沟通方法培训教材

第九章 沟通方法 管理问题：如何协调作息时间？ 引入：组织是由一群性格各异、习惯不同、背景不同的人所组成的群体，在这样的一个群体中，要共同生活或共同努力，通过实现组织目标以最终实现每一个人的个人目标，就必须加强相互间的沟通。1第九章 沟通方法 教学内容 第一节 沟通及其重要性 第二节 自我沟通与人际沟通 第三节 组织沟通 教学目的 通过学习有关沟通的知识，破除沟通障碍，提高沟通能力和沟通有效性。23第一节第一节 沟通及其重要性沟通及其重要性沟通的概念：沟通的概念：沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。 (有意识的或偶然的意思传播有意识的或偶然的意思传播)沟通无处不沟通无处不在在管理者要履行好管理者要履行好自己的职责，就自己的职责，就必须掌握良好的必须掌握良好的沟通技巧，学会沟通技巧，学会沟通。沟通。4一、沟通过程一、沟通过程（1 1）信息）信息信息发送者信息发送者明确要进行沟通的信息内容明确要进行沟通的信息内容，诸如想法、，诸如想法、观点、资料等；观点、资料等；（2 2）翻译）翻译信息发送者把信息转换成一种双方都能够理解的符信息发送者把信息转换成一种双方都能够理解的符号，诸如语言、文字、手势、图表、照片等，若媒体是讲号，诸如语言、文字、手势、图表、照片等，若媒体是讲座，则选择语言、板书等；座，则选择语言、板书等；（3 3）传递）传递通过某种方式，如书面文件、口头交谈、电话、通过某种方式，如书面文件、口头交谈、电话、形体动作等，将信息符号传递给接受者；形体动作等，将信息符号传递给接受者；（4 4）接受）接受接受者根据信息符号传递的方式，选择相对应的接接受者根据信息符号传递的方式，选择相对应的接受方式接受这些信息符号。如口头传递的接受者通过倾听受方式接受这些信息符号。如口头传递的接受者通过倾听接受信息符号，否则信息会丢失；接受信息符号，否则信息会丢失；（5 5）翻译理解）翻译理解接受者将这些符号译为特定含义的信息，了解接受者将这些符号译为特定含义的信息，了解和研究所收到的信息的内容和含义，否则信息会误解；和研究所收到的信息的内容和含义，否则信息会误解；（6 6）反馈）反馈接受者把理解信息的内容再反馈到发送者那里，供接受者把理解信息的内容再反馈到发送者那里，供发送者检查。因双方受专业、知识、经验、环境等影响，发送者检查。因双方受专业、知识、经验、环境等影响，对同一信息有不同看法。为了纠偏，借助反馈；对同一信息有不同看法。为了纠偏，借助反馈；（7 7）再反馈）再反馈发送者再发出信息，或肯定，或纠偏；发送者再发出信息，或肯定，或纠偏；（8 8）接受者按接受到信息采取行动，或做出反映。）接受者按接受到信息采取行动，或做出反映。 5 接受者接受者6.理解理解5.翻译翻译4.接受接受3.传递传递2.翻译翻译1.信息信息发送者发送者1.信息信息2.翻译翻译3.传递传递4.接受接受5.翻译翻译6.理解理解反馈反馈反馈反馈6发送者发送者接接收收者者编码解码编码解码信息信息反馈反馈信息信息噪音噪音7二、沟通的条件和方式二、沟通的条件和方式信息发送者信息发送者信息接受者信息接受者小李，明天一起去看画展行吗？嗯这个我得看看日程安排。传递信息的渠道或方法传递信息的渠道或方法信息内容信息内容基本条件基本条件附加条件附加条件 发送者发出的信息应发送者发出的信息应完整准确完整准确 接受者能接受到完整接受者能接受到完整信息并能够正确理解信息并能够正确理解这一信息这一信息 接受者愿意以恰当的接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信形式按传递过来的信息采取行动息采取行动8各种沟通方式的比较各种沟通方式的比较沟通方式沟通方式举例举例优点优点缺点缺点口头交谈口头交谈开会、交谈、讲开会、交谈、讲座、讨论会、电座、讨论会、电话话快速传递、快速快速传递、快速反馈、信息量很反馈、信息量很大大传递中经过层次传递中经过层次愈多，信息失真愈多，信息失真愈严重，核实愈愈严重，核实愈困难困难书面文字书面文字报告、备忘录、报告、备忘录、信件、文件、内信件、文件、内部期刊、布告部期刊、布告持久、有形、可持久、有形、可以核实以核实效率低、缺乏反效率低、缺乏反馈馈非语言和非语言和文字形式文字形式声、光信号、体声、光信号、体态、语调、图象态、语调、图象信息意义十分明信息意义十分明确，内容丰富、确，内容丰富、灵活灵活传递距离有限、传递距离有限、界限含糊、只可界限含糊、只可意会不可言传意会不可言传电子媒介电子媒介传真、电视、网传真、电视、网络、电子邮件络、电子邮件快速传递、信息快速传递、信息量大、远程传递、量大、远程传递、一份多人，廉价一份多人，廉价单向传递，但无单向传递，但无表情表情非语言和文字形式的重要性非语言和文字形式的重要性 任何口头沟通都包含非语言和文字信息，有研究者发现：在口头交谈中，信息的55%来自于面部表情和身体姿态，38%来自于语调，仅有7%来自于单纯的词汇。910三、沟通的重要性三、沟通的重要性1 1、沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。企业客、沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。企业客观的社会存在使得企业不得不和外部环境进行有效的沟观的社会存在使得企业不得不和外部环境进行有效的沟通，如通过信息交流了解客户需要、供应商能力、股东通，如通过信息交流了解客户需要、供应商能力、股东要求、政府法规等，以避免风险。要求、政府法规等，以避免风险。2 2、沟通是协调各个体、各要素、使企业成为一个整体的、沟通是协调各个体、各要素、使企业成为一个整体的凝聚剂、团结一致、达成目标的重要手段。凝聚剂、团结一致、达成目标的重要手段。3 3、沟通是管理者激励下属，实现领导职能的基本途径。、沟通是管理者激励下属，实现领导职能的基本途径。管理者通过沟通将自己的意图和要求告诉下属，了解其管理者通过沟通将自己的意图和要求告诉下属，了解其想法，以指导、协调、激励。想法，以指导、协调、激励。11第二节第二节 自我沟通与人际沟通自我沟通与人际沟通信息发送者和信息接受信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，者为同一个行为主体，自行发出信息、自行传自行发出信息、自行传递、自我接收和理解。递、自我接收和理解。人们进行自我沟通的目人们进行自我沟通的目的是为了认识的是为了认识“自我自我”。在所有的沟通中，自我在所有的沟通中，自我沟通是基础。沟通是基础。 自我沟通自我沟通 在不同组织之间或组织内在不同组织之间或组织内部各单元之间进行的信息部各单元之间进行的信息交流、联系和传递活动。交流、联系和传递活动。良好的组织沟通是疏通组良好的组织沟通是疏通组织内外部渠道，协调组织织内外部渠道，协调组织内各部分之间关系的重要内各部分之间关系的重要条件。条件。( (第三节）第三节） 组织沟通组织沟通 人际沟通人际沟通两个或两个以两个或两个以上的人之间的上的人之间的信息沟通。信息沟通。 人际沟通的重要性12一、自我沟通（目的是认识一、自我沟通（目的是认识“自我自我”）一个人有多个自我：物理的自我、情感的自我、个性的自我、一个人有多个自我：物理的自我、情感的自我、个性的自我、社会的自我社会的自我（不易了解）（不易了解）作为社会人，根据每一个人自我了解程度和愿意向社会公开自我的程度，作为社会人，根据每一个人自我了解程度和愿意向社会公开自我的程度，人可分为四种类型：人可分为四种类型： 第一种人了解自我，愿意向社会公开自己，表里如一；第一种人了解自我，愿意向社会公开自己，表里如一； 第二种人也了解自我，但不愿意向社会公开自己，表现比较第二种人也了解自我，但不愿意向社会公开自己，表现比较“深沉深沉”； 第三种人第三种人“知人不知己知人不知己”， 第四种人不仅不了解自我，也不了解别人，却第四种人不仅不了解自我，也不了解别人，却“自以为是自以为是”其意义是，只有增强对自我的了解，才能改进与他人的沟通的效果。其意义是，只有增强对自我的了解，才能改进与他人的沟通的效果。很多很多时候，我们自认为的时候，我们自认为的“自我自我”，只是我们自己的主观认识而已，这种，只是我们自己的主观认识而已，这种认识准确与否，必须通过自我沟通来检验。认识准确与否，必须通过自我沟通来检验。人们人们通过实践发出信息，通过反思接受信息，通过实践发出信息，通过反思接受信息，实践和反思验证自己的价值实践和反思验证自己的价值观、兴趣爱好、能力结构。观、兴趣爱好、能力结构。131 1、通过实践发出信息、通过实践发出信息靠思考和分析是得不出真实结论的，只有通过实践，才靠思考和分析是得不出真实结论的，只有通过实践，才会获得真实的感受。会获得真实的感受。2 2、通过反思接受信息、通过反思接受信息光有实践没有反思的实践是碌碌无为。在自我沟通的过光有实践没有反思的实践是碌碌无为。在自我沟通的过程中，只有对通过实践获得的信息反馈进行反思，才程中，只有对通过实践获得的信息反馈进行反思，才能获得对真实自我的进一步认识能获得对真实自我的进一步认识 。一是独自反思，从而了解自己真正喜欢的事和物，擅长一是独自反思，从而了解自己真正喜欢的事和物，擅长做的事；做的事；二是运用自我评估问卷二是运用自我评估问卷三是征询他人的反馈意见，需要了解别人对我们的感觉。三是征询他人的反馈意见，需要了解别人对我们的感觉。进一步验证自己对自我认识的准确性。进一步验证自己对自我认识的准确性。14二、人际沟通二、人际沟通 1 1、人际沟通中的主要障碍、人际沟通中的主要障碍 （1 1）语言问题）语言问题 （2 2）理解问题）理解问题 （3 3）信息含糊或混乱）信息含糊或混乱 （4 4）环境干扰环境干扰 （5 5）抵触情绪）抵触情绪152 2、个体行为对沟通的影响、个体行为对沟通的影响（1）态度决定沟通行为）态度决定沟通行为态度态度喜欢喜欢不喜欢不喜欢讨厌讨厌沟通行为沟通行为喜闻乐见、主动积极喜闻乐见、主动积极听而不闻、沉默寡言听而不闻、沉默寡言不理不睬、拒绝参与不理不睬、拒绝参与管理者应该如何克服态度对沟通行为的影响？举例举例学生的偏科现象学生的偏科现象16（2）个性决定沟通方式）个性决定沟通方式个性倾向个性倾向内向内向外向外向沟通方式沟通方式慎言细听慎言细听直爽粗心直爽粗心据此，我们应该如何与不同个性的人沟通？17（3）情绪影响信息接受）情绪影响信息接受 逻辑判断过程逻辑判断过程 信息信息 情感分析过程情感分析过程 接受的信息接受的信息 生理反应过程生理反应过程 当人的内心情感和外在的客观事实发生矛盾时，当人的内心情感和外在的客观事实发生矛盾时，就会产生对结论的困惑就会产生对结论的困惑 当这种困惑严重到相当程度时，人的自卫机制当这种困惑严重到相当程度时，人的自卫机制就会发生作用，从而影响沟通效果就会发生作用，从而影响沟通效果。18千方百计偷工减料千方百计偷工减料正确的行为正确的行为提高经济效益加强推销力度合理降低成本提高管理水平对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。从而产生不同的行为。一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。（4）知觉影响沟通效果）知觉影响沟通效果19小结：个体行为对沟通的影响小结：个体行为对沟通的影响 态度决定沟通行为：沟通不沟通态度决定沟通行为：沟通不沟通 个性决定沟通方式：以怎样的形式进行沟通个性决定沟通方式：以怎样的形式进行沟通 情绪影响信息接受：是否能完整接受到信息情绪影响信息接受：是否能完整接受到信息 理解能力决定效果：是否能正确地加以理解理解能力决定效果：是否能正确地加以理解20三、改善人际沟通的方法三、改善人际沟通的方法改善人际沟通改善人际沟通2、态度诚恳、态度诚恳5、注重双向沟、注重双向沟通通6、积极地进行、积极地进行劝说劝说1、要有勇气开口、要有勇气开口3、注意选择合、注意选择合适时机适时机4、提高自己表、提高自己表达能力达能力作为信息发送者作为信息发送者了解你的沟通对象 只有弄清楚对方只有弄清楚对方的观点，自己才能的观点，自己才能找到合适的应付措找到合适的应付措施。施。 影响别人的方法，影响别人的方法，是谈论他所要的，是谈论他所要的，教他怎样去得到。教他怎样去得到。 21改善人际沟通的方法改善人际沟通的方法作为信息发送者作为信息发送者要有勇气开口成为信息发送者。只有当你把心里成为信息发送者。只有当你把心里想的表达出来时，才有可能与他人想的表达出来时，才有可能与他人进行沟通。进行沟通。 态度诚恳使对方成为信息接受者。只有当双使对方成为信息接受者。只有当双方坦诚相待时，才能消除彼此间的方坦诚相待时，才能消除彼此间的隔阂，从而求得相互间的合作。隔阂，从而求得相互间的合作。 注意选择注意选择合适时机合适时机 创造良好氛围。要开好头，消除陌创造良好氛围。要开好头，消除陌生感，寻找共同语言，创造相互配生感，寻找共同语言，创造相互配合的氛围。合的氛围。 22改善人际沟通的方法改善人际沟通的方法作为信息发送者作为信息发送者提高自己提高自己表达能力表达能力 准确传递信息。要提高逻辑思维能准确传递信息。要提高逻辑思维能力，用词造句和演讲的能力，用对力，用词造句和演讲的能力，用对方能理解的语言表达。方能理解的语言表达。 注重双向注重双向沟通沟通 及时纠正偏差。提倡双向沟通，鼓及时纠正偏差。提倡双向沟通，鼓励他人不清楚就问，注意倾听反馈励他人不清楚就问，注意倾听反馈意见，或请对方复述表达其理解。意见，或请对方复述表达其理解。 积极地进积极地进行劝说行劝说 达成沟通目的。要从对方的角度出达成沟通目的。要从对方的角度出发，晓之以理、动之以情发，晓之以理、动之以情，诱之以诱之以利，反复劝说或磋商。利，反复劝说或磋商。 23改善人际沟通的方法改善人际沟通的方法作为信息接受者作为信息接受者p 倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。p 倾听是一种完整地获取信息的方法。倾听是一种完整地获取信息的方法。自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴, , 两只耳朵。也就是让我们多听少说两只耳朵。也就是让我们多听少说。-苏格拉底苏格拉底先哲名言信息发送者信息发送者信息接受者信息接受者信息积极倾听而非单向输出积极倾听而非单向输出24改善人际沟通的方法改善人际沟通的方法倾听的四个层次排除干扰，保持安静排除干扰，保持安静集中精力，全神贯注集中精力，全神贯注设身处地，开动脑筋设身处地，开动脑筋 及时反应，达成目的及时反应，达成目的 听清听清 内容内容注意注意 要点要点理解理解 涵义涵义掌握掌握 精髓精髓25第三节第三节 组织沟通组织沟通 一、组织沟通类型和形式一、组织沟通类型和形式 1 1、正式沟通、正式沟通是指通过正规的组织程序，按权力是指通过正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通，或进行完成某项任务所必需的信等级链进行的沟通，或进行完成某项任务所必需的信息交流。息交流。 由上而下的沟通由上而下的沟通从较高的组织层次向较低的组织层次传递的从较高的组织层次向较低的组织层次传递的形式。如命令、指导、协调、评价下属，信息反馈系统做保证。形式。如命令、指导、协调、评价下属，信息反馈系统做保证。 自下而上的沟通自下而上的沟通从较低的组织层次向较高的组织层次传递的从较低的组织层次向较高的组织层次传递的形式。如汇报、反映问题、信息反馈形式。如汇报、反映问题、信息反馈 横向沟通横向沟通发生在工作群体内部同级同层次成员之间的信息沟发生在工作群体内部同级同层次成员之间的信息沟通。协商和双向沟通通。协商和双向沟通 斜向沟通斜向沟通发生在组织中不属于同一部门和等级层次的人员之发生在组织中不属于同一部门和等级层次的人员之间的信息沟通。会计主管与比他高的等级的销售经理联系间的信息沟通。会计主管与比他高的等级的销售经理联系262 2、组织沟通网络、组织沟通网络组织信息沟通网络表明了在一个组织中，组织信息沟通网络表明了在一个组织中，组织信息是怎样传递和交流的。典型的组织信息是怎样传递和交流的。典型的五种信息沟通网络五种信息沟通网络： 链型、链型、Y型、轮型、环型、网型型、轮型、环型、网型为了说明各种信息沟通网络，假定这一组为了说明各种信息沟通网络，假定这一组织由织由5人组成人组成27 速度中等，但精确度高；速度中等，但精确度高； 重视领导的作用，但员工之重视领导的作用，但员工之间缺乏交流，故满足感低。间缺乏交流，故满足感低。 例：各种数据的逐级上报，例：各种数据的逐级上报，机密材料的传递。机密材料的传递。 (1)(1)链型：信息在上下级之间逐级传递。链型：信息在上下级之间逐级传递。 （由上、下行沟通路线构成）（由上、下行沟通路线构成）28 可被看成是高层管理人员既可被看成是高层管理人员既有两个直接与他联系的参谋人有两个直接与他联系的参谋人员员, ,又有一个直线人员直接与又有一个直线人员直接与他联系他联系, ,这是典型的直线这是典型的直线职职能制权力关系。能制权力关系。 (2)Y (2)Y型：型：29传递速度快、精确度高；传递速度快、精确度高；以领导者为核心，下级之以领导者为核心，下级之间无交流因而满足感低。间无交流因而满足感低。例：领导与下级分别谈话；例：领导与下级分别谈话；下级逐个向上级汇报工作。下级逐个向上级汇报工作。（3 3）轮型：一个管理者分别与多个下级进）轮型：一个管理者分别与多个下级进行沟通。（由上、下行沟通路线构成）行沟通。（由上、下行沟通路线构成）30（4）环型环型允许每一个成员与邻近的成允许每一个成员与邻近的成员联系，但不能跨越这一层员联系，但不能跨越这一层次与其他成员联系。次与其他成员联系。它可以看成是三个层次间存它可以看成是三个层次间存在上下沟通，并在下层允许在上下沟通，并在下层允许横向沟通。横向沟通。31无特定领导，人际关系无特定领导，人际关系和谐，民主氛围好，易和谐，民主氛围好，易协商解决问题，下级满协商解决问题，下级满足感强。足感强。例：碰头会、专题讨论例：碰头会、专题讨论会。会。（5 5）网型：成员之间可以相互联系，地）网型：成员之间可以相互联系，地位平等，无中心人物。（由上、下行及平行位平等，无中心人物。（由上、下行及平行沟通路线构成）沟通路线构成）32标准标准链型链型Y型型轮型轮型环型环型网型网型速度速度中等中等中等中等快快慢慢快快准确性准确性高高高高高高低低中等中等控制的可能性控制的可能性 中等中等中等中等高高低低低低士气士气中等中等中等中等低低高高高高管理者在一个组织中采用哪一种信息沟通网络管理者在一个组织中采用哪一种信息沟通网络, ,主要主要取决于沟通的目标定位。取决于沟通的目标定位。从表从表9 91 1中看出，没有中看出，没有一种模式在任何请况下都是最好的。一种模式在任何请况下都是最好的。33轮型和网型的沟通速度快，由于管理者能获得大轮型和网型的沟通速度快，由于管理者能获得大量的信息，在在处理复杂问题时比其他类型的量的信息，在在处理复杂问题时比其他类型的信息网络快而且失误少；信息网络快而且失误少；链型、链型、Y Y型和轮型一般在沟通准确性上比较好，型和轮型一般在沟通准确性上比较好，在处理简单问题时速度快而且失误少；在处理简单问题时速度快而且失误少；轮型有利于管理者控制各项活动，环型和网型则轮型有利于管理者控制各项活动，环型和网型则能较好地满足成员的社交需要。能较好地满足成员的社交需要。34 3 3、非正式沟通、非正式沟通 是指没有列入管理范围，不按正规的组是指没有列入管理范围，不按正规的组织程序、隶属关系、等级系列来进行沟通。织程序、隶属关系、等级系列来进行沟通。如如员工之间的闲谈，议论某人某事，传播流言等。员工之间的闲谈，议论某人某事，传播流言等。 非正式沟通网络非正式沟通网络常常称为小道消息的传播常常称为小道消息的传播，它可以自由地向任何方向运动，并跳过权力等它可以自由地向任何方向运动，并跳过权力等级，在促进任务完成的同时，级，在促进任务完成的同时，非正式沟通能满非正式沟通能满足组织成员间的社会需要，也可弥补和改进正足组织成员间的社会需要，也可弥补和改进正式沟通的不足。式沟通的不足。35 优点：优点：传播速度快；传播速度快； 易因趣味相投形成小团体；易因趣味相投形成小团体； 有利于人们表露真实的情感。有利于人们表露真实的情感。启示：启示：合理利用非正式沟通能提高管理效率、形合理利用非正式沟通能提高管理效率、形成凝聚力、调动人们的积极性；解决一些比较成凝聚力、调动人们的积极性；解决一些比较棘手的问题棘手的问题（某公司年终奖的发放）（某公司年终奖的发放） 缺点：缺点：信息不完整、真实情况易被歪曲；信息不完整、真实情况易被歪曲； 易被人利用；易被人利用； 有时易动摇军心。有时易动摇军心。启示：启示：管理者如不能及时消除小道消息的不良影管理者如不能及时消除小道消息的不良影响，将严重影响到组织的稳定。响，将严重影响到组织的稳定。（地震期间各（地震期间各种造谣短信）种造谣短信）36非正式沟通形式非正式沟通形式单线式单线式流言式流言式偶然式偶然式集束式集束式37（1 1）单线式：）单线式：信息在个人之间相互转告、依次信息在个人之间相互转告、依次传递。（一个传一个）传递。（一个传一个）（2 2）流言式（饶舌式）：）流言式（饶舌式）：信息由一个人传递给信息由一个人传递给了许多人。这个人是信息的传播者。了许多人。这个人是信息的传播者。（3 3）偶然式（随机式）：）偶然式（随机式）：信息在人群之间随机信息在人群之间随机地传递（碰见谁就传递给谁）。地传递（碰见谁就传递给谁）。（4 4）集束式：）集束式：信息有选择性地被转告他人，也信息有选择性地被转告他人，也就是信息局限在特定的人之间传递。就是信息局限在特定的人之间传递。最普遍的最普遍的非正式沟通方式，传播速度最快，面最广非正式沟通方式，传播速度最快，面最广38减少小道消息消极影响的建议减少小道消息消极影响的建议：小道消息的产生和蔓延，主要是由于人们得不到他小道消息的产生和蔓延，主要是由于人们得不到他们所关心的信息，管理者越是故作神秘、封锁消们所关心的信息，管理者越是故作神秘、封锁消息，则背后流传的谣言越猖獗。管理者如果使组息，则背后流传的谣言越猖獗。管理者如果使组织内沟通较为公开或开放，种种不实的谣言会自织内沟通较为公开或开放，种种不实的谣言会自然消失。然消失。 公布进行重大决策的时间安排；公布进行重大决策的时间安排； 公开那些看起来不一致或隐秘的决策和行为；公开那些看起来不一致或隐秘的决策和行为； 对目前的决策和未来的计划，强调其积极一面的对目前的决策和未来的计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利一面；同时，也指出其不利一面； 公开讨论事情可能的最差结局，公布事情真相。公开讨论事情可能的最差结局，公布事情真相。39二、组织沟通的主要障碍二、组织沟通的主要障碍 1 1、等级观念的影响、等级观念的影响同样的信息，由不同同样的信息，由不同地位的人来发布，效果会大不一样。地位的人来发布，效果会大不一样。 信息通过信息通过等级越多，到达目的地的时间也越长，信息失等级越多，到达目的地的时间也越长，信息失真则越大。真则越大。 2 2、小集团的影响、小集团的影响为了维护小团体自身的为了维护小团体自身的利益，他们可能会扭曲、掩盖甚至伪造信息，利益，他们可能会扭曲、掩盖甚至伪造信息，使信息变的混乱而不真实。使信息变的混乱而不真实。 3 3、利益的影响、利益的影响人们在传递信息时常常会人们在传递信息时常常会考虑所传递的信息是否会对自己的利益产生影考虑所传递的信息是否会对自己的利益产生影响。响。 4 4、信息的超负荷、信息的超负荷信息大量的增加，会使信息大量的增加，会使人觉得难以抉择，无所适丛，麻木不仁。人觉得难以抉择，无所适丛，麻木不仁。40信息失真情况实例信息失真情况实例最初的信息最初的信息董事会董事会 100%副总裁副总裁 63%部门主管部门主管 56%工厂经理工厂经理 40%第一线工长第一线工长 30%职工职工 20%最终的信息最终的信息41三、改善组织沟通的方法三、改善组织沟通的方法 1 1、创造一种信任和公开的组织气氛、创造一种信任和公开的组织气氛 相互信任、畅所欲言、共享信息相互信任、畅所欲言、共享信息 2 2、开发和使用多种信息沟通渠道、开发和使用多种信息沟通渠道 部门聚会、野餐、巡视、会议、手机、部门聚会、野餐、巡视、会议、手机、电子邮件、传真等电子邮件、传真等 3 3、建立合理的组织结构以促进沟通、建立合理的组织结构以促进沟通 联络员岗位、委员会等联络员岗位、委员会等 4 4、有效管理冲突、有效管理冲突42冲突冲突是人们在关于实质的或者情感的问题方面意见不一致。是人们在关于实质的或者情感的问题方面意见不一致。 实质性冲突实质性冲突是指对目标、资源配置、奖金分配、政策和程是指对目标、资源配置、奖金分配、政策和程序、工作分派等方面的意见不一致。序、工作分派等方面的意见不一致。 情感性冲突情感性冲突是指愤怒、不信任、不喜欢、害怕、怨恨和个是指愤怒、不信任、不喜欢、害怕、怨恨和个性不合等感情方面的不一致。性不合等感情方面的不一致。以下措施利于解决组织中的冲突：以下措施利于解决组织中的冲突： 追求更高的目标，追求更高的目标，可使双方将注意力集中于共同追求的目标上，为协商意可使双方将注意力集中于共同追求的目标上，为协商意见分歧提供一个共同的框架。见分歧提供一个共同的框架。 扩大对各方的资源供应，扩大对各方的资源供应，可解决由于稀缺资源的竞争而引起的冲突。可解决由于稀缺资源的竞争而引起的冲突。 改变一个或更多人的变量，改变一个或更多人的变量，即将冲突各方中的一方或更多的人重新安置或即将冲突各方中的一方或更多的人重新安置或者转移，可减少因为糟糕的人际关系而引起的冲突。者转移，可减少因为糟糕的人际关系而引起的冲突。 利用整合策略，利用整合策略，如联络渠道、任务小组、跨职能团队等，改变沟通模式。如联络渠道、任务小组、跨职能团队等，改变沟通模式。 改变报酬制度，改变报酬制度，可以减少个人或者群体之间为争取利益而产生的竞争。可以减少个人或者群体之间为争取利益而产生的竞争。 加强培训，加强培训，可帮助人们在有冲突倾向的情况下更有效沟通和工作。可帮助人们在有冲突倾向的情况下更有效沟通和工作。本章回顾 第一节 沟通及其重要性（重点） 一、沟通的过程 二、沟通的条件和方式 三、沟通的重要性 第二节 自我沟通与人际沟通 一、自我沟通（了解） 二、人际沟通（重点） 三、改善人际沟通的方法（重点）43 第三节 组织沟通（重点、难点） 一、组织沟通类型和形式 二、组织沟通的主要障碍 三、改善组织沟通的方法44