酒店式公寓物业管理措施方案

-酒店式公寓物业管理方案工程地址： 投 资 方： 编 制 人： 编制时间：目 录第一章 *酒店公寓概况.2第二章：物业管理效劳模式.8第三章 管理目标及效劳承诺.16第四章 前期介入管理方案.17第五章 入伙管理方案.33第六章 公寓组织架构.38第七章 员工培训管理.44第八章 日常效劳方案.53第九章 突发应急事件处理程序.65第十章 费用测算方案.92第一章：*酒店公寓模式概述*酒店公寓概况：以产权分割出售形成的产权式酒店，公司可经营收费客房99间，为返租销售模式。由底层两层商业商场、8层酒店公寓及外围广场构成。客户群体：1、 中资产阶级投资客户此局部客户所空闲资金不会太多，属于中资产阶段，注重于短期回报；2、 地产投资客户此局部客户专注于房地产房屋投资，属于专业投资型客户，此类型客户购置量大，注重于长远的回报；3、 常驻*机构的商务人员、管理人员、技术人员常驻*的机构规模较小、派驻人员较少的，往往将居住空间与办公室空间合为一体，所需的户型面积较小，酒店式公寓亦可满足他们的要求。4、 居家自住者带有厨房、卫生间甚至阳台，居住功能齐全的酒店式公寓也可用于家庭居住，但其单价、总价和物业管理费都相当高，只有少数人会作为纯粹居家之用。现有管理配置：NO岗位名称工作内容人数备注1店长酒店日常全面管理、经营、工作安排，客户投诉等全面管理。1人行政班根据工作需要调配2保安夜间安保、楼宇巡视、广场卫生清扫1人夜班：24:00-08：003保洁公共区域卫生、客户有偿效劳、客户房间约定效劳、水电抄表等2人工作时间：08:00-16:00、16:00-24:004管家租聘管理、客户接待、客户效劳沟通等2人5其它物业配套设施和设备检修保养、消防管理、电梯保养0公司分配管理6合计6名11公寓酒店分析主要营销模式的分类小户型度假公寓产权式酒店酒店式公寓产权式酒店： 定义： 本质上仍是酒店，具体指开发商将酒店的每间客房分割为独立产权出售给投资者，投资者将客房委托酒店经营管理，取得投资回报，同时还可获得酒店赠送的一定期限的免费入住权。它是将房地产业、酒店业和旅游业结合在一起的商业业态。购置目的: 获取客房利润分红获得酒店管理公司赠送的一定期限的免费入住权。特征： 业主拥有酒店独立产权 投资者获取产权，拥有所有权，但是没有经营权，产权往往只有40年。 酒店式管理，管理费用往往较高 产权式酒店也是酒店的一种，提供各种酒店效劳，与传统酒店并无二致，其管理费也较高。 兼有居住度假和投资两种功能 这种酒店往往位于旅游区或者人气旺盛地带，有充足的客源，因此，客房年度分红通常可以抵消分期付款的费用。在实际操作中，业主通常可以获得每年数日的免费居住权，在一定程度上也有了居住度假的功能。酒店式公寓：其本质上仍是公寓，是一种配有全套家私的、提供根本酒店效劳，有些会配有全套厨房设备的住宅公寓。它是一种特殊的既提供酒店专业效劳又拥有私人公寓或共管公寓的私密性和生活风格的商业综合体。既可出租，亦可自用，简而言之，所谓酒店式公寓是指提供酒店式管理效劳的公寓。特征： 提供酒店式效劳和管理 公共空间及室内均提供豪华装修 酒店式公寓一般采用豪华装修，折合人民币10002000元/平方米。 兼有居住和投资两种功能。比照因素产权式酒店酒店式公寓产权业主业主物业用途根本不自住可自住，亦可出租配套设施标准酒店设施生活配套齐全经营管理委托酒店管理公司经营和出租由专业物管公司提供酒店式物业管理，或者与酒店合作，委托管理物管费高较住宅高，较产权式酒店低价格较高较住宅高，较产权式酒店低开展商资金回笼较快依营销方式而不同业主获利方式客房利润分红或返利租金或返利业主投资风险可控性高可控性低投资回报有投资回报方案依协议不同而不同主要影响因素酒店品牌及经营状况地段所在地区人流量物业管理水平 酒店式公寓档次高、生活便利，有些公寓带有厨房、卫生间和阳台，有较好的居住环境，因此为许多高收入人群所中意。但是因价格和物业管理费较高，且面积较小，只有少数人会作为居家之用，而是投资目的居多。12产权式酒店与酒店式公寓营销操作方式比照返租销售模式结论 ：投资客户主要的目的是投资回报，由以上工程的运营来看，采取此种营销方式无疑是对客户投资信心的极大保障， 可见在保证经营利润的情况下，给予客户一定的回报才是公寓类物业顺利经营的有力保障。不同模式对开放商回收投资影响：对业主影响：营销模式业主获利方式业主获利稳定性风险直接销售自行出租或代租无保障较大后续增值效劳销售投资返利依市场情况而定一般返租销售固定投资回报稳定较小*酒店公寓同为酒店式公寓，其效劳和投资保障就是核心竞争力所在。需解决的问题:(1)效劳水平的提高;(2)业主对后续增值效劳的信心提升.风险躲避:经营风险躲避：为在同类公寓工程中取得良好的经营收益, 必须提高物业的软硬件水平,包括配套设施及效劳的水准,以期提高租金及入住率.即开展商直接出售，不承诺任何投资回报。酒店式公寓营销模式： 直接销售即开展商售出物业时，为业主提供各种形式的投资租赁效劳。 投资增值销售开展商售出物业后，对业主物业进展返租，每月返还业主固定的百分比利润或者固定租金。 返租销售*优品艺墅直接销售模式案例：开盘时间：2006-8-13销售均价：11000元/平方米装修标准：毛坯物业管理：卓越物业管理， 管理费4.2元/m2/月。特点分析：工程特色突出，个性十足，户型及营销理念非常有特色。销售状况：工程符合追求个性人群的心理需求，采取圈层营销的模式，在*房地产市场大市向好的时机下，开盘一个多月已销售愈六成，但在2006年11月产生销售缓慢的现象，可见无投资回报的营销模式在一定程度上对其他工程的竞争力有限。投资增值销售模式案例：湖心岛开盘时间：2006-9-23销售数量：236套销售均价：13000元/平方米物业管理：雅兰酒店 管理费5.5元/平方米/月销售情况：市场投资气氛浓厚，工程销售较好，开盘即售出155套，此 后在保持较高价位的同时，一直处于销售旺盛状态。特点分析： 湖心岛位置绝佳，景观较好，湖心岛引入雅兰酒店代为管理且能提供代租效劳，给了投资客户一个投资回报的选择。但是在实际操作中，雅兰酒店制定了一系列条款对业主的利益造成牵绊，业主对投资回报信心缺乏,导致客户签约率一般，此工程的投资性客户的目的主要以工程升值带来的收益为主。投资增值销售模式 分析与结论：客户普遍看好公寓物业的升值潜力；品牌酒店管理公司所提供的专业效劳在公寓物业的提升上还是很重要的。从市场开展趋势来看，在当代人越来越注重生活品质的今天，优质的效劳极其重要。因此，合理的经营理念和投资回报方案，将是酒店式公寓成功的关键。返租销售模式案例泊岸公寓此种物业的回报往往是固定的，因此业主躲避了一定的投资风险，所以市场反响较好，售价也较高。开展商后期管理较繁琐，假设出租市场不好，每月的返利也会是一个较大的资金负担。价 格：15000元/平方米装修标准：精装修带家私家电9层8层7层6层5层4层3层2层3400元/月3200元/月3600元/月固定返利物业管理：芭堤雅酒店管理费9.8元/平方米月经营方式：客户必须与芭堤雅酒店签订为期三年的返租协议，业主根据预售合同签订返租协议。房主付首期后，酒店每月会返给房主一定的金额楼层高低会有差异，意即房主三年内不用月供。业主不需交纳物业管理费，水电费由酒店支付。业主权益：每个月有二天自住权利月份之间天数不可累积，要提前预定并支付70元/天的物品使用费，但节假日不享受业主优惠。面积43.58m2楼层5总价690074首付3成210074元余款7成48万月供20年3387每月返金3400280税费3120元投资回报率5.4业主每月交纳267元范例：以一套5楼、面积为43.58m2的物业为例，参考指标如下表所示。 以一套43平方物业为例由表中得知，在协议期内，此物业业主付首期21万元之后，在三年内每月只需交纳267元，供楼压力几乎没有，即三年内不用供房，每月等额的返金是客户在经济上有了很大的保障。因此吸引大批客户投资其公寓，工程两个月内已经根本售罄。 第二章：物业管理效劳模式一、“酒店式管理“礼宾式效劳特色效劳概述、“酒店式管理是物业效劳中心把酒店的管理模式融合进物业管理效劳中来，充分整合社会资源和物业效劳中心内部资源建立以家庭清洁、家庭园艺、水电维修、家政效劳、特约效劳为主体的个性化效劳体系，尽可能地为业主提供全方位的多元化效劳，最大限度地满足业主需求。对一些细微的，并不需付出很大本钱的效劳，如订报刊、安排的士、办理供水、供电、通讯、燃气、包括餐厅订坐等，可以无偿效劳，于细微处表达“真诚管理。、“礼宾式等同于我公司现有管家部效劳源于*，成长与*、*、*等物业管理的前沿城市，是融合了英式的管家和酒店的前台而产生的一种新式的效劳模式，主要适用于尖端的高层住宅和商务式公寓。特别是公寓，因为公寓并不能等同与酒店，客户群体主要是有短期租住1 个月以上、成长型企业商务办公、年轻白领、家庭短期过度组成。“礼宾式效劳是从客户的角度出发，通过和客户建立良好的沟通和友情，透过友谊向客户提供效劳，只要其要求符合法、理、情，礼宾员定会满足客户生活、文化、商业活动需求，提供的一对一贴身效劳，实现了业主与物业零距离沟通与互动的新型物业管理方式。以贴身效劳、人性化的管理，在管理和效劳理念等方面全面提升物业效劳质量。“礼宾式效劳的特点是加大了效劳的含量，在效劳范围、效劳细节、效劳链条等方面取得重大突破。在一楼大堂设置礼宾台，按酒店式管理配置24 小时礼宾员，为业主提供24 小时不连续效劳，在“礼宾式效劳的链条中，作为和客户保持经常接触的最前线效劳人员，礼宾员成为了接收客户信息和协调后台资源完成任务的枢纽，直接面向客户开展效劳工作，管理直接责任到人，效劳工程涵盖所有日常管理与效劳工程、家政效劳和特约效劳。在硬件配置上面，礼宾台配有电脑、对讲机、打印机、复印机等常用办公设备。他们的职责相当于私人管家，给业主提供各种比以往更为细致、贴心的物业效劳，让业主体验到尊贵的感觉。、礼宾员岗位职责1、负责各类信息的分类、传达、记录、跟进、落实；2、，负责客户“个性化效劳工作，按效劳内容提供各类效劳；3、负责各类来访人员登记工作；4、负责客户装修手续办理工作；5、负责客户室内维修的报修回访工作；6 、负责客户管理费收取和停车费收取工作；7、负责新入伙业主的相关手续办理工作8 、负责客户邮政、刊物发放各类工作；9、负责各类通知的下发和传达、落实工作；10、负责本客户社区文化活动的组织、协调工作；11、负责各类资料存档管理，来往文件传递、签收；12、完成物业效劳中心安排的其它各项工作。二、效劳内容1、家政效劳总揽物业效劳中心将与经国家、地方政府登记、注册、审核许可且经营信誉良好的专业家政效劳物业效劳中心、清洁物业效劳中心、医疗保健中心、票务中心、信息咨询物业效劳中心、洗衣物业效劳中心、搬屋物业效劳中心等各类效劳机构密切联络沟通，组成特有的效劳体系网络，一旦您有任何家政方面的需求，我们的管理人员将及时为您提供相关方面的信息及资源来源，帮您联络或推荐相应的效劳机构，由您直接同这些效劳机构洽谈商议。这一类型的代办效劳有以下内容：1代请钟点工； 2代请保姆；3代请家教； 4代请医疗护理人员；5代办家庭Party 或沙龙聚会；6代为干洗衣物； 7代请急救医生；8代订酒店客房； 9代购车船票、飞机票；10代购食品百货等生活用品；11代为搬迁、搬运效劳；12代叫外卖、送餐效劳；13代为家具清洗、清洁；14预约上门维修效劳；15代办保险； 16残疾人特别效劳等等。2、便民效劳代为“跑腿之类这一类效劳纯粹属于效劳人员为您帮手，提供便利，帮您“跑腿之类。对此，全体工作人员本着“帮业主忙乃是我们快乐之本的诚挚效劳心态，必将不遗余力地为您效劳，用我们的辛勤最终换取您的满意和理解。效劳包括有以下内容：1代订牛奶； 2代送取干洗衣物；3代叫出租车； 4代送鲜花、礼品礼仪效劳；5)代订报刊、杂志； 6代会客留言或留言效劳；7代寄、代领； 8住户报纸、刊物送发效劳；9代运送中小件住户携带物品或行李；10代接送孩童； 11代收代缴各类费用等等。3、综合经营配套效劳这一类型的效劳作为日常管理效劳的必要有益补充，一方面为解决您的多方面需求提供便利，另一方面又可以增加物业管理经费来源。以业养业，将此收入再行投入到的日常物业的维护、保养与修缮之中，使您的物业更好的保值与增值，这类经营性效劳经归纳总结，主要有这几大方面：1康乐效劳暂定增加自助式：咖啡厅、棋牌室、乒乓球室、书吧、自动售货系统等休闲娱乐设施，是业主休憩、娱乐、会友的自由天地，为业主提供尊贵、安康、休闲的康乐效劳。2业主安康中心和医院联动，建立个人安康档案，启动安康方案，帮助客户管理安康。4、其他类型的综合经营效劳物业效劳中心还将根据住户的*些特别要求，提供明码标价的个性化效劳菜单，如预约室内花艺效劳、叫醒效劳、预约亲友*接送、导游效劳等等。5、拟方案效劳菜单序号效劳类别效劳工程收费标准参考价格一24 小时热线效劳1维修预约2有偿效劳查询3其它便民效劳查询4火车站到站查询5飞机航班查询无偿效劳二常规效劳1. 代购火车票、船票、飞机票等2. 代订送报刊杂志3. 送、取干洗衣服4. 代寄、代领5. 代预订酒店客房6. 代调试电视节目7. 代联系出租车8. 代联系旅游团9. 医疗保健安康义诊10. 代预订会所娱乐场地11. 代办有线电视台开通12. 代办煤气开户13. 代办银行开户14. 代办开户15. 16. 复印17. 中、英文打字114 项效劳免费市内2 元/份，长途5 元/份A4 0.5 元/*B4 1.0 元/*100 字：30 元三维修效劳1. 安装空调2. 空调加雪种3. 空调修理4. 家具维修5. 家电维修6. 安装玻璃7. 安装排风扇8. 安装抽油烟机9. 安装灯具、门铃10. 室内线路检查更换11. 更换上下水管12. 安装家用电器13. 安装热水器电热水器14. 安装热水器燃气热水器15. 修理更换开关、插座16. 修理、更换水阀17. 修理、更换各类软管18. 修理、更换洗手盆下水管350 元/台1 匹150 元/台面议面议面议20 元/件人工20 元/次人工3080 元/次人工1050 元/次人工面议面议面议3050 元/台人工50 元/台人工10 元/次人工1050 元/次人工10 元/次人工20 元/次人工维修效劳19. 修理铝合金窗20. 修理、更换木门21. 修理、更换水龙头22. 修理信箱锁23. 修理马桶配件24. 疏通下水道主管25. 疏通下水26. 疏通马桶20 元/次人工面议10 元/次人工免费20 元/次人工50 元/次人工20 元/次人工30 元/次人工四家居保洁1. 室内清洁第一次2. 室内保洁包月3. 地毯清洁4. 地毯洗尘5. 抽油烟机清洁6. 排气扇清洁7. 空调机隔尘网清洁3元/M2面议4 元/M23 元/M230元/台10 元/台10 元/台五洗烫效劳1. 水洗衬衣、裤子2. 水洗床单3. 水洗恤衫4. 水洗布外套5. 水洗西裤6. 水洗牛仔裤7. 水洗夹棉外套8. 水洗运动外套9. 水洗连衣裙10. 水洗床罩11. 水洗枕套12. 水洗床笠13. 水洗被套14. 水洗毛巾被15. 水洗窗帘3 元/件5 元/件5 元/件6 元/件8 元/件7 元/件7 元/件10 元/件8 元/件10 元/件15 元/件2 元/件5 元/件8 元/件8 元/件3 元/件六特约效劳照顾病人5 元/小时10 元/小时大小便能自理10 元/小时20 元/小时生活不能自理及病危者，600 元/月900 元/月生活不能自理及病危者，包吃包住照顾孕产妇8 元/小时1000 元/月包吃包住，含做卫生照顾老人600 元/月800 元/月包吃包住特约效劳照顾小孩10 元/次13 岁5 元/次4 岁以上200 元/月，每天2 小时不含周六、日4 岁以上400 元/月，每天34 小时不含周六、日13 岁接送小孩200300 元/月，每天2 次包一餐270370 元/月，每天34 次包一餐七餐饮效劳1. 工作餐订送2. 安康食谱免费免费八中介效劳1. 受业主委托出租房屋2. 受业主委托出售房屋1 个月的租金售市价的1.5双方各.75九搬运效劳1. 搬家2. 清运装修垃圾3. 搬运大件物品面议130 元/车小件免费，大件面议十装修效劳1. 室内墙面翻新2. 室内装修3. 水管改装4. 供电线路改造5. 修补木地板6. 室内天花补漏10 元/平方米人工面议面议面议面议面议十一消杀效劳灭白蚁100 元/次十二医疗效劳1. 急重症病绿色通道2. 医疗安康档案三、推行首接负责制1、总则信息处理总则为：“首接负责，全程跟进、“限时汇报、及时处理、建立以“前台为枢纽、全体为支援的中央信息控制系统。2、目的为明确信息的传递责任及处理控制标准，保障信息能准确、持续传达并跟进，以确保各类投诉、报修分类清晰分内明确、求助等信息能及时、合理地得到解决，特建立本信息处理控制规程。3、范围适用于公寓范围内的所有投诉、报修、求助等信息的处理。现场结合4、专业术语a) 客户信息：前台接收的所有信息含外部客户与内部客户信息。b) 首接负责: 指接收信息第一人将对此信息负责分节点，跨部门跟进，可逐级分配。c) 全程跟进：对信息进展持续跟进直至获得信息来源方认可关闭信息。5、作业标准/要求a) 快速反响的原则：一般情况下应立即给予回复，无法处理信息应向主管请示后5 分钟内给予回复。b) 尽可能提供帮助的原则：对客户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足客户的要求。c) 严禁推诿的原则：任何部门接收到客户信息时,对满足不了客户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，严禁推诿(可借助前台的信息枢纽功能)。工作技巧要求高，结合实际，培训d) 所接信息的当值人员负责对信息处理的跟进。e) 前台负责日常信息的传递、协调、跟进、确认及回访。f) 公寓主管和领班负责信息处理的抽样回访及催促工作。6、工作/作业程序工作程序工作内容工作标准共性提练信息源点1. 客户致电2. 物业内部转达3. 前台内部转达4. 内部需求5. 上级指示信息6. 呼叫前台外的首接负责人,将信息输入工作日志,留下信息源点记录。 呼叫前台： ，全天候 24 时值勤。 接收信息时，应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等的十二字效劳方针，严禁与信息方进展辩论、争吵。 接待信息态度要诚恳，切忌推诿。输入1. 接到信息时应立即录入?信息记录表?。2. 信息内容包含：地点、时间、内容、联系人及联系方式。 记录清晰、准确、完整。 1 分钟内录入。 预约时间准确无误。工作程序工作内容工作标准共性提练3. 预约效劳需确定客户预约时间。分类/传递1. 突发紧急信息应快速了解信息：地点、时间、内容，立即向附近区域责任人、上级领导汇报。2. 对接收信息进展分类：投诉、求助、咨询、工程、平安、消防、清洁，并填写相关专用?信息处理单?。3. 根据各部门责任落实表，及时将信息传递对应专业责任人。 突发紧急信息传递提速 1 倍，业务部门及上级汇报 90 秒内完成。 突发紧急信息处理根据各类应急流程执行,应急调度权由前台担任。 分类明确、专业对口，填单准确、清晰。 信息传递清晰、准确，须复述确认。 分类及传递时间 2 分钟完成。现场确认1. 各专业责任人收到信息后，应携带必备器具立即前往呼叫前台签收对应?信息处理单?。2. 预约效劳需在预约时间前至呼叫中签收?信息处理单?。3. 根据信息记录及时赶往现场进展信息确认及诊断。 紧急事件应先赶往现场，阶段性处理后再行返回取单。 即时效劳责任人 10 分钟内赶往现场确认。 预约效劳需提前 15 分钟联系客户确认，并提前 3-5 分钟到达。 诊断准确、专业。初拟方案1. 根据诊断结果及对应?作业指导书?拟定初步专业处理方案。 3 分钟制定初步方案。 方案制定切实可行，公司符合对应?作业指导书?要求。方案确认1. 客户效劳应向客户沟通处理方案，沟通内容：工作时间、可能造成的影响、防护处理内容、必要的配合、收费标准等。2. 收费工程须向客户出示?有偿效劳收费标准公示表?。 沟通充分，客户理解，尽可能减少对客户影响。 必要时应避开客户正常工作时间。 符合公司收费标准并充分说明收费计算方式。信息处理1. 根据双方认可的处理方案进展信息处理。2. 无法处理或协调信息，应立即上报责任部门主管。3. 当日或部门内无法解决的信息，应及时提交经理会议协定。 处理结果符合预期目标。 无法处理上报主管时间 5 分钟。根据实际问题及时上报会议决定。验收1. 信息处理完毕需通知信息源点责任人验收，并于?信息处理单?填写意见及签名。2. ?信息处理单?内含：处理时间、处理人、消耗材料、收费金额。3. 客户确认完毕后，将?信息处理单?即时返回呼叫前台以便回访确认并关闭信息。 填写内容真实、准确、清晰。 ?信息处理单?须将客户联交于客户保存。 验收不合格需反响呼叫前台记录，进入信息二次处理流程。回访1. 呼叫中心收到反响信息后，确认?信息处理单?填写完整，客户已签名验收。2. 通过或现场登门回访客户：是否修复、满意度、收费情况。 信息填写完整，符合标准。 2 分钟内 100%回访客户，情况了解真实。记录存档1. 回访合格后，关闭信息，记录存档。2. 根据实际保存数据进展每周或月度统计：客户满意度、及时率、合格率、回访率。 信息关闭及时。 定期生成客户?信息三率统计表?数据统计真实有效。7、 作业关键控制点序号内容到达方式1尽显“酒店式管理，礼宾式效劳特色效劳的实现，得到客户的认同加强员工培训，使管理模式和特色效劳成为同行业亮点。2每季度公开一次的?公开管理报告?制度在公布一周内，公寓主管公开承受业主的质询；3业主所有疑问、意见、建议及投诉要在十五分钟得到安排或答复；“首接负责制及时处理、限时报告流程的落实,员工效劳意识的提高,保证效劳的及时性.第三章 管理目标及效劳承诺一、目标定位:从入伙之日起就按照标准进展管理，公寓内无因物业管理责任造成的重大治安案件；客户对物业管理效劳的满意率为 98%；信息处理及时率为 100%；设施设备完好率 99%；房屋零修、急修及时率 100%；投诉处理率 100%。二、效劳承诺:控制工程指标控制工程指标及时率=100%客户满意率98%信息准确率98%处理合格率100%信息识别率99%回访率=100%第四章 前期介入管理方案第一篇 物业管理前期介入的定义和作用 物业管理前期介入是指物业公司在接收工程以前的房地产开发各个阶段，包括工程决策、规划设计、营销筹划、施工建立、竣工验收等，就参与介入，从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建立性意见，以确保物业设计和建造质量。为物业投入使用后的物业管理创造条件，同时有效的前期介入可以减少接收验收的返修工作量，为确保业主正常入住奠定根底。随着地产、物业管理行业的开展、壮大，已经有不少的开发商意识到前期介入保证产品、品牌的重要条件，是实施物业管理的首要条件。实践证明前期介入有以下作用：1.有利于优化设计，完善设计细节物业管理公司在工程设计阶段，从业主或使用人的角度，凭专业人士的经历对所管理物业的设计进展审视，对不当之处提出修改方案，可优化设计，完善设计中的细节，防止一些在后期工作中难以解决的问题。例如：在设计车辆和行人出入口时候，物业公司会建议在保证车辆和行人正常出行的情况下，出入口要少，利于物业安排岗位，并节约人工本钱。会所产权一般归开发商所有，其运营费用是独立于物业管理费。很显然，哪些纯粹向小区大厦内业主开放的会所，除非收费昂贵，否则是不可能不亏的。所以在前期介入阶段，物业公司为保证日后会所的良性运行提出可行方案，否则赔本经营，将会使会所功能下降，甚至形同虚设，最终导致业主的物业水准大跌。2.有利于提高房屋建造质量 由于物业管理公司在物业使用与管理方面拥有第一手资料，对于楼宇在长期使用过程中所暴露的各种质量问题十分了解，通过参与物业施工建立阶段监理，强化了施工过程中的质量管理和监控，并尽可能把房屋质量隐患消灭在建造过程中，从而提高房屋的建造质量。另外在施工管理时候，开发商会派出工程师配合工程监理对施工单位进展管理，但是由于人员少，而且工程监理有时会对不标准的操作网开一面，所以工程质量还会存在一定问题，但是物业公司维修人员介入施工现场管理，绝不会通融，会要求施工单位严格按照设计图纸施工，因为日后出现的任何建筑质量问题，首先业主找的是物业公司，所以可以提高房屋建筑质量。3.有利于保证物业的使用功能 物业管理公司通过参与竣工验收和接收验收，按有关标准严格验收，能确保房屋和各类设备及附属配套设施正常的使用功能和使用平安。4.有利于加强对所管物业的全面了解 物业管理公司要想做好物业及其附属设施维修养护工作，必须对土建构造、管线走向、设施建立、设备安装等情况了如指掌，对于图纸改动或增、减局部作出认真记录。例如：管线节点的设置往往和设计图纸所标位置有一点差距，如布置管线时不在现场作记录，在后期管理中，可能就会出现脱节的现象。相对来说，物业管理人员对土建构造局部了解的不用太深，而对设备安装、管线布置等情况则应充分掌握，便于后期管理。 由于加强了对所管物业的全面了解，就为竣工验收、接收验收打下了坚实的根底，可提高验收质量，缩短验收时间，对验收中发现的仍需改良之处，也比拟清楚，容易交涉和协调。5.前期介入有利于后期管理工作的进展 物业管理公司通过前期介入，保证了设计、建造质量和对物业的全面了解，对后期的物业管理就带来了很多便利，既便于维修保养方案的安排与实施，又能保证维修质量，从而提高了维修质量和工作质量。同时，在前期管理中，经过一段时间的磨合，便于顺通环卫、水电、通讯、治安、维修、绿化等各部门之间的关系。建立畅顺的效劳渠道。有利于管理工作的进展。6.有利于树立物业管理公司的形象 如果接收与入住同步进展，物业管理公司即使再努力，也会被各项繁杂事物搞的焦头烂额，折腾不出头绪，并且容易忙中出错，以致严重影响物业管理企业的专业形象。第二篇 前期介入的工作内容1.前期介入的一般程序：由地产、物业双方确定工作内容要求，并由物业组成前期工作小组，制定工作方案并按照方案实施。2.前期介入的工作内容：前期介入主要分五个阶段实现：规划设计阶段、营销筹划阶段和施工建立阶段、验收阶段，工程入伙交付业主使用。 第一节：规划设计阶段介入 规划设计阶段包括： 物业对工程的总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、设备配套、新材料、新技术、管理用房、生态环保、公共空间、景观配置、绿化配置、室内配置、房屋单体、智能化配置、等方面应注意的内容提出合理化建议。 规划设计评估的程序：1.地产提前1个月向物业提出书面知会，要求物业参与*项具体工程规划设计的评估，并提供评估报告。2.物业接到书面知会后，于3日内回复，由相关部门牵头组成评估小组，并向地产提交评估所需的开发资料目录。3.开发资料包括：企划文件市场调研、产品定位、目标客户定位、目标客户资料，设计文件规划图、建筑、构造设计说明书、电器设计说明书、弱电设计说明书、采暖通风空调设计说明书、动力设计说明书、交通分析、绿化分析、经济指标等。4.地产接到资料目录后及时内向物业提供具体资料，对不能提供的资料，书面知会物业，并于一周内组织所属工程、设计、工程、营销等部门召开工程说明会，介绍工程情况并解答疑问。5、物业接到开发资料后一周内，组织评估小组研究，完成工程及类似典型工程的实地考察。6.评估小组根据开发资料中针对工程评估细则所列内容，及工程说明会、实地考察情况，于一周内详细编写完成?工程规划设计评估报告?，并提交物业相关部门。7.物业相关部门在评估小组提交报告3日内，组织公司评审组对?工程规划设计评估报告?进展评审。8.评估小组根据物业公司评审会议的意见，于3日内完成对?工程规划设计评估报告?的修改。9.经修改的?工程规划设计评估报告?由物业公司相关部门组织相关评审组成员会签后，提交物业公司总经理审核签发。10.物业公司总经理签发后，评估报告提交公司。11.工程规划设计总体评估要点： 住宅区规划功能区分合理，居住秘密性和社区交流协调。 住宅区道路交通规划合理，车流人流组织兼顾，停车位充足。 建筑与自然和谐，采光、通风充足，环境优美。 生活便利，根本生活配套齐全，出行便捷。 设备、设施保障充分，水、电、煤、电信、播送电视、电梯、污水处理等可靠完善。 注重环境生态，使用环保、节能等环保材料、设备设施。 平安防卫设计完备，运用先进技防手段，平安及消防配置充分。 智能化配置先进，网络资源充分，便于数字化大厦建立。 便于物业组织管理，节约管理本钱。工程规划设计分类评估要点：1.平安布局 便于安保管理区域分割，消除管理死角。 便于安保管理视线的巡查，防止管理的盲点。 人员及车辆各出入口设置清晰，便于动态管理。 安保设备设施配置齐全，可采取有效措施防范。 安保技防措施完备，形成多层次的安保体系，信息汇总通畅，反映快速。 2消防布局 消防设备、设施配置灭火器、消防箱、室内外消防栓、消防泵、烟感、温感、自动喷淋灭火等充分合理，使用可靠。 消防车道设置合理，其位置及转变半径符合国家标准。 消防通道、门、墙、避难区设置合理，符合国家标准。3交通布局 各级道路的功能分配充分合理，有层次感、线路清晰，便于分流管理。 主要道路和出入口人车分流，在设计和设施配置上考虑到限速要求及回车余地。4生活配置 根据公寓周边1公里范围市场、商业配套状况设置充足市政、商业用房。 一般应考虑超市、医疗、教育、银行、餐饮、美容美发、建材、文化娱乐、交通等的配套效劳功能。 如住宅区设置商业配套，宜独立集中，并事先规划商业功能的划分和商业经营的配套条件，应尽量防止产生干扰。如利用住宅层设置营业场所，出入口或楼梯需与住宅分开。 如住宅区设置会所，宜独立设计，会所面积、活开工程宜根据住宅面积、档次、经营方式合理配置。5设备配套 水、电、煤、电信、播送电视、电梯、污水处理等的设计容量应能满足使用需要，并留有适当的扩展余地。 配电、水泵、电梯、中央空调的设备定型成熟可靠。 沟、管、渠、井的设置合理，便于维护保养。 公共照明、楼道照明配置合理。公共照明数量、亮度、位置适宜，宜采用节能装置。楼道照明宜采用节能自熄开关，可楼层需设疏散导向照明和灯光疏散指示标识。 配电房、水泵房、电梯机房、中央空调机房等设备房设计应符合国家标准。 水泵房不应设在住宅建筑内，给水泵房内不应有污水管穿越，电梯井不应紧邻卧室，紧邻书房或起住室，应采取隔音措施。6智能化配能 安保智能化一般可配置红外线周界防越系统、门禁可视对讲系统、公寓巡更系统、电视监控系统、车辆道闸管理系统、室内紧急呼叫系统、电梯内紧急呼叫系统、居家安放系统，并与中央控制中心联网。 网络智能化一般可配置社区宽带、电子公告牌、社区物业管理网络平台系统。 设备管理智能化一般可配置公共照明管理系统、停车库管理系统、电梯运行状态管理系统、消防管理系统、配电及给排水管理系统、家庭表具管理系统、煤气泄漏报警系统、紧急播送系统等，并与中央控制中心联网。 中央控制中心位置宜效劳中心相邻相近，布线系统应分考虑与中央控制中心的距离和由此造成的信号衰减。 智能化设备和技术应考虑技术先进性、设备标准化、网络开放性、系统可靠性及可扩性，采用成熟产品。7房屋单体 屋面应充分考虑到防水及隔热效果，可上人屋面及屋顶满足其特殊要求。 墙体应充分考虑到防水、隔热、隔音效果。 楼板厚度与隔音符合国家标准。 分户门宜采用统一制作的平安防盗门。 外窗应考虑开启方便，尺度安装空调要求，隔音防水效果好，不宜近距离直接面对其他住户的门窗。 管道、管线布局合理，互不干扰碰撞，尺寸符合国家标准，管道井检修孔应设置合理，便于检修。 宜采用垂直烟道，断面尺寸充分一般不少于250mm，应有防止油烟回流和串烟措施。出屋顶口高度适中，高层宜安装无动力风帽。 底层地平应充分考虑防潮措施。 房型设计应考虑生活习惯，不宜引起装修时的大改动(敲墙、再次分隔等)。 阳台栏杆或栏板高度合理一般不少于1.10M，宜采用垂直杆件，杆件距小于0.10M，防止儿童攀爬。8.室内配置 室内空调机位设置合理，应与家具布置一并考虑，卧室内宜防止对床直吹。 室外空调机位应考虑外墙美观，设置统一机座，平安隐蔽。 室外空调机位应考虑平安及维修便利，距离过近而对吹的室外机应相互错开与邻套住宅机座想邻时，应采取平安隔离措施。 空调机冷凝水和隔霜水应设专管排放，或接入阳台排水系统。 室内空调洞设置合理，应靠近室内机位，管中应距地2.2米左右，向外倾斜10度左右。 当户型或厅房过大时，应考虑柜式空调的要求。如使用小型中央空调，层高应大于3.3米，并留有室外机位置。 室内各类插座、开关位置合理，应与家俱和使用习惯一并考虑。配电箱配出回路设计分配合理。 电视、信息和数据插座宜在主卧、起居、书房分别设置，且不宜并行设置。 高档住宅宜考虑居家安防系统的配置及扩展功能。9.绿化配置 绿化布置合理，乔木、灌木、花、草的配置层次布置丰富，数量品种充足，造型优美。 绿化率、集中*率设置合理，分布均衡，集中*位置适中，便于人流自然会聚。 绿化品种适合当地气候条件，以变色观叶植物为主，茂盛期长、成活率高、抗病虫性好。 绿化品种便于养护，养护本钱节约。 绿化布局不遮挡住宅采光，便于人行通行，宜考虑行走习惯。 绿化品种宜无污染，兼具吸收有害污染功能如尾气。10.景观配置 景观装饰布局合理，宜处于相对而言对人员集中的区域。 采用水景应考虑水系的水质、清理、保洁、排泄、补充、养护。 景观装饰应便于清洁、养护，宜采用牢度较高、不宜污染、损坏、变形、破旧的材料。 泛光照明不影响住户，不造成光污染。11.公共空间 应充分考虑雨水排泄能力的设计，防止排泄不畅通。 宜设置可开展社区活动的公开场所及避难场所。 公共活动区域分布合理、均衡，位置适中，并尽量减少对住户的影响。 绿化及保洁用水吸水口设置合理一般距离不大于150m。 各类表具、表箱设置合理，便于查看、收发。楼道内应设置公告栏。 楼宇入口处及公共场所宜考虑残障人员出入，宜设置无障碍通道和设施。 公共空间的道路、踏步、坡道应考虑老人、小孩等行动不便人员，宜设置相应保护措施。 楼道、楼梯、过道便于家具搬运、人员不易碰撞。12.生态环保 住宅区无污染环境的生产性经营工程。 住宅区污水处理符合国家标准。 住宅区内无各类污染源。 周边应无直接或间接严重影响住户的污染源。 宜采用对雨水、绿化枝叶等的再次利用技术。 垃圾收集宜采用有害、有机、无机的分类收集，宜采用垃圾压缩或生化技术处理。 垃圾房及变电房、煤气调压站或其他信号发射装置应选择隐蔽位置，尽量不影响住户及环境。 宜在住宅区内形成自然生态链。13.管理用房 物业效劳中心 效劳中心功能：经理室、接待区、资料室、办公室、会议室、卫生间、中央监控。 作业用房功能：保安值勤室、用具房、维修清洁绿化工具房、员工休息室、员工生活用房。总面积：根据住宅区管理面积和功能配置。按地方法规执行一般物业效劳中心用房面积住宅总面积/1000.2指标供参考位置：宜考虑在住宅区底层。14.新材料、新技术 应尽量采用较为成熟并由先例的新材料、新材料。 实验性新材料、新技术应充分论证，先行试点。 采用新材料、新技术应充分预留充足备品备件。 采用新材料、新技术应充分考虑今后的维修养护便利及本钱。15.管理本钱预算 对规划应充分测算今后产生的管理本钱 管理本钱应与市场上类似住宅接近，如因规划设计原因造成差距过大，应知会地产共同协商，相应改良规划、设计。 16.与相似典型工程的比拟 相似点 差异点 优势 劣势 改良建议第一节 营销筹划阶段介入营销筹划阶段包括：物业管理模式研究、物业管理方案筹划、确定?业主临时公约?内容和签订?前期物业效劳合同?、销售现场和样板房的日常管理、地产销售活动的配合，以及客户信息的跟踪处理。物业管理模式研究：通过对新物业管理工程的深入了解和调研分析，以及对目标客户群的需求调研分析，获得该工程的物业管理的特色及物业管理前期规划改良的提升与参考，最终确定明确的、有特色的管理模式。模式应密切结合工程管理特色，可以管理效劳概念为主提出，如招商物业推出的“兰溪谷礼宾式管理模式、“城市主场酒店式管理模式、“海月社区区域客户处理管理模式等。效劳内容按照工程的特点及客户群体，结合当地居民的消费能力及效劳本钱测算，有有针对性的提出效劳内容，如家政效劳、家教效劳、护理效劳、礼仪效劳、代购效劳、交通、娱乐、饮食、购物、托幼、体育及会所效劳及社区文体效劳，并对以上效劳内容进一步细化，重点展示改良、创新的效劳内容。完整的物业管理概念和模式推出前，需要获得地产公司的批准，并与楼盘营销相结合，必要时物业可在销售现场进展推介和答疑。编制物业管理方案：在工程正式完成营销推广方案前，需要确定物业管理方案，它是物业公司对物业管理效劳工作的全面筹划，同时也作为地产与物业签订?前期物业效劳合同?重要依据。1.编制程序地产下发委托物业管理的意向书，并提供详细的工程资料。物业对工程及周边情况的考察和研究。制定编制方案落实责任人，完成工程物业管理方案初稿。召集专题会议，修改补充相关内容。报相关领导审阅，并组织召开物业管理方案评审会。在该工程物业管理方案评审会上，向地产领导及相关部门介绍方案主要内容，听取评审意见。根据地产评审意见，修改方案，定稿后经物业总经理和地产地产领导审批后，组织实施。2.物业管理方案包含内容物业管理方案中应包含管理模式、效劳内容、内部管理机制、管理效劳标准、品种控制方式、资源要求及管理费测算等内容。签订?前期物业效劳协议?物业管理方案?经地产确认后，据此与地产签订?前期物业效劳合同?，并在房屋销售时协助地产与购置者签订?业主临时公约?。第二节 施工建立阶段介入物业在施工建立阶段的介入主要侧重于工程土建工程的尾声，即在设备、门窗安装阶段，时间上大致在竣工验收前5-6个月。施工建立介入程序与内容1成立工程介入小组，一般23人，专业组人员专业搭配合理，具有水电气专业知识和良好的沟通技巧，并经过相关工作的培训。地产工程部应设定专人与物业对接，及时回复物业的建议。 2.介入小组按照施工安装进度进展现场跟进，发现问题及时通过与地产、施工方等进展沟通解决。要建立对各项日常工作的监视和记录制度，通常可通过建立一套报表体系来实施，报表包括的主要内容有:工作方案、检查情况及对问题处理的建议。3实行填报前期介入情况周报制度，将在施工现场发现的问题以周报的形式书面呈报给地产相关部门，并跟进所呈报问题解决情况。4物业定期参加地产组织的工程现场工作协调会，及时沟通相关问题和进度。5物业对介入中发现的重要问题应以书面报告的形式上报给地产公司领导，并跟进问题整改落实情况。物业公司在工程施工阶段介入应注意的要点1了解委托工程各类机电设施设备配置或容量、设施设备的安装调试、各类管线的分布走向、隐蔽工程、房屋构造等，并指出设计中缺陷、遗留的工程工程，加强常见工程质量通病及隐蔽工程等特殊过程的监控。从业主使用功能角度，注意完善相关设计规划缺陷，包括各类开关、空调位孔、插座、排水、预留电源、排烟道、门的开启方向等。2地下室工程地下室因其构造埋藏于地表以下，受地下水或雨季雨水渗入泥土里形成的水压环境，是渗漏问题的常发部位。因此根据其设计采取的防水施工方案而相应地重点监理以下事项: 无论采取何种防水设计施工，基坑中不应积水，如有积水，应予排除，严禁带水或泥浆进展防水施工。 采用防水混凝土构造时，除严格按照设计要求计算混凝土的混合比外，应重点检查：砼搅拌时间不得少于2分钟用机械搅拌，底板应尽量连续浇注，须留设施工缝时，因严格按照标准中的留设要求和施工要求施工后，墙体只允许留水平施工缝，后浇带、沉降缝等应尽量要求在底板以下，墙体外侧相应部位加设防水层可用卷材、涂膜等；预埋件的埋设应严格按照标准施工，养护时间和养护方式应严格监控，此项是承建商经常无视的工序，对对砼的防水能力有很大影响。 采用水泥砂浆防水层，除按设计标准施工外，应注意阴阳角应做成弧形或钝角，刚性多层做法防水层应连续施工，各层严密贴合不留施工缝。3回填土工程回填土工程涉及首层楼地面无地下室构造的、外地坪的工程质量，如回填质量不好，将会导致地面投入使用一段时间后出现下沉、损坏埋设管道，使地面开裂等问题。因此，应对此项工程回填土成分、分层打夯厚度进展监控，有问题应坚决要求返工，否则后患无穷。4楼面、屋面砼工程楼面、屋面砼工程质量，通常是引发楼面、屋面开裂的一个主要原因，亦是物业在以后的维修工作中一个无能为力的问题，故在楼面、屋面砼工程中应重点注意。 钢筋绑扎：钢筋绑扎是否按图按标准施工，其开料长度、绑扎位置、搭楼位置、排列均匀等问题，均造成以后的楼板开裂，特别是楼板的边、角位置、悬挑梁板的钢筋绑扎应重点检查，同时应监视施工单位切身做好钢筋垫块工作，以免出现漏筋现象。 砼浇注:除开展商的监理人员注意按施工标准监理施工外，鉴于物业常见质量问题，物业参与监理的人员应重点对厨房、卫生间的地面浇注进展监理，有剪力墙构造的亦为重点监视。5门窗工程 木门与墙体结合处，由于材质的差异，经常会出现缝隙，外墙窗户经常会出现窗框与墙体间渗水，这些都是施工问题，应按有关施工标准及设计方案严格监理施工。6给排水工程 给水工程：如供水管道埋设在墙内，则应在隐蔽前做试水、试压实验。 排水工程:原有常用的铸铁管，常因质量问题，出现管壁砂眼渗水、接口容易渗水，使用年限短等问题，是物业公司维修困难、管理费用增多，在可能的情况下建议改用PVC水管。