个业务环节的起始时间和完成时间。5.9.2供电企业应及时收集、核实和归档客户资料。归档的资料包括客户用7 / 12电申请资料、现场勘查工作单、供电方案答复通知书、设计/ 施工 / 试验单位委托书和资质材料、受电工程设计资料、中间检查及竣工检验报告、供用电合同和计量装置工作单等。对营销管理有保存价值的其他文件资料，也应及时收集归档。5.9.3对所有须归档保管的客户纸质资料，通过扫描方式录入营销管理系统实施电子化保管；对客户实体档案逐步采用物流技术实施集中派送、集中保管。5.9.4供电企业须结合营配信息集成实施业扩工程资料电子化移交，指导客户按照电子化移交标准开展工程图纸设计，在工程报竣工时提交竣工前、后接线图和沿布图的电子化资料，通过业扩电子化移交实现营配信息共享。5.9.5供电企业应配备专 （兼）职人员负责客户资料的整理归档和维护管理，原则上客户档案资料实行永久保管，并按照集中统一管理模式，实施县（区）供电企业集中管理，条件具备的实施地（市）供电企业集中管理。5.10客户回访评价与监督检查5.10.1对高压新装、增容用电客户，供电企业应通过95598 电话回访，及时收集客户及客户受电工程设计、施工单位对业扩服务工作的评价和意见，对客户反映的问题实施闭环处理。5.10.2对业扩报装各环节建立超时办理自动预警提示，完善业扩服务案例分析制度，定期召开分析会，剖析存在问题，落实整改防范措施。5.10.3 各级监察审计、稽查部门应对业扩业务开展常态稽查和责任审计，重点检查供电方案制定、设计审查、竣工检验、装表接电等关键环节办理情况，严肃查处违纪行为。6 报告与记录供电企业应规范和完善业扩统计、 分析管理，每月 10 日前逐级上报 业扩报装统计表、业扩优质服务统计报表 。7 附则7.1 本办法的解释权归公司市场营销部。7.2 各子公司参照本办法制定实施细则和作业标准，并报公司市场营销部备8 / 12案。7.3 本 办 法 自 颁 布 之 日 起 执 行 。 公 司 发 布 的 业 扩 管 理 标 准 （ Q/CSG22106-2009）、客户档案管理办法（Q/CSG22105/ 2010）、中国南方电网公司客户受电工程管理规定 （Q/CSG 22114-2010）同时废止。8 附录9 / 12附录 A 业扩报装统计表附录 B 业扩报装优质服务统计表