《客户管理实务》PPT课件

客户管理实务客户管理实务第一章第一章 概概 述述v【学习目的与要求】n通过本章的学习，要求学生掌握客户与客户管理的基本概念，了解客户管理的任务与内容，掌握进行客户管理的方法。第一节第一节 客户的概念客户的概念v 客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，很多企业将客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，很多企业将“客户是我们的衣食父母客户是我们的衣食父母”作为企业客户管理的理念。作为企业客户管理的理念。 v 客户的含义可从以下几个方面来理解。客户的含义可从以下几个方面来理解。n1. 客户不一定是产品或服务的最终接受者客户不一定是产品或服务的最终接受者n2. 客户不一定是用户客户不一定是用户n3. 客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视n4. 客户一定在公司存有相应的资料客户一定在公司存有相应的资料n5. 客户是所有接受产品或服务的组织和个人的统称客户是所有接受产品或服务的组织和个人的统称n6. 顾客与客户的共性和区别顾客与客户的共性和区别第二节第二节 客户的种类客户的种类v一、从销售的角度划分v从销售的角度划分，客户可以分为以下四类从销售的角度划分，客户可以分为以下四类。n1. 经济型客户经济型客户n2. 道德型客户道德型客户n3. 个性化客户个性化客户n4. 方便型客户方便型客户第二节第二节 客户的种类客户的种类v二、按客户的性质划分v以客户的性质差别划分客户类型是最主要和以客户的性质差别划分客户类型是最主要和应用最广泛的划分方法。根据该方法，可以应用最广泛的划分方法。根据该方法，可以将客户划分为以下三种类型。将客户划分为以下三种类型。n1. 零售个人客户零售个人客户n2. 商业客户商业客户n3. 组织客户组织客户第二节第二节 客户的种类客户的种类v 三、从企业利益的角度划分n1. 为企业带来不同利益的客户为企业带来不同利益的客户n2. 最佳客户和最差客户最佳客户和最差客户n(1) 好的客户会这样做：让企业做擅长的事；认为企业好的客户会这样做：让企业做擅长的事；认为企业做的事情有价值并愿意购买；通过向企业提出新的要求，可做的事情有价值并愿意购买；通过向企业提出新的要求，可以帮助企业提高技术或技能、扩大知识面，使企业充分、合理以帮助企业提高技术或技能、扩大知识面，使企业充分、合理地利用资源；带企业走向与战略和计划一致的新方向。地利用资源；带企业走向与战略和计划一致的新方向。n(2) 差的客户正好相反，他们会这样做：让企业做那些做差的客户正好相反，他们会这样做：让企业做那些做不好或做不了的事情；分散企业的注意力，使企业改变方向不好或做不了的事情；分散企业的注意力，使企业改变方向，从而与企业的战略和计划脱离；只购买企业很少一部分产，从而与企业的战略和计划脱离；只购买企业很少一部分产品，使企业消耗的成本远远超过他们可能带来的收入；要求品，使企业消耗的成本远远超过他们可能带来的收入；要求很多的服务和特别的注意，以至于企业无法把精力放在更有价很多的服务和特别的注意，以至于企业无法把精力放在更有价值且有利可图的客户上；尽管企业已经尽了最大努力，但他值且有利可图的客户上；尽管企业已经尽了最大努力，但他们还是不满意。们还是不满意。n3. 销量与风险划分原则销量与风险划分原则第二节第二节 客户的种类客户的种类v四、从企业系统的角度划分v若把企业看作一个市场环境中的小系统，客户可若把企业看作一个市场环境中的小系统，客户可以分为内部客户与外部客户。以分为内部客户与外部客户。n1. 内部客户内部客户n2. 外部客户外部客户v五、按客户在渠道中的作用划分v客户按其在流通渠道中的作用可划分为中间客户客户按其在流通渠道中的作用可划分为中间客户与最终客户。与最终客户。n1. 中间客户中间客户n2. 最终客户最终客户第二节第二节 客户的种类客户的种类v六、按客户交易的现状情况划分v客户按其与公司组织交易的现状情况客户按其与公司组织交易的现状情况，可划分为现实客户与潜在客户。，可划分为现实客户与潜在客户。n1. 现实客户现实客户n2. 潜在客户潜在客户n3. 划分客户的其他方法划分客户的其他方法第三节第三节 客户与供方之间的关系特点客户与供方之间的关系特点v 供方是指提供产品或服务的组织或个人。客户是接受产品供方是指提供产品或服务的组织或个人。客户是接受产品或服务的组织或个人。或服务的组织或个人。 v 客户与供方的关系特点如下。客户与供方的关系特点如下。n1. 供方以客户存在为生存条件供方以客户存在为生存条件n2. 客户以供方存在为前提条件客户以供方存在为前提条件n3. 客户与供方是相对的客户与供方是相对的n4. 客户对供方有权反馈客户对供方有权反馈n5. 供方往往是一种组织供方往往是一种组织n6. 客户往往是消费者客户往往是消费者n7. 针对一个供方，其客户往往多于一个针对一个供方，其客户往往多于一个n8. 针对一个客户，其供方往往也多于一个针对一个客户，其供方往往也多于一个n9. 客户与供方的关系是变化的客户与供方的关系是变化的n10. 客户多可以选择供方，而供方却多期望被选中客户多可以选择供方，而供方却多期望被选中第四节第四节 客户管理的含义、内容与任务客户管理的含义、内容与任务v 一、客户管理的含义n客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。这个定义包括以下几种含义。n(1) 客户管理不是一个简单的概念或者方案，它是企业的一种管理理念和经营战略，贯穿于企业每个部门和经营环节，其目的在于理解、预测、管理企业现有的和潜在的客户。n(2) 客户管理是现代管理思想与科技的结合。 n(3) 客户关系管理(CRM)是客户管理的一部分。 n(4) 客户管理的目的是实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。 第四节第四节 客户管理的含义、内容与任务客户管理的含义、内容与任务v二、客户管理的内容n客户管理的基本过程是对客户信息进行分析处理并做出决策的过程。因此客户管理最主要的内容包括以下三部分。n1. 营销过程管理营销过程管理n2. 客户状态管理客户状态管理n3. 客户成本管理客户成本管理第四节第四节 客户管理的含义、内容与任务客户管理的含义、内容与任务v三、客户管理的任务v客户管理的任务主要是在市场营销、销售实现、客户管理的任务主要是在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析四个方面，这些都是客户与客户服务和决策分析四个方面，这些都是客户与企业发生关系的重要方面。从这几个方面着手才企业发生关系的重要方面。从这几个方面着手才能保证客户管理业务的实现，从而实现资源的整能保证客户管理业务的实现，从而实现资源的整合和协调，确保客户体验的一致性。合和协调，确保客户体验的一致性。n1. 市场营销市场营销n2. 销售实现销售实现n3. 客户服务客户服务n4. 决策分析决策分析第四节第四节 客户管理的含义、内容与任务客户管理的含义、内容与任务v四、客户管理的流程v客户管理首先应当对客户进行识别和选择，以支客户管理首先应当对客户进行识别和选择，以支持企业在合适的时间和合适的场合，通过合适的持企业在合适的时间和合适的场合，通过合适的方式，将合适价格的合适产品和服务提供给合适方式，将合适价格的合适产品和服务提供给合适的客户。它的基本流程如下。的客户。它的基本流程如下。n1. 客户信息资料的收集客户信息资料的收集n2. 客户信息分析客户信息分析n3. 客户信息交流与反馈管理客户信息交流与反馈管理n4. 客户服务管理客户服务管理n5. 客户时间管理客户时间管理第五节第五节 客户管理的发展与创新客户管理的发展与创新v一、客户管理发展的主要因素v客户管理在营销管理中的应用越来越广泛，客户管理在营销管理中的应用越来越广泛，尤其是在一些服务行业，如金融、保险、证尤其是在一些服务行业，如金融、保险、证券和酒店等，其发展速度更是惊人。客户管券和酒店等，其发展速度更是惊人。客户管理的蓬勃发展主要源于以下三个方面。理的蓬勃发展主要源于以下三个方面。n1. 竞争因素竞争因素n2. 科技因素科技因素n3. 利益因素利益因素第五节第五节 客户管理的发展与创新客户管理的发展与创新v二、客户管理的创新v客户管理创新主要包括以下内容。客户管理创新主要包括以下内容。n1. 服务为先服务为先n2. 增值为本增值为本n3. 关系至上关系至上本本 章章 小小 结结v 本章叙述了客户的概念，并从市场营销的角度、按客户的性质、从企本章叙述了客户的概念，并从市场营销的角度、按客户的性质、从企业自身利益的角度等对客户进行了分类。业自身利益的角度等对客户进行了分类。v 客户是接受企业产品或服务，并由企业掌握其有关信息资料，主要由客户是接受企业产品或服务，并由企业掌握其有关信息资料，主要由专门的人员来提供服务的组织和个人。客户的种类可因划分的角度不专门的人员来提供服务的组织和个人。客户的种类可因划分的角度不同而有所不同。可以从销售的角度划分，从企业利益的角度划分，从同而有所不同。可以从销售的角度划分，从企业利益的角度划分，从企业的系统角度划分；可以按客户在渠道中的作用划分；按客户交易企业的系统角度划分；可以按客户在渠道中的作用划分；按客户交易的现状情况划分，按客户的性质划分等。的现状情况划分，按客户的性质划分等。v 供方是提供产品或服务的组织或个人，例如：制造商、批发商、零售供方是提供产品或服务的组织或个人，例如：制造商、批发商、零售商、服务或信息的提供者都可以是供方。客户是与供方密切相关的，商、服务或信息的提供者都可以是供方。客户是与供方密切相关的，是接受产品或服务的组织或个人。例如：消费者、委托人、最终使用是接受产品或服务的组织或个人。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方等都是客户。显然，没有供方就没有客者、零售商、受益者和采购方等都是客户。显然，没有供方就没有客户；反之，没有客户，供方也就难以存在。户；反之，没有客户，供方也就难以存在。本本 章章 小小 结结v 客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。种企业经营战略。v 客户管理最主要的内容包括三部分：营销过程管理；客户状客户管理最主要的内容包括三部分：营销过程管理；客户状态管理；态管理；“客户成本客户成本”管理。管理。v 客户管理的任务主要是在市场营销、销售实现、客户服务和决策客户管理的任务主要是在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析四个方面，这些都是客户与企业发生关系的重要方面。分析四个方面，这些都是客户与企业发生关系的重要方面。v 客户管理的流程包括：客户信息资料的收集；客户信息分析客户管理的流程包括：客户信息资料的收集；客户信息分析；客户信息交流与反馈管理；客户服务管理；客户时间管；客户信息交流与反馈管理；客户服务管理；客户时间管理。理。v 客户管理发展的主要因素有：竞争因素；科技因素；利益客户管理发展的主要因素有：竞争因素；科技因素；利益因素。因素。v 客户管理的创新包括：服务为先；增值为本；关系至上。客户管理的创新包括：服务为先；增值为本；关系至上。思考与练习思考与练习v1. 什么是客户？客户有哪些类别？什么是客户？客户有哪些类别？v2. 什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？何？v3. 客户管理的驱动因素有哪些？客户管理的驱动因素有哪些？v4. 客户管理的流程如何？客户管理的流程如何？v5. 客户管理的任务是什么？客户管理的任务是什么？实实 训训 题题v举例说明客户的概念。举例说明客户的概念。案案 例例 分分 析析v 【案例案例】刘波的客户问题刘波的客户问题n桂林漓泉公司的业务员刘波，负责向桂林市的酒店推销啤酒。虽然他拥有的客户数量不少，但每个客户的每次订货量都不大，主要原因是公司实行现金交易，客户局限于资金的限期，一般不会大量进货。所以往往出现进货很急，或货物品种不足。而有些客户进了一批货后，需要很长时间才能卖完。这两种情况都令刘波头痛。v 问题：问题：n刘波如何才能避免这些不利因素并寻求进一步扩大销售呢？你能为他出些主意吗？v (资料来源：李光明资料来源：李光明. 客户管理实务讲义，客户管理实务讲义，2007)第二章第二章 客户的选择、识别与寻找客户的选择、识别与寻找v【学习目的与要求】n通过本章的学习，要求学生了解客户选择的基本含义，掌握选择客户和识别客户的基本要点和方法，掌握选择客户战略的方法和内容，以及潜在客户的寻找与转化。v农谚：种瓜得瓜，种豆得豆。农谚：种瓜得瓜，种豆得豆。第一节第一节 客户的选择客户的选择v 客户的选择实际是提出一个适合本企业的客户的标准、准客户的选择实际是提出一个适合本企业的客户的标准、准则，为识别和寻找客户提供条件和基础。则，为识别和寻找客户提供条件和基础。v 一、客户选择的影响因素v 影响客户选择的因素主要有以下几个方面。影响客户选择的因素主要有以下几个方面。n1. 产品性质产品性质(工业品、消费品、保健品工业品、消费品、保健品)n2. 目标市场目标市场(区域区域)n3. 竞争对手竞争对手n4. 社会、经济、文化环境及人员素质因素等社会、经济、文化环境及人员素质因素等n5. 渠道策略渠道策略(分销、直销分销、直销)n6. 营销战略营销战略(长期、短期长期、短期)n7. 成本与企业资源成本与企业资源第一节第一节 客户的选择客户的选择v二、一般客户选择的要点v一般客户选择的要点主要有以下几个方面的内容一般客户选择的要点主要有以下几个方面的内容。n1. 消费者：年龄、地点、职业、阶层、爱好消费者：年龄、地点、职业、阶层、爱好n2. 销售终端销售终端(零售零售)：地点、实力、规模、行业：地点、实力、规模、行业n3. 经销中间商：财务能力、产品品种、信用、人员素经销中间商：财务能力、产品品种、信用、人员素质质n4. 品牌情况品牌情况n5. 选择优质客户选择优质客户n6. 确定对企业具有长远利益影响的战略客户确定对企业具有长远利益影响的战略客户第一节第一节 客户的选择客户的选择v 三、经销商客户选择的要点n经销商的品德与家庭状况、经营管理能力及财务能力，都是选择经销商时必须加以调查的决定性因素。而且由于各行各业的情况不同，其需要也不同，因此对于经销商的选择，除了上述基本的决定因素外，还应针对本行业的特定情况加以考虑，以符合公司的需要。n总结起来，在选择经销商时应把握如下要点。n1. 市场范围市场范围n2. 信誉信誉n3. 中间商的经营历史中间商的经营历史n4. 合作态度合作态度n5. 经销产品情况经销产品情况n6. 财务状况财务状况n7. 分销商的区位优势分销商的区位优势n8. 分销商的分销能力分销商的分销能力n9. 经销商的服务能力经销商的服务能力n10. 经销商的价格经销商的价格n11. 社会公共关系社会公共关系第一节第一节 客户的选择客户的选择v四、客户选择战略v客户是企业利润的源泉，企业在一定的环境因素客户是企业利润的源泉，企业在一定的环境因素的约束下，选择什么样的客户战略是客户资产经的约束下，选择什么样的客户战略是客户资产经营者必须解决的问题，它是关系到企业生存和发营者必须解决的问题，它是关系到企业生存和发展的重大问题。展的重大问题。n1. 客户忠诚战略客户忠诚战略n2. 客户扩充战略客户扩充战略n3. 客户获得战略客户获得战略n4. 客户多样化战略客户多样化战略n5. 不同的客户战略相结合不同的客户战略相结合第一节第一节 客户的选择客户的选择v五、分销商选择的方法n选择分销商的方法很多，这里重点介绍企业经常采用的一种方法：评分法。评分法就是对拟选择作为合作伙伴的每个分销商，就其从事商品分销的能力和条件进行打分评价。它是根据不同因素对分销渠道功能建设的重要程度的差异，分别赋予一定的权数，然后计算出每个分销商的总得分，并选择得分较高者。评分法主要适用于在一个较小范围地区的市场上，为了建立精选的渠道网络而选择理想的分销商。第二节第二节 客客 户户 识识 别别v 一、客户群体的识别v 企业可以以自身的角度从以下四个方面来对客户群体进行企业可以以自身的角度从以下四个方面来对客户群体进行识别。识别。n(1) 企业的收入来自哪里？在流通领域的企业，是零售商驾驭着供应链，因此，对收入来源的分析，企业应倾向于从零售商开始。 n(2) 购买产品或者服务的决策者是谁？在客户购买企业产品和服务的过程中，对是否购买产生影响的决策者将起到至关重要的作用，他们往往左右着客户的行为，进而影响到企业的产品销售和服务的提供。n(3) 产品和服务的受益者是谁？一般情况下，产品和服务的受益者往往就是企业的直接客户，但有的时候并不一定如此。无论如何，只有找出受益者，企业的产品或服务才能确定针对性的目标。n(4) 客户在渠道的位置如何？是中间商、终端零售，还消费者？第二节第二节 客客 户户 识识 别别v 二、识别客户特性的“6C”描述分析v “6C”分析是指对客户分析是指对客户(企业企业)的一些共同特性的描述，来的一些共同特性的描述，来作为客户识别的条件。它包括对品德作为客户识别的条件。它包括对品德(Character)、能、能力力(Capacity)、资本、资本(Capital)、抵押物品、抵押物品(Collateral)、经济状况、经济状况(Condition)、连续性、连续性(Continuity)进行分析。具体内容如下。进行分析。具体内容如下。n1. 品德品德n2. 能力能力n3. 资本资本n4. 抵押物品抵押物品n5. 经济状况经济状况n6. 连续性连续性第二节第二节 客客 户户 识识 别别v 三、客户的初步评价v 客户的初步评价主要包括以下内容。客户的初步评价主要包括以下内容。v 1. 价值评价n价值评价包括对企业的价值(如利润、市场占有率等)、推销人员的个人价值(如销售业绩)、市场的价值(如企业发展、竞争意义、需求变化等)进行评价。v 2. 评价表n评价表是以各项指标如财务、业务能力、合作态度、渠道能力等设立权重与分值，综合评分后进行评价。通常应选择综合评分在7080分的客户，因为70分以下的客户太弱，而85分以上的客户太强势，都难以管理，不很适合企业。第二节第二节 客客 户户 识识 别别v 四、识别最佳客户的流程及方法n最佳客户是从推销人员或企业的角度来进行分析的。识别最佳客户的流程如下。n(1) 确认本企业的赢利产品和服务，包括那些以后将会赢利的。n(2) 尽可能多地找出购买那些产品和服务的人：他们是谁？他们的购买模式如何？他们多久才会购买？他们购买的数量是多少？他们会对什么样的产品和怎样的服务产生反应或兴趣？n(3) 找出最有可能成为潜在客户的那一类人。n(4) 找出企业不赢利或亏本的产品，特别是那些花钱多又占用时间且不合适的产品。这些产品往往是已超过其实际利用价值的老产品。n(5) 找出会购买那些不赢利产品或服务的人，并且停止对他们的营销活动，或者将其变为更加有利可图的产品。这样虽然可能会离开一个较为舒适的市场，但却可以转向一个更有利润的市场，在可接受的利润基础上创造并满足最佳客户。第三节第三节 潜在客户的寻找潜在客户的寻找v 一、潜在客户及分类v 潜在客户是指目标市场中的那些有购买要求、购买能力及购买决策权潜在客户是指目标市场中的那些有购买要求、购买能力及购买决策权的，但却因为种种原因的，但却因为种种原因(如不了解产品如不了解产品)尚未购买，有望成为现实客户尚未购买，有望成为现实客户的将来购买者。的将来购买者。v 潜在客户一般可以分为如下几类。潜在客户一般可以分为如下几类。n(1) 根据客户近期内可能订货购买的时间，潜在客户可分为：n 热客，一个月内可能订货；n 暖客，三个月内可能订货；n 冷客，三个月以后可能订货。n(2) 根据客户对企业的重要程度，潜在客户可划分为重要程度最高的潜在客户、重要程度较高的潜在客户、重要程度一般的潜在客户。n(3) 按购买类型对潜在客户进行分类。潜在客户可分为：n 新购，完全首次购买的客户。n 添购或重购，在现有品种上再行购买，或是有规律地持续不断地购买的客户。n 更新购买，购买新品种的商品以代替正在使用品种的客户。第三节第三节 潜在客户的寻找潜在客户的寻找v二、分析、测量潜在客户流程v分析、测量潜在客户，在营销中实际就是市场细分析、测量潜在客户，在营销中实际就是市场细分的具体化，其流程如下。分的具体化，其流程如下。n1. 选定市场范围选定市场范围n2. 分析基本需求分析基本需求n3. 分析不同需求分析不同需求n4. 除去共同需求除去共同需求n5. 为不同的市场取名为不同的市场取名n6. 确认各细分市场的特征确认各细分市场的特征n7. 测量各子市场的潜力测量各子市场的潜力第三节第三节 潜在客户的寻找潜在客户的寻找v 三、潜在客户的寻找n1. 潜在客户寻找的途径潜在客户寻找的途径n2. 寻找潜在客户的步骤寻找潜在客户的步骤n3. 潜在客户的寻找方法潜在客户的寻找方法v 四、通过参加会展吸引和寻找潜在客户n1. 确定企业参展目标确定企业参展目标n2. 选择合适的展览会和博览会选择合适的展览会和博览会n3. 实施计划实施计划n4. 评价与控制评价与控制n5. 展台展台n6. 展台的运作展台的运作n7. 广告与公关广告与公关第四节第四节 潜在客户的转化潜在客户的转化v寻找到潜在客户之后，应当将潜在客户转化为现寻找到潜在客户之后，应当将潜在客户转化为现实客户。实客户。v一、促使潜在客户转化的环节n1. 强调客户的需求和欲望强调客户的需求和欲望n2. 加强品牌建设加强品牌建设n3. 降低客户付出成本降低客户付出成本n4. 提供购买便利提供购买便利n5. 重视与客户的接触重视与客户的接触n6. 强化潜在客户购买动机强化潜在客户购买动机n7. 促进客户的购买促进客户的购买n8. 实现销售实现销售第四节第四节 潜在客户的转化潜在客户的转化v二、与潜在客户沟通n1. 沟通的作用沟通的作用n2. 沟通过程沟通过程n3. 整合沟通整合沟通v三、吸引潜在客户的注意力n要实现潜在客户的转化必须吸引其注意力，具体有以下几步。n1. 确认潜在客户确认潜在客户n2. 诱引潜在客户诱引潜在客户n3. 与客户互动与客户互动n4. 针对客户行为予以定制化针对客户行为予以定制化第四节第四节 潜在客户的转化潜在客户的转化v 四、渠道机构在促进潜在客户转化中的作用v 在促进潜在客户转化中，渠道机构有间接促进作用。渠道机构的职能在促进潜在客户转化中，渠道机构有间接促进作用。渠道机构的职能包括以下几个方面。包括以下几个方面。n(1) 收集信息和传播信息。收集与客户和潜在客户以及竞争对手等有关信息，并向目标市场客户传播有关产品和企业信息。n(2) 促销。对制造商的产品进行促销活动，向其他渠道成员、客户和潜在客户促销，说服他们购买产品。n(3) 集散。渠道成员如批发商有集散商品的功能，将不同制造商分散生产的商品集中起来，进行初步加工、整理、包装等处理，再通过商品交易活动，分散供给零售企业和生产用户。n(4) 承担市场风险。营销渠道成员通过大批购进和储存商品，为制造商承担了市场风险。n(5) 为客户提供服务。零售商直接与客户接触，为客户提供有关产品的信息、咨询、售后服务、信用等。n(6) 寻找潜在客户。寻找潜在客户并与其进行沟通。n(7) 融资。收集和分散资金，以负担分销活动所需费用。第四节第四节 潜在客户的转化潜在客户的转化v五、对潜在客户中的中间商进行营业推广n1. 获得中间商的支持获得中间商的支持n2. 取得新配销取得新配销n3. 建立中间商存货建立中间商存货n4. 改变同业关系改变同业关系本本 章章 小小 结结v 本章叙述了客户选择与客户识别的基本含义，选择客户和识别客户的基本要本章叙述了客户选择与客户识别的基本含义，选择客户和识别客户的基本要点和方法，选择客户战略的方法和内容，以及潜在客户的寻找与转化。点和方法，选择客户战略的方法和内容，以及潜在客户的寻找与转化。v 客户的选择实际是提出一个适合本企业的客户的标准、准则，为识别和寻找客户的选择实际是提出一个适合本企业的客户的标准、准则，为识别和寻找客户提供条件和基础。客户选择的影响因素包括产品、市场状况、渠道、竞客户提供条件和基础。客户选择的影响因素包括产品、市场状况、渠道、竞争对手以及企业资源等。争对手以及企业资源等。v 经销商客户的选择与一般客户的选择有所差异，经销商客户的选择主要把握经销商客户的选择与一般客户的选择有所差异，经销商客户的选择主要把握住市场范围、信誉、合作、经营历史与现状、优势特点、能力与关系等要点住市场范围、信誉、合作、经营历史与现状、优势特点、能力与关系等要点。v 客户选择战略包括几个部分：客户忠诚战略；客户扩充战略；客户获客户选择战略包括几个部分：客户忠诚战略；客户扩充战略；客户获得战略；客户多样化战略；不同的客户战略相结合。得战略；客户多样化战略；不同的客户战略相结合。v 现实中，企业的客户或者说客户群体是有范围限制的，只有识别企业自身的现实中，企业的客户或者说客户群体是有范围限制的，只有识别企业自身的客户，企业的客户管理工作才能有的放矢。企业要从自身的角度进行对客户客户，企业的客户管理工作才能有的放矢。企业要从自身的角度进行对客户群体的识别，主要通过群体的识别，主要通过 “6C”的描述性分析作为客户识别的条件，对客户的的描述性分析作为客户识别的条件，对客户的品德品德(Character)、能力、能力(Capacity)、资本、资本(Capital)、抵押物品、抵押物品(Collateral)、经济状况、经济状况(Condition)、连续性、连续性(Continuity)进行分析进行分析，并按照一定的流程及方法完成对客户的初步评价。，并按照一定的流程及方法完成对客户的初步评价。本本 章章 小小 结结v 潜在客户的寻找首先要按照一定的标准分类，然后按流程进行分析测量。潜潜在客户的寻找首先要按照一定的标准分类，然后按流程进行分析测量。潜在客户的寻找途径和方法是多方面的，例如通过朋友或熟人寻找潜在客户，在客户的寻找途径和方法是多方面的，例如通过朋友或熟人寻找潜在客户，运用报刊寻找潜在客户，运用讨论会来寻找潜在客户等；寻找潜在客户的步运用报刊寻找潜在客户，运用讨论会来寻找潜在客户等；寻找潜在客户的步骤一般遵循骤一般遵循“由里到外由里到外”、“先里后外先里后外”的原则；通过参加展览会来吸引潜在客的原则；通过参加展览会来吸引潜在客户是常用的方式，重点要做好如下工作：确定企业参展目标、选择合适的展户是常用的方式，重点要做好如下工作：确定企业参展目标、选择合适的展览会和博览会、实施计划、评价与控制、展台的运作、广告与公关等。览会和博览会、实施计划、评价与控制、展台的运作、广告与公关等。v 在寻找到潜在客户之后，应当将潜在客户转化为现实客户。其主要环节有：在寻找到潜在客户之后，应当将潜在客户转化为现实客户。其主要环节有：强调客户的需求和欲望；加强品牌建设；降低客户付出成本；提供强调客户的需求和欲望；加强品牌建设；降低客户付出成本；提供购买便利；重视与客户的接触；强化潜在客户购买动机；促进客户的购买便利；重视与客户的接触；强化潜在客户购买动机；促进客户的购买；实现销售。购买；实现销售。v 促使潜在客户转化还必须加强与潜在客户沟通并吸引潜在客户的注意力，包促使潜在客户转化还必须加强与潜在客户沟通并吸引潜在客户的注意力，包括确认潜在客户、诱引潜在客户、与客户互动、针对客户行为予以定制化等括确认潜在客户、诱引潜在客户、与客户互动、针对客户行为予以定制化等工作。渠道机构在促进潜在客户转化中起到了良好的作用，为潜在客户提供工作。渠道机构在促进潜在客户转化中起到了良好的作用，为潜在客户提供了购买条件。了购买条件。v 本章最后叙述了对潜在客户中的中间商进行营业推广的各种方式。本章最后叙述了对潜在客户中的中间商进行营业推广的各种方式。思考与练习思考与练习v 1. 什么是客户识别与客户选择？客户选择的影响因素有什么是客户识别与客户选择？客户选择的影响因素有哪些？哪些？v 2. 客户选择的要点如何？客户选择的要点如何？v 3. 叙述客户选择战略。叙述客户选择战略。v 4. 客户的初步评价如何？客户的初步评价如何？v 5. 客户识别的任务是什么？客户识别的任务是什么？v 6. 识别最佳客户的流程及方法是什么？识别最佳客户的流程及方法是什么？v 7. 寻找潜在客户的步骤是什么？寻找潜在客户的步骤是什么？v 8. 如何通过参加展览会来吸引潜在客户？如何通过参加展览会来吸引潜在客户？v 9. 促使潜在客户转化的环节是什么？促使潜在客户转化的环节是什么？实实 训训 题题v分析娃哈哈的客户选择战略。分析娃哈哈的客户选择战略。案案 例例 分分 析析v【案例】乔治【案例】乔治吉拉德的失败吉拉德的失败 v问题：你从该案例中得到什么样的启迪问题：你从该案例中得到什么样的启迪?v(资料来源：李国冰资料来源：李国冰. 客户服务实务客户服务实务. 重庆：重庆重庆：重庆大学出版社，大学出版社，2005) 第三章第三章 客客 户户 调调 查查v【学习目的与要求】n通过本章的学习，要求学生掌握开展客户调查的基本步骤和实际调查的方法，了解和避免客户调查中的误区，掌握建立客户资料信息的方法和内容。v【开篇引例开篇引例】小王的客户变化小王的客户变化n小王是某糖果厂杭州地区的经理。原来杭州只有一家经销商张老板，最近有一个王老板给他打电话，要求做经销批发商，并说每年销量保证比原来的张老板多一倍。公司要求小王提供王老板的资料及参考意见，小王如何处理？怎样进行调查？第一节第一节 客户调查的内容客户调查的内容v 一、市场调查与客户调查n1. 市场调查市场调查n市场调查是对市场的情况与信息进行收集与分析，得出结论。市场调查是对市场的情况与信息进行收集与分析，得出结论。 n市场调查包括市场的各个方面：宏观环境(人口、政治法律、经济、社会文化、科学技术、自然地理)和微观环境(企业自身、供应商、营销中介、顾客、竞争者、社会公众)，既有历史的和现实的、个别的和一般的，又有基础的、广泛的，也有专门的、针对性的，但一般较注意其时效性。n2. 客户调查客户调查n客户调查是对准潜在客户和现实客户的情况、信息进行收集与分析。 n客户调查的目的是为企业的市场推销和客户管理提供可靠的信息资料，它主要侧重于企业现在的客户和潜在客户的基本情况，具有专门性、全面性和隐密性。二、客户调查的基本内容二、客户调查的基本内容v1. 个体客户调查n(1) 基本资料。 n(2) 教育情况。 n(3) 家庭情况。 n(4) 人际情况。 n(5) 事业情况。 n(6) 与本公司的关系情况。 n(7) 生活情况。 n(8) 个性情况。 n(9) 阅历情况。 n(10) 其他可供参考的资料。 二、客户调查的基本内容二、客户调查的基本内容v2. 企业客户调查n(1) 基本资料n(2) 客户的特征n(3) 业务状况n(4) 交易现状三、企业客户经营情况的调查内容三、企业客户经营情况的调查内容v财务报表分析包括对客户的资产负债表、损财务报表分析包括对客户的资产负债表、损益表、现金流量表的主要项目做出较为客观益表、现金流量表的主要项目做出较为客观的调查评估。的调查评估。n1. 资产项目资产项目n(1) 现金和银行存款。 n(2) 存货资产。 n(3) 应收账款。 n(4) 固定资产。 n(5) 其他资产。 三、企业客户经营情况的调查内容三、企业客户经营情况的调查内容v2. 负债和净值项目n(1) 短期负债。 n(2) 长期负债。 n(3) 所有者的权益资本或价值的大小。 v3. 损益表中的项目n客户的损益表反映了客户资产的质量以及经营的稳定和管理效率。v4. 现金流量表中的项目n现金流量表反映客户在报告期内(一般为一年)营业资金及其流动性的变化，是评估客户短期欠款偿还能力的一个主要指标。 三、企业客户经营情况的调查内容三、企业客户经营情况的调查内容v5. 比率分析项目n比率分析是根据财务报表提供的有关信息，计算出各种不同的比率，以揭示客户经营状况的一种分析方法。 n(1) 流动性比率n(2) 活动性比率n(3) 财务杠杆比率n(4) 赢利能力比率四、客户调查资料的来源四、客户调查资料的来源v 1. 内部资料来源n(1) 本人自有资料n(2) 公司档案v 2. 机构资料来源v 3. 图书馆来源v 4. 国际组织来源n(1) 国际贸易组织(WTO)。 n(2) 联合国。 n(3) 粮农组织(FAO)。 n(4) 经济合作与发展组织(OECD)。 n(5) 联合国贸易和发展会议(UNCTAD)。 n(6) 联合国经济委员会(UNEC)。 n(7) 国际货币基金组织(IMF)。 四、客户调查资料的来源四、客户调查资料的来源v5. 政府机关来源v6. 商会来源v7. 行业协会来源v8. 商业出版社v9. 银行v10. 消费者组织v11. 企业公司第二节第二节 客户调查的步骤客户调查的步骤v一、确定调查主题n1. 提出调查主题提出调查主题n2. 选定具体调查目标选定具体调查目标n(1) 客户的总体购买力状况。n(2) 客户购买本企业产品的状况。n(3) 企业客户的经营状况、地域分布等。一、确定调查主题v3. 形成假设因素n(1) 陈述性假设。 n 价格影响很大。n 位置并不重要。n 服务质量对客户有显著影响等。n(2) 不同的行动方案假设。 n 改善超市员工的服务态度。n 为顾客提供更多的优惠。n 开展有特色的个性化服务。v4. 判断调查需要的信息二、设计调查方案二、设计调查方案v1. 确定客户调查类型n(1) 探索性调查n(2) 描述性调查n(3) 因果性调查v2. 选择资料收集方法和渠道n(1) 公司自身的信息系统。n(2) 政府的统计部门、行业协会等。n(3) 专门收集资料以供出售的组织或公司。二、设计调查方案二、设计调查方案v 3. 组建客户调查的队伍n在下面的情景下，寻求外部的帮助是必要的。n(1) 企业内部没有进行客户调研的技能或经验，以往做过一些但是效果不理想，没有发掘出真正有用的或想要的信息。n(2) 企业对信息的需求紧迫或量大，自身的力量难以胜任。n(3) 寻求外部力量帮助的成本要比自己做的低。n(4) 公司作为研究结果的使用者，公司的名字及研究的真实目的不宜公开。二、设计调查方案二、设计调查方案v4. 选择样本计划n(1) 随机抽样n 纯随机抽样。 n 机械抽样。 n(2) 非随机抽样n 类型抽样。 n 整群抽样。 n 任意抽样。 n 判断抽样。 n 配额抽样。 n(3) 普查和典型调查二、设计调查方案二、设计调查方案v 5. 估计要进行的资料分析结果v 6. 预计调查费用及调查进度v 7. 提出一份完整的调查建议书n(1) 概要：简要概述调查建议书的内容。n(2) 背景：总结调查项目提出的背景资料以及其他与项目有关的情况。n(3) 调查的目的：陈述调查的目的与假设。n(4) 调查方法：着重讲述进行调查的技术线路，如样本设计、问卷形式、资料的收集方法等。n(5) 进度安排与费用支付估计。n(6) 附录：可提供调查项目承担人或机构的背景资料及业绩等。三、展开实际调查活动三、展开实际调查活动v1. 收集资料v2. 资料处理v3. 资料分析v4. 提交报告第三节第三节 客户调查的方法客户调查的方法v采取恰当的手段和方法进行客户调查是实现调查采取恰当的手段和方法进行客户调查是实现调查目的的关键，也是客户调查的重要一步。目的的关键，也是客户调查的重要一步。v只有调查手段恰当，调查方法科学，通过调查收只有调查手段恰当，调查方法科学，通过调查收集上来的资料才能及时、准确和全面。集上来的资料才能及时、准确和全面。v客户调查的方法有多种，每一种调查方法都有其客户调查的方法有多种，每一种调查方法都有其独特的功能和局限性。独特的功能和局限性。v因此，调查人员首先要明确各种调查方法的优缺因此，调查人员首先要明确各种调查方法的优缺点，然后根据调查的目的、任务、被调查对象的点，然后根据调查的目的、任务、被调查对象的特点来选择合适的调查方法。特点来选择合适的调查方法。v下面介绍几种常用的调查方法。下面介绍几种常用的调查方法。一、观察调查法一、观察调查法v1. 现场观察法v2. 亲历调查法v3. 痕迹观察法v4. 行为记录法二、询问调查法二、询问调查法v1. 走访面谈法v2. 电话调查法v3. 邮件调查法v4. 留置问卷法三、实验调查法三、实验调查法v1. 实验前后无控制对比实验v2. 实验前后有控制对比实验v3. 实验组与控制组事后对比实验四、焦点人群法和德尔菲法四、焦点人群法和德尔菲法v1. 焦点人群法n焦点人群法又称头脑风暴法、集体思考法或智力激励焦点人群法又称头脑风暴法、集体思考法或智力激励法，简单地说就是座谈会。它最初是法，简单地说就是座谈会。它最初是1939年由奥斯本年由奥斯本首先提出的，并在首先提出的，并在1953年将此方法丰富和理论化，目年将此方法丰富和理论化，目的是使公司能得到最佳的广告方案。的是使公司能得到最佳的广告方案。 v2. 德尔菲法n德尔菲法的操作步骤主要有以下几步。n(1) 拟订意见征询表n(2) 选定征询专家n(3) 轮回反复征询专家意见n(4) 做出调查结论第四节第四节 客户调查的误区客户调查的误区v1. 客户调查是大型企业的专利v2. 抽样调查的样本越大越好v3. 做客户调查时不需要外部调查机构第五节第五节 客户信息的管理客户信息的管理v通过客户调查和营销业务的开展，企业获得了大通过客户调查和营销业务的开展，企业获得了大量的客户信息。为了最大限度地获得并维护客户量的客户信息。为了最大限度地获得并维护客户资源，企业必须推行科学的客户信息管理。对客资源，企业必须推行科学的客户信息管理。对客户进行科学的信息管理是掌握客户需求、获得并户进行科学的信息管理是掌握客户需求、获得并维护客户资源的重要方法。维护客户资源的重要方法。v客户信息管理的方法一般包括建立客户资料卡、客户信息管理的方法一般包括建立客户资料卡、设计客户数据库、树立以客户为中心的理念、完设计客户数据库、树立以客户为中心的理念、完善互动式客户数据库等内容。善互动式客户数据库等内容。一、建立客户资料卡一、建立客户资料卡v 1. 建立客户资料卡的用途及好处n(1) 可以区别现有客户与潜在客户。n(2) 便于寄发广告信函。n(3) 利用客户资料卡可以安排收、付款的顺序与计划。n(4) 了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。n(5) 当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。n(6) 可以订立高效率的具体访问计划。n(7) 可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。n(8) 可以为今后与该客户交往的本企业人员提供有价值的资料。n(9) 根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，而对信用度高的客户增大交易额，便于制定具体的销售政策。一、建立客户资料卡一、建立客户资料卡v 2. 客户资料卡的内容n(1) 基本资料 n(2) 客户特征 n(3) 业务状况 n(4) 交易状况 v 3. 客户资料卡的填写和管理n对客户资料卡进行建档管理，应注意下列事项。n(1) 要在访问客户后立即填写此卡。n(2) 卡上的各项内容要填写完整。n(3) 要充分利用客户资料并保持其准确性。n(4) 主管应指导业务员尽善尽美地填写客户资料卡。n(5) 最好在办公室设立专用档案柜放置客户资料卡并委派专人保管。n(6) 主管或业务员每次访问客户前，先查看该客户的资料卡。n(7) 应分析客户资料卡中的资料，并作为拟订销售计划的参考。一、建立客户资料卡一、建立客户资料卡v表表3-1是一般的客户资料卡，而表是一般的客户资料卡，而表3-2是某证券是某证券投资公司对客户进行建档的客户资料卡。投资公司对客户进行建档的客户资料卡。一、建立客户资料卡一、建立客户资料卡v 4. 主管善用客户资料卡n(1) 每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。n(2) 提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡中的内容。n(3) 要求业务员出去访问时，只携带当天访问的客户资料卡。n(4) 要求业务员访问回来时交回客户资料卡。n(5) 在每月或每季终了时，主管应分析客户交易卡，作为调整业务员销售路线的参考。n(6) 应参考客户资料卡的实际业绩，从而拟订年度区域销售计划。n(7) 将填写客户交易卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目。n(8) 主管更应提醒自己要经常与业务员讨论前一天(或数天前)与客户交易的成果。n(9) 检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收的货款。一、建立客户资料卡一、建立客户资料卡v5. 利用客户资料卡进行客户管理的原则n(1) 动态管理n(2) 突出重点n(3) 灵活运用n(4) 专人负责二、设计客户数据库二、设计客户数据库v在设计数据库之前，企业应明确其业务需要，即在设计数据库之前，企业应明确其业务需要，即所设计的数据库要包含哪些功能，简单地说，就所设计的数据库要包含哪些功能，简单地说，就是数据库能帮助营销人员做什么。是数据库能帮助营销人员做什么。 v通常而言，一个合格的客户数据库要具有如下功通常而言，一个合格的客户数据库要具有如下功能。能。n(1) 能够回答有关现有客户或准客户的特征和行为的特定问题。n(2) 能够在特定标准、营销经验的基础上挑选将来促销的对象。n(3) 能够跟踪促销结果并对反馈者和非反馈者进行客户轮廓分析。二、设计客户数据库二、设计客户数据库v 一般来说，企业在设计客户数据库时要充分考虑以下八个一般来说，企业在设计客户数据库时要充分考虑以下八个方面的问题。方面的问题。n(1) 需要储存何种资料？要储存多少？企业能负担多少搜集资料的费用？信息系统能处理多少资料？速度有多快？n(2) 数据库的资料能做些什么？它有哪些分析方法？有哪些决策会以资料为主？企业员工是否会直接使用数据库来准备报告书？n(3) 数据库由谁来管理？是由营销部还是信息系统管理部来负责？n(4) 谁可以查阅数据库？这个系统操作难易度如何？n(5) 数据库的安全性有多高？n(6) 使用者多久会使用一次数据库？是需要随时使用，还是每天、每星期或者每个月使用一次数据库？n(7) 数据库的正确性如何？n(8) 资料更新周期需要多长时间？三、树立以客户为中心的理念三、树立以客户为中心的理念v 如果建立的数据库只是一种单向交流，那么数据库反而会成为建立真如果建立的数据库只是一种单向交流，那么数据库反而会成为建立真正的客户关系的障碍。正的客户关系的障碍。 v 此外，许多公司的数据库都是在客户购物或与公司交易的时候自动搜此外，许多公司的数据库都是在客户购物或与公司交易的时候自动搜集客户信息而建立的。集客户信息而建立的。 v 一些流行的观点认为客户关系管理一些流行的观点认为客户关系管理(CRM)就是建立客户数据库，以就是建立客户数据库，以便我们在对目标客户进行推销的时候更主动、更有效率。便我们在对目标客户进行推销的时候更主动、更有效率。 v 仅在技术层面，光建立客户数据库还是不够的。企业还必须要有一个仅在技术层面，光建立客户数据库还是不够的。企业还必须要有一个高效运作的呼叫中心和售后服务团队，以增强与客户的交流和互动，高效运作的呼叫中心和售后服务团队，以增强与客户的交流和互动，不断修改和完善数据库内的数据和信息。不断修改和完善数据库内的数据和信息。v 除了技术以外，决定数据库效力的还有更重要的非技术因素，包括人除了技术以外，决定数据库效力的还有更重要的非技术因素，包括人才、文化观念、组织结构、领导艺术和战略观念。才、文化观念、组织结构、领导艺术和战略观念。v 只有真正树立以客户为中心、为导向的理念，再配以这些技术和工具只有真正树立以客户为中心、为导向的理念，再配以这些技术和工具，真正的客户关系才能得以建立。，真正的客户关系才能得以建立。四、完善互动式客户数据库四、完善互动式客户数据库v客户数据库的运用已经成为许多公司的共同点。客户数据库的运用已经成为许多公司的共同点。 v对于客户关系管理来说，数据库是一个很好的工对于客户关系管理来说，数据库是一个很好的工具和一种很有价值的帮助。它们向公司及其员工具和一种很有价值的帮助。它们向公司及其员工提供了客户消费类型、生活方式以及其他各种有提供了客户消费类型、生活方式以及其他各种有助于公司建立并且维持与客户的关系的有关信息助于公司建立并且维持与客户的关系的有关信息。v而且，在一个大公司里，技术手段可以让散布在而且，在一个大公司里，技术手段可以让散布在世界各地的员工共享一个相同的客户数据库。世界各地的员工共享一个相同的客户数据库。 本本 章章 小小 结结v本章学习了如下内容。本章学习了如下内容。n客户调查的内容 n客户调查资料的主要来源 n客户调查的步骤 n客户调查的方法 n客户调查要注意避免的三个误区。n客户信息的管理 思考与练习思考与练习v1. 客户调研的基本步骤有哪些？客户调研的基本步骤有哪些？v2. 如何设计客户调研方案？如何设计客户调研方案？v3. 客户调研的头脑风暴法与德尔客户调研的头脑风暴法与德尔菲法有何区别？菲法有何区别？v4. 开展客户调研要避免哪些误区开展客户调研要避免哪些误区？实实 训训 题题v (1) 实训项目：实训项目：n客户调查表的设计及客户调研。v (2) 实训目的：实训目的：n通过客户调查表的设计及客户调研，让学生掌握客户调查表设计的程序、方法和操作技巧，并实地开展客户调研，掌握客户调研的过程、技巧以及数据处理、分析的方法。v (3) 实训组织如下。实训组织如下。n 人员组织：以56人为一个小组，将学生分为若干小组。n 企业选择：每个小组自行与一个企业联系，不同的小组选择不同类型的企业(由指导教师把关)。n 实训过程：让学生选定的企业，根据该企业实际经营的产品和企业的实际需要，针对经销商或消费者设计面谈调查表，经指导教师和企业有关人员审核后，确定若干数量的调查对象开展实地调研。n 数据处理：学生调查结束后，指导教师指导学生对收集的调查表进行统计、分析和处理，每个小组写出3000字以上的调查报告。案案 例例 分分 析析v【案例案例】通过空运购买油漆通过空运购买油漆n参见教材P86v问题：问题：n1. 该案例中顾客通过空运购买油漆的油漆商店存在着什么问题？表现在哪里？ n2. 你认为该油漆商店应该如何加以改进？第四章第四章 客户分类管理客户分类管理v【学习目的与要求】n通过本章的学习，要求学生了解客户分类管理的基本理念和客户的构成分析，掌握开展客户分类和分层管理的基本步骤和实际方法，理解大客户的含义，掌握大客户管理的内容和方法。第一节第一节 客户构成分析客户构成分析v一、客户一般构成分析n1. 销售额或销售量指标基本分析销售额或销售量指标基本分析n2. 客户与本公司的交易业绩分析客户与本公司的交易业绩分析n3. 不同商品的销售构成分析不同商品的销售构成分析第一节第一节 客户构成分析客户构成分析v二、各种基本比率分析v这几种分析可以确定客户为企业增值程度、这几种分析可以确定客户为企业增值程度、范围和效果。具体的分析有四个方面。范围和效果。具体的分析有四个方面。n1. 不同商品销售毛利率分析不同商品销售毛利率分析n2. 商品周转率的分析商品周转率的分析n3. 交叉比率的分析交叉比率的分析n4. 贡献比率的分析贡献比率的分析第二节第二节 客户管理分类客户管理分类v客户管理的对象就是客户，从不同的角度出发，客户管理的对象就是客户，从不同的角度出发，客户群有许多种分