餐饮员工手册修订

员工手册董事长致词员工朋友：您好！当您拿到这本员工手册时，您已成为“天泰”的一员，我深表欢迎！从现在起我们将携手共创未来，诚望发挥您的聪明才智珍惜此次合作机会， 努力在天泰的企业平台上锻炼自我，完善和提高自我，使自己成为天泰好栋梁和 社会有用之才。任重在即，希望就寄托在您的身上。员工手册是每位员工的行为准则，是实现经营与效益，管理水平和服务 高标准的基本保证。要求全体人员严格遵守认真履行。诚望每一位员工，以高度的责任感和使命感，弘扬“诚信勤俭、竞争、求效 的企业精神，实现“以人为本、创新观念、服务到位、宾客满意”的企业宗旨。 树立“宁可自己千辛万苦，也要让宾客满意”的服务理念，开拓创新、与时俱进. 为把天泰建设成管理一流、服务一流和效益一流的酒店而努力奋斗.第一章第一节建设规模和服务项目酒店简介第二节企业精神和宗旨及店徽一、 企业精神“诚信、勤俭、竞争、求效”是酒店的企业精神，是全体员工的座右铭，必 须在思想意识、道德观念、经营作风、工作态度等各个方面遵循。每位员工都要 以信而立，以诚而就，维护、提高酒店和个人的形象和信誉；都要勤恳从事，勤 俭办事，格遵职守,坚持快节奏、高效率、低投入、高产出，坚决抵制一切懒、 混、占、贪和一切铺张浪费行为；都要时刻保持高度的竞争意识，大胆开拓、积 极创新、竭尽全力提高出品和服务质量，以创新取胜，以质量求存；与时俱进、 赢得效益.二、酒店宗旨“以人为本、创新观念、服务到位、宾客满意”是酒店经营管理的目标和准 则。服务于人是我们的天职，管理于人是酒店的本能，无论何时宾客永远至上， 永远是对的，员工永远是酒店的中流砥柱，是酒店的财富，使其淋漓尽致，标准 规范地服务于客人，使宾客真正感受到亲切,温暖、舒适、方便、安全，把“宾 至如归变成现实。三、店徽1、 取“泰”字组成抽象图案、象征天地交泰.2、 上三横为天，寓意“天泰”在市场经济的浪潮中，经过千锤百炼, 悟出了自己发展的路子，顺应天意民心，开拓发展，蒸蒸日上。3、 下六短横平行、对称，象征酒店全体员工上下一心、团结一致、 脚踏实地、创造卓越。4、 整体图案就象地平线上蓬勃而出的太阳，表现出旺盛的生命力和 不断的向上走向辉煌的创举。第一章整体含义为团结一致辞、平安向上、稳步发展、不断进取走向辉煌。第二章管理模式第一节组织机构酒店组织机构设置，本着“科学、精简、务实、高效”和“事事有人管”的原则设置。天泰大酒店组织机构图董事长总经理出品部厅面部财务综合部酒店人员设高管层（总经理），管理层（部门经理、厨师长），主管级（主管、部长）和员工层。在编人员实行编员总额控制，按职能部门定员、定岗、定编.未 经批准不得自行增设机构，增加人员。第二节管理总纲酒店实行董事长领导下的总经理负责制,部门实行总经理领导下的责、权、 利一致的部门经理责任制。统一指挥制。坚持垂直指挥的原则，每个岗位、每位 员工只有一个直属上级，只服从一个上级的指挥，只向一个上 级报告，上级对下级可以越级检查，但不能越级指挥，下级对 上级可以越级申诉，但不能越级报告。一、 分工负责制。每个部门、每个员工按分工，都必须做到“在其位、 谋其政、司其职、负其责”。对总经理负责，对上级负责。二、命令服从制.部门和员工必须不折不扣地执行其直接上级的命令 分工和指示，下级即使有意见，先执行再反映，如抗令，由执行者负责，如令错, 由下令者负责.三、责权利统一制。每位员工都要树立对酒店的使命感和责任感，尽 其所能，劳有所得，坚持责任权利，利益三方面连带生效的原则。四、 横向联络制.各个部门和员工都要“相互协作、相互服务、相互 支持、互通情报”。紧密联系，相辅相成，团结共进。五、 全员监督制。每位员工对任何员工或部门的工作都有监督的权 利，发现问题及时投诉或向上级反映。任何人对监督和投诉者都无权阻拦、刁难 或者打击、报复，一切妨碍监督机制运行的行为都是违纪的。六、民主参与制。实行员工都有权就本部门或酒店的经营和管理以主 人翁的态度评议,批评和建议，各级管理人员必须给予重视和支持。七、奖优罚劣制。每位员工的成绩都可得到公平评价，获得表扬和奖 励，犯有过失都将受到相应的惩罚。八、 全员营销制.所有员工都有广告酒店、宣传酒店、树立酒店形象 和推销酒店消费项目的责任和义务,并按规定实行营销提成奖励。九、四小时复命制。凡属直接上级布置的一切急办的工作，必须四小 时内复命，即使办不到也应汇报情况，再行安排，坚决制止命而不行，行而不速 的作风。第三章 人事制度第一节总则一、 坚持“企业即人,以人为本”的企业理念。二、坚持“唯才是举，任人唯贤”的原则，不唯学历，不唯资历，不 唯亲友，不唯关系户，选才重德。三、坚持用人标准，即：要用人才，不用庸才；用君子，不用小人；用忠 诚实干者，不用投机钻销者；用人之长，避人之短。四、坚持教育人，培养人，不断提高全体员工以知识、能力、责任心为主要内容的自身价值，造就一批有素养、有才能、有魄力的人.第二节招聘、任免一、招聘：招聘员工必须经过审查、考核、录取、试用程序，不符合上述 程序的不得录用。1、凡是经人事培训部初审，经用人部门经理审核同意签字，最后总经理 批准的人员方可予以录取。被录取的员工以人事培训部与相关部门经为期十天的 培训后，再进行考核，合格者方可试用上岗，不合格者当即辞退，但须交培训期 间的伙食等费用80元。2、招聘的主管级（含）以上管理人员、专业技术人员必须经过十五天的 考察期，考察期满，合格者方可招聘试用。3、押金:凡录取的员工必须交纳押金.交纳标准:副总经理级每人3000 元,部门经理能每人1500元主管级每人1000元，员工级每人500元，吧员、收 银员每人1000元,合同期满不再续签者或因裁员及试用期考核不合格被酒店辞 退的,押金如数退还；合同期未满本人提出辞职或因过失被辞退者押金不予退 还。4、试用期：凡属下列情况之一者，必须经过三个用的试用期：（1）新录取上岗的员工（包括高薪聘请）.（2）从临时工编制调到正式工作岗位的员工。（3）被调整到特殊岗位或职位升迁的员工。员工在试用期限间，由所在部门指定业务熟练的员工具体进行传、帮、带， 强化在岗培训，加速掌握业务知识和操作技能。试用期满，由员工填写转正申请 表，由直属上级进行考评和进行专业理论及技能考试，合格者由部门经理签批意 见上报，再由人事培训部进行综合理论考试，考试合格者由人事部经理按照天 泰大酒店工资管理办法之规定予以转正定级正式录用或聘任，同时签订天泰 大酒店员工劳动合同书；考评不合格者，若有培养前途的可延长试用期，否则 予以辞退，但延长试用期最长不得超过六个月。任免：任免程序为:1、 总经理、总监由董事会任免；副总经理、总工程师、总会计师、总经济师由总经理提名，总经理办公会议任免；2、 部门经理、副经理、二级部经理由总经理任免；3、 主管、领班由部门经理提名，人事培训部审查后，报主管副总经理签 批,经总经理办公会议批准，由人事培训部任免；4、 新员工录用，由人事培训部征得用人部门和主管副总经理同意后，由 总经理审批；5、 辞职、辞退人员按上述任免程序执行。三、 员工在任职期间,酒店可根据工作需要，按照任免程序,实行既能上 又能下的制度，工资待遇随着职务、岗位的变动合理调整，以体现和贯彻按劳分 配的原则。第三节工资待遇一、 员工工资除高薪聘请者按合同执行外,均须全面执行天泰大酒店 工资管理办法.二、为了充分调动全体员工的积极性,实行工资与效益挂钩，挂钩办法 执行酒店有关任务完成考核办法和天泰大酒店提成（分成）考核管理办法。三、 凡招聘的固定工实行月薪制，招聘的临时工实行日薪制（法定假日 工资照发），但为了加强公卫工作，公卫部的临时工每月增加补休假两天。四、 新录取的员工培训和考察期，不计发工资，在员工食堂可免费就餐.五、员工工资实行不定期的调整。凡对酒店做出突出贡献，并得到群众 认可的，由直接上级推荐,经总经理批准可晋升工资;工作表现不好或不称职或屡 犯过失，可随时降低工资待遇；酒店效益上去了盈利增加并得到巩固，全员工资 应予增加。工龄工资。在酒店工作满一年者，每月补贴10元, 满两年者每月补贴30元,满三年以上者每月补贴50元。 工龄计算：2003年10月1日酒店开业以后招聘的以转正 定级之日起计算；开业前招聘的一律从2003年月10月1 日起计算。临时工不计发工龄补贴。六、试用期工1、新录取上岗的员工，原则上按任职进档工资标准低一档发放，但前台接待和收银员以及以考核英语水平达四级标准的可高一档发放；2、临时工转为固定工或工作调动提升的执行原工资，试用期满后或根据 业绩调整到相应档次工资。七、员工工资原则上坚持职薪对等，但个别属培养对象的可职薪不等，实 行差异工资。工作调动、岗位变动或降职，工资应相应进行调整，不保留原工资。八、 工资每月份两次发放，每月8日发放上月后半月工资，每月22日发 放本月前半月工资。第四节辞退、辞职一、 辞退。凡已签订正式合同的员工，必须严格履行合同，酒店不得随 意辞退，以保障员工的合法权益。但属于下列情况者酒店有权辞退。二、辞职。员工若有正当理由需要辞职时，经部门经理签认，报人事培训 部按任免程序批准后方可办理辞职手续.三、 正式录用的固定工，因工作不称职且无培养前途和酒店裁员被辞退 时，酒店必须提前十天向本人书面通知，否则补偿本人十天的工资，但犯有过失 被辞退时不受此规定限制。员工辞职须提前一月提交由部门经理签认的辞职报告 书，否则向酒店补偿本人一月的工资。四、 员工要求调动、辞职未获得批准而自动离职者，三日内（含）按旷工处理，超过三日按犯有过失辞退处理。五、 离开酒店的员工必须交回工作证、工作牌、服装、考勤卡、膳食卡、 劳保用品、工具及其它有效证件和公共财物；主管级以上人员离职须进行盘点、 审计、移交财产手续，并经有关部门签字，方准离职。第五节员工培训坚持不懈地培训员工是酒店的职责和义务,积极参加培训是每位员工义不容 辞的任务。酒店要把员工培训作为教育人、培训人、上管理、上水平和培养“人” 的根本途径，要天天抓、天天讲、持之以恒;反复教、反复练，诲人不倦；日点评、 月考核、促进提高.一、岗前培训。新入职的部门经理以下人员，由人事部会同相关部门进 行为期10天的素质和技能培训，经考试合格者上岗。二、 在岗培训I.各部室对于在岗员工的培训，要做出计划,专人负责，常 规进行，由初级、中级、高级，考核晋升，实行工资待遇有别.培训办法，采取班 前、班后或班休挤出时间，统一安排，分批培训。每周培训时间不少于6个小时。三、 短期培训。采取多样形式、多种渠道开展短期培训。不定期地请专 家、学者进行针对性的讲座，定期组织全员参加专业知识竞赛，以部门为单位定 期开展技能操作比赛等，只要有空，就搞培训.四、 离岗培训。凡在酒店工作满一年以上，且有培养前途的员工，由酒 店保送带薪异地培训或送专科学校进行专业进修，但酒店与受训者需签订合同， 按合同执行。全能培训I.对全体员工进行酒店服务职能培训和部门 之间交叉培训，全面提高员工综合服务技能，培养一人多专， 一专多长的多能型人才，实行客房、餐饮、康乐等服务交叉 上班，哪里忙哪里去，去之能干，干之创优。为了给予交叉 上班员工劳动补偿，凡在本部门上正常班外，调其他部门临 时帮忙的，每次每人补助15元;调其他部门上正常排班的不 予补助。五、进入试用期和转正定级的员工，如工作不满一年被酒店辞退或本人 提出辞职的，都必须交纳培训费300元，从押金中扣除。第六节职务晋升一、 根据工作需要和个人表现,员工可随时调任晋升。二、员工调任晋升，由直接主管部门推荐，按任免程序报批.第七节述职酒店将述职作为培养提高管理人员素质的实战来抓，因此，凡楼面经理以上 管理人员，每半年向下级述职一次，由员工进行评述，并向上级做出述职报告， 由上一级对其来绩做出客观、公正、公平的评价，存入档案，作为晋升职务、工 资的依据。第四章员工守则第一节行为准则全体员工都必须自尊、自爱、自强、自律，一丝不苟地从个人做起，遵守和执行各项行为准则,努力提高个人的综合素质，以争创效益最大化为已任遵守国家政策、法令，认真执行酒店的各项规章制度。敬业乐业，爱店爱岗，心系“天泰”，致力“天泰”。三、服从领导，听从指挥，团结互助，协作共进，增强酒店凝聚力。德。率。四、五、六、七、八、遵守职业道德，细化服务规范，坚持质量第一，讲求经济效益.牢树宾客至上、员工第一的理念，讲文明、讲礼貌、讲正气、讲公坚持从严、从细、从实，严中求细，细中求实，追求快节奏、高效勤俭节约，爱护货物，廉洁奉公，不占不贪。仪表端庄，典雅大方，语言文明，以礼待人.九、 虚心学习，努力进取，增长才干，不断提高自身价值.十、 自我管理，自我约束，不违犯“处罚”条例之规定。第二节工作意识一、自律.严于律己，按时作业，紧张有序，快速高效。二、 诚实。说实话、办实事，不弄虚作假，不欺上瞒下，不阳奉阴违。三、 勤恳.勤学苦练，自我完善，任劳任怨，默默奉献。四、 尽责。谦虚谨慎，戒骄戒躁，积极主动，尽善尽美地守成本职工作。五、 监督.管好自己,监督别人，对于危害酒店管理或利益之事和人,勇 于批评，敢于投诉检举。六、参政.酒店的事，就是自己的事,高度树立参与意识，参与议政，参与 管理。第三节仪容仪表员工仪容仪表既代表个人形象，又代表酒店，体现着酒店整体管理水平和 档次，要求全体员工必须做到：一、 上班必须穿工作服、工作鞋，打好领带、领花，衣钮紧扣，戴好工 牌.二、 精神饱满，情绪乐观，站立端庄，举止大方。三、 仪容庄典，气质朴实，态度和蔼，言语温柔。四、 禁止涂脂染发、佩戴手饰和深色眼镜。女士必须淡妆，长发一律盘 头，梳理整齐，头花一律棕色。男士发型前不遮眉，后不压领，不剃光头，胡须刮 净。五、 讲究个人卫生，衣着整洁，手脸干净，指甲勤剪，牙齿清洁，口气 清新，体无异味.上班前不吃异味食品，不喝含酒精的饮品。女员工裙袜为“肉 色”，男员工袜子为深色，餐饮服务员在服务时一律戴白色手套.第四节礼貌礼节一、 面带微笑、和颜悦色，给客人以亲切感；聚精会神，注意听话，给 客人以尊重感；坦诚待人，温文尔雅，给客人以真诚感；神色坦然，轻松自信，给客人以宽松感。二、 热情接待。“您好、请、对不起、谢谢、再见十字文明礼貌用语 不离口；客人来有迎声，走有送声，有问必答。三、 周到服务,为客人服务时要走路轻、开门轻、拿物轻，处处小心谨 慎，规范标准.四、 谦虚恭敬。对客人的意见和建议，洗耳恭听，深表谢意，不与客人 争辩，不强词夺理，不流露任何不悦。五、 以礼待人。与客人交谈时，应站立端正，讲究礼貌，不左左顾右盼, 低头哈腰；说话要有分寸，不夸大其词;不与客人抢话、插话；不与客人交头接耳、 窃窃私语。六、 服务忌讳。员工在服务中，要牢记一切服务忌讳，如不要询问客人 的年龄、履历、工资和衣物价格；对奇装异服或举止奇特的人不惊讶、不围观， 视为平常；对残疾和有缺陷的客人不歧视、不讥笑。七、 与客人同行主动让路、让电梯，上楼梯客人在前，下楼梯客人在后。第五节个性服务一、 灵活。要因人、因时、因事灵活应用，以热情好客为前提,以客人满意为目的。二、 快捷.要“快”字当头，做到争分夺秒，灵敏快捷，高效迅速.三、 应变。要顺应客人要求，迅速服务到位。客人提出质疑、投诉，耐 心解释或说服,实行首问责任制。四、 超前。要揣测客人消费心理，观察欲求动向，不待客人开口，琢磨 隐性要求，心领神会地主动提供超前服务。五、 记忆。服务人员，尤其是领班以上的面客服务人员，对常客要认人、 交友，建立记忆档案，熟知客人的基本情况、消费特点和爱好，主动称呼，主动 提示，给客人以面子，使“头回客”变回头客”，回头客”变常来客”.六、 心态.要保持良好的服务理念和心态，使自己的服务潜在发挥到极致，把自己的情感与客人的期望连接起来，使客人得到最大满意.第六节更衣柜一、 更衣柜由办公室分配，由使用部门负责管理，由工程部负责维修。 分配到人，妥善使用，不准私自调失。二、 更衣柜内不准存放食品、饮料、易爆易燃物品及利器，更不得存放 酒店物品，一旦发现，视为偷窃；不得存放贵重物品，如有遗失，酒店不负任何责 任。三、 更衣柜上不得加装暗锁，如确系忘带钥匙，应向办公室商借。如私 自撬开衣柜,将照价赔偿并给予经济处罚.四、 严禁将毛巾、衣裤等物品挂放于衣柜外，自觉保持更衣室清洁卫生。五、质监部、保安部及值班经理有权对更衣室突击检查，员工应以协作 态度予以配合.第七节处理宾客投诉接就和处理客人投诉，必须义无反顾地遵循“客人是上帝”、“客人永远是对的”的原则，绝无其他选择。一、 全体员工和部门都认真执行天泰大酒店客人投诉处理制度之规 定，视投诉为警钟、为动力，绝不可忽视或敌视。二、 每位员工接到客人投诉，不论其投诉本部门或酒店其他部门，都必 须有礼貌、有礼节地亲切接待，如对本人投诉，虚心接受，立即道歉，绝不可与 客人绊嘴争理；如投诉本部门或其它部门要认真听取、如实记录，对处理不了的 问题，立即向本部门经理汇报或直接与被投诉部门联系，绝不能说“不知道”、不 是我的事”等一言拒之.三、 部门对待客人投诉,部门经理要亲临接待客人，赔情道歉，立即处 置，一些重大投诉，部门解决不了的，由主管副总或总经理带领有关领导出面解 决。四、 对客人投诉如不重视或能办到却推而不办，被客人二次投诉者，须 追究有关部门经理的责任。一时办不到或建议性的投诉，由质量监督部建立“客 人投诉档案”，分期分批办理。五、 投诉事项无论涉及到谁，其记录都不得涂改，更不得伪造。第五章劳动制度第一节 考勤一、 全员考勤.所有员工都必须认真执行考勤制度,工资按实际考勤天 数发放,无考勤者不得造发工资。二、 出勤打卡。员工必须按照部门排班班次出勤，上班、下班时必须本 人打卡，不得托人或代人打卡，保安部负责监督，电脑中心要确保打卡机时准 无差。三、 加强管理.全员考勤由人事培训部统一管理,各部室要配备专职或 兼职考勤员，员工上班打卡后，须在考勤员处签名册到，如实登记考勤表，部门 经理对考勤的真实性直接负责。四、 出勤日计算.出勤日按8小时计算，不足8小时按小时计算（旷工 按旷工规定计算）.五、 坚持原则。考勤必须公正、公平、合理，坚持制止和处理不正当的 行为。六、 人人监督。每位员工对考勤制度的执行都有监督和投诉权.七、各部室每月份两次将考勤上报人事培训部，人事培训部将打卡记录 与考勤表核对，两者不符时，就低计算。第二节工作时间一、 每周工作时间原则上为六天，每天8小时（用膳时间除外），外勤、 司机实行不定时工作制.二、 因工作需要超时工作的，其超时由部门统一安排换休，需发超时； 加班工资的，按加班加点规定执行.第三节上下班一、 迟到早退。员工上班必须提前打卡，下班必须到点打卡，若迟到早 退，以一分钟为起算点,10分钟以内计一次，超过10分钟加算一次，每次扣发工 资10元；上班逾时30分钟不到打卡或下班提前30分钟打卡，均以半天出勒计 算。二、 旷工。员工不办请假手续，或虽已申请而未获准却不上班,或请假 获准而不按时销假上班者，均按旷工论处。四小时（含）以下的计半天旷工，四 小时以上的按全天计.旷工半天者，口头警告，扣发一天工资；旷工一天者，书面警告，扣发三天工资；旷工二天者，严重警告，扣发六天工资，并扣发当月“奖励工资”的30%；旷工三天者，辞退,扣发九天工资，并扣发当月“奖励工资”。第四节请假员工请假，都必须填报员工请假条按程序报批。一、 请假批准程序。总经理、总监由董事长会批准；副经理由总经理批 准；部门经理、副经理请假半天（含）以上者均由总经事批准；主管（含）以下 人员请假五天（含）以下由部门经理批准,五天以上由人事培训部批准。二、 每位员工每月请事假不得超过三天（含），电话请假一律无效（特 殊情况除外），超过三天的按旷工论处。病假须持医务室或医院证明。其它请假（婚假、探亲假、生育假等），以实际需要，按程序批准.三、 凡请假获准的员工，其工资均按实际出勤天数计发.四、 国家规定节日假，由部门统一安排员工休假，积累的欠休假，由部 门经理批准可以连休，但不准将本年的假期推迟到下年度连休享用。五、 工作时间因公事需外出时，必须填写“外出办事登记表”，部门经 理在本部门登记，副总在办公室登记。外出时间超过半天者都必须向直接上级说 明；因私事外出必须按请假程序批准后方可离岗，并计入考勤。第五节加班在正常情况下，不允许员工加班，非加班不可的，由部门安排倒休，因特殊情况，不能安排倒休的，由部门填报“加班申报表“，经人事培训部审查，报总经理批准后，方可 实施加班规定。一、 加班范围：1、在工作时间内确实完不成任务的；2、临时布置的紧急任务；3、必须于下班后或休息时间内完成的任务。二、不属于加班范围：1、属于正常工作任务，应完成而未完成，需延时完成的；2、不属酒店管理造成的外部因素（如停水、停电等）影响工作任务完成3、主管以上管理人员当天加班不足四小时的；4、当班营业员因客人消费时不能按时下班而延长上班时间的；三、加班费标准：1、工作日加班，以基本工资150%计发；2、休息日加班，以基本工资200%计发；3、法定假日加班以基本工资300%计发；4、加班时间,一律按小时计发加班工资。第六章 员工福利第一节医疗一、员工疾病医疗费，除劳动合同有明确规定的按合同执行外，其余因“补助工资”已含医疗费，均实行自费医疗。二、员工在工作中出现工伤时,应立即由主管部门护送到医务室或指定医院 医疗，同时向人事培训部递交事故报告，由人事培训部会同有关部门进行现场调 查,确认为工伤的报总经理批准，发放工伤工资，报销工伤医疗费，但属违规操作 所致，药费自理，后果自负.三、酒店设有医务室，员工可离受优惠医疗价格，也可实行挂帐医疗，但挂帐 金额不得超过本人月工资的50 %。四、员工患病医务室无条件治疗时，所在部门经事要关心员工就医治情况， 帮助解决实际困难，住院期间，应指派专人照料。第二节住宿一、 员工入职时人事培训部出具“住宿通知单”到办公室后勤组办理入 住手续。全体入住员工都要严格遵守和执行天泰大酒店员工宿舍管理办法的 各项规定.二、切实爱护宿舍的一切设施，不得擅自拆除原有的设施、设备，若有 损坏照价赔偿;未经办公室同意，也不得添设私人大件物品。三、 严禁在宿舍内聚博、酿酒、吵闹、打架、吸毒，严禁存放任何攻击 性武器、利器及易燃、易爆等危险品，否则，轻者处罚，情节严重者将移交公安 机关处理。四、 严禁住宿员工互换房间住宿，亦不得留宿家属、亲友.严禁男性员 工进入女性宿舍或女性员工进入男性宿舍。五、 讲究个人卫生和公共卫生，保持宿舍环境及个人衣物、被褥的干净、 整洁。六、 晚十时以后宿舍内不得高声谈笑、嬉闹、看电视、放收录机等，以 免影响他人休息.七、 办公室、人事培训部、质监部或休安部有权随时检查员工宿舍，处 置违规行为.八、宿舍管理员有权检查出入员工的手袋及携带物品，发现有类同酒店 财产的物品时，管理员有权扣留，以待查明。九、在宿舍内若发生任何违纪事件，同室员工及知情者有责任和义务向 办公室或保安部举报,否则以知情不报处理。十、 家在定西市内的员工，且住宿方便的一律不安排住宿。凡安排住宿 的员工，每月收费40元，发工资时扣除，由财务部交租房费。十一、离职员工必须在最后工作日之后两天内办清退房手续否则办公 室将有权清除遗留物品，安排新员工入住。第三节膳食一、 酒店设有员工餐厅,每天为当班员工免费提供正餐两次和夜宵（仅 限夜班当值员工），用餐时间每次不得超过三十分钟。二、 员工必须在规定时间内到餐厅用餐，就餐时须出示膳食卡和工牌，对未能同时出示膳食卡和工牌者，管理员有权不提供膳食。三、 就餐时近需领取，不得剩余三分之一以上者，给予过失罚款五十元。四、 领餐时必须自觉遵守秩序，不得大声喧哗，饭后餐具需放至指定地 点，严禁将食物或公用餐具带出餐厅.五、自学保持餐厅清洁卫生，爱护餐厅的所有设施、设备，若有损坏， 照价赔偿。六、凡发现有传染病患者,办公室应立即取消其就餐资格，以保证其他 员工的健康安全.七、非当值员工，不得在员工食堂就餐，需就餐者，每餐加收2、5元伙 食费。八、 员工家属、亲友,需在员工食堂就餐者,征得餐厅管理员同意，每餐 加取伙食费10元,并开具收款收据（由办公室统一编号盖章）。九、未经管理人员同意或交款不得私自携带家属、亲友就餐，也不得将 膳食卡转借他人就餐，或未上夜班就夜餐，否则，每餐收取10元，并追究过失 责任。十、员因病不能来餐厅就餐需要帮助带送餐的，必须经由餐厅管理员批第四节服装一、 服装配置。员工工作服、工鞋、工牌由酒店统一配发.1、工服。领班级（含）以上人员，.统着西装，高管层为两粒扣,部门经 理为三粒扣，主管、领班为四粒扣，员工级按部门、岗位分别配制.每人均配备 两套（包括衬衣）。工鞋。男士和领班级以上人员及前厅接待（包括商务中 心）、迎宾、文员、后勤机关办事员、营销人员统着黑色皮鞋; 服务员、电话员、吧员、收银员、保管员、清洁员统着黑色布 鞋；工程部员工着黄色胶鞋，餐饮洗碗工着黑色雨鞋，后师长 外工鞋自备.2、工牌。高管层佩戴金黄色，经理能为绿色，主管级为蓝色，领班、员 工为黄色，试用期员工为红色。二、服装更换1、工服原则上每两年更换一次，领班以上人员配发的工服，穿着满两年 而离职的无偿归个人；穿着不足两年而离职的，按使用两年计算折旧，购进价减 折旧后由本人付款带走.员工级穿着的工服离职时一律交回。2、工鞋。穿着皮鞋的一年更换一次，布鞋三个月更换一次，胶鞋、雨鞋 半年更换一次。穿着不到规定时间而离职的一律折旧收款（雨鞋收回）。3、工牌。磨损的向人事部交旧领新，丢失的补发一个收取工本费10元。三、员工服装穿着一套，洗涤部存放一套,按规定换洗。因公外出除高管 层、部门经事、营销人员、采购人员外一律不准穿着工服和佩戴工牌。四、每位员工对酒店配置的服装，必须认真爱护，如有人为损坏或丢失， 不论穿着时间长短，一律师按购进价赔偿。第五节消费优惠酒店鼓励员工在酒店消费，并给予优惠.1、在餐饮就餐的享受九折优惠；2、在客房、康体中心、夜总会消费的享受七折优惠；3、在主楼六楼美容美发中心消费的享受五折优惠；4、在康浴中民洗净桑每人每浴10元,搓背者加收5元（洗浴用品自带）;5、在洗涤部洗涤个人衣物享受七折优惠；6、上述优惠不包括酒水、烟、海鲜及服务费.7、员工在本部门消费时，必须经本部门经理批准,并办理交款手续在财 务部办理签单通知单，当月签单金额不得超过本人当月工资。未办签单手续者不 得挂账.第六节生日庆贺每月最后一天为员工生日庆贺日。凡当月生日的员工，酒店举行集体祝贺，由人事培训部通知本人参加并通知有关部门作招待准备，由当日总值班经理主持 庆贺会,总经理或副总经理到会致辞贺。第七章奖惩条例为确保酒店各项规章制度的有效设施，促进管理水平和服务质量的不断提 高，在经营管理的过程中，酒店全面实行奖惩机制，以鼓励先进，鞭策后进。第一节总则一、 实施奖惩机制必须坚持“有功必奖，有过必罚”和，教育为主，惩 罚为辅”的方针.二、 实施奖惩机制，以扶正压邪，提高全员素质，维护管理秩序为目的, 必须公正、公平、合理、公法，真正起到鼓励、教育、歇制、提高的积极作用。三、 实施惩罚要以“条例”准则，“惩前瑟后治病救人”和“偶犯从宽, 屡犯从严，误犯从宽，故犯从严”的原则，属于失职行为的从严惩处.各级管理人员在实施奖惩制度时,要准确掌握尺度，处 以公心，对事不对人，坚决禁止和反对借奖励拉关系、徇私 情和借惩罚打击报复、公报私愤行为.四、 每位员工都应时刻严于律己，遵纪守法，模范从事，走正道，学本 领，积极向上;都要高度防范，抵制一切坏作风，学做人，做好人。五、 对于奖惩不公的，每位员工都应大胆向上级投诉，上一级接到投诉 要认真调查，弄清真象，给投诉者予以答复.六、 凡受奖惩的员工，其奖惩情况均记入个人档案，作为考评的依据。第二节奖励一、 奖励形式。口头表扬、通报表扬、发放奖金、晋职加薪、颁发荣誉 证书。二、奖励条例凡符合下列条件之一者,将给予奖励：1、 对改善经营管理，提高服务质量有重大贡献者；2、 在管理和服务工作中，取得优异成绩为酒店赢得良好声誉者；3、 节约开支、控制成本有显著成效者；4、 积极因素钻研业务，技术革新、改造设备等大有成效者；5、 忠于职守，严格遵守操作规程，安全作业，全年无事故者或连续三 个月被评为优秀员工者；6、 为保护国家财产和人民生命财产安全，见义勇为者；7、 发现事故隐患，及时采取措施，避免损失者；8、 拾金（物）不昧者；9、 在各种竞赛中取得名次,为酒店争得荣誉者；10、 为维护酒店利益，坚决与坏人坏事作斗争或积极投诉经查属实者；11、 主动管理和保护酒店财产，避免损失者；12、 检举、揭发贪污、盗窃、多吃、多占经查属实者；13、 积极参加人事培训部和本部门组织的各种培训，经考核并屡次取得 优异成绩者。14、 其他对酒店有重大贡献者。三、申报、执行程序1、 需奖励的员工由部门填写“员工奖励申报表”和受奖者事迹材料上 报人事培训部，由人事培训部审查并提出意见，经总经理办公会议论通过后，由 人事培训部实施。2、 保部门对员工每月考核评述一次,评出优秀员工，经人事培训部审批后，彩照公布，树立榜样.第三节处罚一、 处罚的形式包括口头警告、书面警告、严重警告、辞退、除名。二、处罚条例（一） 轻微过失有下列过失之一，一次者处以口头警告并扣发当月“奖励工资”的15%；二 次处以书面警告并扣发当月“奖励工资”的30%;三次者处以严重警告并扣发当月 “奖励工资”的60%,全年累计犯轻微过失四次者，辞退并扣发当月全部“奖励 工资”.1、工作时间仪容不整，衣冠不洁，不按规定着装、不佩戴工牌的；2、 上下班不按规定打卡、签到或托人代人打卡、签到的；3、 无故迟到、早退、脱岗、串岗的，下班后在酒店逗留的；4、 当班时间未经领导同意会客的；5、 工作时间打私人电话、吃零食、干私活、看书报、打瞌睡等举止不满的；6、 工作时间哼唱歌曲，跺脚奔跑，大声喧哗等行为影响秩序的；7、 浪费公物，损害酒店利益的；8、 不认真执行报务规范或工作规范的；9、 服务不用敬语、礼貌用语或使用禁语或故意向客人作不礼貌举动的；10、 不讲卫生，随地吐痰、公共区域吸烟和乱扔垃圾杂物的；11、 未按指定地占停放自行车、机动车的；12、 责任心不强，工作出小差错，对营业造成影响的；13、工作时间在酒店内谈情说爱的;14、工作时间精神不振，仪容不端或有不端庄动作如抓痒、挖耳、抠鼻、化妆、照镜、挖牙、对着客人打喷嚏等非礼行为的;15、搭乘外宾用车，不走员工通道，乘坐客用电梯的;16、使用供客人使用的设施和物品的;17、未经部门主管批准，私自使用酒店的物品、设备或仪器的;18、未经允许私自进入监控室的;19、未经允许与客人同桌陪餐陪饮的;20、不遵守员工宿舍、餐厅、浴池、更衣室和安全守则有关规定的（性质严重者除外）；（二）重大过失有下列过失之一，一次者处以书面警告并扣发当月“奖励工资”的30%；二次者处以严重警告并扣发当月“奖励工资”的60% ;全年累计犯重大过失三次才予以辞退或除名并扣发当月全部“奖励工资”.1、 拾遗不报或知情不报造成后果的；2、 不服从上级指今、不接受上级有关检查造成恶劣影响的；3、 无故旷工和坚持各种无效请假而缺勤的；4、 偷看黄色、淫秽书刊杂志的；5、 未经批准私自进入客房与客人单独接触并有不轨行为的；6、 工作时间擅自离岗或借故怠工，影响工作，延误机遇的；7、 服务欠佳引起宾客严重不满或投诉的；8、 服务态度粗暴、恶劣造成极坏影响的；9、 与宾客争吵或借故不接待遇宾客的；10、 对上级、同事和客人有不礼貌行为，并造成恶劣影响的；11、 玩忽职守,因及时补救造成损失及后果较小的；12、 违反操作规程而威胁他人生命财产安全可造成一般设备损坏的;13、 命令员工违章作业或隐瞒工伤事故的；14、 有意庇护、纵容各种违纪行为的；15、 无理取闹，影响正常工作秩序的；16、 对酒店物品、工具、器材进行私藏的;17、 利用职权谋私利或挟嫌报复的；18、 制造谣言恶意中伤酒店、员工及宾客的；19、 严重违犯员工宿舍、员工餐厅、更衣室等公共场所有关规定的；20、 擅自向客人贩卖、索取物品或要求客人代办私事的；21、 未经有关部门及领导同意擅自向外界发表有关酒店言论的；22、 私自对外提供酒店的内部文件、资料以及泄露酒店营销、财务、人 事等方面机密，情节较轻的；23、 未经批准私自动火、玩火或无故挪动、动用消防设备的；24、 有意违犯酒店规章制度、工作规范及特别指示情节较轻的；25、 随意改动或毁坏排班表、告示牌和其他张贴的规章制度、文件、布 告、通知的；26、 不按规定超越权限为亲友打折消费的；27、 在酒店内的墙壁、电梯、厕所等公共场所乱涂乱划乱张贴的；28、 其他与上述条款类似的重大违纪。（三）严重过失有下列过失之一者，解除劳动合同，予以辞退，并扣发当月全部“奖励工 资”.1、工作严重失误、失职，造成重大浪费、重大损失的；2、解犯国家法律、法规被司法机关处理的；3、传阅、复制淫秽刊物和声像制品，参与赌博、吸毒、卖淫、嫖娼等活 动证据确凿的；4、恐吓、污辱、作弄、谩骂、殴打宾客及同事的；5、贪污、盗窃酒店及他人财物的；6、恶意破坏酒店或客人财物，造成重大损失或恶劣影响的；7、吸食毒品、麻醉剂、致幻剂、兴奋剂等毒剂和在店内藏匿枪枝弹药的;8、在经济交往中受贿、索贿,损害酒店形象和利益的；9、不按规定超越权限为亲友打折消费给酒店造成500元以上损失的；10、骚扰客人私生活或偷看窥视，造成严重后果的；11、用非法手段偷窃、涂改各种原始记录、账单、凭证等单据或利用职权向客人加收费用中饱私囊、徇私舞弊的；12、私自对外泄露或伪造酒店机密文件、资料、印章,欲谋私利的；13、工作时间酿酒、打架造成恶劣影响的；14、私自配制客房、办公室等公共区钥匙的；15、未经批准受聘其他单位兼职的；16、偷吃酒店各类食品屡教不改的；17、其他与上述条款类似的严重违纪。（四） 连带责任的处罚下级犯有过失，领班以上家务事人员负有责任的，需追查连带责任，但不 计入直接责任过失次数.1、连带“轻微过失”的，扣发当月“奖励工资”的10%；2、连带“重大过失”的，扣发当月“奖励工资”的20%;3、连带“严重过失”的，扣发当月“奖励工资”的30%.一事连带两个上级以上的，均按此规定逐级处罚。（五） 管理人员包庇纵容过失的处罚：下级犯有过失，如果上级进行包庇或纵容，经查实者，除按规定处罚过失 当事者和管理人员应负的直接责任和连带责任外，对包庇、纵容的管理人员附加 惩处：1、包庇、纵容“轻微过失”的，一次扣发当月“奖励工资”的20%；2、包庇、纵容“重大过失”的，一次扣发当月“奖励工资”的30%；3、包庇、纵容“严重过失”的,一次扣发当月“奖励工资”的50%。（六）投诉处罚凡地高管层和质监部、前厅部接到投诉（包括内部投诉），且造成经济或荣 誉损失的，必须追查被投诉部门经理和副经理的责任.一个部门在当月被投诉两 次的扣发当月“奖励工资”的10%,三次的扣发当月“奖励工资”的20%,四次 以上扣发当月“奖励工资”的30%,投诉情节严重的可加重处罚，投诉内容涉及 硬件方面的，属使用问题和应修未报修的，由使用部门负责，报了未修的由主管 部门负责。（七）罚款返还凡是部门按规定处罚的本部门员工的过失罚款，月终由财务部返还给部门 当月罚款的50%,由部门经理自行掌握，可奖励给工作表现好的员工，也可留一 部份作为部门活动经费，但都必须账务公开.（八） 总经理嘉奖基金，对于当月任务完成好、管理到位、客人满意、 部门之间协作和员工拥护爱戴的部门负责人，由总经理以“红包”的形式嘉奖. 嘉奖实行保密制。（九）未列入工资序列人员的“奖励工资”的计算。未列入酒店工资序列的高薪聘请人员和临时工，按当月工资的40%计算 “奖励工资”.三、申报、执行程序1、 口头警告由部门执行，书面警告、严重警告由部门填写“过失通知单 ”,经部门经理、过失人签署后交由人事培训部审批执行。2、辞退、除名等处分由部门上报材料，交由人事培训部审查，报请总经 理批准后执行.四、员工违犯过失形式及次数以年度计算。在年度内累计犯有轻微过失三 次和重大过失二次者,经予辞职处理。五、受罚人对如对处理不服，可在处理决定宣布之日起三天内向有关部门 提出书面申诉，过期不提出书面申诉的，视为接受。有关部门在接到申诉书后必 须在5天内给予答复。第八章员工投诉第一节投诉一、每位员工对各级管理层、同事、酒店各个部门，如有不满或发生纠纷, 均可以口头或书面向直接上级或越级投诉,也可向人事培训部或质监部投诉.二、书面投诉可以记名也可以不记名。三、投诉者的投诉，必须以“压邪扶正，讨回公道”为前提，以实事求是 为准则，为此在投诉时必须遵守：1、不得无中生有，陷害、报复；2、不得公开或私下对有意见的人或事到处游说，散布不满情绪；3、不得在投诉之后、问题未解决之前，拒绝执行工作；4、不得固执己见，强词夺理，不服处理.第二节处理一、受理投诉者或部门，必须对投诉者负责保密,确保投诉者的合法权益, 若有泄密必须追查责任者。第九章 受理投诉者或部门，在接到投诉后,调查处理时间最迟必须在七 天内向投诉者回复.确属复杂一时调查不清的，也应向投诉人说明原因，限期处 理。第十章员工投诉如与直接上级无关，在处理时必须按隶属领导关系进 行，以加快处理进程。第十一章酒店有员工意见箱，由总经理、总监亲自开箱拆阅信件。第十二章每周星期六上午九时三十分至十一时三十分为“总经理接待日” 由总经理、总监或副总分别接访需要找领导的员工，处理员工提出的问题.第十三章人事培训部每月组织各部门召开由高管层出席的“员工心声”座 谈会，员工可就工作、生活、学习中的各类问题进行反映或建议。第十四章安全检查守则第一节治安一、搞好治安和保卫是全体员工的神圣职责，每个员工必须树立高度的安 全意识，时刻提高警惕，坚持执行“谁主管谁负责、谁在岗谁负责、谁操作谁负 责”的安全岗位责任制.二、严格遵守国家的各项法令、法规、条例。三、以“防盗、防火、防破坏、防自然灾害”为重点，全方位地做好安全 工作，如发现事故苗头必须立即查找并及时报告有关部门，防患于未然，以确保 酒店及客人生命财产的安全。四、如发现形迹可疑或有不法行为的人或事，应立即报告部门领导和保安 部，知情不报者按有关规定处理.五、严禁将大量现金及贵重物品带入酒店，或存放在办公室及更衣柜内.六、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室或宿舍留宿他 人。七、消防监控室、安全监控室、除值班人员或总经理批准人员外，其他人 员一律不准进入，严禁在监控室招人、说闲话、聊天。八、夜间巡楼保安和各个岗位值班人员，都要全神贯注,对所负责区域走动巡视，不得蹲办公室，不得脱岗偷睡，不得招人聊天。九、监控室每日18点至次日7点必须全程监控录像，值班员必须盯视监 控图像，如有疑点立即报告总值班经理或保卫部负责人.十、对已发生的治安问题现场由值班人员负责维护，未经批准,任何人不 得接触.十一、酒店院落东西大门通道，由保安派岗24小时守卫，进入院内的陌 生人必须盘查登记,出门带包的员工必须进行检查，所有员工要无条件地接受检 查。十二、消费场所晚十二点以后离场的客人，由服务员主动陪送出一楼大厅。 副楼餐饮大厅晚十二点以后前门由保安部上锁，出入人员一律走后门。十三、客房部在铺夜床时，服务员必须提示客人“睡觉请扣防盗扣”.客 房楼层值班人员必须随时掌握所管楼层客人在房、离房情况,对客人离房外出的 房间，要进行监护，每隔二十分钟巡视一次。做到既服务于客人，以安全保卫于 客人。十四、各营业场所在收市后和客房部在客人退房后，由值班主管或领班负 责，对沙发、床下、家侬内和各个隐蔽角落等必须进行常规检查，查看有无可疑 物或残留火种,不经全面检查不得下班.第二节消防一、全体员工都要认真学习消防知识，全面贯彻执行天泰大酒店消防管 理规定，要强化防火意识，把防火作为安全的头等大事，思想重视，身体力行， 绝不能有丝毫麻痹大意二、每位员工者必须熟记通道及出口位置，熟悉灭火器具的位置及使用方 法。三、未经批准严禁在客房楼层、办公区域、院落和营业场所焚烧、焊接、 动火等。四、严禁私接电源或电热器。五、严禁私自将易燃、易爆物品带入酒店,严禁在易燃、易爆区域内吸烟 或点明火。六、天然气迫不使用要严格执行操作规程，停止使用要关好阀门，严防泄 露。对输气管道、接头每天上班前下班后必须由值班人员全面进行检查并做出记 录.七、所有营业部门、办公室下班时必须切断电源，关闭电源开关，并经反 复检查无误后，方可离开.对于输电线路、接线口要经常进行检查，发现隐患及 时处理。八、消防室值班人员必须24小时坚守岗位，不得擅离职守，并作好运行 记录，建立严格的交接班制度.九、加强报警系统检修维护，保证反应快速、灵敏、准确。十、保安部保安员接到报警通知，必须迅速赶到现场察看或抢救.酒店全 体员工都要掌握消防知识和操作程序，承担消防义务和责任。十一、 严禁楼梯、安全通道、安全出口等通道堆放杂物，确保畅通无阻。十二、如发生火灾应采取下列措施：1、保持镇静,利用就近的灭火器材快速扑救；2、切断燃烧区域电源开关，关闭所有门窗，及时向总机或保安部报警；3、火速通知和引导楼内人员转移，禁止使用电梯，一律走楼梯和安全通 道；4、迅速搬离火灾现场周围易燃物，隔离火源，防止蔓延；5、服从现场领导指挥，安全、有效抢救。第三节意外事故一、事故发生后，要划分安全范围,指定专人保护好现场,无关人员不得入二、如果有人受伤，应立即通知人事培训部和主管副总，与有关部门将伤 者送往医务室或医院。三、在紧急情况下，员工应服从工作需要，通力合作，全力以赴，保证酒 店各项业务的正常进行。第十章修订与解释一、本手册自公布之日起实行。二、本手册适用于酒店各部门和全体员工，员工离店时必须交回，否则交 付赔偿费30元。三、未尽事宜，根据需要进行补充修修订。本手册解释权属人事培训部.天泰大酒店礼节礼貌标准一、服务礼貌礼节1、称呼礼节恭敬尊重，用语得体，如“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”。2、接待礼节(1)笑脸相迎，态度和蔼，温良谦让，主动问好，如“您好”、“早上好 工“晚上好”、“多日不见，您好吗?”、“欢迎光临”。(2)伸手示意，说“请”，让客先行，主动让路，主动按电梯，主动让 座。(3)认真细心，服务有序，先主客后随员，先女宾后男宾。(4)热情送别，表示谢意，征求意见，虚心听取，临别讲“再见”、欢 迎您再次光临”。3、微笑服务(1)遇客到来，面带笑容，真诚亲热，给人以“宾至如归”的温馨和安全感。1、 深刻理解和认识本职工作的责任性、使命感；2、 深刻理解职业道德,有发自内心、甘心甘情愿的服务意识，待客人如 亲人.4、应答礼节客人提问，立即解答，两臂垂直(或向前交叉)，双 目注视，语气温和，百问不烦。(1)提问没听清时，应说“对不起，请您再说一遍，好吗？ ”(2)提问一时答不上来，表示歉意，应说“对不起”、“请稍候，我立即查 询”。禁用“不知道”、“不清楚”、“不是我的事”。(3)客人对回答满意表示感谢时，应说“别客气，不用谢!”(4)常用礼貌用语：“对不起，打扰了”、“没关系”、“是应该做的”、“好 的”、“非常感谢”、“拜托了”、“让您久等了”、“很报歉”。5、 接待环境安静(1)保持神志镇静，环境安静，不喧哗，无笑声和吵杂声。(2)应答问话，低而有声，高而不吵，绵软亲切。(3)听话距离较远，不声嘶喊叫，可点头默叫，手势示意，心领神会。(4)请正在开会、座谈、会见中的客人接听电话，应到身边轻声说明， 请出场地，手示电话放置处。(5)走路、开门、放东西，无声操作，轻声动作.6、 进入房间(1)先敲门三下，缓慢轻敲，切忌敲门过急，得到许可，从轻推门，慢步 进入。(2)退出房间，面朝客人，侄步退出，轻声带门。7、 接待忌违(1)不与客人开玩笑、嘻弄、打逗、说闲话和拉家常.(2)亲切得当，掌握分寸,防止化亲热为虚伪，化服务为奴从。(3)不打听客人年龄、职务、收入和其私事。(4)不随意嘻逗客人小孩，不乱给小孩吃东西，不教唆小孩无礼取闹。(5)对客人所带物品，不问档次，不询价格，不打听产地，不许试用试 穿，不对客人衣着评头论足，不歧视、嘲笑客人。(6)客人赠送，婉言谢绝，不收不受；如若不收失礼，深表谢意，原物如 数上交.（7）受邀合影，未经批准，一律谢绝，但须婉转，不给邀请者难堪。（8）受邀同餐、同乐，非经批准或招待，不得陪同。（9）不偷听客人谈话，遇客人不慎之事（跌倒、打碎物件等）不讥笑、 不幸灾乐祸，应主动帮助。二、言谈规范1、谈话时，肃立起敬，保持一步半距离（081米），不可点头哈腰, 交头接耳.2、听话精神集中，留心吩咐，不得似听非听、漫不经心、左顾右盼、心 不焉。3、回答语言标准，简洁清楚，用语得当，表达明白，干脆利落，不喋喋不 休，禁说方言。4、声音适中，听见为宜，吐字清晰，语调柔和，速度适当.5、目光注视对方，彬彬有礼，表情自然，恭而敬之，速度适当。6、谈话中禁止伸懒腰、打哈欠、玩东西或唾沫四溅、摇头晃脑.7、遇客人心情不佳或言语过激，要神色和悦，以礼相待，牢记“客人永 远是对的”.8、遇事找谈话中的客人,说“对不起打扰一下“，说明来意，征得同