招商谈判技巧之沟通话术14

招商谈判技巧沟通话术与技巧招商谈判技巧系列一一问一答 摸清客户的投资冲动角色定位阶段的沟通是否到 位，就看你是否能用这句话进行阐述：什么人因为什么原因 准备在什么时间 什么地方 花多少钱做什么事情 怎么做。 成功的招商谈判，取决于很多要素，品牌、公司形象、谈判环境、公司团队、谈判细节、 谈判心态、语言技巧等等 ,然而，出乎我意料的是：不少企业竟然在谈判初期的角色定位阶 段就出现失误，表现平淡、细节失礼，都为招商谈判的失败埋下伏笔甚至直接为谈判画上了 句号，这其中还不乏一些知名品牌。通常，我们将招商谈判分为五步，见图1。角色定位是通过直接和间接的问话，收集信息，将客户进行定位的过程。【案例 1】我陪同客户到一家玩具连锁公司，我们走进公司接待门厅，前台马上接待了我们。 前台：您好。客户：您好，我们想咨询一下你们的项目。 前台：好的，为了让您有一个基本的认识，我先带您看看我们的产品。 前台带我们到展示厅，开始依照顺序介绍他们的产品。前台：这是我们的魔术系列，这是我们的整蛊玩具系列我们跟着前台把全部产品看了一圈，然后由前台带到接待室。 前台：你们稍等，我马上请我们的招商经理过来。2分钟后，招商经理过来了。 经理：你们刚才看过我们的产品，感觉怎么样？ 客户：还可以。经理：你们了解我们加盟政策吗？ 客户：不是很了解，今天就是过来咨询的。经理：好的，我先介绍一下我们的项目和政策，我们是我们有三个级别的加盟方案 您看您还有什么疑问没有呢？ 客户：哦，那我们加盟哪种比较合适呢？ 经理：每一种都可以，你们可以根据你们自己的投资计划去选择。 客户：哦，那你们有什么优势呢？经理：我们优势很多，我们的品牌优势 我们的产品优势技术优势 客户：嗯，听起来不错，我们回去再商量商量，有疑问我们再电话联系吧。经理：好的。10 分钟的产品介绍和 5 分钟的基本沟通之后，客户离开了这家企业。我知道，这 家企业与这个客户基本就擦肩而过了， 尽管这家企业给人的一些外在感觉还不错， 装修得很 好，员工也很有礼貌。分析：招商人员介绍了他们的产品， 也讲明了招商政策， 阐述了产品优势，看上去所有该向用户讲解的都说了，为什么还是失败呢？关键在于：该招商经理并没有找到客户的需求点，激起客户的投资欲望。如果我们把连锁体系本身看成是一个产品， 能满足顾客各方面的需要， 但顾客却只 需要其中的一两种功能。 如果你没有针对性地讲解这几项功能， 而只是一股脑地把你头脑里 的东西全部倒给他，反而让他更加迷茫，选择意向更加模糊。招商人员实际上是投资顾问。 一个好的顾问， 首先要做的就是全面了解客户的信息， 然后站在客户的角度考虑 ,，合理规划，提出一个方案，打动对方的心，这时候签单自然水 到渠成了。否则，所有的语言都会显得很苍白。回顾刚才 5 分钟的招商洽谈，我们利用常规的 5W2H 工具进行检测 ,看看获得了哪 些信息（见表 1 ）。由此可以判断， 5 分钟的沟通是无用功，招商经理因此完全失去了这单生意。510分钟沟通是否到位，就看你是否能用下面最简单的一句话进行阐述：什么人 因为什么原因 准备在什么时间 什么地方 花多少 钱 做什么事情 怎么做 【案例 2】客户：您好，我们想咨询一下你们的项目。前台： 您好，为了更好地为您提供投资建议，我们每个区域都设有招商经理， 请问 您来自什么地方？准备在什么地方投资呢？客户：我们来自湖南张家界。 前台：好的，您贵姓？我的意思是我怎样向招商经理通报您。 客户：我姓周。前台：周小姐，您好，您稍等。2 分钟后，招商经理进来了。 经理：您好，周小姐，我是张军，叫我小张就可以，是今天到北京的吗？什么时候 的航班？客户：坐火车过来的，早上刚到。 经理：哦，辛苦了，这次是顺便过来？还是专门考察呢，考察几个项目。 客户：专门考察你们的玩具项目。经理：哦，周小姐以前是做什么行业的？客户：还在上班啊，主要是想业余做点事情 ,经理： 不错的想法啊， 是一个做事的人， 想更全面地实现个人价值。不过再投资一 项事业，也是很花精力的，不知道你是准备自己主要管理还是请人管理、你只是投资呢？客户：想自己管理，但是现在还没什么经验。经理：那没有问题， 您选择我们最大的优势就是我们有全套成熟的经营模式让您去 复制， 有全面而严格的培训体系， 让您学会经营和管理。 您计划是投资多大规模的项目呢？ 客户：大概 10 万 20 万吧。经理：现在有合适的店面吗？ 客户：基本上有有意向的了，等看好项目就可以签合同。 经理： 非常好， 你可以把你的店面情况告诉我， 我帮你分析一下， 看是否合适？如 何投资？以及投资注意事项。好了，以上对话用一句话概述：周小姐希望利用业余时间，投资经营一个项目，准备近期在湖南张家界，花 10-20 万投资做玩具项目，自己经营管理分析： 前台获得的信息完整，而且问话轻松自如，每个问题都为后面的设计做好伏笔。比如： “您好，为了更好地为您提供投资建议，我们每个区域都设有招商经理，请问您来 自什么地方？准备在什么地方投资呢？ ”这句话有两个用意：1让客户知道我们很专业， 很负责任。我们的招商经理对你们当地市场非常了解， 可以提供专业化的服务和建议。2获得对方的地址，可以让招商经理根据当地市场、风俗习惯、经济状-全球品牌网-况有技巧地跟对方谈判。“经理：您好，周小姐，我是张军，叫我小张就可以，是今天到北京的吗？什么时 候的航班？ ”客户：坐火车过来的，早上刚到。这句话也有两个用意： 1了解我们是不是客户考察的第一个项目； 2坐飞机和坐火车，基本能表明客户的商务习惯和经济实力。 总结：简单的信息获得，也需要 “随风潜入夜”顺水推舟，随着感情导入销售； “润 物细无声”?不? 知不觉中把 销售完成。只要将客户进行正确的角色定位，我们招商工作就成功了一半。招商谈判技巧系列二如何看人下菜设计投资方案 很多潜在加盟商来之前的想法仅限于 “我要投资多少钱，我希望赚多少钱”，有的简单到 “我就是看看这个东西 ”。你不帮助他明确想法，招商就没有胜算。为什么要设计？在摸清潜在加盟商的投资冲动之后，招商经理接着要给他 “量身定做”一套投资设许多招商经理很疑惑，我们的产品早就设计好了，有什么可以设计呢,直接告诉他我们的加盟方式和政策不就可以了吗？说到这里，我们要分清两个概念：推销和营销。推销是不管客户需不需要这种产品， 不管客户是不是对这个优势感兴趣， 都向他推 荐，说上一大通，让客户被动地接受；营销是通过了解客户的基本情况， 针对客户的需求，有所侧重地介绍，让客户了解 到他需求的产品和他想要的优势，从而对产品产生很高的兴趣，并主动接受。推销的成功率低，营销的成功率高。营销的成功率高就在潜在加盟商对我们的项目， 在接触最初只是一个概念或者战略性投资意向。 他们对本次投资只有一个想法， 一般仅限于 “我要投资多少钱，我希望赚多少钱 ”，有的简单到“我就是看看这个东西 ”。如果将投资意向按 5 分坐标轴进行划分的话，那么他们的投资意向一般来说仅仅是1 分。投资意向分值：只有将投资意向调整到 4 分以上时，招商才有胜算。 那么，如何激发潜在加盟商的需求呢？ 那就是根据客户的基本情况和基本需 -全球品牌网 -求，有针对性地设计投资。 怎么设计 常言道，销售就是挖掘需求、创造需求、 扩大需求的过程。招商的关键在于挖掘客 户的需求，然后满足和扩大他们的需求。投资建议设计实际上就是投资需求分析及相应策略的设计。1他是什么类型的人 我们根据潜在加盟商的爱好、意向、目的、资金、性格、地域等基本要素将顾客分 为 6 种类型。2他到底想要什么马斯洛理论把需求分成生理需求、 安全需求、 感情需求、 尊重需求和自我实现需求 五类，各层次需求的基本含义如下：生理需求。 这是人类维持自身生存的最基本要求，包括饥、渴、衣、住、行等方面的要求。如 果这些需求得不到满足，人类的生存就成了问题。生活创业型加盟商一般都是下岗职工居多， 他们投资就是为了谋生， 他们的深层需 求点就是赚钱养活家庭。安全需求。这是人类要求保障自身安全、 摆脱事业和丧失财产威胁、 避免职业病的侵袭、 接触 严酷的监督等方面的需求。生活创业型加盟商在投资需求上，也是家庭和自我安全意识上的一种需求。 感情需求。感情上的需求比生理上的需求来得细致， 它和一个人的生理特性、 经历、 教育、宗 教信仰都有关系。兴趣爱好型和业务休闲型都属于感情需求型， 他们希望得到的是兴趣、 快乐、 充实 的满足。很多加盟商之所以加盟，是因为工作比较轻松，反正没有事情，又有点闲余资金， 就找点喜欢的、不太麻烦的事情做做，让自己开心、充实。尊重需求。人人都希望自己有稳定的社会地位， 要求个人的能力和成就得到社会的承认。 尊重的 需求又可分为内部尊重和外部尊重内部尊重是指一个人希望在各种不同情境中有实力、 能胜 任、充满信心、能独立自主。总之，内部尊重就是人的自尊。外部尊重是指一个人希望有地 位、有威信，受到别人的尊重、信赖和高度评价。马斯洛认为，尊重需求得到满足，能使人 对自己充满信心，对社会满腔热情，体验到自己活着的用处和价值。自我价值型的潜在加盟商很多属于专职太太型或者金丝鸟型，由于家庭条件比较好， 平时养尊处优， 长时间在家做专职太太， 怕被家人和周围人轻视， 想自己投资一个东西，以 显示自己很有能力，从而被尊重。她们一般不以高利润为衡量标准，以正常运营为原则。 自我实现需求。 这是最高层次的需求，它是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大限度，完 成与自己能力相称的一切事情的需求。事业型和投资型一般都是自我实现需求型，他们的需求就是自己理想和抱负的实现。 他们的量化指标更多的不是体现在利润上，而是能力和威望。他们享受的是成就感。3投资建议案例解析： 一个穿着比较高贵的中年妇女王女士来到连锁总部，她曾是一家银行的工作人员， 现在在家做专职太太， 因为家里刚买了一个门面， 在网络上看到招商信息， 所以专程开车过 来咨询。沟通中她的话语不多， 一般都是招商专员问， 她回答简单但比较严谨， 想投资多大 的项目，心里没有太大概念，说如果觉得好，就可以投资，请人管理。角色定位信息：大连的王女士无工作 自己有门面 投资一个未知规模的项目 请人 管理。投资建议分析和设计：结论： 一个自我价值体现型， 主要建议她做中型投资， 如果条件允许也可建议大型 投资（因为一般这样的情况，王女士不会是投资额的主要决定人） ，从项目投资人类型、项 目可行性、 运营支持力度、总部完善的管理和支持体系、 “独立女人非女强人 ”概念的导入等 几个方面进行销售沟通，扩大客户的需求。招商谈判技沟通技巧如何主导、 打岔、迎合和铺垫招商谈判中，沟通的技巧很重要，我们最常见和也是最重 要的四种沟通习惯，他们分别是：打岔、主导、迎合以及垫子。案例：招商经理： 刚才我根据您的投资计划， 我对项目做了一个介绍， 您看还有什么地方 我再详细阐述一下？客户：我觉得XXX的加盟比您们的优惠，你们加盟费8万，他们才5万？招商经理：说的很好！您知道为什么吗？这就是投资我们项目的关键。 客户：为什么 ?招商经理： 一个投资 1万回报一万的项目， 和一个投资 2万回报 5万的项目， 您会 选择什么呢？客户：当然选择 2 万了，不用说，做生意为了赚钱啊 招商经理：对，这就是我们费用跟他们区别的地方 客户：恩，道理是这样，但是说实话，我还是对项目信心不足。 招商经理：您谦虚了，您看，您有做服务管理的经验，做的都还不错啊，虽然不是 同一个行业 ,这个管理能力对您以及对项目来说，是成功的关键，这也是我们选择加盟商的 必要条件之一。客户：那倒是，我还是懂一些管理的，我曾经开过店，也帮别人管理过店，做过公 司的部门经理什么的，他们都说我适合做老板，呵呵。 。比如。（开始炫耀和细说以前的 得意的事情）。我人缘比较好， 跟我做事的人一般都喜欢跟我在一起， 我就喜欢交朋友，您 是什么地方的人？招商经理：我是山东人，看我爽直真实的性格就知道，做事利索，有什么说什么， 您就跟我脾气比较像，做事干脆，干净利落。客户：做事嘛，看好了就做，怕这怕那就没有办法做事。 招商经理：就是，就是，跟您在一起很开心，谈任何事情都很轻松，不用我过多介 绍，明白人吧，一点就通。呵呵。开店啊，就是需要您这样有勇有谋，做事魄力的老板。您 看没有其他异议的话，我就拿合同过来，我们一起看看。客户：好的。一、主导主导是招商谈判中的一个关键技巧， 就是在谈话中埋伏一些诱饵， 一些没有明说的线索， 自然地说完后，引发听者的好奇，从而追问，进入您的话题领域和范围。那比如，在客户不 断追问产品性能的时候， 不断用竞争对手的产品与您的产品比较的时候， 不断追问技术细节 的时候，不断关注加盟条件、售后等细节的时候， 都可以运用主导的技巧来控制话题， 向招 商有利的方向发展。比如案例中，客户对费用提出异议的时候， “您知道为什么吗？这就是投资我们项 目的关键”，“一个投资 1万回报一万的项目和一个投资 2万回报 5万的项目，您会选择什么 呢？客户在我们引导过程中， 在说起自己的得意之处开始跑题， 我们及时通过承上启下的顺 延转折，将客户带回主题： “就是，就是，跟您在一起很开心，谈任何事情都很轻松，不用 我过多介绍，明白人吧，一点就通。呵呵。开店啊，就是需要您这样有勇有谋的老板。您看 没有其他异议的话，我就拿合同过来，我们一起看看。 ”关键点：主导的关键在于控制话题， 但是在控制话题的时候要注意松驰度， 就像放风筝， 一会松一会紧，如果过于逼近或者功利过强， 风筝线就会断。所以在主导过程中可以多通过 反问、疑问、追问等语言技巧进行阐述，将一些没有明说的线索自然的体现。二、打岔我们在招商谈判中，经常会遇在不好回答的话题或者不愿意谈的问题， 最常用的技巧就 是打岔，不按照对方的思路展开谈话， 而是将话题引到另外的线索上去。 比如，当客户指出， 有其它的客户加盟费比您给我的低； 当客户对我们不太信任的时候； 当客户提出的异议和竞 争对我们不太有利，当客户的质疑直接反驳时会明显的显示出顾客的无知； 当客户指责我们 的售后服务没有与加盟前承诺的一样的时候； 当客户要求降价的时候等， 都是投资顾问展示 巧妙的、自然的打岔技巧的时机。比如案例中客户说“恩，道理是这样 ,但是说实话，我还是对项目信心不足。 ”这句话， 实际更多的表现的是客户对我们公司和项目没有信心， 但是在前期优势和项目介绍以前做了 详尽的铺垫的情况下，招商经理巧妙的通过打岔的技巧，顺延了话题： “您谦虚了，您看， 您有做服务管理的经验， 这个对您以及对项目来说， 是成功的必要条件， 这也是我们选择加 盟商的必要条件之一。 ”将这个问题的重点转向了个人信心方面。关键点：打岔的要求是自然，新的话题要从对方出发和考虑。 高级顾问最需要的就是关 键时刻，可以有效地控制谈话的主题和发展脉络，而首要的技巧就是打岔。三、迎合第三个沟通技巧就是迎合。案例中，招商经理的核心目的是要说服客户加盟。案例中 我觉得X2的加盟比您们的优惠， 您们加盟费8万，他们才5万？ ”，招商经理:说的很好！您知道为什么吗？这就是投资我们项目的关键。 ”就是，就是，跟您在一起很开 心，谈任何事情都很轻松，不用我过多介绍，明白人吧，一点就通。呵呵。开店啊，就是需 要您这样有勇有谋的老板。您看没有其他异议的话，我就拿合同过来，我们一起看看。非常自然地顺延对方的语意，并且在顺延的过程中将语意转向对自己有利的方向。方法是按照对方的观点给出例子来帮助对方的观点成立， 尽量表现为一切都可以证明对 方的观点是正确的。如果对方说的不是观点， 而是具体的事例，那么就帮助对方提炼为观点， 总结、抽象到一个高度，从而让对方觉得他特别伟大。这就是迎合的作用， 在迎合的过程中 在对方受用、顺耳的情况下自然向我方的思路转移。四、垫子最后一个沟通技巧就是垫子，垫子表现为夸奖、赞扬，让对方内心没有任何抵抗， 甚至 消除对方理性的思考以及可能的对抗和防范意识， 这就是在对话中铺设垫子的作用。 垫子就 是沙发上的垫子，没有垫子沙发不舒服，沟通中没有垫子，也会生硬。招商经理：我是山东人，看我爽直真实的性格就知道，我做事就很利索， 有什么说 什么，您就跟我脾气比较像，做事干脆，干净利落。招商经理：就是，就是，跟您在一起很开心，谈任何事情都很轻松，不用我过多介 绍，明白人吧，一点就通。呵呵。开店啊，就是需要您这样有勇有谋，做事魄力的老板。您 看没有其他异议的话，我就拿合同过来，我们一起看看。在案例中，说他的脾气跟我很像，就是暗示他的行为将向 “做事干脆”，这个垫子就 是为“您看没有其他异议的话，我就拿合同过来，我们一起看看 ”做铺垫的。关键点：垫子的技巧使用主要注意赞美要承上启下， 要真实，不能过于虚夸，就像 赞美一个女士，明明就是皮肤不好， 你一定要说皮肤很白，本就是一个小眼睛，你一定要说 他眼睛大而有神，那就会让客户感觉很虚假。我们可以说她长得很有特色，很有气质,因为每个人都有自己“金子”般的地方。最后我们对这些技巧做一个总结：谈判中自然有条理的实施主导不好或不必回答的问题时自然打岔客户观点和意见要合理的迎合并转向招商观点和步骤实施要提前做好垫子条理主导 自然打岔 合理迎合 真诚垫子 =成功谈商业招商实战的有效沟通技巧、有效沟通的四个重要基础沟通技巧 主要表现在四个方面：看、听、问、说看 就是察言观色就是根据现场情况的改变及人在不同角度及时期，做出不同调整。听设身处理积极聆听、专注的听、同理心的听、有效倾听 问有目的的问开放型问题、封闭型问题、诱导型问题说 简单扼要语言文字占 7% 语气语调 38% 肢体语言 55% （表情、手势眼神）看了以上四个重要基础部分， 我们可以看看周边并检查自己， 到底存在哪方面的问题？ 到底哪方面是我们的强项？哪方面是我们需要改进的地方？只有不断的对自己进行校正， 改 进，我们才能不断取得进步。这四个方面，看起来很简单，但运用起来，每一项都具有高难 度。因此，有效沟通的关键要素在以下 6 个方面：1、有明确的沟通目标，且不要忘了。2、重视每一个细节的描述。3、设身处地针对不同的对象。4、至少达成一个目标。5、对事不对人。6、充分理解沟通的内容。二、专业的客户沟通流程与客户沟通，流程步骤相当重要，一般都会有五步法： 开场探寻展示处理意见 缔结五个步骤流程 主要内容是取得开场白，尽快与客户取得一致的话题。在交谈中了解对方的需求，并 适时的展示技巧，展示服务产品与处理异议，最后才达成一致。在开场时要确立好第一印象，包括良好的身体语言。握手的姿势要正确，目光要与客 户接触，适度的微笑，保持与客户合适的空间距离，合适的坐姿， 交换名片要把有名字能正 看给客户，注意自身的体味，并保持必要的商务礼仪。要注意不讲一些不适宜的话题。例如：不要评论客户的衣食住行等隐私，不要讲引起 观念性争论的话题，不讲负面话题，不贬低对手。要善于发现美，真诚的赞美，但不能过；寻找机会发现客户的爱好，寻到共同的话题；公司 的办公环境、地点、规模、对客户的业务、员工等都可以赞赏。建立良好的印象需要注意以下几个技巧： 真诚的微笑、人际敏感、控制谈话方向、创造舒适感、总结汇总、记住客户的名字并经 常提到、积极的态度、对话性质的面谈（多引导对方谈话）、做到礼貌且专业。如果大家能在工作中对客户婴儿般的微笑， 情人般的眼神， 我们在沟通上就会更加真诚， 就能达到良好的效果。沟通中另一个重要的内容是探寻需求， 多用开放式问题了解对方需求， 了解对方的个人 需求及实际需求。第一步是有效提问，第二步是积极聆听，第三步是及时确认。真正打动客 户的不是属性，而是利益。与客户沟通达成缔结的方法有三种：1、直接法：直接获得正确的答案（行或者不行）2、选择法：只能给予 2 种选择（是或否）3、总结利益法：总结客户最关心的利益及问题，并给予建议。与客户沟通有效达成的程序方法有四个步骤：1、先概述双方利益2、再处理反对意见3、要求承诺4、简述跟进计划举手、一投足，就将一个人乃至一个公司的品质好坏暴露无遗。案例：一支鞋 =30 万我陪同客户去招商会看项目，前期在咨询处跟业务经理谈的不错，因为整个概念和产品设计都很新颖，客户有意向签订一个30万的加盟合同，趁业务经理去拿合同的时候，我们在他们现场演示区看了看，顾客问正在忙着演示的美容导师：这个体验是不是每个人都可以做？，导师低着头，大声说：不可以”看导师很忙，不太搭理我们，我们有点失望走回咨询室，突然踢着一个东西，差点将客户摔倒，我们一看，是一只鞋，回头一看，原来导师 觉得累了，就把鞋脱了顺脚丢在一边。客户跟我说：合同不用签了，我们走吧！”只留下莫名其妙的招商经理在那发呆。回来的路上，客户跟我说：一个公司的团队带成这样没有规矩，没有礼节，这是一个没有责任性，没有品质保障的公司，对自己的员工行为不负责任也不会对我们加盟商负责， 服务意识这样差，我不知道他们怎么做好加盟店的经营指导，服务行业应该从自己的举手投足开始。”服务和销售从举手投足开始，一说到举手投足，有的招商人员觉得那是花拳绣腿、表面功夫，只要公司产品好，品牌强就可以了，然而我想说的是：产品好坏是人在销售，一个名 牌产品放在一个乞丐手上，别人也只能想到一定是一个盗版。我们总是在强调语言的沟通技巧，然而却忽视了非语言的威力，其实非语言方面的内容更加丰富，目光、声音、表情、体 姿、服饰礼仪等，一举手一投足，将一个人乃至一个公司的品质好坏暴露无遗。所以说，独具一格的富有个人魅力的沟通语言加上娴熟的非语言的锦上添花，合二为天衣无缝的自然融合对于一个招商人员而言显得尤为重要。接下来我们将从目光、声音、体姿、礼仪四个方面进行阐述:目光的直线和高低决定您的信心程度目光是非语言沟通的一个重要通道，眉目传情”就是一种很好的说明。事实上，在人际交流沟通中，有关沟通双方的许多信息，都是通过眼睛去收集和接收的。目光，作为一种非语言信号，招商人员使用目光可以向沟通对象传递肯定、否定的态度，质疑或认同等情感信息。在人员销售的沟通中， 招商人员要善于使用目光，如用目光来表示赞赏或强化客户的语言或行为，用目光来表示困惑等。我们招商人员的眼神会很直接的反应出你对这个项目和产品的信心度。小贴士：1、招商时，我们应该目光水平，这样体现我们的不卑不亢，当客户比较目中无人的时，我们绝对不能视线向上，否则让对方更加气势凌人，我们可以稍微向下，体现我们的权威感。2、谈话时跟顾客目光长时间直线对接，不要优柔寡断，一会瞟一眼，一会低头，让 对方觉得的你的信心不够。3、在表达心情的时候，多用眼睛传神。声音的音调和速度决定您的把控进度人的声音具有浓厚的感情色彩，能引起人复杂的心理效应。声音的强弱、快慢、高低、纯浊，都能显示出异常复杂的情感。灵山秘叶中有这么几句话：察其声气，而测其度；视其声华，而别其质；听其声势，而观其力；考其声情，而推其征。”其中的声气，略同于声学中的音量，通过声气粗细，察看人的气度；声（抄自传播网）势相当于声学中的音长，声势壮者，声力必大；声华相当于声学中的音质音色，声华”质美，则其人性善品高；声情相当于带感情的声音。人有喜怒哀乐七情，在语音中必然有所表现，即如泣如诉，如怨如慕”。因此，由音能辨人之 征”。人的喜怒哀乐，必在音色中表现出来，即使人为极力掩饰和 控制，但都会不由自主地有所流露。因此，通过这种方式来观察人的内心世界，是比较可行的方法。讲话的速度也影响到会话。说话速度太快的人，一方面容易给人好像有某种急事、戏剧性的事件或热心投入的印象；另一方面会让对方感觉焦躁、混乱以及些许的粗鲁。说话缓慢的人，虽然给人深思熟虑、诚实的印象，但太慢也会变成犹豫不决或漫不经心，甚至还会呈现消极性的含义。语气的内涵是多方面的，它具有多姿多彩的复杂形态。语气的多样性是语言本身丰富性 的反映，也是语言能力强的一个表现。语气不同， 表情达意也就有不同。其中尤其以声音和 气息状态至为重要。请看下表：气息严曰给听众的感觉表达的思想感情气徐声柔爱的感情气促声硬挤压的感觉憎的感情气沉声鍰迟滞的感觉悲前感情气满声高跳跃的感觉售的感情气提紧缩的感觉惧的感情气建声促紧迫的感觉急的感情气粗声重農动的感觉怒的感情气细声粘踌躇的感龙疑的感情气少声平沉着的感觉稳的感情气多烦躁的感贡焦的感情*2董所以一个招商人员的说话的语气、语调、语速的差异，会导致不同的理解和结果，合理的声音节奏，将会引导顾客随着你的谈判思路和进度发展。小贴士：1、招商时跟顾客在语速上保持 共振”的原则，也就是说，顾客如果是快性子，招商专 员也要提高速度，如果顾客是慢性子，你要应该降低你的速度，标准是基本跟客户一样的速 率。2、我们在说话的时候，应该很好的控制我们的语气，通过声音的柔、硬、缓、急表 达我们想要表达的爱、憎、悲、喜。如我们在快要成单的时候，最容易激动，从而表现出气满，给以对方你过于喜悦的感觉，让对方有上当质疑，所以一定要声平”给对方一个沉着的感觉。3、 在语音上，我们要注意音量大小适中。讲话时声音不宜过高，音量大到让人听清即可，明朗、低沉、愉快的语调最吸引人，放低声音比提来源营销传播网 高嗓门声嘶力竭地喊听起来让人感到舒适。所以语调偏高、音尖的人应该设法练习变为低调。当然这要把握适度，声音太低太轻也不宜让人听清楚，那也不好。板的音调，这种音调让人听着乏味达不到预期的效果。任何一次讲话， 速度的变化，音调的 高低，抑扬顿挫，就像一首交响乐，搭配得当才能和谐动人。体姿的状态和角度决定您的营销态度所谓体姿，就是指人们在交流沟通过程中所表现出来的身体姿势。 比如前倾、后仰、托 腮沉思等状态或姿势。研究表明，无论多么老练、 深沉的沟通，人们对待他人的态度都很难 在体姿上给予掩盖或隐藏。 虽然体姿不能完全表达个人的特定情绪， 但它能反映一个人的紧 张或放松程度。小贴士：1、我们跟客户谈判的时候，前期不要直接正对客户而坐，要跟顾客在一条水平线， 如确实相对而坐，也应该稍微倾斜。2、跟顾客谈判时，刚开始的时候要保持正常的社交距离，不要靠的太近，但随着客 户熟悉，逐渐靠近距离。3、前期跟顾客介绍项目时，要身体前倾。4、多使用手势，在做指引手势时，禁止单指指向，要手心向上大拇指和四指垂直，做 30-45 度指向和引导。5、坐姿要坐凳子的一半座位的位置，这样显得精神。礼仪的规范和细致体现了您的品牌高度职员的形象就是公司的广告牌！ 通过对公司职员形象的判断， 客户可以判断公司的服务、 信誉。招商人员要提高业绩， 首先懂得如何让你的穿着和行为更代表公司的产品质量。 现代 社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化，不能够展示出高度职业化的形象， 就等于向客户宣告： “我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我 们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。 ”糟糕的职员形象 严重地损害、破坏公司的形象。正如一个英国总裁所描述的那样： “一个价值几千万英镑的 名牌能被几个在见客户时穿着随便、挺不起身板、叼着烟卷在门口踱步的小子贬值！ ”形象礼仪包括很多方面，体姿礼仪、介绍礼仪、名片礼仪、着装礼仪、电话礼仪等，我 们一定要注意按照各种礼仪规则去执行，对于着装礼仪，盟主一般为员工统一定制了工装， 着装方面不会有什么细节上的疏漏和不妥，主要注意的细节在修饰方面，如发型、 指甲、饰品等方面。 曾经有过这样一个真实的案例， 有两家公司的总经理在一起谈判一宗生意， 所有 的商务条件都谈妥了， 双方也都很满意， 就在要签署合同的时候， A 公司总经理发现谈判对 手（男性） 的指甲修饰的非常精致， 甚至超过了女性的指甲。 A 公司立即找借口终止了谈判。 在回去的路上， 随行的助手问 A 公司的总经理， 为什么突然改变了主意。 这个总经理说： “我 发现对方的总经理的指甲修饰的太完美了， 我估计他们的公司经营上一定有问题， 把时间花 在修饰指甲的人一定没有把足够的精力放在经营管理上。 我担心他们的付款能力， 所以就没 签合同。 ”果然，过了不久，传来了 B 公司倒闭的消息。这个案例说明了两个问题， 一是即使是指甲这样的微小的细节， 也会影响到最终的结果。 相同的细节发生在不同身份、 性别的人身上， 得到的结论可能是完全不同的。 如果修饰精美 的指甲在一个女性的手上，也许是相反的结论。小贴士：1、严格按照礼仪规范去做，把礼仪养成一种习惯，不是一个临时的行为，常言道：行 为产生习惯，习惯产品品质。2、礼仪是以尊重为原则，所以要活学活用。总结： 感觉总是比语言快十倍。因为这绝对是一个真理。请随时随地注意自己言行举 止，举手投足，这是感觉获得的最直接信号，也许比语言更有效。用流畅的、富有感染力的 语言通过奇妙得体的举手投足将你要说明的问题讲给你的客户， 使客户能够清楚地了解你语 言的含义，了解他想知道的问题答案，这是提高招商成功率重要一环。应急预案现场处置方案一） 、触电事故现场处置方案第一节 事故特征1.1 危险程度分析a 人直接与带电体接触的触电事故：按照人体触及带电体的方式和电流通过人体的途径，此类事故可分为单相触电和两相触电。单相触电是指人体在地面或其他接地导体上，人体某一部分触及一相带电体而发生的事故。两相触电是指 人体两处同时触及两带电体而发生的事故，其危险性较大。此类事故约占全部触电事故的40%以上；50%以上；b 与绝缘损坏电气设备接触的触电事故：正常情况下，电气设备的金属外壳是不带电的，当绝缘损坏而漏电时，触及到这些外壳，就会发生触电事故，触电情况和接触带电体一样。此类事故占全部触电事故的 c 跨步电压触电事故：当带电体接地有电流流入地下时，电流在接地点周围产生电压降，人在接地点周围两脚之间出现电压降，即造成跨步电压触电。1.2 事故类型 人体因电流通过所受的伤害可分电伤和电击两种 , 其对人体的伤害如下： 电伤：电伤是因为触电而使人体的外表局部受伤，有灼伤和电烙印等。这种触电往往因电火花或电弧的发生而造成，会引起刺痛的感觉。 电击：电击是指触电伤亡事故。当人体与有电导体接触时，有电流通过人体，电流产生的热将人体表皮烧伤，发生水泡，这样皮肤电阻骤然减低，电流加大；在大电流通过人体时，神经细胞受伤，产生局部麻痹，使触电人不能自我脱 离险境，被电“吸住”；电流对人体的伤害进一步加重，至使有一部分电流通过心脏，引起心脏或呼吸器官发生麻痹，造成死亡事故。1.3 事故发生的区域 变压器区域、配电室、车间等生产装置区域。1.4 事故可能发生的季节 触电事故有明显的季节性：一般每年以二、三季度事故较多，六至九月集中。因为夏秋两季天气潮湿、多雨，降低了电气设备的绝缘性能；人体多汗皮肤电阻降低，容易导电；天气炎热，电扇用电或临时线路增多，且操作人员不穿戴 工作服和绝缘工具。1.5 事故前可能出现的征兆 绝缘层破损、老化，超负荷运行；设备存在安全隐患，出现漏电现象；电气设备金属外壳接地不良或不接地；未按规定进行必要的保养和检查；员工未按安全操作规程操作。第二节 应急组织与职责2.1 火灾事故现场应急处置小组 组 长：车间主任 副 组 长 : 班组长 通讯保障组：综合办、事故发现人员 抢险救护组：车间保全人员 灭火警戒组：各班组长2.2 应急职责2.2.1 组长：（1 ）组织本处置方案的制订、修善，并定期组织演练；（2 ）负责本处置方案应急资金投入的落实；（3 ）发生事故后，组织指挥本单位的应急救援工作，并负责向公司领导报告；（4 ）事故结束后，组织事故原因的调查、分析，处置方案适用性的评审。2.2.2 副组长（1 ）协助组长，具体组织本处置方案的编制、修善工作；（2 ）根据施工需求，制定处置方案的资金投入计划；（3 ）发生事故后，协助总指挥负责应急救援的具体指挥工作；（4 ）协助事故后的恢复工作；（5 ）参与事故原因的调查和分析，处置方案适用性的评审；（6 ）组长不在，由副组长代理行使职责。2.2.3 通讯保障组主要职责（1）掌握所有重要部门的电话号码以及重要应急机构、部门、人员的电话号码；（2）保证通讯联络的畅通；（3）负责配合常务副总指挥的各项工作协调；及时下达各种指令，落实指令的执行情况，并汇报常务副总指挥；（4）保证应急抢险车辆的调配。2.2.4 抢险救援组主要职责（1）迅速组织抢险、抢修队员奔赴现场，佩戴好个人防护用品，按照指挥部的命令，抢救、转移受伤人员，切断事故源，迅速抢修并控制事故进一步扩大；（2）负责对伤员的临时处置，待病情稳定后，做进一步处理；2.2.5 灭火警戒组主要职责（1）查明火情和职工伤亡情况，抢救事故现场职工、组织灭火；（2）灭火救援组组长如果不在现场，由保卫组组长代行职责；（3）配合专业消防队伍做好灭火救援工作；（4 ）建立警戒区，根据确定的安全疏散路线，疏散公众（包括公司内人员和公司外周边人员），引导消防人员或医护人员进入事故现场，迅速将警戒区内与事故应急处理无关的人员撤离。第三节 应急处置3.1 应急处置程序：3.1.1 最早发现者就立即向主管部门领导或车间主任报告，在确保自身安全情况下并采取办法控制事态。3.1.2 主管部门领导或车间主任接到报警后，应迅速通知有关车间，要求查明装置和原因，下达应急救援预案处置的指令，同时发出警报通知上级应急指挥部，同时和车间指挥部成员迅速赶往事故现场，必要时向消防队报警救援。3.1.3 应急指挥部人员应迅速到达事故现场，根据事故状态及危害程度，做出相应的应急决定进行救援，如事故扩大无法控制，应立即向上级指挥中心汇报，上级指挥中心上报公安、安监等领导机关报告事故情况，并请求支援。3.1.4 其他相关班组到达事故现场后，会同发生事故的部门积极展开救援。在查明部位和范围后看能否控制，车间按生产调度命令进行停车或紧急停车。3.1.5 当事故得到控制。立即成立专门工作小组调查事故发生原因和研究制定防范措施。研究制定抢修方案，并立即组织抢修，尽早恢复生产。3.2 应急处置措施3.2.1 首先做好现场保卫工作，保护好现场并采取积极措施保护伤员生命，减轻伤情，减少痛苦，并根据伤情需要，迅速联系医疗部门救治。3.2.2 发现有人触电，应立即断开有关电源，使触电者在脱离电源后在没有搬移、不急于处理外伤情况下，立即进行心肺复苏急救，并根据伤情迅速联系公司就近医院救治，发现触电者呼吸、心跳停止时，应立即在现场就地抢救，用心 肺复苏法支持呼吸循环，对脑、心重要脏器供氧。3.2.3 如果触电者处于高位，为防止解脱电源后自高处坠落应采取预防措施。3.2.4 触电者触及低压带电设备，救护人员应设法迅速切断电源，救护人员也可站在绝缘垫上或木板上进行救护。3.2.5 高处触电紧急救护：5 秒继续救护人员应在确定触电者已与电源隔离，且救护人员本身所涉及环境安全距离危险电源时，方能接触伤员进行抢救，并应注意防止发生高处坠落的可能。如伤员停止呼吸，立即口对口吹气 2 次，再测试颈动脉，如有脉搏则每 吹一次，如颈动脉无搏动时，可用空心拳头叩击心前区域数次，促使心脏复跳。高处发生触电，为使救援更为有效，应及时设法将伤员送至地面，在完成上述措施后，应立即用绳索迅速将伤员送至地面，或采取可能的迅速并有效的措施送至平台上，触电伤员送至地面后，应立即继续按心脏复苏法坚持抢救，按心 脏复苏法支持生命的三项基本措施：通畅气道，口对口人工呼吸法，胸外按压。如发现伤员口中有异物，可将其身体及头部同事侧转，迅速用一个手指或两手指交叉从口角插入，取出异物。在保持伤员气道通畅的同时，救护人员用放在伤员额上的手的手指捏住伤员鼻翼，救护人员深呼气后，与伤员口对口紧合，在不漏气情况下，先连续大口吹气两次，每次 1-1.5 秒。如两次吹气后测试颈动脉仍无搏动，可判断心跳已经 停止，要立即同时进行胸外按压。触电伤员如牙关紧闭，可口对鼻人工呼吸，口对鼻人工呼吸时，要将伤员嘴紧闭，防止漏气。3.3 报告事项报警电话： 0530-3156976 。内部应急救援成员及联系方式详见附件 1.外部联系单位通讯录详见附件2。第四节 注意事项4.1 触电者未脱离电源前，救护人员不准直接用手触及伤员。脱离电源要把触电者接触的那部分带电设备的开关、刀闸或其他断路设备断开；或设法将触电者与带电设备脱离。在脱离电源中，救护人员要注意保护自己。4.2 触电者触及高压带电设备，救护人员应迅速切断电源，或用适合该电压等级的绝缘工具解脱触电者，救护人员在抢救过程中注意保持自身与周围带电部分必要的安全距离。4.3 触电者触及低压带电设备，救护人员应设法迅速切断电源，如拉开电源开关、刀闸，拔除电源插头等；或使用绝缘工具、干燥木棒、木板、绝缘绳子等不导电的材料解脱触电者；也可抓住触电者干燥而不粘身的衣服，将其拖开， 切记要避免碰到金属物体和触电者的裸漏身体，也可用绝缘手套或将手用干燥衣物包起绝缘后解脱触电者；救护人员也可站在绝缘垫上火干木板上进行救护。4.4 应急救援结束注意事项：救援结束后，注意保护现场，配合有关部门调查处理，做好善后工作，尽快恢复生产。4.5 特别警示：根据事故现场情况适时调整部署。二） 、 机械伤害事故现场处置方案第一节 事故特征1.1 事故类型 机械伤害事故是指机械运动作用于人体的一种伤害。 机械伤害类型包括夹挤、碾压、剪切、切割、缠绕或卷入或刺伤、摩擦或磨损、飞出物打击、高压流体喷射、碰撞或跌落等。1.2 危险程度分析 根据生产安全事故综合应急救援预案第二章生产经营单位的危险性分析第二节危险源与风险分析可知我单位在生产过程中使用较多的转动设备，如清棉机、粗纱机、条卷机、细纱机、并条机、精梳机、电机、风机、泵等，这些设备如 果运转部位（联轴节、皮带轮）裸露、人员有可能触及的部位，未设防护装置，有可能发生机械伤害事故，另外，检修不及时，存有缺陷的运转设备的零部件飞出，有可能发生零部件动能击伤事件，另外，在检修时，动力设备未严格执行 拉闸、断电、挂牌制度，误启动，有可能发生机械事故，操作人员在操作运转设备时，未严格执行防护用品的穿戴或个人穿戴不符合要求，也有可能发生如绞、碾、挤等伤害。1.3 事故发生的区域 前纺车间、后方车间运转设备的场所。1.4 事故可能发生的季节 机械伤害事故一年四季均有可能发生。1.5 事故前可能出现的征兆 检查检修机械忽视安全措施；缺乏安全防护装置；自制或任意改造机械设备；在机械运行进行清理、维护等工作；违规进入机械运行危险作业区域；不具资格的人员上岗操作机械或其他人员乱动机械。第二节 应急组织与职责2.1 火灾事故现场应急处置小组 组 长：车间主任 副 组 长 : 班组长 通讯保障组：综合办、事故发现人员 抢险救护组：车间保全人员 灭火警戒组：各班组长2.2 应急职责2.2.1 组长：（1 ）组织本处置方案的制订、修善，并定期组织演练；（2 ）负责本处置方案应急资金投入的落实；（3 ）发生事故后，组织指挥本单位的应急救援工作，并负责向公司领导报告；（4 ）事故结束后，组织事故原因的调查、分析，处置方案适用性的评审。2.2.2 副组长（1 ）协助组长，具体组织本处置方案的编制、修善工作；（2 ）根据施工需求，制定处置方案的资金投入计划；（3 ）发生事故后，协助总指挥负责应急救援的具体指挥工作；（4 ）协助事故后的恢复工作；（5 ）参与事故原因的调查和分析，处置方案适用性的评审；（6 ）组长不在，由副组长代理行使职责。3.2.3 通讯保障组主要职责（1）掌握所有重要部门的电话号码以及重要应急机构、部门、人员的电话号码；（2）保证通讯联络的畅通；（3）负责配合常务副总指挥的各项工作协调；及时下达各种指令，落实指令的执行情况，并汇报常务副总指挥；（4）保证应急抢险车辆的调配。3.2.4 抢险救援组主要职责 （1）迅速组织抢险、抢修队员奔赴现场，佩戴好个人防护用品，按照指挥部的命令，抢救、转移受伤人员，切断事故源，迅速抢修并控制事故进一步扩大； （2）负责对伤员的临时处置，待病情稳定后，做进一步处理。3.2.5 机械维修组职责（ 1 ）沉着冷静地处理机械伤害事故，采取相应措施进行补救；（ 2 ）迅速切断事故源，分析机械设备发生事故的原因，为事故最终定论提供依据及时恢复设备的正常工作状态；（ 3 ）及时将事故原因通知通讯联络组。第三节 应急处置3.1 应急处置程序a 最早发现者就立即向上级有关领导报告，在确保自身安全情况下并采取办法控制事态。b 车间主任接到报警后，应迅速通知有关车间，要求查明装置和原因，下达应急救援预案处置的指令，同时发出警报通知上级应急指挥部，同时和车间指挥部成员迅速赶往事故现场，必要时向消防队报警救援。c 应急指挥部人员应迅速到达事故现场，根据事故状态及危害程度，做出相应的应急决定进行救援，如事故扩大无法控制，应立即向上级指挥中心汇报，上级指挥中心上报公安、劳动、环保、卫生等领导机关报告事故情况，并请求支 援。d 其他相关班组到达事故现场后，会同发生事故的部门积极展开救援。在查明部位和范围后看能否控制，车间按生产调度命令进行停车或紧急停车。e 当事故得到控制。立即成立专门工作小组调查事故发生原因和研究制定防范措施。研究制定抢修方案，并立即组织抢修，尽早恢复生产3.2 应急处置措施（1 ）发生机械伤害事故后，现场人员要迅速对受伤者进行检查。（2 ）急救检查应先看神志、呼吸，接着摸脉搏、听心跳，在检查瞳孔，有条件者测血压，检查局部有无创伤、出血、骨折、畸形变化，根据伤者情况，有针对性采取人工呼吸、心脏挤压、止血、包扎、固定等临时应急措施。 （3 ）在发生伤害事故后，要迅速拨打120 急救电话，拨打急救电话时要在电话中向医生讲清伤员的确切地点，联系方式，简要说明伤员的受伤情况，并询问清楚在救护车来之前，应该做什么，派人到路口迎接救护车。（4 ）优先处理颅脑伤。胸伤、肝脾破裂等危机生命的内脏伤，然后处理肢体出血、骨折等。（5 ）检查伤者呼吸道是否被舌头、分泌物或其他异物堵塞。（6 ）如果呼吸停止，立即实施人工呼吸，如果脉搏不存在，心脏停止跳动，立即进行心脏复苏。（7 ）让患者平卧并保持安静，如有呕吐，同时无颈部骨折等，应将头侧向一边以防噎塞。（8 ）救护人员既要安慰患者，自己也要尽量保持镇静，以消除患者恐惧。3.3 报告事项 报警电话： 0530-3156976 。 内部应急救援成员及联系方式详见附件 1 。 外部联系单位通讯录详见附件2。3.4 事故报告基本内容（1 ）事故发生单位名称、地址、性质； （2 ）事故发生的时间、地点； （3 ）事故已经造成或者可能造成的伤亡人数（包括下落不明、涉险的人数）。第四节 注意事项4.1 救护人员在进行机械伤害事故人员救治时，必须进行伤员伤情的初步判断，不可直接进行救护，以免由于救护人员的不当施救造成伤员伤情恶化。4.2 机械伤害人员受伤如果在高处，存在高处坠落的危险，未防止伤员高空坠落，救护者也应注意救护中的防坠落、摔伤措施，救护人员登高时应随身携带必要的安全带和牢固的绳索等。4.3 如事故发生在夜间，应设置临时照明灯，以便于抢救，避免意外事故，但不能因此延误进行急救的时间。第一节 事故特征1.1 危险性分析及事故类型 原料进厂及成品出厂主要靠汽车运输，若车况不良（尤其是信号系统或制动系统出现故障），驾驶员视野不清，判断失误，车速过快，操作不当或违章操作，人员又避让不及，就有可能发生车辆对人员的碰撞，造成车辆伤害 事故。1.2 事故发生的区域、地点或装置 发生车辆伤害的区域、地点或装置有：厂内道路等有车辆运行的场所。1.3 事故前可能出现的预兆车辆伤害出现的预兆：（1 ）车辆存在缺陷，如刹车失灵、转向灯损坏等；（2 ）场地存在缺陷，如路面滑，路面无限速牌等；（3 ）驾驶员不安全行为，如酒后驾驶、精力不集中、无证驾驶等。第二节 应急组织和职责2.1 应急组织机构本现场处置方案的应急自救组织机构设置如下： 成立现场应急小组，由现场负责人和班组长所组成。其中，现场负责人为现场应急小组组长。组 长：车间主任副 组 长：班组长抢险救护组：技术人员2.2 应急职责2.2.1 应急小组组长职责（1 ）组织本处置方案的制订、修善，并定期组织演练；（2 ）接到报告后，立即组织本应急小组成员，按现场应急处置措施执行；（3 ）接受和执行应急指挥部的指令。2.2.2 班组长职责（1 ）接到员工报告后，应立即到现场进行确认；（2 ）组织本组员工，按现场应急处置措施执行；（3 ）若事故后果超出本组控制能力，立即上报本车间应急小组组长；（4 ）接受并执行本应急小组组长的指令。2.2.3 医疗救护组（1）负责对伤员的临时处置，待病情稳定后，做进一步处理；（2）配合外部医务人员做好对伤员的救护工作；（3）在发生紧急情况时，积极参加公司的紧急医疗救援工作。2.2.4 技术员工职责（1 ）发现车辆伤害，应立即高声呼叫求救或拨打应急电话；（2 ）在确保自身安全的情况下，应立即执行现场应急处置措施；（3 ）报告组长或应急小组组长；（4 ）接受并执行本应急小组的指令。第三节 应急处理3.1 事故应急处置程序 车辆伤害事故发生后，事故现场人员应当立即向当班班长及应急小组报告，应急小组根据车辆事故的造成的危害程度报告应急指挥部。 应急指挥部人员在总指挥的带领下立即赶赴现场进行应急救援。当车辆伤害事故进一步扩大时，由总经理向上级主管单位汇报事故信息，如发生重伤、死亡、重大死亡事故，应立即报告当地人民政府及安监部门，最迟不得超过 1 小时。3.2 现场应急处置措施3.2.1 医疗救护应急处置措施（1 ）不要轻易移动受伤者，保持其呼吸道通畅；（2 ）有出血时，应有效止血，包扎伤口；（3 ）如果发生骨折，用双手稳定及承托受伤部位，限制骨折处活动并设置软垫，用绷带、夹板或替代品妥善固定伤肢；（4 ）发生断指（肢）应立即止血，尽可能做到将断指（肢）冲洗干净，用消毒敷料袋包好，放入装有冷饮的塑料袋内，将断指（肢）与伤者立即送往医院；（5 ）如果伤者出现呼吸或心跳停止，应进行心肺复苏急救。3.2.2 排险、控险应急处置措施 如果有车辆