医患沟通从心开始PPT学习教案

会计学1医患沟通从心开始医患沟通从心开始第1页/共65页 现代的医生应具备的要素现代的医生应具备的要素第2页/共65页你们还记得这组漫画你们还记得这组漫画么么 沟通是多么的重要！沟通是多么的重要！1月月6日晚上，网友日晚上，网友Sunshine在朋友圈晒在朋友圈晒出了一组漫画出了一组漫画“聋哑人聋哑人剖腹产术，麻醉医生剖腹产术，麻醉医生交流图交流图”，并附文，并附文“我知道我知道我的字丑我的字丑”。画面文图。画面文图并茂，超级有爱。随后并茂，超级有爱。随后这条信息迅速在各大这条信息迅速在各大社交网络引起疯狂转载社交网络引起疯狂转载第3页/共65页认识沟通认识沟通1沟通的技巧沟通的技巧23目录目录沟通的应用沟通的应用 4 沟通案例沟通案例第4页/共65页 沟通沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。情的通畅。定义第5页/共65页 医患沟通医患沟通：就是医患双方为了治疗患者的疾：就是医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进行的一种交流。行的一种交流。定义第6页/共65页医患关系医患关系 是指医生与患者之间相互联系、相互影响的交往过程。是一是指医生与患者之间相互联系、相互影响的交往过程。是一种特殊的人际关系，是以医疗活动为中心，以维护患者健康为目的的种特殊的人际关系，是以医疗活动为中心，以维护患者健康为目的的。医患关系的重要意义医患关系的重要意义良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证。良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证。良好的医患关系可以营造良好的心理氛围和情绪反应，减轻或良好的医患关系可以营造良好的心理氛围和情绪反应，减轻或消除疾消除疾 病对患者造成的心理压力，减轻痛苦，使其变被动配合病对患者造成的心理压力，减轻痛苦，使其变被动配合为主动参与。为主动参与。有益于保持和增进医患双方的心理健康。有益于保持和增进医患双方的心理健康。建立良好的医患关系可避免医患纠纷。建立良好的医患关系可避免医患纠纷。第7页/共65页9广义广义狭义狭义(法律角度法律角度)医者：医生、护士、全体医医者：医生、护士、全体医务务工作者、工作者、 医疗单位医疗单位患者：病人、家属、全社会患者：病人、家属、全社会人人合同合同关系关系社会伦社会伦理关系理关系医者：医护人员医者：医护人员患者：病人、家患者：病人、家属属第8页/共65页主动被动式指导合作式共同参与式医患关系医生主动病人被动医生主动病人主动医生主动病人被动互相配合特 征医生为病人做什么医生教会病人做什么医生教会病人自我治疗实用范围昏睡、休克、全麻、严重创伤病人、婴儿及精神病人急性病病人慢性病病人第9页/共65页第10页/共65页 现代的医生应具备的要素现代的医生应具备的要素第11页/共65页礼仪先行五项技能真诚沟通五心展现关爱第12页/共65页礼多人不怪礼多人不怪 中国俗语中国俗语礼仪就是真诚尊重和有效表达的统一礼仪就是真诚尊重和有效表达的统一 高焕高焕云云 礼仪先行礼仪先行第13页/共65页第14页/共65页第15页/共65页第16页/共65页第17页/共65页第18页/共65页不急于回答对方的问题，先确定对方的问题，然后肯定对方的问题。不急于回答对方的问题，先确定对方的问题，然后肯定对方的问题。加加垫垫子子01多用多用咱咱02会会幽默幽默03咱就是把我们和病人放到了一个战线上咱就是把我们和病人放到了一个战线上幽默是一种经过艺术加工的语言形式，是艺术化的语言。幽默是一种经过艺术加工的语言形式，是艺术化的语言。五项技能第19页/共65页04巧暗巧暗示示1 1、点化式暗示法：、点化式暗示法：是运用意向紧密相关的另一件事引起被暗示者反应的方法。比是运用意向紧密相关的另一件事引起被暗示者反应的方法。比如暗示献血后骑车的危险：上次有位献血的老师非要骑车如暗示献血后骑车的危险：上次有位献血的老师非要骑车走，我们说几遍都不听，结果路上头晕了，差点出意外。走，我们说几遍都不听，结果路上头晕了，差点出意外。我们用说别人的方法暗示他不要这样，否则会有危。我们用说别人的方法暗示他不要这样，否则会有危险，这比直接说他要好。险，这比直接说他要好。2 2、引发式暗示法：、引发式暗示法：是通过暗示一起双方的反应，使矛盾得以礼貌的解决的方法。是通过暗示一起双方的反应，使矛盾得以礼貌的解决的方法。比如一病人嫌另一病人晚上打鼾，扰乱得睡不好觉。换病比如一病人嫌另一病人晚上打鼾，扰乱得睡不好觉。换病床不可能，而这位打鼾的病人马上就要拆线出院了。您可床不可能，而这位打鼾的病人马上就要拆线出院了。您可以采用暗示的方法处理这个矛盾，您可以这样问打鼾的病以采用暗示的方法处理这个矛盾，您可以这样问打鼾的病人：人：“您做手术第几天？您做手术第几天？”哦，是第四天了呀，很快就要哦，是第四天了呀，很快就要出院了呀，只可惜我们的护士可欣赏不到晚上打鼾的声音出院了呀，只可惜我们的护士可欣赏不到晚上打鼾的声音了。病人可能会说：了。病人可能会说：“我吵到你们了吧？太不好意思了。我吵到你们了吧？太不好意思了。这样这位病人知道了自己影响了护士，也一定影响了旁边这样这位病人知道了自己影响了护士，也一定影响了旁边的病人，自己就会注意的，同时您也可以夸奖旁边的病人的病人，自己就会注意的，同时您也可以夸奖旁边的病人对这位病人的理解，而旁边的病人也会觉得他很快要出院对这位病人的理解，而旁边的病人也会觉得他很快要出院了，可以选择在忍耐一时。了，可以选择在忍耐一时。用含蓄的语言、示意的举动或制造某种气氛、景象使人领会。用含蓄的语言、示意的举动或制造某种气氛、景象使人领会。第20页/共65页图像式暗示法指用图像图像式暗示法指用图像通过暗示引起反应的方法。在医院，妇通过暗示引起反应的方法。在医院，妇产科宣传母乳喂养好是必须的，与其我产科宣传母乳喂养好是必须的，与其我们一遍一遍的讲，还不如把母乳喂养的们一遍一遍的讲，还不如把母乳喂养的图张贴在病房，温馨的画面直接就起到图张贴在病房，温馨的画面直接就起到了暗示母乳喂养好的作用。了暗示母乳喂养好的作用。第21页/共65页 弗培根（英）曾在人生论中说道：弗培根（英）曾在人生论中说道：“谈话的范围谈话的范围应当广泛，好像一片原野，每个人行走其中都能左右逢应当广泛，好像一片原野，每个人行走其中都能左右逢源。而不要成为一条单行道，只能容纳自己一个人。医源。而不要成为一条单行道，只能容纳自己一个人。医务人员为什么要学会委婉？因为病人这个特殊的群体更务人员为什么要学会委婉？因为病人这个特殊的群体更需要心灵的关爱，病痛的折磨使得他们对医务人员说的需要心灵的关爱，病痛的折磨使得他们对医务人员说的话语更敏感，因此委婉是对病人的尊重，体现的是医务话语更敏感，因此委婉是对病人的尊重，体现的是医务人员对病人的关爱。人员对病人的关爱。 0505会会委婉委婉第22页/共65页 说话绝对是医务人员的大忌，病人的疾病是动态的说话绝对是医务人员的大忌，病人的疾病是动态的，病情随时发生变化，任何时段医务人员都不能说绝对，病情随时发生变化，任何时段医务人员都不能说绝对的话，家属经常会问病人的病情如何，我们的回答只能的话，家属经常会问病人的病情如何，我们的回答只能是病人目前的病情如何，并说明我们会尽最大的努力，是病人目前的病情如何，并说明我们会尽最大的努力，但绝对不能说病人但绝对不能说病人“绝对没问题，请放心绝对没问题，请放心”等这种话，等这种话，因为病情一旦变化发生问题，以前的绝对回答会成为纠因为病情一旦变化发生问题，以前的绝对回答会成为纠纷的导火索。因此我们要给病人的适当的承诺，而不是纷的导火索。因此我们要给病人的适当的承诺，而不是华而不实的包揽华而不实的包揽。1.灵活用词，切忌绝对灵活用词，切忌绝对会会委婉委婉第23页/共65页 病人是把生命交给我们医治的人，是我们最最贵的客病人是把生命交给我们医治的人，是我们最最贵的客人，病人就是我们的上帝，我们没有权利命令病人。我人，病人就是我们的上帝，我们没有权利命令病人。我们直接和间接的命令都是禁忌。们直接和间接的命令都是禁忌。2.婉转语气，切忌命令婉转语气，切忌命令会委婉会委婉第24页/共65页 任何时候说话都要表现出对病人的关心，让病人感受到他在我们心目中是任何时候说话都要表现出对病人的关心，让病人感受到他在我们心目中是最重要的。比如您和病人交谈的时间不短了，到要下班的时间了，如果直接最重要的。比如您和病人交谈的时间不短了，到要下班的时间了，如果直接说：说：“对不起，我要下班了对不起，我要下班了”，就会让病人觉得您下班比他还重要，不如说：，就会让病人觉得您下班比他还重要，不如说：“咱们交谈的时间不短了，您需要休息了，下次我们聊好吗？咱们交谈的时间不短了，您需要休息了，下次我们聊好吗？”这样离开符合这样离开符合情理，也显示了对病人的关心。情理，也显示了对病人的关心。会委婉会委婉第25页/共65页 在临床中，并不是对所有的询问我们都要回答的十分明确，因为在临床中，并不是对所有的询问我们都要回答的十分明确，因为有些事情本身就没法明确，明确的回答反而让我们的工作陷入被有些事情本身就没法明确，明确的回答反而让我们的工作陷入被动，增加患者对我们的不满，因此我们要适时模糊处理。动，增加患者对我们的不满，因此我们要适时模糊处理。 当我们真正意识到自己每一句话不恰当可能会给病人带来心理压当我们真正意识到自己每一句话不恰当可能会给病人带来心理压力时，就是我们主动去修炼我们的沟通艺术的开始。力时，就是我们主动去修炼我们的沟通艺术的开始。会委婉会委婉第26页/共65页5.5.患患者者不不 据中国医师协会统计，据中国医师协会统计，90%90%以上的医患纠纷实际上是由沟通不当导致的，其中一个突出的现象就以上的医患纠纷实际上是由沟通不当导致的，其中一个突出的现象就是医生们是医生们“不会说话不会说话”，加剧了医患矛盾，加剧了医患矛盾。第27页/共65页在一切道德之中，善良的本性在世界上是最需要的。在一切道德之中，善良的本性在世界上是最需要的。 罗素（罗素（英）英）医患信任的建立，需要充满爱心的真诚表达；医患信任的医患信任的建立，需要充满爱心的真诚表达；医患信任的崩溃，一句没有爱心的命令就够。在医患重建信任的过程崩溃，一句没有爱心的命令就够。在医患重建信任的过程中，需要我们医护人员首先向病人保持真诚，这才是对生中，需要我们医护人员首先向病人保持真诚，这才是对生命的热爱和尊重。命的热爱和尊重。 高焕云高焕云 真真 诚诚第28页/共65页 细心仁爱心包容心喜悦心耐心第29页/共65页第30页/共65页倾听倾听：听是被动的，知识用耳朵接受，倾听是主动的，是用心去接受，是一种情感活动。倾听是在意对方、重视对方，是真诚的表现，倾听他人讲话时一种修养，倾听他人就是对他人的尊重。是通过面部表情、肢体语言、语言回应向对方传递的一种信息。沟通基本技巧接受：接受：接受是指无条件的接受病人。美国学者说过：“尊重别人就是尊重自己，发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，那说明你宽容、谦虚、好学。”我们只有接受所有的人，才能建立良好的医患关系，医务人员要努力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享有充分的发言权。第31页/共65页沟通基本技巧肯定肯定：肯定是指肯定病人感受的真实性，切不可予以否定，更不要与病人争论，因为到目前为止，医学对病人的多种奇异的感受仍然不能做出令人满意的解释和说明。重构：重构：指把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变病人说胡的意图和目的。例如，病人诉说：我的妻子根本不理解我，也不是真正关系我。这显然是一种抱怨，医生恰当的反应应该是：你的苦恼我完全可以理解，因为我们每个人都需要亲人的理解和关心。一般的说，病人对医生这样的说法会予以首肯。这样一来，就把抱怨变成了需要，需要成了医生和病人的共同语言，同时也为进一步交谈开辟了途径。第32页/共65页沟通基本技巧澄清：澄清：指弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中病人的情感体验和情绪反应，尤其是对对方感到受了刺激的事，澄清是十分必要的，否则就很难有真正的沟通。提问：提问：提问分封闭式和开放式提问，封闭式提问指病人只能用“是”或“不是”来回答问题，容易陷病人于“受审”地位而感到不自动、自由表达自己的可能。比如对做手术后的病人，我们询问病人感受时如果用：“您现在伤口疼吗？病人就只能回答“疼”还是“不疼”，这属于封闭式询问；如果换成：“您现在感觉怎样？”病人则可告诉我们他目前所有的感受，因此在医疗护理工作中，医务人员要多运用开放式的交流方式，以在单位时间内更多的理解我们病人的感受。第33页/共65页沟通基本技巧代述：代述：对于有些想法和感受，病人不好意思说出来，至少不便明说，然而憋在心里却是一种不快，对此，医生可以代述。这当然要求医生有足够的敏感（所谓善解人意），揣摩出弦外之音，善解病人的难言之隐。对焦：对焦：就是选择焦点问题。病人的心里可能有多个问题，医务人员一般应该选择一个作为焦点。对于选择什么问题作焦点，要求医务人员对病人有比较全面的了解，也许要进行一番思考。原则是，如果某问题的解决有利于其他问题的解决，至少不致妨碍其他问题的解决，那么，该为题便可以别当做焦点。然而，医务人员所选定的焦点常常并不是病人所认为的最重要的，这就需要对焦。对焦是一个互相交流、商讨的过程。一旦对上了焦，我们和病人便可围绕共同主题深入讨论，有的放矢地交谈下去，直至问题获得解答。第34页/共65页沟通在工作中的应用沟通在工作中的应用住院费为什住院费为什么这么高？么这么高？您是说您住院期间的花费高是么？一看就知道您是个精打细算的人，您看需要我给您解释一下哪一项？您是说您住院期间的花费高是么？一看就知道您是个精打细算的人，您看需要我给您解释一下哪一项？加垫子加垫子第35页/共65页沟通在工作中的应用沟通在工作中的应用该怎么向王大该怎么向王大爷催缴欠款？爷催缴欠款？王大爷，今天要用消王大爷，今天要用消炎药，炎药，200200元就可以把元就可以把要拿回来，现在看来要拿回来，现在看来这个药的效果不错，这个药的效果不错，可千万别断了啊，护可千万别断了啊，护士可等着米下锅呢士可等着米下锅呢幽默幽默第36页/共65页沟通在工作中的应用沟通在工作中的应用此产妇正在此产妇正在因为不能忍因为不能忍受临产的疼痛受临产的疼痛而大喊大叫而大喊大叫？1.生孩子很痛是么？生孩子很痛是么？2.你很想马上不疼是么？你很想马上不疼是么？3.很想把孩子赶快生下来对么？很想把孩子赶快生下来对么？4.你还害怕疼的太久对么？你还害怕疼的太久对么？5.我去问问医生，看看能否生的更快些我去问问医生，看看能否生的更快些6.你也想生个健康的宝宝对么？你叫一声孩子的氧气就不够用了，他会在肚子里憋得慌，你不心疼么？我都心疼了。你也想生个健康的宝宝对么？你叫一声孩子的氧气就不够用了，他会在肚子里憋得慌，你不心疼么？我都心疼了。同理心同理心第37页/共65页第38页/共65页第39页/共65页同同事事第40页/共65页第41页/共65页你还能想到哪些在沟通中需要注意的问题你还能想到哪些在沟通中需要注意的问题微笑沟通微笑沟通平等、轻松的注视平等、轻松的注视重视、认真的注重视、认真的注视视和谐的气氛和谐的气氛第42页/共65页第43页/共65页第44页/共65页第45页/共65页 医患纠纷产生的原因医患纠纷产生的原因( (一一) )医方因素医方因素医务人员的服务态度不医务人员的服务态度不好好医疗质量不高医疗质量不高医院管理不善医院管理不善不良的医德医风不良的医德医风(二二)患方因素患方因素患者对医疗期望值过高患者对医疗期望值过高患者的要求得不到满足患者的要求得不到满足少数患者的无理取闹少数患者的无理取闹第46页/共65页(三三)社会因素社会因素全民法律意识提高全民法律意识提高医疗保障制度改革医疗保障制度改革,患者的医疗自费比例增加患者的医疗自费比例增加少数新闻媒体的不负责任炒作少数新闻媒体的不负责任炒作部分违法行医人员扰乱了医疗市场部分违法行医人员扰乱了医疗市场医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范( (略略) )(一一)加强医务人员的自律加强医务人员的自律(二二)加强医患双方的法制宣传加强医患双方的法制宣传(三三)加快医疗体制改革步伐加快医疗体制改革步伐,进一步完善医疗保障体系进一步完善医疗保障体系(四四)加强医德医风建设加强医德医风建设(五五)加强医患沟通加强医患沟通,构建和谐医患关系构建和谐医患关系第47页/共65页 沟沟 通通 案案 例例 - -学会沟通学会沟通第48页/共65页第49页/共65页第50页/共65页第51页/共65页第52页/共65页第53页/共65页第54页/共65页第55页/共65页第56页/共65页第57页/共65页第58页/共65页第59页/共65页第60页/共65页第61页/共65页第62页/共65页第63页/共65页第64页/共65页