ISO质量手册可编辑范本

文件编号Q/。01200 版 次A修订状态0物业管理有限公司质量手册(依据SO1:2000质量管理体系要求)编 制:审 核: 批 准: 受控状态： 发放编号:某某物业管理有限公司02。XX.X 发布 2012。XX。XX 实施某某物业管理有限公司质 量 手 册文件编号：M/HJ。0-2005修 改 号：A/0生效日期：颁布令、任命书页 码：1/1颁 布 令本公司依据ISO901：20质量管理体系要求编制完成了质量手册第一版，现予以批准颁布实施。本手册是公司质量管理体系的法规性文件,是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。 总经理:22年 月 日任命 书为了贯彻执行S900:20质量管理体系要求,加强对质量管理体系动作的领导，特任命为我公司的管理者代表.管理者代表的职责是：1、确保质量管理体系的过程得到建立和保持；2、向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；、在整个组织内促进顾客要求意识的形成；4、就质量管理体系有关事宜对外联络.总经理:2012年月日某某物业管理有限公司质 量手 册章 节号:0.1修 改 号：/0生效日期:。1 目录页 码：1/1标题 ISO901：2000标准条款对照0。1目录0。2前言。3 质量手册说明 5.5.5.4 质量手册修改控制。 企业概况。0 公司组织机构图2。0 公司质量管理体系结构图。质量管理体系过程职责分配表4.0 质量管理体系 4.1、2。1 文件控制程序 。2。34.2质量记录控制程序 4。2.45。0管理职责 5.1、52。1 质量方针、目标 5。32管理策划控制程序 。4.1、5.4.。3 职责、权限和沟通 551、5.。、5。3、5。4 管理评审控制程序 5。66.0资源管理 6。1。1 人力资源制程序 6。26.2 设施和工作环境控制程序 6.、6。4.0 服务实现7. 服务实现的策划程序 7。17。2 与顾客有关的过程控制程序 7。73 设计与开发 7。37 采购控制程序 4。生产和服务提供控制程序 。5。6 监视和测量装置的控制程序 7.6。0 测量、分析和改进 8.8。1。1 顾客满意程度测量程序 8.。18。1。2 内部审核程序 8。.28.3过程和产品的监视和测量程序 .2.、8。2.42 不合格品控制程序 。38 数据分析控制程序 8。4。4改进控制程序 8。5附录1第二级文件清单附录质量记录清单某某物业管理有限公司质 量 手 册章节号：2修 改号:A/0生效日期:0。2 前言页 码：/本手册是贯彻/T1900-00 it S000:2000标准,选择B/T1001-2000 idt ISO90：00质量管理体系 要求以及GB/T90：0质量管理体系 业绩改进指南编制而成.本手册经公司最高管理者批准后生效。本手册覆盖的产品包括:ISO9000标准的物业管理服务。本手册是提高公司管理水平、服务质量和员工素质的纲领性文件.本手册主要编写人员: 审核： 批准：某某物业管理有限公司质 量 手 册章 节 号:修改 号:A0生效日期:0。3 质量手册的说明页 码:11、手册内容本手册依据/T190100iIS901：200质量管理体系要求和本公司的实际相结合编制而成，包括: (1)本手册规定了物业管理服务各过程以及持续改进各过程中的质量工作的原则性要求。 (2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件; (）对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。2、术语的定义本手册采用SO9000:000质量管理体系基本原理和术语的术语和定义。物业管理:按物业管理服务合同约定,通过对房屋及与之配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序,为业主提供服务的活动。业主：指房屋的所有权人. 物业管理企业:指取得物业管理企业资质证书和工商营业执照,接受业主或者业主大会的委托，根据物业服务委托合同进行专业管理,实行有偿服务的企业。 剪裁的说明GB/T90-0idtISO901:200标准的所有条款适用于本公司物业管理产品实现过程,故本公司的质量管理体系对标准内容不作任何删减。 4用途 本手册对内是公司质量管理标准和全体员工行为准则。 本手册作为外部质量保证标准有三种作用: a)保证协调作用：合同情况下作为顾客与公司之间的质量保证协议； b)准则作用:作为第二方审核公司质量管理体系的准则； c)依据作用：在公司质量管理体系审核时,作为第三方认证审核的依据。 引用文件 GBT10002000质量管理体系基础和术语； GB/T9001200质量管理体系要求; 2003年国务院发物业管理条例 6、本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由综合行政部统一负责,未经管理者代表批准,任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时,应将手册交还综合行政部，办理核收登记。7、手册持有者应使其妥善保管,不得损坏、丢失、随意涂抹8、在手册使用期间,如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到综合行政部；综合行政部应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行文件控制程序的有关规定。某某物业管理有限公司质 量 手 册章 节 号:。4修 改 号：/0生效日期:0。4 质量手册的修改控制页 码:1/1章节号修改条款修改日期修改人审核批准某某物业管理有限公司质 量 手 册章节 号：0修 改 号:A/0生效日期：0。5 公司概况页 码：1/1某某物业管理有限公司质 量 手 册章 节 号:1.0修 改 号：A/0生效日期：1.0 公司组织机构图页 码:1某某物业管理有限公司质 量 手册章节 号:.0修 改 号:A/0生效日期：。0 公司质量管理体系结构图页 码：/某某物业管理有限公司质 量手 册章节号：3.0修 改号:A/生效日期:3。0质量管理体系过程职责分配表页 码：11 职能部门 体系要求 管理层供销部综合行政部生产部分析室车 间一车间二车间4 质量管理体系要求4.3文件控制。.4质量记录控制。1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.策划.5职责、权限与沟通5.管理评审。1资源提供。人力资源63基础设施6。4工作环境7.1产品实现的策划7。2与顾客有关的过程。3设计和开发此要求不涉及。4采购。生产和服务的提供。6监视和测量装置的控制8.1总则2监视和测量3不合格品控制8.4数据分析。5改进 主要职能; 相关职能。某某物业管理有限公司质 量手册章 节 号:4.0修 改号:A/0生效日期: 质量管理体系页 码：/1 目的说明对公司建立、实施和保持质量管理体系的总体性要求及对质量管理体系文件编制的总要求。2范围适用于对公司质量管理体系及体系文件的控制。3职责3。 总经理a) 负责领导公司建立、实施和保持质量管理体系；b) 批准质量手册和发布质量方针和目标.3.2管理者代表a) 确保质量管理体系的过程得到建立和保持；b) 向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；c) 在整个组织内促进顾客要求意识的形成.3。3 综合行政部a) 在管理者代表的领导下,确保公司质量管理体系正常运行;b) 负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件。4 程序概要4.1质量管理体系的总要求公司按照ISO90：000标准要求建立了质量管理体系,形成文件，加以保持和实施,并予以持续改进为此应做到下述要求:)公司对质量管理体系所需要的过程进行识别，并编制相应的程序文件;这些过程可以是从识别顾客要求的到顾客评价的大过程，也可以是具体的质量活动的子过程。)明确了过程控制的方法及过程之间相互顺序和接口关系;通过识别、确定、监控、测量分析等对过程进行管理；c)对过程进行管理的目的是实施质量管理体系,实现组织的质量方针和目标；d）对过程进行监视、测量和分析及采取改进措施,是为了实现所策划的结果,并进行持续的改进.2 质量管理体系应形成文件,并贯彻实施和持续改进。4。2.1按照ISO91:000标准的要求及公司的实际情况,编制了适宜的文件以使质量管理体系有效运行。4.2公司质量管理体系文件结构图：作业指导书、记录文件、表格及其它质量手册第一层文件第二层文件某某物业管理有限公司质 量 手 册章 节 号:4.0修 改号：A/0生效日期：。0 质量管理体系页 码:2/34.3质量手册a）公司按照ISO9001:20标准的要求建立、实施并保持文件化的质量管理体系,编制并保持一套质量手册。b）公司编制质量手册作为质量管理体系的纲领性文件，是全体员工必须遵循的行为准则。)质量手册作为本公司文件的一部分,并予以受控。-质量手册由管理者代表组织编写。综合行政部具体负责编写,管理者代表审核，总经理批准执行;质量手册的颁发。受控版本按手册的派发明细表中指定的名单分发。副本上需加盖“受控”印章,做好发放记录。当顾客或认证机构需要本手册时,需经总经理批准,副本上加盖“非受控印章，不需做发放登记，不做回收。)质量手册包括以下内容：公司质量方针和质量目标;-规定公司质量管理体系;描述公司的组织结构;公司质量管理体系要求的所有程序文件;引用所使用的质量体系程序文件.e)质量手册的更改.质量手册不允许进行手写更改，当出现下列情况时手册须进行打印更改：职能部门发生较大变化时；手册所依据的法规有变化时；公司总经理认为质量手册需换版时。f)质量手册的解释权归公司管理者代表。4。2。3第二级文件可分为两类:)部门工作手册,作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则：包括管理标准（包种管理制度等)；工作标准（岗位责任制和任职要求等）;技术标准（国家标准、行业标准、企业标准及作业指导书、检验规范等）；部门质量记录文件等.)其他质量文件：可以是针对特定产品、项目或合同编制的质量计划、设计输出文件或其他标准、规范等,文件的组成应适合于其特有的活动方式。4.2。4 文件规定应与实际运作保持一致，随着质量管理体系的变化及质量方针、目标的变化,应及时修订质量管理体系文件，定期评审，确保有效性、充分性和适宜性,执行文件控制程序的有关规定4.2。 质量记录控制质量记录作为特殊类型的文件，公司建立并保持质量记录控制程序,对影响体系的质量因素进行控制;对其的标识、收集、编目、查阅、归档、贮存、追溯、保管和处理作出规定并贯彻执行。)按类别对质量记录进行收集、编目、归档、保管,各部门按规定收集和保存本部门和本部门相关的汇录，并作到便于追溯。b)各类质量记录须按要求填写,保证清晰、数据真实,以证明要求已得到满足，质量某某物业管理有限公司质 量手 册章 节号：4.0修 改 号:0生效日期：40 质量管理体系页 码：33管理体系得到有效的运行）在保存质量记录时须做到注意防潮、防火、防虫及防止丢失、保存方式便于存取,并按质量记录清单规定的保存期保存.d）因工作需要，外单位人员要查阅本公司的质量记录时应经总经理或管理者代表批准方可。4。2。 文件的详略程度应取决于公司规模、产品类型、过程复杂程度、员工能力素质等,应切合实际,便于理解应用.4.。7文件可呈现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等,都应按照文件控制程序进行管理。4。2。8为实施上述要求,本章编制了下列程序文件:标题 I9001：2000对照条款4.文件控制程序 4.2.42质量记录控制程序 4。2。4某某物业管理有限公司质量 手 册章 节号:4.1修 改 号：/0生效日期：.文件控制程序页 码:1/1 目的对质量管理体系文件的编写、审批、标识、发放、更改、保存和作废等全过程进行控制,以确保公司所有受控的场所使用的均为相应文件的有效版本。2、适用范围适用于公司质量管理体系文件和相关的外来文件(如强制执行文件或参考标准、合同、供方提供的产品标准、说明等)的控制 职责。1总经理负责批准发布质量手册.。管理者代表负责审核质量手册。.3各部门负责相关文件的编制、使用和保管。3。4综合行政部负责组织对现有体系文件的定期评审。3。各部门负责人负责本部门与质量管理体系有关的文件的收集、整理和归档等 程序.1 文件的分类4.1。1质量手册（包含了所有过程控制的程序文件）,由综合行政部备案保存。4.1。2公司第二级质量管理体系文件分为两类:）部门工作手册,作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则:包括管理标准(部门管理制度等）;工作标准（岗位责任制和任职要求等)；技术标准（国家标准、行业标准、企业标准及作业指导书、检验规范等）；部门质量记录文件等.由各相关部门自行保存、使用。)其他质量文件:可以是针对特定服务、项目或合同编制的质量计划、设计输出文件或其他标准、规范等,文件的组成应适合于其特有的活动方式。由各相应的业务部门保存、使用。4.1。3公司级管理性文件，如各种行政管理制度、部分外来的管理性文件，包括与质量管理体系有关的政策,法规文件等，由综合行政部保存注:a）本公司质量管理体系文件包括质量手册和作业指导书、记录文件、表格及其它文件，其层次结构如下图:第一层文件质量手册作业指导书、记录文件、表格及其它文件第二层文件b)质量管理体系相关的外来文件包括政府部门或上级管理机构发布的各类强制性法律法规、条例，须引用或参考的标准、合同、用户提供的图样和技术要求，供方提供的产品标准、某某物业管理有限公司质量手 册章 节 号:4。1修 改 号:A/生效日期：4.1文件控制程序页 码:2/3说明书、图纸等。 质量管理体系文件的控制.2。1 质量管理体系文件的编号a）质量手册:QM/公司名称代号版次-发布年号，手册中各章以章节号区分.例如:QM/H0205，表示公司205年质量手册第版。b) 质量记录：主要使用部门代号质量手册中的文件章节号记录编号例如：H5.1,表示综合行政部在质量手册中第5.6章管理评审控制程序中的第1个质量记录文件。c）各部门其他质量文件:部门代号文件顺序号一年号例如：ZH01-0,表示综合行政部于205年发放的第1号文件。d)公司作业文件:公司名称文件顺序号年号例如:HJ/12005,表示公司于2005年发放的第号文件。4.2.2 各部门代号规定如下:综合行政部，CW:财务部,4。3文件的编写、审核、批准、发放文件发布前应得到批准,以确保文件是适宜的; )质量手册由综合行政部负责组织编写,由管理者代表审核,上报总经理批准发布,由综合行政部负责登记、发放； b)各部门工作手册由各部门组织编写、汇总，由管理者代表审核,报总经理批准,综合行政部负责登记、发放；c) 应确保文件使用的各场所都应得到相关文件的适用版本.文件的发放、回收要填写文件发放、回收记录。44文件的受控状况文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡与质量体系运行紧密相关的文件应为受控文件，由各主管部门按规定执行。所有受控文件必须在该文件封面加盖表明其受控状态的印章,并注明分发号。. 文件的更改a)质量手册由综合行政部组织更改,填写文件更改申请单，经管理者代表审核,上报总经理批准后更改，由综合行政部发放。综合行政部应保留文件更改内容的记录；b)其他文件的更改由各相应主管部门填写文件更改申请单,经原审批部门审批，再由各相应部门指定人员进行更改、发放、处理。如果指定其他部门审批时,该部门应获得审批所需依据的有关背景资料;c)所有被更改的原文件必须由相应主管部门收回，以确保有效文件的唯一性。4.文件的领用）文件使用者应填写文件发放、回收记录，经相应主管部门负责人审批方可领用。b）因破损而重新领用的新文件,分发号不变,并收回相应旧文件；因丢失而补发的文件,应给予新的分发号，并注明已丢失的文件的分发号失效；发放部门作好相应发放签收记录。4。 文件的保存、作废与销毁某某物业管理有限公司质 量 手 册章节号:。修 改 号：A/0生效日期:41文件控制程序页 码：/3.7。1文件的保存a)与质量管理体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风,安全的地方;b)各部门文件由本部门负责人或指定专人保管。综合行政部每季度对各部门文件保管情况进行检查;c)对受控文件,各部门负责人或被指定的文件管理人应及时填写本部门使用文件的部门受控文件清单.每三个月应将清单副本报综合行政部备案,如内容没有变化,应通知综合行政部;d)任何人不得在受控文件上乱涂画改,不准私自外借,确保文件的清晰、易于识别和检索。.2文件的作废与销毁)所有失效或作废文件由相关部门资料员及时从所有发放或使用场所撤出，加盖“作废”印章，确保防止作废文件的非预期使用；b)为某种原因需保留的任何已作废的文件，都应进行适当的标识；c)对要销毁的作废文件,由相关部门填写文件销毁申请,经管理者代表批准后,由综合行政部授权相关部门销毁。4.7.3文件的借阅、复制借阅、复制与质量管理体系有关的文件,应填写文件借阅、复制记录，由相关部门负责人按规定权限审批后向资料管理人借阅、复制。复制的受控文件必须由资料管理人登记编号。8 外来文件的控制.8。1收到外来文件的部门,需识别其适用性，并控制分发以确保其有效。4。2 综合行政部负责收集相关国家、行业、国际标准的最新版本,统一编号、加盖受控印章，分发到相关部门使用,并把旧标准收回。4。3各部门要把上述标准及其他与质量管理体系有关的外来文件填入“部门受控文件清单”,并报综合行政部备案。4.9 每年三月由综合管理部组织对现有质量管理体系文件进行定期评审,各部门结合平时使用情况进行适时评审，必要时予以修改,执行5条款规定。410对承载媒体不是纸张的文件的控制,也应参照上述规定执行。4。1 作为质量记录的文件应执行质量记录控制程序。5、相关文件。质量记录控制程序。6、质量记录6。文件发放、回收记录. Z4。1016。2文件借阅、复制记录。 ZH-。102。3部门受控文件清单 ZH-4。13.4文件更改申请。 ZH-。046。5文件销毁申请。 H4.-056.6文件更改通知单。 ZH-06。7文件归档登记表。 ZH.-0某某物业管理有限公司质量 手 册章 节 号:4。2修 改 号:A0生效日期：4。2质量记录控制程序页 码:/21 目的对质量记录进行控制和管理,为服务质量满足规定要求的程度或质量管理体系运行的有效性提供客观证据,为证实可追溯性采取预防措施和纠正措施提供依据。2范围适用于本公司质量管理体系运行中的所有记录。3 职责3。1 综合行政部负责质量记录的归档管理。.2 各责任部门负责建立相关的质量管理体系运行记录并保存。. 综合管理部为监督管理各部门的记录控制情况的主管部门。4 程序概要.1 质量记录由综合行政部统一制定标识、编号方法和格式4。2 质量记录表格由各部门制定,报综合行政部审核，管理者代表批准后印发。3质量记录的填写)质量记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改;如因某种原因不能填写的项目,应能说明理由,并将该项用单杠划去;各相关栏目负责人签名不允许空白。b）如因笔误或计算错误要修改原数据,应采用杠划去原数据,在其上方写上更改后的数据,加盖或签上更改人的印章或姓名及日期.。质量记录的收集和归档各部门负责收集相关的质量记录并整理、归档.质量记录要做到存放环境适宜、通风防潮、防火、防蛀、防鼠害,保管方法便于检查。综合行政部编制质量记录清单，将公司所有与质量管理体系运行有关的记录汇总,包括名称、编号(版本)、保存期、使用部门等内容，交管理者代表审批，并汇集备案记录的原始样本。综合行政部每三个月要检查一次各部门质量记录的使用、管理情况。4. 质量记录发放、借阅和复制a)各部门填写文件发放、回收记录,向综合行政部领用所需记录空白表;b）质量记录属于受控文件，各部门保管的质量记录应便于检索,需借阅或复制者要经相应部门负责人批准并填写文件借阅、复制记录,由记录管理人登记备案。）外单位人员或顾客要求提供质量记录的，必须经总经理批准同意后，方可进行复印，且有记录便于查证.46 质量记录的保存质量记录的保存期一般为三年.4。7质量记录的销毁处理质量记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁时，由档案室主管填写文件销毁申请交综合行政部审核，报管理者代表批准，由授权人执行销毁.4。 质量记录格式a)各部门的质量记录格式,由各部门经理负责组织编制,部门经理审批，交综合行政部备案。b）各相关部门可根据工作需要提出记录格式设计更改，执行文件控制程序有关规定。某某物业管理有限公司质量 手 册章 节号：4。修 改 号：A/0生效日期：.2质量记录控制程序页 码：2相关文件5.1 文件控制程序6 记录6。文件发放、回收记录. Z4.1-16.文件借阅、复制记录. Z4。106。3文件销毁申请。 ZH-4。1-0。4质量记录清单 ZH-4。2-01某某物业管理有限公司质 量 手 册章 节号:。0修 改 号:A/生效日期：0 管理职责页 码：/1 目的规定公司总经理应承诺和实施的活动。2 范围适用于公司总经理为建立和改进质量管理体系的承诺提供证据.3程序概要.管理承诺总经理必须允诺建立、实施和改进质量管理体系,并通过以下职责的履行及相关活动的开展为其承诺提供证据:)不断加强自身质量意识,采取培训、宣传资料或会议等方式，向公司全体员工传达满足顾客及相关法律法规要求的重要性;执行与顾客有关的过程控制程序关于“与服务有关要求的确定”、“顾客沟通”，设计和开发控制程序关于“设计和开发的输入、顾客满意度调查程序等有关规定。b）制定和批准公司的质量方针和质量目标,参见质量方针和管理策划控制程序.c)确定组织结构。d）为体系的建立、实施和改进提供必要的资源(包括人、财、物、技术等）。)任命管理者代表，负责体系建立和保持的具体事宜。f)组织管理评审,对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评审,以评估持续改进质量管理体系的机会,使管理承诺得到落实.应按策划的时间间隔主持管理评审,执行管理评审控制程序。2 以顾客为关注焦点公司的成功取决于理解并满足顾客及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现顾客满意为目标，为此应做到:a)总经理必须遵循并向全公司贯彻以顾客为中心的原则，以实现顾客满意为最终目标，责成综合行政部通过市场调研、预测或与顾客直接沟通的方式，统筹确定顾客的需求及期望，转化为具体的要求（包括对服务、过程、质量管理体系等方面的要求)，并在公司内部各个层次进行沟通,调配公司的整体资源予以满足。b）总经理负责公司所有营销合同的审批，主动了解与顾客要求有关的各类信息，理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。c）将顾客的需求和期望转化为对公司的服务要求以及运行过程的要求。d）使转化成的要求得到满足。公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定；顾客的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而修订，因此组织转化的要求及已建立的质量管理体系也应随之更新,执行管理评审控制程序和文件控制程序的规定.3.3为实现上述要求,本章编制下列文件：标题 IO900:200对照条款5.质量方针、目标 5.3、.。5.2管理策划控制程序 5.4。1、。4.25。3职责、权限和沟通。5、5。5.、。3、55。45.4管理评审控制程序 5。某某物业管理有限公司质 量 手 册章 节 号：.1修改 号:A/0生效日期：51 质量方针、目标页 码:1/1某某物业管理有限公司质量 手 册章 节 号:5。2修 改 号:A/0生效日期:5. 管理策划控制程序页 码：/2目的对实现公司的质量方针和目标进行管理体系策划。2范围适用于对确保实现质量方针和目标的资源加以识别和策划。 职责。1 总经理总经理根据公司的质量方针，批准发布公司质量目标，配置必要的资源，负责批准有关部门编制的质量管理体系策划输出文件。32管理者代表管理者代表负责审核各部门为管理管理体系策划编制的有关文件，负责审核管理方案3综合行政部综合行政部负责质量目标和指标的制定，组织各部门进行质量管理体系策划，编写相应的策划文件,并对实施情况进行监督检查。3 各部门主要负责人各部门主要负责人负责传达公司的质量目标，组织本部门的质量管理体系策划4程序概要4。1质量目标.1。为实现公司的质量方针,组织总的质量目标见质量方针、目标4.1.2 具体服务项目的满意率与服务质量相关的部门应根据公司总目标进行分解，转化为本部门具体的服务满意率：a)员工持证上岗率：100%。b)安全知识普及率:100.c)服务质量知识普及率:1%。d)设备运行维修、保养、日常检查记录率:%）设备无带病运行率:10%。f)客户有效投诉率:万分之五。g）重大人身伤亡事故：次。）环境卫生及饮食卫生等符合国家标准：100%。i)主要各项管理制度齐全，档案资料完整：100%。各部门应在部门工作手册中对上述要求进一步说明、分解，使部门员工正确理解并遵照执行。为保证质量目标的顺利完成,需进行相应的质量策划。. 进行质量管理体系策划的时机组织下列情况下需进行质量策划:a)按照质量管理标准建立、改进质量管理体系;)组织的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化；c)组织的资源配置、市场情况发生重大变化；d)现有体系文件未能涵盖的特殊事项。4。 质量管理体系策划的内容总经理应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。策划的内容应包括:某某物业管理有限公司质 量 手 册章 节号：.2修改 号：A/生效日期：5。管理策划控制程序页 码:2/2a）需达到的质量目标及相应的质量管理过程,确定过程的输入、输出及活动,并作出相应规定;b)识别为实现质量目标所需建立的过程的资源配置;c)对实现总体质量目标和阶段或局部的质量目标进行定期评审的规定,重点应评审过程和活动的改进;d）根据评审结果录找与质量目标的差距,确保持续改进,提高质量管理体系的有效性和效率；e)策划的结果（包括变更)应形成文件,如质量管理方案、质量计划等。4 质量管理体系策划输出文件的编制原则a)应参照质量手册的有关内容,应符合质量方针、目标,并与产品产品实现的策划及其他质量体系文件的内容协调一致;b)已有的质量文件中的内容可被引用,并根据特殊的要求增加新的内容。质量策划输出文件的编制、审批和发放4。5。 质量策划输出文件由综合行政部组织各部门负责人编制，经管理者代表审核,总经理批准后,以受控文件形式发放到相关部门.。5。2 质量策划输出文件的封面必须写明策划项目名称及编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。 质量策划的实施、监督检查和更改4.1 各部门在执行中应按照策划规定的内容、进度、要求进行控制，并将执行情况、存在的问题等及时反馈到综合行政部。4.2综合行政部对策划或实施情况进行检查和验证，协调相应的资源,并填写质量策划实施情况检查表报告总经理。4.6。3 质量管理体系策划的更改a)策划输出文件的更改应在受控状态下进行，应由更改部门填写文件更改申请,经总经理批准后进行更改,按文件控制程序执行;)在更改期间应保持质量管理体系的完整运行,例如组织机构的调整应对职责作出相应的变更，以确保体系正常运作。 相关文件的保存质量管理体系策划所形成的相关文件由综合行政部负责存档保管。5 相关文件5。 文件控制程序。2产品实现的策划控制程序。6 记录6.1质量策划实施情况检查表。 ZH-5。216。2各部门的质量策划输出文件。 ZH5。26。3文件更改申请。 Z。1-04某某物业管理有限公司质量 手册章节号：5。3修 改 号：A/0生效日期：.3 职责、权限和沟通页 码:1/31 目的对公司内的职能及其互相关系予以规定和沟通，以促进有效的质量管理。2 范围适用于公司对质量管理体系有关的管理层及各职能部门和有关人员的职责、权限的规定及沟通。3职责和权限3.1总经理a）全面领导公司的日常工作，向公司传达满足顾客和法律、法规要求的重要性；b)制定质量方针和质量目标。c）主持管理评审。d)确保质量管理体系运行所必要的资源配备,确定适合于公司的组织机构,并明确相应的职责、权限和内部沟通.）负责组织实施公司年度经营计划和投资方案,制定公司的具体规章制度。）负责召集和主持总经理办公会议.g)负责公司各部门经理职务以上人员的鉴定、录用、辞退等工作。h）负责公司重要的投标书和公司所有经济合同的审批。i)负责公司各类费用收支的审批.j）履行公司安全、消防第一责任人的所有职责。k)对公司的质量管理和最终服务质量全面负责。.2 副总经理兼管理者代表a） 确保质量管理体系的过程得到建立和保持。b) 领导组织的内部审核,向最高管理者报告质量管理体系的业绩,包括改进的需求。c) 确保在整个公司内提高满足业主和客户要求的意识，负责监督物业管理服务质量,确保业主和用户满意。d) 与质量管理体系有关事宜的外部联络。e)参与组织制定、修改公司各项管理制度并监督实施。f）负责对公司员工的思想教育和队伍建设.g）协助总经理处理日常工作。 机电、安建工程师a)全面规划公司服务设施、设备的添置、安装、调试、运转和维修等工作，为质量管理体系的正常运作提供保障。b)组织领导工程技术人员的岗位培训。3.4 综合行政部经理a)协助管理者代表具体组织实施质量管理体系运行的各项服务监督、考评、管理工作,组织质量管理体系的内部审核。b)跟踪了解国家有关法律法规的最新动态,向公司领导及时汇报并组织落实工作。 c)组织采用适用的统计技术进行数据分析，为提高服务质量提供依据。d)负责管理公司质量管理体系文件. ）负责公司人员招聘,安排,劳动工资手续,调解劳资纠纷,汇总员工考勤，考核员某某物业管理有限公司质 量手册章 节 号:5。修 改 号：A/生效日期:5。3 职责、权限和沟通页 码:2/工业绩，参与制订员工培训计划和负责培训工作的实施，落实员工的社会保险、医疗保险及离退休工作，参与员工的解聘工作 f)负责涉外行政事务联系、申办。 g）后勤管理、行政用品的采购及管理，管理公司的固定资产. ）负责公司印信、档案管理,文件收发工作.按公司领导的指示精神，草拟公司的各种报告、函件等，总结有关规章制度,处理文件来往。 )参与公司员工的思想教育工作,搞好企业文化建设，不断提高员工的思想和业务水平。 j)推动公司信息化建设。 k）参与各种合同评审。l)参与物业管理服务的广告策划、实施和评估。m）负责客户回访、意见征询工作，参与评价顾客满意度。 n）及时完成领导交办的各种临时工作。3. 管理部经理职责 a)负责制定本部门的各项管理制度及应急措施,确保质量管理体系在本部门的有效运行。b)负责安保队伍的有效管理和建设.)对采购物资和提供服务的供方进行评价及管理。d)负责对实现服务符合性所需的设施进行控制.e)管理部负责服务设计于开发、服务实现等过程所需物料提供及施工配合.f)管理部负责所有服务质量检查与考评方法、运行的日常监督、管理；对所有监测装置的检定、完好及正常运转实施监督检查3。 工程部经理职责）负责公司所管理的房屋建筑,公共设施，机电设备等技术管理工作。)负责对本部门各班组的工作进行检查，指导.c）负责装修申请审批工作及装修验收工作。)负责重大事故的调查分析及协助处理工作。e)监督、组织实施与工程管理有关的计量检测设备的定期校准工作。3。 经营部经理职责 ）全面负责开展公司的多种经营, b)对开展常规客户服务以外的重大项目进行设计和开发。38各管理处经理职责 a）全面负责管理自身所管理的各物业,确保质量管理体系在本部门的有效运行.b)在各管辖范围内,按公司文件规定为顾客提供优质服务。c）负责向公司有关部门传递顾客或其他相关方的信息。 内部沟通4组织应确保在不同层次和职能之间,就质量管理体系的过程，包括质量要求质量目标及完成情况，以及实施的有效性,进行沟通，达到相互了解、相互信任,实现全员参与的效果。2质量管理理体系有关的各种信息沟通，可采用小组简报、各种会议、布告栏、内部刊某某物业管理有限公司质 量 手册章 节 号：5。修 改 号：A/0生效日期：5。 职责、权限和沟通页 码：3及各种媒体等，具体执行数据分析控制程序。 相关文件5。1 数据分析控制程序。某某物业管理有限公司质 量手 册章节号:。4修改 号:A0生效日期:。4 管理评审控制程序页 码:1/3 目的按策划的时间间隔评审质量管理体系,以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。2 范围适用于对公司质量管理体系的评审。职责.1总经理主持管理评审活动.2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议,编制相应的管理评审报告。33综合行政部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料,负责对评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证。3.各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防措施.4 程序概要4.1管理评审计划。评审周期每年至少进行一次管理评审,可结合内审后的结果进行,也可根据需要安排。.1。2 编制管理评审计划综合行政部于每年管理评审前编制管理评审计划,报管理者代表审核,总经理批准。计划主要内容包括：a)评审时间;b）评审目的;）评审范围及评审重点;d）参加评审部门（人员)；e）评审依据；）评审内容。4。.3 增加管理评审频次的条件a)公司组织机构、产品范围、资源配置发生重大变化时;b）发生重大质量事故或用户关于物业管理服务质量有严重投诉或投诉连续发生时；c）当法律、法规、标准及其他要求有变化时;d）市场需求发生重大变化时；e)即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时;f)内部审核中发现严重不合格时。4。 管理评审输入管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会:a) 审核结果,包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核、产品质量审核等的结果;b） 顾客的反馈，包括满意程度的测量结果及顾客沟通的结果等；) 过程的业绩和产品的符合性，包括过程、产品监视和测量的结果;d）改进、预防和纠正措施的状况,包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正某某物业管理有限公司质 量 手 册章节 号:。修改 号:A/0生效日期:5.4 管理评审控制程序页 码:2/3和预防措施的实施及其有效性的监控结果;e) 以往管理评审跟踪措施的实施及有效性；f) 可能影响质量管理体系的各种变化，包括内外环境的变化,如法律法规的变化,新服务项目、新设备的开发等。g) 质量管理体系运行状况,包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。4。3 评审准备4。1 提交管理评审计划预定评审前十天，综合行政部以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况并提交本次评审计划，由管理者代表审核,总经理批准。4。3。 确认评审资料综合行政部负责根据评审输入的要求，组织评审资料的收集,准备必要的文件,评审资料由管理者代表确认。4。.3 发放资料综合行政部向参加评审的人员发放管理评审通知单,及本次评审计划有关资料。4。4管理评审会议a)总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正和预防措施,确定责任人和整改时间；b)总经理对所涉及的评审内容作出结论（包括进一步调查、验证等)。5 管理评审的输出4。5。管理评审的输出应包括以下方面有关的措施:）质量管理体系及其过程的改进,包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价；）与顾客要求有关的产品的改进，对现有产品符合要求的评价，包括是否需要进行服务、过程审核等与评审内容相关的要求；c)资源需求等。4.5。 编写管理评审报告会议结束后,由综合行政部根据管理评审输出的要求进行总结，编写管理评审报告，经管理者代表审核，交总经理批准，并发至相应部门并监控执行。本次管理评审的输出可以作为下次管理评审的输入4.改进、纠正、预防措施的实施和验证综合行政部根据改进控制程序的规定,对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。如果评审结果引起文件更改，应执行文件控制程序。4.8管理评审产生的相关的质量记录应由综合行政部按质量记录控制程序保管,包括管理评审计划、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及管理评审报告等。 相关文件。内部审核程序.。改进控制程序。.3文件控制程序。某某物业管理有限公司质量 手册